沟通渠道策略资料86页PPT
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有效沟通、横向沟通与纵向沟通(ppt 86页)
6、共同实现
6、共同实现
❖ 在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开
始，而不是结束。
沟通计划表
沟通的目的
参与沟通者 地点
开场白重点
沟通进行项目及自己表达的 重点
项目1 项目2 项目3
结果
达成共识 点
实施
差异点
下次沟通重点
本次沟通重点
第三节 横向沟通
❖ 一、横向沟通概述
❖ 1．横向沟通中可能会遭遇的障碍 ❖ (1)部门本位主义和员工短视现象。 ❖ (2)“一叶障目”，对公司组织结构的偏见。 ❖ (3)性格冲突。 ❖ (4)猜疑、威胁和恐惧
Forcing 强迫
Collaborating 合作
Compromising 折衷
Avoiding 回避
Accommodating 迁就
Cooperative 合作的
3.
工
不同部门 的高级别
作
的同事
关
系
的
同样部门
建
同样级别 的同事
立
：
老板 个人
不同部门 的不同级 别 的同事
客户 供应商
下属
关系特点：
❖ 1、切忌拉小圈子，互散小道消息 ❖ 2、忌情绪不佳，牢骚满腹 ❖ 3、切忌趋炎附势，攀龙附凤 ❖ 4、切忌逢人诉苦 ❖ 5、切忌故作姿态，举止特异
（三）与同事进行沟通的技巧
❖ 1．千方百计去了解同事。 ❖ 2．学会自省和换位思考。 ❖ 3．工作要低调一点。 ❖ 4．学会大方。 ❖ 5．学会真诚地赞美同事 。 ❖ 6．学会与同事保持一定距离 。
自身 ❖ 优势（Strengths） ❖ 劣势（Weaknesses） 环境 ❖ 机会（Opportunities） ❖ 威胁（Threats）
有效沟通的策略和技巧PPT课件
❖ 复述：你说的是什么意思
❖
倾听后予以回应
❖
等待对方作答时要保持沉默
❖
直至达成一致
沟通—最重要的人际技能
❖倾听的层次
❖ 忽视式倾听 选择式倾听 同理心倾听
假装式倾听 留意地倾听
❖自传式回馈 价值判断 追根究底
好为人师 想当然耳
❖先注重对方事实、感受,设身处地
用HEART去听
H Hush 安静 E Empathize 在陈述前先想
沟通,本意指开沟而使两水相通,后来才引申 为人与人之间的交流，
人与人之间遇到问题和矛盾,只要坦诚沟通,就 会逐渐找到共识,最后使问题和矛盾得到解决,从而 达到一种和谐的境界，
❖ 英国作家萧伯纳指出：假如你有一个苹果,我 有一个苹果,彼此交换以后,我们每个人都只有一只 苹果,但是,如果你有一种思想,我有一种思想,彼此
获取人心最高法则
❖ 法则八 给理解——人人都渴望他人的认可 ❖ 法则九 给尊重——把别人的自尊放在第一位 ❖ 法则十 给帮助——关键时刻,谁不希望有人拉一把 ❖ 法则十一 给诚信——无信不立,狡诈者必无朋友 ❖ 法则十二 给实惠——空头支票,万万开不得 ❖ 法则十三 给虚心——让人显得高人一等 ❖ 法则十四 给欣赏——使人拥有优越感
❖所谓沟通,是一种建立人际关系的双向过程 ，通过沟通,我们能够在不借助实力和权威 的前提下,导致想法和行为的改变，
沟通＝结果＋情绪和关系
沟通的目的
❖做出决定 ❖改变观点 ❖修正行为
❖ ❖ 实际上,每次和他人沟通、交流时,最终目的都是以某种方
式增加价值，你的沟通能力越强,就越具影响力,增加的价 值越多
❖人际距离： 在人际沟通过程中,双方之间的距离有 一定的含义，一般说来,关系越密切,距离越近，
市场营销17第十七章-沟通策略ppt课件
2-5-1 量入为出法
即估量本公司所能承担的能力后 安排促销预算。
.
2-5-2 销售百分比法
即公司可以一个特定的销售量价 格的百分比来安排其促销费用。
2-5-3 竞争对等法
这是指按竞争对手的大致费用、 来决定自己的促销预算。
.
2-5-4 目标和任务法
目标和任务法要求经营人员明确 自己的特定目标，确定达到这一目标 必须完成的任务，并在此基础上，估 算完成这些任务所需要的费用，费用 的总和就构成了促销预算总额。 （见P458）
.
2-6 决定促销组合
促销组合，四种促销工具的运用： 广告、销售促进、公共关系和人员推销
2-6-1 每种促销工具的特性
1、广告：公共展示、普及性、增 强的表现力、非人格化。
2、人员推销：个人间面对面接触、 培植、反应。
.
