管理沟通的基础理论与知识
管理沟通的基础理论与知识
务
好、融洽的社会关系环境，这是
企业管理的核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本人文 性目标
2020/9/19
简单快乐
9
沟通失败的主要原因：
缺乏信息或知识； 没有适当地说明重要性； 只注重了表达，而没有注重倾听； 没有完全理解对方的话以至询问不当； 只顾按照自己预先设计的思路发展； 不理解他人的需要； 没有经过慎重的思考就得出结论； 失去耐心，使讨论变得白热化； 时间太短； 情绪不好； 职位、文化等方面的差距
2020/9/19
简单快乐
8
企业两大基本任务
企业内部各层次、各局部、各
企
成员如何形成对企业经营管理 的统一认识，促使企业各项工
业
作有效运行，这是企业管理的
形成业 务共识
两
基本的业务性问题。
大
沟通
管理沟 通的基 本业务 性目标
基
如何协调企业内外人与人之间、
本
组织与组织之间的关系，化解人
任
际冲突、组织冲突、社会冲突以 及文化冲突，以实现企业内外良
2020/9/19
简单快乐
18
TA分析
相互作用分析（Transactional Analysis，简称TA 分析）是一种用来分析人们在人际沟通与交往 中的心理状态和沟通风格的理论与方法。
相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、 心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来又 经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得到 广泛的应用。
从沟通方式看
口头沟通 书面沟通
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简单快乐
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手术很成功， 只是病人死了。
沟通没有对与错之分， 只是有没有效果之别。
管理沟通的基础理论与知识
TA分析得主要内容
父母自我状态（Parents ego state）
自我状态 （ ego tate ）
儿童自我状态（child ego state ） 成人自我状态（adult ego state ）
人际交往时,实质上就就是这些状态进行相互作用。
三、管理沟通得相关概念
• 玛丽·蒙特关于沟通得观点,如下图所示:
• 管理沟通得过程 • 管理沟通得要素 • 管理沟通得类型 • 有效沟通得原则
一、管理沟通得重要性
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
问题1:
什么就是管理沟通？ 与人际沟通有什么
区别？
什么就是沟通？
• 沟通就就是指一般人与人之间得信息交 流过程。沟通就是人与人之间发生联系 得最主要得方式,人醒着得时候大约有 70%得时间在进行沟通。
信息
沟通渠道
沟通者
(障碍)
反应
听众(读者)
文化背景
(管理沟通得过程图)
管理沟通得7要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息,激 起某种反应。根据这种模型,我们提出了7 个有助于您分析与界定任何企业沟通态势 得概念。 • 发起者 • 听众 • 目标 • 背景 • 信息 • 渠道 • 反馈
什么就是有效 沟通？
大
沟通
基
如何协调企业内外人与人之间、
本
组织与组织之间的关系，化解人
任
际冲突、组织冲突、社会冲突以 及文化冲突，以实现企业内外良
务
好、融洽的社会关系环境，这是
企业管理的核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本业务 性目标
管理沟 通的基 本人文 性目标
两个70％得含义
(完整版)管理沟通知识点总结
第一部分管理沟通原理1 沟通与管理沟通沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程.*沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系.*管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程.*沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境.发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的.渠道是信息经过的路径反馈是发送―接收者相互间的反应.噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音.环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响*外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹.*内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上.2沟通是一种相互作用沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通.沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理:1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中.2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化.3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通.3 管理沟通的种类自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通*自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通.4 组织内部信息沟通网络正式与非正式的沟通网络，非言语沟通*正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式.*非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型.*非正式沟通是不受管理层控制的.5 影响管理沟通的基本因素1) 外在因素:组织结构;沟通环境.2)信息沟通过程中的影响和干扰: 发讯者对信息表达的障碍;信息传递的障碍;信息接收和理解方面的障碍.6 有关管理沟通的基本理论1)基本人际关系倾向分析(把人的交往需求分为容纳,控制,情谊三种)2)交往风格鉴定(把人的交往风格分为好事,支持,控制,分析四种)3)相互作用分析7 管理沟通策略1)沟通者策略(1)你的目标是什么总体目标:综合目的行动目标:更具体的确定目标,是具体的可度量的并有时限的步骤.沟通目标:明确决定你希望你的读者或听众如何对你的书面或口头沟通做出反应(2)你选择的沟通形式是什么选用叙述或说服式叙述式中你在叙述或解释,沟通结果是要听众了解一些你已了解的内容.说服式中你是在劝说,沟通目的是要听众改变他们的做法.适用条件:①有足够的信息②不需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要自己控制信息内容选用征询或参与式当你需要向听众学习时,选用这两种形式,征询形式含有一定的合作性,而参与形式则更具有合作性.适用条件:①没有足够的信息②需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要听众的全心投入并由他们提供信息(3)你的可信度如何有五大因素会影响你的可信度:身份地位,良好意愿,专业知识,外表形象,共同价值.*初始可信度:指沟通开始前对方对你的看法.*后天可信度:在你与对方沟通后,对方对你形成的看法.通过强调自己的初始可信度且增加后天可信度来增强你的可信度.2)听众策略(客体策略)(1)他们是谁:主要听众;次要听众;守门人;意见领袖;关键决策者.*意见领袖:听众中是否存在某人具有强大的非正式影响力.*关键决策者:影响整个沟通结果的人.(2)他们了解什么:有多少背景资料是听众需要了解的,他们需了解的新信息有哪些,他们期望和偏好是什么.(3)他们感觉如何:听众对你的信息感兴趣的程度如何,你的行动与听众来说,难度如何(4)如何激发他们:通过听众利益进行激发;通过可信度进行激发;通过信息结构进行激发.3)信息策略*(1)怎样强调:直接切入主题;间接切入主题方式.*记忆曲线不要将信息重要内容埋在"中间";开场白至关重要;沟通重点放在显著位置.*直接切入主题优点是:增加理解;面向听众;节省时间.*间接切入主题的优点:减少听众的排斥感,引起他们的兴趣,并增加他们站在公平立场上考虑问题的可能性.(2)如何组织策略性信息4)渠道选择策略:书面/口头;正式/非正式;个体/群体.5)文化策略:上述每一个沟通策略都受到特定的沟通过程中文化内涵的影响.第二部分倾听1倾听的含义倾听是一个积极的听觉活动,就是用耳听,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,用心灵感受.2倾听的益处:可获取重要信息,可掩盖自身弱点,能激发对方谈话欲望,能发现说服对方的关键,可使你获得友谊和信任.3 倾听过程倾听过程有四个阶段:接收信息,对它们予以注意,赋予它们含义和记住它们.4 倾听中存在问题的原因1)环境干扰(1)物理因素；(2)沟通环境。
大一管理学沟通知识点总结
大一管理学沟通知识点总结引言：在现代社会中，沟通是人际交往不可或缺的核心能力之一。
无论是在个人生活中还是职业与工作环境中，有效的沟通能力都是每个人成功的关键。
对于大一管理学的学生来说，学习沟通技巧将有助于他们在未来的职业生涯中与团队合作、领导管理、客户关系和谈判等方面取得出色表现。
本文将总结大一管理学沟通知识点，以便帮助大家更好地理解和应用这些技巧。
一、非语言沟通非语言沟通是指通过非语言手段传达信息的过程，包括肢体语言、面部表情、声音语调等。
正确理解和运用非语言沟通技巧是建立良好人际关系的重要一环。
举个例子，当你与他人对话时，眼神接触和微笑可以传递友好和亲近的信息，而颤抖的手或紧张的姿态则可能产生不安或不信任。
二、积极倾听积极倾听是指通过专注和理解对方说话内容的技巧。
在沟通中，倾听比说话更重要。
积极倾听能够表明你的兴趣和尊重，建立良好的沟通基础。
在倾听过程中，要保持眼神接触，做适当的肢体动作，提问和确认理解等技巧，以更好地理解对方的意思，并回应他们的需求。
三、提问技巧提问是沟通中的重要环节，通过提问可以激发对方思考和表达。
在提问时，要避免封闭性问题，而应多采用开放性问题，这样可以引导对方展开更广泛地思考和回答。
