第七章 客户关系管理系统的分析与设计讲解
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案第一章：客户关系管理概述1.1 课程介绍1.2 客户关系管理的定义与重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的核心要素1.5 小结第二章：客户关系管理策略2.1 课程介绍2.2 客户关系管理策略的制定2.3 客户关系管理策略的实施与评估2.4 客户关系管理策略的案例分析2.5 小结第三章：客户数据分析与管理3.1 课程介绍3.2 客户数据的收集与整理3.3 客户数据分析的方法与技巧3.4 客户数据管理的工具与系统3.5 小结第四章：客户关系管理团队建设4.1 课程介绍4.2 客户关系管理团队的角色与职责4.3 客户关系管理团队的培训与发展4.4 客户关系管理团队的激励与评估4.5 小结第五章：客户服务与客户满意度5.1 课程介绍5.2 客户服务的定义与重要性5.3 客户满意度的评估方法与技巧5.4 提高客户满意度的策略与方法5.5 小结第六章：客户关系管理软件与应用6.1 课程介绍6.2 客户关系管理软件的功能与特点6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的案例分析6.5 小结第七章：客户关系管理流程优化7.1 课程介绍7.2 客户关系管理流程的定义与重要性7.3 客户关系管理流程优化的方法与技巧7.4 客户关系管理流程优化的案例分析7.5 小结第八章：社交媒体与客户关系管理8.1 课程介绍8.2 社交媒体在客户关系管理中的作用与影响8.3 利用社交媒体进行客户关系管理的策略与方法8.4 社交媒体客户关系管理案例分析8.5 小结第九章：客户关系管理与市场竞争9.1 课程介绍9.2 客户关系管理在市场竞争中的作用与意义9.3 市场竞争中客户关系管理的策略与方法9.4 市场竞争中客户关系管理的案例分析9.5 小结第十章：客户关系管理伦理与法律问题10.1 课程介绍10.2 客户关系管理中的伦理问题及其应对10.3 客户关系管理中的法律问题及其应对10.4 客户关系管理伦理与法律问题的案例分析10.5 小结第十一章：客户关系管理与企业文化11.1 课程介绍11.2 客户关系管理对企业文化的要求与影响11.3 企业文化在客户关系管理中的作用与重要性11.4 案例分析：企业文化与客户关系管理的结合11.5 小结第十二章：客户关系管理与客户忠诚度12.1 课程介绍12.2 客户忠诚度的定义与重要性12.3 提高客户忠诚度的策略与方法12.4 客户忠诚度管理的案例分析12.5 小结第十三章：客户关系管理与数据分析13.1 课程介绍13.2 数据分析在客户关系管理中的应用13.3 数据挖掘技术与客户关系管理13.4 数据分析案例分析：客户关系管理的应用13.5 小结第十四章：客户关系管理的前沿趋势14.1 课程介绍14.2 客户关系管理的发展趋势14.3 前沿技术在客户关系管理中的应用14.4 客户关系管理前沿趋势的案例分析14.5 小结第十五章：综合案例分析与实践15.1 课程介绍15.2 客户关系管理综合案例分析15.3 客户关系管理实践：模拟与实训15.4 学生分组讨论与报告15.5 小结重点和难点解析第一章：重点：客户关系管理的定义、核心要素及重要性。
客户关系管理系统的设计与实现.doc
客户关系管理系统的设计与实现.doc一、客户关系管理系统的概述客户关系管理系统(CRM)是企业用来记录保存客户信息、管理客户关系以及实施客户关系管理营销等活动的软件系统。
CRM 系统包括企业管理软件系统、市场营销软件系统和客户支持软件系统三个主要的子系统。
它的本质是管理企业和客户之间的关系，为企业提供更多更全面的管理方式，并为各部门员工依托企业信息资源、通过协作的方式，实现营销管理的相关操作服务。
（1）客户资料管理：通过系统实现客户资料的录入和管理，包括客户基本信息、联系人信息、贸易记录信息、购买记录等。
（2）客户活动调度：定义各类客户活动，比如销售确认、付款确认、交货确认、联系客户、拜访客户等，并且实现客户活动的调度。
（3）业务分析：系统可以实现客户需求分析，客户行为分析，客户分类管理，市场分析等功能，对客户分析发现客户关系和需求，以及挖掘新客户，完善客户管理服务。
（4）业务审批：定义各类客户活动的审批审核流程，实施有效的流程指引和审批，规范业务流程，保证业务的有效运作。
（5）知识管理：客户数据可以完成培训管理、知识管理等功能，对客户业务活动提供更多的支持。
（1）确定系统架构：根据企业的业务需求，确定需要实现的功能，确定系统的架构，分析出从模块层到步骤层的设计细节；（2）设计数据库：根据功能设计，确定需要的数据类型和功能，以及数据库的设计；（3）软件开发与部署：根据数据库设计，采用不同的软件工具，完成软件开发与部署；（4）测试和调试：根据功能设计完成功能测试和调试；（5）实施：实施系统，并提供技术支持和维护服务。
三、总结客户关系管理系统是企业实施精细化客户管理的重要工具，其的设计和实现步骤是：根据企业的业务需求，确定系统架构和相关数据库，采用不同工具完成软件开发，进行功能测试和调试，最后实施和维护系统。