3、销售促进：沟通信息、刺激、 邀请。
4、公共关系：高度可信性、消除 防卫、戏剧化。
.
2-1 确定传播对象
传播对象构成：
1 使用本公司产品的客户； 2 公司潜在购买者的客户； 3 对公司产品有直接或间接影响的决策者
及其他有关方面；
4 传播对象：可以是个人、小组、特殊公 众或
5
一般公众。
.
印象分析方法——尺度法：
第一步：
从未听说过 仅仅听说过 知道一点点 知道相当数量 熟知
第二步：
性和性格魅力；
.
2-4 选择信息渠道
2-4-1 人员的信息沟通渠道
1 人员的信息沟通渠道： 提倡者渠道、专家渠道和社会渠道；
2 人员的信息沟通渠道有效性：
产品价格昂贵、购买后风险大或者少有人问津； 产品具有一定社会意义的特征。
.
即估量本公司所能承担的能力后 安排促销预算。
.
2-5-2 销售百分比法
即公司可以一个特定的销售量价 格的百分比来安排其促销费用。
2-5-3 竞争对等法
这是指按竞争对手的大致费用、 来决定自己的促销预算。
.
2-5-4 目标和任务法
目标和任务法要求经营人员明确 自己的特定目标，确定达到这一目标 必须完成的任务，并在此基础上，估 算完成这些任务所需要的费用，费用 的总和就构成了促销预算总额。 （见P458）
.
2-6 决定促销组合
促销组合，四种促销工具的运用： 广告、销售促进、公共关系和人员推销
2-6-1 每种促销工具的特性
1、广告：公共展示、普及性、增 强的表现力、非人格化。
2、人员推销：个人间面对面接触、 培植、反应。
.
3、销售促进：沟通信息、刺激、 邀请。
4、公共关系：高度可信性、消除 防卫、戏剧化。
.
2-1 确定传播对象
传播对象构成：
1 使用本公司产品的客户； 2 公司潜在购买者的客户； 3 对公司产品有直接或间接影响的决策者
及其他有关方面；
4 传播对象：可以是个人、小组、特殊公 众或
5
一般公众。
.
印象分析方法——尺度法：
第一步：
从未听说过 仅仅听说过 知道一点点 知道相当数量 熟知
第二步：
性和性格魅力；
.
2-4 选择信息渠道
2-4-1 人员的信息沟通渠道
1 人员的信息沟通渠道： 提倡者渠道、专家渠道和社会渠道；
2 人员的信息沟通渠道有效性：
产品价格昂贵、购买后风险大或者少有人问津； 产品具有一定社会意义的特征。
.
外部沟通策略与沟通技能PPT(78张)
4、危机的处理
沟通：主要的手段和工具
第一时间，坦诚相待，相互信任 全方位沟通，同员工、顾客、主管部门、新闻 媒体以及其他相关部门进行沟通
5、危机的总结
提高企业危机管理水平不可缺少的一环
总结危机产生的原因、经验和教训 找出不足，制定防止危机再发生的预防措施 为危机处理的效果也要评估，总结得失
由于企业内外各种复杂因素的综合作用产生的对 企业生产经营造成重大影响的事件
内部经营管理问题引发的问题 市场竞争与社会文化环境引发的危机 自然与不可抗力引发的危机
1、内部经营管理引发的危机
生产过程发生意外而引起的危机
产品或质量问题引起的危机 营销或广告行为不当引起的危机 劳资纠纷引起的危机 内部管理人员的丑闻引起的危机 股东“用脚投票”（抛售股票）引起的财务危机 等
3、自然与不可抗力引发的危机
遭遇自然灾害引发的生存危机
企业重要管理人员的重大变革（如突然死亡等） 引发的危机 由于恐怖、破坏活动引发的危机 企业的计算机网络被“黑客”袭击而导致的危机 等
7.2.2 危机的基本特征
突发性
舆论关注性 严重危害性 持续时间长
7.2.3 危机管理过程
3、与新闻记者建立良好关系
弄清采访者的姓名和身份，并在采访中用他 （她）的名字亲切的称呼他（她） 新闻媒体往往代表公众利益，发言人的回答要 首先对公众的关注表示感谢
4、妥善应答
简洁而直截了当地回答问题
