销售管理模拟试题4(1)教学提纲

销售管理试题一．单项选择题（10*2分）1．从狭义角度来理解，推销是营销组合中的（ A ）A.人员推销B.非人员推销C.广告推销D.渠道营销2．（ A ）是指产品能带给顾客的基本效用或者利益。

A.核心产品B.整体产品C. 形式产品D.延伸产品3.客户关系管理[CRM]的核心思想是将客户作为企业最重要的（ D ）A、销售对象B、管理对象C、利润来源D、资源4．（ A ）目标在销售计划中居于中心的地位。

A、销售利润B、销售收入C、销售费用D、客户管理5、（ B ）规定了销售单位和个人必须实现的最低目标。

A、销售计划B、销售定额C、销售利润率D、销售访问率6．销售区域设计的原则不包括（ B ）。

A、公平性B、可控性C、挑战性D、可行性7．销售的起点是（ A ）A．寻找顾客 B.接近顾客 C.约见顾客 D.推销准备8．对销售人员进行考评资料收集时，最重要的信息来源就是（ B ）。

A、顾客意见B、企业的销售记录C、销售报告D、企业内部员工的意见.9.把各位销售人员的销售业绩进行比较和排队的方法，叫做（ B ）。

A、等级评定法B、排队法C、360考度反馈法D、目标管理法10. 好的销售配额体系应该遵循的原则没有（ D ）A 公平性 B可行性 C 灵活性 D平均性二．简答（3*5分）1、简述内部招聘销售人员的优缺点。

答案：优点：全面了解拟招聘人员；应征者对工作熟悉；内部人才流动；缺点：易形成“帮派”、小团体；近亲繁殖带来不良后果。

2、简述处理客户投诉的流程。

答案：记录投诉内容、判断投诉是否成立、确定投诉处理责任部门、分析投诉原因、提出处理方案、实时处理方案、总结评价。

3、简述绩效评估中易出现的误差及减少措施。

答案：晕轮效应误差、近因误差、感情效应误差、暗示效应误差、偏见误差措施：（1）对工作中的每一方面都进行都进行评估，而不是笼统评估；（2）评估人的观察重点应放在被评估人的工作上，而不要注重其他方面；（3）评估表上不要使用概念界定不清的措词，以防不同评估不要使用概念界定不清的措词，以防不同的评估者对这些词有不同的理解；（4）一个评估人不要一次评估太多员工，以免评估先紧后松，有失公允；（5）对评估人和被评估人进行必要的培训。

三．论述题（2*10）1、分析销售人员应具备的基本特征，并结合自身的实际情况进行论述。

参考答案：1.个人特征。

对销售人员自身的性格特征和行为的要求。

2.人员品质。

销售人员要自觉自律并且有相关的工作经验。

3.移情能力。

销售人员要懂得换位思考。

4.自我激励。

销售人员应具备自我激励的能力。

5.角色认知。

销售人员应对自身的角色有一个正确的认知。

6.技能。

销售人员应具备五大销售技能，销售规划，人际能力，提问能力，展示技能，获得承诺。

2、请分析问题销售人员的类型，并结合自身实际，论述其解决方法。

参考答案：问题销售人员的类型：恐惧退缩型——帮助建立正确的销售观，消除恐惧，肯定其长处，协助其优势的发挥。

缺乏干劲型——认清其需求，有针对性的激励，塑造团队的积极气氛。

虎头蛇尾型——要求参加销售演练和培训，安排资深销售人员带动和监督。

浪费时间型——严格配额，要求制定工作时间和工作计划。

强迫销售型——进行培训，强化服务的概念，教授多样化的销售技巧，转移激励的方向，将激励重点放在与顾客长期关系的建立和维护上。

惹是生非型——严肃团队纪律，引导建立健康的销售文化的建立。

怨愤不平型——检查公司制度，劝导，安抚，引导其多参加团体活动并充分发表意见，参加讨论。

狂妄自大型——提高销售配额，健全相关的考核制度，建立全面考核理念和标准，沟通。

四．案例分析题（20分）陈经理的失败S公司所代理的品牌厂商对市场策略进行了调整，决定将战略发展方向放在发展商用电脑上。

S公司的市场策略也进行了相应的调整，他们瞄准了北京的四个大行业：教育、金融、电信运营商和政府采购，准备大力发展公司的销售二部，也就是商用电脑销售部。

因为陈经理在家用电脑销售部销售管理出色，公司撤换了原来负责商用电脑销售工作的经理，改由陈经理出任。

很自然，陈经理又把他原来的那套销售管理模式移植到了新部门。

上任以后，他采取了一些同以前类似的改革措施：第一，他把商用电脑销售部销售代表的底薪都降低了，相应地提高了提成的比例。

同时他也采用了强势激励措施，还是“第一个月红灯；第二个月走人；连续两个月业绩排最后的，末位淘汰”。

第二，严格执行早会和夕会制度，不管你今天要到哪里去，都要先到公司来开早会，陈述一下今天的计划；也不管你今天跟客户谈得怎么样，是否赶上了吃饭的点儿，也都要回来开夕会，向陈经理汇报一天的客户进展情况。

