客户投诉信息反馈表
食品供货售后服务方案
目录一、售后服务 (2)(一) 售后时间响应 (2)(二) 食品质量突发事件 (4)(三) 售后服务及反馈投诉 (5)(四) 本地售后应急预案 (11)一、售后服务(一)售后时间响应一、退换货响应时间：我公司在****有分公司，办公地址为****，如果我公司有幸中标，我司将对本项目做出如下承诺：1、对我方配送的副食品的质量、数量有疑问的，甲方单位有权提出质疑或拒收退货。
2、对于采购方单位提出的质量异议，我公司保证在20分钟以内做出答复，并妥善商处。
无法在20分钟内解决的，在1个小时内提供备用产品，使甲方能够正常使用二、二次配货时限：关于应对突发紧急物料采购配送，我公司做出如下方案：（1）整合车辆资源，保证货物运输的及时性。
把自有车辆与社会固有车辆进行合理搭配，对不同吨位及目的地的货物，安排合适的车型，以保证货物到达的及时性。
（2）在驾驶人员的学习教育及车辆出行前的安全检查上下功夫，驾驶人员做为运输中的主导者在技能及思想方面必须过硬，车辆在运输途中的稳定性是安全的重要保障。
（3）做好货物运输途中的安全防护举措，针对不同季节及天气配备相应的防护用具，如：防雨布，棉被，胶垫及固定保护装置等。
保证货物的安全运达。
（4）针对此次应急物料派送线路我公司设立了专职专岗。
（5）及时调整，保证以最快的时间将物资送达甲方指定地点。
三：退换货标准：1、无条件重新发货对于因为我方按订单发货发生错误的，应有我方重新调整发货方案，将错发的货物调回，重新按照正确的订单发货，中间发生的所有费用应有我方自行承担。
2、运输单位赔偿对于因为运输中产品受到损坏而发生退货的，根据退货情况，由我方确定所需的修理费或赔偿金额，由我方进行赔偿。
3、收取费用，重新发货对于因为客户订货有误而发生退货的，退货的所有费用由客户承担，退货后我方将根据客户的新订单进行重新发货。
4、重新发货或替代对于因为产品有缺陷，过保质期或者质量问题的，客户需要退货，配送中心街道退货指示后，工作人员安排车辆收回退货产品，将产品集中到仓库退货处理区进行处理。
客户投诉反馈表
客户投诉反馈表
尊敬的客户，
非常感谢您选择我们的产品/服务，并且对我们的工作给予了反馈。
我们非常
重视您的意见和建议，为了更好地改进我们的工作，我们制定了客户投诉反馈表。
请您在下面的表格中填写相关信息，以便我们能够更好地了解您的问题并及时解决。
客户投诉反馈表
1. 姓名：
2. 联系方式：
3. 投诉日期：
4. 产品/服务名称：
5. 投诉内容：
请您详细描述您的投诉内容，包括但不限于以下方面：产品质量、服务态度、
交付时间、售后支持等。
我们将根据您的描述来分析问题所在，并采取相应的措施进行改进。
6. 解决方案：
请您提供您希望我们采取的解决方案。
我们将尽力满足您的要求，并在合理范
围内提供解决方案。
如果您没有特定要求，我们将根据您的投诉内容进行分析，并给出我们认为合适的解决方案。
7. 其他补充信息：
如果您有其他补充信息或者建议，请在此处填写。
我们将认真阅读并考虑您的
意见，以便进一步改进我们的工作。
请您将填写完毕的表格发送至我们的客户服务邮箱（邮箱地址），或者直接回复此邮件。
我们会尽快处理您的投诉，并在3个工作日内给予您答复。
再次感谢您的反馈，我们衷心希望能够给您带来更好的产品和服务。
如果您对我们的工作还有其他意见或建议，也请随时与我们联系。
祝您生活愉快！
此致，
XXX公司。
客户投诉反馈表模板
客户投诉反馈表模板1. 模板简介客户投诉反馈表是一种记录和管理客户投诉信息的工具。
通过填写此表，企业可以更好地了解客户对其产品或服务的不满，并及时采取相应的解决措施，以改善客户体验和提升客户满意度。
本文将为您介绍一份基本的客户投诉反馈表模板，以供参考。
2. 客户投诉反馈表模板以下是客户投诉反馈表的模板，您可以根据实际需要进行适当的修改和调整：公司名称：_______________________________________联系方式：_______________________________________客户姓名：_______________________________________联系电话：_______________________________________投诉日期：_______________________________________投诉内容：_______________________________________处理结果：_______________________________________处理人员：_______________________________________处理日期：_______________________________________3. 表格说明（1）公司名称：填写您的公司名称，用于识别投诉反馈表的归属单位。
