星级服务标准

星级服务标准（分两个阶段）

第一阶段基本素质训练

基本素质训练是星级化目标的基本要求，也是每位员工的基本功。

站姿、坐姿、递票、引导、送行

等加气辅助动作及姿态的规范和要求

1、站姿

动作要领：脚后跟相靠，与脚尖呈微“八”字型，双腿并拢，与胯、肩成一条线。小腹微收，挺胸抬头，目视前方，下颌微收，面带微笑，双手自然下垂，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态，面向加气站车辆驶入或使出方向站立。

注意事项：肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

2、坐姿

动作要领：占据椅面的二分之一。男性应两膝平行，膝顶部分开1-2个拳头的距离，两腿垂直向下，两手轻轻放在膝盖上，使脚尖与脚跟齐平一致。女性主义背不要靠近椅背，保持一拳的距离，挺起脊背，两手重叠放在膝上，双脚朝同一个方向，把靠内侧的腿稍微向右略偏。开票时坐姿：要求保持正确的写字姿态。

休息时要求坐姿端正，不可斜靠，双脚搭在沙发扶手上及骑在电暖气上。这些懒散的动作和姿态，不但会有损个人形象，也有损加气站员工形象。

注意事项：与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。离座的动作要轻缓，不要“拖泥带水”，弄响座椅，或将椅垫、椅罩掉在地上。

3、递票

动作要领：双手握住发票或气票、先进的左右两侧，将票面正向顾客，递送在顾客面前，目视对方，面带微笑。当顾客接票候，应做出引导顾客出门的动作，左手或右手指引向门口方向。

注意事项：递票时严禁将笔等尖利的物器指向顾客一方。顾客充值进入充值室时应立刻起身，欠身致意，上半身稍向前倾，不一定低头，面带微笑注视对方，以示欢迎。

4、引导

（1）车辆引导

动作一：位于加气岛上加气站一侧，左手臂打开与肩齐平，拳心向上，五指并拢指向加油机，右手至于胸前，五指并拢，拳心向内，左右摆动。引导时注意与司机的语言交流和眼神沟通。

动作二：左手动作同上，又臂抬起垂直于身体，小臂与手掌成一线，掌心朝向面部上下摆动，直至车辆停至适当位置，右手示意司机停车熄火。

（2）对来访客人的引导

当顾客进来时，欠身致意，上半身稍向前倾，不一定低头，面带微笑注视对方，以示欢迎。指引方向时，眼睛随着手动，与口中指引方向一致，并明确告知顾客正确的方位。当顾客开始走时手就要放下来，否则可能碰到其他顾客。

注意事项：打手势时切忌五指张开或表现出绵软无力的感觉。

5、送行

（1）挥手道别：取下手套，左手或右手都可向驾驶员轻轻挥手，目视对方，面带微笑。

（2）指引送行：站在较安全的一侧，明确顾客出站方向，站内车辆较多时，对其他车辆驾驶员做提醒，引导其安全出站。

二、上岗前整装要求

重点整理部位：

（1）领口、袖口：工服内衣领要简洁、精干、不繁琐，颜色搭配与红色工服相适宜。工服口袋需完整，口袋内衬无破损，裤脚不挽边。工服领口、袖口的纽扣必须扣严，否则起不到防静电的作用。

（2）头发、帽子：男士头发前不过眉、侧不过耳，后不过衣领。女士头发束于脑后，前不过眼，留海过长可用发卡束起。淡妆上岗，不留长指甲，上岗时不戴任何饰物。工作现场员工必须佩带工帽。

（3）工鞋：工鞋应干净整洁、无油污。

三、微笑展示

面部表情轻松自然、有条不紊，动作迅速，不拖沓。不卑不亢，始终保持微笑服务，创造轻松、愉悦的工作气氛，为各科留下亲切舒适的美好印象。

第二阶段素质训练

语言训练

加气十三步所涉及的礼貌用语和常用语

语言要求：普通话

1、车辆停稳驾驶员下车后：

“您好，欢迎光临”“**师傅，您好”

2、提醒驾驶员勿打手机和熄火加气：

“师傅，为了您和他人的安全，请不要在加气站内接打手机，谢谢您的合作”

“师傅，为了您和他人的安全，请您熄火加气，谢谢您的合作”

3、提醒驾驶员不要携带乘客进站：

“师傅，请您让乘客在站外下车等候，再进站加气，谢谢您的合作”

4、询问确认加气量或加气金额：

“请问您要加满吗？”“请问您加多少元的气？”

5、要充值卡：

“请问您有充值卡吗？”“麻烦您把充值卡给我”

6、重复确认：

“好的，**方，请稍等”

7、挂抢后的提示：

“请您确认一下，**方，**元，栓塞已为您塞好”

8、提示付款或开票：

“师傅，请您到充值室充值或开票”

9、收付款提示：

“师傅，收您**元，找您**元，请收好”“这是您的发票，请收好”

10、送行提示：

“请慢走，欢迎下次光临！”“再见，**师傅”

二、接打电话语言要求：

“您好！玉门加气站，请问我能帮您什么？”

三、加气或开票过程中与顾客简单的语言交流：

其主要目的是从中了解掌握顾客的具体要求和需求，及时了解顾客所想、所需，最大限度的与顾客形成互动交流。