旅游企业人力资源管理——员工的绩效考评
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效度是指某项测量有效内容的准确性程度，它强
调的是内容效度，即测评反映特定工作的内容（行 为、结果和责任）的程度。
可靠性与正确性是保证评估考核有效性的充分必
要条件，所以一个评估考核体系要想获得成功，就必 须具备良好的信度和效度。
6) 考核的可行性与实用性统一的原则
7.1.3绩效考评的标准
2)考评标准的分类 考评标准从不同的角度可以有不同的分类。通常的
1)直接上级执行考绩 2)同级同事 3)被考评者本人 4)直属下级给上级考绩 5) 外界考绩专家或顾问
7.2.4 考绩反馈
从考绩的实践中归纳出下列几个方面： 1)对事不对人 2)谈具体，避一般 3)不仅找出缺陷，更要诊断出原因 4)要保持双向沟通 5)落实行动计划
6) 几种典型反馈面谈情况的处理 （1）对优秀的下级。 （2）对没有显著进步的下级。 （3）对绩效差的下级。 （4）对年龄大的、工龄长的下级。
表7--1 工作质量和创造性考评
工作质量
创造性
ABCDE
ABCDE
A 1100
A 0000
B 0 000
B 1 011
C 01 10
C 11 01
D 110 1
D 101 0
E 1110 得分 2 4 2 1 1
E 1001 得分 4 1 1 2 2
B为最优
A为最优
1.工作质量评定
低
2.工作质量
低劣
较差
中等
较优
10.工作质量
一贯优良
绩效等级 有时优良 总属中等
工作质量 事故率 服务水平
优秀
从来不好
表 7-2 强制选择法
最近似 最不似
绩效陈述句
对同事和下级的意见不重视
能把握全局情况
他有很高的协调能力
对其他部门了解的很少
能及时给工作干得好的下级以表扬
7.2 绩效考评的实施
7.2.1 考绩的执行者
分类方法有四种：按考评手段分类；按考评的尺度分类 ；按标准的属性分类；按标准的形态分类。
(1)按考评的手段分类。按考评的手段可把考评标准 分为定量标准和定性标准。
(2) 按考评的尺度分类。 (3)按标准的属性分类。按标准的属性可将考评标准 分为主观标准和客观标准，相对标准与绝对标准。
(4)按标准的形态分类。按标准的形态可分为静态与 动态标准。
7．3 建立员工绩效考评的体系
7.3.1 目标系统
在一个组织里，每次绩效考评都有其特定的目的和 目标。一般地说，考评的原因有以下几方面：
1.作为报尝分配的依据； 2.为了制订个人职业发展的规划； 3.作为人力资源规划的依据； 4.作为改进绩效的依据； 5.为人事决策如人员配置、晋升和辞退等提供依据； 6.为让员工知道他们工作的现状，给予信息反馈； 7.作为员工个体培训和开发的依据
7)防止反馈失误
为了使得工作绩效真正有效，必须 就绩效评价标准或绩效评价工作与员工 进行沟通。
8)防止工作绩效评价数据的使用有误
工作绩效评价结果在人力决策和人力 资源开发方面的使用不当，也是工作绩 效评价中经常会出现的一些问题。
低
2
3
3.工作质量：1--最差；5--最好
高
4
5高
12345
4.工作质量
15 13 事故率 一贯低
11 9 7 5 3 1
工作可合格
常出事故，
但需经常监控 作风马虎大意
5.工作质量
策划、组织 能力很强
6.工作质量
工作方法优秀
中等平均 很少令人满意
几乎从来不出差错 差错很多
7.工作质量
差错中等
偶有差错
7.3.2 建立考评项目
1)工作成绩考核 俗话说“言必行，行必果”，对工 作成绩的考核，就是对员工行为的结果 进行评价认定，也就是考核员工在一定 期间内对企业的贡献和价值。
工作成绩考核
工作质量 工作数量
教育培训
创造、改造 图7—1 成绩考核构成
2) 能力评价
员工的能力包括三个方面，即基础 能力、业务能力和素质能力。
(5) 对过分雄心勃勃的下级。 （6）对沉默内向的下级。 （7）对爱发火的下级。
7.2.5 影响考绩的因素
1)考评者的判断
2)与被评者的关系
3)考绩标准与方法
