智能呼叫中心的设计与实现研究
呼叫中心解决方案介绍
呼叫中心解决方案介绍一体化解决方案公司一体化呼叫中心解决方案广州市鸿淳通讯科技All rights reserved侵权必究鸿淳科技一体化呼叫中心解决方案客户需求:1、公司员工权限管理2、号码段隐藏功能3、客户的跟单记录功能4、客户资料管理的功能5、录音功能6、来单弹屏功能7、远程分布的voip功能8、目前是2E1外线，60坐席分机，最终需要扩容到300席分机甚至更多等等一、设计原则1.1. 稳定性及安全性鸿淳科技呼叫中心系统基于Linux操作系统，相对于Windows 操作系统更加稳定、安全，不受病毒干扰。
1.2. IP一体化原则随着互联网技术的发展，基于IP的通信方式受到了热烈的追捧。
一方面基于IP的通信方式方便、简单；另一方面，基于IP的通信方式成本低，符合人们的经济利益。
鸿淳科技基于IP的一体化呼叫中心系统，将PBX、IVR、CTI、ACD等溶于一体，不单降低了成本，其安全性、稳定性更强。
1.3. 经济性原则鸿淳科技呼叫中心系统适用范围在1-5000座席，在此范围内使用能达到最佳的性价比，并且保障系统的稳定。
呼叫中心系统系统功能、使用便捷性等方面甚至比交换机方式更为灵活。
二、特性2.1开放性和扩展性系统支持SIP协议，可以与支持SIP协议的呼叫中心中间件对接，支持任何SIP协议的终端，如SIP话机、中继网关、语音网关。
系统采用的是一个智能交换平台，可以完成模拟、数字中继线、ISDN等的接入和话路的智能分配。
呼叫中心单机支持2至60座席同时通话，系统同时支持多机集联的方式工作，可以扩展至5000座席以上。
由于系统采用IP技术，在扩容时无须更换，只需要在原有的投资基础上，按新需求投资即可。
利用IP通道组建网络呼叫中心，支持远程座席，为构建分布式、集中式、集团组网式呼叫中心提供了便利的解决方案。
2.2集中式部署呼叫中心组网图业务流程：客户来电通过PSTN进入呼叫中心系统，由总部客服人员在线解决问题。
呼叫中心解决方案
4.绩效评估：建立公正的绩效评估体系，激励座席提供优质服务。
六、合规性管理
1.法律法规遵循：严格遵守国家关于呼叫中心的法律法规，确保业务开展合法合规。
2.行业标准：参照行业最佳实践，提升服务质量。
3.隐私保护：签订保密协议，加强员工对客户隐私和商业秘密的保护意识。
2.行业标准：参照行业标准和最佳实践，提升呼叫中心服务质量。
3.保密协议：与座席人员签订保密协议，保护客户隐私和企业商业秘密。
4.监管部门：积极配合监管部门，及时整改和优化业务流程。
七、实施计划
1.项目筹备：成立项目组，明确项目目标、范围和进度计划。
2.系统建设：采购硬件设备，搭建软件平台，进行系统集成。
第2篇
呼叫中心解决方案
一、引言
本方案旨在为我国某企业提供一整套呼叫中心解决方案，旨在通过高效率、人性化的服务，提升客户满意度，同时确保运营的合规性。以下是结合企业实际需求，制定的详细方案。
二、目标设定
1.客户满意度提升：通过优化服务流程，提高客户问题的解决效率，实现客户满意度的持续提升。
2.运营效率提高：整合资源，提高座席工作效率，降低无效通话比例。
本方案从业务流程、技术架构、人员配置、合规性管理等多个维度为企业提供了一套全面的呼叫中心解决方案。通过实施本方案，企业将有效提升客户服务水平，增强竞争力，同时确保合法合规的运营基础。
3.业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。
4.工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。
5.回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。
6.数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。
呼叫中心如何利用AI实现智能化客户服务
呼叫中心如何利用AI实现智能化客户服务在当今数字化的时代，客户对于服务的期望越来越高，要求更加快速、准确和个性化。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，面临着巨大的压力和挑战。
为了满足客户的需求，提升服务质量和效率，越来越多的呼叫中心开始引入人工智能（AI）技术，实现智能化客户服务。
一、AI 在呼叫中心的应用场景1、智能语音导航传统的呼叫中心语音导航通常需要客户按照预设的按键选择服务类别，操作繁琐且容易出错。
而基于 AI 的智能语音导航可以通过自然语言理解技术，让客户直接说出需求，系统自动识别并将其引导至相应的服务队列，大大提高了客户的接入效率。
2、智能客服机器人客服机器人能够 24 小时不间断地为客户提供服务，快速回答常见问题。
通过机器学习和深度学习技术，机器人可以不断优化回答内容，提高回答的准确性和满意度。
对于一些复杂问题，机器人可以将客户转接至人工客服，实现人机协同服务。
3、智能语音质检语音质检是呼叫中心保证服务质量的重要手段。
传统的人工质检方式效率低下，难以覆盖大量的通话数据。
AI 技术可以实现对通话内容的实时监测和分析，自动识别违规用语、情绪异常等情况，为管理人员提供客观准确的质检报告，有助于及时发现问题并进行改进。
4、智能预测与排班通过对历史通话数据的分析，AI 可以预测客户来电的高峰时段和业务量，帮助呼叫中心合理安排客服人员的排班，提高人力资源的利用效率，减少客户等待时间。
