门店手册【可编辑范本】
门店管理手册(收藏)
门店管理手册（收藏）一、引言门店作为企业的重要销售渠道，直接关系到企业的市场占有率和品牌形象。
为了提高门店的管理水平，确保门店运营的顺畅，我们特制定本门店管理手册。
本手册旨在规范门店运营流程，提升门店服务质量，实现门店与企业的共同发展。
请各门店负责人仔细阅读，并按照本手册的要求进行管理。
二、门店形象管理1.门店外观：门店外观要保持整洁、美观，门头、招牌、灯光等要符合企业统一形象要求。
定期检查，发现问题及时整改。
2.门店内部：店内装修、陈列、布局要符合企业统一标准，保持干净、整洁。
定期进行卫生清洁，确保店内环境舒适。
3.员工形象：员工要统一着装，佩戴工牌，保持仪容仪表整洁。
言谈举止要得体，树立良好的企业形象。
三、商品管理1.商品陈列：商品陈列要遵循美观、实用、易管理的原则，根据商品特点进行合理布局。
确保商品整齐、有序，方便顾客选购。
2.商品价格：商品价格要明码标价，严格执行企业统一价格政策。
如有促销活动，要提前公示，确保顾客知情权。
3.商品质量：门店要严把商品质量关，定期对商品进行检查，发现质量问题及时处理。
确保顾客购买的商品安全、可靠。
四、销售管理1.销售流程：门店要制定规范的的销售流程，确保销售过程的顺畅。
从顾客进店、选购、付款到售后服务，要形成完整的销售闭环。
2.销售技巧：门店要加强对员工的销售技巧培训，提高员工的服务水平和销售能力。
通过优质的服务，提升顾客满意度和复购率。
3.销售数据：门店要定期对销售数据进行统计和分析，了解销售情况，发现问题及时调整。
通过对销售数据的挖掘，为门店运营提供有力支持。
五、顾客管理1.顾客服务：门店要提供优质的顾客服务，包括售前、售中和售后服务。
确保顾客在门店享受到满意的服务体验。
2.顾客投诉：门店要建立顾客投诉处理机制，对顾客投诉要认真对待，及时解决。
通过顾客投诉，不断优化门店运营。
3.顾客满意度：门店要定期进行顾客满意度调查，了解顾客需求和期望。
根据调查结果，持续改进门店服务。
（完整版）门店顾客服务手册
（完整版）门店顾客服务手册门店顾客服务手册（一）、目的及使用范围（二）、服务理念（三）、门店顾客服务要求（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉的处理（七）、顾客退换货处理（八）、顾客送货服务门店顾客服务（一）、目的及使用范围1、目的本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势。
2、使用范围门店全体员工（二）、服务理念☆顾客是我们的朋友☆我们珍惜每一位顾客☆我们代表企业形象☆我们的宗旨：品质、服务、物有所值（三）、门店顾客服务要求1、为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。
2、做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌，方便顾客寻找所需商品。
3、做好门店的导购与售后服务工作。
4、员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。
5、处理好顾客的投诉。
6、员工具有娴熟的操作技能。
（四）、门店导购工作1、要求员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要的咨询。
2、要求员工了解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。
3、通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。
4、在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。
5、留心顾客目光、动作和询问，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。
6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。
7、如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。
