酒店前台情景话术审批稿
情景对话-前台篇
帐务处理――催帐
服务员：您好，我是前台服务员，请问您今天续住 吗？ 客 人：是的。 服务员：您能否抽空到前台重新制作钥匙，并加付 XXX元预付金？ 客 人：好的。 服务员：谢谢，再见。 客 人：再见
帐务处理－－离店结帐
服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？ 客 人：退房。 服务员：好的，请问您的房号？ 客 人：8601。 服务员：好的，请出示您的房卡钥匙和预付金凭证。 客 人：给你。 服务员：谢谢，请稍等。（通知客房XXXX房间退房） 服务员：请问是XXX先生吗？（核对电脑信息） 客 人：是的。 服务员：XXX先生，这是您的帐单，您的房费是XXX元，餐费是XX元，电话费是 XX元，共计XXX元，请您核对一下，如无误，请在这里签字，谢谢。 服务员：这是您的发票和找零，请收好，谢谢。 （适时递上宾客意见征询表、中央预订卡） 服务员：这是**连锁酒店集团预订电话，需要预订**连锁酒店,请拨打4008.***.***; （业务繁忙有客人排对等候的时候）
XXX先生下一站到哪里？……是否需要我帮您预订**连锁酒店在外地的连锁店 ? 。。。。。。(总台业务不忙,不影响其他客人接待的时候,主动询问客人,向客人推 荐其他连锁店) 服务员：欢迎您再次光临**连锁酒店，祝您旅途愉快，再见。 客 人：再见。
酒店前台情景话术.doc
酒店前台情景话术.doc1. 客人入住前欢迎来到我们的酒店。
请问您预订了房间吗？您需要提供身份证或护照进行登记入住。
我们将会将您的信息保密，请您放心。
酒店提供多种房型，您需要哪种房型呢？请问您需要使用我们的餐厅或会议设施吗？欢迎入住。
这是您的房卡，请妥善保管。
如果需要任何服务，请致电前台，我们将有专人为您服务。
我们酒店提供各种设施，包括健身房和泳池等，请您自由使用。
3. 客人退房时您好，您需要退房吗？请我们帮您办理退房手续。
您的意见和建议对我们非常重要，请填写我们的问卷并提供您的宝贵意见。
如果您在退房时有任何问题，请不要犹豫，随时与我们联系。
我们会尽力解决您的问题。
4. 客人有意见或投诉时非常抱歉造成任何不便。
我们非常重视您的意见和建议，我们保证您的问题将得到及时解决。
如果您需要任何帮助，请随时与我们联系。
我们会做出改善，以便其他客人不会再遇到同样的问题。
5. 客人需要额外服务时感谢您的想法，我们会尽力满足您的要求。
请告诉我们您的需要，我们酒店提供各种额外服务，包括洗衣和叫车等。
我们希望您在我们的酒店里度过一个愉快的时光。
6. 客人不理解酒店政策或规定时我们非常抱歉您的不便，但我们的政策和规定是为了确保所有客人能够享受安全、舒适和愉快的住宿体验。
如果您有任何问题或疑虑，请随时与我们联系。
我们将尽力帮助您解决任何问题。
7. 客人需要取消预订时非常抱歉您需要取消预订。
根据我们的政策，取消可以提前通知我们，以便我们为其他客人腾出房间。
如果您有任何问题，请随时与我们联系。
8. 客人需要帮助和建议时我们很高兴为您提供帮助和建议。
我们拥有专业的团队，致力于为您提供最好的服务和体验。
如果您对我们的服务和设施有任何疑问，请随时与我们联系。
我们将尽力满足您的要求。
前台情景对话.
