淘宝天猫售前售后培训ppt课件
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售前、售中、售后服务技巧培训(PPT28张)
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
客服日常基本售前售后工作分享ppt课件
（主要针对康恩贝、泰尔）
---小万
简介说明：
本次PPT分享的内容都是本人在工作积累的 一些方法还有处理技巧，希望可以跟大家 分享下。
要是大家有更好的处理方法及技巧，都可以 提出来让我们共同的成长进步。
要是有不足需要补充或需要修改的地方也希 望大家给我提出来，共同的进步，谢 谢！！！
康恩贝售后
1.白班售后在线的情况：客户有需要改地址、 备注快递方式或需要退款〔退运费〕等售 后信息可以直接联系售后找售后更改或退 款。
后续会有专业的网仓方面的客服跟大家共同分享下网仓各方 面的操作处理。
十分感谢大家的耐性临听 谢谢！！！！
泰尔遇到客户需要退款退货情况
情况一： 要是客户刚下了单不要了申请退款，我们马上
要去网仓查看订单，锁定下〔或直接删掉），特 别注意，要是客户拍了多件只申请退部分，直接 编辑订单删除客户申请退款的产品，然后联系负 责人退款，负责人不在，可以先在泰尔问题件里 面备注并且在订单后面插旗备注客户什么原因不 要了，说明您的那些操作,网仓系统锁定或是删除 订单，直接退款。 备注一定要写上备注人还有日期，方便主管处理的 时候及时了解情况及后续接待的客服了解情况及 时给客户答复，及时解决问题。
• 下面是修改地址，备注网仓里面的操作基本处理方法。
客户订单查询
第一步，订单查询 第二步，输入订单号、客户ID等信息可以查询买家信息，订单出来可以直接编辑修 改买家的地址、。如果沟通中有特别留言的也在卖家里面备注
第三步，改地址 备注
备注，一般客户付款到订单下载到网仓需要半个小时左右，客户付款了， 需求 修正，网仓里面没有显示出来，可能订单没有下载下来，可以先在淘宝后台订单 里面备注，一会等定单下载了再去网仓里面编辑客户所需要修改或备注的信息。
---小万
简介说明：
本次PPT分享的内容都是本人在工作积累的 一些方法还有处理技巧，希望可以跟大家 分享下。
要是大家有更好的处理方法及技巧，都可以 提出来让我们共同的成长进步。
要是有不足需要补充或需要修改的地方也希 望大家给我提出来，共同的进步，谢 谢！！！
康恩贝售后
1.白班售后在线的情况：客户有需要改地址、 备注快递方式或需要退款〔退运费〕等售 后信息可以直接联系售后找售后更改或退 款。
后续会有专业的网仓方面的客服跟大家共同分享下网仓各方 面的操作处理。
十分感谢大家的耐性临听 谢谢！！！！
泰尔遇到客户需要退款退货情况
情况一： 要是客户刚下了单不要了申请退款，我们马上
要去网仓查看订单，锁定下〔或直接删掉），特 别注意，要是客户拍了多件只申请退部分，直接 编辑订单删除客户申请退款的产品，然后联系负 责人退款，负责人不在，可以先在泰尔问题件里 面备注并且在订单后面插旗备注客户什么原因不 要了，说明您的那些操作,网仓系统锁定或是删除 订单，直接退款。 备注一定要写上备注人还有日期，方便主管处理的 时候及时了解情况及后续接待的客服了解情况及 时给客户答复，及时解决问题。
• 下面是修改地址，备注网仓里面的操作基本处理方法。
客户订单查询
第一步，订单查询 第二步，输入订单号、客户ID等信息可以查询买家信息，订单出来可以直接编辑修 改买家的地址、。如果沟通中有特别留言的也在卖家里面备注
第三步，改地址 备注
备注，一般客户付款到订单下载到网仓需要半个小时左右，客户付款了， 需求 修正，网仓里面没有显示出来，可能订单没有下载下来，可以先在淘宝后台订单 里面备注，一会等定单下载了再去网仓里面编辑客户所需要修改或备注的信息。