（2）联系方式：填写您的公司联系方式，包括电话、邮箱等，方便后续与客户进行沟通和反馈。
（3）客户姓名：填写投诉的客户姓名，以便与客户建立联系和了解投诉细节。
（4）联系电话：填写客户的联系电话，以便及时与客户进行沟通和解决问题。
（5）投诉日期：填写客户投诉的日期，记录投诉的时间点。
（6）投诉内容：客户详细描述投诉的问题和不满之处，越详细越有助于问题的解决。
（7）处理结果：填写针对此投诉所采取的处理措施和解决方案。
客户投诉反馈表格格式
客户投诉反馈表格格式客户投诉反馈表格是一种方便记录客户投诉信息的工具，以下是一个常见的客户投诉反馈表格的格式，供参考：基本信息客户姓名： [输入客户姓名] [输入客户姓名]联系 [输入客户联系电话] [输入客户联系电话]投诉日期： [输入投诉日期] [输入投诉日期]投诉部门： [输入投诉部门名称] [输入投诉部门名称]投诉详情投诉内容： [输入客户投诉内容] [输入客户投诉内容]投诉原因： [输入客户投诉原因] [输入客户投诉原因]涉及产品/服务： [输入客户投诉所涉及的产品或服务名称] [输入客户投诉所涉及的产品或服务名称]投诉渠道： [输入客户投诉途径，如电话、邮件、在线提交等] [输入客户投诉途径，如电话、邮件、在线提交等]处理进展受理人员： [输入受理客户投诉的员工姓名] [输入受理客户投诉的员工姓名]受理日期： [输入受理日期] [输入受理日期]处理状态： [输入投诉处理状态，如处理中、已解决等] [输入投诉处理状态，如处理中、已解决等]处理结果： [输入投诉处理结果，如满意、不满意等] [输入投诉处理结果，如满意、不满意等]解决方案解决方案描述： [输入投诉处理的具体解决方案描述] [输入投诉处理的具体解决方案描述]解决日期： [输入解决投诉的日期] [输入解决投诉的日期]解决人员： [输入解决投诉的员工姓名] [输入解决投诉的员工姓名]客户反馈客户满意度评价： [输入客户对处理结果的满意度评价，如满意、一般、不满意等][输入客户对处理结果的满意度评价，如满意、一般、不满意等]客户反馈意见： [输入客户对处理过程的反馈意见] [输入客户对处理过程的反馈意见]以上是一个客户投诉反馈表格的基本格式，您可以根据实际需要进行修改和调整，以满足具体的业务需求。
请确保客户投诉反馈表格的内容准确、清晰，并妥善保管以便后续跟进和分析。
客户投诉反馈表模板
客户投诉反馈表模板客户投诉反馈表是一种重要的工具，用于记录客户的投诉及反馈意见。
通过使用该模板，企业能够系统地收集和整理客户的意见，并及时采取相应的措施解决问题，提升客户满意度。
以下是一份客户投诉反馈表的模板，供参考使用。
------------------------------------------------------------------------------客户投诉反馈表投诉时间：客户姓名：联系方式：投诉内容：投诉分类：处理人：处理结果：处理时间：满意度调查：1. 投诉时间：请填写客户投诉的具体时间。
2. 客户姓名：请填写客户的真实姓名。
3. 联系方式：请填写客户的联系方式，如手机号码或电子邮件地址。
4. 投诉内容：请客户详细描述投诉的具体内容，包括时间、地点、相关人员等信息。
5. 投诉分类：请客户选择适用的投诉分类，如产品质量、售后服务、员工态度等。
6. 处理人：请填写负责处理该投诉的员工姓名。
7. 处理结果：请填写针对该投诉所采取的具体处理措施和结果。
8. 处理时间：请填写处理该投诉的具体时间。
9. 满意度调查：请客户对处理结果进行满意度评价，包括满意、基本满意、不满意等选项。
------------------------------------------------------------------------------通过使用以上的客户投诉反馈表模板，企业可以更加系统地记录和处理客户的投诉及反馈意见。
同时，该模板的简洁美观的排版和流畅通顺的语句也能提升阅读体验，使信息传达更加清晰明了。
企业可以根据实际情况对该模板进行适当的调整和修改，以满足特定的需求和要求。
投诉反馈表作为客户服务的重要一环，对于企业有效地解决客户问题、维护客户关系、提升客户满意度具有重要意义。
因此，企业应当重视并合理运用投诉反馈表模板，积极改善和完善企业的客户服务体系，为客户提供更好的服务体验。
常见客户投诉处理及技巧 (1)
常见客户投诉 处理及技巧
常见客户投诉处理及技巧
五、公司客户投诉处理程序
经销商
客户投诉
销售公司
业务人员 现场了解 要求寄样 或寄照片
重大 投诉
集团品管部
品管部受理
一般 投诉
现场核实
反 馈
详细记录
反 馈
详细记录
销售公司 书面申请
质量总监审批
工厂品质 监Βιβλιοθήκη 复检表单记录：《销售公司产品 质量信息反馈表》