CRM系统对企业的客户管理活动提供了非常有效的帮助，为企业节约了大量的人力和财力，有效提高了企业成长和发展。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理系统的分析与构建
客户关系管理系统的分析与构建作者：申星宇来源：《中文信息》2019年第01期摘要：客户信息是企业的宝贵资源，实行信息化的客户资源管理，是企业实现现代化管理的重要一部分。
本文就客户关系管理系统展开论述，首先阐述了客户关系管理系统的涵义和必要性，然后分析了该系统的建立基础和构建步骤。
关键词：客户关系系统涵义必要性方法中图分类号：TP311.5 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2019）01-00-01随着计算机和网络技术的快速发展，我们逐渐进入了信息化社会，迎来了信息爆炸的时代。
在经济全球化日益激烈的市场竞争中，企业若想获得先机、占领高地，就必须与互联网接轨，引进先进的管理模式和方法，实现企业管理与业务运作的信息化和自动化。
对企业而言，“电子化客户”的时代也悄然而至，客户关系管理已经成为企业发展越不过去的一个重要环节。
一、客户关系管理系统概述1.客户关系管理系统的涵义客户关系管理（CRM）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，至90年代演变为包括电话服务、网络支撑、数据库支持等资料分析的“客户服务”。
现经过30多年的发展，CRM 逐渐形成了以客户数据管理为核心，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统。
可以说，客户关系管理系统既是一种管理理念，又是一种软件技术，能够帮助企业增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。
2.建立客户关系管理系统的必要性对企业来说，了解建立CRM系统的必要性首先要把握其作用，以下将从5个方面分析这一系统的作用。
2.1维护老客户，寻找新客户研究表明，开发一个新客户付出的成本是维护一个老客户的5倍，而企业通过建立CRM 系统能够对客户信息进行收集、整理和分析，并实现内部资源共享，能有效提高服务水平，保持与老客户的关系。
并且，CRM系统依托于先进的信息平台和数据分析平台，能够帮助企业分析潜在客户群和预测市场发展需求，有助于企业寻找目标客户、及时把握商机和占领更多的市场份额，是企业不断开拓新客户和新市场的重要帮手。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标，包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则，如以客户为中心、个性化服务等第二章：客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式，如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具，如客户生命周期价值、客户满意度等第三章：客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程，包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略，如客户保持策略、客户发展策略等第四章：客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能，如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章：客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效，并提出改进的方法和策略第六章：客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略，包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧，如倾听客户需求、解决问题等第七章：客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法，如描述性分析、预测性分析等第八章：客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章：客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性，如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章：客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势，如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战，并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理信息系统的分析与设计