做最棒的客服：售前、售中和售后服务研究-PPT文档资料
• 3、合理看待一些细枝末节，能够让买家和卖家都放心， 避免一些小尴尬和小麻烦，这些举措你会发现在坚持中它 绝不是微乎其微。 • （1）关于购买产品和地址的核对。你是否遇到过这些难 题，等到顾客收到货到因为产品的颜色或者尺寸问题而产 生纠纷，因为地址突然改变而陷入双方为邮费而争吵的状 态，如果不愿意这些事情在你的客服生涯中出现，请从现 在开始按照我这样做，在顾客购买完产品后，可以与客户 核对下他所需要的产品，包括具体的属性（颜色、数量等 ），明确这些问题既省了你的麻烦，也让买家享受到你贴 心的服务，让双方都可以放心。而地址的核对在于有时候 产品是不发到这个地址的，有可能收货人的地址或者电话 是否更改的，与之核对能够让事情更加顺利进行。
•
•
3、关于中差评。网上购物，卖家最怕的莫过于中差评了，最难缠的是 职业差评师，但是现在社区方面大家也出现了各种对策对付差评师， 只要你认真甄别并找到合理对策甚至把相关的证据告之淘宝，心正就 不怕影子歪，会得到公平和正义的。而除了职业差评外，遇到其他购 物人群中的中差评，就应该认真查看原因了，是什么缘故导致的（快 递、价格、服务、误会），有哪些方法是可以解决的，查看旺旺信息 ，了解收到产品后的回馈，是自身的问题要积极承担，如果存在误解 ，除了旺旺聊天外，与客户约一个闲暇的时间沟通交流是最好的办法 ，如果是存在恶意差评，积极对待，主动出击，切不可放弃自身的权 益，要知道，淘宝既是一个买家市场，也是一个卖家市场，大家要共 同遵守秩序！ 最后，对于客服还需要注意的是，如何让买家在购买中从实际感知 到期待待遇之间提升一个层次，得到感情的深华，有几种方式是可以 提升客服服务的：
售前服务： • 1、基本技能，包括对淘宝基本界面、旺旺使用功能及对 自身产品的知识结构的了解。 • （1）熟练掌握淘宝旺旺等基本界面，对于客服来说，是 最为基础的技能，试想，如果一个客人进来说，可以是否 给我**产品的链接，产品已经拍下请帮忙修改下价格，我 需要的产品是否已经发货，我是新手，能否教我使用支付 宝付款，而你对这些一无所知，甚至于说花长时间在淘宝 界面中找每一个功能的版块，那是多大的笑话，潜在的客 户都会被你吓跑的。所以说，作为一个客服需要在未开始 真正接待客户的时候，认真研究和了解淘宝中每个功能的 用处，熟练地操作它，做到未雨绸缪！
天猫商城客服售后职责PPT课件
第23页/共28页
• 适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之 外，给客户一些额外补偿。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作， 以避免今后发生类似的问题。有些处理售后的客服，一有售后首先想到用小 恩小惠息事宁人，这样不能从根本上减少此类问题的发生。
第24页/共28页
第21页/共28页
解决问题
• 针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服在提供解决方案 时要注意以下几点：
• 为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择 会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来 自客户方更多的认可和配合。
第22页/共28页
• “XX先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另 外约时间了。您看呢?”
