客服部管理制度

客服部管理工作制度

一、日常工作管理制度

●客服部属公司窗口部门，应处处体现企业的面貌与形象。

各岗位人员在对内对外工作或接待客户时，应注意打扮得体、大方，说话办事注意礼节，合乎自己身份。做到不卑不亢，热情礼貌。

●严格要求自己，自觉遵守公司的规章制度和工作纪律，增

进部门或岗位间的团结，增强团队意识。

●加强工作质量，提高工作效率，认真做好本职工作及领导

交办的事情，做到高质、高效，严禁工作积压。

●按时出勤，严禁迟到早退，上班期间不得无故离岗。

●加强业务知识的学习，提高自身素质。

二、办公用品管理制度

●各岗位办公用品的申领必须经部门经理审批。

●办公用品发放由客服部秘书负责保管、发放和登记。

●各岗位员工要节约使用办公用品，严禁浪费，部门秘书负

责监控使用。

●本部门办公设备的保管和维护工作，由领用人负责保管

（电脑、桌椅等），公共设备由部门秘书负责保管。

三、例会制度

●目的：及时发现问题，更好的促进各部门、班组的工作，

不断提高管理服务水平。

●部门周例会定于每周一召开，由部门经理主持。由部门秘

书做好会议记录，并对各岗位工作任务的执行情况进行督办工作。

●不得无故缺席，如有特殊情况必须经得部门经理的同意。

●参加会议人员要对上周工作的完成情况进行汇报和总结，

认真记录会议内容。

四、绩效考核制度

●根据各岗位员工的工作任务和工作指标，部门经理进行考

核。

●各岗位工作指标

签约代表工作指标：及时做好各楼座的销售合同；

每月签约成功率在98%以上；

每月发生合同文本签约错误率在 2 处以下；

每次变更申请单处理要及时准确，自客户填

写变更申请单之日起至处理结果完毕应在2

天以内并24小时通知到客户本人。

复印客户资料备案所需资料，每周保证2次预售登记；

按揭代表工作指标：签约后客户贷款工作即由按揭代表完

成，每位签约贷款客户自签约之日起3

日内必须见面或联系过一次，同时向贷

款客户提供《收入证明》《贷款须知》，

7日收齐客户全部贷款资料；

督促律师和银行办理贷款和放贷情况

每周一向公司提交《按揭周报》

投诉代表工作指标：每件投诉案件处理结果自处理结果出来

后不得晚于24小时通知客户；

投诉索赔案件的处理时限不超过15天；

每周及每月投诉结案率不得低于95%；客服部秘书工作指标：合同及文件归档要做到及时准确，每

月由部门经理；对档案管理进行监督抽

查；每月抽查次数不少于3次，合同及

文件归档错误率应在2件以下；

每日建立、更新电子档案系统；

绩效考核内容

1根据工作指标核定工作量

2.每月考勤

3.专业能力考核

4.加班加点并多次提出合理化建议

5.与其他部门、部门内部人员工作配合考核