4)组织条件
5)考绩中常见的心理弊病
（1）晕轮效应。
（2）群体定见。
（3）第一印象误差。 （4）类己效应
（5）近因效应。
（6）对比效应。
（7）过宽或过严倾向。（8）趋中效应。
全组表现 一贯最好
工作认真 和一般人 达不到要求 全组表现
负责
差不多
的水平
最差
8.工作质量 参照质检记录，结合考虑服务态度，按事故率低来评判。 差；中；好，评分。 9.工作质量
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
没有绩效评价标准，就无法得到客观的工作绩 效评价结果，而只能得出一种主观的印象或感觉。
5)防止考评标准好高鹜远
工作绩效评价如要具有客观性和可比性，就 必须使实际绩效相对于标准的进展程度或者标准的 完成情况是可以衡量的。
6)防止评价者的失误
评价者的失误包括评价者个人的偏见、晕轮效 应、经常性误差、居中趋势以及害怕出现敌对情绪 等。
7.5 工绩效考评应注意的问题
1) 防止哈罗效应
即在考评中，考评者凭主观印象而产生的 误差。
2) 防止中心化倾向 即考评者对一组被考评者所作的结论相差不 多，或者都集中考评尺度的中心附近，致使被参 评者成绩拉不开距离。
3) 防止宽大化倾向 即考评者对被考评者所作的评定往往高于其 实际成绩的倾向。
4)防止评价标准主观性太强
表7-3 能力的构成
基础能力
知识
基础知识 专业知识
实务知识
能
技能技巧
业务能力 理解力、判断力、决策力
应用力、规划力、开发力
表达力、交涉力、协调力
力
指导力、监督力、统率力素
素质能力 智力素质
体力素质
性格个性
表7-4 能力评价项目
基础能力 知识
能
技能
力 业务能力 理解、判断、决策力
平
应用、规划、开发力
7.1.4绩效考评的方法
1)绩效考评方法的基本类型及特点
对员工所作考评的基本类型。可分四类： (1)综合型，又称总体型。 (2) 品质基础型。 (3) 行为基础型。 (4)效果基础型。 2)考绩技术的分类
企业中具体考绩方法种类繁多，但从其性质 来看，可以归纳成两大类：
(1)客观考绩法 (2) 主观考绩法
7.4.2 行为方式
管理是一种过程，也是一个管理者形成管理风格的过 程。
提出连续统一体的管理行为方式的两位管理学家L•坦南 鲍姆与W•H施米特，在他们合著的《怎样选择领导方式》中 就提出7个颇具代表性的领导行为连续统一体上的行为点。
1)经理做出决策并宣布 2)经理作出决定并说服雇员接受 3)经理提出决定，征询下级意见 4)经理提出初步方案，征求意见，修改后执行 5)经理提出问题，征求意见，然后做出决定 6)经理就某个问题规定出界限，让雇员自行做出决定 7)经理允许雇员在他们规定的范围内做出决定
7.1.2绩效考核的基本原则
1) 员工绩效考核的公开与开放原则
2) 员工绩效考核必须中肯贴切 3) 考核结果及时反馈与修改 4) 员工绩效考核定期化、制度化与 程序化原则
5) 员工绩效考核的可靠性、正确性原则 可靠性又称信度，是指某项测量的一致性和稳定
性。评估考核的信度是指评估考核方法保证收集到人 员能力、工作绩效、工作态度等信息的稳定性和一致 性，它强调不同评价者之间对同一个或一组人评价的 一致性。
旅游企业 人力资源管理
第7章 员工的绩效考评
所谓绩效考评，就是根据人事管理 的需要，考评员工的工作结果及影响 其工作结果的行为、表现和素质特征 的活动。
7.1 概述
7.1.1 绩效考评的作用
1) 为员工薪酬管理提供依据 2) 为制定员工晋升、调迁、辞退决策提供依据 3)为员工培训提供依据 4)为奖惩提供依据 5) 绩效考评能帮助和促进员工自我成长 6) 绩效考评能改进管理者与员工之间的工作关系
定
表达、交涉、协调力
指导、监督力
3)工作态度评价 工作态度包括工作积极性、热情、责任感、自 我开发等较抽象的因素。
表7-5 工作态度评价
工 纪律性
作 协调性
态 积极性
度 评
责任感
价 自我开发热情
4)工作潜力和适应性评价 （1）潜力测评 （2）适应性考评
7.4考评者的条件
