案场服务质量检查表

续杯：关注客户，及时续杯/另点其他饮品，须遵循公司标准。
整台：关注客户，适时整理台面（换烟缸、清理垃圾）。
撤台：洽谈桌无客户（3分钟）时，应保持桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐，陈设及时归位等。
出品：水吧出品须精致美观，干净卫生，搭配合理。
区域管理：及时巡场，水吧所属区域陈设及时归位，照明检视，门窗启闭，调整空调使案场内保持怡人温度（25度左右）。
桌椅、床铺、摆件等及时整理；
每日两次（开启后、关闭前）对照《样板房物品清点表》，清点样板房内物品，发现问题及时上报、记录。
现场抽查，每发现1人或1处不符合扣分，扣完为止。
2
区域管理：
参观通道、景观绿化、电梯轿厢等客户参观动线区域，须保持良好展示效果，发现问题及时与相关部门协调解决，并保留跟进记录等管理痕迹。
岗台、岗伞、岗位区域保持整洁（无烟头、纸屑等）。
现场抽查，每发现1人或1处不符合扣1分，扣完为止。
4
车辆指引：
对来访车辆正确引导、指挥，停放至指定车位。
现场抽查，每发现1人或1处不符合扣1分，扣完为止。
2
停车标准：
主动指引/示意车辆统一车头朝外整齐停放。
现场抽查，每发现1人或1处不符合扣分，扣完为止。
现场抽查员工，每发现1人不符合扣分，扣完为止。
5
区域管理：
及时巡场，水吧所属区域陈设及时归位，照明检视，门窗启闭，调整空调使案场内保持怡人温度（25度左右）。
现场抽查，每发现1处不符合扣分，扣完为止。
2
3
礼宾
（20分）
值岗：
标准站姿（军姿/跨立）立于岗位指定位置；
精神饱满，遇客户行近，须主动微笑问好；
现场抽查，每发现1处不符合扣分，扣完为止。
4
后台区域：
休息室、储藏室干净、整洁，物品堆放有序。
现场抽查，每发现1处不符合扣分，扣完为止。
2
外围：
外围道路：无枯枝落叶、无垃圾，水系无异味、垃圾。
户外桌椅：无灰尘、污迹（问题持续时间不得超过30分钟）。
现场抽查，每发现1处不符合扣分，扣完为止。
3
6
设施设备
水吧台、备餐间物品放置规范，备品充足（饮品单上所列物品须能全部提供）；水吧台冰箱内干净整洁。
现场抽查，每发现1处不符合扣分，扣完为止。
2
迎客：客户进入案场（2分钟）未落座，站立洽谈/参观时，须主动奉上迎客茶。
问茶：客户落座（1分钟），须主动上前，微笑问好，按标准提供问茶服务。
奉茶：及时、准确的按客户要求提供饮品，奉茶时，须遵循公司标准（托盘、站位、奉茶、手势、问候语、退步、鞠躬）。
消防栓、灭火器等消防设施完好；
巡查记录规范；
标识张贴平整美观。
现场抽查，每发现1处不符合扣1分
4
4
样板区
（10分）
准备：
样板房开启后，及时（30分钟）完成各项准备工作，确保正常服务，照明等设施正常，鞋套准备充足，理好放齐；
调整空调，使样板房内保持怡人温度（25℃左右）。
现场抽查，每发现1处不符合扣1分，扣完为止。
案场服务质量检查表
项目名称：检查时间：检查人：项目案场负责人：
分类
序号
检查
内容
条款
检查标准
检查方法与评分细则
分值
扣分项情况描述
得分
现场
服务
（70分）
1
服务
形象
（20分）
面部：
女员工需按公司妆容要求，带妆上岗；
女员工须统一口红颜色，统一眼影颜色；
男员工要求面部洁净，不留胡须，口齿无异味；
保洁员保持面部洁净，统一使用淡色口红。
现场抽查员工，每发现1人不符合扣1分，扣完为止。
2
2
水吧
（20分）
值岗：
标准站姿（丁字/V字）立于岗位指定位置，精神饱满，遇客户行近，须主动微笑问好。
现场抽查员工，每发现1人不符合扣分，扣完为止。
2
准备工作：
做好水吧服务的各项准备工作，确保正常服务（杯具、开水准备，口布清洁，咖啡机、咖啡豆、纯净水准备，水果糕点就位）；
一次不签字扣5分
不设定
介入问题反馈整改跟进
《早期介入反馈函》无开发商签字每次扣5分，反馈无跟进记录每次扣5分，跟进不及时每次扣2分。
不设定
备注：1.凡发现案场女员工无妆上岗，则“服务形象”项得分计零（如有其他特殊原因暂时不能执行标准的，须提前报备）；
2.凡因甲方单位配合度导致服务不及时，须见报修、跟进等管理痕迹；
完好性及
安全
（10分）
案场所辖区域内（案场、会所、样板房等）的设施设备（咖啡机、发电机、电梯等）处于完好状态，破损、故障等问题有修复、处理等相关证明材料。
现场抽查，每发现1处不符合扣分，扣完为止。
2
案场所辖区域内的耗材更换及时，无破损、故障的灯具照明，无跑冒滴漏等现象。
现场抽查，每发现1处不符合扣分，扣完为止。
6