永远不要重复采访者所说的不适宜的话 如果可能，尽量引用真凭实据来加强说服力 懂得如何把回答引向有利于企业的事实 变负面陈述为正面陈述
提前做好准备工作 与新闻记者建立良好关系 妥善应答 掌握好时间 非语言沟通 保持控制
沟通的类型、渠道与技巧(ppt 74页)
沟通的基本原理——关心
▪ 关心有三个方面：
▪ 1、关注状况与难处 ▪ 2、关注需求与不便 ▪ 3、关注痛苦与问题
书店
员工解压
深圳阳光 酒店
沟通的基本要求——主动
▪ 主动的支持 ▪ 主动的反馈
二、沟通的过程和要素 （一）沟通的过程
沟通过程：就是发送者将信息通过一 定渠道传递给接收者的过程。
反馈
（二）沟通的构成要素 1、传送者与接收者
传送者的功能是产生、提供用于交流 的信息，在沟通中处于主动地位。
接收者则被告知事实、观点等，在沟 通中处于被动地位。
2、编码和解码 编码：就是将信息转换成可以传输的信号。
这些信号可以是文字、图画、声音或身体语 言等。
解码：就是把所接收到的信号翻译为可理 解信息的过程。
2、信息的可信度（狼来了）
3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；
没有结婚优于已婚； 韩国女生比中国女生漂亮。
4、过去的经验：成功不可以COPY! 例如：巴西队的机场欢迎语
5、情绪的影响 例如：魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。
三、克服沟通障碍的策略与技巧 1、明确沟通的目的 2、尊重别人的意见和观点 3、考虑沟通对象的差异 4、充分利用反馈机制（回报、问清楚） 5、学会积极倾听 6、注意非言语信息 7、避免一味说教 8、保持积极健康的心态 9、讲话有重点（劳斯莱斯） 10、善用比喻（爱因斯坦相对论）
渠道所进行的沟通。
（二）语言沟通与非语言沟通 ◆语言沟通：是指使用正式语言符号进行的
沟通。包括：口头沟通和书面沟通 ◆非语言沟通：是指借助非正式语言符号所
进行的信息传递和交流。包括：身体语言 沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距 离。
4、沟通渠道策略
4、适当地给予一定的反馈和回应
听对方讲话时不能一味沉默.否则对 方会以为你没听或没兴趣听,所以要 适度地使用附和帮腔语。 如:"是,是的"、"哦,哦"、"嗯,嗯"、 "是嘛"、"好,好的"等配合对方的语 调,表明你在认真听取对方讲话.
5、不要随意打断对方
打断别人讲话是不礼貌 的行为.如果确实需要插 话,应在对方停顿的间隙 委婉表达自己的意思，在 征得对方同意后才可插话.
对待异性特别是男性和女性握手只应伸出右手握住对方的四个指头就可以有一次查尔斯王子拜访加拿大的一个省长那个省长是位女士上楼梯时查尔斯王子走在后面结果啪的一声那个女省长的高跟鞋掉了
第四章 沟通渠道策略
体系:
1、 面对面沟通 2、电话沟通 3、书面沟通 4、会议沟通 5、网络沟通 6、肢体语言沟通
人无法只靠一句话来沟通.总是靠整个人来沟通. ——德鲁克 要想做到全方位管理沟通,首先要拓展全方位的沟通渠 道. 选择正确、合适的沟通渠道有利于信息的传播、思想 的交流和情感的融八,能够使沟通更加深入.
4、做自我介绍
在对方接起电话后,先自报家门,说出自己的姓名和单位,然 后扼要说明打电话的目的和事项,接着询问和确认对方的姓 名、所在部门和职位,记录双方谈话内容并予以确认.
5、避免使用惯用语和俚语
如"伙计"或"哥儿们"等惯用语具有地域性,有可能会引起对 方误解. 同时,说话时不要显得太随意,有时候称呼别人"亲爱的"或" 宝贝儿"也会惹怒对方.
要选择积极健康的内容,特别是与客户沟通时，由于你代表的是 公司的形象，所以言谈一定要得体、文雅.
