第一章+导游员及导游服务概述
第一章 导游服务概论(第三讲)
5、（ ）是游客在旅游活动中应享有的最 基本的权利。 A.医疗、求助权 B.获知权 C.人身和财物 安全权 D.求偿权
3、就现代导游服务方式而言，大致可分为 和 两大类。 4、导游服务的范围大体可以分为三大类分 别是 、旅行生活服务和市内交通。
导游服务的原则
一、“宾客至上”原则 “宾客至上”是服务行业的座右铭和服务 宗旨，是服务人员的行动指南，也是服务工 作中处理问题的出发点。
问题：客人总是对的吗?为什么? （一）“宾客至上”意味着“游客第一”。 （二）“宾客至上”表现在服务人员与游 客关系上要尊重顾客，全心全意地为游客服 务。 （三）“宾客至上”表现在导游人员在处 理某些问题时要以游客利益为重。
（六）人身和财物安全权 在旅游活动中，游客享有其人身和财物安 全不受侵犯的权利，它是游客应享有的最基 本的权利。旅游经营企业和导游人员有义务 采取一切有效措施，防止盗窃、暴力、交通 事故和食品中毒等事故的发生，为游客提供 安全的服务和旅游环境。
（七）医疗、求助权 游客在旅游期间如有患病、受伤等情况发 生，有权享有与当地居民同等待遇的医疗服 务权。游客在旅游期间遇到困难时，有请求 获得帮助的权利。
3、满足游客需求的根本途径是要将（ ） 结合起来。 A.规范化服务与人性化服务 B.标准化服务 与个性化服务 C标准化服务与规范化服务 D.人性化服务 与个性化服务
4、（ ）指游客有权选择从事旅游经营的 企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等， 不受任何部门、企业、单位和个人的干预。 A.旅游自由权 B.旅游服务自主选择权 C.旅 游获知权 D.旅游公平交易权
导游服务概述
第一章导游服务概述导游服务定义：广义:出游前提供咨询服务、出游中提供接待服务，出游后提供后续服务狭义:导游在陪同旅游者旅行游览的过程中提供的接待服务行为特征: 接待型导游服务的产生:随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟。
1841 年7月5日英国人托马斯. 库克成为人们公认的近代旅游活动的开端，可以是说现代旅行社全程陪同的最早体现。
我国旅行社业与导游服务的产生：1923年8 月，上海商业储备银行总经理陈光甫创立旅行部，1924年开了我国团队旅游的先例1949年11月，新中国第一家旅行社“华侨服务社”在厦门成立1957年4月成立中国华侨旅行服务总社中国国际旅行社总社（国旅）1954年4月中国旅行社（中旅）1974年1月中国青年旅行社（青旅）1980年6月导游服务的发展1导游职业自由化2004年，香港实行持证上岗制度2 导游服务商品化3导游服务规范化单一向导到多功能；从非职业化到职业化；从随意性到规范化伦敦旅游局把导游员看作“伦敦大使”,美国人认为导游员是“祖国的脸面”导游服务的范围：讲解生活安全咨询问题处理导游服务原则：安全第一旅游者至上维护旅游者合法权益平等礼貌待客规范化服务与个性化服务相结合1995年12月《导游服务质量》1997年3月《旅行社国内旅游服务质量要求》2002年7月《旅行社出境旅游服务质量》规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂。
导游服务的性质：经济性1兑现旅游合同实现利润2 通过优质服务吸引回头客3 做有心人，实现经济文化交流服务性导游是一种服务工作，属于非生产劳动，是智力与体力相结合的服务文化性给旅游者带来知识、乐趣、美的享受社会性对外宣传性宣传国家建设成就、发挥民间外交的作用导游服务的特点：独立性强脑体高度结合复杂多变1服务对象复杂2 旅游者需求多种多样3人际交往复杂跨文化性与服务对象密切接触导游服务的地位：旅行社服务的核心旅行社、饭店、交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位，担负着生产和销售旅游产品的职能，旅行社销售的旅游项目，服务是主体，导游服务是其中的核心旅游服务的标志性产品导游服务是旅游服务的象征，是旅游服务中的代表性职业导游服务的作用：纽带作用：1承上启下2左右协调3连接内外宣传和反馈作用：1传播文化2 宣传地区形象3反馈旅游信息,促进服务改进实现经济效益作用：1直接产出经济效益2间接带来竞争优势导游服务的发展趋势亚太地区“双向旅游”旅游活动的发展趋势：散客成为旅游主体需求日趋多样化服务设施更加完善信息技术的影响更加显著“智慧旅游”，使旅游物理资源与信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活更符合可持续发展要求1992年6月，联合国在巴西里约热内卢召开世界环境与发展大会并发表了《21世纪议程》21世纪被称为“可持续发展的世纪”导游服务的发展趋势：（知，科，玩，人）1内容高知识化2手段高科技化3方法多样化4服务方式人性化导游员导游员的概念1999年5月国务院颁布的《导游人员管理条例》导游员是指依照条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游业务教案
《导游业务》教学教案第一章导游工作与导游人员第一节、导游服务一、导游服务的产生1、导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的。
2、导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
3、古代旅游活动中，虽有向导提供初期的导游服务，但具有很大的偶然性，没有产生专门的向导队伍。
二、导游服务的发展1、1841年近代旅游的活动产生促进了导游服务的发展。
2、19世纪60年代世界上产生了专业的导游队伍。
3、二战后，导游队伍迅速扩大。