另外，还要注意问题的清晰度和准确性，确保自己所要表达的意思能够被对方理解。
四、语言表达能力良好的语言表达能力可以帮助建立信任和有效交流。
在沟通中，要注意语言的准确性和清晰度，掌握恰当的用词和语气。
另外，要适应不同的沟通场景和对象，灵活运用正式和非正式的语言表达方式，以获得更好的沟通效果。
五、冲突管理冲突是沟通过程中不可避免的一部分。
有效的冲突管理能够促进和谐劳动关系，推动团队合作。
在冲突中，要学会倾听对方的观点，尊重他们的感受，并积极寻找解决问题的方式。
建立开放的沟通氛围和强调共同利益是解决冲突的关键。
六、有效演示和讲解在工作环境中，演示和讲解是向他人传达信息的重要方式。
在进行演示和讲解时，要明确目标和重点，并合理安排时间和内容。
管理沟通重要知识点总结
管理沟通重要知识点总结1. 沟通的重要性管理沟通是组织中不可或缺的重要组成部分。
它帮助管理者传递信息，促进理解，推动团队成员的合作和协调。
良好的沟通可以带来更高的工作效率，更好的工作氛围和更加高效的团队合作。
2. 沟通的类型管理沟通包括正式和非正式的沟通。
正式的沟通包括会议，公告，邮件等；非正式的沟通包括日常交流，聊天和社交媒体。
管理者需要在不同的场合使用不同的沟通方式，以便更好地达到沟通的目的。
3. 沟通的方式沟通可以通过口头，书面，非言语和肢体语言等方式进行。
管理者需要根据不同的情况选择适当的沟通方式，以便更好地传达信息和理解员工的反馈。
4. 沟通的障碍管理沟通中存在很多障碍，如信息滞后，信息失真，理解偏差，情绪偏差等。
管理者需要认识到这些障碍，设法避免和克服它们，以便更好地进行沟通。
5. 沟通的技巧管理者需要掌握各种沟通技巧，如主动倾听，表达清晰，积极表达，善于引导等。
这些技巧可以帮助管理者更好地与员工进行沟通，促进信息的传递和理解。
6. 沟通的策略管理者需要制定适当的沟通策略，包括目标设定，信息采集，信息传递和反馈等。
这些策略可以帮助管理者更有针对性地进行沟通，达到更好的沟通效果。
7. 沟通的评估管理者需要对沟通效果进行评估，包括沟通的及时性，准确性，完整性和可理解性等。
通过评估可以帮助管理者了解沟通的效果，及时调整沟通策略，提高沟通的效果。
8. 沟通的修复在发现沟通出现问题时，管理者需要及时修复，包括重新沟通，明确信息，消除误解，修复关系等。
管理者需要善于沟通的修复，以便更好地保持沟通畅通。
9. 沟通的职责管理者需要明确各自的沟通职责，包括信息的传递，信息的接收，反馈的提供和交流的促进等。
管理者需要理解自己的沟通职责，并努力履行好这些职责。
总之，管理沟通是管理者不可或缺的重要技能。
通过掌握以上重要知识点，管理者可以更好地进行沟通，提高团队的表现和效率。
希望以上知识点总结对您有所帮助。
管理沟通理论
管理沟通理论沟通在管理中起着至关重要的作用。
有效的管理沟通可以提高组织的效率和凝聚力，促进员工间的合作与协作。
为了更好地理解和应用管理沟通理论，本文将介绍几种常见的管理沟通理论，并对其进行分析和评价。
一、信息传递模型信息传递模型是最基本、最常用的管理沟通理论之一。
它将沟通过程简化为发送者将信息传递给接收者的过程，包括发送者、接收者、信息、媒介和噪音等要素。
这一模型认为沟通是一个线性的过程，信息经过传递后，接收者会按照自己的解读进行理解和反馈。
然而，信息传递模型忽略了沟通的复杂性和不确定性。
在实际情况中，信息的意义可能因为语境、背景知识等因素而产生误解或歧义。
而且，人们的信息处理能力和接收能力有限，可能会漏掉重要信息或者无法理解发送者的意图。
因此，仅仅依赖信息传递模型进行管理沟通是不够全面和有效的。
二、双向沟通模型双向沟通模型强调了沟通是一个交互的过程，包括发送信息和接收反馈。
该模型认为，有效的管理沟通需要建立良好的双向沟通渠道，及时沟通并积极倾听他人的意见和建议。
双向沟通模型将沟通过程视为一个循环，通过不断的反馈和调整来改进沟通效果。
这种模型有助于解决信息传递模型所忽略的问题，并能够更好地满足实际管理需求。
通过双向沟通，管理者可以获得员工的参与和支持，从而提高组织的绩效。
三、沟通网络理论沟通网络理论认为，组织中的沟通是一个复杂而多样化的网络。
该理论将沟通者视为节点，沟通的关系视为连接节点的边。
通过分析沟通网络的结构和特征，可以揭示组织内信息传递的路径和效率，并提出改进策略。
沟通网络理论为管理者提供了一种系统化的管理沟通方法。
通过了解和调整沟通网络的结构，可以减少信息传递的路径和时间，优化沟通效率。
此外，沟通网络理论还可以帮助管理者识别和解决沟通阻碍，改进组织内外的信息流动。
四、社交资本理论社交资本理论认为，个体通过社交关系和网络中的资源和信息获取来实现个人和组织的利益。
管理者可以通过发展和利用社交资本来促进管理沟通。
管理沟通 沟通的基础知识、沟通的功能、过程、基本原理、实践及存在的问题。
现代沟通技术
电子邮件是一种基于计算机的沟通系统。可以同 时对多人发送，是信息传播和管理方面的革命。 电子通勤也叫电子工作间，即在家里完成全部或 部分工作，并通过电脑联通办公室。 虚拟办公室，即物理办公空间和个人办公桌被一 系列便携式沟通工具——电子邮件、移动电话、 笔记本电脑、语音邮件系统、传真机、调制解调 器以及电视会议系统等所取代，可以在任何地点 工作。
轻蔑
爱慕、幸福、欢乐
惊讶
憎恶
恼怒、决断
恐惧、痛苦
3.目光沟通