7.4.1 能力素质
1)素质方面 2)才智方面 3)性格方面 4)品德方面 5)能力方面
调的是内容效度，即测评反映特定工作的内容（行 为、结果和责任）的程度。
可靠性与正确性是保证评估考核有效性的充分必
要条件，所以一个评估考核体系要想获得成功，就必 须具备良好的信度和效度。
6) 考核的可行性与实用性统一的原则
7.1.3绩效考评的标准
2)考评标准的分类 考评标准从不同的角度可以有不同的分类。通常的
1)直接上级执行考绩 2)同级同事 3)被考评者本人 4)直属下级给上级考绩 5) 外界考绩专家或顾问
7.2.4 考绩反馈
从考绩的实践中归纳出下列几个方面： 1)对事不对人 2)谈具体，避一般 3)不仅找出缺陷，更要诊断出原因 4)要保持双向沟通 5)落实行动计划
6) 几种典型反馈面谈情况的处理 （1）对优秀的下级。 （2）对没有显著进步的下级。 （3）对绩效差的下级。 （4）对年龄大的、工龄长的下级。
表7--1 工作质量和创造性考评
工作质量
创造性
ABCDE
ABCDE
A 1100
A 0000
B 0 000
B 1 011
C 01 10
C 11 01
D 110 1
D 101 0
E 1110 得分 2 4 2 1 1
E 1001 得分 4 1 1 2 2
B为最优
A为最优
1.工作质量评定
低
2.工作质量
低劣
较差
中等
较优
10.工作质量
一贯优良
绩效等级 有时优良 总属中等
工作质量 事故率 服务水平
优秀
从来不好
表 7-2 强制选择法
最近似 最不似
绩效陈述句
对同事和下级的意见不重视
能把握全局情况
他有很高的协调能力
对其他部门了解的很少
能及时给工作干得好的下级以表扬
7.2 绩效考评的实施
7.2.1 考绩的执行者
分类方法有四种：按考评手段分类；按考评的尺度分类 ；按标准的属性分类；按标准的形态分类。
(1)按考评的手段分类。按考评的手段可把考评标准 分为定量标准和定性标准。
(2) 按考评的尺度分类。 (3)按标准的属性分类。按标准的属性可将考评标准 分为主观标准和客观标准，相对标准与绝对标准。
(4)按标准的形态分类。按标准的形态可分为静态与 动态标准。
7．3 建立员工绩效考评的体系
7.3.1 目标系统
在一个组织里，每次绩效考评都有其特定的目的和 目标。一般地说，考评的原因有以下几方面：
1.作为报尝分配的依据； 2.为了制订个人职业发展的规划； 3.作为人力资源规划的依据； 4.作为改进绩效的依据； 5.为人事决策如人员配置、晋升和辞退等提供依据； 6.为让员工知道他们工作的现状，给予信息反馈； 7.作为员工个体培训和开发的依据
7)防止反馈失误
为了使得工作绩效真正有效，必须 就绩效评价标准或绩效评价工作与员工 进行沟通。
8)防止工作绩效评价数据的使用有误
工作绩效评价结果在人力决策和人力 资源开发方面的使用不当，也是工作绩 效评价中经常会出现的一些问题。
低
2
3
3.工作质量：1--最差；5--最好
高
4
5高
12345
4.工作质量
15 13 事故率 一贯低
11 9 7 5 3 1
工作可合格
常出事故，
但需经常监控 作风马虎大意
5.工作质量
策划、组织 能力很强
6.工作质量
工作方法优秀
中等平均 很少令人满意
几乎从来不出差错 差错很多
7.工作质量
差错中等
偶有差错
7.3.2 建立考评项目
1)工作成绩考核 俗话说“言必行，行必果”，对工 作成绩的考核，就是对员工行为的结果 进行评价认定，也就是考核员工在一定 期间内对企业的贡献和价值。
工作成绩考核
工作质量 工作数量
教育培训
创造、改造 图7—1 成绩考核构成
2) 能力评价
员工的能力包括三个方面，即基础 能力、业务能力和素质能力。
(5) 对过分雄心勃勃的下级。 （6）对沉默内向的下级。 （7）对爱发火的下级。
7.2.5 影响考绩的因素
1)考评者的判断
2)与被评者的关系
3)考绩标准与方法
4)组织条件
5)考绩中常见的心理弊病
（1）晕轮效应。
（2）群体定见。
（3）第一印象误差。 （4）类己效应
