新零售旗舰店高端销售接待礼仪及行为规范

员工素质的高低直接影响到顾客对商场形象的评价，而作为服务行业，员工素质首先是通过接待顾客时是否礼貌大方，举止有度来展现的。商场各岗位工作人员分工有不同，但在面对顾客时，都只有一种身份，那就是服务员，各岗位工作人员的区别在于为顾客提供不同方面的服务，但接待礼仪和服务水平不应有高低之分，都应真心地把顾客视作＂上帝＂，为顾客提供高水准的服务。无论是哪个岗位的员工，无论在进行哪一项工作，以下小提示的基本要求是必须要做到的：提示：请记住：顾客才是我们真正的“衣食父母”，为此：

请保持＂四态＂：

积极乐观的心态

朝气蓬勃的状态

整洁大方的仪态

诚恳礼貌的语态

请保持＂四样＂：

有无顾客一个样

有无领导一个样

签不签单一个样

大单小单一个样

（一）客户接待礼仪规范：讲解员及店面人员行为及用语礼仪规范．商场里最经常与顾客打交道的人员是讲解员，设计员和业务员因工作需要也较经常在商场里，而安装工因为工作性质而相对较少在商场里，但不管是什么岗位的员工，在商场里时均称为“店面人员”。所有的店面人员均必须遵守店面行

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目：员工服务礼仪及行为规范培训时间：180分钟受训者：员工培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。培训大纲：一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客培训内容： 1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

电话销售沟通技巧和礼仪规范.doc

电话销售的沟通技巧和礼仪规范本文是关于电话销售的沟通技巧和礼仪规范，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。电话销售的沟通技巧：准备心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真。负责。和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点： 1 注意语气变化，态度真诚。 2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。电话销售的沟通技巧：时机打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是 *** 公司的 *** ，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧 ?”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问 *** 先生 / 小姐的手机是多少 ?他 / 她上次打电话 / 来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。电话销售的沟通技巧：接通电话 1、拨打业务电话在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是 *** 公司，请问 ** 老板 / 经理在吗 ?** 老板 / 经理，您好，我是 *** 公司的 *** ，关于 2、讲话时要简洁明了

服务礼仪礼节及行为规范

服务礼仪礼节及行为规范 1.0目的规范员工在服务过程中的仪容仪表，文明用语，以及行为。 2.0适用范围适用于本物业工程部员工。 3.0内容 3.1服饰礼仪 3.1.1工作时间内一律着本岗位规定制服； 3.1.2工作服应整洁、挺括、完好、合体，无明显污迹、风领扣须系好； 3.1.3各岗位服装穿着应按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚； 3.1.4工作时必须将工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、脏、破，不准佩戴别人的工号牌； 3.1.5工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起，严禁敞怀、披衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入工区； 3.1.6西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好； 3.1.7领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处； 3.1.8裤子要烫直，裤线清晰，长及鞋面； 3.1.9鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损； 3.1.10男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长袜； 3.1.11女员工应着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破损； 3.2服务仪表仪态 3.2.1面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情； 3.2.2身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣，避免异味的产生； 3.2.3上班前不吃例如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味； 3.2.4头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方，不染发或留怪异发型。男员工不留小胡子、不留长发。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，

礼貌礼仪行为规范

礼貌礼仪行为规范一、语言礼仪 1、谈话礼仪 (1)说普通话，语调自然、柔和、亲切，诚恳，音量适度。不讲粗话，不使用蔑视或污辱性语言, 不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。尽量使用对方能听懂的语言。不模仿他人的语言语调。 (2)不要随意打断他人讲话或心不在焉，切记打听他人隐私和贸然提问。 (3)目视交谈对方，适时点头、应答，说话时间长短适中，切记滔滔不绝。 2、礼貌用语 (1)对不知姓名和职务者应称呼先生或女士、同事。 (2)见到领导、同事和外来访客得主动问好，并面带微笑，例如“李总好”、“您好”。 (3)对他人要多用敬语，如“您、请、谢谢、对不起”等。 2、形象礼仪 1、仪表规范 (1)上班着装要整洁，着西服正装，不穿奇装异服，不卷起衣袖和裤脚，服装口袋不装过多的物品，保持外表的整洁美观。男士需打领带，女士需穿黑色高跟鞋、戴头花。上班期间不得在办公区域内着工服以外的服装。不得在办公区域内戴帽子、围巾、手套等。 (2)上岗时须佩带工作牌，工作牌按规定佩带。不穿拖鞋或赤脚上班。 (3)讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男同志不留过长的头发，女同志不浓妆艳抹，不染异发，时刻保持良好形象。 2、仪态规范 (1)保持良好的心情，面对他人应随时保持微笑。 (2)在他人面前不做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手