客户关系管理信息系统的分析与设计首先，我们需要明确系统的目标。
CRM信息系统的目标是提高企业与客户之间的互动和关系管理能力。
它应该能够帮助企业了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务，并提供销售和营销支持，以增加客户的满意度和忠诚度。
接下来，我们需要分析系统的功能。
CRM信息系统应该具备以下功能：2.销售和营销支持：系统应该能够跟踪销售机会、销售活动和销售业绩，帮助销售人员管理销售过程并提高销售业绩。
3.客户服务支持：系统应该能够记录客户的反馈和投诉，并确保及时解决问题和提供满意的客户服务。
4.客户分析和预测：系统应该能够分析客户数据，提供对客户需求和行为的洞察，并预测客户行为和购买偏好。
5.互动和沟通工具：系统应该提供各种互动和沟通工具，包括邮件、短信、社交媒体等，以便企业与客户进行有效的沟通和交流。
6.整合和共享数据：系统应该能够整合和共享客户数据，以便不同部门和员工之间共享信息，并提供一致的客户体验。
在设计系统架构时，我们需要考虑以下因素：1.数据库设计：系统应该有一个稳定可靠的数据库，用于存储客户数据和其他相关数据。
数据库应该具备高性能和安全性。
2.用户界面设计：系统的用户界面应该直观友好，方便用户查询和操作。
可以采用图形化界面和简单易用的操作方式。
3.系统集成：CRM系统应该能够无缝集成其他企业应用系统，比如ERP系统、销售系统等。
这样可以确保数据共享和一致性。
4.安全和权限控制：系统应该具备严格的安全和权限控制机制，以保护客户数据和企业信息的安全。
5.报表和分析功能：系统应该能够生成各种报表和分析结果，帮助企业了解客户行为和业绩，并做出决策。
在实施系统时，我们需要考虑以下步骤：1.需求定义：与企业相关的各个部门和用户进行沟通，明确系统的需求和期望。
2.系统设计：根据需求定义，进行系统设计，包括数据库设计、用户界面设计和系统集成等。
3.系统开发：根据系统设计，进行系统开发和编码，确保系统的功能和性能。
客户关系管理系统的设计
客户关系管理系统的设计客户关系管理系统（CRM）是一种用于管理和维护公司与客户之间关系的软件系统。
它的设计目的是通过集中整理和共享客户信息，提供全面的客户洞察力和支持，以提高客户满意度和企业的业务绩效。
CRM系统的设计需要考虑以下几个关键要素：1.数据库设计：CRM系统的核心是客户数据的管理和维护。
数据库设计应该符合业务需求，包括客户基本信息、交易记录、沟通历史等。
数据库应该具备良好的性能和扩展性，能够处理大量数据和多用户的并发访问。
3.和过滤功能：CRM系统应该提供灵活的和过滤功能，以帮助用户快速查找和筛选客户信息。
这些功能可以基于关键词、日期、交易金额等条件进行和过滤，帮助用户更好地理解客户需求和行为。
4.客户分析和洞察功能：CRM系统应该能够分析客户数据，提取有价值的信息和洞察。
例如，可以通过数据挖掘技术识别客户的购买习惯、兴趣偏好，为销售人员提供更有效的销售机会。
5.沟通和协作功能：CRM系统应该提供沟通和协作的功能，以便销售人员、客户服务人员和其他相关人员之间的交流。
例如，可以通过系统内部消息功能进行即时沟通，或者通过系统中的任务和提醒功能进行协调工作。
7.数据备份和恢复：CRM系统中的客户数据非常重要，因此需要定期进行数据备份，并确保备份数据能够及时恢复。
这样可以防止数据丢失和系统故障导致的业务中断。
8.用户界面设计：CRM系统的用户界面应该简洁、直观和易于使用。
用户应该能够快速上手和理解系统的操作流程，减少培训成本和学习曲线。
总之，CRM系统的设计涉及到多个方面，包括数据库设计、用户管理、和过滤功能、客户分析和洞察功能、沟通和协作功能、整合其他系统和工具、数据备份和恢复以及用户界面设计等。
通过合理的设计和实施，CRM系统可以有效管理和维护客户关系，提升企业的竞争力和业务绩效。
客户关系管理系统的分析与设计
客户关系管理系统的分析与设计客户关系管理系统（Customer Relationship Management System, CRM）是一种帮助企业管理与客户关系有关的活动、过程和流程的信息系统，以提高客户满意度和忠诚度，促进销售和业务发展。
CRM系统的分析与设计是构建一个高效的CRM系统的重要阶段，下面将从需求分析、系统架构设计和用户界面设计三个方面进行讨论。
首先是需求分析。
需求分析是为了明确系统的功能和目标，了解用户的需求和期望，将其转化为系统的需求。
在CRM系统的需求分析中，可以包括以下几个方面：2.销售管理：包括销售机会管理、销售目标设定、销售预测等。
系统需要能够帮助销售团队更好地管理销售过程，并提供必要的数据分析和报告。
3.市场活动管理：包括市场调研、市场推广和市场活动的规划和执行。
系统需要能够提供市场活动相关的信息和数据分析功能。
4.客户服务管理：包括客户反馈处理、投诉处理、问题解决等。
系统需要能够帮助客户服务团队更好地管理客户问题，并提供及时的响应和解决方案。
5.数据分析和报告：系统需要能够提供各种数据分析和报告功能，以帮助企业管理层更好地了解和评估企业的销售和客户关系状况。
在需求分析的基础上，进行系统架构设计。
