全面质量管理在高等教育中的应用

第一代： 第二代： 第三代： 科学管理 （20年代） （40年代） （50年代）
行为科学
管理科学 企业文化 电子管理
第四代：
第五代： 第六代：
（70年代）
（90年代） 在）
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学习型组织 （现
管理是科学， 科学的意义在于求道； 管理是技术， 技术的价值在于增效； 管理是艺术， 艺术的生命在于创造。 管理可简单概括为： 把想到的写出来； 按写出来的去做； 把做过的记下来。
二是：质量观由狭义转向广义。质量管理既 见物又见人；既见个别又见系统。由 单纯重视产品质量转到重视工作质量。
管理思想的转变，给质量管理带来了深刻 的变革，从而引发了ISO9000质量管理体系标准 10 的产生。
4、 ISO9000质量管理体系阶段（1987年至今） （ 1 ）、 ISO9000质量管理体系标准的产生 国际贸易发展到一定程度，不仅对产品 质量提出要求，同时还对供应厂商提出质量 可持续保证的要求。 在供需双方的贸易活动中， ISO9000 质量管理体系标准是获得需方信任获得订单 的前提。所以ISO9000质量管理体系标准是 进入国际市场的金钥匙。 ISO是国际标准化组织(International Standard Organization)的英文简称。9000 是该组织1987年发布的第9000号标准。
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4）.结果特殊：教育服务是“一次性产品”， 出现事故，不可再重复来一 次，只能做到某种程度上的 弥补。 5）.评价特殊：服务对象的评价常带有个人色 彩。所以对其评价要分析，要 与学校自身评价相结合。 6）.过程特殊：学生接受服务（知识）有一个 自身内化的过程。而且内化过 程是关键性过程，是素质形成 的过程。这也是教育服务不同 于其他服务的一个显著特征。 基于以上特点，服务质量更多地依赖于 18 教职工素质和学校管理。
三、 2000版ISO9000质量管理体 系标准的基本框架
是以过程为基础的质量管理体系模式。过 程方法是管理体系的基本方法。 任何一门学科都首先确定其研究对象。
如：
生 物 学 化 学 经 济 学 质量管理 细胞 分子 管理过程 商品 …… 过程 …… 改进过程
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此“过程”非日常理解的彼“过程”。 日常约定的“过程”：事情进行或事物发 展 的经过。 质量管理的“过程”：一组将输入转化为 输 出的相互关联或相互 过程的特性： 作用的活动。
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全面质量管理(TQM)的基本工作思路是：一 切按PDCA循环办事。又称戴明环（美国质量专 家）。 P、计划（Plan） D、实施（Do） A、处理（Action） C、检查（Check）
是保证任何活动有效进行的、合乎逻辑的 工作程序。
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全面质量管理使管理思想发生了根本性转变。 一是：质量标准由设计者、制造者、检验者 认可，转向市场和用户认可。
东亚学团现有从幼儿教育到高等教育完整系 列的12000名在校生，共6处校园，占地642亩。 学团总资产2.7亿，是东北三省最大的民办 43 教育集团。
二、八项质量管理原则的实践
八项质量管理原则是 ISO9000 质量管 理体系的灵魂，是它的理论基础和指导思 想。
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（ 2 ）、ISO9000质量管理体系标准的修 订和发展 1990年提出的修改原则：让全世界都接 受和使用ISO9000质量管理体系标准。为所 有组织提高运作能力提供有效的方法； 1994年推出94版；
2000年12月15日推出2000版。统称为 2000版ISO9000质量管理体系标准。 至今已有150个国家和地区采用。广泛 应用于目前已知的所有的行业和部门。
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黑 龙 江 东 亚 学 团
齐 齐 哈 尔 职 业 学 院
东亚学团职业高中（国家级重点） 技师 东亚学团技工学校（国家级重点） 学院 东亚学团东亚中学（市级示范校） 东亚学团第一小学（省级标准化）
东亚学团第二小学（市级标准化） 东亚学团幼 儿 园（省级示范园）
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13年,资产从0到2.7亿元。平均每天以5.7万元的速度递增。
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3、教育服务的特点：
是有感情色彩的人，服务常常 1）.对象特殊： 是不可预测的，需要因人而异、 因材施教。管理上要有多种准 备，有广泛的适应性。 2）.生产特殊： 生产与消费同时进行，不可贮存。
消费前不可能对教育服务的质量和 3）.消费特殊： 价值作出精确的判断，只能凭学校 口碑和校园硬件进行判断。
教育部高职高专评估专家理论研修班
2006年4月28日下午 1
第一讲
2000 版ISO9000质量管理体系
简
介
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什么是管理
管理是将有限资源进行有效配置的一种 创造性活动。 是扬弃，重在解决规范问题。
管理所需要的，不是经验丰富的人， 而是变革速度最快，学习能力最强的人。
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20世纪20年代管理被确立为一门科学。 西方管理科学曾先后提出四种人性假设：
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二、为什么ISO9000质量管理体系 标准可以应用于教育
1、世界的产品可以分为四大类：
即： 硬件类：如汽车、机械生产等； 软件类：如：计算机程序、知识产品等； 流程材料类：如：纺织、化工、轧钢等； 服务类：如：第三产业、政府、文化、
