督导管理制度教学文案

生源快购便利店督导管理制度（草案）

总则

第一条

为了维护我司便利店品牌形象，加强商业品牌以及运营标准管理，规范终端运作，实现连锁经营的高度统一，特制定本制度。

第二条

本制度适用于辖区所有便利店。

第三条

本制度所称督导管理是指监督和指导连锁店的经营行为和活动规范，在品牌管理、运营标准、商品管理、终端销售、售后服务等方面进行指导、规范和监督，并提供必要的支持和服务，督导对象包含辖区所有便利店。

督导管理原则

第四条

督导管理以提升各便利店对连锁运营规范要求的执行能力和执行效果为目标，以监督、指导为主要手段，以扣分和处罚为必要的辅助措施。

督导方式

第五条

督导管理的工作方式可以分为巡店督导、驻点督导、“影子顾客”。

巡店督导：区域督导应视区域各门店每个阶段的工作情况，可安排不定次数、不成规律的突击检查和驻店督导。各项综合运营能力薄弱的门店应给予较多关注，应适当增加每个月的巡店次数或驻店时长。每个月的巡店路线和驻店时间应尽量安排多变、不成规律，检查方式多样化，且对自己的巡店计划内容密，目的是为了能对门店起到突击检查并掌握一线真实情况的作用。

驻店督导：区域督导每个月对区域内的门店进行最少一次的驻店督导，每次驻店的时长可通过每个月整个区域工作的分解来安排。离店后也应与各门店保持工作联系，对各门店的工作不断跟踪与指导。督导工作不是只有驻店时才开展。

“影子顾客”：即神秘顾客，指公司聘请的、经过专门培训的购物者。其以顾客的身份、立场和态度来对便利店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品质量以及门店陈列等方面进行客观的监督与评估、信息反馈。“影子顾客”督导反馈过来的结果由非油业务部统一协调、处理，并及时通知相关部门。

督导分类

第六条

以督导的主要内容来划分，可以分为日常性督导和专题性督导。

日常性督导：就是非油业务部、各分公司以及便利店得相关督导人员对所负责的督导区域、门店进行日常性工作督导，督导内容按公司规定的督导内容和规定执行。

专题性督导：就是在某一特定时期或者对某一专题内容进行督导行为，一般由业务部下发专题督导活动通知，执行计划与操作标准、督导方式由业务部统一规划、协调、管理和控制。

督导的要求与标准

第七条

连锁运营的规范性要求通过公司内部运营管理手册、训练手册以及网站公布、提供服务器下载、电子邮件、传真等方式知会分公司、区域以及连锁门店；同时各项督导标准应及时通知各相关部门、分公司/区域及连锁门店。

督导人员的责任和权力

第八条

业务部督导人员为督导管理工作的主要执行人，此外由

业务部临时授权的其他相关人员亦可承担督导职责。第九条督导人员的主要工作职责

根据连锁经营的战略目标以及发展规划，负责监督各分公司、各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督业务部对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈合理化建议；规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助企业战略发展目标的达成。

第十条监督人员的权利

检查权：督导人员有权对各连锁门店经营的规范性、品牌形象的统一性进行定期和不定期的检查。

指导权：督导人员可以根据连锁店的需求提供运营规范、操作标准技术上的指导和支持。

督促权：对于连锁店违反特许经营合同约定、违背连锁运营规范要求等违规行为，督导人员有权督促立即整改，并下达“连锁店整改督促函”。

扣分/处罚权：对于《连锁督导标准》中明文规定的违规行为，督导人员有权根据此对违规连锁店进行扣分或经济处罚等。

第十一条督导人员的义务

督导人员有义务对所有连锁店进行运营操作规范和执行标准上的指导，有责任对先进经验和运营方法进行总结和推广。有责任和义务协调各相关部门对连锁店提供必需的服务、指导和支持。

罚则

第十二条

督导人员行使处罚权应以公司运营管理制度、《连锁督导标准》、《特许经营合同》和已经书面明示给连锁店的函件、通知或规范性要求，结合现场事实为依据，以及时纠正、快速整改为目的，以公开、公平、透明为原则，做出公正的建议和处罚。

第十三条

对于各连锁店发生《连锁督导标准》和《特许经营合同》中的违规行为，督导人员可行使在“驻店督导检查信息反馈表”进行扣分或开具“连锁店检查处罚单”。

申诉处理

在督导的考评过程中，各连锁店如认为受到不公平对待或对考评结果感到不满意，有权于接收“连锁店检查处罚单”后三个工作日以内以书面形式提出申诉。被处罚的连锁店直接向业务部主管申诉。申诉材料中须附能证实行为未违规的

充分证据，或明确违规事实的责任不能由其承担的充分证据，并明确造成违规事实的责任部门或责任人

第十四条

经公司运营审查申诉材料属实或处罚过重时，及时知会业务部主管，并协调处理，当意见不一致时由运营中心责任人对该处罚予以判定如何解决。

评估考评办法

一、现场观察法

督导人员通过现场的仔细观察，发现各便利店的卫生、商品陈列、店员的形象以及待客礼仪、销售服务等是否符合公司的要求，并详细的记录下来。

二、提问或访谈法

督导人员现场提问，现场回答。此种评估考核的结果仍然要记录在督查表上，作为有效考核。此种方法一般用来调查门店员工对门店管理的操作规范、工作标准以及商品陈列等知识的理解和掌握情况。

三、笔试或现场操作法

在特殊情况下，如需调查门店员工对相关知识与能力的掌握情况时，可以进行笔试或现场操作的考核。

四、互相调换督导的考核方法

同时，为了保证督导信息的真实性和可靠性，各分公司