接受预订――电话预订铃响3声之内接电话。
服务员：您好！华正宾馆前台。
客人：我要订房。
服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间客人：今天的一间大床房，住一天，房价是多少服务员：大床房的房价是（请报门市价），请您贵姓客人：张小明。
服务员：张小明先生，请问您是我们的会员吗客人：是的，服务员：请问您何时到达酒店呢客人：下午17：00左右吧。
服务员：好的，房间为您保留到18：00好吗客人：可以。
服务员：张先生，方便留下联系电话吗客人：。
服务员：好的。
张先生，您预订了一间今天的大床房，住一天，房价为***元，会员折，下午17：00到达酒店，房间保留到18点，联系电话是，对吗客人：是的。
服务员：张先生，您还有什么需要我帮忙的吗客人：可以了。
服务员：感谢您的来电，再见！接受预订――上门预订服务员：先生/小姐，您好。
请问有什么可以帮您客人：我要预订房间。
服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间客人：10月20日的房间。
服务员：请问您要预定什么房型的房间客人：大床房，2间。
服务员：好的，请稍等，我查询一下预订情况。
……对不起，让您久等了。
10月20日2间大床房可以为您预订。
请问您的全名客人：王婧。
服务员：王小姐，请问您要预住几天客人：2天。
服务员：请问您是我们的会员吗客人：不是。
（适时为客人推荐会员卡）服务员：请问您何时到达酒店呢客人：下午17：00左右吧。
服务员：好的，房间为您保留到18：00好吗客人：可以。
服务员：王小姐，方便留下联系电话吗客人：。
服务员：好的。
王小姐，您预订了10月20日的2间大床房，住2天，房价为168元/间，下午17：00到达酒店，房间保留到18点，联系电话是，对吗客人：是的。
服务员：王小姐，您还有什么需要我帮忙的吗客人：可以了。
服务员：谢谢您的预订，我们期待您的光临。
再见！客人：再见。
入住接待――入住服务员：先生/小姐，欢迎光临！请问有什么可以帮您客人：我要入住。
服务员：请问您有预订吗客人：有的，李竟预订的。
高档酒店前台接待话术
高档酒店前台接待话术
导语
在高档酒店提供优质服务是非常重要的，前台接待是客人入住酒店的第一印象。
下面给出一些高档酒店前台接待的话术，希望能帮助前台人员提供更优质的服务。
问候客人
•您好，欢迎光临我们的酒店，请问您需要办理入住手续吗？
•早上好/下午好/晚上好，欢迎来到我们酒店，有什么可以帮助您的吗？
•您好，欢迎入住，我来帮您查找您的预订信息。
提供帮助
•请问您是提前预订的客人吗？麻烦告诉我您的姓名，我来查看您的预定信息。
•请问您需要我帮您搬运行李吗？我们会帮您送到客房。
•您是否需要了解我们酒店的各种设施和服务？我可以为您介绍。
注意细节
•请您填写这份简单的入住登记表，会花费您不到一分钟的时间。
•我们为您安排的客房在楼上，电梯在这边。
如果有其他需要，随时联系客服电话。
•很抱歉，预定的房型暂时无法提供，我会努力为您升级或安排其他合适的房间。
满足需求
•如果您有其他特殊需求或者问题，随时欢迎您与我们联系，我们将尽力满足您的要求。
•如果您对房间设施或者酒店服务有任何不满意的地方，欢迎您随时告诉我们，我们会尽快处理。
结语
以上是高档酒店前台接待的相关话术，希望能帮助前台人员提供更优质的服务，使客人在入住过程中感受到酒店的热情和用心。
如果有任何关于服务方面的建议或者想法，欢迎随时联系我们，谢谢！
以上是高档酒店前台接待话术，希望对您有所帮助。
564编号酒店前台情景话术
564编号酒店前台情景话术1.客户来到前台，您微笑地打招呼：“您好，欢迎光临我们的酒店！我是前台经理/服务员，有什么可以帮助您的吗？”2.客户咨询房间类型和价格：“非常抱歉打扰您，请问您需要预订哪种类型的房间？我们酒店有多种房型供您选择，价格也各不相同。
”3.客户要求办理入住手续：“当然可以，请出示您的身份证和信用卡，我们将为您办理入住手续。
如果您需要帮助填写入住信息，请告诉我。
”4.客户投诉房间不满意：“非常抱歉给您带来不便。
请您先不要着急，我会立即与相关部门联系，为您解决问题。
同时，为了确保您的舒适度，我们可以为您更换房间。
”5.客户咨询餐厅和菜单：“您好，我们酒店设有多个餐厅供您选择。
如果您需要订餐，请告诉我您想品尝哪种菜肴或特色菜品。
我们的菜单丰富多样，相信一定能够满足您的口味。
”6.客户要求安排车辆接送：“当然可以，请您告诉我们您的接送需求和时间安排。
我们会为您安排合适的车辆并确保您的出行顺利。
”7.客户咨询酒店设施和服务：“我们的酒店设施齐全，包括健身房、游泳池、会议室等。
如果您需要使用这些设施或有其他服务需求，请告诉我，我们将竭诚为您服务。
”8.客户办理退房手续：“非常感谢您选择我们的酒店并度过愉快的时光。
退房时间为今天中午12点之前，请出示您的房卡和信用卡，我们将为您办理退房手续。
”9.客户要求延迟退房时间：“非常抱歉给您带来不便。
由于退房时间较早，我们无法为您延迟退房时间。
不过，我们可以为您安排下午的清洁服务，并确保您的房间整洁舒适。
”10.客户咨询旅游攻略和建议：“您好，如果您需要旅游建议和攻略，请告诉我您的旅行计划和兴趣爱好。
我们会根据您的需求，为您提供专业的建议和帮助。
”除了以上情景话术，以下是一些建议和注意事项：•在与客户沟通时，保持热情、耐心和专业，确保客户感受到尊重和关注。
