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孕婴店营业员孕婴店营业员工作手册

第一章导购员工作使命、职责、服务标准

一、营业员的工作使命

品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表着一个品牌/一家孕婴店，所以要时时注意自己的一言一行。

妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问式的销售。服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是一名服务大使”。

信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答。

品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好的经营和服务方法及生产更好的商品。

二、营业员工作职责

运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务;

遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密;

积极发展会员顾客，认真填写《会员申请表》;

与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料; 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品; 收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向店长汇报; 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报;

处理好与同事之间的人际关系，互相配合，保证工作顺利开展;坚决执行卖场零售政策; 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序;及时完成收货及退货工作;

参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰;

每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。

三、营业员的服务标准

“一信”

相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。“二专”

对工作和学习，我们专心;对销售和服务，我们专业。

“三笑”

每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑;微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。

“四满意”

我们要做到：(顾客)看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。

“五声”

在接待工作中要做到有五声：

打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。

“六能”

能处理协调好同事、消费者关系，解决日常问题;

能了解市场，了解我们的竞争对手;

能做好自己的工作职责，做好本店的形象维护;

能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者;

能做到每日的销量最大化;

能够“每天都在进步”。

“六会”

我们要做到六会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会安装、会简易维修(护)商品。第二章营业员职业规范

一、形象规范

1、着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。丝袜没有破损，鞋面清洁;

2、头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起;

3、耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体;

4、双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指;

5、口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物;

6、面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉;

7、鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张;

8、口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观;

9、站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上;

温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦!

二、待客规范

1、等待顾客时应避免事项

双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上;

弓背弯腰，前挺后撅，聚集聊天、嬉笑、窃窃私语、晚手机等;

评说顾客，抱怨工作、上司或同事。以亲属或朋友长时间聊天。

2、主动接近顾客时应避免事项

让顾客等太久，大摇大摆的接近;

不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示;

在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。

3、接受顾客询问时应注意事项

不用否定型，而以肯定型语句说话;

表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句;

在自己的责任领域内说话;

不用命令型而用请求型语句;

不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。

4、与顾客沟通应避免事项

言语粗俗，不用敬语;

随便使用方言;

表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。

三、作业行为规范

维持服务仪容整洁(温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆);

见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及店长道歉;

服从店长的命令指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通;

上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向店长请示报告;

不与人争吵，更不能打架;

严格遵守作息时间;

爱护商品、设备、器具;

随时维护卖场的环境整洁;

接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列;

制作POP广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解;

商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假;

价目卡要如实填写，以免误导顾客;

任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为;

按时参加统一的培训和考核，不无故缺席;

不对外泄露公司相关机密;

第三章、日常工作规范

一、营业前的准备工作

提前20—30分钟进店：更换工作服、整理自身仪容仪表(对自己说：“我

真漂亮”);

做好商品和卖场的清洁工作;

检查、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充货架商品;

检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位;

准备销售用具;计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等;

完成了上述工作后，如果还未到营业时间，请利用这段空余时间学习、充实商品知识。

二、营业中的销售及辅助工作

热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问;

积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展会员;

缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐;

整理商品并及时陈列到货架上;

商品变价后制作价签;

卖货后及时登录销帐;

交接班时清点货帐及做盘点准备;

掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责;

温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。

三、营业即将结束前后的工作处理与准备

清点商品与助销、促销用品;

结帐并及时补充货品;

清洁、整理商品与卖场;

各项报表完成及提交;

交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或次班的同事，提醒注意和协助处理;

做好卖场与商品的安全防范工作;

温馨提示：不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客。

第四章会员发展

一、重要性及目的：

孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客，如是能让我们遇到的每一个孕妇、产妇、新生儿妈妈都成为我们会员，我们就不愁销售业绩不好。而且，公司在会员服务上想得十分周到，给顾客的服务优惠项目多，所以，相对的会员顾客回头率会特别高。

温馨提示：发展会员是营业员最重要的工作之一，大家好好努力哦!

二、会员发展方法及途径

在卖场宣传动员顾客办理会员卡

拜托老会员介绍新会员;

在业余时间、上下班上派发《会员申请表》给目标顾客;

其他的有效途径。