目光是心灵的窗口,几乎一个人的所有欲求都在目光中得到表述。 目光是对整个心态的认知，比表情更深入。 目光具有符号化和符号解读的功能，表征个人心理，解读他人。 目光具有人格表征功能。 – 在协作的埸合，亲和欲 判断自信心 根本不看对方 强的人常把目光投向对方。低 只在自己发言时看对方 – 在竞争的埸合，支配欲 只在听对方发言时看对方 强的人常把目光射向对方。 很自然地把目光移向对方 – 精神病人和自闭病人经 高 在会话过程中不断地看对方 避开对方的视线。
三、防止沟通过量
员工接受了过多的信息，超过了他们所能处理和所 需要的信息量，就会引起沟通过量，良好的沟通在 于它的时机和质量都恰当。 四、接收者对信息的接收是关键。以下几条有助于 沟通信息的接收：
知道发信息者具有合法的权利； 认为发信息者对于发送的信息具有足够的专业知识； 认为发信息者是值得信赖的领导和人； 认可信息的可信程度； 接受沟通所要完成的任务和目标； 发信息者具有直接或者间接迫使接收方接受的能力。
自己知道 别人 知道 别人 不知道
自己不知道
反 馈
开放区
揭示
盲目区
未知区
管理沟通的基础理论知识(ppt 41页)
信息
沟通渠道
沟通者
（障碍）
反应
听众（读者）
文化背景
（管理沟通的过程图）
管理沟通的7要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息， 激起某种反应。根据这种模型，我们提出 了7个有助于你分析和界定任何企业沟通态 势的概念。 • 发起者 • 听众 • 目标 • 背景 • 信息 • 渠道 • 反馈
什么是有效 沟通？
了什么？
换框法
知觉偏差
• 晕轮效应 • 刻板印象 • 首因效应和近因效应 • 宽大效应 • 投射 • 证实偏差
你知道 形成第一印象 需要多长时间
吗？
如何了解他人？
什么是沟通 中的同理心？
同理心
同理心是个心理学概念。基本意 思是说，你要想真正了解别人，就要 学会站在别人的角度来看问题。在沟 通中，同理心尤其重要。工作中因为 某件事发生了冲突，也有说“你坐那 个位置看看，也会这样做”，说的也 是同理心的概念。
• 管理沟通的过程 • 管理沟通的要素 • 管理沟通的类型 • 有效沟通的原则
一、管理沟通的重要性
问题1：
什么是管理沟通？ 与人际沟通有什么
区别？
什么是沟通？
• 沟通就是指一般人与人之间的信息交流 过程。沟通是人与人之间发生联系的最 主要的方式，人醒着的时候大约有70% 的时间在进行沟通。
• 是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、 意见、感情、愿望等的社会行为。
TA分析
• 相互作用分析（Transactional Analysis，简 称TA分析）是一种用来分析人们在人际沟通 与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方 法。
• 相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、 心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来 又经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法 得到广泛的应用。
管理沟通 沟通的基础知识、沟通的功能、过程、基本原理、实践及存在的问题。30页PPT
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
管理沟通 沟通的基础知识、沟通的功 能、过程、基本原理、实践及存在的
问题。 51、没有哪个社会可以制订一部永远适用的宪法，甚至一条永远适用的法律。——杰斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔 53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
பைடு நூலகம்
管理沟通 第1章-管理沟通基础知识
➢ 电话沟通：口头+副语言
保持最优美的声音 * 速度 * 音调
身体语言沟通
姿势 身体移动 手势 面部表情 目光接触
副语言沟通
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案例
有一位作家曾经写道：“我要用微笑 点缀今天，我要用音乐照亮黑夜。”你 笑自己的失败，它们将化为梦的云彩； 你笑自己的成功，它们会显得更加辉煌； 你笑邪恶，它们会离你远去；你笑善良， 它们将发扬光大。微笑能带来财富，微 笑是最有感召力的呼唤。
* 音量 * 笑容
25
二、正式沟通和非正式沟通 根据途径的不同，沟通可分为：
正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication
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（一）正式沟通
按照信息的流向可以分为上行 （ upwards ） 、 下 行 （ downwards ） 和 平行（sideways）沟通三种形式。
Management Communication
管理沟通理念
基础知识、管理沟通基本策略
管理沟通技能
倾听、写作、演讲、谈判、面谈、 会议
管理沟通专题
危机沟通、团队沟通、变革沟通、 伦理沟通、冲突管理与沟通
2
Benjamin Franklin: “Teach me I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.”