•掌握酒店的基本信息和特色服务，以便更好地回答客户的问题和提供建议。
•对于客户的投诉和建议，要认真倾听并积极处理，及时与相关部门沟通解决问题。
酒店前台预案话术模板范文
一、欢迎与问候1. 欢迎语尊敬的客人，您好！欢迎光临[酒店名称]，我是您的前台接待员[姓名]，很高兴为您服务。
请问有什么可以帮助您的吗？2. 问候语您好，先生/女士，很高兴再次见到您。
请问您今天需要办理入住手续还是退房呢？二、预订与入住1. 预订咨询（1）先生/女士，请问您是通过哪种渠道预订的？（2）好的，请问您的姓名和预订的房型是？（3）非常感谢您的预订，请您稍等，我帮您查看一下预订信息。
2. 入住手续（1）先生/女士，请出示您的身份证件和预订凭证。
（2）谢谢您的配合，请您在登记单上填写相关信息。
（3）请在这里签名确认，这是您的房卡，以及房间的钥匙。
（4）这是我们的酒店指南，请您查阅一下，有任何问题可以随时咨询我。
三、房间介绍与设施说明1. 房间介绍（1）先生/女士，您预定的房间是[房型]，房间内设施齐全，包括[列举设施]，如有需要，请随时告诉我。
（2）如果您需要叫醒服务，请提前告诉我具体时间。
2. 设施说明（1）酒店设有健身房、游泳池、餐厅等设施，欢迎您使用。
（2）我们的客房服务时间为[具体时间]，如需叫醒服务，请提前告知。
四、特殊需求与帮助1. 特殊需求（1）先生/女士，请问您有其他特殊需求吗？比如婴儿床、宠物服务等。
（2）好的，我会为您安排，请稍等片刻。
2. 帮助服务（1）先生/女士，如果您在酒店遇到任何问题，请随时告诉我，我会尽力为您解决。
（2）如果您需要叫车、购物等服务，我也可以为您提供帮助。
五、退房与结算1. 退房提醒（1）先生/女士，您的退房时间是[具体时间]，请您在规定时间内办理退房手续。
（2）请您将房卡和钥匙交还给我，如有损坏，需要照价赔偿。
2. 结算服务（1）先生/女士，请您出示身份证件和房卡，我帮您办理退房手续。
（2）这是您的房费结算单，请您核对无误后签字。
（3）谢谢您的合作，祝您旅途愉快！六、结束语1. 结束语（1）先生/女士，非常感谢您选择[酒店名称]，希望您在这里度过愉快的时光。
前厅情景话术
服务员：张先生，您的房间已经预订好了，感谢您的来电，我们期待您的光临。再见！
二、预订入住办理
服务员：您好，很高兴为您服务！
客人：我订了一间大床房。
服务员：请问您用什么名字预订的呢？
客人：张小强。
服务员：好的，请稍等。
……（查询预订资料核实客人信息）
张先生，您预订了今天的一间XX房，房价是员：张先生，麻烦出示一下您的会员卡和证件。
客人：好的……
服务员：张先生，请您预交300元押金。
客人：好的
服务员：谢谢！收到您300元押金……
请您在《押金单》签名确认一下（手势指引）。
客人：好的……
服务员：谢谢……（分配房间及制房卡）
客人：张小强，卡号：
服务员：张先生您好，我们XX房还可以接受预订，房价是XX元，您大概几点可以到达酒店呢？
客人：今晚18：00。
服务员：张先生，麻烦留下您的联系电话。
客人：。
服务员：好的。张先生，您预订了今晚的一间标准大床房，住一天，房价为178元，房间保留到晚上19：00，联系电话是，是这样的吗？
前厅情景话术
一、接受预订――电话预订
铃响3声之内接电话。
服务员：您好！很高兴为您服务！
客人：我要订房。
服务员：好的，先生，请问您要预订什么样的房间呢？
客人：大床房。
服务员：请问您要订哪一天的房间，需要住几天呢？
客人：就今天晚上。
服务员：请问您是我们的会员吗？
客人：是的。
服务员：麻烦您说一下您的姓名和卡号，好吗？
酒店通话前台话术
酒店通话前台话术
酒店招待客人入住
您好，欢迎来到我们的酒店！请问有预定吗？您的姓名是？
查询客房信息
请问您需要了解什么类型的客房？单人间、双人间还是套房？
询问客人需求
请问您对客房设施有什么特殊要求吗？比如无烟房、高楼层、海景房等。
提供服务建议
我们推荐您尝试我们的客房打扫服务和早餐服务，让您的住宿体验更加舒适。
预订客房
您确定需要预订客房吗？请告诉我您的入住时间和离店时间，我们会尽快为您安排好。
收集客人信息
请告诉我您的姓名、联系方式和住址，以便我们为您办理入住手续。
确认预订信息
您预订的是XX类型客房，入住日期为XX，离店日期为XX。
请您核对一下是否有误。
客人致谢和告别
非常感谢您选择我们的酒店，期待您的光临。
祝您在我们这里度过愉快的时光！
以上是我们酒店前台的通话话术，希望对您有所帮助，如果有任何问题，请随
时与我们联系，谢谢！。
尚可优酒店前台话术
尚可优酒店前台话术一、客人入住登记尊敬的客人，欢迎入住尚可优酒店！以下是我们的前台登记流程及相关话术：1.1 问候客人大堂经理：笑容盈盈，微笑问候客人大堂经理：欢迎光临尚可优酒店！请问您要入住吗？1.2 核对客人信息大堂经理：请问您的姓名是？是否能提供身份证件以核对您的入住信息？客人：我叫张三，这是我的身份证。
大堂经理：非常感谢，让我为您核对一下信息。
1.3 确认客房类型大堂经理：您预订的是什么类型的客房？客人：我预订的是豪华标间。
大堂经理：好的，请稍等一下，让我查找一下您的预订信息。
1.4 补充服务介绍大堂经理：作为我们酒店的贵宾客人，我们可以为您提供免费的早餐和健身房使用权，您是否有需要？客人：谢谢，我会好好享受的。