二、AI 实现智能化客户服务的关键技术1、自然语言处理（NLP）NLP 是 AI 理解和处理人类语言的核心技术。
它包括词法分析、句法分析、语义理解、文本分类等多个方面。
通过 NLP 技术，呼叫中心系统能够准确理解客户的问题，并给出恰当的回答。
2、机器学习与深度学习机器学习算法可以帮助呼叫中心对大量的客户数据进行分析和挖掘，发现潜在的规律和模式。
深度学习中的神经网络模型在语音识别、图像识别等领域取得了显著的成果，也为呼叫中心的智能化服务提供了有力支持。
基于SSH呼叫中心排班系统的设计与实现
基于SSH呼叫中心排班系统的设计与实现摘要：随着呼叫中心规模不断壮大，服务水平与员工舒适度、管理便利性与资源利用率、以及效率与公平之间的博弈也越来越突出。
基于SSH,阐述了呼叫中心排班系统的设计与实现，重点描述了系统各个功能模块、系统流程、所采用的关键技术和排班算法、及使用SSH的系统整合实现。
系统在某南方供电分公司呼叫中心已实施，从而验证了算法的准确性、合理性。
与同类其他系统比较，该系统具有更安全、更稳定、更易扩展、更易维护之优点。
关键词：SSH；呼叫中心；排班管理；Erlang C0 引言随着呼叫中心规模的不断扩大，其管理工作也变得日益复杂，如何通过分析现有的历史话务数据，结合员工的不同技能来完成呼叫中心人力资源的最佳配置，成了管理者们所关注的重要问题。
但是目前小型呼叫中心现存的手工排班，由于各方面的局限性，无法解决所面对的种种问题和冲突。
呼叫中心排班系统的诞生，是为了替代复杂的手工排班，通过预测、排班、统计分析管理等途径，提高呼叫中心的整体服务水平，提升客户的满意度，降低不必要的运营成本，并且提高员工的满意度。
1 SSH框架现代的企业开发中，越来越多地引入了多层架构设计模式，SSH（Spring、Struts和Hibernate，简称为SSH)是目前比较流行的开源框架，它提出了一种开发J2EE 应用的轻量级解决方案，以帮助开发人员在短期内搭建结构清晰、可复用性好、维护方便的Web应用系统。
1.1 SSH框架整合开发SSH框架是利用Struts2框架作为系统整体的基础技术架构，Struts2负责了MVC(Model-View-Cotroller，模型-视图-控制)的分离；Spring框架的核心是IoC (Inversion of Control，控制翻转)/ DI(Dependence Injection，依赖注入)机制，负责架构的结合；Hibernate架构来提供持久层支持。
1.2 Struts与Spring的整合Spring提供了自己的Web框架．同时也提供了与其他流行的Web框架整合的能力。
呼叫中心平台系统的设计与实现
呼叫中心平台系统的设计与实现为了确保调查结果的有效性和代表性，呼叫中心应特别关注调查对象抽样的科学性和代表性，以及不同调查方法对客户答案真实性的影响。
对于收集到的客户满意和不满意信息要进行详细汇总分析，制定相应策略进行改进，并定期对改进结果，其中包括内部设定指标的达成情况及客户的直接反馈，进行跟踪测量及趋势分析。
同时，还应把这种趋势与服务绩效指标、交易完成指标、员工满意度指标及同时期财务指标进行关联分析，并制定相应运营改进策略。
呼叫中心还应根据客户历史服务数据分析、客户投诉分析、客户获取或流失分析、交易完成率分析等进一步验证客户满意度调查结果的客观性。
呼叫中心应把客户满意度指标与员工及部门的绩效考核进行密切关联，把客户的满意度评价作为绩效考核的一项重要指标。
呼叫中心还应注意收集竞争对手的客户满意度信息和行业基准信息，并与自身的客户满意度指标进行对比，对比差距、发现不足，建立持续改进机制。
具体要求如下：a)呼叫中心所设定的不同客户群体的满意度目标应与呼叫中心整体战略及发展方向保持一致；b)呼叫中心应进行整体及专项的客户满意度调查（包括内外部客户）；c)呼叫中心的整体客户满意度调查应至少每年进行一次，专项满意度调查要随需进行；d)呼叫中心的客户满意度调查抽样具备科学严谨的方法和步骤，抽样能准确代表其主流客户群体（为机构贡献销售收入80％以上）；e)呼叫中心应对客户满意度调查结果进行汇总分析，并制定相应改进措施。
同时，分析结果应与绩效考核体系进行挂钩；f)呼叫中心应定期把自身的客户满意度指标进行横向对比分析，并制定相应改进策略（至少一年一次）。
9.7客户忠诚与客户挽留呼叫中心应具备持续不断地培养客户对机构产品和服务的满意度与忠诚度，并配合机构相关部门进行客户挽留的计划。
客户忠诚及挽留计划是长期维系忠诚客户的关键。
呼叫中心应设立专门负责进行客户关系管理的岗位，用来配合机构相关部门进行客户维系与挽留以及服务补救工作的策划、组织与实施。
关于VoIP系统中呼叫中心的研究与实现
统 询 问 ：请 立 即回 答 ｕｅ＠ｄ ｍ ｉ． ｒ 的终 端 Ｉ 址 是 多 少 ？ ” “ ｓｒ ｏ ａｎｃｎ ｏ Ｐ地 目录 服 务 系统 将 根 据 系 统 中 的记 录值 进 行 回答 。 同样 用 户 也 可 以通 过 目录
２１ ０ ０年
第５ 期
Ｓ ＩＮ Ｅ＆Ｔ Ｃ Ｏ Ｏ ＹＩ Ｏ ＭＡ Ｉ Ｎ ＣＥ Ｃ Ｅ ＨＮ Ｌ Ｇ ＮＦ Ｒ Ｔ Ｏ
ＯＩ Ｔ论坛０
心的研究与实现
万 民
（ 中国人 民解 放军 ９ ４ ４部 队 ９ １０ ４分 队
河北
秦皇岛
０６０ ） ６ ０ １
【 摘 要 】 文 介 绍 了 Ｖ Ｉ 系统 中的 寻 址 体 系的现 状 和 存 在 问题 ， 本 ｏＰ 并就 建 立 ＶｏＰ 系统 寻 址 的分 布 式呼 叫 中心提 出 了可 行 的 方 案 。 Ｉ
【 关键词 】 Ｉ 分布式呼叫中心 ； ＶｏＰ； Ｉ Ｐ电话；Ｐ视频 电话 Ｉ