插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。不当众整理个人衣物、化妆。不要在他人面前经常看手表。 (3)与人交谈时应全神贯注，注视对方，不得东张西望、心不在焉。 (4)站姿：腰身挺直，不随意扶、拉、倚、靠、趴等姿势，双腿不可不停地抖动。 (5)坐姿：上身挺直稍向前倾，摆正肩头，两脚着地，坐椅子2/3处。离座稳重，不弄响椅子或桌的的声音。不得随意把头向后靠。 (6)走姿：上身保持正直，双肩放松，目光平视。行走时不要勾肩搭背，与他人相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起。 (7)工作期间了不得无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公室环境安静有序。三、岗位行为规范 1、上班时不做影响他人或自身形象的与工作无关的动作，不哼歌曲、吹口哨、跺脚，不高声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品。 2、讲卫生，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。保持工作环境整洁，各类用品摆放整齐。 3、爱护办公楼的一切设备设施、工作用具，妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费。 4、如有来访者走近，应立即起身打招呼或点头示意。接待来访或办事群众时要严格遵守“首问责任制”，接待中做到热情大方、耐心细致、不卑不亢。 5、正直诚实，信守承诺；不相互推卸责任，不拉帮结派。上下级之间要密切配合，下级应当服从上级，正确领会上级的意图。 6、未经批准，不得向外界传播或提供本部门、本单位的一切重要内部资料。四、电话礼仪

接待贵宾的礼仪知识

接待贵宾的礼仪知识篇一：ViP接待的礼仪标准会所接待流程一、基本流程先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容站姿的基本要求是挺直、舒展，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。１、见到顾客距离店铺门口1.5米外走来时，门前岗位店员应立即在店铺内门侧而立，为顾客开门，或面带微笑主动迎向顾客，对顾客说“您好，欢迎光临欧柏兰奴会所店”。进去接待处区域内其他代购起立躬迎“欢迎光临”。下雨天气时或顾客需要引导进店时，店员应主动到店外为顾客撑伞并陪同顾客前往店铺，为顾客开门并将雨伞妥善处理，再请顾客进入店铺。若顾客是第一次前来，则将顾客引至服装展示区，右手指引顾客客在

内侧走，店员在外围带动，途中注意引导提醒，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒顾客“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请小心”等。到达展示区向顾客详细介绍服装，欧柏兰奴文化等，并主动询问“您想买什么样式的衣服，是自用还是送人？” 若是老顾客前来，则将顾客引至接待桌“您好请坐”，按照以前与顾客交流和跟踪的情况，根据其需求做重点的讲解，同时介绍店铺新上市服装。顾客就坐后，接待店员应引问顾客喝点什么（水、茶、咖啡），其他店员应主动配合送上饮料，说道“请用水/茶/咖啡”。所有饮料、餐点必须使用托盘，再用双手递送给顾客 a、白开水顾客选择白开水，则给顾客送上一杯柠檬水，水不宜超过水杯四分之三位置（店铺需要提前准备，泡好柠檬水）B、茶顾客选择茶，则给顾客送上一杯柚子茶 c、咖啡顾客选择咖啡，则给顾客送上一杯卡布奇诺，（咖啡按照规定一律使用卡布奇诺，配小调羹、一包白糖，除顾客有特殊要求）２、根据卖场的情况，选择对销售有利路线及服装陈列次序，引领顾