1.5 登记入住大堂经理：您的房间已经准备好了，请您填写一下入住登记表格。
客人：好的，这是我填好的表格。
大堂经理：非常感谢，请您取走您的房卡，祝您在尚可优酒店度过愉快的时光。
二、客人退房结账尊敬的客人，感谢您选择尚可优酒店入住，以下是我们的前台退房结账流程及相关话术：2.1 提醒客人退房时间大堂经理：尊敬的客人，昨晚的入住时间已经结束，根据酒店规定，退房时间是中午12点，您是否需要延迟退房？客人：我要退房了，请帮我结账。
2.2 查询客房消费大堂经理：好的，请问您在酒店期间是否有额外消费？比如餐饮或者客房服务？客人：我只点了一些饮料。
2.3 结算费用大堂经理：这是您的账单清单，请核对一下。
客人：好的，我确认无误。
2.4 提供服务满意度调查大堂经理：在您入住期间，我们的服务是否尽如您意？如果有不满意之处，欢迎提出建议，我们会努力改进。
客人：我对您们的服务非常满意。
2.5 结账离店大堂经理：那么请您结账并退房，祝您一路顺风！客人：谢谢，再见！以上就是尚可优酒店前台的入住登记和退房结账的话术，希望对您有所帮助！祝您在尚可优酒店度过愉快的时光！。
酒店前台接待情景对话（共5篇）
酒店前台接待情景对话（共5篇）第一篇：酒店前台接待情景对话前台接待日常用语Part 1 Greetings第一部分问候1.Welcome to haiyatt garden Hotel.I’m ***, what should I call you, please?欢迎光临海悦酒店。
我是***，请问我该怎么称呼你呢？2.Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame.What canI do for you?先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？3.My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know.我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。
4.If you have any problems, please feel free to contact us.如果你有任何需要，请随时联系我们。
Part 2 Helping to Check-in第二部分帮助入住1.Please have a seat for a while I’ll help you with the check-in procedure.请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。
2.Would you please give me your passport and credit card ?, I’ll return them to you right away after the check-in procedure.请把您的护照和信用卡交给我。
办完入住手续后，我会马上归还给您。
3.How many nights will you stay this time?这次入住您会住多少天？4.Which room would you like, smoking room or non-smoking room?您是要吸烟房间还是不吸烟房间？5.Excuse me, Sir/Madame.How would you like to pay the deposit, together or separately?先生/女士，不好意思，打搅一下。
在酒店前台办理入住手续情景对话.doc
在酒店前台办理入住手续情景对话在酒店前台办理入住手续情景对话_前台情景对话英语情景会话酒店前台订房，希望对大家有帮助。
1、住一周的顾客打折吗 A Hello, sir. Have you reserved already? 您好，先生。
您预订了房间了吗? B No, is there a single room left? 没有，还有空的单人间吗? A Yes, how long will you intend to stay? 有，您打算住多久? B For a week or so. Do you give discount for a week or more? 大概一个星期吧。
你们对住一个星期或更久的顾客打折吗? A Yes, we give 5% discount for a week and 12% for 2 weeks. 有折扣，对住一个星期的顾客我们打 95 折，两个星期的打 88 折。
B All right. I will take a room for a week. Here is my passport. 好的，我在这里住一个星期。
这是我的护照。
2、我想多住几天 A Good morning, sir. Can I help you? 早上好，先生，有什么可以为您服务的? B I’m due to check out tomorrow, but I’d like to extend my stay by two days. 我明天应该结账，但是我还想再住两天。
A Could I have your name and room number? 我可以问一下您的姓名和房间号吗?B Tom Black in Room 207. 汤姆· 布莱克，207 房间。