4、中国的导游服务产生于20世纪30年代。
三、导游服务的性质1、社会性（1）旅游活动本身就是一项社会活动，导游则处于这一工作的中心位置。
（2）导游工作也是一种社会职业。
2、文化性导游服务是传播文化的重要渠道，它通过导游人员的讲解与游客的日常交谈，甚至一言一行都向游客传递着文化信息。
3、服务性导游服务是导游人员通过向游客提供服务而创造特殊使用价值的劳动。
4、经济性（1）直接创收（2）扩大客源，间接创收（3）促销商品（4）促进经济交流5、涉外性（1）宣传中国（2）发挥民间大使的作用四、导游服务的地位和作用1、地位：导游服务在旅游接待服务中居于主导地位2、作用：（1）纽带作用：承上启上、连接内外、协调左右（2）标志作用（3）反馈作用（4）扩散作用五、导游服务的原则1、满足游客需求的原则；2、维护游客合法权益的原则；3、经济效益和社会效益相结合的原则。
第二节导游人员的分类一、导游人员的概念1、概念：导游人员指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及其他旅游服务的人员。
2、涵义：（1）成为一名导游人员的必备条件（2）必须是旅行社委派（3）导游人员的职责3、导游证的申领程序（1）导游资格证——导游证（2）不颁发导游证的4种情形二、导游人员的分类1、按业务范围分（1）海外领队：是率中国公民到海外旅行并为其提供全程导游服务的工作人员；（2）全程陪同导游人员：是率领海外来华游客或中国游客在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；（3）地方陪同导游人员：是接待海外来华游客或中国游客在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员；（4）景点景区导游人员：是指接待海外来华游客或中国游客在其工作的景区景点旅游并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。
导游业务 第一章ppt课件
（
）。
A. 19B23年
B. 1925年
C. 1927年
D. 1929年
3、新中国第一家国营旅行社是成立于1949年11月19日
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）。
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三、现代服务导游服务
发展的特点
➢导游服务职业化
➢导游服务的规范化
➢导游人员管理的法制 化
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中国旅游日，是每年的5月19日，非法定节 假日。该节日起源于2001年5月19日，浙江 宁海人麻绍勤以宁海徐霞客旅游俱乐部的名 义，向社会发出设立"中国旅游日"的倡议， 建议《徐霞客游记》首篇《游天台山日记》 开篇之日(5月19日)定名为中国旅游日。
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“中国国旅”成立的过程：
1954年4月15日，“国旅”在北京西交民巷4号正式成立总社。成 立之初，国旅总社是隶属国务院的外事接待单位。
最新1979年11月16日成立全国青联旅游部 →1980年6月27日，经国务院批准，正式成立“中国
青年旅行社”。
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• 科目一、科目二合并为1张试卷进行测试，其 中科目一、科目二分值所占比例各为50%；
• 科目三、科目四合并为1张试卷进行测试。考 试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。
• 每张试卷考试时间为90分钟，含140题，共100
分，其中判断题30题，每题0.5分，共15分；
单项选择题80题，每题0.5分，共40分；多项
"。
A. 2001年
B. 2002年
C. 2010年
D. 2011年
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四、我国导游服务的发展历程
1、建国后中国导游队伍初创阶段（1949年—1978年） 工作要求-“三过硬”和工作任务-“五大员” 2、中国导游队伍大发展阶段（1978年—至今） 《导游服务质量》（1995） 《导游服务规范》 （2011） 《旅行社国内旅游服务质量要求》（1997） 《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》 （2006）
第一章 导游服务概述
第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的概念导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容和标准为旅游者提供的向导服务、讲解服务及旅行生活服务。
这一概念首先表明导游人员提供导游服务的前提是受旅游企业委派，是作为旅游企业的代表为旅游者提供服务的。
其次，该概念表明对于团体旅游者，导游服务的内容应以旅游团的合同为准；对于散客导游服务应按事先约定的内容和标准实施。
最后，导游人员的导游服务主要是从事向导、讲解及旅行生活服务。
二、导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是随着近代旅游活动的产生而产生，并随着现代旅游活动的发展而发展的。
（一）导游服务的产生原始社会末期，由于第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人，他们虽然开创了人类旅游活动的先河，但是以经商为目的，导游服务并没有产生。