• 表示愿意提供帮助
• “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”
• 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐 于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪， 形成依赖感。
投诉顾客心理
• 解决问题 • 给个理由 • 宣泄抱怨 • 得到尊重 • 得到肯定 • 得到认同 • 得到理解 • 受到赞美 • 得到补偿 • 得到超值的回报 • 得到方便 • 小恩小惠
第1页/共28页
接待投诉的心理
• 以客为尊的心理 • 将心比心的心理 • 换位思考的心理 • 对事不对人的心理 • 急人之所急的心理 • 解决问题的心理 • 感同身受的心理
成锄强扶弱的英雄。扭转己方不利的局面。
第12页/共28页
• 速（先）： 保质保量的基础上提高效率，拒绝与客户间的“持久战”；提高转化率；在客户提出非分要求 前，先堵上他的嘴。在客户维护合理权益前，先主动与客户联系，不推诿，避免被动与不利。
• 适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之 外，给客户一些额外补偿。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作， 以避免今后发生类似的问题。有些处理售后的客服，一有售后首先想到用小 恩小惠息事宁人，这样不能从根本上减少此类问题的发生。
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解决问题
• 针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服在提供解决方案 时要注意以下几点：
• 为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择 会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来 自客户方更多的认可和配合。
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• “XX先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另 外约时间了。您看呢?”
• 表示愿意提供帮助
• “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”
• 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐 于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪， 形成依赖感。
投诉顾客心理
• 解决问题 • 给个理由 • 宣泄抱怨 • 得到尊重 • 得到肯定 • 得到认同 • 得到理解 • 受到赞美 • 得到补偿 • 得到超值的回报 • 得到方便 • 小恩小惠
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接待投诉的心理
• 以客为尊的心理 • 将心比心的心理 • 换位思考的心理 • 对事不对人的心理 • 急人之所急的心理 • 解决问题的心理 • 感同身受的心理
成锄强扶弱的英雄。扭转己方不利的局面。
第12页/共28页
• 速（先）： 保质保量的基础上提高效率，拒绝与客户间的“持久战”；提高转化率；在客户提出非分要求 前，先堵上他的嘴。在客户维护合理权益前，先主动与客户联系，不推诿，避免被动与不利。
天猫店运营销售客服售前售后工作标准培训
签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系
我！ 买家(19:29:38): 非常感谢,你是一个好客服!
售前
售中
售后
发货通知
售前
售中
售后
发货小贴士
•感动上帝的细节—感谢函 •利人利己的细节—名片 •礼轻情重的细节—赠品、电子贺卡、短信问候 •有备无患的细节—客户档案 •换位思考的细节—短信通知 •体贴入微的细节—发货单的备注栏
买家：是吗？哪款，我看看。
售前
售中
售后
积极推荐店铺宝贝——使用积极的语言
•你的眼光真不错。 •这款是目前最热销的。 •不要错过这个机会哦 •这款宝贝是限量版的哦。 •现在正在促销呢！ •很快要恢复原价咯！
售前
售中
售后
促成交易——利用促销、活动信息
客服
买家： 客服：
售前
售中
售后
促成交易——顺水推舟 打包销售
买家：这条裤子了已经付款了，尽快发 货哦。 客服：你好，请放心哦，我们会及时发 货的。另外，我们正在做促销活动，加 35元可以购得模特身上搭配的腰带哦， 搭配在一起裤子更显特色呢。
售前
售中
售后
品质客服售后的体现
信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理
售前
售中
售后
交易信息确认
****** 客服：
开门迎客——礼貌待客 热情感染
积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！！！！”
解决问题——认真倾听、换位思考
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商品 服务 价格
售前
售中
售后
售前
售中
售后
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
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心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
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买家类型——威逼利诱型
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技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
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完整的天猫客服流程图
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流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
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售前客服接待流程的主要环节
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流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
淘宝天猫售前售后培训ppt课件
延迟发货
淘宝规定非预售商品付款后72小时内必须发货（有物流扫描记录）。否则视为延迟发货，若客户申请 延迟发货退货退款，店铺需要赔偿客户付款金额的百分之三十作为补偿
.