派人现场 质量鉴定
品管经理 签注意见
常见客户投诉处理及技巧
四、如何处理客户投诉？ 一般投诉的处理 ： ☆ 注意倾听 ☆ 做好记录 ☆ 适当回应 ☆ 巧妙答复 ☆ 及时上报
常见客户投诉处理及技巧
重大投诉的处理 重大投诉比较复杂，处理起来比较麻烦。 总的来说：应根据具体情况灵活应变，在此提 出几点原则，供大家参考： ☆ 要善待投诉者 ☆ 针对不同的投诉者 采取不同的方法 ☆ 不当要求我们要适当拒绝 ☆ 利于我方利益时，让客户留下书面证 据，堵住投诉者后路 总的来说，我们是以法律为基础，以解决问题 为目标，以消除对产品品牌负面影响为前提， 以大化小，以小化了为宗旨。
• 吸污：指污染物渗入到砖坯的表面毛细孔中， 造成渗入污染
a 、从产品本身看：存在微小毛细孔易吸污 b 、从产品养护看：存在保养不当和破坏污染
常见客户投诉处理及技巧
二、陶瓷墙地砖常见客诉问题及处理方法
客户投诉处理流程
5.客户投诉处理流程及实施要点 编号流程 权责部门 输出 实施要点10质量分析工程师质量信息或《产品质量反馈表》1、 工厂不管谁在接收到客户投诉信息时，应立即把有关信息传达到质量分析工程师；2、 质量分析工程师在接收到不管是邮件，电话还是《产品质量反馈表》的客户投诉时，应立即电话与信息反馈人直接联系，确认信息。
20质量分析工程师、 8D 小组1、 质量分析工程师在确认好有关信息后，立即通知相关人员（一般包括工艺技术人员，生产团队人员，生产科和设备科人员），召集紧急会议；2、 紧急会议主要确定此质量问题是否为人本集团造成。
确认问题方式主要是通过调查质量记录、检查报告，检查生产日报、交接班记录等。
308D 小组客户投诉分析报告及建议或合理性判定结果1、 小组人员根据反馈的线索，初步确定投诉的合理性，如果能确定质量问题不是人本集团造成，判定为不合理投诉，质量分析工程师按照“客户投诉分析报告”24小时以内回复客户和业务员，报告必须包括里面罗列的项目，必要时，可以增加内容。
2、 如果不能确定质量问题是否由人本集团造成，需要根据失效件具体分析与确认才能判定的投诉，请要求客户邮寄失效件到工厂分析或工厂派人48小时内赶往质量问题发生现场进行交流，信息采集确认，进入流程“40”。
3、 如果根据质量信息能够判定质量问题由人本集团造成，判定为合理投诉，进入流程“40”。
408D 小组可疑品围堵清单、质量通知培训1、 不管流程“30”哪种情形，当客户要求工厂派人到质量发生现场或客户处时，工厂必须48小时内派人到达；2、 根据客户投诉信息，生产科把所有的可疑品统计出来，罗列在围堵清单上；3、 8D 小组人员制定每个区域的围堵措施及标识，指定具体负责分选或返工人员，完成时间； 4、 工艺人员编制“质量通知”，立即采取措施主要针对围堵清单上产品和车间正在加工或装配的产品，必要时，需要另外编制返工作业指导书，对于已经采取立即措施的产品包装或产品上必须规定特殊的标识；5、 工艺人员培训所有相关人员，被培训人员理解后签字确认；6、 团队主管验证培训效果，监控所有操作人员是否按照执行，并在培训栏签字确认。
售后服务承诺函
售后服务承诺函尊敬的客户：感谢您选择我们的产品/服务。
我们非常重视客户满意度，并致力于为您提供优质的售后服务。
为了让您更好地了解我们的售后服务承诺，特此向您说明：一、售后服务简介：⒈问题处理：我们承诺在您提出问题后的24小时内给予回复，并在48小时内解决问题。
⒉产品维修：凡是在正常使用情况下发生故障的产品，我们将提供免费维修服务。
⒊产品更换：凡是在正常使用情况下发生无法修复的产品故障，我们将提供免费更换新品服务。
⒋投诉处理：我们将优先处理客户的投诉，全力解决问题并提供合理的解决方案。
⒌延长保修期：对于指定产品，我们将提供延长保修期的服务，详情请参考产品保修卡/手册。
二、售后服务流程：⒈问题反馈：您可通过方式、电子邮件或在线客服渠道向我们反馈问题。
⒉问题确认：我们将仔细核实您的问题，并与您进一步确认，确保理解准确。
⒊问题解决：我们将尽快为您提供解决方案，或协助您解决问题。
⒋维修/更换：如需维修或更换产品，我们将提供指导并确保操作顺利进行。
⒌反馈确认：在问题解决后，我们将与您进行反馈确认，确保您对我们的服务满意。
三、承诺与责任：⒈服务态度：我们承诺以积极、耐心、友好的态度为您提供服务，确保您的权益得到维护。
⒉服务效率：我们将尽快响应您的问题，并在最短的时间内解决问题，以减少您的不便。
⒊信息保密：我们将严格遵守相关法律法规，保护您的个人信息安全，不会泄露给第三方。
⒋合规操作：我们将遵守国家法律法规，保证提供的产品和服务符合质量标准和相关合规要求。
⒌效果保证：我们对于提供的售后服务结果负责，确保问题得到妥善解决并预防类似问题的再次发生。
附件：⒈产品保修卡/手册：详细规定了产品的保修期、维修方式、保修范围等信息。