系统架构设计是为了定义系统的组成和模块划分，从而实现系统的功能和目标。
在CRM系统的架构设计中，常见的架构模式包括分层架构、客户-服务器架构和微服务架构。
1.分层架构：将系统划分为多个逻辑层，每个层次都负责不同的任务。
例如，将系统划分为客户界面层、业务逻辑层和数据访问层。
这种架构模式可以提高系统的可维护性和可扩展性。
2.客户-服务器架构：将系统划分为客户端和服务器端，客户端负责与用户交互，服务器端负责处理业务逻辑和数据管理。
这种架构模式可以提高系统的并发性和扩展性。
3.微服务架构：将系统划分为多个小型服务，每个服务负责一个特定的功能。
这种架构模式可以提高系统的灵活性和可伸缩性。
第七章 客户关系管理系统的分析与设计讲解
四、客户服务与支持的业务流程的分析 设计
客户需求 客户联系 客户问题
处理结果 客户服务记录 处理案例
服务费用业务发展 成本分析 客户服务成本
客户市场管理
客户销售管理
技术支持
第六节 CRM的技术体系结构
一、企业应用集成和业务流程自动化 企业应用集成（EAI）的概念就是将企业
客户销售管理子系统客户信息输入客户信息查询订单信息输入订单信息查询业务流程生成业务流程控制分销商信息输分销商信息查产品库存查询产品库存调配统计分客户市场管理子系统客户信息管理营销活动管理市场资料管理统计与决策支持客户信息输入客户信息查询客户信息跟踪客户发营销计划制定营销计划实施市场资料录入市场资料检索资料分类管理统计分四客户服务与支持管理子系统功能客户服务与支持管理子系统客户信息管理服务合同管理服务档案管理统计与决策支持客户数据管理客户产品管理支持人员档案服务分服务合同创建服务合同管理录查询统计分析决策支五数据库及支撑平台子系统功能crm服务器客户市场管理客户销售管理客户服务与支持管理scm系统erp系统部门数据库部门数据库部门数据库公共数据库共享数据库crm所谓客户驱动是指crm中的一切活动都是围绕客户而不是围绕产品或订单进行的
力
财 务
资
会
源
计
\\ \
购
买
客户关系管理（CRM）
）
审 计 ）
供应链/接触管理
顾客
一、企业资源计划/ 管理（ERP/ERM）
企业资源规划（ERP ）是指建立在信息技 术基础上，以系统化的管理思想，为企业 决策层及员工提供决策和运营手段的管理 平台。
（一）体现对整个供应链资源进行管理的 思想
析
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、第1章：客户关系管理概述1.1 教学目标了解客户关系管理的概念和重要性。
掌握客户关系管理的目标和核心思想。
理解客户关系管理在现代企业中的作用。
1.2 教学内容客户关系管理的定义和起源。
客户关系管理的目标和核心思想。
客户关系管理在企业中的重要性。
客户关系管理的发展趋势。
1.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的概念和理论。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理作用的理解。
1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论客户关系管理的重要性。
二、第2章：客户分析与细分2.1 教学目标掌握客户分析的概念和方法。
学会进行客户细分，并理解其重要性。
了解客户关系管理中的客户价值管理。
2.2 教学内容客户分析的概念和方法。
客户细分的原则和步骤。
客户价值管理的概念和重要性。
2.3 教学方法讲授法：讲解客户分析的基本概念和方法。
小组讨论法：学生分组讨论客户细分的重要性。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户价值管理的理解。
2.4 教学评估三、第3章：客户关系管理策略3.1 教学目标了解客户关系管理的策略框架。
掌握客户关系管理的策略制定和实施方法。
学会评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.2 教学内容客户关系管理策略的框架和要素。
客户关系管理策略的制定和实施方法。
评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理策略的框架和要素。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理策略制定和实施的理解。
小组讨论法：学生分组讨论，评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.4 教学评估四、第4章：客户服务与支持4.1 教学目标理解客户服务的概念和重要性。
掌握客户服务的基本原则和策略。
学会设计和实施有效的客户服务支持系统。
4.2 教学内容客户服务的概念和重要性。
客户服务的基本原则和策略。
客户服务支持系统的设计和实施。
4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务的概念和基本原则。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户服务支持系统的理解。