4
旗帜备注
灰色是需要你留下的印记
红旗（售前客服备注）
送小礼物,指定快递等情况(客户有特殊要求)
蓝旗（售后客服备注）
当客户有特殊的售后问题用蓝旗备注。如差评， 缺货
黄旗（售前售后客服备注）
客户要求推迟发货有拍換货邮费等情况(当客户 要求暂时不发货)
紫旗（售后客（售后客服备注）
备注时,记得写上备注日期,和备注人姓名
当可以发货了用绿旗备注(绿, 黄旗搭配使用) 。 如,之前换货有补运费,是黄旗,已经收到了可以换 货时将黄旗改为绿旗
包邮问题
若宝贝页面标注买家承担运费，客户要求发EMS，无条件发EMS，如果页面显示运费为0.若默认包邮中 通申通，如需发EMS和顺丰，需要客户补运费差价
信用卡问题
支持信用卡付款的，信用卡分期付款的，只要信用卡绑定了淘宝账号就可以，信用卡金额是客户和银 行的协议，与我们是无关的
货到付款问题
只支持线上支付方式，不支持货到付款，也不支持汇款
8:积极的推荐 (推存买家需求的款式,每个链接后附上推存的理由,如‘刚到的款式, 最受欢迎的 款式之一’等
.
9
售后咨询流程
—— 当客户来联系时 说商品有问題, 不要着急给回复,先安慰买家,查看客服订单 的具体情况，在做回复
—— 回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住套户 的需回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住 套户的需求
退货申请, 快递物流显示签收, 但并没有处理退款
淘宝规定非预售商品付款后72小时内必须发货（有物流扫描记录）。否则视为延迟发货，若客户申请 延迟发货退货退款，店铺需要赔偿客户付款金额的百分之三十作为补偿
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4
旗帜备注
灰色是需要你留下的印记
红旗（售前客服备注）
送小礼物,指定快递等情况(客户有特殊要求)
蓝旗（售后客服备注）
当客户有特殊的售后问题用蓝旗备注。如差评， 缺货
黄旗（售前售后客服备注）
客户要求推迟发货有拍換货邮费等情况(当客户 要求暂时不发货)
紫旗（售后客（售后客服备注）
备注时,记得写上备注日期,和备注人姓名
当可以发货了用绿旗备注(绿, 黄旗搭配使用) 。 如,之前换货有补运费,是黄旗,已经收到了可以换 货时将黄旗改为绿旗
包邮问题
若宝贝页面标注买家承担运费，客户要求发EMS，无条件发EMS，如果页面显示运费为0.若默认包邮中 通申通，如需发EMS和顺丰，需要客户补运费差价
信用卡问题
支持信用卡付款的，信用卡分期付款的，只要信用卡绑定了淘宝账号就可以，信用卡金额是客户和银 行的协议，与我们是无关的
货到付款问题
只支持线上支付方式，不支持货到付款，也不支持汇款
8:积极的推荐 (推存买家需求的款式,每个链接后附上推存的理由,如‘刚到的款式, 最受欢迎的 款式之一’等
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9
售后咨询流程
—— 当客户来联系时 说商品有问題, 不要着急给回复,先安慰买家,查看客服订单 的具体情况，在做回复
—— 回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住套户 的需回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住 套户的需求
退货申请, 快递物流显示签收, 但并没有处理退款
电商售前客服培训课程ppt课件
2.礼物是什么，可以多送吗： 小礼物赠送分为几种情况，
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
精品课件
14
Part2 店铺商品信息
06商品信息介绍
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
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14
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06商品信息介绍
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
淘宝售后工作流程ppt课件
• 质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，我们 这边审查后要插旗备注，比如说口红破损有污渍。我们要备注口 红有破损，指甲油污渍范围是多大，等待买家退Байду номын сангаас。
• 非质量问题的话可以直接备注买家退货原因。然后把我们的收件 地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务 卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。 多的我们会给客户充值到支付宝，少的话我们需要联系客户补邮 费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需 承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。
• 像产品有污点的，但不影响使用，先建议其 清洗，但客户有执意店里退货的想法，咱们
5、换货
• 客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收 到后需要检查，退换原因我们的售前客服已 经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松 了些，可以根据客服备注的检查是不是有质 量问题。有质量问题我们需要继续进行备注
