酒店礼节礼仪、培训资料

1、一不吸烟,不吃零食。
2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
３、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻,动作利落，服务快。
４、三了解，了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声,客问有应声，客走有送声。
6、自尊,尊重老人,尊重妇女儿童，残疾人。７、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
十六、工作中应做到哪几“勤”?那么四勤的基本要求是什么？
1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序
2.行为美、环境美、心灵美、语言美
３．爱公司、爱本职工作、爱顾客
四、酒店的服务意识：
1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识,所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。
五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1．主动:主动的要求标准:无论闲忙待客不误;不嫌麻烦,方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。
2.热情：指待客礼貌,面带微笑;态度和蔼,不急不躁；言语亲切,积极关照；工作热心,照料周到。
3.待客周到:指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。
十、礼貌待客应做到什么？
4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。)
5、征询语: 我能为您做点什么?、 对不起,您可以说慢一点吗？、 如果您不介意，我可以………? 对不起，打扰您一下,请问……?、您看,这样……可以吗？ 请问您还需要点什么吗？
八、服务中常用语应分哪些种类：
服务中应用语大致分十三种:
欢迎语 、 问侯语 、直接称谓语、 间接称谓语、 祝贺语、 应答语、 征徇语、 道歉语、 安慰语、 劝阻语、交待语、推辞语、告别语
1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。
2、问候语:早上好、下午好、晚上好等。
3、祝贺语:祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。
6、向客人表示歉意时：
在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四,只须表示“对不起”,态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪,有损自己形象与人格。道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事,尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误,否则会给饭店带来不必要的损失。
7、使用告别语：
告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情,故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您服务的地方,可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时
光顾”等。当客人办完手续离店时,可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安,小姐(先生）”、“请好好休息,再见”,“我得去……了，谢谢您，再见”等。
六、服务中的5先原则：
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
３、先首长后一般
４、先长辈后晚辈
５、先儿童后成人
七、服务员的语言要求：
（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程序向客人表示的尊重、热情和感谢
1. 礼貌:是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节,貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2. 礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式,由待人接物的规则和方式,人们在公共场所的举止、风度和衣着等。
2.顾客询问有答声
3．顾客帮忙有谢声
4.照顾不周有歉声
பைடு நூலகம்5.顾客离开有送声
十四、酒店的服务意识包括:
言谈、仪表、举止、礼节、称呼。
十五、为什么迎客在前、送客在后？
客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别,在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。
5)请您多多包涵
6)请多关照
７)真是抱歉耽误了您很长时间
8）您还需要别的吗
9) 我能为您做些什么吗
10） 很高兴为您服务
１1） 请您多提宝贵意见
1２) 请您随我到收银处结帐好吗
13) 请问您对我的服务还满意吗
14） 谢谢光临,请慢走。
１5) 您走好,欢迎下次光临。
三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么?
酒店礼节礼仪、培训资料
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致送:张总
抄送:财务、营销、客房、前台、保安、工程
发出:总经办
事由:酒店礼节礼仪培训资料
酒店礼节礼仪培训资料
一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容
3. 礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为,如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
二、礼貌服务主要表现在哪些方面?
1、主要表现在:语言文明、态度文明、工作文明
2、常用礼貌文明用语：
１）您好，欢迎光临
2)请问您几位，是否有预定
3）请跟我来
４）很抱歉让您久等了
陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样,侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。
十一、怎样对客人一视同仁？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。
十二、常用的礼貌用语十四字:
您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系
十三、礼貌待客服务应做到哪五声？
1.顾客进门有迎声
进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和,精神集中,两眼尽量注礼对方；表情轻松,多露微笑；如与客人在行走时交谈,应注意处处礼让客人先行。其基本要求是:庄重、大方、谦恭、友好。
8、称呼语:先生、小姐、阁下等
九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到)