沟通技巧重要性

沟通技巧的重要性

关于医疗中有效沟通的问题有大量的文献。例如，Silverman 等著《患者沟通技巧》(Skills for Communicating with Patients)1或 Robert Bolton 的沟通技巧类大众书籍《人际交往能力》(People Skills)4都是非常优秀的资源。然而，沟通技巧只是一种工具，我们的沟通传达的内容也同样是值得考虑的问题。例如，我们的沟通在有意或无意中表达了我们的态度、我们的感情、我们的观念、我们的推断、以及我们的偏见等信息。我们在社会和临床中的角色通过沟通得以明确和加强。

我们对其他人是否传达了真正的积极关注和出于尊重的兴趣与好奇心，又或者传达了急躁、傲慢、或者是一种批判性的态度呢？如果不是为他人的最佳利益着想，即使沟通技巧再娴熟，也会成为操纵和不尊重。同样，如果没有很好的沟通技巧，虽然可能给患者留下正面的专业感，但无法与其有效沟通。

医疗问诊时患者常会情绪激动。面对疾病和医疗系统常常是件令人害怕的事。未列入上述列表的医生的职责之一是帮助患者度过这段时间—就像是为旅行者做导游。导游要有经验，要认识路线，要使旅程变得轻松，并提供一些安全保障。他们能说某国的语言，担当翻译给别人解释正在发生的事，并帮助他们为即将发生的事做准备。

正如导游有可能会太松懈了，医生也很容易低估与患者的沟通技巧的重大影响。这种影响可能是深远的，会影响患者对病情的态度、对治疗的配合、对治疗的依从性，以及正如研究日益显示出的对他们健康结局的影响。

有趣的是，有时会观察到医生用策略来阻止沟通的现象。我们会用口头和非口头方式表达我们很忙，催患者抓紧时间。研究表明，不管患者病得多重，患者都不愿消耗我们的时间，他们相信其他更需要就诊的患者在后面等着。3

医生采用的其他策略有使用高度技术性的语言；看时间，低头看笔记；忽视或打断患者的问题，使用封闭式或引导性问题。1-3医生在压力之下，有时间冲突时，以及等待的患者排成长龙时，会更经常使用这些策略。1 3

反思2 —环境

找出私人咨询室与急诊室隔间这两种问诊环境的一些差异。对沟通有何影响？

例子可能包括：

私人咨询室：比较舒适和轻松；医生可以有个性化的陈设—比如显示身份的证书和教科书，以及更个性化的物品，如照片或艺术品，并且医生和患者可以坐着谈话。环境的设计有利于增进信任、信心以及促进谈话。

急诊室隔间：简洁；非个人空间；相对缺乏隐私；显眼的医疗设备；医生在谈话时站着，而患者坐在手推车上或躺着。环境的设计有利于加快工作效率，特别是加快体检和检查效率。

然而大多数与沟通有关的医学方面的学术研究源于初级医疗领域，但其原理在整个医疗领域都是通用的，1 2包括那些非系统性的、短期的和针对窄疾病谱的医疗领域。有效的沟通有助于克服二级和三级医疗所面临的挑战，这些机构在患者病情严重甚至危重且患者和家属高度焦虑的情况下，必须利用沟通技巧快速与患者达成一致并建立专业、信任的关系。

沟通与疗效

沟通技巧对患者影响的研究主要集中在三个方面：患者满意度，患者的依从性和身体恢复情况。1-3当然，这三者是密切相关的。

例如，如果患者对其高血压或糖尿病的性质，以及如何通过生活方式和药物手段治疗有清楚认识的话，则更能够准确遵循建议的治疗计划，从而更好控制疾病。也有研究表明良好的医患关系本身就有治疗作用。3

患者满意度

患者的满意度与医生和患者之间的合作关系有关，在这一关系中，需要有良好的交流，且医生显示出同理心、非批判性的态度和温暖的非语言沟通。1-3 7以患者为中心的做法也可增加患者满意度，在这一过程中，患者的观点（包括信念、恐惧和期望）要被积极融入到与患者的问诊中。1 2 6以患者为中心的做法有助于进一步了解患者寻求帮助的原因。1

Roter 和 Hall 发现患者满意度的单个最强预测因子是患者在被告知诊断、病因、预后及可能的治疗时得到的非专业术语的数量。适当的表达和及时的信息有利于患者应对不确定的病情和参与治疗。

毫无疑问，临床能力会影响患者的满意度，尽管一些研究表明，除了某些明显的例子，患者无法客观评估医生的能力，并倾向于从医生的人际交往技巧来推断医生的能力。 Paling 表示，患者的信任度是可感知的医生能力和治疗水平的一个指标。8

依从性

一系列研究表明，处方药的非依从性的比率估计在 30-60% 之间，1-3 依从性的最强决定因素有患者对病情、治疗的基本原理，和用药方案的理解程度，以及与医生的关系、对医生的信任度。2 3 9增加患者对于其疾病的了解、信念和关注度也会增加其对治疗方案的依从性。2

症状缓解和身体恢复情况

多个不同研究已经证实，医生与患者的沟通和生理治疗之间的关系，例如：•慢性头痛的缓解2

•手术后的恢复，住院时间的减少 1 3

•心肌梗塞后镇痛2

•血压和血糖检测值1-3 9

•改善类风湿关节炎和胃溃疡患者的症状和功能 1 9

•自觉健康状况和日常功能3

•喉咙痛的持续时间，1甚至

•有可能提高乳腺癌生存率。1

沟通及其对于医生的影响

有效的沟通对医生也有很多正面影响，比如更准确、更有效的问诊 1 2，可以提高医生的满足感，减少挫折感。1 2

医生与患者不能很好沟通是 70% 诉讼案件的关键因素，特别是当患者感到被抛弃，意见被贬低或没有被理解，或者得到的信息不全时。10 11 在后来的一项研究中，Levinson 等人发现，与患者明确讲明问诊的架构与期望值的医生被患者起诉的可能性小。1

许多医生担心的是，改善他们与患者问诊时的沟通技巧，会延长他们的问诊时间。已经有不少研究已证明，这种情况下问诊时间只会稍微延长或者根本不会延长，1-3 6 特别是医生已经熟练掌握沟通技巧时。

这是因为提高了问诊的效率，由于在问诊的早期就讨论了患者的待解决事项，从而可以在可用的时间内切实的确定什么是可以实现的。有效的沟通也使得检查和转诊减少，预约复诊的需要也减少。1

疾病与病情

自 20 世纪早期之来，科学技术在医疗领域的巨大进步从根本上改变了医生的角色。我们能够更加准确有效地诊断、治疗和了解疾病。科学模式的基本原则是确定基本特征、创造可以通用的知识，并排除复杂的变量。

然而，当我们在与患者的互动中应用此方法时，例如，预测一名糖尿病患者的预后，我们可能无视这种疾病的个人体验，即患者的病情体验。6 12医疗工作可能会失去个性化，最终我们是按检查结果，而非按照面对我们坐着的患者来进行治疗。尽管教科书描述的是疾病的共同特点，然而每个人的病情体验都是独一无二的。12