《圣经》上记载的古代埃及人的长途跋涉，依靠野驴作为“向导”找到水源才避免了由于缺水而带来的死亡威胁。
这些“野驴”自然算不上真正的导游人员。
进入封建时代以后，商品交换和社会交往进一步扩大，在经商旅行迅速发展的同时，各种非经济目的的旅游活动相继展开，如帝王将相的巡游、墨客骚人的漫游、贵族子弟的游学以及僧侣的云游，等等。
他们在旅行活动中或许会需要“向导”，或许也会给这些“向导”一些报酬，但这些“向导”并非以此为谋生或赚钱的手段，仍然不是专职导游。
当近代旅游成为人们愉快的活动之后，专职导游人员随之产生了。
世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克（Thomas cook）组织的。
托马斯·库克，1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木工、诵经人等。
出于宗教信仰原因，他极力主张禁酒。
1841年7月初，在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。
为了壮大这次会的声势，托马斯·库克在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。
导游业务-PPT课件资料讲解
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
•3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
•4.景区景点导游员的职责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同 ，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务 和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的 协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
• 三、卫生救护常识 • （一）晕机、船、车 • （二）中暑 • （三）食物中毒 • （四）骨折 • （五）急性脑梗塞、脑出血 • （六）蜇伤、毒虫叮咬
• （七）蛇咬 • （八）小腿抽筋 • （九）溺水 • （十）流鼻血 • （十一）急性心肌梗死 • （十二）日光性皮炎
第五章 导游服务程序与内容
第三节 导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识
《导游服务规范与技能》要点整理
《上海导游服务规范与技能》第一章导游概述作为一种社会现象的导游活动是近代社会的产物，但其原始形态却是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。
在最初的含义上，导游是作为一种助游活动出现的。
导游活动的原始形式：地陪：车夫、当地居民、客店堂倌全陪：陪臣、书童、家奴在中国古代旅游活动中，帝王的巡游最具规模和影响力。
根据人们相互交往的缘由，社会学家把社会关系概括为亲缘关系、地缘关系、业缘关系和泛缘关系四种形态。
古代社会旅行者和向导之间是一种泛缘关系，现代社会这两者之间是业缘关系。
引导旅行游览的专门导游图最早出现在唐代，称之为“图经”、“地经”。
唐代旅行活动的类型：商务旅游、宗教旅游、文学漫游唐代的旅行家：李白、杜甫、玄奘、鉴真古代社会不存在现代意义上的具有独立形态的导游活动。
托马斯库克第一位职业导游（1841年）第一位职业旅游代理商第一家旅行社创办者（1845）第一本旅游指南编写者（1845-46）《利物浦之行手册》和《苏格兰之行手册》第一位环球旅行的开拓者职业导游员的诞生，是导游活动作为一种社会现象社会出现的标志。
美国人视导游员为“祖国的脸面”。
大众时期的导游活动特点：导游职业自由化导游服务商品化导游运作规范化1923年，陈光甫在上海商业储蓄银行创立了旅行部。
1924年，旅行部组织了国内第一个观光团乘专列赴杭州旅游。
1927年，该旅行部从银行中独立出来，更名为“中国旅行社”。
我国职业导游活动经历的三个发展阶段：第一阶段 1923年至1949年我国职业导游成型时期作为一种职业形态已浮出水面第二阶段 1949年至1978年我国导游发展摸索时期导游工作依附于外事、政治工作导游队伍尚不成规模主要为各语种的翻译导游员第三阶段 1978年至今我国导游全面建设时期导游服务业作为我国旅游业的重要一环第三阶段我国导游建设成就体现在：导游服务专业化导游管理制度化2002年，国家对导游员实行计分管理制度和年度审核制度。
导游服务概念的含义：满足旅游者需要是导游服务的出发点导游服务的行为特征是引导导游服务表现方式有物化导游和人工导游两种。
第一章 导游服务与导游人员
按接待计划 具体实施 当地导游 安全提示 处理突发事件
地
“也”字3画
地陪职责共计2+3条
第二节 导游人员
三、导游人员基本职责：
景点讲解的职责： 1、导游讲解 2、安全提示 3、结合景物宣传环境、生态、文物保护知识
第二节 导游人员
四、导游人员职业形象：
导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事职业相匹配的的外部特征，即 导游人员的仪容、仪表、仪态和礼貌、礼节。 良好的职业形象有利于赢得游客信任和配合，是对游客的尊重，也是工作 要求。 1、仪容、仪表
第三节 导游人员职业道德与行为规范