店面接待礼仪

店面礼仪规定一、服务语言要求轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活（1）常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。（2）常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生、老人家、师傅、叔叔、阿姨等（3）常用问候语：您好、早上好、再见、谢谢、请慢走。二、服务语言标准（1）迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！欢迎光临”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉“对不起，让您久等了”。（2）顾客询问的产品暂时无货时应回答：“对不起，现在暂时缺货”。顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并留给对方电话切忌简单说：“没有”。对于急需产品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。（3）当顾客要看某款产品，将产品双手递给顾客后，适当介绍该产品特色、功能等。顾客挑选之后又不买时，应说：“没关系，您在看看其他产品或者不客气，希望您下次再來”。（4）当成交后递交商品給顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点，并告知其注意事项。（5）送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。当顾客表示谢意时，应说：“不客气，用的好请帮我们宣传一下，谢谢！”。（6）顾客要求退换产品时，要热情接待，不推诿，不刁难，要耐心的多做解释，说：“对不起，您的产品不是产品本身质量问题，不属于退换范围，因此我们不能为您退换，请谅解”，如果顾客坚持要退換货时，首先检查是否符合退换货原则，对于符合退换原則的产品应立即予以退換，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。（7）劝阻顾客时，要耐心、自信，礼貌对待。三、销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的語言，做到“五不讲”：（1）、不讲有伤顾客自尊和人格的话；（2）、不讲埋怨、责怪顾客的话；（3）、不讲讽刺挖苦顾客的話；（4）、不讲粗脏话无礼的话；（5）、不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。四、接待顾客时做到六不计较

礼仪人员的行为规范

礼仪标准一、仪容着装要求化淡妆、盘起头发，穿款式、面料、色彩统一的单色旗袍，配肉色连裤丝袜、黑色高跟皮鞋，除戒指、耳环或耳钉外，不佩戴其他任何首饰。现场着装时应保证整体干净整洁。二、站姿要求抬头、目视前方、挺胸立腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形、身体重心放到两脚中间，将双手合起，放在腹前或背后，工作中不能携带手机、窃窃私语、嬉笑打闹。三、签到要求签字台配有钢笔及签到簿。礼仪小姐向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对着自己，双手递上。如需要发放资料，应礼貌地双手递上。对来宾的合作表示感谢。随后，将工作牌挂在来宾的脖上。四、迎宾引座要求签到后，礼仪小姐应有礼貌地将顾客引入会场就座。在迎接宾客的时候，应说“您好，欢迎您，里边请”等敬语。在引导宾客时使用标准的礼仪手势，五指并拢、伸直，掌心略微向上，以肘关节为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应该走的正确方向。五、送宾要求送客时要使用敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”等。同时鞠躬，角度达30度以表示衷心感激，然后迅速直立身体，微笑目送宾客离开。六、颁奖要求（一）一般情况下： 1、首先把授奖人领上台。 2、用托盘托住奖品上台（注：手臂与侧腰大约是一拳的距离，端托盘时，大拇指是露在托盘外面的。） 3、再把颁奖人引导上台。 4、双手递承且鞠躬让颁奖人接过奖杯或证书。（注：向前微躬15度把奖杯或证书递给颁奖人） 5、礼仪小姐先下台。等颁奖人和受奖人拍照留念后，再分别把颁奖人和授奖人引导回位。（二）特殊情况： 1、如果颁奖人在台上：

（1）礼仪小姐直接把奖品用托盘托上台，把奖杯或证书直接给领导。（2）再把授奖人引导上台。（3）等颁奖人和授奖人拍照留念后，再把授奖人引导回位。 2、如果授奖人在台上：（授奖人数少）（1）直接把颁奖人引导上台（礼仪小姐随颁奖人之后上台，颁奖人与礼仪小姐各站一边，颁完奖后礼仪小姐马上离开）（2）颁奖人和授奖人合照完后，分别把颁奖者和授奖者引导回位。 3、如果颁奖场地不大：（只有一位颁奖者）（1）先把授奖者引导上台。（2）再由另一位导位把颁奖者引导上台。（3）礼仪小姐随颁奖者身后上台。（4）把奖品递给颁奖者后礼仪小姐从授奖者身后离开。（5）颁奖人和授奖人合照完后，分别把颁奖者和授奖者引导回位。七、时间要求礼仪小姐应在点到达活动现场，并在活动开始前30分钟换好服装候场。用餐时间为至。八、离场要求工作结束后，礼仪领队与结算工资，结算人根据礼仪标准以及现场表现发放工资，礼仪小姐在工作期间违反相关要求的（以现场拍照证据为准）扣除一定工资。站位平面图用ABCDEF表示然后她们前面在ABCDEF后面是谁就按位置站和做事就可以了。

