谈判技巧培训
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时，你也要求客户给予你同等 价值的回报来作为交换
使用原则 • 可以用来解决大部分的分歧 • 对涉及公司原则的分歧点，也
不能进行互换 • 在思考解决分歧的方案时，建
议先考虑使用互换
谈判技巧培训
附加价值
开始 结束
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方法定义
• 指你保持原来的提议不变，作为不 能满足客户要求的补偿，你在提议 中用其它方式添加价值来满足客户
n 80%的谈判在最后的20%时间取得成效, 在谈判开始时提出的要求可
以被忽略;
谈判技巧培训
零售商的谈判哲学
自信！ 永远自信－供应商对 零售商的需求大于零 售商对供应商的需求
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谈判技巧培训
零售商在谈判中使用技巧系列
刻意的欺骗 假事实 不清晰的权
力
立场性压力 拒绝谈判 不合理的要求 最后通牒
n 分歧 – 阻碍你和客户达成协议的不利因素
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谈判技巧培训
买卖双方在达成交易中的承诺
珈侬的价值
n 卖方提供的价值：产品、服务、其它支持或条件
n 买方提供的等值的交换：付款、货架、其它资源
n 整个交易中相互遵循的规则：合约
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谈判技巧培训
举例
一家新的大卖场决定进珈侬公司的产品，要求在2周内送到。这位客户 同时答应货到后30天将150，000元货款付清：
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谈判技巧培训
四．说服
表示了解该需要
介绍相关的利益和特征
你要对客户的需求表示 了解和尊重
增强说服的针对性
询问是否接受
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取得客户的承诺 让客户补充他的想法
谈判技巧培训
五．达成协议
达成协议的时机
n 观察客户的购买信号； n 总结所谈到的利益，用事实和数据提醒客户你的建
议将会对他的业务的帮助； n 在达成协议时，你要预先准备必要的材料（如合同、
n 节庆费( 如周年庆等), n 新店开张费用, n 新进供应商费用等.
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谈判技巧培训
费用 分类 介绍
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谈判技巧培训
全国合同谈判
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谈判技巧培训
第二单元 从“销售”到“谈判”
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谈判技巧培训
生意的本质 - 交换
价值
价格
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谈判技巧培训
n “这个代价是否我的付出？”
n 对方所得到的东西对于他们的价值所在？
n 不要作任何善意的让步。
谈判技巧培训
零售业务谈判中可以使用的技巧
n 专家出场 (Expertise)
该游戏的目的是给对方造成准备充分的印象, 在谈判一开始就向对方 你对事实有充分的了解。
n 漫天大雪 (Snow Job)
该游戏类似“专家出场”，即引用大量的事实和数字来压倒对方。
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收集 确定
理解
验证
异议
转化
处理 异议
n 收集、确定真正的异议 n 理解异议的真正含义 n 验证、转化异议 n 处理异议
谈判技巧培训
第四节 零售谈判概述
零售业务谈判的前提
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珈侬公司 分歧
共同 利益
零售商 分歧
谈判技巧培训
零售业务谈判的前提
n 前提一 表示有购买意愿 n 前提二 提出了交易条件 n 前提三 无法说服对方 n 前提四 了解对方所有异议
谈判技巧培训
第三节 处理异议概述
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异议可被解释为反对某一种计划, 想法或者产 品而表达出来的态度, 是持反对立场的某种 担心、理由或者争论论据。
异议并不意味着客户不接受, 它仅意味着还存 在未被满意地处理好的事情、理由或争端, 表明我们没有恰到好处地讨论异议。
谈判技巧培训
处理异议的过程
使用原则
• 当你基于公司的政策或其它因素而 无法满足客户的要求时
• 在思考解决分歧的方案时，建议先 考虑使用附加价值
谈判技巧培训
放弃
开始 结束
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n 放弃：当所有解决分歧的方 案都行不通时
n 没有任何解决方案可以达成 让彼此都满意的协议。
n 没有达成协议总比签订一个 对自己来说是亏本的协议要 好。
部门沟通：从门店, 商品部 总部和区域商品部了解到 供应商的信息
参考资料：全国性或全球 性合同: 参考其合同内容条 款
准备材料
参照供应商的有关材料 市调的价格分析: 竞争对手的海报: 与供应商的合约: 产品组织表 进货单纪录 笔, 记事本, 计算器
谈判技巧培训
零售商的采购哲学
n 让销售员对得起他们的工资，让他们出汗！
心理战 对“个人”做
出攻击性评价 红脸与白脸的
把戏 换人
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第四节 零售业务谈判内容结构
n 进行年度的贸易条件的谈判 n 产品进新场的谈判 n 促销谈判 n 赞助费用的谈判 n 新产品进场的谈判 n 其他谈判
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贸易条件谈判
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谈判技巧培训
n 不断地重复这个说法, 直到供应商开始认为他们现在做得真的很差; n 在我们的眼中, 这些供应商永远不可能做得更好;
n 把事情拖到下次解决 .