二、导游人员行为规范： 16、导游人员在服务过程中，正当行使自己权利： （1）拒绝游客提出的侮辱人格尊严或者违反职业道德的不合理要求。 （2）要求游客如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件。 （3）要求游客遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品。 （4）出现突发公共事件或者其他危机情形，以及旅行社因违反旅游合同约 定采取补救措施，要求游客配合处理，防止扩大损失，以将损失降低到最低程度。 （5）拒绝游客提出的超出旅游合同约定的不合理要求。 （6）制止游客违背旅游目的地法律、风俗习惯的言行。
6、反映游客意见，协助安排会见、座谈等。
第二节 导游人员
三、导游人员基本职责：
出Hale Waihona Puke 领队的职责： 1、介绍情况，全程陪同 2、落实旅游合同 3、组织和团结工作 4、联络工作 行前说明会 与国外全陪一起工作 维护国人形象 与境外接待社联系沟通
1 2
出
3 4
出境领队职责共计4条
第二节 导游人员
三、导游人员基本职责：
13、导游人员在进行导游活动时，应尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生 活习惯。
导游服务技能
导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务,以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节:导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生:（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征:一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令,成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公,统称中国旅行社(中旅）1954年6月15日,在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立(青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使".美国人认为导游是“祖国的脸面”。
日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。
"大众旅游时期的导游服务主要特征：(1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容)导游服务经历的三个变化:(1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2)生活服务(3）安全服务(4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质(1）经济型(2)服务性（3）文化性（4)社会性（5)对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点:(1）独立性强(2）脑体高度结合（3）复杂多变（4)跨文化性（5)与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
第一章导游服务概论
第一章导游服务概论第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务的内涵，具体说应包括以下几层含义：1．导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。
未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。
2．导游人员的主要业务是从事游客的接待，一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社设在不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。
不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。
3．导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。
一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。
对于参加旅行社组织的旅游活动的游客而言，导游服务工作是其顺利完成游程的主要依托。
因此，导游服务是整个旅游过程中的服务灵魂，导游人员在旅游过程中的服务艺术、服务技能、服务效果和组织能力对游客综合旅游感受会形成最直接的影响。
不仅如此，导游服务工作的优劣，还会直接影响到整个旅游行业的信誉，对旅游经济的发展产生直接或间接的影响。
二、导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。
导游服务的范围极广，内容相当复杂，不过，就现代导游服务方式而言，大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地导游方式。
（一）图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：1．导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；2．有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；3．有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。
导游服务技能第一章导游服务概述第...