（五）、员工服务礼仪规范1、待客礼节要求（1）顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。
（2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用标准的服务语言，语气温和、亲切。
（3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。
（4）任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。
（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。
（6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）处理。
店面员工手册（精选6篇）
店面员工手册（精选6篇）店面员工手册篇1为加强本店管理、明确责任，实现工作规范化和制度化，提高管理水平和服务水平，特制定本。
1、作息时间本店每天营业时间为：10:00——22:00;(所有人员均需提前半个小时到店进行交接及相关的准备工作)，店员上一天休息一天(若需请假必须找到其他人员进行换班)、店长上班时间为中午14点到晚上22：00每周休假一天(星期五至星期天除外)。
店长根据人员情况进行合理安排。
2、考勤2.1、所有员工均应按规定上下班时间打卡或签到。
3、员工请假规定3.1员工应提前填写《》交由店长审核及批准，店长做好请假资料的登记和保管。
3.2员工若因不可抗力无法提前办理请假手续时，应及时用电话向店长报告，并在返岗后办理补假手续。
(必须落实好换班人员)4、处罚规定4.1、为规范员工的行为、维护本店的经营秩序，员工有以下情形之一，经查证属实的，予以相应处理：(1)、员工上班时间必须着工作服，且保持工作服的整洁及讲究仪表仪容和个人卫生，严禁工作期间穿拖鞋。
上班时间内一律不得携带背包或者挎包等。
其他与工作无关的物品可放在置物柜中或统一放置在指定位置。
(2)、员工对客人购买饮料，要主动热情，文明用语，不得说粗话和脏话，顶撞顾客违反一次扣款10元。
(3)、工作时间不得打扑克、下棋、吃零食和任何有异味的食品;利用办公电脑玩游戏游戏和用办公电话拨打私人电话(特殊情况除外)等，违反一次扣款20元。
(4)、非本店人员不准进入操作间，且不准领小孩到岗，违反一次扣款10元。
(5)、不准将本店的物品随意借用和送人，违反一次扣款50元。
(6)、店长要严格食品检验，不准将过期和霉烂变质的原料等进入店内，出现一次当月奖金取消。
(7)、员工不得故意损坏公司形象和名声，如有查实直接予以开除，未经许可禁止将公司机密透露给非公司人员，携带机密资料离开公司的。
视情节及后果给予警告、开除并追究其相关法律责任。
(8)、要爱护设备，要按操作规程操作，不得违章操作，保证安全使用，如有损坏照价赔偿。
门店规章制度手册范本下载
门店规章制度手册范本下载
第一章总则
第一条为了规范门店的管理和运营，提高员工的工作效率和服务质量，保障顾客的权益，制定本规章制度手册。
第二条本规章制度手册适用于所有门店员工，包括但不限于店长、副店长、销售人员、收银员等。
第三条门店员工应当严格遵守本规章制度手册，遵守公司相关政策，维护门店的形象和声誉。
第二章门店工作制度
第四条门店员工应当按时上下班，不得擅自迟到早退，工作期间不得私自离岗。
第五条门店员工应当认真履行岗位职责，保证工作质量和效率。
第六条门店员工应当认真遵守销售流程规定，严禁私自打折、泄漏促销信息等行为。
第七条门店员工应当保障门店的安全，定期进行安全巡查，发现问题及时处理。
第三章门店服务规定
第八条门店员工应当礼貌待客，耐心解答顾客疑问，主动提供帮助。
第九条门店员工应当保持门店环境整洁，商品摆放有序，确保顾客的购物体验。
第十条门店员工应当遵守就餐规定，不得占用顾客座位，不得擅自更改菜单和饮食配方。
第四章奖惩制度
第十一条对于表现积极的员工，公司将给予奖励，包括但不限于表彰、奖金、晋升等。
第十二条对于违反规定的员工，公司将按情节轻重给予处罚，包括但不限于扣工资、停职、辞退等。
第五章附则
第十三条本规章制度手册解释权归公司所有。