礼仪行为规范

礼仪及礼仪常识规范礼仪的概念礼仪的表现形式有：礼节、礼貌、仪表、仪式、器物、服饰、标志、象征等。仪表举止礼仪一. 仪表：仪表是人的外在表现。包括：容貌、衣着、装饰、表情等。二. 举止：指一个人的举止要符合一定的标准。三. 表情：是内心情感在面部或身体姿态上的表现。一. 仪表衣着的协调 ⑴着装与体形的谐调：视错觉原则。做到扬长避短，隐丑显美。 a肥胖者服装的质地不宜太厚，也不能太薄。不宜穿横条（适宜竖条）或大花大格子有花边的衣服。适合穿西装裙，避免百褶裙、喇叭裙。色彩上要用收敛色，避免浅色外衣。服装应力求简洁明快。 b高瘦的人不宜选太薄或竖条面料。不要穿窄腰或领口深（露锁骨）的服装。宜选用稍硬的面料会使人看上去显得精神。 c 身材短小的女子可选用上下服装连同鞋袜一色，用颜色创出高度。宜选用小花图案。不可选用大花图案。 d 腰部过粗的人不宜穿紧身衣和连衣裙。窄肩和溜肩的人不宜穿下摆横向图案的裙子。腿短的人下装尽可能长一些，连衣裙腰带可略高于实际腰部，上衣可略短。 ⑵衣装与脸型谐调：相反相成原则。衣领除了要与衣服整体相称外，还需与着装者的脸型相配。圆脸型不宜穿圆领型衣服。长脸型不宜穿长型领。方脸型配小圆角领或双翻领为宜。 ⑶着装与年龄的谐调：年轻人可选用各种颜色的服装。但少女应尽量避免穿过于华丽的服装。中老年女性要体现雍容、高雅、华丽、冷静的气度。可选择明度低如图红、驼红、红棕等暖色。湖蓝、海蓝、墨绿等冷色。也可选用明度高的如蛋清、银灰、米色、乳白等颜色。款式上宜简洁且适当宽松为佳。面料应选用含蓄、高雅、较为挺括的中高档面料。 ⑷着装与肤色的谐调：面色红润的人可穿茶绿或墨绿色衣服。肤色较黑的人不宜穿粉红、淡绿的服装。肤色黄白的人宜穿粉红橘红等柔和暖色。面色偏黄的人宜穿蓝色或浅蓝色上装。白肤色者 ⑸全套服装的款式谐调：深色西装一定要配白衬衣、黑皮鞋和黑袜子。一般而言，衬衣和西装在色调上要成对比，西装颜色越深，衬衣越要明快。真丝和人造丝领带适合配庄重的西装。男士领带不能挂在脖子上晃动。蝴蝶领结只适宜正式场合。穿深色西装时不能配穿浅色鞋。女式夏天短上衣不宜套连衣裙穿；直裁上衣或宽下摆女式短上衣不宜套裙子穿。长袜的颜色要和整个服装谐调。不宜穿漏针或被弄坏的长袜。厚袜子不配纤细的高跟鞋。袜子颜色与肤色相近可与任何衣着配穿。手提包、头巾等饰品

拜访客户的技巧与礼仪

有计划且自然地接近客户，使客户觉得有益处，从而顺利地进行商洽，这是销售人员必须事前努力准备的工作与策略。首次拜访客户一定不可千篇一律公式化，事先要有充分准备，要注重细节和技巧，从而使销售工作水到渠成。 1．拜访客户的三个要点（1）重要的拜访应约定时间在拜访客户过程中，为了达到成交的目的，往往需要与客户进行三番五次的沟通。在这一过程中，如果有重要的事情需要与客户沟通，一定要事先约好时间。只有这样，才能保证拜访计划的顺利进行。（2）节省客户的时间每个人的时间都是一笔宝贵的资源，对于你的客户来讲，他们很多是企业或机关的领导人，他们的时间更为宝贵，在拜访过程中一定要节约他们的时间。一般情况下，问候他们的电话不超过1分钟，约访电话最多不能超过3分钟，产品介绍或服务介绍电话不要超过5分钟。如果与重要的客户谈判，建立客户关系的电话通常不要超过15分钟，否则就不再适合电话拜访了。（3）把时间花在决策人身上拜访客户的目的是为了与客户达成有效的协议，而达成协议的决定权一般掌握在决策人手中。这些决策人对企业单位而言主要是指公司的负责人、董事长、总经理、厂长等，对于机关事业单位而言主要是党委书记、厅长、局长、处长、主任等。在这方面，至少你要找到相关的项目负责人，谁有决定权就在谁身上多花些时间。当然，也不排除其他人员的辅助作用，但主要精力还是要放在决策人身上，这样拜访的效率才会大大提高。 2．容易忽略的五个细节除产品外，销售人员在拜访客户中的一些细节处理，对销售的成功率也有重要影响。（1）只比客户着装好一点专家说：最好的着装方案是“客户＋1”，只比客户穿得好“一点”。既能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离。着装与被访对象反差太大反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。如建材销售人员经常要拜访设计师和总包施工管理人员，前者当然要衬衫领带以表现你的专