导游服务技能第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1. 导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。
2.导游服务就其行为特征属于接待型3.旅行：19世纪40年代以前，人们暂离定居地的空间移动行为称旅行。
导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。
4. 导游服务及我国旅行社的产生（1）1841年7月5日，旅游发展史标志性事件，英国托马斯·库克在英国组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，成为公认近代旅游活动的开端。
托马斯·库克始终随团陪同，是现代旅行社全程陪同的最早体现，被公认为商业性旅游的鼻祖。
（2）1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。
（3）二战后，大规模旅游活动发展，导游队伍扩大。
（4）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部；1927年独立出来成立了中国旅行社，出现了第一批中国导游员。
（5）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。
华侨旅行社1974改名为中国旅行社。
（6）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社。
（7）1980年中国青年旅行社成立。
5.国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社发展，形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。
6. 导游服务的发展:英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。
7.大众旅游时期导游服务的特征：（1）导游职业自由化:①德国导游员都是临时、兼职、业余②日本、新加坡等国实行导游员职业自由化制度③香港特别行政区2004年起实行持证上岗制度。
（2）导游服务商品化:导游的出现是以商业性导游果冻为标志的（3）导游服务规范化:对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。
8.导游服务的产生与发展经历了三个变化：①单一向导到多功能服务②泛缘关系到业缘关系（非职业化发展为职业化）③随意性到规范化第二节导游服务的范围与原则1.导游服务是旅游业中最具代表性的工作，在旅游业中处于最活跃、最积极的地位，充分体现啦旅游业的综合性特征。
导游实务(北师大版)教案：第一章 导游服务
第一章导游服务教学目的：通过本章的学习，使学生对导游服务工作的基本概况有所掌握，包括导游发展简史，导游服务的性质和特点，导游人员的职责、素质、职业道德和管理。
教学重点：导游服务的性质和特点、导游人员的素质和职业道德。
教学难点：导游人员的检查和监督机制、等级评定制度。
教学方法：讲授法举例法教学过程:第一节导游服务概述一、导游服务的概念1、导游：“引导”+“游览”2、导游服务：导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游览、按照组团社合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
二、导游服务的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、短途交通服务三、导游服务在旅游服务中的地位和作用导游服务在旅游接待服务中居主导地位，重要性体现在四方面：1、枢纽作用2、标志作用3、经济作用4、政治作用第二节中国导游发展简史和发展趋势一、中国古代旅游与导游服务1、古代旅游活动的类型（1）、帝王巡游（2）、公务行游（3）、商贾周游（4）、文士漫游（5）、宗教旅游（6）、平民郊游2、古代导游服务的萌芽二、中国近现代旅游与导游服务1、中国近现代旅游业的兴起1923年8月，中国第一家旅行代理机构——上海商业储蓄银行旅行部在上海诞生，标志着中国近代旅游业的兴起。