⒉客户投诉反馈表：用于客户反馈问题和投诉的表格，请详细填写以便我们更好地了解和解决问题。
法律名词及注释：⒈售后服务：指在客户购买产品/服务之后，为其提供的问题解答、产品维修、更换等一系列服务。
⒉免费维修服务：指在产品保修期内，对于因质量问题所引起的故障，提供免费修理的服务。
回访服务与投诉管理评分表
其他
每年12月30日前报送本年度质量投诉统计、维修费用统计、主要问题分析、预防提升措施；报送下一年度客户服务台账、回访计划
10
报送及时且统计真实、主要问题分析、预防提升措施到位，得满分；统计造假扣5分、主要问题分析、预防提升措施没有针对性扣5分；报送不及时扣5分，扣完为止。
总计
100
分配分：实得分：得分率：%
20
被主流媒体曝光或被上级主管部门约谈、通报、信用扣分，得0分；同一问题投诉到公司2次以上，且责任明确的，扣10分；《工程质量投诉受理公告牌》未张贴扣5分；处理不及时、不反馈，每次扣5分，扣完为止。
6
保修结束告知情况
保修期满是否按要求及时邮寄《保修期满告知函》
5
保修期满未按要求及时告知业主方，未做出合理解释的，不得分。
按要求及时进行雨期专项回访及冬季供暖期专项回访，并报送《雨期专项回访表》、《供暖期专项回访表》，得满分；每缺一项扣10分
4
投诉管理档案建立情况
检查客户投诉台账、客户投诉处理台账、客户投诉处理记录表、工程维修记录表登记情况
15
建档齐全、真实得满分；每缺一项扣5分，扣完为止。
5
投诉处理及时有效性
投诉处理的及时有效性：是否有被主流媒体曝光情况、是否有被上级主管部门约谈、通报、信用扣分情况，投诉数量及处理情况，《工程质量投诉受理公告牌》张贴情况（查实体照片）
受检单位：检查人：年月日
回访服务与投诉管理评分表
受检单位：编号xx表
序号
检查项目
检查内容
标准
ห้องสมุดไป่ตู้得分
评分标准
实际得分
1
制度、体系建设情况
1、是否建立了回访服务、投诉管理制度；
客户投诉反馈表
客户投诉反馈表尊敬的客户，首先，我们非常感谢您抽出时间来向我们提供宝贵的反馈。
我们诚挚地道歉，对您在我们的产品或服务中遇到的任何问题给您带来的不便和困扰深感歉意。
您的满意度对我们来说至关重要，我们将竭尽所能解决您的问题，以确保您的满意。
为了更好地了解您的问题和解决方案，请您在下方提供您的详细反馈。
在填写表格之前，请您务必阅读以下说明：1. 请尽量提供确切的细节，以便我们能够全面理解您的问题。
包括但不限于：产品名称、具体问题描述、遇到问题的时间和地点等。
2. 您的反馈将被视为保密信息，我们将对您的个人信息严格保密。
3. 请提供您的联系方式，以便我们能够及时联系您并给予回复。
您的联系方式也将作为我们售后服务的参考，以确保对您的问题进行及时跟进。
反馈表：姓名：_________________________联系电话：_____________________电子邮箱：_____________________产品名称：_____________________问题描述：_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________感谢您的耐心填写，我们会尽快处理您的反馈并采取必要的措施来解决问题。
如果我们需要更多的信息来进行跟进，我们将与您联系。
再次感谢您对我们的支持和理解。
衷心祝愿您拥有美好的购物体验！此致，[公司名称]。
客户投诉紧急处理流程规范(含表格)
客户投诉紧急处理流程规范1．目的确立客户投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得客户满意。
2．范围适用于与本公司有签约和/或有业务往来客户的投诉处理。
3．术语无4．职责4.1品质部：负责质量方面的客户投诉接收、调查和回复；4.2业务部：负责非质量方面的客户投诉接收、调查和回复；4.3相关责任部门：a.客户投诉之原因分析，b.纠正与预防措施拟定、执行；c.客户投诉之纠正与预防措施效果确认。
5．内容5.1.1客户投诉处理流程图（见附件一）。
5.2客户投诉的接收：5.2.1当客户的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由业务部接受，并将其统一汇总登记到《客户投诉处理报告》。
5.3客户投诉的调查：品质部/业务部根据客户投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（试验/分析必须在7个工作日内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5.4追溯在库关联批次产品，隔离并作明确标识，由品质部重新判定其品质状况并决定处理方案，以防止问题产品流出。