正式沟通形态一般有五种：链式沟通、 环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通 道式沟通 。
管理沟通的理论基础
有一种需要发挥
主导作用。
3）五种需要的等级循序并不是固定不变的，存在着等级倒 置现象。
4）各种需要相对满足的程度不同。
3．其他需要层次理论中的沟通
（二）社会系统管理学派对于管理沟通的研究
经理人员即管理者主要职能有三个方面 一是建立和维持一个处处交流畅通的系统。
二是从组织成员那里获得必要的服务。 三是规定组织的目标。巴纳德把决策和授权职能也包括
（二）过程管理学派——法约尔的等级链沟通和跳 板沟通 （三）组织结构管理学派——马克斯·韦伯的行政 组织沟通
二、发展阶段
（一）行为科学管理学派对理论：
1）人的需要是分层次等级的，一般按照由低层次到高层 次的循序发展。
2）人在不同的时期、发展阶段，其需要结构不同，但总
• 一、沟通主体策略
• （一）沟通主体分析的基本问题
• 1．沟通主体的可信度 • 2．沟通者自我背景测试
1）我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理？ 2）在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性？ 3）我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何？ 4）是否有足够的资源来支持我的目标的实现？ 5）我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持？ 6）我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突？ 7）目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果？
管理沟通
第一节 管理沟通的相关理论
根据管理沟通理论发展在不同阶段的 特征，可以划分为三个阶段：管理沟通理 论的萌芽阶段、管理沟通理论在行为科学 理论中的发展、以信息革命和网络技术为 背景的现代沟通理论。
一、萌芽阶段
（一）科学管理学派对于管理沟通的研究
1．泰勒科学管理中的下行沟通 2．甘特的贡献
管理沟通的基础知识要素课件
在日常管理中的应用
目标设定与绩效评估
通过有效沟通，明确团队和个人目标，制定合理的绩效评估标准 ，激发员工积极性。
冲突管理与解决
及时发现和解决团队内部冲突，通过有效沟通促进团队成员间的理 解和合作。
员工激励与培训
了解员工需求，通过沟通给予员工正向激励和培训机会，提高员工 满意度和忠诚度。
在决策中的应用
沟通障碍主要包括信息传递不准确、信息理解不一致、信息传递不及时、信息传 递量过大或过小等问题。
解决沟通障碍的方法包括加强信息传递的准确性和完整性、提高信息接收者的理 解能力和信息处理能力、优化信息传递流程和工具、加强反馈和确认等。
02
管理沟通的基本要素
信息发送者
01
02
03
明确信息来源
确保信息发送者清晰、具 体，避免信息混淆或误解 。
提高表达能力
信息发送者需要具备良好 的语言和文字表达能力， 能够准确传达意图。
注意信息传递方式
根据接收者的特点选择合 适的传递方式，如面对面 交流、书面报告或电子媒 介。
信息接收者
明确信息接收对象
确保信息传递给正确的接 收者，避免信息传递过程 中的误差。
提高信息理解能力
信息接收者需要具备较好 的理解能力，能够准确把 握信息内容。
02
管理沟通不仅包括语言和非语言 的信息传递，还包括各种沟通工 具、技巧和方法的运用。
管理沟通知识点总结
管理沟通知识点总结1. 沟通的定义和重要性沟通是人类社会活动中不可或缺的一部分，它是人与人之间交流信息、传达意思和情感的过程。
在组织管理领域，沟通是指组织内部成员之间或组织和外部利益相关者之间相互传达信息和理解意思的活动。
沟通在管理中的重要性主要体现在以下几个方面：- 促进合作：良好的沟通可以促进团队成员之间的合作，增进彼此之间的信任和理解，提高团队的凝聚力和执行力。
- 解决问题：通过有效的沟通，可以及时解决团队内部以及与外部利益相关者之间的问题和冲突，促使团队更好地协作共赢。
- 提高效率和绩效：良好的沟通可以减少信息传递的误差和偏差，从而提高组织的运作效率，促进绩效的提升。
2. 沟通的种类和形式管理沟通的种类和形式多种多样，根据不同的传递对象和传递方式可以分为以下几种：- 内部沟通：指组织内部成员之间相互交流和传递信息的活动，包括领导和下属之间的沟通、团队成员之间的沟通、部门之间的沟通等。
- 外部沟通：指组织与外部利益相关者之间的沟通活动，包括与客户、供应商、合作伙伴、社会大众、政府等外部机构或个人的沟通。
- 书面沟通：指通过书面文档、邮件、公告等形式传递信息的沟通方式，书面沟通可以记录下信息内容，以备后续查阅和证明。
- 口头沟通：指通过口头语言、会议、电话等形式传递信息的沟通方式，口头沟通便于及时沟通和互动，能够更直接地传递情感和态度。
3. 沟通的障碍和解决方法在管理沟通过程中，常常会出现一些障碍，阻碍信息的传递和沟通的效果。
常见的沟通障碍包括言语障碍、心理障碍、文化障碍、信息障碍等。
解决这些障碍需要采取一些具体的方法和措施，如：- 建立良好的沟通氛围：营造轻松、愉快和积极的工作环境，让员工可以更自由地表达自己的想法和意见。
- 增加沟通途径：通过多种沟通方式，比如会议、电话、邮件、即时通讯工具等，使信息能够更快速、准确地传递。
- 学习和尊重对方的文化习惯：了解和尊重对方的文化背景和习惯，避免文化上的冲突和误解。
管理沟通基础理论
内部环境要素
（一）组织层次 （二）组织文化 （三）个性特征
（一）组织层次
高层——董事层 中层——经理层 低层——作业层
（二）组织文化
1、社会文化的基本特征 霍夫施泰德认为，所有国家的文化具有： （1）权利距离 （2）不确定性规避 （3）个人主义 （4）大男子主义
《新编汉语词典》：使双方能通连
传递某些信息而使他人在思想和行动 方面发生变化的过程
沟通（communication)：即信息的交流， 是沟通主体将一定的信息传递给特定的 对象（沟通客体），并达到预期目标的 整个过程。
信息的交流
沟通是有目的的
互通有无
得到认可 取得一致意见
35%
沟通的类型
语言沟通
非语言沟通
口头
笔头
身体 语言
副 语言
物体