n 在谈判要结束时, 采购员要声称此事需由上级经理决策; n 这样做为采购员争取到了更多的时间去考虑拒绝或重新考虑一份方
案;
n 采用“去皮”原则:
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n 在培训的实施过程中，依据客户不同的生意及管理需求， 我们相应地采用专题介绍、案例分析、等方式，以介绍 知识性内容为辅，以提高业务能力为主。
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第二节 谈判与零售业务谈判
谈判的界定
n 广义的谈判
任何带有价值交换的交流
n 狭义的谈判
当销售人员已经完成了对客户的销售介绍和利益性的销售接触过 程，并感受到客户对我们所讨论的内容具有生意兴趣，但因各种 原因，我们无法以我们现有的资源配比方案满足客户的需求的情 况下，才进入的阶段。
n 永远不要忘记：在谈判中的每一分钟, 要一直持怀疑态度, 显 得对所谈的事情缺乏热情, 或者不愿作出决定.
n 对于供应商的第一次提出的条件, 要么不接受, 要么持反对意见.
n 采购员的反映应是: “什么?” 或者“你该不是开玩笑吧?”, 从 而使对方产生心理负担, 使他们认清形势, 并降低自己的谈判标 准和期望.
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解决谈判分歧的基本方法
放弃
妥协
附加价值
解决分歧
互换
折衷
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谈判技巧培训
妥协
开始 结束
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方法定义
• 表示你完全满足客户提出的要求，同时不 要求任何的回报
使用原则
• 妥协尽量少用或不用 • 尤其是在涉及公司的原则的分歧点上 • 对于一个小的分歧点，如果影响谈判协议
n 抛砖引玉 (Wheat and Chaff)
该游戏的玩法是，先提出一些不起眼的要求，目的是获得更重要的 利益。方法是将你的真实想法藏在琐碎小事之中。
n 木腿方法 (Wooden Leg)
一方可能会声称，他受到某种限制谈判无法进行下去。常见的木腿 现象包括，声称缺乏有关规定，或公司没有这方面的先例等。
的达成，可以考虑选用
谈判技巧培训
折衷
开始 结束
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方法定义
• 表示你与客户之间相互让步
使用原则
• 尽量少用或不用，尤其在一些 关键的分歧点上和公司的原则
• 如果你在提议时已经留有相当 的空间
• 用来解决一些不太重要的分歧
谈判技巧培训
互换
开始 结束
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方法定义 • 指你同意满足客户的要求，同
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2020/12/10
谈判技巧培训
第一单元 零售客户业务谈判概述
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第一节 课程目的与方法
n 针对零售客户进行的业务谈判是为生产制造企业及其分 校组织的销售人员所提供的一项具有针对性的培训课程。
n 该课程在对零售客户业务的全面了解的基础上， 以数据 和分析为主要方式，结合与零售业务直接相关的交流与 谈判技巧，从内容与逻辑上帮助销售经理提升在零售业 务谈判方面的综合能力。
谈判技巧培训
提示：零售商对解决分歧的方法
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零售商同样会使用以上谈到的方法来培训采购谈判人员， 要点如下：
n 你的行为要以对方的行动作为交换条件；
n 决不要给予，要交换
n 了解你可以拿什么来做交易
n 了解对方的成本
n 了解零售商对于供应商的价值所在
n 在交易之前，一定要问问自己：
n “如果我付出这些，可以帮助我在谈判中赢得什 么？”
订单等），同时也要使你的行动建议是客户易于实 施的。
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五．达成协议
达成协议的技巧
n 提供二种正面的选择方案 n 开放式的问题 n 提供立即行动的理由 n 行动
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是否 达成协议？
完成基本销售 实施与跟踪
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达成协议的障碍 开始处理客户异议
n 永远要求那些不可能的事情:
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n 对于你要谈判的事, 要求得越离谱越好, 说不定和供应商的实际 条件比较吻合;
n 这些不可能的要求可以帮助你获得更大的操作空间并帮助作 出最小的让步, 并让你的对手感觉似乎已经从谈判中“得到了” 什么我们的让步.