5.5客户投诉的责任判定：5.5.1经调查和分析，如客户投诉为客户本身造成的责任，则由品质部/业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由业务部回复客户说明。
5.5.2经调查和分析，如客户投诉为公司内部造成，则由品质部/业务部通知相关责任部门；必要时，以品质部/业务部为主导召集缺失责任部门召开客户投诉检讨会。
5.6客户投诉之原因分析：由相关责任部门为主导利用品管各种手法将有可能造成客户投诉的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
5.7客户投诉的纠正与预防措施：相关责任部门根据客户投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
IATF16949客户服务与投诉处理程序
文件制修订记录落实以顾客为关注焦点的政策, 对与顾客有关的过程实施系统管理, 确保本公司提供的产品与服务与顾客的需求和期望相一致, 确保满足顾客的各项需求, 提高顾客满意度。
2.0范围适用于所有与外部顾客的沟通, 包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含订单评审）、产品出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客抱怨、抱怨问题的分析与改善等的一系列过程。
3.0权责3.1市场部: 直接与顾客(含内/外销售顾客)沟通, 牵头组织订单评审, 并将有关信息准确的传达给各相关部门；负责顾客满意度的调查, 接受顾客抱怨及确保产品订单交期。
3.2仓库:负责管理顾客提供的产品（包括原料、配件等）及出货。
3.3品质体系部:主导统筹顾客抱怨事件的分析调查与处理。
3.4研发技术部: 负责顾客合同中的产品工艺技术要求的审查；负责组织对顾客进行技术培训工作, 负责提供对顾客要求的技术咨询及技术保障工作。
3.5制造部:负责管理顾客提供的硬件设备及对产能与订单进行审查。
4.0定义无5.0流程图: 见下页。
6.0程序内容6.1信息沟通与订单评审6.1.1在接到顾客的订单以后, 对顾客的要求进行识别, 如有任何不明确或无法确认, 及时与顾客沟通。
6.1.2顾客要求识别清楚后, 市场部按《合同(订单)评审程序》要求组织相关部门进行订单评审作业。
6.1.3若为新品, 市场部应将客户要求转给研发中心,研发中心将顾客标准转化为本公司标准, 并制作样板后, 送顾客确认,具体参照《样品制作程序》执行。
6.1.4市场部对合同资料（含变更资料）、合同评审资料按照《记录控制程序》作业, 确保相关资料得到妥善管理, 保证易识别易检索。
6.1.5当合同在执行过程中, 发现与订单要求不一致而不能履行合同时, 市场部应即时与顾客联络, 以求得一致意见, 确保满足顾客要求。
6.2产品或服务变更反馈6.2.1当公司产品或服务发生重大变化时, 如: 关键结构尺寸的更改、原材料的更改、电镀材料和厚度的更改、关键工艺的更改、关键原材料供应商的更改、场地更改、重要人员变动、产品不再生产等时, 由提出申请部门填写《内部联络单》交研发技术部, 并由研发技术部提出《工程变更通知单(ECN)》, 研发技术部部门负责人审批, 市场部业务经理确认后提前3月通知顾客, 具体按照《工程变更程序》执行。
巡店考核表及信息反馈表
问题：
个人看法：
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主管意见：
主管签名
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日期： 日期： 填表人： 填表人： 巡视情况评估 好/是 中/否 差
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好/是
中/否
差
பைடு நூலகம்
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报告人：
主管签名：
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叠装展示是否整齐规范 搭配陈列是否得当 POP和画册是否过季、破损，摆放位置是否合适 绿色植物是否在适当位置及干净整洁? 衣架LOGO和衣服正面是否面向顾客? 挂装问号原则是否执行到位？ 店内整体感觉是否合理和谐 整洁规范 有层次和节奏感？ 店内是否有充足的货品？ 灯光是否完好?照射的位置是否在货品上，是否足够充分？ 店内是否有很多断码的货品？ 配件的摆放是否整齐有规律，是否方便客人试穿 配件的展示是否突出其款式，能否体现质感 配件陈列是否符合规范公司规定？附近有无相关货品？ 试衣间地面和墙是否干净无尘 试衣间的鞋子和凳子是否按要求摆放 试衣间的灯光是否有损坏 库房是否干净整齐，一目了然 库房是否有未出的样式 店铺的播放音乐是否符合品牌定位 服务考核表
