全科医疗中的人际关系和沟通医学PPT课件

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输液室、接种室的布置
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• 医生的穿戴
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3.医务人员的语调 • 升调：表示反问、疑问、惊讶，
一般使用在询问性和交际性语言中 • 降调：表示肯定、感叹、祈使、陈述
一般用于诊断性、宽慰性语言中。 • 平调：表示严肃、叙述，
一般用于说明性和指令性语言中。 • 曲调：表示含蓄、幽默，
一般用于宽慰、交际性语言中。
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4.医务人员体态语运用 ①目光语 • 目光注视的方式：专注 • 目光注视的内涵：庄重、友善、亲切 ②面部表情 • 微笑 ③手势语 ④体态语 • 坐姿：社交坐姿 • 立姿：站相 • 步姿：稳健、沉静
关系重要性的
• 是将患者强作调为永整远体不的会人的基点
过分
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二、医患关系的本质
• 医学范畴的人际关系 • 医患双方的目标是一致的 • 医患双方在诊疗过程中的地位和作
用不平等 • 医患双方的人格是平等的
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三、医患关系的内涵
1.医患关系的非技术层面 病人对医生从哪些方面评价？
• 医务人员与患者在一般层面上的交 流和作用。如:社会交际、心理沟通、 语言非语言交流、服务态度
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一、人的群体性 二、人际关系 三、人际沟通
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一、人的群体性
1.什么是人的群体性？
个体存在于群体之中 群体是个人存在的普遍形式
2.什么是群体？
• 一种有机集合形式 • 不是单个个人的总和 • 不是个体简单的组合 • 是个人彼此相互作用、相互联系、有条件的特
殊总和
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•共同的目标 (goal) •共同的活动 (activity) •共同的情感 (feeling)
安全需要 社交需要 尊重需要 自我实现需要
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5 自我实现需要 4 尊重需要 3 社交需要 2 安全需要 生理需要 1
人的需要示意图
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3.人际关系的积极意义
•使人类获得社会性 •促进事业成功 •使人身心健康的重要因素
如：对人的寿命的影响 美国对6900个成年人进行了为期9年的连续观
察。 结果：1）社会交往的多少与人的死亡比例
4.正式与非正式沟通
全科医生接诊的10-15分钟内约有2/3的
时间在和服务对象交流，因此全科医生
必须是一个娴熟的谈话艺术家。
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二、医患沟通的原则
1.真诚 2.爱心
爱人者，人恒爱之； 敬人者，人恒敬之； 喜欢别人、承认别人的价值为前提
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3.让别人觉得与你交往值得 • 交换：物质、情感、其它 • 注意投资：不怕吃亏、不急于获得回报、
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2.指导—合作模式
（guidance-cooperation mode）
医生仍然是决策权威，但应该向病人提 供解释。 病人是清醒的，要求知道病情的进展， 并能和医生配合，听从医生指导。 特征：告诉病人做什么？ 适用范围：病人患有急性疾病，一般 为感染性疾病，或慢性病刚刚确诊。
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3.共同参与模式
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患者的希望与企求
• 患者希望得到倾听，充分把自己的担心讲 出来。
• 他们希望医生是称职的，具备精湛的医学 知识与技术。
• 他们要求对他们所担心的事情给予合理的 解释，并告知今后可能发生的事情。
• 病人不愿被医生所放弃。
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病人选医生的标准 • 容易接近 • 容易沟通 • 可以信赖 • 可以依靠 • 能提供满意服务 • 具有高超的技术
起 例：公共汽车、火车
飞机上的乘客
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维系这五种基本的人际关系的纽带
• 物缘关系
利益
• 血缘关系
• 情缘关系
感情
• 地缘关系
• 机缘关系
特殊的利益、特殊的情感
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交往
人
人
媒介
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人际关系示意图
B
E
A
D
C
G
F
表示喜欢
选择方向 表示厌恶
H
排斥方向 17
2.人际关系形成的基本条件
•人的需要是形成人际关系的条件 •需要的类型：生理需要
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一、沟通的概念
• 医患沟通不仅是信息交流也是一种 情感传递和行为调节，是建立良好 医患关系的重要手段。
发送
信息
接收
沟通的基本过程（单向沟通）
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• 沟通的类型 1.单向与双向沟通
发送者
信息
接收者
接收者
信息
发送者
双向沟通模式
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2.语词性沟通与非语词性沟通 语言 文字 表情 姿势
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3.上下行、平行沟通
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2.握手
（1）握手的方式 ：轻—怠慢、重—不礼貌 （2）伸手的先后：医生主动—接纳、慰问 （3）握手的次序：职务先搞后低、年龄先
长 后幼、先主后宾、先女后男 （4）握手禁忌： 禁用左手、与熟人方可