• 非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、 需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、 处理人姓名、处理时间。如有补差价的给其
总结
• 售后快速处理步骤 • 1.了解问题 • 2.安抚客户 • 3.表明立场 • 4.全力解决 • 5.真诚道歉 • 6.感谢理解 • 7.转入老客户维护
退款流程
淘宝网购物流程（含售后流程）
一、问题处理
• 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问 题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行 相应处理
• 问题总结：汇总-反馈-调整-汇总-反馈-调 整
THANK YOU
SUCCESS
2020/3/3
四、处理完毕
• 处理完毕后及时给客户留言：
• 亲，您的换货已处理完毕。换的产品已经从 新发出单号：XXXXX ，XX快递，派送期间请 保持电话畅通，以便您及时收到宝贝。欢迎 下次光临 ！
• 非质量问题的话可以直接备注买家退货原因。然后把我们的收件 地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务 卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。 多的我们会给客户充值到支付宝，少的话我们需要联系客户补邮 费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需 承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。
• 像产品有污点的，但不影响使用，先建议其 清洗，但客户有执意店里退货的想法，咱们
5、换货
• 客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收 到后需要检查，退换原因我们的售前客服已 经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松 了些，可以根据客服备注的检查是不是有质 量问题。有质量问题我们需要继续进行备注
• 非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、 需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、 处理人姓名、处理时间。如有补差价的给其
总结
• 售后快速处理步骤 • 1.了解问题 • 2.安抚客户 • 3.表明立场 • 4.全力解决 • 5.真诚道歉 • 6.感谢理解 • 7.转入老客户维护
退款流程
淘宝网购物流程（含售后流程）
一、问题处理
• 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问 题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行 相应处理
• 问题总结：汇总-反馈-调整-汇总-反馈-调 整
THANK YOU
SUCCESS
2020/3/3
四、处理完毕
• 处理完毕后及时给客户留言：
• 亲，您的换货已处理完毕。换的产品已经从 新发出单号：XXXXX ，XX快递，派送期间请 保持电话畅通，以便您及时收到宝贝。欢迎 下次光临 ！
天猫客服态度话术培训 ppt课件
要求多多还非要买的怎么处理？
这点其实总结起只有一个词：耐心！
请用你的耐心解答所有的疑问，解释清楚我们
的东西有多么的
物超所值，多么的划算！
请用你所有的耐心，感化每一个要求苛刻，
爱讲价的顾客，百炼钢也怕绕指柔，耐心是绝
对的武器！！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
ppt课件
6
1.常用规范语！
2.欢迎，问候语！
3.解答语式!
5.议价语句！ 4.引导跟进语句！
2. 质 量 问 题！
ppt课件
27
2. 质 量 问 题！
必备要素： 热情！诚恳！主动道歉！主动处理
问题，采用协商，请求的语气！
ppt课件
28
3. 错发漏发问题！
必备要素： 热情！诚恳！主动道歉，让买家先 稍等，看了百盛再判断怎么处理！
ppt课件
29
4. 活动返款问题！
ppt课件
30
4. 活动返款问题！
知道顾客的心理，猜测顾客的心理活 2，遇到素质低的，保持平常心，要知道，傻逼最擅
动，更好的顺应顾客的喜好。
长的就是把你的智商拉低到和他一个水平，然后用
4，客服相当于出气筒，顾客买的东
多年的傻逼经验打败你。 3，不要用强硬的语言再去刺激买家。不然就像打七
西出问题了，第一时间面对的是我们， 伤拳，伤人又伤己。
ppt课件
20
2. 快 递 问 题！
必备要素： 热情！首先先去查有更新的情况，根据情 况回复买家！真诚的表示歉意！不要把问 题抛给买家，必须是在建议买家打电话的
同时让售后联系快递公查询！
ppt课件
21
3. 活 动 退 差 价！
ppt课件
22
天猫客服培训PPT(共 92张)
（二）说服客户的技巧
1、调节气氛，以退为进 在说服顾客时，首先想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的 方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的， 说服也就容易成功；