客户关系管理系统设计分析
客户关系治理（Customer Relationship Management）系统设计现状与需求随着竞争加剧、市场放开、全球化和电子商务在业务环境上带来的变化改变着企业业已形成或正在建立的营销体系，日新月异的信息技术剧烈地冲击着企业相对成熟或正在完善的治理模式。
企业时时刻刻都在面临着来自内部和外部的各种挑战，市场、产品和服务成为企业共同的主题。
如何在日益激烈的市场竞争中把握新的市场机会，占据更多的市场份额？如何降低企业的经营成本，建立高效的业务流程，推出更好的业务模式，争取更大的利润？如何改善企业与客户的关系，掌握更多的客户信息，提高客户的中意程度等差不多成为危及企业生存的三大核心问题。
1、首先，市场环境的变化使得企业需要客户关系治理企业在市场的环境下生存，企业的治理观念随着市场环境变化而演变。
最初企业所处的市场环境为卖方市场，产品销售差不多上不存在竞争，只要生产出产品就能卖的出去，故企业治理的目标是如何更快更好地生产出产品。
现在，市场出现了竞争，企业生产出的产品假如卖不出去，就无法实现资本循环，为了实现从商品向货币的转换，取而代之的是“销售额中心论”，企业一方面提高产品的质量，另一方面强化促销，所追求的目标是产品的销售额。
随着市场竞争的激烈，企业发觉单纯追求高销售额的同时，由于生产成本和销售费用越来越高，利润反而下降，这绝不是经营者所期望的效果。
因此，企业转而追求利润的绝对值，通过在生产和营销部门的各个环节上最大限度地削减生产成本和压缩销售费用来实现利润最大化。
但众所周知，成本是由各种资源构成的，相对而言它是一个常量，不可能无限制地去削减，当企业对利润的渴求无法或专门难再从削减成本中获得时，他们自然就将目光转向了顾客，并企图通过削减客户的需求价值来维护其利润。
为此，企业开始从内部挖潜转向争取客户，进入了以客户为中心的治理。
由于需求构成了市场，也构成了企业的获利潜力，而在市场上需求的最佳状态是中意，顾客的中意确实是企业效益的源泉，如此客户的中意程度就成为当今企业治理的中心和差不多观念。
第七章 客户管理 《销售管理》
7.2.1 客户分析与筛选
3.筛选客户
• 筛选是将重点客户保留，而淘汰那些无利润贡献、无发展潜力的客户。 在筛选时，销售人员一般从以下5个标准衡量客户，作为筛选的依据： ①购买额，是指客户全年的购买额。②收益性，即客户毛利贡献额的 大小。③安全性，即销售货款是否足额回收。④未来性，分析和确定 客户的未来发展前途。⑤合作性，考察客户的合作态度。
（1） 客户 青 管理
衣
（2） 联系人 管理
（3） 销售 管理
7.1.3 客户关系管理系统的基本功能
3.客户服务支持与服务管理子系统：该子系统能够将客户支 持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起，可以综合所有 关键客户信息，并管理日常的客户服务活动和任务，从而在 解决客户问题时，可以快速、高效地存取关键客户管理信息。 客户服务支持与服务管理子系统功能包括以下几点。
1.需求的拉动 • （1）来自销售人员的声音。 • （2）来自营销人员的声音。 • （3）来自服务人员的声音。 • （4）来自客户的声音。 • （5）来自企业经理人员的声音。 2.技术的推动 • 客户信息是客户关系管理的基础。办公自动化程度、
员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理 水平青等的提高都有利于客户关系管理的实现。
• （4）按销售人员的销售习惯，将客户分为3种不同的客户， 即“固定卡”“攻击卡”“开发卡”，分别储存和管理。
青 衣
客客户户资资料料卡卡
销销售售额额色色卡卡 客客户户层层级级资资料料
常用方法
青 衣
销销售售分分类类资资料料
7.2.1 客户分析与筛选 2.客户分析
• （1）客户的构成分析。 • （2）客户与本企业的交易业绩分析。 • （3）不同产品的销售构成分析。 • （4）不同产品销售毛利率分析。 • （5）产品周转率分析。 • （6）交叉比率分析。 • （7青）贡献比率分析。
大学课程《客户关系管理》PPT课件：第七章 客户关系管理系统
（四）技术功能 （1）对客户互动渠道进行集成的能力 （2）支持网络应用的能力 （3）建设集中的客户信息仓库的能力 （4）对工作流进行集成的能力
一、CRM系统功能划分
CRM系统中，因企业之间的业务差别比较大，系统
功能侧重点有所不同，但都包含基本的功能模块， 一般的CRM系统功能模块可划分为销售、营销、客 户服务、商务智能等几个模块
来话管理
记录或者跟踪处理来自外部的呼叫请求，某些业务转移到其他功能模块处理， 比如客户投诉转给服务
Internet作为一种双向的、互动的媒体被越来越多的企业用来作为和外部联系和
基于Internet的服务支持
交流的纽带，因此Internet也就成为为客户提供服务的重要途径，其所提供的服 务手段有：客户自助服务，客户通过E-mail提出服务请求，在线的服务支持（在
合作伙伴管理、渠道管 理
集中管理企业的各种合作伙伴，比如代理商、批发商、零售商等
自助销售