A Please wait a moment, Mr. Black. I’ll have to check the reservation records... I’m sorry, but we are expecting several tour groups to arrive today. They have booked all the rooms on the 10th floor. 请稍等，布莱克先生。
前厅情景模拟
前厅情景模拟酒店模拟实操培训情景话术前台一、预订电话铃响………服:Good afternoon g,mini hotel 您好!MINI时空酒店,请问有什么可以帮到您不?客:我就是响水人,听朋友介绍您们酒店很好,可以向我介绍一下不?服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服:客:那您们房价就是什么样的呢？服:我们商务大床房、商务双人间现在优惠价都就是288元/间;也有行政大床房就是328元/间,陈先生请问您需要什么房间呢？客:商务大床房行政大床房有什么不一样不？服:陈先生,我们行政大床房,房间宽敞,内配地毯,豪华家具,100兆光纤等等,商务大床房房就小点,普通间,陈先生您瞧哪种房型您更满意呢？客:那我预订二间商务大床房吧。
服:陈先生,请问您什么时候到呢？客:大概就是8月2号下午4点钟的样子到吧。
服:好的,陈先生,请您留下您的联系电话好不？。
客:。
服:好的,陈先生,您u预订8月2号两间商务大床房下午4点左右到,房价就是168元一间,您的联系电话就是,对不？客:嗯,对。
服:好的,谢谢您,陈先生,恭后您的光临,再见！前台二、问路陈先生拨打电话服:Good afternoon, MINI hotel,您好,响水迎宾馆,请问有什么可以帮到您不？客:您好,我现在在响水高速出口,我想去您们酒店,请问怎么走？服:好的,先生,请问您贵姓？客:我姓陈。
服:您好,陈先生,请问您就是自驾车还就是乘坐的其她公共交通工具呢？客:我自己开的车。
服:客:请问过了桥后您们酒店就是在路的左边还就是右边？服:我们的酒店就是在您行驶方向的右边,请问还有其她需要咨询的不？客:没有了。
服:好的,如果您在行驶途中遇到任何疑问,请您致电给我们,我们很愿意为您效劳。
客:恩,好的。
服:好,感谢您的来电,祝您愉快,再见！客:再见！前台三、客人入住员:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您不？客:我需要住房。
员:请问先生有预定不？客:有,陈平先生预定的房间。
前台服务情景对话
前台服务情景对话
前台：先生/小姐：早上好/下午好/晚上好。
客人：有没有房间？
前台：有的，请问您需要什么样的房间，是高级点的还是普通经济型的。
客人:我需要一个标准间，高级和普通的有什么区别？
前台：高级的就是我们九层全面升级后的房间，里面好多设施都是全新的，整体提感觉会更加的好，标间打完折后288元，三百不到，另外还免费赠送你两张早餐券，如果你有会员卡还可以再折后基础上再优惠30元。
普通经济型的就是我们原有未升级过的房间，标间打完折后是188元，也是非常不错的，如果有会员卡还可以再优惠20元。
那您看您是选择那一种，我现在帮您办理下。
客人：那给我开个高级标准间吧
前台:请问那您有我们酒店的会员卡吗？
客人：没有，会员卡怎么办理的？
前台：会员卡办理费用200整，我们赠送你一间普通标准间免费入住券，不限日期，只要有房的情况下，您可以随时来消
费，另外以后入住除全天房除特价房外高级房可以优惠
30元，普通房可以优惠20元。
您今天是否考虑办一张？
客人：我今天有点急事，下次过来找你办理吧，先帮我开一个高级标间。
前台：好的先生，希望再次有幸为您提供服务，请出示一下您的身份证件，请问您大概住几天，如果只住一天的话押金只
需要交400元整就够了。
客人：先帮我按一天办理吧。
前台：嗯，好的。
请问您是预付现金还是刷预授权。
客人：现金吧
前台: 请给我400元整，我这边帮您办理入住手续，谢谢。
如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！。
酒店前台情景话术
前台情景话术前台一、预订电话铃响………服：您好! 酒店,请问有什么可以帮到您?客: 我想预订一个房间。
服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服: 您好,陈先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。
客：那你们房价是什么样的呢？服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？服：陈先生，我们的豪华商务房内配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间大床房吧。
服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。
服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。
客：。
服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系电话是，对吗？客：嗯，对。