在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。 毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己 被他人不费力地说服而受其支配。
3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用 “二选其一”的技巧来促成交易。
譬如，你可以对他说：“请问您需要38垆土还是40垆土？ 请问要平邮给您 还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个， 其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
切忌过度营销，强迫顾客消费超出它们购买能力的商品,或者购买没有使用 价值的商品。
5、寻求一致，以短补长
习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所 以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问 题，绝不能打破他“不”的心理。
你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你，远离主题的意见，从而 使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的想法引入话题，而最终求得对方的 同意。
客服的作用
（一）塑造店铺形象
在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各 种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。
客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸 或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和 网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立 起店铺的良好形象。
2、独断型客户:
特征：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的 任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为； 对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉 较多的客户。 对策：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
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退货申请, 快递物流显示签收, 但并没有处理退款
第一查看签收点是哪里,收货和退货的时问是否对应,第二联系买家,让其拍快递底单过来,核实是否正确, 第三,如果正确,联系快递,拍照签收底单
购买了两件宝贝, 申请退货, 却只收到一件
给买家旺旺留言,电话联系向买家核实是否只寄回来一件,不承认的联系快速查询寄出和退回的包裏的重 量,开具证明,承认的,要退的就尽快退回来,不退的确认一下收货,在处理另外一件的退款
延迟发货
淘宝规定非预售商品付款后72小时内必须发货（有物流扫描记录）。否则视为延迟发货，若客户申请 延迟发货退货退款，店铺需要赔偿客户付款金额的百分之三十作为补偿
.
4
旗帜备注
灰色是需要你留下的印记
红旗（售前客服备注）
送小礼物,指定快递等情况(客户有特殊要求)
蓝旗（售后客服备注）
当客户有特殊的售后问题用蓝旗备注。如差评， 缺货
黄旗（售前售后客服备注）
客户要求推迟发货有拍換货邮费等情况(当客户 要求暂时不发货)
紫旗（售后客服专用）
当客服可以办理退款时用紫旗成备注
绿旗（售后客服备注）
备注时,记得写上备注日期,和备注人姓名
当可以发货了用绿旗备注(绿, 黄旗搭配使用) 。 如,之前换货有补运费,是黄旗,已经收到了可以换 货时将黄旗改为绿旗
4:凡事要留有余地 (不用肯定,保证,绝对, 一定等字样,不让客户失望,不轻易说保证)
5:要有足够的耐心与热情 (不表现出不耐烦的语气,引导买家,多介绍产品功能的卖点啥的)
6:不同客户不同的沟通技巧 (达成共识)
7:对商品要求不同的顾客 (给子提醒, 不要把商品想象的过于完美, 学竟每个人对事物的要求不 同)
8:积极的推荐 (推存买家需求的款式,每个链接后附上推存的理由,如‘刚到的款式, 最受欢迎的 款式之一’等
.
9
售后咨询流程
—— 当客户来联系时 说商品有问題, 不要着急给回复,先安慰买家,查看客服订单 的具体情况，在做回复
—— 回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住套户 的需回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住 套户的需求
—— 分析问题出现在哪里, 针对性的找到解决办法.不管什么原因造成顾客不满.都 要诚恳道歉
.
10
处理退换货注意点 绿色的是你可能会通到的问题
收到退货, 不是自己店補的宝贝
现在很多店铺包裏比较多的,不能当快递员面拆包验货,当拆开包裏不是我们的衣服时,第一时间联系快递 不要录签收,第二电话联系买家核实告知情况,第三,再联系快递拒收
要是两个订单申请退货, 填写了同一个快递单号, 寄回来只有一件, 怎么处理比较好
这个问题就交给您们了？？
.
11
售后接待
.