第十四条本规章制度手册自颁布之日起生效。
以上就是门店规章制度手册的内容，希望所有员工能严格遵守并加以执行。
门店的每一个
员工都是门店形象的代表，希望大家团结一致，在工作中发挥出最佳的工作状态，为公司
的发展贡献自己的力量。
祝大家工作顺利，生意兴隆！。
海王星辰门店标准手册
海王星辰门店标准手册一、店铺形象管理。
1.1 门店外观。
海王星辰门店外观要求整洁大方，门面玻璃清洁透亮，门店标识清晰醒目，橱窗陈列有序美观。
1.2 店内环境。
海王星辰门店内部环境整洁舒适，灯光明亮，空气清新，音乐轻柔舒缓，营造愉悦的购物氛围。
1.3 员工形象。
门店员工着装整洁，着装要求符合公司形象标准，仪表端庄，言谈举止得体，为顾客提供专业、周到的服务。
二、商品陈列管理。
2.1 商品陈列布局。
海王星辰门店商品陈列布局要合理，不同品类商品分区陈列，突出主打产品，引导顾客有序选购。
2.2 商品陈列维护。
门店商品陈列要保持整洁有序，避免杂乱无章，定期清理擦拭，保持商品陈列新鲜吸引人。
2.3 产品信息标识。
商品陈列区域要有清晰的产品信息标识，包括产品名称、价格、特点等，方便顾客了解产品信息。
三、服务流程管理。
3.1 顾客接待。
门店员工要做到热情周到，主动接待顾客，引导顾客了解产品，解答疑问，提供专业建议。
3.2 产品展示。
门店员工要熟悉产品知识，能够对产品进行详细展示，突出产品特点，帮助顾客更好地了解产品。
3.3 顾客反馈。
门店员工要认真倾听顾客意见和建议，及时处理顾客投诉，提高顾客满意度。
四、销售管理。
4.1 销售技巧。
门店员工要掌握销售技巧，能够根据顾客需求进行产品推荐，促成销售。
4.2 促销活动。
门店要根据公司安排，积极参与促销活动，根据活动要求进行产品陈列和销售。
4.3 销售目标。
门店要根据公司销售目标，制定具体销售计划，努力完成销售任务。
五、安全管理。
5.1 店铺安全。
门店要做好防火、防盗等安全工作，保障员工和顾客的人身和财产安全。
5.2 店铺卫生。
门店要定期进行卫生清洁，保持店内环境整洁，防止细菌滋生。
5.3 店铺设施。
门店设施设备要定期检查维护，确保正常运行，避免安全隐患。
六、员工管理。
6.1 岗位培训。
门店要定期进行员工岗位培训，提高员工专业素质和服务水平。
6.2 员工激励。
门店要建立激励机制，对员工进行奖惩，激励员工积极工作。
门店规章制度管理手册[1]
![门店规章制度管理手册[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/719c9759b6360b4c2e3f5727a5e9856a561226fe.png)
门店规章制度管理手册本手册是针对门店的规章制度管理，旨在加强门店的管理和服务水平，提高门店的经营效益。
本手册包含了门店管理的各项规章制度，包括门店的开业前准备、门店的经营管理、门店员工的管理等内容。
一、门店的开业前准备1.确定门店的位置、面积和租期，签订租赁合同并申请营业执照；2.为门店制定服务标准和工作流程，并制定员工培训计划，确保员工掌握服务技能和流程；3.确定门店的经营范围和商品种类，建立供应商和客户信息库；4.制定门店的开业计划和预算，规划好开业宣传和推广活动。
二、门店经营管理1. 销售管理1.制定门店的销售计划和目标，并实时跟踪销售数据，及时调整经营策略；2.建立销售订单和发货规范，监控订单处理流程和发货情况，确保订单及时准确地处理和发货；3.建立售后服务制度，及时处理和反馈客户的售后服务请求；4.定期对门店的销售业绩和客户满意度进行考核和评比，提高门店的销售能力和服务水平。
2. 库存管理1.制定门店的库存管理制度和进货计划，保持货品的充足和质量；2.定期进行库存盘点，确保库存数据的准确性和及时性；3.建立不良品处理流程，及时处理和退换货并进行记录；4.利用库存数据分析销售趋势和产品销售能力，调整和优化进货计划和销售策略。
3. 财务管理1.建立门店的财务制度和管理流程，规范门店的财务操作和记录；2.每月对门店的财务数据进行汇总和统计，及时反馈门店经营状况和经营效益；3.控制门店的经营成本和费用，确保盈利和效益最大化；4.建立门店的财务风险预警机制，及时识别和解决财务风险问题。