双手、禁用脏手、 一般不戴手套（传染 病除外）、一般不戴墨镜
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3.自我介绍 真实准确
祥略得当 热情大方 谦逊有礼 方式多样
呈相关关系 2）人际关系和谐与否，和人的寿命
长短呈正相关关系 20
例2： 美国卡内基工人大学对10000个人的 案例进行分析。
结果：聪明才智、专业技术、工作 经验只占事业成功的15%，另85%则决 定于良好的人际关系。
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三、 人际沟通
1. 什么是人际沟通
•人际沟通是指两个人之间或多个人之 间之间面对面的语言交流或非语言的 信息交流 (information communication) 和情感 交流(feeling communication) •人际交流符号:语言、非语言
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4.人际沟通中的理解
——能够准确感受和领悟他人对我们所说
的话，所表的态度，所表达的情况。 ——思维技巧、心理位置互换的技巧、设
身处地、将心比心 ——角色转换
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理解的重要意义
有助于全面了解和接受信息 是建立良好的上下级关系的桥梁 有助于建立相互信任的关系
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第二节 医患关系的概念
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察到的,并受心理特征所制约的相互交往 的关系
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• 物缘关系:
①在人们的直接生产过程中自然结成一定 的相互关系,又有产品的交换与分配。 此时的人际关系是物质性的
②最基本的关系
人类的第一种现实活动
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• 血缘关系:
①在人口再生产这种活动中形成新的 人际关系。
②这种关系是婚姻本身及其延续形成 的
例：夫妻、父母与子女
全科医疗中的人际关系 与沟通技巧
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• 建立长期稳定的合作式的医患关系 是全科医疗得以成功的基础，是全 科医疗的核心问题。
• 维系并依靠团队合作是胜任全科医 生工作任务的保证。
• 为此，就需要强化人际交流、人际 沟通的能力培养。
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第一节 人际关系的概念
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社会关系
生产关系
社会意识 形态关系
人际关系
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2.人际沟通技巧
•语言交流技巧 •非语言交流技巧 •倾听的技巧 •提问的技巧 •访谈的技巧
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3.人际沟通技巧的重要性
•人际关系性质分为两类： 协调的——积极友好的交往方式 对抗的——消极敌对的交往关系 •人际沟通技巧的重要性 增加凝聚力，提高工作效率 达到相互尊重、相互信任 顺利达到自己预想的目的
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2.医患关系的技术层面 与患者讨论病情、手术前的谈话、 告之病情、噩耗
• 医务人员在治疗疾病、实施操作、 提供专业技术服务过程中与患者之 间形成的相互关系。有相当的专业 性。
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四、医患关系的几种模式
1.主动—被动模式（active-passive mode）
医生是主动的，有完全的决策权， 其权威性不会受到任何怀疑。 病人是完全被动的听凭医生处治。 特征：为病人做什么？ 适用范围：急症抢救治疗
•共同的评价 (evaluation)
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3.人在群体中的作用
•社会角色：处于一定社会关系位置上的个 体及其行为模式
•群体代表：个人在一定群体中的任务不是 表现个性，而是执行有限的角 色规定。
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二、人际关系
人际关系是社会关系的 一种表现形式
1.什么是人际关系？
•在一定的社会团体中,人们之间直接的可 觉
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患者的感受 • 患者：感到患病是对自己人生秩序
和意义的一种威胁。这种威胁迫使 他们求助于医生的救治，从而与医 生形成一定的 医患关系。
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• 百度文库性病患者的患病体验来的快而猛 烈，其对医生的信赖和服从通常是 绝对的。
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• 慢性病患者的患病是逐渐发展的症 状显现缓慢、细微、持久。对医生 的信赖往往是相对的，对医疗措施 往往持怀疑和讨价还价的。
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四、医患交际y 一般礼仪
1.称呼
（1）正式场合 姓+职称/职务 姓名 泛尊称 姓名+泛尊称 职业+泛尊称
（2）非正式场合 老/小+姓 姓+辈分 名、名+同志 昵称、爱好
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（3）称呼语应用艺术 • 亲疏有别、上下有别 • 注意地域与文化背景 • 避免错误称呼：庸俗化称呼、歧视
性绰号、简化性称呼
*与患者语言交流时只涉及患者健康和医疗
方面问题，不涉及其他与此无关的问题。
*保守秘密，医务人员要珍重患者的信任、
尊重患者的人格。
*严谨稳妥，保持良好稳定的工作态度，不
可将不良情绪转移到患者身上。
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②交际性规范 • 以处理好医患关系为标准 • 遵循平等的原则 ③职业性规范 • 主动性 • 保护性 • 鼓励性
（mutual participation mode）
医生和病人处在类似一个工作团 队中，具有大体同等的主动性和 权力，他们相互依存，共同参与 医疗保健的决策和实施。 特征：帮助病人自疗 适用范围：大多数慢性病管理.