8
接待
蓝色是你接待时的心情
1: 树立端正的态度 (微笑热情,多使用旺旺表情)
2:保持积极的态度 (当售出的商品出了问题,不管是谁的错,都应该及时解决问题,而不是回避,推 脱,要积极主动与客户沟通，即使对方不满，也要尽量和谐与客户解决问题，尽快处理客服反馈 的意见）
3:礼貌待客
(礼貌用语,多一点真城,少一点套路)
.
3
泄露他人信息
核对信息，修改信息，修改尺码等问题，必须要求客户用拍下的ID与之核对，否则拒绝核对修改
关闭交易
若客户拍下没有付款，则不允许客服私自关闭客户的交易，除非客户在旺旺上明确表示需要客服帮助 关闭交易，否则不允许关闭，超时后系统会自动关闭
付款方式
支持淘宝平台上的任何线上交易支付方式（余额宝分期付款，信用卡分期付款，快捷支付，网银支付， 找人代付，消费支付， 支付宝余额支付，花呗等）
包邮问题
若宝贝页面标注买家承担运费，客户要求发EMS，无条件发EMS，如果页面显示运费为0.若默认包邮中 通申通，如需发EMS和顺丰，需要客户补运费差价
信用卡问题
支持信用卡付款的，信用卡分期付款的，只要信用卡绑定了淘宝账号就可以，信用卡金额是客户和银 行的协议，与我们是无关的
货到付款问题
只支持线上支付方式，不支持货到付款，也不支持汇款
淘宝客服培训
.
1
CONTENTS
淘 宝
8 条 高 压 线
发票问题 包邮问题
Part 1 Part 2
信用卡问题 货到付款问题 泄露他人信息
Part 3 Part4 Part 5
关闭交易
Part 6
付款方式
Part 7
延时发货
Part 8
.
2
高压线
发票问题
红色是要注意的问题
商城（淘宝）是要求一定天发票的，客户只需提供发票抬头（可以是个或者公司）即可，不收取任何 费用，发票的内容不能修改，金额是实际交易金额，如果客户收到包裹后要求补开发票，一定要补发， 并不收取第二寄出的运费
.
5
售前售后 橘色是你要做的事情
售前 ——接待容询的买家
欢迎语——产品介绍——议价,解决买家顾虑——引导下单——引导支付——核对买家信 息——选控快递——结束告别——订单备注——库房发货
售后 ——解决买家售后问题
欢迎语——了解大概情况——安慰——提出解决方法——达成共识——解决问
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6
售前接待
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7
第一查看签收点是哪里,收货和退货的时问是否对应,第二联系买家,让其拍快递底单过来,核实是否正确, 第三,如果正确,联系快递,拍照签收底单
购买了两件宝贝, 申请退货, 却只收到一件
给买家旺旺留言,电话联系向买家核实是否只寄回来一件,不承认的联系快速查询寄出和退回的包裏的重 量,开具证明,承认的,要退的就尽快退回来,不退的确认一下收货,在处理另外一件的退款
延迟发货
淘宝规定非预售商品付款后72小时内必须发货（有物流扫描记录）。否则视为延迟发货，若客户申请 延迟发货退货退款，店铺需要赔偿客户付款金额的百分之三十作为补偿
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旗帜备注
灰色是需要你留下的印记
红旗（售前客服备注）
送小礼物,指定快递等情况(客户有特殊要求)
蓝旗（售后客服备注）
当客户有特殊的售后问题用蓝旗备注。如差评， 缺货
黄旗（售前售后客服备注）
客户要求推迟发货有拍換货邮费等情况(当客户 要求暂时不发货)
紫旗（售后客服专用）
当客服可以办理退款时用紫旗成备注
绿旗（售后客服备注）
备注时,记得写上备注日期,和备注人姓名
当可以发货了用绿旗备注(绿, 黄旗搭配使用) 。 如,之前换货有补运费,是黄旗,已经收到了可以换 货时将黄旗改为绿旗
4:凡事要留有余地 (不用肯定,保证,绝对, 一定等字样,不让客户失望,不轻易说保证)
5:要有足够的耐心与热情 (不表现出不耐烦的语气,引导买家,多介绍产品功能的卖点啥的)
6:不同客户不同的沟通技巧 (达成共识)
7:对商品要求不同的顾客 (给子提醒, 不要把商品想象的过于完美, 学竟每个人对事物的要求不 同)
8:积极的推荐 (推存买家需求的款式,每个链接后附上推存的理由,如‘刚到的款式, 最受欢迎的 款式之一’等