０ 前言
服务 系 统 得 知 网关 或 特 定 用 户 的 Ｉ 址 。 目前 ， 于 ［ｔｒｅ 的 ｖ Ｉ Ｐ地 基 ｎｅｎｔ ０Ｐ 越 来越 大 。 着 网络 硬 件 条 件 的 改善 以及 新 的 网 络标 准 、 议 的 实 现 ， 目录 服 务 系 统 的 最 佳 选 择 是 基 于 Ｌ Ａ 随 协 Ｄ Ｐ协 议［ 目录 服 务 ， 种 服 务 ３ １ 的 这 在 Ｉｔ ｔ 实 现 多 媒体 业 务 （ 时 的 音 频 、 频 和 数 据 ） ｎｅ ｍｅ 上 实 视 的梦 想 正 在 使用 客 户 机 ／ 务 器 方 式 ，从 Ｘ． ０ 目录 数据 库 中或 者 自 己的 目录 数 服 ５ ０ 逐 渐 成为 现实 。我 们 常 说 的 Ｖ ｉｅＯ ｅ Ｉ （ ｏＰ 就 是 指 通 过 Ｉ ｏ ｖｒ Ｐ Ｖ ｌ ） ｃ Ｐ网 络 据 库 中获 得 信 息 。 （ 括 Ｉｔ ｎ ｔＩｔｒｅ和 Ｅ ｔ ｎ ｔ完 成 语 音 的实 时传 输 。 包 ｎｒ ｅ、 ｅｎｔ ａ ｎ ｘ ａｅ） ｒ 我们 的呼叫中心采用了与 Ｌ Ａ Ｄ Ｐ协 议 相 同 的 命 名 规 则 和 寻 址 体 目前 Ｖ Ｉ ｏＰ系统 的 主 要应 用 是 为 广 大 用 户 提 供 一 种廉 价 的 、基 于 系 。实 际运 行 中 ， 了保 证 与 旧版 本 Ｃ ｏ— ｕ ｉ 为 ｏｌＡ ｄｏ的兼 容 ， 服 务器 端 在 普 通 电 话 的 通 讯 方 式 ， 特 点 是 利 用 Ｐ Ｔ 作 为 接 入 ， 间 部 分 利 用 其 ＳＮ 中 完成用户 Ｉ Ｄ到 用 户 标 识 的 转换 。今 后 可 能采 用 ＳＰ推 荐 的 Ｕ Ｉ Ｉ Ｒ。 Ｉｔｍｅ进 行 传 输 。 在 这种 模 式 下 ， 户 到 Ｉ 网关 以及 Ｉ ｎｅ ｔ 用 Ｐ Ｐ网关 到 用 户 ｌ 呼 叫 中 心 的结 构 － ２ 之 间的 寻 址 由传 统 电话 网 络完 成 ， Ｉ Ｐ网关 之 间 的寻 址 通 过 手工 配 置 完 根 据 用 户 的数 量 、 布情 况 和 负 载 情 况 ， 以将 呼 叫 中心 分 成 集 分 可 成 。但 是 ， 们 必须 看 到 ， Ｉ 仅 仅 能 够实 现 普 通 电 话 的 功 能 ， 更 我 ＶｏＰ不 其 中式 呼 叫 中 心和 分 布 式 呼 叫 中 心 。 实 质 性 的意 义 是 将 计算 机 带 入 了 电 话领 域 ． 进 了 Ｃ Ｉ 术 的 融 合 和 促 Ｔ技 １ ． 集 中式 呼 叫 中 心 ．１ ２ 发 展 。 在未 来 的 基 于分 组 网络 的 多 媒体 业 务 中 ， 须 提 供 一 种 与 传 统 必 在 这种 结 构 下 只 有 一个 呼 叫 中心 ， 有 的 用 户都 需 要 登 录 到 一 个 所 电话 网 络类 似 的 寻 址体 系 ． 在 目前 的 Ｖ ｌ 用 系 统 中 ， 址 体 系 的 呼 叫 中 心上 。 中式 呼 叫 中心 的优 点 是 结 构 简单 ， 易 实 现 ， 但 ｏＰ应 寻 集 容 当用 户 数 问题 一 直 没 有 得 到应 有 的 重 视 。 我们 的呼 叫 中心 就 是 为 了这 个 目的 而 量较 少 的时 候 ， 以 提供 高 质 量 的 服务 ； 点 是 服 务 能 力 有 限 ， 乏 扩 可 缺 缺
联通智能自动外呼系统解决方案
联通智能自动外呼系统解决方案目录一、内容简述 (2)二、系统概述 (2)三、需求分析 (3)四、解决方案设计 (5)4.1 设计思路 (6)4.2 系统架构 (7)4.3 功能模块划分 (9)五、关键技术实现 (10)5.1 智能外呼策略设计 (11)5.2 自动拨号系统实现 (12)5.3 语音识别与合成技术应用 (13)5.4 数据管理与分析系统构建 (14)六、系统优化与性能提升措施 (15)6.1 硬件设备优化升级 (17)6.2 软件算法改进与升级 (18)6.3 系统安全性增强策略 (19)七、系统部署与实施流程 (20)7.1 部署环境准备 (21)7.2 系统安装与配置 (22)7.3 数据导入与初始化 (23)7.4 系统测试与上线 (24)八、用户培训与操作指南 (26)8.1 培训内容安排 (27)8.2 操作界面介绍 (29)8.3 操作流程说明与演示 (30)九、效果评估与成本分析 (32)9.1 效果评估指标体系构建 (33)9.2 成本分析与核算方法 (34)9.3 投资回报预测与分析报告 (36)十、总结与展望 (37)一、内容简述本文档旨在全面阐述中国联通针对智能自动外呼系统的解决方案。
该方案结合了先进的通信技术、大数据分析和人工智能算法，旨在提高企业客户服务效率和质量，降低人工成本。
通过本系统，联通将实现自动化外呼，智能分配呼叫，多渠道接入，以及详细的呼叫记录和分析报告等功能，从而帮助企业提升客户体验，增强市场竞争力。
本解决方案还考虑了系统的可扩展性和灵活性，以适应企业不断变化的业务需求和技术环境。
通过与中国联通强大的网络基础设施和云计算能力的结合，该解决方案能够确保高可用性、高可靠性和高效性，为企业提供稳定、安全的呼叫中心服务。
中国联通智能自动外呼系统解决方案是一种创新性的客户服务工具，它将为企业带来前所未有的便利和效益，是提升企业品牌形象和市场竞争力的有力支持。
呼叫中心建设方案
（4）坐席终端设备：包括计算机、耳机、话筒等，为客服人员提供舒适、高效的工作环境。
2.软件系统
（1）呼叫中心平台软件：实现呼叫接入、路由、排队、录音等功能，满足企业业务需求。