使顾客可以通过网络、电话等完成产品的购买
市场活动管理 市场营销
内容管理
市场活动的设计和执行监控工具，通常的做法是把市场活动分为几个阶段，每 个阶段设定相应的目标，使市场活动的效果比较明确和容易衡量 又称营销百科全书、知识库等，包含丰富的产品信息、市场信息、竞争对手信 息、各种媒体信息等，为市场活动提供帮助，其他模块比如销售、支持也可以 从中受益
客户关系管理系统的分析与设计
第七章客户关系管理系统的分析与设计本章主要内容学习目标：1．认识CRM的系统结构。
2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。
3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。
4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。
本章引导案例美国航空公司CRM的成功案例在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。
如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。
成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。
1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。
但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。
JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。
他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。
这一设想在1995年初开始变为现实。
美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。
这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。
经营到10月份时，美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变更、登机门等诸多资讯的航空公司，甚至连可不可以带狗上机这样的问题，也可以上网查到。
客户关系管理系统设计
客户关系管理系统设计1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业管理中的重要组成部分，通过建立系统化的客户信息管理、客户与企业之间的互动以及精准的营销活动等方式，帮助企业更好地了解和服务客户，提高客户满意度与忠诚度。
本文档旨在设计一个客户关系管理系统，该系统将帮助企业进行客户信息管理、客户互动和精准营销活动的规划与执行。
本文档将详细描述系统的功能需求、技术架构、数据模型以及用户界面设计等方面。
2. 功能需求2.1 客户信息管理•系统应能够记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、地址等；•系统应能够记录客户的历史交互信息，包括购买记录、投诉记录等；•系统应能够将客户信息进行分类和分级，便于针对性地进行营销活动。
2.2 客户互动•系统应支持客户与企业之间的双向互动，包括客户的提问、意见反馈等；•系统应能够自动化地回复客户的咨询和投诉，并记录沟通历史以便后续处理。
2.3 营销活动管理•系统应支持企业进行精准营销活动的规划和执行；•系统应根据客户的特征和需求，智能地推荐适合的营销活动；•系统应能够监控营销活动的效果，并生成相关报告供管理者参考。
3. 技术架构客户关系管理系统将采用以下技术架构：•前端技术：使用HTML、CSS和JavaScript构建用户界面，采用Vue.js框架实现动态交互；•后端技术：使用Node.js作为后端编程语言，搭建RESTful API，处理前端请求；•数据库技术：使用关系型数据库（如MySQL）存储客户信息、互动记录等数据；•服务器环境：使用容器化技术（如Docker）将系统部署在云平台上，实现高可用性和可扩展性。
4. 数据模型在客户关系管理系统中，将涉及以下数据实体：•客户（Customer）：包含客户的基本信息如姓名、联系方式和地址等；•交互记录（Interaction）：记录客户与企业之间的互动，包括时间、类型和内容等；•营销活动（MarketingActivity）：记录企业的营销活动信息，包括活动名称、目标客户群体等；下图为客户关系管理系统的数据模型：数据模型数据模型5. 用户界面设计客户关系管理系统的用户界面应简洁、直观且易于使用。
客户关系管理系统分析与设计毕业论文讲解
、八前言随着计算机技术、网络技术和数据库技术的飞速发展，“全球进入了一个信息化社会的时代，这对我国的各中、小型企业的管理提出了严峻的挑战。
俗话说，“创业难，守业更难”，这个道理如果运用于企业的营销努力，那就是“获得新客户难，留住老客户更难”或者是“留住老客户难，获得新客户难上加难”。