三、门店员工管理1. 员工入职管理1.制定门店的招聘标准和流程，确保招聘对象的专业能力和综合素质；2.建立员工入职的培训计划和考核标准，及时掌握员工的工作能力和素质；3.定期对新员工进行业绩考核和评估，对不胜任工作的员工及时开展绩效管理。
2. 员工培训管理1.制定员工培训计划和课程，包括产品知识、服务技能、专业能力和管理素质等方面；2.建立员工培训考核标准和培训记录，定期检查和审核员工培训效果；3.建立员工晋升和职业发展体系，确保员工有明确的职业发展路径和发展机会。
门店规章制度手册
第一章总则第一条为规范门店运营管理，保障门店员工权益，提高工作效率，维护门店形象，特制定本手册。
第二条本手册适用于本门店所有员工，包括正式员工、临时员工及实习生。
第三条门店员工应认真学习并遵守本手册中的各项规章制度，共同维护门店的正常秩序。
第二章岗位职责第四条员工应明确自己的岗位职责，严格按照工作流程和标准操作，确保工作质量。
第五条员工应服从上级领导的安排，积极参与门店各项工作，不得无故拒绝。
第六条员工应保守门店商业秘密，不得泄露门店客户信息、财务数据等敏感信息。
第三章工作纪律第七条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
如有特殊情况，需提前向部门主管请假。
第八条员工应保持工作场所整洁，不得在门店内吸烟、饮酒、赌博等。
第九条员工应保持良好的工作态度，尊重同事，团结协作，不得在工作中发生争吵、打架等行为。
第十条员工应爱护门店财产，不得损坏、浪费、私占门店物品。
第四章仪表仪容第十一条员工应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的个人卫生。
第十二条女员工不得浓妆艳抹，不得佩戴过于夸张的首饰。
第十三条男员工不得留长发、奇形怪状发型，不得留胡须。
第五章考勤与休假第十四条员工应遵守考勤制度，如实填写考勤记录。
第十五条员工享有国家规定的法定节假日、年假、病假、事假等休假待遇。
第十六条请假需提前向部门主管申请，经批准后方可休假。
第六章奖惩制度第十七条门店对表现优秀的员工给予奖励，对违反规章制度的员工进行处罚。
第十八条奖励分为物质奖励和精神奖励，具体标准由门店另行制定。
第十九条处罚分为警告、记过、降职、辞退等，具体标准由门店另行制定。
第七章安全生产第二十条员工应严格遵守安全生产规章制度，确保自身和他人的安全。
第二十一条员工应熟悉并掌握消防器材的使用方法，定期参加消防安全培训。
第二十二条员工应保持工作场所的通风、采光，不得随意堆放易燃易爆物品。
第八章附则第二十三条本手册由门店人力资源部负责解释。
第二十四条本手册自发布之日起施行，如有未尽事宜，由门店另行制定补充规定。
门店运营管理手册
门店运营管理手册一、开门迎客，笑脸相迎1.1 每日晨会，精神满满每天早上，大伙儿聚一块儿，开个简短晨会，喊喊口号，鼓鼓劲儿。
咱们得跟打了鸡血似的，带着满满的热情开始新的一天。
1.2 环境整洁，顾客舒心店里得干净敞亮，货架上的商品摆放得整整齐齐，就像家里的客厅，让人一进门就心情舒畅。
二、商品管理，精挑细选2.1 货品新鲜，品质保证咱们卖的东西，得保证新鲜、质量过硬。
顾客买得放心，用得舒心，下次才会再来。
2.2 定期盘点，心中有数每个月底，得好好盘一盘库存，哪些货卖得好，哪些积压了，心里有数，进货才能更精准。
2.3 促销活动，吸引眼球时不时搞点促销活动，比如打折、买赠、抽奖啥的，让顾客觉得实惠，也能吸引新顾客进门。
三、顾客服务，贴心周到3.1 热情接待，耐心解答顾客进门，咱们得笑脸相迎，有啥问题耐心解答，别让人家觉得咱们冷漠。
3.2 售后无忧，口碑相传东西卖出去，不是完事儿了，得关心顾客用得咋样。
有问题及时解决，让顾客觉得咱们靠谱，这样口碑自然就传开了。
四、员工管理，团结一心4.1 技能培训，提升能力定期给员工培训，教他们怎么服务顾客、怎么推销商品，让他们变得更专业、更有自信。
4.2 奖惩分明，激励士气干得好的得表扬、奖励，干得不好的也得指出问题、督促改进。
这样大家才有动力，团队才能更团结。
五、财务管理，精打细算5.1 收支清晰，账目明白每天的收入、支出都得记清楚，别糊里糊涂的。
月底一算账，赚了还是赔了，心里得有数。
5.2 成本控制，开源节流该花的钱得花，不该花的钱得省。