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9
售后咨询流程
—— 当客户来联系时 说商品有问題, 不要着急给回复,先安慰买家,查看客服订单 的具体情况，在做回复
—— 回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住套户 的需回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住 套户的需求
—— 分析问题出现在哪里, 针对性的找到解决办法.不管什么原因造成顾客不满.都 要诚恳道歉
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10
处理退换货注意点 绿色的是你可能会通到的问题
收到退货, 不是自己店補的宝贝
现在很多店铺包裏比较多的,不能当快递员面拆包验货,当拆开包裏不是我们的衣服时,第一时间联系快递 不要录签收,第二电话联系买家核实告知情况,第三,再联系快递拒收
要是两个订单申请退货, 填写了同一个快递单号, 寄回来只有一件, 怎么处理比较好
这个问题就交给您们了？？
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11
售后接待
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8
接待
蓝色是你接待时的心情
1: 树立端正的态度 (微笑热情,多使用旺旺表情)
2:保持积极的态度 (当售出的商品出了问题,不管是谁的错,都应该及时解决问题,而不是回避,推 脱,要积极主动与客户沟通，即使对方不满，也要尽量和谐与客户解决问题，尽快处理客服反馈 的意见）
3:礼貌待客
(礼貌用语,多一点真城,少一点套路)
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3
泄露他人信息
核对信息，修改信息，修改尺码等问题，必须要求客户用拍下的ID与之核对，否则拒绝核对修改
关闭交易
若客户拍下没有付款，则不允许客服私自关闭客户的交易，除非客户在旺旺上明确表示需要客服帮助 关闭交易，否则不允许关闭，超时后系统会自动关闭
付款方式
支持淘宝平台上的任何线上交易支付方式（余额宝分期付款，信用卡分期付款，快捷支付，网银支付， 找人代付，消费支付， 支付宝余额支付，花呗等）
包邮问题
若宝贝页面标注买家承担运费，客户要求发EMS，无条件发EMS，如果页面显示运费为0.若默认包邮中 通申通，如需发EMS和顺丰，需要客户补运费差价
信用卡问题
支持信用卡付款的，信用卡分期付款的，只要信用卡绑定了淘宝账号就可以，信用卡金额是客户和银 行的协议，与我们是无关的
货到付款问题
只支持线上支付方式，不支持货到付款，也不支持汇款
淘宝客服培训
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1
CONTENTS
淘 宝
8 条 高 压 线
发票问题 包邮问题
Part 1 Part 2
信用卡问题 货到付款问题 泄露他人信息
Part 3 Part4 Part 5
关闭交易
Part 6
付款方式
Part 7
延时发货
Part 8
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发票问题
红色是要注意的问题
商城（淘宝）是要求一定天发票的，客户只需提供发票抬头（可以是个或者公司）即可，不收取任何 费用，发票的内容不能修改，金额是实际交易金额，如果客户收到包裹后要求补开发票，一定要补发， 并不收取第二寄出的运费
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售前售后 橘色是你要做的事情
售前 ——接待容询的买家
欢迎语——产品介绍——议价,解决买家顾虑——引导下单——引导支付——核对买家信 息——选控快递——结束告别——订单备注——库房发货
售后 ——解决买家售后问题
欢迎语——了解大概情况——安慰——提出解决方法——达成共识——解决问
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6
售前接待
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