第一章人际沟通绪论PPT课件
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38
谢谢聆听
·学习就是为了达到一定目的而努力去干, 是为一个目标去 战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折
Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard, Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal
孤帆片舟”
12
人生即沟通
• 人是社会关系的总和： • 父子、夫妻、师生、同事、商业伙伴等等 • 人们之间关系的不平衡是绝对的 • 处理与调整关系的手段
武力、法律、权威、沟通 沟通是调整关系最首要、最普通的手段
13
沟通意义
❖ 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结 果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素 的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
攻击 • 环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 • 眉毛上扬——不相信或惊讶
21
22
•（三）、正式沟通与非正式沟通 1、正式沟通：通过正式的组织程序按组织规 定的渠道进行的信息交流。例如上情下达-传 达学校的规章制度，下情上达-传达班级情况 ，函件来往-告知对方情况等。 2、非正式沟通：除正式渠道以外的信息交流 。没有明确的规范，不受组织约束，也不受时 间场合的限制。如同学会，聚餐等。 请列出各自的优缺点：
19
肢体语言所传达的信息
• 肢体语言（body language）又称身体语言 ，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身 、胯、足等人体部位的协调活动来传达人 物的思想，形象地借以表情达意的一种沟 通方式
• 一个人要向外界传达完整的信息，单纯的 语言成分只占7/100，声调占38/100，另外 的55/100信息都需要由非语言的体态来传 达，而且因为肢体语言通常是一个人下意 识的举动，所以，它很少具有欺骗性。
20
• 点头——同意或者表示明白了，听懂了 • 摇头——不同意，震惊或不相信 • 晃动拳头——愤怒或富攻击性 • 鼓掌——赞成或高兴 • 打呵欠——厌烦 • 轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰 • 皱眉头——迷惑或不相信 • 笑——同意或满意 • 咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑 • 抖脚——紧张 • 双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意防御或
教别人做记住90％
29
• 5、信息接受者 • 6、反馈：确定沟通是否有效的主要环
节。
30
第三节 人际沟通概述
一、 二、 三、 四、
人际沟通的概念与过程 人际沟通的模式 人际沟通的层次 人际沟通的特征
31
人际沟通概念
人际沟通是沟通的一个领域，是人际 间的信息交流和传递。有思想、需要 和情感的交流活动。
• “别有幽愁暗恨生，此时无声胜有声”
•
—— 白居易的《琵琶行》
• “执手相看泪眼,竟无语凝噎”
•
——柳永 《雨霖铃》
• “相顾无言，唯有泪千行”
•
——《江城子》苏轼
18
（二）、有意沟通与无意沟通 1、有意沟通：具有目的性，每个沟通 者，对自己的目的都有所意识。例如谈 话、讲课、医生看病等
2、无意沟通：在与他人接触中没有意识 到的信息交流。例如护士、医生在巡房 时，发现有病人休息，会不自觉的放轻 脚步压低说话的声音。 •
39
23
•（四）、单向沟通与双向沟通 1、单向沟通：指一方只发送信息，另一 方只接受信息的沟通过程。如报告会、学 术讲座、看电视、听广播等。
2、双向沟通：双方互为信息的发送者和 接受者。例如病案的讨论、病史的采集、 健康的指导和辩论会等。
24
二、沟通的要素 信息环境 信息发出者 信息
反馈 信息接收者 途径
1
2
3
无处不在的沟通
4
第一章 绪论
教学目标：
1
了解沟通的概念和意义
2
了解沟通的类型与要素
3
理解人际沟通概念
4 掌握人际沟通的影响因素
5
第一节 沟通的概念和意义
１ 概念——是指信息发送者通过一定 的渠道，将信息发送给接受者，并寻求 反馈以求相互理解达成共识的过程。
6
沟通的渠道
渠道广泛：用通讯工具、人机、人人
❖ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解 职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
❖ “三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”
- 14 -
第二节 沟通的类型与要素
一、沟通按不同的标准可划分为不同类型 二、沟通包含多种要素
15
类型
沟通的类型
• 语言与非语言 • 有意与无意 • 正式与非正式 • 单项与双向
传真
7
2 沟通意义
生存
获取信息
职业需要
沟通意义
社交活动
8
沟通的意义
5.协调关系 6.社会整和 7.教育学习 8.澄清事实 9.管理功能
9
从小到大无处不在
国家国际
个体
10
从人类到动物界
11
沟通意义
是事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力 相助，正所谓“能此者达到坦然，不能此者
25
空间环境
•1
接受者 的文化背景
1、信息环境
发送者 的文化背景
人文环境
26
２信息发出者
27
３、信 55% （非语言的）
眼神 身体语言 手势
面部表情
语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度
28
4、途径———决定接受的效果
32
•
33
人际沟通的模式
是双向互动模式 循环模式。
34
互动双向沟通的模式
甲方
渠道
信息
反馈
乙方 信息 反馈
……
……
渠道
35
人际沟通的层次
５共鸣沟通 ４交流感情 ３交换意见 ２陈述事实 １一般性交谈
36
人际沟通的特征
随时随地 发生
多样性
双向互动、反馈
受多种因素制约
37
提问与解答环节
Questions And Answers
• 自我沟通、人际沟通和群体沟通（据沟通者的
数目）
• 下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向 沟通（据沟通中信息的传播方向）
16
（一）、语言沟通与非语言沟通 1、语言沟通：以语言文字为媒介的一种准确、 有效、广泛的沟通形式。 根据语言的表达方式可以分为： 口头语言沟通和书面语言沟通两种
17
• 2、非语言沟通：通过某些非语言媒介，如 表情、眼神、姿态、手势、行为举止等肢 体语言实现的一种沟通。
谢谢聆听
·学习就是为了达到一定目的而努力去干, 是为一个目标去 战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折
Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard, Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal
孤帆片舟”
12
人生即沟通
• 人是社会关系的总和： • 父子、夫妻、师生、同事、商业伙伴等等 • 人们之间关系的不平衡是绝对的 • 处理与调整关系的手段