服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！前台二、客人入住（一）预订入住服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗？客：有，陈平先生预定的房间。
服：好的，请稍等，马上为您查询。
您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？客：是的。
服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。
服：谢谢您，张先生。
您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。
（给钱）。
服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
客：好的。
服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！（二）推销会员卡服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。
前台接待客人入住酒店情景模拟
前台接待客人入住酒店情景模拟接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您？客人：我要住店接待员：请问先生您有预定吗？客人：没有接待员：请问先生您贵姓？客人：免贵姓赵接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢？客人：两个接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢？客人：一间接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人床的房间呢？客人：一间大床的房间吧接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗？原价是1 880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅的，一张舒适的大床，而且房间设施豪华，宽敞明亮。
客人：这个太贵了，有没有便宜一点的？接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后价是588元，房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖景，可以吗？客人：好吧。
接待员;那请问赵先生您住几晚呢？客人：两晚接待员：也就是您将于12月3日离店对吗？客人：是的接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。
客人：好的接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗？客人：是的接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵先生可以去我们酒店的中西餐厅品尝一下各地的美食。
客人：好的接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000元押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是信用卡？客人：信用卡接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？客人：不需要接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。
客人：好的接待员：这是您的信用卡和收据，请您收好。
客人：好接待员：请问赵先生，您有贵重物品需要寄存吗？客人：没有接待员：麻烦赵先生您在入住登记单和欢迎卡上签一下字。
客人：好的接待员：赵先生这是您的房卡，您的房间在1088，您的房费是包含早餐的，这是您的早餐券，你可以凭此券去吃早餐，早餐在餐饮二楼中餐厅，早餐时间是早上6：00-9：00.另外您在酒店的所有消费都可以凭房卡签单挂帐。
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酒店前台情景话术 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】前台情景话术前台一、预订电话铃响………服：您好! 酒店,请问有什么可以帮到您?客: 我想预订一个房间。
服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服: 您好,陈先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。
客：那你们房价是什么样的呢？服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？服：陈先生，我们的豪华商务房内配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间大床房吧。