教育等。
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2、学校的产品是教育服务
幼儿教育 先天遗传 小学教育 人才成长 后天努力 学校 中学教育 三要素 环境教育 家庭 大学教育 社会 继续教育 人才是诸多因素协同一致作用的结果。
学团，开始第二次教育资源整合。
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东亚学团成立的批文
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1998年3月18日黑龙江东亚学团成立 新闻发布会现场
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《齐齐哈尔日报》报道东亚学团
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龙 江 日一 报九 ﹂九 报八 道年 东四 亚月 学四 团日 成﹁ 立黑
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《香港大公报》报道东亚学团
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能够生存 下来的，不是 那些最强壮的， 也不是那些最 聪明的，而是 那些能对变化 作出快速反应 的。
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质量管理体系的持续改进
顾客
管理职责
顾客
资源管理
测量、分 析和改进
满意
要求
产品 实现
产品
增值活动 22 以过程为基础的质量管理体系模式 信息流
ISO9000质量管理体系标准完全可以满 足高职高专评估指标体系要求。
重视全面质量管理和系统 方法在高职高专教育管理实践 中的应用。
——摘自《高职高专院校人才培养水平 评估工作指南》 第五条 第三款
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常规的发展观： 新建校园 投入资金 我们的发展观： 资源整合
规模扩张
投资促发展，物理变化。 投入管理 品牌提升 改革促发展，化学变化。
经营规模（大） 经营质量（强） 经营品牌（特）
低层次 学校经营 中层次 三个层次：高层次
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成立后的东亚大 学于同年7月15日合 并了只有137名业余 班学生的一厂机电学 院，实施了第一次教 育资源整合。
不运用社会力量 是无能的教育。
陶 行 知
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1995 年齐齐哈尔第一机床厂经济效 益开始滑坡，出现拖欠职工工资的情况， 至1997年底时共欠发教师16个月工资，学 校出现了教师罢教现象，在政府难接、企 业难办、学校难活的“三难”境地下，黑 龙江东亚大学毅然将陷入困境中的八所企 办学校（含幼儿园）接收过来，组成东亚
5、教学管理
6、教学效果 特色或创新项目
5.1 管理队伍
5.2 质量控制 6.1 知识能力素质 6.2 就业与社会声誉
质 量 管 理 体 系 产品实现 “ 四 大 测量、分 板 析和改进 块 24 ”
资源管理
四、 质量管理体系文件化的作用
系统由过程构成。过程和系统只有文件 化才能实现管理意图。 文件化有助于： （1）确保有效运作和对过程的控制； （2）达到所期望的质量； （3）评价管理体系； （4）确保重复性和可追溯性； （5）持续改进。
管理与质量相关时，就是质量管理。
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如果说20世纪是“生产率的世纪”，那 么21世纪将是“质量的世纪”。
一、质量管理的四个阶段
1、质量检验阶段（1940年以前）
1911年美国工程师泰勒首先提出科学管理的原理， 其中之一是设专职检验人员。30年代风行一时。 缺点：事后检验，不能予防废品产生。
2、统计质量控制阶段（1940年-1960年）
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经验不断形成文件，管理便走向成熟。 组织成熟的标志是制度的能力而非个人的 能力。 文件化的系统是具有集体智慧和能力的虚
拟人，管理控制的是这个虚拟人，从而形成了
对事不对人的环境。 有了这样一个管理平台，可以使人的经验 和能力得以传递，使管理得以延伸和留存。
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第二讲
ISO9000质量管理体系
在高职院校中的应用
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（ 3 ）、ISO9000质量管理体系标准与TQM的关系
ISO9000是TQM发展到一定阶段的产物。 是组织质量管理的基础要求（最低要求）。 TQM是达到和保持世界级质量水平的要求。
两者之间的关系是“打基础”和“求 发展”的关系。 他们为人类全方位的质量管理提供了科学 方法，是世界质量史上的里程碑。
图为合并前的黑 龙江东亚大学和一厂 机电学院教职员工
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要赢，就必须从竞争对手的队伍 中跑出来，而不是留在队伍之中。
采取“让开大路、占领两厢”的办学方针， 致力于自考助学和职业技能教育，把学办到社 会发展和人民群众的兴奋点上。 1998年，我校被 33
树为全国自考助学工作三面红旗之一。
在一个经济欠发达的地区，学校如何 发展？ 滚动发展太慢 银行贷款太难 集资办学太险 整合计划经济下的教育资源，走低成 本扩张办学规模的道路。
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一级指标
1、办学指导思想
二级指标
1.1 学校定位与办学思路 1.2 产学研结合 2.1 结构 2.2 质量与建设
高 职 高 专 评 估 指 标 体 系