武力、法律、权威、沟通 沟通是调整关系最首要、最普通的手段
13
沟通意义
❖ 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结 果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素 的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
攻击 • 环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 • 眉毛上扬——不相信或惊讶
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22
•（三）、正式沟通与非正式沟通 1、正式沟通：通过正式的组织程序按组织规 定的渠道进行的信息交流。例如上情下达-传 达学校的规章制度，下情上达-传达班级情况 ，函件来往-告知对方情况等。 2、非正式沟通：除正式渠道以外的信息交流 。没有明确的规范，不受组织约束，也不受时 间场合的限制。如同学会，聚餐等。 请列出各自的优缺点：
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肢体语言所传达的信息
• 肢体语言（body language）又称身体语言 ，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身 、胯、足等人体部位的协调活动来传达人 物的思想，形象地借以表情达意的一种沟 通方式
• 一个人要向外界传达完整的信息，单纯的 语言成分只占7/100，声调占38/100，另外 的55/100信息都需要由非语言的体态来传 达，而且因为肢体语言通常是一个人下意 识的举动，所以，它很少具有欺骗性。
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• 点头——同意或者表示明白了，听懂了 • 摇头——不同意，震惊或不相信 • 晃动拳头——愤怒或富攻击性 • 鼓掌——赞成或高兴 • 打呵欠——厌烦 • 轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰 • 皱眉头——迷惑或不相信 • 笑——同意或满意 • 咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑 • 抖脚——紧张 • 双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意防御或
教别人做记住90％
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• 5、信息接受者 • 6、反馈：确定沟通是否有效的主要环
节。
30
第三节 人际沟通概述
一、 二、 三、 四、
人际沟通的概念与过程 人际沟通的模式 人际沟通的层次 人际沟通的特征
31
人际沟通概念
人际沟通是沟通的一个领域，是人际 间的信息交流和传递。有思想、需要 和情感的交流活动。
• “别有幽愁暗恨生，此时无声胜有声”
•
—— 白居易的《琵琶行》
• “执手相看泪眼,竟无语凝噎”
•
——柳永 《雨霖铃》
• “相顾无言，唯有泪千行”
•
——《江城子》苏轼
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（二）、有意沟通与无意沟通 1、有意沟通：具有目的性，每个沟通 者，对自己的目的都有所意识。例如谈 话、讲课、医生看病等
2、无意沟通：在与他人接触中没有意识 到的信息交流。例如护士、医生在巡房 时，发现有病人休息，会不自觉的放轻 脚步压低说话的声音。 •
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23
•（四）、单向沟通与双向沟通 1、单向沟通：指一方只发送信息，另一 方只接受信息的沟通过程。如报告会、学 术讲座、看电视、听广播等。
2、双向沟通：双方互为信息的发送者和 接受者。例如病案的讨论、病史的采集、 健康的指导和辩论会等。
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二、沟通的要素 信息环境 信息发出者 信息
反馈 信息接收者 途径
1
2
3
无处不在的沟通
4
第一章 绪论
教学目标：
1
了解沟通的概念和意义
2
了解沟通的类型与要素
3
理解人际沟通概念
4 掌握人际沟通的影响因素
5
第一节 沟通的概念和意义
１ 概念——是指信息发送者通过一定 的渠道，将信息发送给接受者，并寻求 反馈以求相互理解达成共识的过程。
6
沟通的渠道
渠道广泛：用通讯工具、人机、人人
❖ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解 职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
❖ “三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”
- 14 -
第二节 沟通的类型与要素
一、沟通按不同的标准可划分为不同类型 二、沟通包含多种要素
15
类型
沟通的类型
• 语言与非语言 • 有意与无意 • 正式与非正式 • 单项与双向
传真
7
2 沟通意义
生存
获取信息
职业需要
沟通意义
社交活动
8
沟通的意义
5.协调关系 6.社会整和 7.教育学习 8.澄清事实 9.管理功能
9
从小到大无处不在
国家国际
个体
10
从人类到动物界
11
沟通意义
是事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力 相助，正所谓“能此者达到坦然，不能此者
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空间环境
•1
接受者 的文化背景
1、信息环境
发送者 的文化背景
人文环境
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２信息发出者
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３、信 55% （非语言的）
眼神 身体语言 手势
面部表情
语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度
28
4、途径———决定接受的效果
32
•
33
人际沟通的模式
是双向互动模式 循环模式。
34
互动双向沟通的模式
甲方
渠道
信息
反馈
乙方 信息 反馈
……
……
渠道
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人际沟通的层次
５共鸣沟通 ４交流感情 ３交换意见 ２陈述事实 １一般性交谈
36
人际沟通的特征
随时随地 发生
多样性
双向互动、反馈
受多种因素制约
37
提问与解答环节
Questions And Answers
• 自我沟通、人际沟通和群体沟通（据沟通者的
数目）
• 下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向 沟通（据沟通中信息的传播方向）
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（一）、语言沟通与非语言沟通 1、语言沟通：以语言文字为媒介的一种准确、 有效、广泛的沟通形式。 根据语言的表达方式可以分为： 口头语言沟通和书面语言沟通两种
17
• 2、非语言沟通：通过某些非语言媒介，如 表情、眼神、姿态、手势、行为举止等肢 体语言实现的一种沟通。