2、职业化导游服务的产生（1）、游客需要导游服务（2）、旅游经营者需要导游服务3、中国现代导游服务发展史略（1）、初创时期（1949年11月至1978年11月）（2）、发展时期（1978年12月至1978年2月）（3）、全面建设时期（1989年至今）三、中国导游服务的发展趋势（一）中国旅游活动的发展趋势1、旅游业是朝阳产业2、旅游需求日趋多样化3、旅游市场竞争激烈4、旅游业将重视危机管理5、倡导“洁净旅游”、促进旅游业健康发展（二）导游服务的发展趋势1、导游内容的高知识化2、导游手段科技化3、导游方法多样化第三节导游服务的性质一、社会性二、文化性三、服务性四、经济性1、直接创收2、间接创收3、促销商品4、促进经济交流五、涉外性第四节导游服务的特点一、独立性强、二、脑体高度结合、三、复杂多变、1、服务对象复杂2、游客需求多种多样3、接触的人员多且关系复杂4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”四、关联度高第五节导游服务的原则二、游客至上的原则1规范化服务2标准化服务三、追求社会效益和经济效益的原则四、合理而可能的原则本章小结导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。
导游服务
导游服务第一章导游服务第一节导游服务1、导游服务的内涵：导游服务是指导游人员接受旅行社的委派，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
导游服务是按合同约定和标准要求提供的。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。
2、导游服务的范畴：①导游讲解服务；②旅行生活服务：包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安排食宿、安全服务及上下站联络等。
3、导游服务的方式：①图文声像导游；②实地口语导游。
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位，原因：（1）导游服务的对象是有思想和目的的游客。
（2）现场导游情况纷繁复杂。
（3）旅游是一种人际交往和情感交际的活动。
4、导游服务的工作特点：服务的三大特性——生产消费同时性、产品不可储存性、生产过程被支配性，在其中得以同时完整地体现。
导游服务的特点：①服务周期长、工作量大；②工作独立性、即时性强；③脑力与体力高度结合；④事务繁杂、情况多变；⑤关联度高、协作性强。
5、导游服务的社会特性：①社会性；②文化性；③服务性（旅游业是典型的服务行业，导游服务又是其最典型的内容）；④经济性：（1）直接创收；（2）扩大客源，间接创收。
（3）促销商品；（4）促进经济交流。
⑤涉外性。
6、导游的地位和作用：（一）导游服务在旅游服务中的地位：旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于主导地位的是旅行社。
旅行社是游客和旅游目的地之间的纽带和桥梁。
导游服务居于主导和核心的地位。
（二）导游服务的作用：①纽带作用：承上启下；连接内外；协调左右。
②标志作用：导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。
③反馈作用。
④扩散作用。
第二节导游服务的发展一、自从1841年托马斯.库克组织第一个商业旅游团后，1845年他在英国莱斯特创办了世界第一家商业旅行社。
1927年6月，成立了中国旅行社。
1949年11月19日，创立了新中国第一家华侨服务社。
导游服务技能
导游服务技能导游服务技能整理笔记1第一章导游服务概述一、导游服务的产生与发展经历了三个变化：1．单一向导到多功能服务2．泛缘关系到业缘关系（非职业性发展为职业性）3．随意性到规范化二、现今导游与古导游的区别非专职性非经济性非有组织接待性三、导游服务的发展导游职业自由化、导游服务商品化导游服务规范化四、导游服务的范围（讲生安咨问）讲解服务生活服务安全服务咨询服务问题处理五、导游服务的性质经济性服务性文化性社会性涉外性经济性：a．兑现旅游合同实现利润 b．通过优质服务吸引回头客c．做有心人，实现经济文化交流涉外性：a．宣传国家建设成就 b．发挥民间外交作用六、导游服务的特点1．独立性强2．脑体高度结合3．复杂多变4．跨文化性5．与服务对象密切接触复杂多变：a．服务对象复杂 b．旅游者需求多种多样c．人际交往复杂 d．要面对各种物质诱惑和精神污染七、导游服务的地位1．旅行社服务的核心2．旅游服务的标志性产品（导游服务是旅游服务的象征，占主导地位）八、导游服务的作用1．纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）2．宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）3．实现经济效益作用九、未来旅游活动发展趋势1．个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体2．休闲旅游增长较快3．旅游信息和服务设施更加发达4．旅游活动更符合可持续发展要求十、导游服务的发展趋势1．导游内容的高知识化2．导游手段的高科技化3．导游方法的多样化4．导游服务方式的更加人情化十一、旅行：19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。