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银行网点客户投诉应急预案
一、编制目的为确保银行网点在服务过程中能够及时、妥善处理客户投诉，维护客户合法权益，提高客户满意度，降低声誉风险，保障银行网点正常运营秩序，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于本银行所有网点在服务过程中发生的客户投诉事件。
三、组织机构及职责1. 客户投诉处理领导小组负责统筹协调客户投诉处理工作，制定客户投诉处理政策和流程，监督各网点投诉处理工作的落实。
2. 客户投诉处理小组负责具体实施客户投诉处理工作，包括：受理、调查、处理、反馈等。
- 组长：负责全面协调和处理客户投诉，对投诉处理结果负责。
- 组员：负责协助组长开展投诉处理工作，具体负责调查、处理、反馈等环节。
3. 网点负责人负责组织本网点客户投诉处理工作，确保投诉处理流程的顺利实施。
四、客户投诉处理流程1. 投诉受理- 客户可通过电话、现场、网络等方式进行投诉。
- 网点工作人员应认真记录客户投诉内容，及时转交客户投诉处理小组。
2. 投诉调查- 客户投诉处理小组对投诉内容进行调查，核实情况。
- 调查过程中，可采取以下方式：查阅相关资料、与相关人员沟通、实地查看等。
3. 投诉处理- 根据调查结果，对客户投诉进行处理。
- 处理方式包括：解释说明、道歉、赔偿、改进服务等。
4. 投诉反馈- 将处理结果及时告知客户，并记录客户满意度。
- 对客户不满意的处理结果，需再次进行调查和处理。
5. 投诉跟踪- 对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决。
五、应急处理措施1. 突发事件处理- 发生重大客户投诉事件时，立即启动应急预案，成立应急处理小组。
- 应急处理小组应迅速采取措施，妥善处理投诉事件，确保事件不影响银行网点正常运营。
2. 信息报送- 客户投诉处理领导小组应及时向上级部门报告投诉事件，确保信息畅通。
3. 舆情监测- 对投诉事件进行舆情监测，及时掌握客户对投诉处理的意见和建议。
六、培训与演练1. 培训- 定期对网点工作人员进行客户投诉处理培训，提高其处理能力。
酒店日常管理制度客户投诉处理流程与反馈机制
酒店日常管理制度客户投诉处理流程与反馈机制在酒店日常管理中，客户投诉处理流程与反馈机制至关重要。
这不仅能够及时解决客户的问题，增强客户满意度，更能够提升酒店的声誉和竞争力。
本文将重点介绍酒店日常管理制度下的客户投诉处理流程与反馈机制，以期为酒店管理者和从业人员提供一定的参考和借鉴。
一、客户投诉处理流程1. 接收投诉客户的投诉可以通过多种渠道进行，如前台接待、电话、电子邮件等。
酒店应设立明确的投诉接收渠道，并确保这些渠道畅通无阻。
一旦收到投诉，酒店应立即记录并确认投诉的内容。
2. 初步调查酒店应尽快对投诉所涉及的问题进行初步调查。
这涉及到与相关部门的沟通和协调，以确定投诉的准确性和合理性。
初步调查的目的是为了更好地理解客户的诉求，并为后续处理提供参考。
3. 分析问题在初步调查的基础上，酒店应对投诉问题进行深入分析，并寻找问题的根源。
这需要从不同的角度和层面进行思考，以找出导致问题发生的原因，并加以解决。
4. 提出解决方案酒店应根据问题的性质和严重程度，提出相应的解决方案。
这可能涉及到对服务流程的调整，对员工的培训和指导，或者其他必要的改进措施。
解决方案需要具体可行，并能够在最短的时间内得以实施。
5. 沟通与执行在制定解决方案后，酒店应与投诉的客户进行有效的沟通。
这既可以通过口头交流，也可以通过书面沟通或电子邮件等方式进行。
酒店应全力以赴地满足客户的合理要求，并向客户解释所采取的措施和改进。
6. 验证与总结在问题解决后，酒店应进行验证和总结。
这涉及到对解决方案的效果进行评估和验证，以确保问题得到了圆满解决，并且类似问题不会再次发生。
酒店应及时总结经验教训，将其纳入日常管理制度，以避免类似问题的再次发生。
二、客户投诉反馈机制1. 意见反馈渠道酒店应为客户提供多种意见反馈渠道，以便客户能够随时随地表达意见和建议。
这可能包括客户满意度调查、意见箱、客户反馈表等。
酒店应积极收集和整理客户的反馈信息，并妥善处理。
客户投诉及信息反馈程序(含表格)
客户投诉及信息反馈程序（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）1.0目的迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的处理中获得产品或生产的品质改进契机。