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家乐福的采购哲学
n 告诉供应商:“你需要做得更好”！
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提高清晰的方向 让客户明白整个会谈的 安排 增强客户对会谈的兴趣 和投入程度
取得客户的承诺 表示对客户的尊重 让客户补充他的想法
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二．了解需求
n 需求的层次 n 识别客户的需求 n 提问的方向 n 提问的方式
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三．提出建议
n 简单、清楚和准确 n 满足需要和抓住机会 n 建议行动
n 零售商将准备的资料
n 端架时间表 (各门店的职责) 有助于零售商对端架促销计划进行跟踪并明确尚存 多少促销台可供使用
n 促销谈判
n 同供应商协商下列事项: 促销折扣, 配赠品, 促销陈 列费用, 促销期, 促销产品数量等
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有关赞助费用的谈判
n 年节费用 (如新年, 中秋, 国庆, 圣诞, 五一, 春节),
销售是谈判的基础
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第一节 利益销售-处理异议-谈判
谈判 处理异议 利益销售
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第一节 利益销售-处理异议-谈判
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第二节 利益销售概述
开场白
了解需求
客
客
户 需
提出建议
Байду номын сангаас
户 需
求
求
说服
达成协议
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一．开场白
推出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受
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第二节 谈判与零售业务谈判
零售业务谈判的定义
n 零售业务谈判是围绕零售业务的沟通过程，通过这一过程来化解 或消除供应商和零售商双方在卖方提供的价值、买方提供的等值交 换以及整个交易相互遵循的规则上所存在的分歧，进而获得相互的 承诺、达成交易。
零售业务谈判涉及两个方面
n 相互的利益 – 推动你和客户达成协议的有利因素
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买卖双方在达成交易中的分歧
？
珈侬的价值
？
合约
零售商的价值
？
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双方合作的利益
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第三节 了解零售商的谈判方法
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零售商的谈判原则
n 谈判是供应商与零售商之间的交易. 供应商希望 按平价出售所有的产品, 但零售商只愿以折扣价 采购高周转率的商品.
n 通过谈判之获益来强化零售商的价格形象及绩效 n 花80％的时间准备谈判，花20％的时间去谈判
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零售商的谈判准备
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收集信息
市场调查: 关于供应商及产 品的有关情况
市场报价: 其它零售商的销 售价格预估其进货价
团队沟通：询问团队人员 是否有尚待同供应商解决 的问题
零售商从贸易条件中获利
n 直接从货款期的长短来计算价值 n 根据短期投资回报率来计算价值 n 根据库存周转计算带来的价值
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有关产品的谈判
新产品进场
产品进新场
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有关促销的谈判
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n 促销谈判的内容
n 产品的促销次数, 数量, 及陈列费用
n 卖方提供的价值 －珈侬公司的产品。 n 买方提供的等值的交换 －货款150，000元。 n 整个交易相互遵循的规则 － 是指珈侬公司或经销商有提供产品的责任，以及客户有接收产品和
付款的责任。约束珈侬公司经销商的条款是二个星期内将产品送到； 而约束这位客户的，则是在产品送到后30天内付清贷款。
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生意的本质 - 交换
价值
价格
价值
价格
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n 我们希望客户接受我们的提议 n 客户总是希望以最小的代价换取最大的价值 n 销售和谈判永远存在于与客户的交往过程中
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销售与谈判的区别与联系
分歧
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谈判帮助你与客户调 整相互价值与价格的 关系
销售帮助建立与客户 的合作关系
使用原则 • 可以用来解决大部分的分歧 • 对涉及公司原则的分歧点，也
不能进行互换 • 在思考解决分歧的方案时，建
议先考虑使用互换
谈判技巧培训
附加价值
开始 结束
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方法定义
• 指你保持原来的提议不变，作为不 能满足客户要求的补偿，你在提议 中用其它方式添加价值来满足客户