门店服务礼仪

1、仪容仪表 ⑴、员工必须按公司统一工作服标准着装,着装清洁整齐，每次清洗后必须熨烫； ⑵、男营业员：工作服、深色短袜、黑色皮鞋。 ⑶、女营业员：工作服、长发需束起并戴上头花、深色短袜、黑色皮鞋 ⑷、仪容：保持头发清洁、身无异味、双手清洁、不留长甲、不涂指甲油；在顾客面前不整理个人衣物、不抓头、不哼歌摇摆、不朝顾客打喷嚏等。男士：不得留胡须。女士：化淡妆(店长、导诊、收银员必须化淡妆)、不得佩戴外露的饰物。 ⑸、发型：男士：平头或分头、侧不过耳、后不过领。女士：不得留怪发、披发，长发应束起并戴上头花。 ⑹、站姿：挺胸收腹、抬头、腿脚要并拢或者自然分开，双手相握放于腹前或自然下垂两侧。不得站立时叉腰、抱臂、手插入衣袋、趴伏、依傍货架。 ⑺、行姿：头正，双眼平视前方，下颌微收，挺胸收腹立腰，双臂自然摆动，重心稍前倾。走路不得摇摆、拖沓、蹦跳，步履应紧凑。 ⑻、手势：指示方向手势（引领客人）—当给顾客指示方向或指示商品位置时，应五指自然并拢，手心向上，手臂适度伸出。业务操作手势（递交商品）—双手递交，商品正面向上、以示礼貌。 ⑼、面部表情：不得夸张基本要求：表情自然—微笑。 ⑽、眼神：不得冷漠。坚持三米原则，三米内至少要用眼神表达，也可以打招呼。老人—尊重目光儿童—爱护目光一般客人—亲切、诚恳目光客人求助—理解目光 2、服务用语多用敬语，杜绝用忌语；多用日常语，少用专业语；多用亲切语，少用生硬语；多动脑筋、少随口而出。

（1）基本服务用语： 1）、收银时，面带微笑，表情自然地招呼顾客： “您好，请问挂哪位医生的号？或请问看哪位医生” “您好，可以买单了吗？请问有贵宾卡吗？（计价时） “对不起，请您稍候”（付款处客流量大时） “请将处方交给调剂台” “您的药大约在X时左右煮好，到时会电话通知。”“请留下您的电话号码”（顾客提出代煎药服务时） 2）、在收银过程中要“三唱一单”：唱价：“您好，一共×××钱” 唱收：“收您×××钱” 唱找：“找您×××钱” 唱单：“请收好您的电脑小票、请慢走！” 3）、调剂员礼貌用语：招呼用语：“早上好或您好——请问您需要什么？” “您好——请问需要我帮忙吗？” “对不起——请稍等，我马上就来” “请到收银台交款！谢谢！” “您的药大约在X时左右煮好，到时会电话通知。”“请留下您的电话号码”（顾客提出代煎药服务时） “这是您的药，请拿好。” “好了，请您过目。” “请问是否煎煮过我们的精品中药？” “您好，这是先煎的药……” “您好，这是后下（包煎、烊化）的药” “您好，请稍等，您的前面还有多少位，请在休息室等候” “您好，请到煎煮房取药”并用手势指引； “您好，请问您的姓名和电话”“请稍等”“请在这里签名”（挂号、收银） “请把电脑小票给我，谢谢” “您好，请先排队” “煎好药给您打电话”“请慢走” （2）电话用语