比如水电费、办公用品这些，能省则省，别浪费。
总之啊，这门店运营管理啊，就像织一张网，得方方面面都照顾到。
只要咱们用心去做，就没有啥难题是解决不了的。
看着小店一天天壮大起来，那种成就感啊，比啥都强！。
门店规章制度手册内容范本
门店规章制度手册内容范本一、总则1.1 为了加强门店的管理，规范员工行为，提高服务质量，确保门店的正常运营，特制定本门店规章制度手册。
1.2 本手册适用于门店全体员工，包括管理人员、营业员、维修工等。
1.3 本手册内容分为七个部分：员工基本要求、工作纪律、服务规范、安全卫生、培训考核、奖惩制度和其他规定。
二、员工基本要求2.1 员工应具备良好的职业道德，遵纪守法，诚实守信，积极向上。
2.2 员工应具备相应的岗位技能和业务知识，能够胜任本职工作。
2.3 员工应统一着装，佩戴工牌，保持良好的形象。
2.4 员工应遵守公司保密制度，不得泄露门店商业秘密。
三、工作纪律3.1 员工应按时上下班，遵守考勤制度，不得迟到、早退、旷工。
3.2 员工应服从领导安排，认真执行各项工作任务。
3.3 员工在工作期间，不得私自离岗、闲聊、打闹，确保工作秩序。
3.4 员工应妥善保管好门店财产，不得私用、损坏或丢失。
四、服务规范4.1 员工应以客户为中心，提供热情、周到、专业的服务。
4.2 员工应掌握产品知识，准确向客户介绍产品性能、价格、售后服务等。
4.3 员工在接待客户时，应保持微笑，礼貌用语，耐心解答客户疑问。
4.4 员工应遵守售后服务流程，确保客户满意度。
五、安全卫生5.1 员工应遵守消防安全规定，掌握消防设施的使用方法，预防火灾事故。
5.2 员工应定期进行安全培训，提高安全意识。
5.3 员工应保持工作环境整洁卫生，不得乱丢垃圾、随地吐痰。
5.4 员工应定期检查设备设施，确保正常运行，防止意外伤害。
六、培训考核6.1 门店应定期组织员工培训，提高员工业务水平和服务质量。
6.2 员工应积极参加培训，不得无故缺席。
6.3 门店应设立考核制度，对员工工作进行定期评估，奖励优秀员工，淘汰不合格员工。
七、奖惩制度7.1 门店应设立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
7.2 奖励方式包括：奖金、晋升、表扬等。
门店管理全套手册范本
目录一、门店理货工作手册二、门店商品管理手册三、门店收银工作手册四、门店顾客服务手册五、门店防损工作手册六、门店财务管理手册七、门店安全管理手册八、门店卫生管理手册九、门店设备维护与保养手册门店理货工作手册一、目的及使用围 (2)二、理货工作职责 (2)三、做好理货工作应具备的基本知识 (2)四、理货工作规 (3)五、理货工作流程 (3)一、目的及使用围㈠目的㈡使用围<返回>二、理货工作职责㈠职务联系㈡工作目标㈢工作职责<返回>三、做好理货工作应具备的基本知识㈠熟识门店的商品及分类㈡门店商品的列技巧1、门店商品列布局2、门店商品列技巧⑴横架直列⑵商品面象列⑶袋装商品列⑷叠砖式列⑸堆头列⑹按货架不同的高度层次列㈢理货工具的使用知识<返回>四、理货工作规㈠支货㈡收货1、仓货收货2、街货、自购货收货㈢价格管理㈣商品列1、商品列的一般要求2、特价商品列3、节日及季节性商品列4、新到商品的列㈤商品的跟进管理1、货架商品整理2、后备仓商品管理3、商品有效期的检查跟进4、坏货的处理㈥营造整齐清洁的购物环境㈦做好门店的防损工作㈧做好待客服务及导购工作<返回>五、理货工作流程㈠支货工作程序1、支仓货、街货的工作程序翻阅最新一期特价表和收货单检查后备仓、堆头、冻柜和货架上的商品存量决定并记录应支商品和支货量输入计算机复核后按时传送2、支自购货的工作程序翻阅最新一期特价表和自购货支货记录簿检查后备仓、堆头、冻柜和货架上自购货存量检查有否需退给供应商的自购货坏货记录支货理和退换坏货量致电供应商支货及退换货记录支货的日期和时间㈡收货工作程序1、收仓货的工作程序协助送货车泊位接收送货单及有关文件与司机亲手交接贵重商品并即时存放好开启车门卸货并即时点核大数签收送货单、锁好车门让仓车尽快离开仔细点核来货，如有错漏，填写“申报表”即日通知货仓把卸下的商品尽快拆箱上架2、收街货、自购货的工作程序核对交来的送货单检查商品逐一点收，同时退换坏货指引送货员把商品推到货架或