2.0适用范围适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜。
3.0职责和权限3.1管理者代表:负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开。
3.2市场/销售部:负责受理客户投诉及反馈信息,协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复。
3.3品质部:负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部。
3.4工程部:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施。
3.5责任部门:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施。
4.0定义4.1信息反馈：客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求，并要求得到相应持续改进的一种手段。
4.2客户投诉：客户或消费者对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向厂家反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
5.0作业内容5.1市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时，应即查明：产品规格、订单号、订单数、出货日期。
并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息：信息类别、处理方案、问题类别、问题点等，必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果。
5.2品质部接到市场/销售部提交的《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉内容确认异常分类并界定责任单位:5.2.1品质异常：客户投诉、退货、信息反馈。
5.2.2非品质异常：客户投诉、退货(客户人为操作不良因素造成)。
5.3非品质异常处理:5.3.1品质部在《客户投诉及反馈信息处理单》“原因分析”档中注明人为操作不良因素及操作注意事项。
客服投诉承诺书
客服投诉承诺书我们公司秉持客户至上的理念，致力于为客户提供高质量的服务。
但是，由于人为因素或其他原因，我们的服务可能会有所疏漏或者出现质量问题。
这时，客户可以通过投诉渠道向我们反映问题，我们会及时处理并给予客户一个满意的答复。
为了向客户表达我们对服务质量的重视和我们对客户满意度的承诺，我们制定了以下的客服投诉承诺书：一、投诉渠道我们的客服投诉渠道包括以下几种方式：1.客户可以通过我们的官方网站提交客服反馈表；2.客户可以通过我们的客服电话拨打客服热线；3.客户可以通过我们的电子邮件投诉客服服务。
无论通过哪种方式投诉，我们都会为客户提供一致的服务质量和态度，并及时回复客户的问题。
二、投诉处理我们收到客户投诉后，会及时派出专业的客服人员进行处理。
处理流程如下：1.客服人员会第一时间与客户联系，详细了解客户的问题；2.我们会对客户的问题进行分析，找出问题的根本原因，并根据实际情况制定相应的解决方案；3.针对客户的问题，我们将在24小时内给出回复，并说明我们的处理情况和解决方案。
三、投诉回馈投诉处理完成后，我们将对客户进行回馈。
回馈内容包括：1.对客户的投诉表示感谢，并诚恳道歉；2.提供解决方案，包括具体的时间和处理措施；3.求证客户对解决方案的满意度，确认问题是否已经圆满解决。
如果客户对处理结果不满意，我们将会重新处理，并根据实际情况进行相应赔偿。
四、投诉记录为了提高我们的服务质量，我们将对每一次投诉进行记录。
记录内容包括：1.投诉问题的详情和处理过程；2.客户表达的情感和态度；3.投诉结果和改进措施在投诉记录中，我们会分析和总结客户的投诉，找出问题所在，并制定相应的改进措施。
五、总结客服投诉是客户和公司之间的一种沟通方式，我们视投诉为一种宝贵的资源。
我们对每一次投诉都会高度重视，秉持诚信、专业、服务至上的原则，为客户提供一流的服务。
在我们的服务中如果有任何不满意的地方，请及时通过以上的投诉渠道反馈，我们将竭尽全力为您解答和处理。
客户投诉事件预案模板
一、预案概述为了有效应对客户投诉事件，确保客户满意度，提高企业服务质量，特制定本预案。
本预案旨在明确客户投诉事件的处理流程、责任分工、处理时限及后续跟踪措施，确保投诉事件得到及时、妥善解决。
二、预案目标1. 提高客户满意度，降低客户流失率。
2. 建立快速、高效的投诉处理机制。