动作姿态
服饰仪态
空间位置
2．根据途径的异同分为
正式沟通 formal communication
下行沟通(downwards) 上行沟通(upwards) 水平沟通(sideways) 斜向沟通(leanways)
沟通的分类：
机——机沟通 （科学技术研究的内容）
人——机沟通 （工程心理学研究的内容）
人——人沟通 （社会心理学、组织行为学、 （管理沟通） 管理心理学、现代管理学
研究的内容）
人 — 人沟通的分类：
自我沟通——是沟通的基础 人际沟通——情感色彩最浓厚 小组沟通——信息的结构性安排很重要 公众沟通——传递高度结构化的信息 跨文化沟通——文化背景的研究是关键
第二章管理沟通的理论基础总结
• 经典国骂：“豆腐渣工程”、“王 八蛋工程”（怒斥被洪水冲垮的九 江长江大堤）
• 我准备了100口棺材，99口是留给 贪官的，另一口是留给自己的。
（3）高瞻远瞩
• 十分重要。善于决策，具有使人信服的力量。 • 赤壁之战前，周瑜面对主降派怒道：“吾奉主公
第2节 管理沟通的方法
三、信息的接收者 要以正确的态度去接收信息
要学会“听”的艺术
语言障碍
语言障碍主要表现为词不达意、错字错词、逻辑性 差、术语难懂、使用方言等等。
词不达意：老乡说“空虚”？
术语：参数值、统计值、样本信度。
方言：人民日报记者宁波介绍发展经验：一靠警察， 二靠妓女？
其实是一靠政策，二靠机遇。
信息处理
——如何让信息更能打动人心？
（1）单面证据和双面证据
• 单面证据传递：只提出有利于己的理由。
• 双面证据传递：不仅提出有利于己的理由，还承认 对方理由可取之处，巧妙指出其缺点多于优点。
• 取决于被劝导者的文化水平、经验多寡。 • 沟通注意层次性：理论工作者、大学水平的受众、
一般受众。
• 1945年在美军士兵中的实验证明：
• 选拔干部：有见识，有思路，能说，会写。
• 一些应聘者似乎多年准备。资料齐全，脱口而出。 条理清晰，重点突出。恰当归纳，理性说明。字 正腔圆，侃侃而谈。
毛泽东精彩讲话欣赏
• 1934年底，湘江惨败后，红 军召开紧急干部会议，邀请 毛泽东应参加。下面是毛泽 东讲话中的一段。
• 运用恰当生动的比喻，运用 诙谐通俗的语言……一扫惨 败后的悲观情绪，指明下一 步前进的方向。
滴水不漏：向周总理学沟通
• “我们的领导人中，陈毅同志喜欢写诗， 写得很快，是多产作家，是捷才。毛 主席则不同，他要孕育得很久才写出 来，写得较少，而气魄雄伟，诗意盎 然。
管理沟通总知识点
一个完整的沟通过程包括信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解（或译）码、反馈六个环节和一个干扰源（即噪音）。
接收方式：听觉、视觉、触觉及其他感觉活动等。
噪音对信息传递过程的干扰会导致信息失真。
常见的噪音源有：价值观、伦理道德观、认知水平的差异；健康状态、情绪波动及交流环境；身份地位差异；编码与解码所采用的信息代码差异；信息传递媒介的物理性障碍；模棱两可的语言；难以辨认的字迹；不同的文化背景等。
沟通的目的：取得对方的理解与支持有效沟通的标志：信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。
有效沟通的条件：基本条件：信息发送者，传递信息的渠道或方法，信息接受者附加条件：发送者发出的信息应完整准确接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动沟通的要素：1.发送者（目的、风格、可信度、知名度）2.听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）3.目标(传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)4.信息（信息内容的组织，参考下页图记忆曲线）5.渠道（口头的、书面的、非语言的）6.环境：沟通总是在一定的环境中发生的，任何形式的沟通都会受到各种环境的影响。
7.反馈：指给信息发送者的提示，使其了解信息接收者如何接收并理解信息的，从而使信息发送者根据需要进行调整。
沟通环境包括：①心理背景：沟通双方在沟通时的情绪和态度，如激动、兴奋、愤怒、热情、冷淡等；②物理背景：沟通发生的场所，如在办公室；③社会背景：沟通双方的社会角色关系，涉及对沟通方式的预期；④文化背景：沟通双方所代表的文化。
反馈包括：口头的、书面的；语言的、非语言的；有意的、无意的等：如讲课的反应对上课的影响；正反馈、负反馈沟通的方式：取决于：1信息发送者希望对内容的控制程度2听众参与的程度。
沟通的目的、听众、信息内容等沟通可分为：告知、推销、征询和参与四种方式。
观众参与程度升高，内容控制程度降低何时采用告知/推销风格：你掌握了足够的信息；你不需要他人的意见或建议；你需要或想控制信息内容何时采用咨询/参与风格：你没有足够的信息；你需要他人的意见或建议；你需要听众提供或完善信息内容。
第一章 管理沟通基础知识
” 5W2H”要素
有效管理沟通的检核表
你是否明确要实现和能实现的目标?——目标 你是否清楚听众的需要? ——对象 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相 关的信息? ——信息 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背 景资料和环境状况? ——环境 你是否选择了正确的沟通渠道? ——渠道 你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观 点? ——主体 你是否能根据客体的反应而进行调整——反馈
服饰仪态
空间位置
沟通的种类
二、语言沟通
1、口头信息沟通 speaking
优点：快速传递，即时反馈 缺点：信息存在着巨大的失真的 可能性 —— 英语 ？——
2、书面信息沟通
writing
公告、记录、传真、合约、报告、 备忘录……. 准确、易于传递、长期保存、不 易更改 效率较低，素质要求高
2．根据途径的异同分为
正式沟通 formal communication
下行沟通(downwards) 上行沟通(upwards) 水平沟通(sideways) 斜向沟通(leanways)
非正式沟通 informal
communication
小技巧:
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧： (1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什 么或能做什么。 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。 (2)要求或指令要具体。 你的订单…… 你定购的真丝服装……
第三节 管理沟通的类型
一、分类 Communication Style
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Management Communication
北京理工大学管理与经济学院 裴蓉
教学安排
• 先修课程 • 课程目标 • 教学方法 • 学习要求 • 时间安排 • 课程考核 • 参考书目
先修课程
• 适用专业：MBA
• 先修课程：
《管理学》 《组织行为学》 《人力资源管理》
课程目标
• 建立管理沟通意识，掌握基本的个人 沟通技巧；
•
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四6时5分57秒 Thursday, November 19, 2020
•
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.192020年11月19日 星期四 6时5分 57秒20.11.19
•
时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四6时 5分57秒18:05:5719 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午6时5分57秒下 午6时5分18:05:5720.11.19
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1918: 0518:05:5718: 05:57Nov-20
中文版《管理沟通》——理念与技能
－－科学出版社
目录
• 第一讲 管理沟通的基础理论 • 第二讲 管理沟通的谋略 • 第三讲 管理沟通的策略 • 第四讲 管理沟通的技巧 • 第五讲 管理沟通的实务
第一讲 绪论
第一讲 管理沟通的基本原理概述
•管理沟通的重要性 •管理沟通的心理学基础 •管理沟通的相关概念
有个英国谚语说： “要想知道别人的 鞋子合不合脚， 穿上别人的鞋子走 一英里。”
同理心包括两个层次。 •表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，
听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。 •深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，
才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。
TA分析
• 相互作用分析（Transactional Analysis，简 称TA分析）是一种用来分析人们在人际沟通 与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方 法。
• 相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、 心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来 又经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法 得到广泛的应用。
小资料：
今年有２８家中国公司参加了亚太地 区人力资本指数调查。调查结果清楚 地显示，在保留员工的福利措施以及 完善的沟通制度方面，中国公司得分 较低，说明在这些方面中国经理人的 管理水平还有待提高。
二、管理沟通的心理学基础
• 换框法 • 同理心 • TA分析 • ······
请问： 你在这里看见
将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。
问题2：
管理沟通对企 业来说意味着
什么？
核心竞争力
为什么要学习管理沟通
• 商业环境的变化及带来的挑战 • 沟通效能是提升组织效能的关键 • 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
企业环境的变化及面临的挑战
为什么要学习管理沟通
• 商业环境的变化及带来的挑战 • 沟通效能是提升组织效能的核心和关键 • 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
谢谢大家！
• 管理沟通的过程 • 管理沟通的要素 • 管理沟通的类型 • 有效沟通的原则
一、管理沟通的重要性
问题1：
什么是管理沟通？ 与人际沟通有什么
区别？
什么是沟通？
• 沟通就是指一般人与人之间的信息交流 过程。沟通是人与人之间发生联系的最 主要的方式，人醒着的时候大约有70% 的时间在进行沟通。
• 是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、 意见、感情、愿望等的社会行为。
中文版《管理沟通指南》
－－有效商务写作与交谈 －－清华大学出版
中文版《经理人员的沟通》
（英文版《Communication for Managers》6#Edition） －－机械工业出版社
中文版《商务与管理沟通》
(英文版《Business and Administrative Communication》5#Edition) －－机械工业出版社
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1918:05:5718:05Nov-2019-Nov-20
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得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。18:05:5718: 05:5718:05Thursday, November 19, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1918: 05:5718:05:57Novem ber 19, 2020
