优质客户服务培训手册(pdf 60页)

验
文化是理念、行为、习惯的____
一、文化基础是____ 二、文化核心是企业的服务____ 三、文化关键是____管理 四、文化管理：培训、教育、沟通、培育 五、文化根本是人的服务____管理 六、服务文化取决于____人
欧派企业内部培训教材
经
企业建立服务文化关键
验
形成服务特色，建立服务优势
一、分析服务需求与服务现状 二、制定服务发展的长期____ 三、分析应该的服务优势、____ 四、提炼服务____，形成企业服务思想 五、员工的服务文化教育、培训 六、管理企业服务文化____
欧派企业内部培训教材
掌
超级客户服务之道
握
超级服务必须产生超级____超级价值
准确理解
1.服务超级性要从客户___来评定 2.服务超级性要以客户____性为主 3.超级服务要让客户获得____价值
欧派企业内部培训教材
掌
不同客户不同的服务方式
握
了解客户____, 实施针对性服务 有效运用
1.不同客户不同的____ 2.把客户分成不同____ 3.及时____和判定客户个性类型 4.设法____与取悦客户个性特点
四、说明不同意见或做法（说明理由）
五、表示谦逊
（留有余地）
欧派企业内部培训教材
总
案例讲师点评与总结
结
1.规定是__的，人是__的。 2.规定是为__服务的。 3.制订服务规定是为更好的________并获得好的服
务____。 4.当服务规定阻碍客户服务问题的解决或限制客户
超值服务时候，服务人员要以________为重，敢 于冲破______的限制，以满足客户价值的赢得。 5.冲破服务规定，也需要慎重评价企业____是否受 到损害，是否有价值回报，以及这样做的____性 和____性。不可____冲动。
欧派企业内部培训教材
案
服务来自人性与内心
例
五一长假期间，某机电配件公司的客户服务部周小姐 值班，接到其客户的服务请求，要求紧急寄发某电机配 件。周小姐查询客户需要的配件类型，发现客户需要的 配件不是其公司所供应的，而且公司也不供此类型配件， 于是电话回复客户无法提供，请客户见谅。
可是，隔天客户又来电话，说找了很多地方都找不到， 如果再找不到生产可能要停下来，损失将是十分巨大， 于是要求周小姐帮帮忙，看能不能帮他找到该配件。客 户言辞恳切，使周小姐无法直接拒绝，只好答应做些努 力。
欧派企业内部培训教材
思
客户服务要素
考
小组研讨 统一小组成员意见，选出代表发言
结合自己实际的工作特点，以 及自身服务经验，讨论：在企 业实际服务工作中, 如何才能实 施较好的客户服务，关键要素 有哪些？
欧派企业内部培训教材
测
你的服务能值几分
试
请您评分 每题最高分10分，最低分5分，请合计总分
01 我十分清楚自己客户服务问题，也在有效改善
概
充分运用绩效管理工具
念
运用管理工具，实施____管理 有效运用
1.设计绩效管理考核表格（见附录） 2.确定各服务岗位的绩效____项目 3.制订合理的____和考核依据 4.通过绩效考核来帮助个体绩效改善
欧派企业内部培训教材
认
超越客户期望之道
识
超越期望，并不等于损害己方____
准确理解
1.真正超越来自人性的____ 2.真正超越要符合客户____要求 3.善于挖掘和把握客户问题的____ 之处
2 培训目的及受益
深度认识服务--掌握实务方法--提高实务能力
观念 理论 方法 技能 技巧 经验
培养服务观念，重视服务管理 服务观念与培养、服务品质与提高 掌握实务服务方法及相应的工具 解决服务问题，提高服务实际能力 重视服务要素管理，学习细节服务技巧 案例研讨，引发思考，总结自身经验
欧派企业内部培训教材
欧派企业内部培训教材
案例(续)
周小姐根据公司供应商关系渠道，正好找到客户所需要的 配件，并私人代垫费用将配件快件寄给客户，客户收到后多 次致谢，并及时把费用汇给周小姐。
收假上班后，周小姐主动向主管汇报该事情的经过。主管 一听，吓了一跳，按公司规定公司任何人都不可以向客户供 应公司经营外的产品，否则，要按公司规定给予处罚，为此， 主管赶紧汇报有关领导。经过有关部门和主管研究，决定给 予周小姐警告处分，并扣发当月奖金。大家都为周小姐感到 冤屈，尤其是客户，几次打电话给公司进行理论。
