导购销售技巧培训课件

• 先入为主型 这类顾客在刚与导购员接触时，便先发制人地说： “只看看，不想买” 事实上，这类顾客事先已经想好了想了解什么， 需要问什么，对交易而言，这类顾客较易成为购 买对象。 对于他们开始的话，我们可以先不予理会，因为 他并非真心的说那话，只要你以热忱的态度亲近 他，为他提供方便的服务，给他留一良好印象， 会很容易成交的。
顾客类型的划分
• 自以为是型 这类顾客总是想在导购员面前表明自己懂的很多， 也总是在自己所知道的范围，毫无保留的诉说， 表现欲极强。但同时他也知道自己所知有限，有 时也会自找台阶下，说：“嗯，你说的不错。” 因此面对这样的顾客，你不妨布个小小的陷阱， 在商品说明后，告诉他：“我就不打扰您了，您 强以考虑一下，不妨与我联络。”
2、转折式引导
与挑剔型的顾客直接“理论”于销售毫无裨益。 引导的一个基本要求就是避免这种情况出现。对 于消费者的不同意风，正确的方法是，先肯定消 费者的意见，再陈述自己的观点。
对挑剔型顾客的引导
3、拖延式引导
顾客在你介绍产品时不断的提出问题或者提出一 些刁钻古怪的问题，对于这些问题如果顺着消费 者的思路回答他的疑问，导购员就会失去引导的 主动权，影响成交。出现这种问题，导购员可先 婉转的请顾客不要急，并继续介绍产品。
顾客类型的划分
• 固执已见型 这类顾客凡事一经决定，则不可更改。即使明白 错了，也一错到底。有时会出言不逊。导购员以 礼相待，也往往难以被接纳。 从心理学上讲，固执之人心底往往脆弱和寂寞， 较一般人更渴望理解和安慰。如果导购员持之以 恒，真诚相待，适时加以恭维，或许能博得好感， 转化其态度，成为你的准顾客，而且会给你带来 更多的顾客。
对犹豫不决型顾客的引导
3、削弱缺点 商品本身存在某些方面的缺点，有时候也可能是顾 客迟迟不能做出购买决定的原因。这种情况下， 顾客一般都已对商品产生了兴趣和购买欲望，这 时如果能够消除或弱化这些缺点，使消费者感到 它们无关紧要，那么这个交易就做成了。
如何引导不同类型的顾客
• 对经济型顾客的引导 所谓经济型顾客就是那类喜欢讨价还价的顾客。 这类顾客在选购过程中常说的话是：“太贵了”。 实际上顾客讨价还价的原因是多种多样的，并非 仅仅只是“价格太贵”这一表面原因。要引导这 类顾客积极消费，首先要了解他们讨价还价的真 正原因，然后再对症下药，才能取得引导效果。 对经济型顾客进行引导通常有以下两种方式：
引起消费者注意的方法
• 广告宣传 • 新闻宣传 • 推销 • 展销会 • 新闻发布会 • 产品橱窗陈列
应注意的一些问题
• 准备 • 注意引导促销手段正确合适 • 注意企业形象的建立 • 顺势推倒，积极前进 • 创造特色
唤起顾客的兴趣
• 消费者兴趣的来源 • 心理需求 • 思维需求 • 生理需求 • 社会性需求 • 物质、利益需求
对经济型顾客的引导
2、向顾客证明商品价格的合理性 1）顾客认为价格比竞争对手高 2）顾客认为价格比替代商品高 3）顾客认为商品价格比以前高
以上这三个问题具有典型意义，解决这三个价格的 合理性。这种证明过程同时也是一种引导过程， 证明效果如何直接关系到引导目的是否能实现。
如何引导不同类型的顾客
• 对犹豫不决型顾客的引导 这类顾客对购买某件商品犹豫不决，已决定购买， 但对于商品的质量、价格、效果等又做了比较， 难于取舍，内心瞻前顾后，举棋不定。引导这类 顾客，不能急于求成，要冷静地引导顾客表达出 所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。等到其 确已产生购买欲望，不妨采取直接行动，促使对 方做出决定。 具体而言，引导犹豫不决型顾客的主要方式包括 以下几种：
顾客类型的划分
• 冷静思考型 这类顾客，喜欢思索，在导购员向他介绍商品时 常仔细地分析导购员的为人，想探知导购员的态 度是否真诚。 面对这种顾客，最好的方法是你必须很认真的听 取他说的每一句话，而且铭记在心，然后介绍相 应的产品特性给他，帮助其做决定。
顾客类型的划分
• 借故拖延型 导购员在进行推介时，这类顾客倾听十分仔细， 回答也很合作，并有成交信号出现。但要求他做 购买决定时，则推三阻四，让导购员无计可施， 这类顾客临事不断，定有隐衷。应会之道就是寻 求其不做决定的真正原因，然后再对症下药，有 的放矢。
顾客类型的划分
• 生性多疑型 这种顾客对导购员说的话，都持怀疑态度，甚至 对产品本身也是如此。但他们又对产品不了解， 又非常渴望了解产品，对待这种顾客进行商品说 明时，态度要沉着，言辞要恳切，同时要避免对 他施加压力。
顾客类型的划分
情感冲动型 这类顾客容易受外界环境影响，天性冲动。比如常 打断导购员的话，借题发挥，妄下断语。对于自 己原有的主张或承诺，也会随时推翻。而且经常 为自己的行为后悔。 “快刀斩乱麻”或许是对会此类顾客的原则。导 购员首先让对方接受自己，然后说明产品能给他 带来的好处，并适时赞美他，以促成购买。
顾客类型的划分