十二、 1841年7月5日英国人托马斯.库克1923年8月上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部 1927年独立出来成立中国旅行社1949年11月19日厦门接管旧“华侨服务社”1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社1957年4月22日成立华侨旅行服务总社1974年成立中国旅行社1979年11月16日成立全国青联旅游部1980年6月27日成立中国青年旅行社在背诵导游技能这门有很多知识点是很近似的。
导游业务要点
2013/12/21整理导游业务要点：第一章导游服务第二章导游员第三章导游服务程序与服务规范第四章导游语言与导游讲解第五章导游服务艺术第六章旅游故障的预防和处理第七章旅游者个别要求的处理第八章导游服务相关知识第一章：导游服务第一节导游服务概述一、导游服务的概念：导游员代表委派旅行社接待、陪同、游客旅行游览，按照组团合同或约定内容和标准向游客提供的旅游街道服务。
二、导游服务的原则（一）游客至上（二）维护游客合法权益：1、旅游自由权2、旅游服务自主选择权3、旅游知情权4、旅游公平交易权5、依法享受旅游服务权6、人生和财务安全权7、医疗、求助权8、求偿权和寻求法律救援权（三）规范化服务与个性化服务相结合>>>>>>>>>>>>>>>>>>第二节导游服务的产生与发展一、导游服务的产生：产生过程中重要代表事件/1841年七月五日，英国人托马斯.库克带领570人从莱斯特前往拉夫博勒参加禁酒大会；1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了旅游部，1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社。
二、导游服务的发展（一）从非职业性发展为职业性（二）从单一职能发展为综合职能（三）从口耳相传发展为多媒体传播（四）从单一语言发展为多种语言>>>>>>>>>>>第三节导游服务的范围与类型一、导游服务的范围：1、讲解服务；2、生活服务；3、安全服务；4、咨询服务；问题处理。
二、导游服务的类型：图文声像导游方式、实地口语导游方式。
>>>>>>>>>>>第四节导游服务的性质与特点一、导游服务的性质：1、社会性；2、文化性；3、服务性；4、经济性；5、涉外性。
第一章第一节导游服务的产生与发展
1855年 旅行社组团到法国等地旅游，预先收取旅游费用， 开创了国际旅游和“包价”旅游的先河
信号：旅游消费已成为一种新的社会消费需求。
二、我国的旅行社业与导游服务的产生
与欧美国家相比，中国近代旅游业起步较晚。
中国第一代导游员出现于1923年8月，上海线 商业储 备银行的旅游部组建之时。至今经历了四个发展阶段： 1、起步阶段（1923－1949年）
（三）导游服务规范化 规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容。 当今世界各国对导游员的资格认证，对导游 职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都 是导游服务规范化的重要体现。
导游服务产生和发展经历的变化
（一）从单一向导到多功能服务 向导-→向导与讲解相结合-→向导、讲解与生活照料乃至开 车集于一身 （二）从非职业化到职业化 古代为旅行者充当向导只是一种偶尔的、临时性的工作。 （旅行者与向导之间不存在雇佣的业缘关系，仅属于泛缘关系） 随着旅游活动的发展，旅游业成为社会经济中的一个行业，导 游队伍开始产生，并逐渐成为社会众多职业中的一种。 （三）从随意性到规范化。 旅游者追求生活舒适和精神享受
1841年7月5日，英国人托马斯.库克包租了一列火车，运 送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，他向每 位游客收1先令，免费提供午餐及小吃。成为公认的近代 商业性旅游活动的开端。在这次旅游活动中，库克自始 至终随团陪同照顾，可以说是现代旅行社全程陪同的最 早体现。