3. 优化内部管理，提升服务质量。
4. 增强企业品牌形象。
三、预案适用范围本预案适用于公司内部各部门及全体员工在处理客户投诉事件时遵循的规范。
四、预案流程1. 投诉接收（1）客户通过电话、邮件、信函、社交媒体等方式提出投诉。
（2）相关部门（如客服中心、市场部、售后服务部等）负责接收投诉。
2. 投诉分类（1）根据投诉内容，将投诉分为产品质量、服务质量、售后服务、价格政策等类别。
（2）对投诉进行初步判断，确定投诉性质及优先级。
3. 投诉处理（1）成立临时处理小组，负责具体投诉事件的调查和处理。
（2）处理小组与客户沟通，了解投诉详情，收集相关证据。
（3）根据调查结果，制定解决方案，报请上级领导审批。
4. 投诉反馈（1）将处理结果以书面形式反馈给客户。
（2）电话、邮件等方式确认客户对处理结果的满意度。
5. 后续跟踪（1）对投诉事件进行总结，分析原因，制定改进措施。
（2）对投诉处理过程中存在的问题进行整改，优化内部管理。
五、责任分工1. 客服中心：负责投诉接收、分类、初步调查及反馈。
2. 市场部：负责投诉事件的跟踪、协调及客户关系维护。
3. 售后服务部：负责投诉事件的调查、处理及后续跟踪。
4. 人力资源部：负责对投诉处理人员进行培训，提高处理能力。
5. 质量管理部：负责对投诉事件进行分析，提出改进措施。
六、处理时限1. 投诉接收：24小时内响应。
2. 投诉处理：5个工作日内完成。
3. 投诉反馈：3个工作日内完成。
4. 后续跟踪：10个工作日内完成。
七、预案执行与监督1. 本预案由公司总经理负责审批、实施及监督。
2. 各部门应严格按照本预案执行，确保投诉事件得到妥善处理。
客户投诉处理程序
秉承“诚实守信、服务创新、合作共赢”的理念，为合作伙伴创造价值！客户投诉处理程序一1.目的耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。
2.适用范围所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。
3.定义客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。
4. 职责：销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚；销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批；质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议，申请改进报告和负责监督落实；营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。
所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。
5.程序：投诉分类客户服务行为的投訴营业人员专业工作事务投诉产品质量投訴投诉承接销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件；当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；秉承“诚实守信、服务创新、合作共赢”的理念，为合作伙伴创造价值！投诉的传递客户对服务内容的投诉⑴销售员填写投诉内联单，附上《客户投诉登记回馈表》报营销副总审核，区内投诉权限由销售员处理，并每月汇总传递给售后服务部；⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越销售员审批权限，则在一个工作日内报请营销副总审核后，在24小时内给予回复；⑶内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品应随内联单传递；⑷公司售后服务部在接到投诉内联单后审核内联单填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；⑸相关责任部门在收到内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的时间予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复售后服务部，报请营销副总审批后，将投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。
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文件编号：2016
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