优质的客户服务.ppt

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第一印象
…..7秒钟
➢ 仪表 ➢ 礼仪 ➢ 言谈 ➢ 肢体语言 ➢ 姿势，面部表情
你的形象代表公司的形象
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个人卫生
➢ 头发：洁净、整齐、无头屑 ➢ 眼睛：无眼屎、无睡意 ➢ 耳朵：内外干净、无耳屎 ➢ 鼻子：鼻孔干净 ➢ 嘴：口中无异味、说话时不嚼口香糖 ➢ 牙齿：早晚刷牙，饭后漱口 ➢ 脸：洁净 ➢ 脖子：注意清洁保养 ➢ 手：经常修剪，洁净整齐，不留长指甲 ➢ 脚：注意清洁，防止产生异味
2. 胸针：穿西装时，应别在左侧衣领 3. 珠宝首饰：不宜佩戴太大、太多、太贵重的珠宝首饰 4. 眼镜：保持镜片清洁、镜框要符合脸型、衣着及职业 5. 手提包：选用皮革质地的手提包，最适用的颜色是黑
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形成服务印象的关键时刻
➢ 北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公 司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均 每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客 心中的印象。与顾客接触的每一个时间点即为关键 时刻，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。它 是从服务人员的：
➢ A(Appearance)外表52% ➢ B(Behavior)行为33% ➢ C(Communication)沟通15%
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现代竞争领域分析
➢ 面对竞争日益激烈的商业市场，每一家公司都在寻找独特的 竞争契机，很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术 问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存 的命脉。
➢ 事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户， 就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是 企业发展的重要策略，服务应该是企业基本经营理念的核心 部分
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对客户所持的正确态度
所有提供优质服务的公司和个人都持有 一种真诚的对待客户的态度，所谓真诚 的态度就是把客户当作工作中最重要的 部分，并由衷地感激他们与您合作。
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提供优质服务要养成的好习惯
1. 仪表整洁，表现职业化 2. 礼貌待客，微笑服务 3. 准确、及时 4. 履行承诺 5. 积极主动，乐于助人 6. 设身处地 7. 给客户选择的余地 8. 把同事当成客户
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男士衣着搭配
➢ 合体，熨烫平整，纽扣齐全 ➢ 不可有污点、脱线或磨损 ➢ 衬衫纽扣扣好，领带松紧适宜 ➢ 选择深色袜子，深色皮鞋、皮带 ➢ 除了结婚戒指，不佩戴其他首饰 ➢ 选择款式简单的手表 ➢ 每天更换内衣、衬衫，保持清洁
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饰品
1. 围巾：选择丝绸质地的围巾，围巾中的颜色要包含有 服装的颜色
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客户服务
客户服务是根据客户本人的喜好使他满 意——而最终客户会感到他受到了重视， 他将把与你们公司的交往铭记在心，并 能够不断惠顾你们公司，购买你们的产 品或服务。
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来自客户的调查
➢ 我们享受到优质服务后，会向平均9-12人推荐 ➢ 我们愿意为提供优质服务的相同产品多付10%的钱 ➢ 我们受到劣质服务后，会告诉20多个人 ➢ 只要能迅速妥善地处理我们的投诉，我们重复购买
➢要树立良好的信誉需要多年的努力，但是要 毁掉信誉只需一刻。
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服务质量的衡量标准
1.时间的迅速性 2.技术的准确性 3.承诺的可靠性
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形成服务印象的关键时刻
关键时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论是由 北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的。他认为，关 键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互 交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资 源发生接触的那一刻。在与每一位乘客的接触中， 包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正 面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不 断的利润。 关键时刻决定了企业未来的成败。
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面部
女士： ➢ 化自然、清新的淡妆 ➢ 选用适合自己皮肤性质的护肤品、化妆品 ➢ 根据脸型修正眉毛 ➢ 选用黑色、褐色的睫毛液、浅色眼影 ➢ 不要佩戴五颜六色的隐形眼镜 ➢ 保持嘴唇的滋润，唇膏的颜色要与服装、眼影、腮红的颜
色协调 男士： ➢ 每天早上剃胡须 ➢ 剪去长出鼻孔的鼻毛
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女士衣着搭配
同一公司产品的概率为82% ➢ 如果服务实在太差，我们中91%的人再也不会光顾
你ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ公司
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记住
客户是受到过优质服务的，他们喜欢这种 感觉并期望您能提供。他们评价您的服务 时，会拿他曾经享受过的优质服务与您的 服务相比，如果您不能提供这样的优质服 务，他们以后就不会再次惠顾你们公司。
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记住
➢满意客户口中的一句表扬之词远远胜过我们 描述产品的一千个词。
➢ 衣服要熨烫平整，洁净而无褶皱 ➢ 职业装的最佳颜色是黑色、藏青色、灰色 ➢ 衬衫的颜色最好是单色，最好不要有图案 ➢ 衬衫、吊带背心要与外衣相称，不要太紧或透明 ➢ 裙子的长度以及膝为宜，不要太短 ➢ 穿着与服装颜色搭配的鞋子和丝袜 ➢ 舒适的鞋子最重要，不宜穿拖鞋或太高的高跟鞋 ➢ 鞋子要保持光亮整洁，擦得干干净净 ➢ 确保丝袜没有破损，穿凉鞋不要穿丝袜
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第一印象的重要性
1. 我们往往根据第一印象来判断客户；而客户也是 2. 这样来判断你和你们公司的。 3. 每一位员工的形象都是决定公司形象的重要因素 4. 专业形象是赢得客户信任的基础 5. 公司的形象是每天一点一滴的累积 6. 良好的公司形象有助于业务的推展 7. 良好的公司形象是产品及服务的附加价值
➢ 企业必须重视客户服务,每个员工都要树立优质客户服务理念 ，掌握有效的客户服务技巧，提高客户满意度，只有这样才 能迎接日新月异的变化与挑战,使企业在激烈的竞争环境中脱 颖而出
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服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意 识。即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。
卓越客户服务与沟通技巧
培训大纲
1. 培养积极主动的服务意识 2. 树立专业的服务形象 3. 客户服务流程以及客户体验管理 4. 与客户高效沟通的技巧 5. 电话沟通技巧和礼仪 6. 有效处理客户投诉的技巧
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客户服务——企业利润的创造者
精明的企业管理者都意识到了是优质服务 的保证说服客户第一次购买我们的产品； 然而让他们不断重复购买的是他们亲身体 验到的优质服务。