服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。
服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。
客：。
服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系电话是，对吗？客：嗯，对。
服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！前台二、客人入住（一）预订入住服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗？客：有，陈平先生预定的房间。
服：好的，请稍等，马上为您查询。
您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？客：是的。
服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。
付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。
（给钱）。
服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
客：好的。
服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！（二）推销会员卡服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗？客：没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢?客: 我姓张。
服：张先生，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客:房价怎么样的？服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。
客:那怎么成为你们的会员？服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费30元。
客：好，（顾客填写资料）服：那张先生，您今天需要什么样的房型？客：豪华商务房吧服：好的，张先生那房间为您安排8702，会员价是元。
您看可以吗？客：行服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？客：好的，给。
付预付金300元，会员卡的工本费30元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。
（给钱）。
服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
客：好的。
服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在7楼8702房，这个是您的房卡，请收好，电梯在左边，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！（二）顾客对价格异议服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗？客：没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢?客: 我姓张。
服：张先生，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客: 价格太贵了，有什么优惠吗？服：我们目前在做顾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。
您如果办张会员卡在整体消费上会有很大优惠客:我又不经常住酒店，你们的价格还能不能再优惠点？其他酒店都很便宜。
服：张先生，您说的是，外面有的酒店确实比我们的便宜，但从性价比来看，目前我们酒店是排在前面的，无论在安全、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价，目前我们有几百个会员，这么多位客人之所以成为我们的会员，那也是对我们酒店服务和硬件的肯定。
（在说的时候，注意顾客的表情。
如果顾客还有异议，可不断复述酒店的优点）客：还是太贵了，服：那要不您先看看房间再做选择，实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一种198元特价房。
客：不要，你就给个最低价吧，不然我就到别处去了。
服：那张先生，您可能对我们酒店还不太了解，要不这样，我帮您申请一个会员价。
让您今晚先体验一下我们的房间和服务，可以吗？客：好吧（客人对会员价还有异议，以下会话只限只有一批客人在场的情况下）客：还是太高了，我到别处去看看，服：那张先生，看您这么有诚意，请您等一等，我帮您向我们经理申请一下，看能否再优惠点。
客：好拨打电话：服：经理，您好经：您好服：是这样的，有位张先生先在在前台，想入住我们酒店，因为是第一次入住，对我们酒店不太了解，所以他想让我帮他申请一个优惠价格，经：那就会员价吧服：是呀，我也是这么说，让张先生以会员价入住，但张先生对这个价格还是不满意，但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房，您看能不能在优惠点呢经：那这样是吧，那就给特别体验价吧。