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五、建立良好医患关系的重要意义
• 医生是最好的药物 • 医生的价值体现 • 病人良好的尊医行为 • 疾病有效的控制和治疗 • 提高生活质量，降低医疗费用
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作用: ①治病性：公元前400年希腊医学家希
波克拉底说：医生有两件东西能治病， 一是语言，二是药物 ②致病性：不良的语言刺激会导致病情 恶化，有时可直接导致疾病的发生。 ③交际性：运用医院自己的公共关系手 段和艺术，通过人际沟通，提高医院 社会知名度，改善医院在人们心目中 的形象。
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2.医务人员的口语规范 ①道德性规范
一、医患关系定义 二、医患关系的本质 三、医患关系的内涵 四、医患关系的几种模式 五、建立良好医患关系的重要意义 六、影响医患关系的主要因素
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一、医患关系定义 • 在临床医疗活动中形成的特殊人际
关系 1.广义的医患关系
医生的群体
病人的 群体
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2.狭义的医患关系:
医生
病人
护士
• 是医学的•对核医心患部间分亲和密基本需要
不要怕付出太多 ４.维护别人的自尊心 ５.创造一种自由、平等的交流氛围
安全感、有对交流情境的自我控 制感
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三、医患沟通的方法
1.医务人员的口语类型和作用
类型:
①问询性语言 ②诊断性语言 ③指令性语言 ④交际性语言 ⑤宽慰性语言 ⑥说明性语言
• 怎么不舒服? • 别紧张,你患的是慢性咽喉炎 • 请记住,抽血前不能吃饭 • 你的朋友真多! • 不用怕,过几天就会好 • 介绍疾病知识、治疗方案
技术——艺术——道德是衡量医生 成功与否的三各方面
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3.医疗管理及制度方面
医疗设备的合理性 医疗机构的服务和管理程序 医疗资源的可用性和可得性 管理制度和监督机制的完善程度 收费的合理性和监督机制
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第三节 全科医疗中的
沟通
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一、沟通的概念 二、医患沟通的原则 三、医患沟通的方法 四、医患交际一般礼仪 五、妨碍医患沟通的因素
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六、影响医患关系的主要因素
1.医务人员方面的影响 道德水平和职业志向 人格特征、交际能力、个人品质 医学观念、服务模式、服务态度 心理状态、对事业的满意度、自制能力 服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式
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2.患者方面的因素 病人的道德价值观 人格特征、个人品质、交际能力 主观意愿、就医目的、对服务的要求 心理状态、患病体验和就医经验
人类的第二 种活动
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• 情缘关系:
①在上述两种活动中人们之间形成另一种 人际关系。
②这种关系是由情感因素引起的
例：朋友、哥们
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• 地缘关系:
①在上述两种活动中人们之间还可形成另 一种人际关系。
②这种关系是由居住地理上的接近引起的
例：邻里、同乡
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• 机缘关系:
①一种特殊人际关系。 ②这种关系是由某种特殊的机遇把人们结合在一
的病人沟通
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一、与儿童患者的沟通 二、与青少年患者的沟通 三、与中年人患者的沟通 四、与老年患者的沟通人 五、与预后不良患者的沟通 六、与临终患者的沟通
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一、与儿童患者的沟通
• 1.儿童的特点
好奇、好动 无知、幼稚 胆小、认生 不能自理 害怕医生打针
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• 2.与儿童患者沟通的技巧 • 候诊室的布置
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五、妨碍医患沟通的因素
1. 病室的环境 （多个医生、多个病人）
多组的交谈噪声 身体的隐私性 交谈内容的隐私性 位置的设置
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2. 异性病人或性相关问题
职业化、中性化
3. 抵御死亡和痛苦的心理屏障
医生职业的要求，与病人保持恰当的 距离
4. 医生缺乏自信
惧怕病人提问，暴露出聪明外表下的弱点
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第四节 如何与不同类型