流程篇4S服务顾问试题

现代中国技能大赛题库服务流程篇

一、填空题

1、服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通过其他形式通知客户关系部,客户关系部依据系统或其他工具自动计算的下次保养日期,提前（7）天筛选名单

2、在继续致电客户执行标准中，在接下来的（2）天内重新拨打客户电话（2）次;

3、保养提醒流程执行标准是由（筛选名单）（继续致电客户）（其它有效方式跟踪）（表明来电目的）（提醒客户来店）（确定下次提醒时间）（进入客户预约流程）所组成；

4、客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（填写预约欢迎看板）、电话提醒、（迎接准备）、（更改预约登记信息）、继续跟踪、互动接待流程所组成。

5、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客户姓名、（车牌号）、（车型）、

（联系方式）和行驶里程;

6、在客户预约流程中迎接准备环节中应提前（15）分钟为预约客户准备好（预检工位）及维修

工位;

7、欢迎看板上面写出预约客户的（姓名）,（预约到店时间）和（车牌号）等内容。

8、互动接待区服务顾问应随时准备好（三件套）和（互动检查工具）,接待台应随时有人在岗,

以方便接待客户。对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理,应按先后顺序排队,并告知预计的等待时间;

9、互动接待建议时间在（8-10）分钟内完成,服务顾问可根据具体情况灵活掌握,特殊情况可以

做非完全检查,但是要求必须做环检;

10、互动接待中如果预计检查时间超过（30）分钟,服务顾问应移动车辆离开接待通道,让排队车

辆及时获得检查;

11、在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对（车辆故障）的描述,互动检查表上记录客户陈述

内容和故障发生状况。

12、在互动接待中服务顾问应提醒客户带走（贵重物品）。

13、在互动接待中服务顾问应根据互动检查发现的易损件耗损或者其他故障做出推荐项目并（解

释）。

14、互动检查七步法是一（欢迎客户,使用三件套）、二(检查控制系统,如各种指示灯,离合器,

刹车系统等)、三（检查内饰情况,行驶里程,相关文件,启动引擎盖阀）、四（检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、五（检查后尾箱,后尾灯）、六（检查右边漆面、轮胎、刹车片和

车顶）、七是检查前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面。

15、在异常情况下,如进店车辆突增或技师临时短缺时,经销商实际作业中应立即执行（应急流程）

应对。

16、应急接待流程执行标准是由进厂量突增,客户排队等候或服务顾问及检查通道不足和协调人

员临时做服务顾问助理，以及（协调分担技师非技术工作）

17、疑难故障及大修接待流程目的是（经销商各部门通力合作）,有助于迅速解决问题。

18、疑难故障及大修接待流程执行标准中估价并向客户说明环节服务顾问在派工拆解前,应根据

客户描述,预估拆解后可能发生的（维修项目）及（价格）并向客户充分说明。

19、制单与报价流程中服务顾问应主动向客户展示各种服务项目所对应的（备件）与（工时）价

格清单,并据此拟定各个项目的分项报价及（总价）。

20、在制单与报价流程中查询信息环节中服务顾问能够在前台利用系统以及相关报价手册查询并

确定（价格），（标准工时），（完工时间）及（配件库存）等信息

21、在制单与报价中服务顾问应针对维修工单详细描述每个维修项目工时价格、备件价格及所有

维修项目总价格并清楚标明预计（交车时间）;

22、在制单与报价中服务顾问应该能够确认维修所需的（备件库存）信息;

23、在制单与报价中服务顾问应确认客户的（相关信息）。

24、在制单与报价中服务顾问解释维修工单,确保客户清楚每一项内容后,请（客户）签字。

25、在制单与报价中服务顾问应在维修工单上清楚标注客户（进店时间）、告知客户预计（交车

时间），并取得客户认同。

26、服务顾问要和客户逐个项目确认维修工单内容并给客户一联（维修工单）。

27、在制单与报价中维修工单上的（工作项目）须清晰明了;

28、制单与报价中如果客户离开,需再次与客户确认联系方式、维修时间以及取车时间,并礼貌主

动地送别客户。

29、客休关怀流程服务顾问应主动欢迎客户在店等候,确实有事需要离店的客户,服务顾问要尽力

(提供方便)。

30、客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及

（完工时间）。

31、在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工时间以及预计（交车车间）。

32、客户识别系统为了体现客户的尊贵,负责照顾客休室的客户服务专员应采取措施全面了解每

一名在此休息的（客户信息）。

33、对进入到客户休息区的客户按照礼仪要求进行问候,给客户（舒适）的感觉。

34、对客户休息区内的休息客户及时提供服务,并（主动问询）。

35、派工流程中车间主任与服务顾问确认（工单信息）,包括（维修项目）和（完工时间）,也要

注意询问客户描述,将维修工单直接分派给有能力、有时间的技师,使车间生产率和效率最大化;

36、维修工单传递流程第二联维修工单要按照《派工流程》的要求,在控工工具上表示（维修状

态）。

37、派工流程中车辆可以由（服务顾问）开进车间（工位）,也可以由技师自己开进工位。

38、在派工流程中服务顾问根据与客户制定的（维修工单）与（指定技师）进行派工。

39、派工流程中预约客户直接派工专门的（预约工位）。

40、维修作业变更技师发现增修项目或延迟完工,要及时通知（车间主任）。

41、维修作业变更由车间主任告知服务顾问,至少提前预定完工时间（十五分钟）。

42、维修作业变更服务顾问对客户作必要的（报价）和解释。如客户要求则引导客户进车间现场

查看,征得客户的（谅解）和（同意）。

43、维修作业变更如果客户不同意增修,服务顾问应向客户说明可能造成的情况,如果必要需请客

户（签名确认）;

44、维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按《制单与报价》流程的要求,列明新增维修项目

及备件、工时费用,并更改(交车时间)和(总计价格)。

45、服务顾问在得到试车信息后,要把控工工具上车辆的维修工单调整至试车处,并把维修时间加

入（试车时间）, 适当延长。

46、预先拣料中服务顾问可以通过系统直接连接备件库房的打印机来打印（预先拣料单）

47、预先拣料中服务顾问也可以通过对讲机、电话或其他形式来通知备件库房（维修工单）的信

息。

48、在品质监控中终检是最后一道检验，由（服务顾问）在完工交车区进行;