• 精明理智型 这类顾客由其理智支配，控制其购买行为。不会 轻信广告宣传和导购员的一面之词，而根据自己 的常识和经验对商品进行分析和比较再做出购买 决定。因此导购员很难用感情打动来达到目的， 必须从熟知商品或服务的特征入手，多方比较、 分析、论证，使商品和服务给顾客带来的好处得 到令人信服的说明。
对犹豫不决型顾客的引导
1、提供选择 这是一种典型的引导方法，我们通常称之为“二 选一法”，将消费者引导到两者选择其一的思路 中来，使其不可能做出第三种选择—什么也不买。 请其做选择，实际是用储蓄的方式引导消费者做 出决定。
2、提出建议 顾客之所以犹豫不决，就是在买与不买，买这种 还是买那种等问题上拿不定主意。如果能提出某 些建设性的意见，使顾客从心理认同你的意见而 摆脱两难的境地，无疑是一种最好的引导策略。
唤起消费者兴趣的方法
• 导购人员的行为唤起顾客兴趣 • 示范表演 • 道具演示 • 感情联络 • 制造气氛
唤起消费者兴趣的方法
• 以产品特色唤起消费者兴趣 • 以促销方式引起消费者兴趣
激发消费者的购买欲望
• 激发欲望的先决条件 1、 消费者对产品效用的要求 2、消费者对得失利弊的比较 3、消费者在当时、当地的情绪与情感
顾客类型的划分
• 好奇心强烈型 事实上，这类顾客对购买根本不存有抗拒心理， 不过，他想了解商品的特性及其他一切有关的情 报。只要时间允许，他很愿意听导购员介绍商品。 他的态度认真，有礼，同进会在商品说明进行中 积极的提出问题。 这类顾客只要商品符合他的心意，会是一个好买 主。这是一种属于冲动购买的典型。只要你能引 发他的购买动机，便很容易成交。
如何引导不同类型的顾客
• 对挑剔型顾客的引导 对这类顾客坚持先听后讲的原则，应允许其完整的 表达自己的不满与异议，间隙时可适当提问，以 帮助消费者更清楚的陈述自己的意见，决不能打 断消费者的话，以免发生误会。导购员选择的引 导促销有以下几种：
对挑剔型顾客的引导
1、顺应式引导：
将消费者的拒绝理由当做回答，让他意识到他需 要这种商，化解顾客提出的问题，促使其购买。
引导顾客的技巧
引导促销的程序
• 爱达公式： 消费者产生购买行为的四个环节 注意---兴趣---欲望---购买
引导促销的程序
• 引导促销的程序应当是一个渐进过程：
引起消费者注意---唤起消费者兴趣---激起消费 者购买欲望---促成消费者购买
引起消费者注意的因素
• 第一印象 • 与消费者密切相关的事物 • 消费者感兴趣的事物 • 企业信息刺激的强弱程度
顾客类型的划分
• 滔滔不绝型 这类顾客在销售过程中愿意发表意见，往往一开 口便滔滔不绝，口若悬河。如果你符合顾客，就 容易陷入闲聊，从而离题甚远，使销售难有结果。 对这类顾客，导购员首先要有耐心，容其发泄， 然后借机引导话题，转入促销。而且要善于倾听 顾客的谈话内容，或许能发现促销良机。
顾客类型的划分
顾客类型的划分
• 犹豫不绝型 • 这类顾客外表平和，态度从容，比较容易接近，
但深入交谈，便可发现他言谈举止十分迟钝，有 怯于决定的个性与倾向。购买活动需要经济付出， 则更难以下决心了。面对这种顾客，导购员首先 要有自信，并把自信传达给对方，同时鼓励对方 多思考总是并尽可能地使谈话围绕促销核心与重 点，而不要设定太多、太复杂的问题。
顾客类型的划分
• 斤斤计较型 善于讨价还价的顾客，喜欢用种种理由和手段拖 延成交，以从导购员处获得更优惠的政策。如果 导购员经验不足，极易中其圈套，因怕失去成交 机会而主动降低交易条件。事实上，这类顾客爱 还价是本性所致，并非对商品或服务有实质的异 议，他在考验导购员对交易条件的坚定性。这时 要创造一种紧张气氛，比如现货不多，活动即将 结束，然后再强调商品或服务的实惠，逼诱双管 齐下，使其无法锱珠计较，爽快成交。
顾客类型的划分
• 沉默寡言型
这是一种比较理发的顾客。无法与之交流便无法 得知他的感受。 导购员首先要用“询问”探知其内心活动，并且着 重以理服人，同时使自己的言谈话语让对方接受， 让他感到你非常的尊重他，提高自己在顾客心中 的地位。即使他没有购买，你的服务也已经反公 司形象及产品品牌宣传出去了。
顾客类型的划分
顾客类型的划分
• 内向含蓄型 这类顾客很怕与导购员有所接触，一旦接触，则 喜欢东张西望，不专注于同一方向。这类顾客在 交谈时，便显得困惑不已，坐立不安，心中老犯 嘀咕：他会不会问自己一些尴尬的事呢？ 另一方面，他深知自己极易被说服，因此总是很 怕在导购员面前出现。对于这种顾客，你必须谨 慎而稳重，缌地观察他，坦率的真诚的称赞他的 优点，与他建立值得领带的友谊。多给他建议， 为他接待适合他的产品，使他快速购买。
4、抢先式引导
遇到挑剔型顾客，导购员在其挑剔之前首先就把 问题解决到，然后再引导其朝目的方向前进是最 好的应对方式。
对挑剔型顾客的引导
5、转换式引导
在引导挑剔型顾客的时候，导购员有时可以运用资 料或商品转移消费者的注意力，使其不自觉的不 再坚持反对意见。