会展活动接待礼仪注意事项

会展活动接待礼仪注意事项会展礼仪接待的要求(1)安排有序，每个工作人员在活动过程中承担什么角色，要做什么样的工作都已事先确定，不能出现手忙脚乱，不知所措的现象。 (2)行为规范。所有参加礼仪接待服务的工作人员应按标准的商业行为规范来引导和服务客人，统一的服饰、统一的礼貌用语、统一的行走站立姿势、统一一的商业礼仪训练，使客人感受到所有的人员都训练有素，是一支专业的服务队伍。 (3)态度真诚。可人的微笑，亲切的问候，细声的叮咛，耐心的解说这些都是礼仪接待人员良好素质的表现，也是人们对礼仪接待服务的基本要求。同时礼仪接待人员应具备一定的应变能力和解说能力，能灵活应对客人提出的各种问题。 (4)富有个性。根据展会活动的形式和内容，礼仪接待服务的形式也可以设计得富有个性和特色，通过礼仪接待服务来凸现展会活动的特色和主题。会展活动中礼仪接待的策划安排(1) 明确会展活动的内容主题以及特色。不同性质的会展活动在表现形式上是不同的，因此在接待服务的表现形式上也就有所差异。如会议活动和展览活动.展览活动和大型节庆活动的礼仪接待服务的表现形式不同，有些活动需要热闹，有些需要安静;同样是展览活动，不同

的主题和内容，其礼仪接待服务的要求也不同。例如汽车展的礼仪接待服务可以比较活泼欢快，具有现代感;化妆品展的礼仪接待服务则可以时尚前卫。 (2)事先做好整个会展活动的程序安排以及具体的人员安排。了解会展活动的程序安排是进行礼仪接待人员配备的重要信息输入。如果会展活动的开幕式有重要嘉宾参加.还伴随有不同规模和场次的会议或讲座，会展活动参与人员的数量较多，这时就需要场馆管理者确定在什么时候、在哪些地方、安排多少名礼仪服务人员，他们的主要工作任务是什么，在完成开幕式后，他们还须安排到哪里去服务。在安排礼仪接待服务时要注意考虑如何提高服务效率。 (3)要严格规范礼仪接待人员的素质和个性要求。策划礼仪接待服务时要考虑到服务的客人的类型和特点。如有较多国外嘉宾参加的展会活动，则安排的礼仪接待人员应有良好的文化修养和外语水平。如果是专业性较强的学术会议，还可以考虑安排该专业的大学生负责礼仪接待工作，既便于与会议代表沟通，又能使该专业的学生获得学习的机会。如果展会活动正式庄重，则需要安排庄重典雅的礼仪接待人员。 (4)事先列出活动过程中需要的礼仪用品。礼仪接待服务过程中不能忘记准备展会活动中所需的礼仪用品，如剪彩活动时所需的金色剪刀、绸布球、托盘、礼花等;签字活动中的文件及文件簿、签字笔、葡萄酒等;舞狮表演时所需的

电话销售接听电话的礼仪技巧

电话销售接听电话的礼仪技巧销售电话礼仪可以帮助电话销售人员塑造完美的个人形象，给客户留下最好的初步印象，让电话销售人员在销售开始之初就赢得客户好感。下面是小编给大家搜集整理的电话销售接听电话的礼仪技巧文章内容。希望可以帮助到大家! 叙述电话接打的礼仪技巧接电话的礼仪一、及时接听如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时，就会反映出一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。在接电话时，我们提倡铃响不过三：接听电活以铃响三声之内接最适宜。吧要铃响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊，如有特殊原因，致使铃响许久后才接，要在和对方通话时向对方说明情况，表示歉意。正常情况下，不允许不接听来电，特别是应约而来的电话。就像敲门一样。如果刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。二、确认对方一般情况下.对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来

电话，没有主动介绍自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问;请问您是哪位价?我能为您做什么?您找哪位?但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：喂：哪位?这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。接起电话。拿起听筒后应首先自我介绍：：您好，我是某某某三、非常规电话的处理如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。因为，这种情况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地批评对方。不必长篇大沦，更不应该说脏话;如果问题严重，可以考虑报警解决。四、分清主次 1.接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为，吃东西边是失礼。 2.如果在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能立即通话的原因，并求诺稍后再联系。 3.接听电话时如果有别的电话打进来，千万不要不理睬，因为很可能是急事。可请求正在通话的一方稍等片刻，并对其讲明原因，然后立即去接另一个电话，问清情况后先访对方稍候，或晚会儿再打进