沟通渠道策略资料课件
缺乏非语言信息
与面对面沟通相比，电话 沟通缺乏非语言信息的传 递，可能导致沟通效果略 显不足。
电子沟通
多样化沟通方式
电子沟通包括电子邮件、短信、 社交媒体等多种形式，可以满足 不同场景和需求下的沟通需求。
异步性
电子沟通通常允许双方在不同时 间进行信息交流，具有较高的灵
活性。
易于保存和整理
电子沟通的信息通常可以方便地 保存和整理，便于后续回顾和查
成果展示
经过转型后，该企业的线上业务得到了快速增长，线下新 零售渠道也获得了不少用户的青睐，整体业绩得到了显著 提升。
05
CATALOGUE
总结与展望
沟通技巧总结
倾听技巧
在沟通中，倾听对方的观点和需求是非常重要的技巧。通过积极倾听，我们可以更好地理 解对方的立场，进而有效地回应和解决问题。倾听时，应保持专注，给予对方充分的注意 ，并通过反馈和归纳确认对方的意思，以确保理解正确。
持续评估各渠道的沟通效果，优化渠道组合，实现资源的高效利用 。
创新渠道探索
积极尝试新兴的沟通渠道，如短视频、直播等，拓展沟通渠道的多 样性。
策略实施与监控
制定详细计划
01
根据沟通目标、受众分析和渠道选择，制定具体的沟通计划，
明确执行步骤和时间表。
资源协调与分配
02
合理调配内部资源，如人力、物力、财力等，确保策略顺利实
情绪管理
情绪在沟通中起着重要的作用。未来沟通趋势中，情绪管 理将成为一个重要的关注点。人们需要提升自己的情绪管 理能力，以更好地处理沟通中的情绪波动和冲突，建立健 康的沟通氛围。
THANKS
感谢观看
成本效益
在选择沟通渠道时，要综 合考虑成本和效益，选择 经济、高效的沟通方式， 降低沟通成本。
沟通渠道策略资料
事情无所谓对错,只有适合不适合而已
7、善于倾听和提问
2、营造良好的沟通氛围---案例
公元前266年,秦国攻打赵国,赵国危在旦夕,向齐国求助.齐王 虽然答应出兵,但需要赵国派太后的幼子长安君到齐国做人质,太 后听后震怒,严词拒绝,赵国大臣触龙前来说服太后. 普 通老人见面一样唠起了家常,问起居、问饮食、谈养生,使太后从 “ 盛气而揖之“变成了”色稍解“,减少了对触龙的抵触.然后,触龙 利 用太后的爱子之情,告诉太后,真正爱护儿子就要为儿子的长远打 算,儿子去做人质,就是为国家建功立业,虽然短期内可能会让他受 些挫折,但长远来讲是非常有利于他的成长的.就这样,触龙威功地 说服了太后. 面对盛怒的太后,他先用“缓冲法”,藏起自己的来意,像两个
二、面对面沟通的七种技巧
1、事先确定基本的沟通议程 2、营造良好的沟通氛围 3、运用多种语言方式
人与人面对面沟通的三大要素是文字语言、声音语言以及肢 体语言,美国心理学家梅拉比安研究发现.这三大要素的影响力的 比率分别是7%、38%、55%.
4、不同的场合就应有不同的角色语言 5、语言委婉,避免激烈偏执的语言 6、避免直接指出别人的错误
4、不同的场合就应有不同的角色语言---案例
英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。维多利亚 女王是一国之王，整天忙于公务，出入于各种社交场合，而她的丈夫 阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴 趣，因此两人有时也闹些别扭。一天，维多利亚女王去参加社交活动， 而阿尔伯特却没有去，已是深夜了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭 着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁？” 女王回答：“我是女王”。 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀？” 女王回答：“维多利亚王”。 门还是没开。女王徘徊了半响，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然问道：“谁呀？” 女王温柔地回答：“你的妻子”。 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
7、善于倾听和提问
2、营造良好的沟通氛围---案例
公元前266年,秦国攻打赵国,赵国危在旦夕,向齐国求助.齐王 虽然答应出兵,但需要赵国派太后的幼子长安君到齐国做人质,太 后听后震怒,严词拒绝,赵国大臣触龙前来说服太后. 普 通老人见面一样唠起了家常,问起居、问饮食、谈养生,使太后从 “ 盛气而揖之“变成了”色稍解“,减少了对触龙的抵触.然后,触龙 利 用太后的爱子之情,告诉太后,真正爱护儿子就要为儿子的长远打 算,儿子去做人质,就是为国家建功立业,虽然短期内可能会让他受 些挫折,但长远来讲是非常有利于他的成长的.就这样,触龙威功地 说服了太后. 面对盛怒的太后,他先用“缓冲法”,藏起自己的来意,像两个
二、面对面沟通的七种技巧
1、事先确定基本的沟通议程 2、营造良好的沟通氛围 3、运用多种语言方式
人与人面对面沟通的三大要素是文字语言、声音语言以及肢 体语言,美国心理学家梅拉比安研究发现.这三大要素的影响力的 比率分别是7%、38%、55%.
4、不同的场合就应有不同的角色语言 5、语言委婉,避免激烈偏执的语言 6、避免直接指出别人的错误
4、不同的场合就应有不同的角色语言---案例
英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。维多利亚 女王是一国之王，整天忙于公务，出入于各种社交场合，而她的丈夫 阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴 趣，因此两人有时也闹些别扭。一天，维多利亚女王去参加社交活动， 而阿尔伯特却没有去，已是深夜了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭 着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁？” 女王回答：“我是女王”。 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀？” 女王回答：“维多利亚王”。 门还是没开。女王徘徊了半响，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然问道：“谁呀？” 女王温柔地回答：“你的妻子”。 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
沟通渠道策略资料
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❖ 知识就是财 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
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26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
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27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
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28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
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29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克