n 80%的谈判在最后的20%时间取得成效, 在谈判开始时提出的要求可
以被忽略;
谈判技巧培训
零售商的谈判哲学
自信！ 永远自信－供应商对 零售商的需求大于零 售商对供应商的需求
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谈判技巧培训
零售商在谈判中使用技巧系列
刻意的欺骗 假事实 不清晰的权
力
立场性压力 拒绝谈判 不合理的要求 最后通牒
n 分歧 – 阻碍你和客户达成协议的不利因素
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谈判技巧培训
买卖双方在达成交易中的承诺
珈侬的价值
n 卖方提供的价值：产品、服务、其它支持或条件
n 买方提供的等值的交换：付款、货架、其它资源
n 整个交易中相互遵循的规则：合约
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举例
一家新的大卖场决定进珈侬公司的产品，要求在2周内送到。这位客户 同时答应货到后30天将150，000元货款付清：
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四．说服
表示了解该需要
介绍相关的利益和特征
你要对客户的需求表示 了解和尊重
增强说服的针对性
询问是否接受
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取得客户的承诺 让客户补充他的想法
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五．达成协议
达成协议的时机
n 观察客户的购买信号； n 总结所谈到的利益，用事实和数据提醒客户你的建
议将会对他的业务的帮助； n 在达成协议时，你要预先准备必要的材料（如合同、
n 节庆费( 如周年庆等), n 新店开张费用, n 新进供应商费用等.
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费用 分类 介绍
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全国合同谈判
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第二单元 从“销售”到“谈判”
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生意的本质 - 交换
价值
价格
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n “这个代价是否我的付出？”
n 对方所得到的东西对于他们的价值所在？
n 不要作任何善意的让步。
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零售业务谈判中可以使用的技巧
n 专家出场 (Expertise)
该游戏的目的是给对方造成准备充分的印象, 在谈判一开始就向对方 你对事实有充分的了解。
n 漫天大雪 (Snow Job)
该游戏类似“专家出场”，即引用大量的事实和数字来压倒对方。
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收集 确定
理解
验证
异议
转化
处理 异议
n 收集、确定真正的异议 n 理解异议的真正含义 n 验证、转化异议 n 处理异议
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第四节 零售谈判概述
零售业务谈判的前提
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珈侬公司 分歧
共同 利益
零售商 分歧
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零售业务谈判的前提
n 前提一 表示有购买意愿 n 前提二 提出了交易条件 n 前提三 无法说服对方 n 前提四 了解对方所有异议
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第三节 处理异议概述
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异议可被解释为反对某一种计划, 想法或者产 品而表达出来的态度, 是持反对立场的某种 担心、理由或者争论论据。
异议并不意味着客户不接受, 它仅意味着还存 在未被满意地处理好的事情、理由或争端, 表明我们没有恰到好处地讨论异议。
谈判技巧培训
处理异议的过程
使用原则
• 当你基于公司的政策或其它因素而 无法满足客户的要求时
• 在思考解决分歧的方案时，建议先 考虑使用附加价值
谈判技巧培训
放弃
开始 结束
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n 放弃：当所有解决分歧的方 案都行不通时
n 没有任何解决方案可以达成 让彼此都满意的协议。
n 没有达成协议总比签订一个 对自己来说是亏本的协议要 好。
部门沟通：从门店, 商品部 总部和区域商品部了解到 供应商的信息
参考资料：全国性或全球 性合同: 参考其合同内容条 款
准备材料
参照供应商的有关材料 市调的价格分析: 竞争对手的海报: 与供应商的合约: 产品组织表 进货单纪录 笔, 记事本, 计算器
谈判技巧培训
零售商的采购哲学
n 让销售员对得起他们的工资，让他们出汗！
心理战 对“个人”做
出攻击性评价 红脸与白脸的
把戏 换人
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第四节 零售业务谈判内容结构
n 进行年度的贸易条件的谈判 n 产品进新场的谈判 n 促销谈判 n 赞助费用的谈判 n 新产品进场的谈判 n 其他谈判
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谈判技巧培训
贸易条件谈判
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谈判技巧培训
n 不断地重复这个说法, 直到供应商开始认为他们现在做得真的很差; n 在我们的眼中, 这些供应商永远不可能做得更好;
n 把事情拖到下次解决 .