（2）客户关系管理（CRM）系统：整合客户信息，实现客户服务、营销、管理等一体化。
2.确保客户数据安全，采用加密技术对客户信息进行存储、传输。
3.建立完善的内部管理制度，规范员工行为，防止信息泄露。
4.定期对系统进行安全检查，及时消除安全隐患。
五、实施步骤
1.项目立项：明确建设目标、范围、预算等，成立项目组。
2.系统设计：根据企业需求，设计呼叫中心系统架构，确保合法合规。
3.设备采购：选择合适的硬件设备、软件系统，确保系统性能。
4.系统集成：将硬件设备、软件系统进行集成，实现各项功能。
5.系统测试：对呼叫Байду номын сангаас心系统进行全面测试，确保系统稳定可靠。
6.员工培训：对客服人员进行业务培训，提高服务能力。
7.系统上线：正式启用呼叫中心系统，进行运营管理。
8.持续优化：根据运营情况，不断优化系统功能，提高客户满意度。
六、预期效果
1.提高客户满意度，提升企业品牌形象。
（3）服务器设备：选用品牌服务器，满足系统运行需求。
（4）坐席终端设备：配置高性能计算机、耳机、话筒等，提升工作效率。
3.软件系统
（1）呼叫中心平台软件：实现呼叫接入、路由、排队、录音等功能。
（2）客户关系管理（CRM）系统：整合客户信息，提供全方位的客户服务。
（3）业务管理系统：实现业务监控、调度、分析，提高运营效率。
呼叫中心系统方案
2.客户支持
-提供多渠道的客户支持服务，包括电话、邮件和在线聊天。
-建立客户反馈机制，快速响应并解决用户问题。
七、预期成效
-显著提升客户服务水平，增加客户满意度和忠诚度。
-提高座席工作效率，减少不必要的运营成本。
-加强数据安全保护，满足合规性要求。
-实现业务流程的自动化和智能化，增强企业的市场竞争力。
-呼入管理。
-呼出管理：座席人员可发起电话外呼，进行客户回访、问卷调查等业务。
-语音留言：客户可进行语音留言，座席人员及时处理客户需求。
-录音质检：系统自动对通话进行录音，支持实时质检和事后回溯。
-报表统计：系统自动生成各类报表，便于管理人员分析业务数据和座席人员绩效。
-正式上线运行，持续优化系统。
5.项目验收
-按照验收标准，对系统进行验收。
-提交验收报告，完成项目交付。
六、后期运维及服务
1.运维保障
-设立运维团队，负责系统日常运维。
-定期检查系统运行状况，确保系统稳定运行。
2.售后服务
-提供技术支持，解决客户在使用过程中遇到的问题。
-定期收集客户反馈，持续优化系统功能。
-报告与分析模块：生成多维度的业务报告，辅助管理决策。
3.技术选型与标准
-选用成熟的开源技术栈，降低系统成本。
-符合国际通信协议标准，如SIP、RTP等。
-遵守信息安全标准，如SSL/TLS、AES等加密算法。
四、合规性与数据保护
1.合规性
-严格遵循《中华人民共和国网络安全法》等相关法律法规。
-确保所有业务流程符合行业监管要求。
本方案旨在为企业提供一套高效、稳定、易扩展的呼叫中心系统，助力企业提升客户服务水平，降低运营成本，实现业务发展。希望通过本方案的实施，为企业创造价值，提升核心竞争力。
服务呼叫中心外呼系统
呼叫中心外呼营销系统的设计与实现摘要在竞争日益激烈的情况下,企业的营销手段必须根据“以客户为中心”的原则进行多样化,才能最大限度的挖掘潜在客户,实现利润的最大化。
营销由于可以突破地域的限制与客户进行直接的沟通,所以在诸多营销手段里脱颖而出。
随着综合了传统语音和、视频、、短信功能的多媒体呼叫中心技术的发展,其与客户关系管理系统CRM共同打造了一个呼叫中心外呼营销系统平台,致力于挖掘潜在客户,提高用户体验与满意度,提高客户忠诚度,人力资源合理配置,使企业销售效率提高,增加企业利润与竞争力。
本文主要研究了呼叫中心外呼营销系统的设计与实现过程,介绍了作者在这篇文章中的研究工作。
围绕呼叫中心外呼营销系统,阐述了呼叫屮心的发展概况和关键技术,从运营、企业管理和坐席三个层面上分析了呼叫屮心外呼营销系统的需求分析和设计思想。
本文在涵盖了一个呼叫中心外呼营销系统所包含的所有功能点的同时,围绕呼叫中心外呼营销CRM管理系统,对外呼业务流程和客户资料管理这两个外呼营销管理的核心模块进行了详细的设计和实现工作,包括业务流程开发,工单和客户资料字段定制等内容的幵发实现。
整个系统基于呼叫中心外呼平台和J2EE架构,经过反复设计和优化,在可用性、安全性、可扩展性等方面达到了商用标准。
关键词: 呼叫中心外呼业务营销J2EE CRMTHE DESIGN AND IMPLEMENTATION OF CALL CENTER OUTBOUNDTELEMARKETINGSYSTEMABSTRACTWith the increasing of petitive among panies, the way of marketing must be conducted according to the principle of "customer-centric". Because of the advantage of unlimited geographical restrictions for direct munication, telemarketing es to the fore in the many marketing tools. The call center which merges traditional voice,fax, video, and text messaging is developing well, it can work together with