服务营销案例分析_PPT课件

信息的收集
丽嘉的信息收集者正是那些能够直接或间接与客 户接触的员工。他们将了解到的客户的特点、爱 好以及需求记录下来，交给经理或直接投到“喜 好收集箱里”。
信息的储存
丽嘉拥有自己的客户识别数据库。凡是曾经入住 过该酒店的顾客的信息都被存储在CLASS中。如 果客户再次光临本酒店，系统里存储的信息会马 上反应的前台及所有可能与客户接触的员工处。
在波特曼丽嘉酒店做服务生 案例分析
企业简介
酒店1991年开业，2003年重新装修，楼高 45层，共有564套客房，其中标准间约37 平米。
在世界各地拥有七十多家丽嘉酒店，在 2003年亚洲最佳雇主前20的名单上独占4 席。其中上海丽嘉酒店摘得桂冠。这样的 获奖名次，与集团自上向下、整齐划一地 执行管理模式与管理哲学是分不开的。
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服务和满足
目标顾客的需要
案例问题分析
问题一、为什么要把服务员培养成绅士 淑女？
波特曼丽嘉酒店是一家五星级酒店，丽嘉 的客户是全球顶尖5%的商务人士。对于这 些处于社会上层人士，他们的言行举止， 只有通过深入学习了解，服务员才能理解 他们的举止言谈所代表的含义。
营造良好的氛围，使得顾客有良好的感受。
问题二、公司是如何感知顾客需求的？
上海波特曼丽嘉酒店
上海波特曼丽嘉酒店地处著名的南京路， 是一家集零售、餐饮和娱乐于一体的综合 性酒店。
酒店特色：
1.餐厅和酒廊：有茶园咖啡厅、夏苑中餐厅、 花筐日餐 厅、帕兰朵意大利餐厅、丽嘉酒吧和大堂酒廊。 2. 会议设施：包括一个510平方米的宴会会议厅（内含 160平方米的会议准备空间）、七个可容纳90人的会议厅。 与酒店毗邻的上海商城中厅可举行800人的鸡尾酒会，能 容纳991人的多功能剧院可举行多种表演和会议，曾举行 过多次重大活动并接待了各界政要人物。
问题五、构建丽兹酒店的服务利润链。
内部服 员工 务质量 满意度
员工 保留率
员工 生产率
外部服 务价值
顾客 满意度
顾客 忠诚度
收益增长 盈利能力
●工作地点设计 ●工作设计 ●员工的挑选与培养 ●员工的奖励与认可 ●顾客服务的工具
●服务观念：
●保留
顾客所获得
●重复购买
的结果
●介绍推荐
●设计和提交的