n 在谈判要结束时, 采购员要声称此事需由上级经理决策; n 这样做为采购员争取到了更多的时间去考虑拒绝或重新考虑一份方
案;
n 采用“去皮”原则:
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n 在培训的实施过程中，依据客户不同的生意及管理需求， 我们相应地采用专题介绍、案例分析、等方式，以介绍 知识性内容为辅，以提高业务能力为主。
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第二节 谈判与零售业务谈判
谈判的界定
n 广义的谈判
任何带有价值交换的交流
n 狭义的谈判
当销售人员已经完成了对客户的销售介绍和利益性的销售接触过 程，并感受到客户对我们所讨论的内容具有生意兴趣，但因各种 原因，我们无法以我们现有的资源配比方案满足客户的需求的情 况下，才进入的阶段。
n 永远不要忘记：在谈判中的每一分钟, 要一直持怀疑态度, 显 得对所谈的事情缺乏热情, 或者不愿作出决定.
n 对于供应商的第一次提出的条件, 要么不接受, 要么持反对意见.
n 采购员的反映应是: “什么?” 或者“你该不是开玩笑吧?”, 从 而使对方产生心理负担, 使他们认清形势, 并降低自己的谈判标 准和期望.
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谈判技巧培训
解决谈判分歧的基本方法
放弃
妥协
附加价值
解决分歧
互换
折衷
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妥协
开始 结束
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方法定义
• 表示你完全满足客户提出的要求，同时不 要求任何的回报
使用原则
• 妥协尽量少用或不用 • 尤其是在涉及公司的原则的分歧点上 • 对于一个小的分歧点，如果影响谈判协议
n 抛砖引玉 (Wheat and Chaff)
该游戏的玩法是，先提出一些不起眼的要求，目的是获得更重要的 利益。方法是将你的真实想法藏在琐碎小事之中。
n 木腿方法 (Wooden Leg)
一方可能会声称，他受到某种限制谈判无法进行下去。常见的木腿 现象包括，声称缺乏有关规定，或公司没有这方面的先例等。
的达成，可以考虑选用
谈判技巧培训
折衷
开始 结束
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方法定义
• 表示你与客户之间相互让步
使用原则
• 尽量少用或不用，尤其在一些 关键的分歧点上和公司的原则
• 如果你在提议时已经留有相当 的空间
• 用来解决一些不太重要的分歧
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互换
开始 结束
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方法定义 • 指你同意满足客户的要求，同
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2020/12/10
谈判技巧培训
第一单元 零售客户业务谈判概述
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谈判技巧培训
第一节 课程目的与方法
n 针对零售客户进行的业务谈判是为生产制造企业及其分 校组织的销售人员所提供的一项具有针对性的培训课程。
n 该课程在对零售客户业务的全面了解的基础上， 以数据 和分析为主要方式，结合与零售业务直接相关的交流与 谈判技巧，从内容与逻辑上帮助销售经理提升在零售业 务谈判方面的综合能力。
谈判技巧培训
提示：零售商对解决分歧的方法
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零售商同样会使用以上谈到的方法来培训采购谈判人员， 要点如下：
n 你的行为要以对方的行动作为交换条件；
n 决不要给予，要交换
n 了解你可以拿什么来做交易
n 了解对方的成本
n 了解零售商对于供应商的价值所在
n 在交易之前，一定要问问自己：
n “如果我付出这些，可以帮助我在谈判中赢得什 么？”
订单等），同时也要使你的行动建议是客户易于实 施的。
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五．达成协议
达成协议的技巧
n 提供二种正面的选择方案 n 开放式的问题 n 提供立即行动的理由 n 行动
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是否 达成协议？
完成基本销售 实施与跟踪
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达成协议的障碍 开始处理客户异议
n 永远要求那些不可能的事情:
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n 对于你要谈判的事, 要求得越离谱越好, 说不定和供应商的实际 条件比较吻合;
n 这些不可能的要求可以帮助你获得更大的操作空间并帮助作 出最小的让步, 并让你的对手感觉似乎已经从谈判中“得到了” 什么我们的让步.