1846年托马斯.库克以旅行社的名义，亲自带了一个由 350人组成的旅游团从莱斯物到利物浦的包价旅游，成为 世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。
三、导游服务的发展
大众旅游时期的导游服务主要呈现以下特征： （一）导游职业自由化
专职导游队伍经过几十年建设和发展，有了一定规模。 业余导游员因适合现代旅游季节性的特点，人数迅速上升， 使导游职业在全世界呈现自由化的趋向。
《导游业务》第一章 导游服务概述
时期 改革开放前期 （1949~1978）
改革开放后的时期 （1978年至今）
内容
翻译导游人员的工作要求“三过硬”
翻译导游人员的工作任务“五大员”
我国导游服务实现同国际接轨和不断 提升的时期 导游人员数量众多，导游队伍不断扩 大，导游服务在整个旅游接待服务中 已处于主导地位
• 私有制的出现使社会财富集中在部分人手中，他们既有需 要也有能力承担和支付向导服务的费用。
一、古代的向导服务
古代的向导服务并不具有普遍的社会意义
• 参加旅行活动的人数很少。 • 不少旅行活动对社会没有经济上的重要性。 • 由于当时向导服务具有偶然性，所以无法成为谋生手段。
二、近代的导游服务
近代第一位导游员——托马斯• 库克
一、古代的向导服务
古代的各种旅行中，已经产生了向导服务
• 春秋战国时期，楚怀王、楚襄王出游时宋玉充当出游中的文学侍 从，为其充当向导；
• 16世纪英国的一些家庭教师和仆人充当贵族家庭的子弟进行教 育旅行的向导；
一、古代的向导服务
产生向导服务的条件:
• 社会生产力的发展为经商活动的开展创造了前提，从而产 生了对向导服务的需要。
对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
（二）现代导游服务的类型
• 图文声像导游方式 • 实地口语导游方式 • 导游方式的比较
1、图文声像导游方式
图文声像导游方式，亦称物化导游方式，包括： • 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等 • 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 • 有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 •自动讲解器。 •智慧旅游。
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第一章导游员及导游服务概述
【学习指南】
1、了解有关导游员、海外领队、全陪、地陪、景区讲解员等概念，以及导游服务的基本概念；
2、识记导游员的分类、导游员的基本职责、素质要求；
3、理解导游员的作用、导游服务的性质，并能举例说明；
4、掌握导游服务的特点，并能阐述说明；
5、了解导游服务未来发展趋势。
【知识要点】
一、导游员概述
（一）导游员的概念：导游员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
（二）导游员的作用
1、导游员是完美旅行的保证；
2、导游工作是提高旅游服务质量的关键；
3、导游员是“民间大使”。
（三）导游员的分类
1、按业务范围划分，导游员分为海外领队、全陪、地陪和景区讲解员；
2、按语种划分，导游员分为中文导游员和外语导游员；
3、按职业性质划分，导游员分为专职导游员和兼职导游员；
4、按等级划分，导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。
二、导游员的职责
（一）导游员的基本职责（5个方面）
（二）领队、全陪、地陪的主要职责
三、导游员的素质要求
（一）良好的职业道德（9个方面）
（二）渊博的知识和多种技能
（三）独立的工作能力和创新精神
（四）健康的身心包括四个方面：
1、身体健康；
2、心理平衡；
3、头脑冷静；
4、思想健康。
（五）良好的文化修养
四、导游服务概述
（一）导游服务的概念：导游服务，是导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同约定的内容和标准向其他提供的旅游接待服务。
（二）现代导游服务的类型
1、类型（两大类）：图文声像导游方式和实地口语导游方式；
2、实地口语导游比图文声像导游重要的原因。
（三）导游服务的性质
1、服务性
2、文化性
3、社会性
4、经济性
5、涉外性
（四）导游服务的特点
1、独立性强；
2、脑、体高度结合；
3、复杂多变（5个方面的表现）。
五、导游服务的发展趋势。
1、导游内容高知识化；
2、导游手段科技化；
3、导游方法多样化。