服：那太好了，我知道了。
谢谢经理放下电话，转向客人服：张先生，很高兴的告诉您，刚才我已向我们经理申请了一个特别价，房价是元/间，这可是个例外哦。
您看可以吗？客：好前台三寄存行李服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个寄存一下。
服：好的，我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是1408房的张先生。
服：请问您什么领取行李呢,张先生？客：退房的时候，大概明天吧服：您好，张先生，您寄存的一个箱子，大概明天取，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的服：这是您的行李寄存卡，请收好！需要凭卡领取行李，谢谢您！再见前台四、前台催续住8月3日中午11：30催D/O服：先生，您好，我是前台，请问您是1406房陈先生吗？客：是的。
服：陈先生，请问您今天这两间房需要续住吗？客：要。
服：好的，陈先生，请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？客：嗯。
服：好的，不好意思，打扰您的休息啦，祝您住店愉快，再见。
前台五、客人办理续住手续中午12：30分，1408房张先生致前台续预付金800元。
服：先生，您好，请问有什么可以帮您？客：1408续一下房。
服：好的，请问1408房，房主姓名呢？客：张兵服：好的，张先生，您这边还有一个1406房跟您是一起登记的，请问是一起续交预付金吗？客：可以服：好的，张先生，您这边两间房，一起请续交800元预付金好吗？客人递800元预付金，服务员开预付金单。
服：张先生，收您预付金800元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下房卡。
客：我只带1408房的。
服：那好的，张先生，我先帮您换1408房房卡，1406的房卡，您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗？客：好的，也许不是我过来，可能是1406房主本人过来。
服：行，没问题，1406房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？客：好的。
服：张先生，这是你的续交800元预付金条，及您1408房卡，请您收好，祝您住店愉快！前台六、贵重物品寄存服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下。
服：好的，我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是 1408房的张先生。
服：张先生，方便留一下您的电话号码和身份证号码吗？客；我的电话是，身份证号码你们总台有登记。
服：好的，请问您什么领取电脑呢？客：明天退房的时候和我的行李一起领取服：张先生，请问到时候是您本人领取行李吗？客：是的，我本人领取服：好的，张先生，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的服：这是您的寄存卡，请收好！需要凭卡领取您的电脑，谢谢您！再见前台七、23：30，有外线电话找1406陈先生服：Good evening,MINI HOTEL您好,浪漫之旅酒店!客:帮我转一下1406房间.服:先生,请问您贵姓呢?客:我姓潘.服:可以告诉我您的全名吗?客:潘长江.服:哦,潘先生,请问1406房主贵姓呢?客:姓陈啊.服:好的,请您稍等…前台致电1406房间,询问客人是否转接电话服:陈先生,不好意思,打扰您一下,现在有一位潘长江先生致电前台,需要转接电话于您房间,您看可以吗?客:可以.服:好的,那打扰您休息啦,现在电话帮您转进房间.服务服再次转线总机服:潘先生,不好意思,让您久等了,现在电话为您转接,祝您通话愉快…前台八、叫醒8月3日晚上20:00，客人致电前台要求8406和8405房间第二天早上6:30叫醒。
电话铃响……服：您好总台，请问有什么可以帮您？客：8406和8405房明天6：30分叫醒服：好的，8406房陈先生和8405房张先生房间是需要8月4日早上6：30分叫醒，对吗？客：对服：可以，没问题，谢谢您致电前台，请问还有什么可以帮您吗？客：不用啦。
服：好的，谢谢您，祝您住店愉快。
前台九、到了8月4日早上6：25分，前台致电房间。
一个叫醒成功，一个叫醒失败服：您好，我是前台，请问是1406房陈先生吗？客：是的。
服：您好，陈先生，您设的6：30分叫醒服务，现在时间到啦，祝您旅途愉快。
客：好的，谢谢。
服务服致电1405房间，一直无人接听服务服致电楼层服务服（或对讲机）服：你好，我是前台，现在1405房张先生设立6：30分叫醒服务，现在电话无人接听，麻烦你到房间看一下。
前台十、退房查房服：先生，您好，请问您是退房吗？客：是的。
服：好的，先生，请问您是哪个房间，请问你的房卡和预付金单带了吗？客：带了，1405和1406房。
服：好的，是张先生与陈先生登记的房间是吧。
服务服用对讲机通知楼层，收回房卡，预付金单，确认信息总服：14楼服务服，1405、1406房退房。