谈判技巧培训
家乐福的采购哲学
n 告诉供应商:“你需要做得更好”！
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提高清晰的方向 让客户明白整个会谈的 安排 增强客户对会谈的兴趣 和投入程度
取得客户的承诺 表示对客户的尊重 让客户补充他的想法
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二．了解需求
n 需求的层次 n 识别客户的需求 n 提问的方向 n 提问的方式
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三．提出建议
n 简单、清楚和准确 n 满足需要和抓住机会 n 建议行动
n 零售商将准备的资料
n 端架时间表 (各门店的职责) 有助于零售商对端架促销计划进行跟踪并明确尚存 多少促销台可供使用
n 促销谈判
n 同供应商协商下列事项: 促销折扣, 配赠品, 促销陈 列费用, 促销期, 促销产品数量等
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有关赞助费用的谈判
n 年节费用 (如新年, 中秋, 国庆, 圣诞, 五一, 春节),
销售是谈判的基础
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第一节 利益销售-处理异议-谈判
谈判 处理异议 利益销售
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第一节 利益销售-处理异议-谈判
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第二节 利益销售概述
开场白
了解需求
客
客
户 需
提出建议
Байду номын сангаас
户 需
求
求
说服
达成协议
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一．开场白
推出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受
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第二节 谈判与零售业务谈判
零售业务谈判的定义
n 零售业务谈判是围绕零售业务的沟通过程，通过这一过程来化解 或消除供应商和零售商双方在卖方提供的价值、买方提供的等值交 换以及整个交易相互遵循的规则上所存在的分歧，进而获得相互的 承诺、达成交易。
零售业务谈判涉及两个方面
n 相互的利益 – 推动你和客户达成协议的有利因素
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买卖双方在达成交易中的分歧
？
珈侬的价值
？
合约
零售商的价值
？
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双方合作的利益
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第三节 了解零售商的谈判方法
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零售商的谈判原则
n 谈判是供应商与零售商之间的交易. 供应商希望 按平价出售所有的产品, 但零售商只愿以折扣价 采购高周转率的商品.
n 通过谈判之获益来强化零售商的价格形象及绩效 n 花80％的时间准备谈判，花20％的时间去谈判
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零售商的谈判准备
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收集信息
市场调查: 关于供应商及产 品的有关情况
市场报价: 其它零售商的销 售价格预估其进货价
团队沟通：询问团队人员 是否有尚待同供应商解决 的问题
零售商从贸易条件中获利
n 直接从货款期的长短来计算价值 n 根据短期投资回报率来计算价值 n 根据库存周转计算带来的价值
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有关产品的谈判
新产品进场
产品进新场
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有关促销的谈判
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n 促销谈判的内容
n 产品的促销次数, 数量, 及陈列费用
n 卖方提供的价值 －珈侬公司的产品。 n 买方提供的等值的交换 －货款150，000元。 n 整个交易相互遵循的规则 － 是指珈侬公司或经销商有提供产品的责任，以及客户有接收产品和
付款的责任。约束珈侬公司经销商的条款是二个星期内将产品送到； 而约束这位客户的，则是在产品送到后30天内付清贷款。
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生意的本质 - 交换
价值
价格
价值
价格
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n 我们希望客户接受我们的提议 n 客户总是希望以最小的代价换取最大的价值 n 销售和谈判永远存在于与客户的交往过程中
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销售与谈判的区别与联系
分歧
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谈判帮助你与客户调 整相互价值与价格的 关系
销售帮助建立与客户 的合作关系