欧派企业内部培训教材
5 实施培训分组
选出组长人选 给组长取个外号 策划组名 制定团队培训口号 组员角色及外号
以上内容写在大白纸上
将白纸贴到墙上
组名 培训口号
组长外号
组员角色1—外号 组员角色2—外号 组员角色3—外号
★★★★★ ★★★★★ ★★★★★
欧派企业内部培训教材
6 实施培训奖励
你英雄来我好汉 拿出红星比比看
实
企业“喜欢”客户的具体做法
务
建立职业____方法，关注客户
一、职业服务____，职业服务态度 二、员工服务职业化____ 三、规范服务用语，标准服务____与要求 四、____客户，收集客户意见 五、举办客户____活动，评选优秀客户 六、建立客户____的多向渠道
欧派企业内部培训教材
经
形成服务文化
02 我满意现在企业服务体系和基础，还需要逐步提升 03 我非常清楚应该向客户提供什么样的服务或帮助
04 我有完备和有效的服务制度与服务条例、服务标准
0 5
我的服务队伍及人员适合目前服务需要
欧派企业内部培训教材
测
你的服务能值几分（续）
试
请您评分 每题最高分10分，最低分5分，请合计总分
0 6
在营销中十分注重服务策略，服务成为最重要手段
1、周小姐该不该为客户提供额外服务，为什么? 2、请你评价相关部门处罚是否正确，为什么? 3、请你评价总经理奖励行为是否正确，为什么?
欧派企业内部培训教材
分
学员相互点评
析
学员点评 抽选二名代表，点评某一组办法
五步点评法
一、给出总的评价 （带帽定性）
二、点出可取之处 （挂上勋章）
三、委婉说出不足之处 （提出主张）
准确理解
1.什么是好朋友？关键要素 2.为什么要把客户当好朋友？ 3.如何与客户成为好朋友？
欧派企业内部培训教材
认
把客户当成好朋友的关键
识
建立客户____，实施人性化服务 有效运用
1.给出客户应得服务____ 2.注重客户____，实施个性化服务 3.要给客户好的感受，好的____ 4.要给无私的帮助，善于支持客户
0 8
客户服务政策或措施，我有事先征询客户意见
0 9
服务人员都清楚自己服务满意状态
1 0
重大服务投诉可以在预先规定时限内得到解决
欧派企业内部培训教材
概
客户导向的服务绩效
念
通过绩效来管理服务的关键____
准确理解
1.绩效提升的关键管理工具 2.明确管理的绩效要素 3.服务绩效管理四个循环阶段
欧派企业内部培训教材
提高总体服务认识, 提高实务
能学力会喜欢客户 形成服务文化
欧派企业内部培训教材
精
讲师体会及寄语
髓
□服务是____重要手法
体会 讲师
□服务是客户给企业的长期____
□服务最高级是建立服务____
□好的观念价值是建立在____中
寄语 讲师
□服务要与营销____化 □服务竞争力基础是服务文化
____
欧派企业内部培训教材
欧派企业内部培训教材
实
学会喜欢客户
务
先去____别人才能让别人喜欢你
一、职业服务____，良好服务态度 二、尊重客户，认真听取客户____ 三、善于____顾客个性行为与爱好 四、不炫耀、不张扬自己，不要比客户____ 五、客户不喜欢你，但不能____你 六、对客户要有____心，善于情绪沟通
欧派企业内部培训教材
0 7
我有调查客户服务需求，也在进一步完善与更新中
0 8
客户投诉案件处理率很高，并获得客户二次满意
0 9
客户满意度调查，其分数能达到企业预先目标
1 0
服务绩效管理能达到预定目标，也起到有效作用
欧派企业内部培训教材
概
客户是上帝
念
不能只把“客户是上帝”当成____
准确理解
1.如何理解“上帝”？ 2.上帝最需要什么？ 3.如何服务才能让上帝满意？
欧派企业内部培训教材
掌
努力补救客户缺憾
握
努力补救客户也是在补救___
准确理解
1.面临问题一定要设法____ 2.避免事态扩大, 把____控制在现有 状态 3.客户有损失就应该有____补救
欧派企业内部培训教材
掌
常见的四种补救方法
握
____补救并不是唯一的办法 有效运用
1.在____方面进行补救 2.在____方面进行补救 3.在____方面进行补救(远期补救) 4.利益____式补救(损失补救)
欧派企业内部培训教材
概
客户是上帝的概念运用
念