不管对这个类比如何诠释，今后企业的营销经理们在进行市场开拓时所遇到的困难将越来越大，这一点是毫无疑问的。
有人说，是互联网的诞生大大加强了客户的知识力量，也有人说是经济全球化导致激烈的市场竞争使这些“客户”变得越来越难以驾驭，不论何种原因，有一点是肯定的，即信息和技术资源在全球范围内的大幅度重新分配使得客户在与企业或事业单位的权力争夺战中，逐渐掌握了越来越大的主动权和选择权，这种趋势在可预见的未来将毫无逆转的可能。
无论如何，企业过去将“客户是上帝”，“让顾客100%满意”等漂亮口号挂在墙上和嘴上的做法是全然行不通了。
面对“活动能量”空前加大的客户群体，企业如果不尽快强身健体，仍旧“以不变应万变”，这些“衣食父母”将有能力迅速离你远去。
面对信息时代“电子化客户”的严正挑战，应迅速及时的将产业信息化。
产业信息化是信息社会的一个重要标志，将信息技术引入企业生产管理的各个方面，不但可以提高企业的现代化水平，而且能够提高企业的生产力和办事效率，从而为企业节省人力、物力，进而增强企业的竞争力。
客户对于企业来说，其重要性是不言而喻的。
随着企业的发展，业务范围的扩大，客户的数量动态的变化着。
对于企业而言，和客户之间建立稳固的业务关系是很重要的，因此，企业必须要有一种管理客户信息的有效方式——客户关系管理系统（CRM）。
鉴于当前客户关系管理系统（CRM在企业中所起到的重要作用，我们把设计课题定为LG—CRM客户关系管理系统。
由于设计时间短、小组成员经验水平有限，所以我们着重实现对CRM系统中的客户、销售信息进行管理以及对客户进行服务。
郭均栋2004 年5 月30 日第一章CRM国内外现状1．1 概述客户关系管理（Customer Relationship Management CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
客户关系管理系统分析
客户关系管理系统分析随着信息化时代的到来，电子商务已经突破时间和空间限制，客户在几秒钟之内就会变成竞争对手的客户。
介绍客户关系管理系统CRM的文章有N多，有从类型上分析、有从应用行业分析、有从技术结构上分析、有从实施注意点上分析等，本文从系统功能介绍以及主要用户及特点上分析，毕竟客户是CRM除去客户之外的核心。
分析内容一：功能介绍分析一、市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
二、销售管理销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。
业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
三、客户服务客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。
应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。
有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
四、管理拓展市场销售服务和支持，业务进程的控制管理，当企业的业务人员在一线的时候，对于业务人员的日常办公，以及绩效考核在客户关系管理CRM上面进行，已经是现代企业提高途径之一，管理员可以设置权限，企业的管理人员可以随时随地查看业务人员绩效，并进行决策支持。
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四、客户服务与支持的业务流程的分析 设计
客户需求 客户联系 客户问题
处理结果 客户服务记录 处理案例
服务费用业务发展 成本分析 客户服务成本
客户市场管理
客户销售管理
技术支持
第六节 CRM的技术体系结构
一、企业应用集成和业务流程自动化 企业应用集成（EAI）的概念就是将企业
力
财 务
资
会
源
计
\\ \
购
买
客户关系管理（CRM）
）
审 计 ）
供应链/接触管理
顾客
一、企业资源计划/ 管理（ERP/ERM）
企业资源规划（ERP ）是指建立在信息技 术基础上，以系统化的管理思想，为企业 决策层及员工提供决策和运营手段的管理 平台。
（一）体现对整个供应链资源进行管理的 思想
客户销 售管理
客户服务与 支持管理
SCM系统
第五节 CRM业务流程分析设计
一、 基于面向对象技术的客户驱动设计思 想
所谓客户驱动是指CRM中的一切活动都 是围绕客户而不是围绕产品或订单进行的。 虽然也对产品或订单进行管理，但CRM 中的信息是以客户作为关键信息的，通过 分析客户所处的业务环节，执行此时相应 的操作。
二、客户销售管理子系统功能
客户销售管理子系统
客户信 息查 询
订单管理
业务流 程管 理
分销商 信息管 理
库存管理
统计与 决策支 持
客户信 客户信 息输入 息查询
订单信 订单信 息输入 息查询
业务流 业务流 程生成 程控制
分销商 信息输 入
分销商 信息查 询
产品库 产品库 存查询 存调配
统计分 决策支
内部不同的、相互之间相对独立的软件集 成起来。并且在集成过程中不影响应用软 件本身。 二、 CRM技术层次架构 CRM是基于数据核心层、业务逻辑层、接 入层3层平台进行设计的 .