CRM(customer relationship management) for a call center platform of telemarketing system. This platform is dedicated to tap potential customers, improving users' experience and satisfaction,increasing customer loyalty, making corporate sales efficiency, increasing corporate profits and petitiveness.This paper focuses on the process of design and implementation for outbound call center telemarketing system. Based on outbound telemarketing system, a brief introduction of call center and key technologies is given. Then the requirements of outbound call center telemarketing system and design ideas from the three levels of operations,business management, and agent are analyzed. This paper includes the necessary functions of an outbound call center telemarketing system. At the same time, in the paper design the detail of business processes and customer information management around the system, including the development of the business processes , the content of order and customer information.The entire system based on the call center platform and J2EE architecture is repeatedly designed and optimized, which has achieved the availability, security and scalability, and other mercial standards.KEY WORDS:call center outbound call telemarketing j2ee crm目录呼叫中心外呼营销系统的设计与实现1摘要1第一章绪论61.1 课题背景与意义61.2 呼叫中心外呼系统与CRM系统71.2.1呼叫中心外呼系统71.2.2呼叫中心外呼与GRM系统的结合7 第二章呼叫中心外呼营销系统关键技术概述82.1 呼叫中心的发展与关键技术82.1.1呼叫中心发展过程82.1.2外呼呼叫中心102. 1.3呼叫中心主要技术112.2 Spring MVC介绍12第三章呼叫中心外呼营销系统需求分析与设计133. 1 需求分析133.1.1系统定位133.1.2系统功能需求143.1.3典型的业务流程153. 2 系统概要设计153. 2. 1系统硬件实现163.2.2软件整体设计163. 2. 3系统安全性和可靠性223.2.4性能设计223.2.5系统扩展性233. 3 呼叫中心外呼营销系统详细功能设计233.3.1运营级233.3.2数据配置级243. 3. 3企业管理级253.3.4坐席功能设计333.3.5 GRM与呼叫中心开发接口34 第四章呼叫中心外呼营销系统模块实现364. 1 企业管理374.1.1企业登录界面374. 1. 2企业管理界面374.1.3外呼管理384. 2 坐席界面424.3 来电弹屏424. 4 电销工单434.4.1数据库结构434.4.2类图454.4.3处理流程图454.4.4工单历史464.5 客户资料464.5.1数据库设计图464.5.2类图474.5.3处理流程图48第六章结束语49参考文献：50第一章绪论1.1 课题背景与意义随着市场竞争的FI益激烈,企业必须尝试新的营销手段,满足不同客户的需求,例如线上与线下相结合,营销等手段。
基于数字中继语音技术的呼叫中心的设计与实现
（） ３ 带有信令处 理所需 的全 部资源 ， 可完成 中 国 １ 号信令 、 ７
号信令和 ＩＤ Ｓ Ｎ信令接继处理 。 （） ４ 全部通道可 在录放音 的同时进行 Ｄ Ｍ Ｔ Ｆ信号 的收／ ， 发 支 持 Ｆ Ｋ信 号收发 。 Ｓ （） ５ 带有 Ｃ Ｔ—Ｂ ＳＨ．０ Ｕ １０总线 ， 以与其它带有 Ｈ １０总 线 可 ．０
陈 炜 吴 浩 任 晓楠 魏 守 水
ＣＨＥ ｔ ＷＵ Ｈａ ＲＥ ａ Ｎ Ｗｅ ｏ Ｎ Ｘｉｏ—ｎ ＷＥｌＳ ｏ ｎｎ ｈ ｕ—ｓ ｕ ｈｔ
呼叫 中心 （ ａ ｅ ｔ ） ｃ／ ｃｎｅ 又称 客 户 服务 中心 （ ｕｔｍ ｒｓｒｉｅ １ ｒ ｃ ｓ ｅ ｅｖ ｏ ｃ
的Ｃ Ｔ产 品互联并且兼容 Ｍ Ｉ Ｖ Ｐ总线 、ｃ总线 和 ｓ ｓ Ｔ总线 ， 实现模
