服务意识和服务理念

服务意识与服务礼仪、投诉的处理

第一节服务意识

物业管理是一个定位于服务性的行业，其本质就是对物业管理和对业主的服务。作为物业管理的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优秀的服务是以“服务至上”为基础的。

有人说过：“服务是一种气质的加深”。因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。

1．尊重自我

服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。

2．尊重业主

A．接受服务对象

实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。

B．重视服务对象

通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。

真诚待客 1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观

念。

真心待客服务理念 2.树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。

真情待客 3.换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。

C．赞美服务对象

服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。

当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。

3．建立一种超业主的期望

随着服务环境改变了，业主的期望值也更高了。

业主的期望=优质的服务+以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境

业主的期望取决于

1．以往受服务的经验；

举例：比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞，给业主带来了方便并超越了业主的期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候，我们一旦终止了项服务，业主感受到服务不同后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等。

2．听取别人的意见；

3．凭自己的猜测；

4．物业管理公司的承诺。

举例：一旦所承诺的标准达不到时，也会在很大方面影响业主的期望值。因此，我们也只有努力去满足业主的期望，并努力地去超越业主的期望，才会使业主的满意变成欣喜。

4．弥补服务的不足

为了搞好工作，我们做了大量的努力，采取了许多有效措施，效果如何？还需要什么？

这就要求我们在工作过程中注意收集服务不足的信息，针对不足制定纠正预防措施。在ISO9000:2000中我们也规定了每年2次对客户进行意见调查，同时通过平时对业主进行的维修回访，进行信息的收集，以便提高工作水平。

总的来说绝大部分业主的要求是合情合理的，我们只有用谦虚、认真的工作态度去与业主取得沟通，也只有这样才能真正得到业主的满意。

5．认真对待业主的投诉——业主以为由于我们工作的失职、失误、失度、而损害了

他们的利益或自尊，因此向有关部门提出口头或书面的意见。A．分析客户投诉的心理：

求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理、逃避现状心理、极端仇视心理、综合心理。B．分析客户投诉的原因：

不尊重客户、不注意语言的修养、工作不负责任、服务不及时、没有合理进行解释、忘记或搞错业主的事情、损坏或遗失业主的物品。

C．业主投诉的益处：

有调查表明：严格满意的顾客一般平均最多告知6个人，而一个不满意的顾客将至少告知15个人，这也就是所谓的“好事不出门，坏事传千里”的原因。我们要认识到：业主对我们的批评、投诉、意见或建议是对我们的信任和关心。我们应该意识到当业主因为我们的服务质量不高，而导致所有人都懒得跟我们提意见时的严重性，那也就是我们打包走人的时候了。因此，通过业主的投诉，我们可以：

1、知道业主对服务质量的评价；

2、可以暴露有问题的员工的工作水平和能力；

3、可以改进服务；

4、可以扭转业主对我们的印象；

5、增进与业主间的沟通。

总的来说，“没有批评并不一定是好事”，我们不应把业主的投诉看作是问题，而应视作是我们改进工作的机会，将会为我们以后的管理工作积累更多的经验。

D．如何处理业主的投诉

1、要勇于承担责任。业主在气头上所希望的是投诉能马上得到解决，否则就是我们的失误和责任。这时，我们应该重视业主的投诉，认真倾听对方讲述，并及时记录有关情况，核查有关情况或打电话找其他人员核实等。

同时要注意说话的语气，多说一些表示理解、重视或安慰的话，比如：“按您所说的情况，我们确实有责任，但您别急，慢慢说清楚”。决不能说“这不是我的责任”、“责任人不在，你找他去吧”之类不负责的话，没有寻找任何借口回避业主的投诉。

2、在听的同时进行综合分析、判断，确认业主是否说了想说的话，是否把问题说清楚了。在确实的情况下，承认公司做得不够，表示改进的诚意。比如：“这事我们的确没有做好，马上改正，在XX时间之内一定给您解决”。

如业主误解或者我们在没有确认事件的情况下，我们更应该注意语言的措辞，做好解释工作。

3、对较小的，在自己责任范围内的小事，要立即给予答复，对不能及时给予答复的，要给予明确的答复时间；

4、最后要对业主的投诉表示歉意和感谢。表示他的批评是对我们的信任，对我们工作的促进，并及时进行回访。

5、总结经验，端正态度

我们应加强学习，不能光是对业主说“对不起”、“不好意思”，要以理服人只有对有关法规、条例、有关的规章制度、物业状况非常熟悉和了解，才能有理有据地解答业主的疑难，这也就要求我们在平时要多加强有关方面的学习。

需注意的细节问题：

1、尽量避免在公共场合的投诉；

2、要做好保密工作；

3、不能对提意见的业主进行报复。

第二节仪容规范

管理处的每一个员工的每一个言行举止，都代表着公司的形象。

一、面部修饰

1．面部修饰的基本要求是洁净、卫生、自然。

2．定期清洁面部，及时洗净汗迹、灰尘等。

3．女性应化淡妆上班。

4．男性应及时剃须、剪掉露出鼻孔的鼻毛。

二、肢体修饰

1．不要蓄长指甲。经常洗手、保持手的清洁，养成“三天一修剪，每天一检查”的良好习惯。

2．不要涂画艳色指甲油。

3．勤换鞋袜，保持鞋子整洁。

4．不要光腿、光脚。上班时穿西装短裤、女性着裙装不穿长袜都是不合礼仪的表现。

5．不要露出脚趾、脚跟。不论男女，上班都应穿前不露脚趾、后不露脚跟的皮鞋。