饰品、软装、家电保洁要求：
饰品：摆放到位，表面明亮完好，无灰层、手印。
台灯：无积灰、污渍，电线折叠有序。
家电：表面干净，无积灰、污渍、手印。软装物件：摆放有序，无Fra bibliotek灰、污渍、手印。
现场抽查，每发现1处不符合扣分，扣完为止。
2
橱柜、门、窗帘、墙面保洁要求：
橱柜、抽屉：外无污渍，内无积灰，无私人物件摆放。
1
开门护顶：
当车辆停稳时，按公司标准主动为客户提供开门护顶服务，并微笑致欢迎词：“您好，欢迎光临***”。
现场抽查，每发现1人不符合扣1分，扣完为止。
2
检视：
注意车门/窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤应提醒客户，请客户签字确认。
现场抽查，每发现1人或1处不符合扣分，扣完为止。
1
指引/引领：
以标准手势指引客户行进，并微笑示意：“售楼中心这边请”，或按案场接待流程提供引领服务。
3.若案场无此岗位，则此项不扣分（或属不涉及项）。
检查得分：项目案场负责人：
根据早期介入不同阶段关注焦点问题巡查跟踪，每周不少于1次
查看巡查问题记录，缺少一次扣5分
不设定
前期介入问题对物业影响较大的敏感问题（防水、防漏、消防配套）及隐蔽工程照片及录像，存档和记录
发现问题未及时整理《早期介入反馈函》，无记录扣10分，有记录无照片或未存档扣5分。
不设定
对外收发文件记录表（给置业公司发送的各类反馈函、联系函需置业公司在收发文件记录表上签字确认）
保洁员见客须停止手中工作，微笑问好：“您好”。
现场抽查员工，每发现1人不符合扣1分，扣完为止。
4
仪态：
鞠躬时须注视客户眼睛，目光柔和，面带微笑，上身30°前倾；指引时四指并拢，拇指微曲，紧贴食指，另一手贴于小腹；
岗位值守须以标准站姿（丁字、V字、军姿、跨立、管家式）；
坐姿端正，走姿优美；不得嬉笑打闹、勾肩搭背，数人同行须保持二人成行，三人成列。
2
保洁管理：
督促保洁员维持样板房良好卫生，清楚了解样板房日保洁流程及周循环流程，并能据此进行检查；
保洁用具（除随身工具）须整齐摆放在指定隐秘区域；
保洁员要求见客能主动停止工作、以标准站姿，自然地跟客户问好。
门窗导轨内无明显积尘。
现场抽查，每发现1人或1处不符合扣分，扣完为止。
2
陈设维护：
条件许可下，保证一参观一巡视，陈设须及时（10分钟）归位；
1
能够熟知公司领导及项目领导的车牌号、车型。
现场抽查礼宾员1人，每发现回答不全的扣分，扣完为止；回答不出的扣2分。
2
若下雨、下雪或夏季阳光猛烈时，为客户提供撑伞服务，天气炎热时为地面车辆提供车罩或遮阳挡服务。
现场抽查，每发现1人或1处不符合扣分，扣完为止；现场无备伞备车罩/遮阳用品扣1分。
1
销售大厅消防巡查：
落地门窗/玻璃干净整洁无明显污渍。
现场抽查，每发现1处不符合扣1分，扣完为止。
6
卫生间：
无异味；消杀效果良好无蚊蝇害虫；
地面、洗手台、镜面等无明显水迹（15分钟须清理）；
小便兜、马桶保持整洁（15分钟须清理）；
纸巾充足，并及时整理叠放；
垃圾收取及时，不超过垃圾桶的2/3；
客户如厕时，保洁须回避。
现场抽查，每发现1处不符合扣1分，扣完为止。
现场抽查，每发现1人不符合扣分，扣完为止。
1
回岗：
以标准走姿回岗，恢复值岗状态。
现场抽查，每发现1人不符合扣分，扣完为止。
1
送客：
客户准备离开时，主动上前为客户开车门并至欢送词：“欢迎再次光临***”，并正确引导车辆驶离（标准手势），朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。
现场抽查，每发现1人不符合扣分，扣完为止。
2
案场安全标识完整、有效，现场无明显安全隐患。
现场抽查，每发现1处不符合扣分，扣完为止。
2
7
前期介入
早期介入报告（涵盖内容：设计、进度、施工、安装情况 、管理符合性，公共区域的设施配套、物业关注的现场等介入情况，沟通、跟进、整改结果）
查阅前期介入报告整理汇总存档情况，无报告扣20分，未存档扣5分
不设定
现场抽查员工，每发现1人不符合扣1分，扣完为止。
4
发型：
女员工长发统一盘起，前不遮眉，碎发须用黑色发夹或啫喱水定型，短发梳理整齐；
发色最好保持黑色，不允许染夸张发色；
男员工前不遮眼，侧不过耳，后不过领，须用啫喱水打理发型；
保洁员长发须统一使用头花盘起，短发梳理整齐。
现场抽查员工，每发现1人不符合扣1分，扣完为止。
2
着装：同岗位员工统一着同款工作服，工作鞋（女员工须着5公分左右高跟鞋）；工作服整洁，无皱折、无污迹，纽扣齐全，无不扣、漏扣；统一佩戴工牌。