物养殖等方 面的问题 。该系统选用 Ｓ Ｄ系列数 字 中继模块 ， Ｈ 使用
Ｖ ６０编程 以及 Ｓ ＬＳｒｅ 数据库进行相应数据的记录。 Ｂ． Ｑ ｅｖｒ
１ 硬 件 构 成
系统框 图如 图 １ 所示 ，Ｈ Ｓ Ｄ系列 数字 中继语 音模块 与坐席 模 块 内插于服务器 Ｐ Ｉ Ｃ 插槽 ， 模块 通 过 卡 上 Ｈ．０ 两 １０总线 共 享 资 源 。语音模块通过数 字中继线连接 到程控交换 机上 ， 而接入 公 从
［ ］ 张宏科 ，张思东．路 由器原理 与技 术 ［ ．北京 ： ７ Ｍ］ 国防工业
出版 社 。２ ０ ． ０ ３
［ ］ Ｗｉｉｍ Ｓａ ｉｇ．局域 网与城域 网［ ．北 京 ： ８ ｌａ ｔｌ ｓ ｌ ｌｎ Ｍ］ 电子 工业 出
版 社 ，２ ０ ． ０ ２
究 ［］ Ｊ ．湖 南 冶金 职 业技 术 学 院 学报 ，６ ２） ３ （ ：４—３ ６
呼叫中心系统总体方案设计
呼叫中心系统总体方案设计目录1前言 (3)1.1建设背景 (3)1.2呼叫中心简介 (3)1.2.1国内呼叫中心的发展 (3)1.2.2呼叫中心技术应用发展趋势 (3)2现状和需求分析 (5)2.1现状 (5)2.2现状分析 (5)2.3技术需求 (5)2.3.1统一技术标准,统一接入号码 (5)2.3.2统一接入平台，采用集中建设模式 (5)2.3.3采用稳定，支持中等呼叫量语音通讯系统 (5)2.3.4建立专业灵活的CRM业务系统,兼具多业务支持功能 (5)3建设总体思路 (6)3.1建设目标 (6)3.2总体思路 (6)4建设方案 (7)4.1系统设计原则 (7)4.2系统建设方案 (8)4.2.1建设方案设计 (8)4.2.2CRM业务系统设计 (17)4.2.3语音流程设计 (19)1前言客户服务系统，在本技术建议书中，描述成为：客服系统。
1.1 建设背景服务热线作为一种便捷的信息沟通方式，已经被社会公众所普遍使用。
随着市场竞争加剧，主动营销在各行业也日益兴盛。
建设客服系统，能够：1．满足售后服务的需要，日常运营需要2．提供统一的对外服务窗口，提升服务水平3. 满足业务拓展的需要。
1.2 呼叫中心简介1.2.1国内呼叫中心的发展具有一定规模的全天侯的呼叫中心起源于上个世纪五十年代的美国，其目的是通过集中处理大规模的服务请求来完成统一、优质和快速的服务。
在市场竞争愈演愈烈的客观情况下，呼出型呼叫中心将被动服务转化成为了主动服务。
随着客户服务、市场营销、技术支持和其它特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至今天形成了规模庞大的呼叫中心产业。
呼叫中心进入中国大约在上个世纪九十年代中期，在中国改革开放的深入进行和中国加入WTO的大背景下，近年来取得了可喜的成绩，并逐步形成了一个朝气蓬勃的产业，从行业分布、技术的运用、从业人员的数量和水平上都有了一定的规模。
据Forst&Sullivan（中国）公司和CTI论坛（）在2006年所做的市场调研数据显示，截止到2005年底，中国总共拥有呼叫中心座席数425,900多个，市场累计总规模达到673.67亿元。
呼叫中心系统解决方案
3.提升客户满意度和忠诚度；
4.确保系统安全、稳定、可靠运行；
5.满足企业未来发展需求。
三、系统设计
1.总体架构
本方案采用云计算技术，构建分布式呼叫中心系统，实现座席资源的弹性扩展，满足企业不同业务场景需求。
2.模块设计
-接入模块：支持多种通信渠道接入，如电话、短信、邮件、社交媒体等；
-上线后持续优化，提升系统性能。
五、合规与安全
1.合规性
-严格遵守国家法律法规，确保系统合法合规；
-按照行业标准，保障客户信息安全。
2.安全性
-采取加密技术，确保通信安全；
-定期进行系统安全检查和漏洞修复；
-建立完善的应急预案，应对突发事件。
六、项目验收与运维
1.项目验收
-按照项目合同约定，进行系统功能验收；
3.技术选型
-语音通信技术：采用VoIP技术，实现语音信号的数字化传输；
-云计算技术：采用公有云、私有云或混合云部署，实现系统的高可用性和灵活性；
-大数据技术：运用大数据分析技术，挖掘客户价值；
-人工智能技术：引入智能语音识别、自然语言处理等技术，提高系统智能化水平。
四、系统实施
1.项目筹备
-成立项目组，明确项目组成员职责；
呼叫中心系统解决方案
第1篇
呼叫中心系统解决方案
一、项目背景
随着市场竞争的加剧，企业对客户服务质量的要求越来越高，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其系统性能和服务质量直接影响到企业的业务发展和客户满意度。为满足企业提升客户服务水平、提高运营效率的需求，特制定本呼叫中心系统解决方案。
二、项目目标
1.提高呼叫中心的服务质量和效率；
呼叫中心技术方案
呼叫中心技术方案摘要：呼叫中心是现代企业在客户服务和电话销售方面的核心部门。
为了提高客户满意度并实现商业目标，企业需要设计和实施一种可靠的呼叫中心技术方案。
本文将介绍呼叫中心的定义和功能，探讨能够提高呼叫中心效率的关键技术和工具，并提供一种完整的呼叫中心技术方案的示例。
第一部分：引言在现代商业环境中，呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道。
它承担着提供高质量客户服务、销售产品和服务以及调查市场需求等任务。
一个成功的呼叫中心能够大大提高客户满意度，增加企业的销售额，并提高品牌知名度。
因此，设计和实施一种可靠的呼叫中心技术方案对于企业的成功至关重要。