第三，强调对每个项目的整个过程进行严格的控制与销售管理。

他要求每一个销售代表都要严格填写各种销售管理控制表格，包括日志、周计划、月计划、竞争对手资料、项目信息表、客户背景表等共十二项表格，而且每个表单都设计得非常细致，用陈经理的话说：“公司一定要监控到每一个业务细节”。

第四，严格业务费申报制度，所有的业务招待费用，必须事先填好相应的申请单据。

比如想请客户吃饭，一定要事先写明什么时候请、参与吃饭的人是谁、想通过吃饭达到何种目的等，都要填写清楚，由陈经理签字认才能实施，否则，所有招待费用一律自理。

开始，商用电脑部的状况仿佛有了很大的改观，迟到早退的人少。

财务费用降低了，经常可以看到办公室里人头攒动，大家在办公室里谈天早晚还会传来阵阵激动人心的口号声。

但好景不长，到了7月，竟出现了以下几种情况：第一，个别业务代表为了完成业绩，开始蒙骗客户，过分夸大公司产品的性能配置，过分承诺客户的要求，使公司在最终订单实施的时候陷于被动，尾款收得非常费力。

第二，员工之间表面上一团和气、充满激情，但私下里互不服气拆台，甚至内部降价，互相挖强客户。

第三，以前的业务尖子不满意公司当前的销售管理机制，抱怨销售管理机理不合理，控制得过死，事事都要汇报，根本无法开展业务。

两名前期业绩最好的业务员都已离职。

第四，新招的四个人，业务水平明显不足，除了冲劲之外一无所有想培养他们“上道”，达到基本要求，看起来是“路漫漫其修远”。

整个商用电脑销售部的业绩水平没有像预期的那样增长，甚至还略有下降，应收账款的拖欠也日趋严重，更令人堪忧的是，前期公司的老客户群正在流失，新客户的开拓也无着落，致使整个销售管理二部下半年完成业务指标的希望更加渺茫。

9月，公司将陈经理调离了商用电脑销售部经理的岗位。

10月，一个阴雨连绵的下午，陈经理带着郁闷和疑惑，最终不得不离开了这家公司。

分析：（1）你认为S公司让陈经理负责商用电脑销售部是否合理？商用电脑与家用电脑的销售方式有何不同？（4分）（2）陈经理上任后沿用以前的方法管理销售人员，为什么产生了4大问题并且业绩下滑？（8分）（3）如果你是陈经理，会如何管理销售人员？须涉及配额制定方法、绩效评估等（8分）参考答案：（1）不合理。

家用电脑是属于快速销售方式，而商业是属于高利润和慢销售的一种，往往在家用销售培养一个客户是非常快，然而成本和利润是非常低，而商业电脑的采购是一笔高利润和高销售的订单，从寻找满意的目标客户到谈判客户的进程，再到签单和售后的服务都是一个漫长的过程，培养一个客户需要是时间和人性化的模式。

有道理即可。

（2）管理方式过于死板，绩效评价方式不合理等。

销售人员失去了对企业的忠诚，急于求成，失去职业道德。

导致服务质量下降，客户信任流失。

合理即可。

（3）建议使用客户分配法分配销售任务，绩效评估方法适当即可。

五．综合题（25）1、一个顾客将自行车停在专卖店门口并进到店内来，穿着比较简朴，这时，走到一款“蒙娜丽莎/粉”旁边，表露出喜欢的眼神，但一看价格又皱了皱眉，跟导购员说：能不能打折？如果打折的话就买一套，并另外再配被芯和枕芯。

针对上述种种情况导购员应如何应对（请运用所学的销售技巧进行解答）。

（10分）参考答案：1、不能差别对待；2、表露出喜欢的眼神，首先表示赞美3、对于能不能打折的回答，不能出现“没办法”、“公司规定不打折”等字样；4、推销今天买，强调这一套相当好卖。

2吉拉德向一位顾客推销汽车，交易过程十分顺利。

当客户正要掏钱付款时，另一位推销员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料顾客却突然掉头而走，连车也不买了。

吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。

夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问顾客突然改变主意的理由。

客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同你谈到了我们的小儿子，他刚考上密歇根大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈篮球赛。

”问题在这个销售过程中，吉拉德为什么会失败？在做完了产品介绍和示范后推销员最好应该沉默，其作用主要是什么？试列举出5种成交技巧。

（15分）参考答案：1.没有考虑到客户的感受。

2.让客户进行有效的思考，有利于完成销售。

3.五种成交技巧：假定成交法，直接请求成交法，选择成交法，小点成交法，总结利益成交法。