（5）近因效应。
（6）对比效应。
（7）过宽或过严倾向。（8）趋中效应。
全组表现 一贯最好
工作认真 和一般人 达不到要求 全组表现
负责
差不多
的水平
最差
8.工作质量 参照质检记录，结合考虑服务态度，按事故率低来评判。 差；中；好，评分。 9.工作质量
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
没有绩效评价标准，就无法得到客观的工作绩 效评价结果，而只能得出一种主观的印象或感觉。
5)防止考评标准好高鹜远
工作绩效评价如要具有客观性和可比性，就 必须使实际绩效相对于标准的进展程度或者标准的 完成情况是可以衡量的。
6)防止评价者的失误
评价者的失误包括评价者个人的偏见、晕轮效 应、经常性误差、居中趋势以及害怕出现敌对情绪 等。
7.5 工绩效考评应注意的问题
1) 防止哈罗效应
即在考评中，考评者凭主观印象而产生的 误差。
2) 防止中心化倾向 即考评者对一组被考评者所作的结论相差不 多，或者都集中考评尺度的中心附近，致使被参 评者成绩拉不开距离。
3) 防止宽大化倾向 即考评者对被考评者所作的评定往往高于其 实际成绩的倾向。
4)防止评价标准主观性太强
表7-3 能力的构成
基础能力
知识
基础知识 专业知识
实务知识
能
技能技巧
业务能力 理解力、判断力、决策力
应用力、规划力、开发力
表达力、交涉力、协调力
力
指导力、监督力、统率力素
素质能力 智力素质
体力素质
性格个性
表7-4 能力评价项目
基础能力 知识
能
技能
力 业务能力 理解、判断、决策力
平
应用、规划、开发力
7.1.4绩效考评的方法
1)绩效考评方法的基本类型及特点
对员工所作考评的基本类型。可分四类： (1)综合型，又称总体型。 (2) 品质基础型。 (3) 行为基础型。 (4)效果基础型。 2)考绩技术的分类
企业中具体考绩方法种类繁多，但从其性质 来看，可以归纳成两大类：
(1)客观考绩法 (2) 主观考绩法
7.4.2 行为方式
管理是一种过程，也是一个管理者形成管理风格的过 程。
提出连续统一体的管理行为方式的两位管理学家L•坦南 鲍姆与W•H施米特，在他们合著的《怎样选择领导方式》中 就提出7个颇具代表性的领导行为连续统一体上的行为点。
1)经理做出决策并宣布 2)经理作出决定并说服雇员接受 3)经理提出决定，征询下级意见 4)经理提出初步方案，征求意见，修改后执行 5)经理提出问题，征求意见，然后做出决定 6)经理就某个问题规定出界限，让雇员自行做出决定 7)经理允许雇员在他们规定的范围内做出决定
7.1.2绩效考核的基本原则
1) 员工绩效考核的公开与开放原则
2) 员工绩效考核必须中肯贴切 3) 考核结果及时反馈与修改 4) 员工绩效考核定期化、制度化与 程序化原则
5) 员工绩效考核的可靠性、正确性原则 可靠性又称信度，是指某项测量的一致性和稳定
性。评估考核的信度是指评估考核方法保证收集到人 员能力、工作绩效、工作态度等信息的稳定性和一致 性，它强调不同评价者之间对同一个或一组人评价的 一致性。
旅游企业 人力资源管理
第7章 员工的绩效考评
所谓绩效考评，就是根据人事管理 的需要，考评员工的工作结果及影响 其工作结果的行为、表现和素质特征 的活动。
7.1 概述
7.1.1 绩效考评的作用
1) 为员工薪酬管理提供依据 2) 为制定员工晋升、调迁、辞退决策提供依据 3)为员工培训提供依据 4)为奖惩提供依据 5) 绩效考评能帮助和促进员工自我成长 6) 绩效考评能改进管理者与员工之间的工作关系
定
表达、交涉、协调力
指导、监督力
3)工作态度评价 工作态度包括工作积极性、热情、责任感、自 我开发等较抽象的因素。
表7-5 工作态度评价
工 纪律性
作 协调性
态 积极性
度 评
责任感
价 自我开发热情
4)工作潜力和适应性评价 （1）潜力测评 （2）适应性考评
7.4考评者的条件
7.4.1 能力素质
1)素质方面 2)才智方面 3)性格方面 4)品德方面 5)能力方面