把握服务需求，获取客户____ 有效运用
1.调查服务需求，明确服务____ 2.建立服务体系，实施____服务 3.给出服务利益，获取良好____ 4.处理客户投诉，解决服务____
欧派企业内部培训教材
认
把客户当成好朋友
识
体现在真正____和无私帮助客户
0 3
我有完备的服务监控和反馈渠道，或反馈体系
0 4
我有服务紧急预案与紧急启动方式
0 5
来自百度文库
我有完善服务分析方法与系统
欧派企业内部培训教材
测
服务策略与技巧（续）
试
请您评分 每题最高分10分，最低分5分，请合计总分
0 6
我的服务人员可依客户个性不同而实施不同服务
0 7
我有服务绩效管理办法，并不断进行绩效改善
该公司总经理得知该情况后，以总经理名义颁发嘉奖令， 颁发特别服务贡献奖金，并号召大家向周小姐学习客户服务 精神。时过半年，周小姐被提拔客户服务部主任。
欧派企业内部培训教材
分
问题点及原因分析
析
请您思考（小组研讨）
请结合自己实际服务特点，以及自身服 务经验，小组讨论并集中意见, 派出代表 回答以下问题
评选最佳学习者 男、女各一名
评培训优胜组 每人一份奖品
每人奖励 一份礼品
欧派企业内部培训教材
培训模块二
培养服务观念
欧派企业内部培训教材
核
观念决定服务品质
心
服务____、观念为先
观念的重要性 1.观念决定____、____，决定成效品质 2.要拥有正确的客户观念与服务观念 3.要深度认识客户服务____和服务____
欧派企业内部培训教材
改
不良的观念及认识
善
服务___化—虚设、口头、表面
一、没有清晰服务思想和理念 二、服务简单化的粗放管理 三、服务没有完善体系，没有服务管理规范 四、服务人员服务观念不良及服务素质低 五、企业不重视服务管理 六、服务没跟营销，尤其是市场销售溶为一体
欧派企业内部培训教材
感
学习体会及关键提升
结合自己实际的工作特点，以 及自身服务经验，讨论：在企 业实际服务工作中, 如何获取好 的服务品质(成效)，关键要素有 哪些？
欧派企业内部培训教材
测
服务策略与技巧
试
请您评分 每题最高分10分，最低分5分，请合计总分
0 1
我的服务策略能够很好支持营销的展开
0 2
我有具体的服务产品或服务措施，并获得客户认同
受
学到 （例）客户是上帝、把客户当成好朋
内容 友……
精髓 内容
（例）服务来自人性与内心……
关键 提升
（例）形成服务文化……
实务 帮助
（例）企业喜欢客户的具体做法……
欧派企业内部培训教材
小
模块内容总结
结
观念 理论 方法 技能 技巧 经验
建立正确的服务观念 客户是上帝，把客户当成好朋友 服务观念的实务运用
欧派企业内部培训教材
认
超越服务之术（投诉处理）
识
既要管理情绪, 也要关注细节
1.通过____式问题让顾客发泄情绪 2.复述顾客____, 表示歉意 3.要有____心, 先认同客户问题 4.关注客户问题, 分析____所在 5.正确定位自己服务____ 6.给予合理的解释，降低____值 7.提供__种方案供客户选择
培训模块三
提升服务品质
欧派企业内部培训教材
核
服务没有最好的标准
心
最好的标准是每个客户都____
服务标准
1.衡量服务唯一标准是客户____度 2.对单一客户的服务，其____是最重要 3.对企业来说，必须确保服务____标准
欧派企业内部培训教材
思
服务品质的关键要素
考
小组研讨 统一小组成员意见，选出代表发言
3 培训安排及要求
课时分配 内容分配 手机控制
时间 安排
培训 进程
课堂 纪律
休息时间 进程控制 秩序管理
欧派企业内部培训教材
4 提高培训成效
七步直效培训法
引发 找出 讲师 情景 成就 经验 培训 兴趣 差距 陈述 训练 提升 交流 总结
思测 考试
个练 实技 要技 感精 案习 务能 领巧 受髓
调动心智 主动参与
优质客户服务培训 手册(pdf 60页)
欧派企业内部培训教材
0 培养观念-提升品质
01.服务白热化时代 02.服务与服务发展 03.提高服务成效的关键
欧派企业内部培训教材
1 课程结构及内容
模块一
培训引导
培 训
模块二
培养服务观念
培 训
开 模块三
提升服务品质
结
场
束
模块四
培训回顾与总结
欧派企业内部培训教材