• 期望目标是使学生了解和掌握企业中 高层管理人员应当具备的管理沟通知 识和能力。
学习要求
• 管理沟通是一门技能性很强的课程。
– 要求每个学员把理论学习和自己的管理实践充 分结合起来，把学习讨论得到的沟通心得用于 日常管理工作，以不断提升学员的沟通理念和 思维方式；
– 要求每个学员都要积极参与课堂上的各种讨论 和演练，强调师生互动。
• 第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟 通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问 题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大 家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企 业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到 底，都与沟通能力的欠缺有关。
沟通失败的主要原因：
•缺乏信息或知识； •没有适当地说明重要性； •只注重了表达，而没有注重倾听； •没有完全理解对方的话以至询问不当； •只顾按照自己预先设计的思路发展； •不理解他人的需要； •没有经过慎重的思考就得出结论； •失去耐心，使讨论变得白热化； •时间太短； •情绪不好； •职位、文化等方面的差距 ······
沟通没有对与错之分， 只是有没有效果之别。
沟通的类型
• 从沟通的方向看
– 垂直沟通
• 上行沟通 • 下行沟通
– 水平沟通 – 交叉沟通
• 从沟通的正式性看
– 正式沟通 – 非正式沟通
从言语使用的情况看
言语沟通 非言语沟通
从沟通双方地位看
单向沟通 双向沟通
从沟通方式看
口头沟通 书面沟通
作业：
• 1、你认为现代企业中存在的最大的 沟通问题有哪些？可根据重要性程度 排序。
• 或者说是人们分享信息、思想和情感的任何 过程。
什么是管理沟通？
• 管理沟通是为了一个设定的目标，把 信息、思想和情感在个人或群体间传 递，并且达成共同协议的过程。
• 管理沟通的内容有三大要素：
•要有一个明确的目标 •达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
人际沟通与管理沟通的关系
人际沟通的特点
企业管理的核心Hale Waihona Puke 人文性问题。良好组 织环境
管理沟 通的基 本业务 性目标
管理沟 通的基 本人文 性目标
两个70％的含义
• 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70% 的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报 告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一 种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都 是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在 沟通上。
有效沟通的主要特征： • 信息的准确性； • 信息的完整性； • 信息沟通的及时性。
有效沟通的原则
• 有效沟通的先决条件是和谐气氛
• 谈论行为不谈论个性
• 直接对话，坦而言之
• 应给别人一些空间 • 沟通的方式不能一成不变
手术很成功， 只是病人死了。
• 沟通的意义取决于对方的回应
• 不要假设 • 坚持找出新的解决方法
• 2、你最不喜欢与之沟通的人是谁？ 请描述他们的特征或表现形式。也可 举例说明。
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每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
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天生我材必有用，千金散尽还复来。18:05:5718:05: 5718:0511/19/2020 6:05:57 PM
•个体性
管理沟通的特点
•管理者角色
•随意性 •多变性 •以维护关系为导向
•服从组织目标 •相对稳定性 •以达成共识为导向
•面对面、口传方式为主
•多种方式共存
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处
环境之间的沟通； 社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介
时间安排
• 本教程按照32个学时设计，共5讲。 • 平均讲授时间与讨论时间的比例为1 ：1。
成绩考核
• （1）出勤率与平时课堂讨论 （10～20％） • （2）案例分析（30％） • （3）个人平时作业（10～20％） • （4）最后考试（30～40％）
参考书目
中文版《管理沟通：原理与实践》
（英文版《Management Communication: Principles and Practice》） －－机械工业出版社
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月19日 下午6时 5分20.11.1920.11.19
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扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月19日 星期四 下午6时 5分57秒18:05:5720.11.19
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做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午6时5分20.11.1918:05Nove mber 19, 2020
企业两大基本任务
企业内部各层次、各局部、各
企
成员如何形成对企业经营管理 的统一认识，促使企业各项工