三、 CRM技术逻辑结构
用户接口
数据管理
浏 览 器 客 电话客户 户
已连客户
移动客户
手持终端 客户
内部 数据库
外部
财务管理
公共数据库 客户营销管理数据库
客户
三、客户销售业务流程的分析和设计
客户联系 搜寻客户 市场资料
生产、运送
签订合同
产品数据 生产能力
确认订单完成 订单跟踪
完成收、付款工 作
客户意见
核对账目
客户调查
订单计划
账目住处
产品质量信息
客户市场管理
ERP系统
客户服务及支持管理
公共数据库 客户服务及支持
第四节 CRM系统功能结构
一、 CRM系统总体功能结构 CRM的功能可以归纳为三个方面：对销
售、营销和客户服务三部分业务流程的信 息化；与客户交互方式(如电话、传真、 网络、E-mail等)的集成和自动化处理； 以及对前面两个部分获取的信息进行加工 处理，产生商业智能，为企业的发展战略 和经营决策作支持。
息的接口。 二、功能层 功能层由执行CRM基本功能的各个系统构成，各分系统包
含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间又是有 顺序的、并列的。这些分系统包括客户销售管理分系统、 客户市场管理分系统、客户服务与支持管理分系统。 三、支持层 支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系 统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基 础。
析
持
三、客户市场管理子系统功能
客户市场管理子系统
客户信息管理
营销活动管理
市场资料管理
统计与决策支持
客户信 客户信 客户信 客户发 息输入 息查询 息跟踪 现
营销计 营销计 划制定 划实施
市场资 市场资 资料分 料录入 料检索 类管理
统计分 决策支
析
持
四、客户服务与支持管理子系统功能
客户服务与支持管理子系统
核心数据 业务管理 运营支撑 管理信息
服务
系统
系统
系统
工作流
服务器组 业务处理
电子邮件 核心服务
商业智能 CTI
个层次。数据的作用不只限于查询，还能够提供 数据背后的知识。 (三）流程型 这是一种更高级的数据利用方式，其高级之处在 于这种数据使用过程的“动态性”。
第二节 CRM系统在企业中的定位
供应商、分销商
供应链/接触管理
管
企业资源计划/管理（ERP/ERM）
管
理
理
控
控
制
制
（
（
人
企业应用集成（EAI）
（二） 体现精益生产和敏捷制造的思想 （三）.体现事先计划与事中控制的思想
二、供应链管理
供应链管理
(SCM)，是对供应链
中所涉及组织的集成
和对物流、信息流、
资金流的协同，以满
足用户的需求，从而
提高供应链整体竞争
能力。
三、企业应用集成（EAI）
（一）ERP与CRM的整合 ⒈客户信息管理整合 ⒉业务流程管理整合 ⒊信息管理与商业智能整合 （二）SCM与CRM的整合 SCM与CRM进行整合的作用主要体现在： ⒈实质性地降低经营费用和成本，有更多的时间
（三）客户交易数据
企业与客户交易过程中产生的一切数据均 为客户交易数据。
二、数据的有效采集
数据采集是CRM系统设计的又一重要步骤。
（一）CRM中数据采集的基本步骤
⒈ 定义商业问题 ⒉ 建立营销数据库 ⒊ 研究数据 ⒋ 为建模准备数据 ⒌ 建立模型 ⒍ 评价模型 ⒎ 展开模型获得结果
公共数据库 客户市场管理数据库
客户、市场管理、客户服务及支持管 理
二、客户市场营销业务流程分析与设计
市场调研 信息反馈
市场调研 信息反馈
市场信息 处理
竞争者 调研
客户消费信 息
竞争者 情况
数据挖掘
客户联系
潜在客户 分析
客户信息 追踪
客户信息
客户信息
市场调研 信息反馈
营销理
营销资料
客户市场管理
客户服务及支持管理
客户信息管理
服务合同管理
服务档案管理
统计与决策支持
客户数 客户产 支持人 服务分 据管理 品管理 员档案 配
服务合同 服务合
创建
同管理
服务记 服务记 录录入 录查询
统计分析 决 策 支 持
五、数据库及支撑平台子系统功能
共享数据库
部门数据库
部门数据库
部门数据库
CRM服务器
ERP系统 公共数据库
客户市 场管理
第一节 CRM系统设计的基础——客户数据
一、客户数据的识别
通常根据数据的形式和来源可将客
户数据分为客户描述性数据、市场促销性
数据和客户交易数据三类。
（一）客户描述性数据
客户描述性数据即为通常所说的客户数据， 用于描述客户的详细信息。
（二）市场促销性数据
市场促销性信息体现的是企业对客户进行 的活动，以及活动中产生的客户数据。
第七章 客户关系管理系统的分 析与设计
学习目标
掌握和理解客户关系管理系统的设计理念—— 有效的客户数据识别、采集和应用。
了解客户关系管理系统在企业中的定位。 了解客户关系管理系统的体系结构。 掌握和理解客户关系管理系统的功能结构及各
个分系统的功能结构。 理解客户关系管理系统及分系统的业务流程。 掌握客户关系管理系统的技术结构及网络结构。 了解eCRM的概念、实施及应用。
（二）数据采集的主要途径 目前，客户数据采集的主要途径有以下几
个方面： ⒈ 企业与用户的交易记录 ⒉ 现场问卷 ⒊ 电话或传真 ⒋ Web网页或 E-mail邮件
三、客户数据的使用层次
（一）温饱型 只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、
客户或伙伴多渠道发送的过程。 （二）预测型 预测型的数据使用比温饱型的数据使用提高了一
关注客户关系。 ⒉极大地增强企业的竞争能力。
第三节 CRM的体系结构
从总体上来说，整个CRM系统可分为三个层次： 界面层、功能层和支持层
SCM ERP 数据接口
用户 用户接口
客户销售管理
客户市场管理
客户服务与支持管理
数据库管理系统 网络通信协议 操作系统
一、界面层 界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信