第二部分：呼叫中心的定义和功能呼叫中心是一个由专业客服代表组成的团队，他们通过电话、网路和电子邮件等多种渠道与客户进行沟通。
呼叫中心的主要功能包括：1.提供客户支持和解决问题：呼叫中心客服代表必须能够理解客户的问题，并提供及时有效的解决方案。
2.销售产品和服务：许多企业通过呼叫中心销售他们的产品和服务。
呼叫中心代表需要具备销售技巧和良好的谈判能力。
3.市场调查：呼叫中心可以通过电话调查客户对产品和服务的满意度，收集市场需求并提供反馈。
第三部分：提高呼叫中心效率的关键技术和工具为了确保呼叫中心的高效运作，企业可以利用以下技术和工具：1.自动电话分配系统（ACD）：ACD可以根据事先设定的规则将来电自动分配给合适的客服代表，提高来电处理的效率。
2.交互式语音响应系统（IVR）：IVR可以根据用户的输入提供自动化的服务，例如查询账户信息或获取订单状态。
3.呼叫录音和质检：通过录音呼叫并进行质检，企业可以了解客服代表的表现，并进行培训和改进。
4.多渠道支持：除了电话外，呼叫中心还应提供电子邮件、在线聊天和社交媒体等多种沟通渠道，以满足不同类型客户的需求。
第四部分：呼叫中心技术方案示例以下是一种完整的呼叫中心技术方案的示例：1.硬件设备：配置高效的电话系统、计算机和网络设备，以确保呼叫中心顺利运作。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、背景介绍近年来，呼叫中心在各大企业中扮演着重要的角色，它是企业与客户之间沟通的桥梁，提供高效的客户服务和解决问题的渠道。
为了进一步提升企业的客户服务水平，我公司决定对呼叫中心系统进行建设升级，确保系统的稳定性、可靠性和用户体验。
二、系统需求分析1. 客户信息管理：通过呼叫中心系统，能够准确、高效地管理客户的基本信息和历史沟通记录，包括客户姓名、联系方式、消费习惯等。
2. 电话接入功能：系统应具备接受来自多渠道的电话呼入功能，例如固定电话和移动电话，实现电话自动分配，提高呼叫接通率和处理效率。
3. 语音识别和路由：系统应具备语音识别和路由功能，通过语音识别技术判断客户需求，并将客户呼叫转接至相应的工作人员，提高客户满意度。
4. 多渠道支持：除了电话呼叫，系统应支持电子邮件、社交媒体等多种渠道的客户沟通，确保与客户互动的全天候、无缝衔接。
5. 智能分析报表：系统应具备智能分析和报表功能，对呼叫中心的各项指标进行实时监控和统计分析，提供数据参考，有助于优化呼叫中心运营。
6. 安全性和隐私保护：系统应具备安全性和隐私保护措施，确保客户信息及通话内容的保密性，防止恶意攻击和数据泄露。
三、方案设计1. 系统架构：采用分布式架构，将系统细分为呼叫接入模块、语音识别和路由模块、客户信息管理模块、多渠道支持模块和报表分析模块，实现模块化管理，提高系统的稳定性和可扩展性。
2. 技术选型：结合需求分析，选择采用先进的电话交换设备、呼叫处理软件和语音识别技术，确保系统的高可用性和性能。
3. 数据库设计：建立客户信息数据库，储存客户的基本信息和历史沟通记录。
同时，采用备份和恢复策略，确保数据安全和可靠性。
4. 系统集成测试：在系统建设完成后，进行全面的集成测试，确保各模块之间的正常协作和功能完备性。
四、项目计划1. 项目启动：明确建设目标、需求和时间节点，制定详细的项目计划。
2. 系统设计：完成系统架构设计、数据库设计和技术选型。
呼叫中心业务发展可行性实施实施计划书和技术设计方案
呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案第1章市场调研分析随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。
随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。
呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。
如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。
实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。
在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。
而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。
企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。
企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。
而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。
另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。
基于数字语音卡的呼叫中心系统的设计与实现
ｐ ｕ ｔ ｅ ｒ ｔ ｅ ｌ ｅ ｐ ｈ ｏ ｎ ｅ ｉ ｎ ｔ ｅ ｇ ｒ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ（ Ｃ Ｔ Ｉ ）ｔ ｅ ｃ ｈ ｎ ｏ ｌ ｏ ｇ ｙ ， ｔ ａ ｋ ｉ ｎ ｇ Ｍｉ ｃ ｒ ｏ ｓ ｏ ｔ ｆ ． Ｎ Ｅ Ｔ ａ ｓ ｔ ｈ ｅ ｐ ｌ ａ ｔ ｆ ｏ ｒ ｍ， Ｓ Ｑ Ｌ Ｓ ｅ ｖｅ ｒ ｒ ２ ０ ０ ５ ａ ｓ