护士礼仪与行为规范

护士礼仪与行为规随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而, 贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，是临床护理工作的在品质和灵魂。一.怎样体现护士的美可以通过文雅健康的风姿、稳健轻盈的步态、自然亲切的微笑、热情体贴的言辞体现出来。二.护士美的作用稳定病人失衡的心态，激起病人生活的信心，唤起病人美好的向往，树立病人战胜疾病的信心。三.什么是礼仪礼：礼节，是一种要求。仪：仪式、仪表，“仪”是外在表现，是礼的形式。礼仪：是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。礼仪的基本容：交往、应酬的技巧，自我形象设计四.什么是护理礼仪护理礼仪是护理人员在仪容、服饰、举止、言谈以及具体工作场所中所应具备的礼仪规。五.护理礼仪与规的体现容主要有三方面：容貌服饰的规行为举止的规语言交流的规

1.容貌服饰的规 (1)容貌是情感传递的最基本部位，护士的容貌对病人具有强大的影响力。——淡妆上岗不得浓妆艳抹留长指甲、不得涂有色指甲油 ――微笑服务用热情友好的微笑给病人温心的感觉 (2)服饰要整洁庄重、大方得体，可以体现护理人员的严谨干练，给病人安全的感觉 ――护理人员上班一律着规定的工作服、帽、裤、软底鞋或坡跟白色工作鞋――工作服应量体裁衣、熨烫平整、衣扣完整、无破损、佩戴胸卡 ---- 衣领不可过高、颜色反差不可过于明显，同时衣不可外露、着肉色袜子、袜口不可露出裙里边 ――不佩戴外露的首饰如耳环、手镯、手链、脚链等。 ――燕尾帽应保持洁白、平整、端庄大方，帽冠侧距发际2—5厘米, 长发不能过肩，可以用发网向上网住 ---- 院不可穿拖鞋上班 2.行为举止规护理行为举止规对病人心理有着极其重要的影响，护士应保持稳重、端庄、文雅、大方的体态与举止。具体容包括：站立、行走步态、坐姿、蹲下捡物、持治疗盘、持病历夹、推治疗车。 (1)站立：站立是护士最基本的活动形式，是保持仪表美的基础要求：端正、头微抬、目光平和、自信、两肩保持水平、上身挺直收腹、双手自然下垂在躯体两侧或两手交叉放于小腹前、两足靠近、足距相距5―― 7厘米，足尖距离15―― 20厘米，背后部

盘点职场商务电话销售技巧和话术礼仪

盘点职场商务电话销售技巧和话术礼仪一、要克服自己的内心障碍有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个： 1摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。 2善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。 3 每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而语无伦次, 电话打多了自然就成熟了。二、明确打电话的目的打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。三、客户资源的收集既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。

职场行为规范与礼仪大纲

----7秒钟给别人留下第一印象，怎样才能拥有黄金般的第一印象？----职场如何着装？才能彰显品位个性？ ----和领导、同事、客户、下属交往时应注意怎样的分寸？ ----人在职场，应有怎样的工作态度？ ----如何塑造自我形象？在职场上彬彬有礼、熠熠生辉？ ----有礼走遍天下。礼仪体现细节,细节决定成败一、认识职场礼仪 1、职场礼仪及其重要性礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的一种规范，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与人交往的尺度，合理地处理人际关系。英语中礼仪一词“Etiquette”是由法语演变而来，原意是指法庭上的通行证。中国是礼仪之邦，礼仪文化自古有之。不学礼，无以立。——孔子礼者，养也。——荀子人有礼则安，无礼则危。——《礼记》一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。——[德]歌德职场是一个高度文明的小社会，得体恰当的礼仪在职场上不可或缺。所谓职场礼仪，是指在职业场所应当遵循的、用于律己敬人的各种行为准则和惯例，即适用于职场的交往艺术。拥有良好的职场礼仪，对个人来说，有助于塑造自我形象、赢得尊重和友谊，从而顺利开展各项工作；对于一个注重形象效益的企业来说，职场礼仪是一面反映企业精神面貌、折射企业文化乃至管理境界的反光镜。《人生可以走直线》（29条职场法则百度李彦宏）职场礼仪，一言以蔽之，内强素质，外塑形象。 2、职场礼仪的内容与特点职场礼仪的内容包括：个人礼仪、日常工作礼仪、沟通技巧、交往礼仪、通讯礼仪、用餐礼仪，会议接待礼仪等。职场礼仪的特点 1）规范性：规范性是职场礼仪的本质特点。语言的规范性、行为的规范性 2）普遍性：职场礼仪集中反映了某一行业内人们共同的文化心理和生活习惯以及职业特点，其范围和准则得到广泛的认可。 3）多样性：职场礼仪的种类繁多，表现形式也多种多样。

销售礼仪与沟通技巧

销售礼仪与沟通技巧在销售过程中，如何与客户有效地交谈是一项很重要的技能。要掌握一定的沟通技巧，才能在电话销售、客户拜访，以及销售谈判等过程中有较好的表现。并且在销售中注意一定的礼仪，能给客户留下很好的印象。下面小编整理了销售礼仪与沟通技巧，供你阅读参考。销售礼仪销售人员基本礼仪——仪容仪表 (一)整体要求 1、身体整洁：保持身体整洁无异味。 2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。 4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。 5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。 6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。

7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。 (二)男性 1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜 2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格 3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆 (三)女性 1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外 2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑 3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水销售人员基本礼仪——举止言谈

(一)站姿 1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2、面部：微笑、目视前方。 3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面;两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 (二)坐姿 1、眼睛直视前方，用余光注视座位。 2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下。 4、造访生客时，坐落在座椅前1/3;造访熟客时，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。 5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。

盘点职场商务电话销售技巧和话术礼仪

盘点职场商务电话销售技巧和话术礼仪职场商务电话销售技巧和话术礼仪一、要克服自己的内心障碍有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个： (1)摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。 (2)善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。 (3)每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而语无伦次,电话打多了自然就成熟了。二、明确打电话的目的

打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。三、客户资源的收集既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。选择客户必须具备三个条件：1、有潜在或者明显的需求;2、有一定的经济实力消费你所销售的产品;3、联系人要有决定权，能够做主拍板。由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括IT业、咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府部门工会采购人员的信息。四、前台或者总机沟通资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术：1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。 2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。 3.随便转一个分机再问(不按0转人工)，可能转到业务员那里或人事部，这样

店面销售人员基本礼仪

店面销售人员基本礼仪第一，要按照统一规定着装。销售人员不管是不是穿着统一制服，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的制服穿得不像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档商场，不一定非要统一服装，但是穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目位置立上诸如“小心地滑!”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。同样也要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。

商务礼仪行为规范与礼仪培训

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行为规范和礼仪培训 “重塑形象、强化管理”——****物业 “礼仪礼节、行为规范”培训教案序大家是否均了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多壹个温馨的微笑、壹句热情的问候、壹个友善的举动、壹副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人和人之间更容易交往、沟通。 “业主至上、服务第壹”作为***物业的服务宗旨，它充分地反映了***物业对每位员工的期望。作为壹名物业从业人员，我们的壹言壹行均代表着企业形象，对业主能否进行优质服务直接影响到******的声誉，即使有再好的设计、设备等硬件设施，而对业主的服务不周，态度不佳，恐怕也会导致业主满意度下降。总之，讲求礼仪、礼节是公司对每位员工的基本要求，也是体现物业公司服务宗旨的具体表现。礼仪礼节、行为规范的学习，正是为了避免我们的客户因服务质量而提出投诉，规范了各个岗位的服务行为和服务语言，使我们今后的服务更加专业高效，同时企业行为规范作为 ***物业企业形象的壹个部分，具有独特性、可识别性和***物业特色，要求***物业的全体员工均能有效地执行。培训目的：通过对物业通用礼仪礼节、行为规范的培训，强调和灌输***物业优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，且于实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量，为明年“基础巩固年”做好准备。培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。物业通用礼仪礼节、行为规范

***物业全员服务口号礼貌和仪容是企业形象的代表殷勤和笑容是优质服务的标志微笑神奇的微笑人和人相识，第壹印象往往是于前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第壹印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。壹个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家于日常的生活、工作中是否面带微笑呢？示范演练： A.请员工对微笑作表情模拟：大笑、微笑、苦笑，逐个讲解后着重对微笑提出要求。 B.引导员工学习练习微笑的方法（相互观察、自对镜子、上台展示）。 C.让学员接听从外面打进的电话，分辨对方是微笑着说话，仍是板着脸于说话。 D.请学员上台以热情、微笑的态度向大家鞠躬问好。规范 <1> 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 <2> 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。 <3> 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。 <4> 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 <5> 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 <6> 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。