Ｖｏ ｌ ｜ ２ ８ Ｎｏ ． ５ ０ １ ３
文章编号 ： ２ ０ ９ ５— ４ ７ ６ Ｘ （ ２ ０ １ ３ ） ０ ５— ０ ０ ６ ２— ０ ４
基于数字语音卡的呼 叫中心 系统 的设计与实现
芮跃峰
（ 郑州航 空工 业管理 学院 实验 室管理 处 ，河 南 郑州 ４ ５ ０ ０ ４ ６ ） 摘要： 为 了解 决 当前 呼 叫 中心 系统成 本 高和 开发 周期 长 的 问题 ， 设 计 了一 种基 于数 字语 音 卡 的呼 叫
开发 周期 、 节约 了开发 成本 ．
关键词 ： 数 字语音 卡 ； 呼叫 中心 ； 计 算机 电话 集成 ； ． Ｎ Ｅ Ｔ三层 架构
中 图分 类 号 ： Ｔ Ｐ ３ ９ 文献标 志码 ： Ａ Ｄ Ｏ Ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ｊ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． ２ ０ ９ ５— ４ ７ ６ Ｘ ． ２ ０ １ ３ ． ０ ５ ． ０ １ ５
第２ ８ 卷
第 ５期
郑 州 轻 工 业 学 院 学 报 （自 然 科 学 版 ）
Ｊ Ｏ Ｕ Ｒ Ｎ Ａ Ｌ ０ Ｆ Ｚ Ｈ Ｅ Ｎ Ｇ Ｚ Ｈ Ｏ Ｕ Ｕ Ｎ Ｉ Ｖ Ｅ Ｒ Ｓ Ｉ Ｔ Ｙ Ｏ Ｆ Ｌ Ｉ Ｇ Ｈ Ｔ Ｉ Ｎ Ｄ Ｕ Ｓ Ｔ Ｒ Ｙ （ Ｎ ａ ｔ ｕ ｒ ａ ｌ Ｓ ｃ ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ ｝
医院客户服务呼叫中心系统的设计与实现
— — 一
回复 用 户
通过此系统用户可在医生设定 的时间内和医生直接通话 咨询， 医生
可 自己设定接昕的电话号码 。
１ 医院信息咨询查询功能模块 ． ２ 患者不用到医院 即可通过 电话 查询医生出诊情况 、 室情 况 、 生 科 医 介绍 、 医疗保健信息 、 就诊须知及药品等信息。
服务中心服务质量的投诉和建议 ，支持 的实现方式还有语音 、传真 、 信 函、 ｂ Ｗｅ 浏览及 Ｅ Ｍ ｉ等。 —ａ ｌ 主要 内容包括 ： 投诉单 的记录和录音功能 、 投
诉单 的送发功能 、 投诉单 的处理 以及投诉单的答 复。
１ 患者管理模块 ． ４
［］ 魏 坚华 ． Ｘ通 信 服 务 网 ２ Ｆ Ａ 的实现［］ Ｊ． 计算机与通讯 ，９８５ ： －２ １９ （）１ １． ｏ
收稿 日 ：０５０—９ 期 ２０ —８２
医院客 户服务呼口 中心 系统 的设计与实现 Ｉ ． ｊ
田 伟 马美仙 ｚ ，
（． １ 太原理工大学环境科学与工程学院 ， 山西太 原 ， ０２ ；． ０ ０４２ ３ 太原师范学院设备处 ， 山西太 原 ，３０ １ ０００ ）
摘 要： 针对 目前我 国医疗服务体 系存在的问题 以及 现代科 学技术的飞速发展 ， 研制 出
计每个座席人员的业务量 。 图 ２ 预约就诊 服务流程
记 录 数 据 库 返 回所 挂 号码 提 示 用 户 选 择 科 室
１ 系统功能及特点
本系统是 由电话语音 、 汁算机网络 、 数据库等技术组成 的综台语音信
息服务平台 ， 可以容纳多人同时在线。系统业务功能模块的结构见图 １ 。
外拨服务有关怀服务、 提醒服务 、 满意度调查。 医院客服中心可通过 电话 、 — ａ 等形式跨越时间 、 Ｅ Ｍｉ ｌ 空间 ， 全方
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智能呼叫中心的设计与实现研究
智能呼叫中心是指利用人工智能、大数据、语音识别等技术，提供智能化、个性化的
呼叫中心服务。
本文将研究智能呼叫中心的设计与实现。
智能呼叫中心的设计需要考虑以下几个方面：
1. 业务需求：明确智能呼叫中心的主要业务需求，例如呼入呼出电话的处理、客户
数据的管理、问题解决的流程等。
2. 技术架构：选择适合的技术架构，包括服务器硬件、软件平台、数据库等，确保
系统的性能和可扩展性。
3. 业务流程设计：设计呼叫中心的业务流程，包括来电分配、问题解决、数据录入等，提高工作效率和用户体验。
4. 安全性设计：确保呼叫中心的系统和数据安全，包括对数据的加密和权限管理
等。
1. 语音识别技术：利用语音识别技术，将电话中的语音转化为文本信息，提高来电
的处理效率。
2. 自然语言处理技术：利用自然语言处理技术，分析客户的问题，并进行智能回答
或转接到合适的服务人员。
3. 大数据分析技术：对大量的呼叫数据进行分析，挖掘潜在的客户需求和行为特点，为客户提供个性化的服务。
4. 虚拟助手技术：通过虚拟助手技术，为客户提供自助服务，例如查询订单、办理
业务等。
对智能呼叫中心进行优化与改进：
1. 不断更新数据模型：根据客户的反馈和需求，不断优化数据模型，提高智能呼叫
中心的准确性和智能化程度。
2. 提供多渠道支持：除了电话呼叫，还可以提供其他渠道的支持，例如在线客服、
邮件等，满足多样化的客户需求。
3. 持续学习和训练：针对呼叫中心的工作人员，进行持续学习和训练，提高服务质
量和效率。
4. 客户反馈机制：建立客户反馈机制，及时了解客户的需求和问题，并提供相应的
处理和改进措施。
智能呼叫中心的设计与实现需要考虑多方面的因素，包括业务需求、技术架构、业务
流程和安全性设计等。
通过使用语音识别、自然语言处理、大数据分析和虚拟助手等技术，提供智能化、个性化的呼叫中心服务，并持续优化与改进，提高服务质量和用户体验。