冻柜旁卸下门店主管复点后联同收货经手人签收把送货单保管好，定期交财务部核销将收到的商品尽快拆箱上架3、货架商品整理的工作程序观察货架商品的销售情况及时把后备货补充上架，并做好定牌定位没有后备货补充的商品尽量往前移，并准备补充支货翻阅改价和特价资料，按时做好改价转换工作检查商品的保存期，抽出坏货、过期货按规定处理按货架和商品的清洁程度分段轮流进行洗抹清洁商品有效期检查时间表店号：（）月分店每日清洁记录表店号：年月注：1、每天完成清洁项目由经手人员签名，两人完成由两人一起签名，多人完成由主管签名（如多人一起洗地，由门店店长签名，各收银员洗抹收银台、包装柜，则由收银组长签名）。
门店导购手册模板【可编辑范本】
门店导购手册逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单,而其重点表现方式就是规范化手册。
为此,逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具,推动自身连锁平台的快速发展。
《门店导购手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成,旨在为连锁企业编制《门店导购手册》提供范例和方法。
【使用说明】1.本手册模板包括导购员日常工作的流程、规范、工具表单等内容,其中涉及很多的工作程序及规范标准,是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验.2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。
3.为正常阅读和修改模板里的流程图,建议您安装Mｉcrｏsoｆt Ｏffｉce Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。
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版权所有侵权必究目录1 导购员岗位职责错误!未定义书签。
1.1导购员的角色定位错误!未定义书签。
1．1.1从顾客的角度出发错误!未定义书签。
1．1。
2从门店的角度出发错误!未定义书签。
1.2岗位说明书错误!未定义书签。
２工作流程错误!未定义书签。
２.1导购员日常工作流程错误!未定义书签。
２．2导购员销售服务操作规范错误!未定义书签。
2．２.１动态等待，捕捉机会错误!未定义书签。
2。
2。
２亲切招呼,创造契合错误!未定义书签。
２．2.3固化需求，引导购买错误!未定义书签。
门店运营手册【可编辑范本】
门店营运手册目录第一章、公司企业文化与组织结构 (3)第二章、营运组织与职能第一节、门店８项基本通则........................................................................第５页第二节、营运部组织结构与职能描述 (5)第三节、门店的基本职能描述 (7)第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第７页第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第1２页2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第1６页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第1８页4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第１９页5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21)第三章、门店礼仪服务标准1、门店整体环境标准要求及责任人 (22)2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23)3、个人表情标准要求及责任人 (23)4、个人举止标准要求及责任人…………………………………………………………第2３页5、个人服务用语标准要求及责任人 (24)6、门店服务过程中行为标准要求及责任人……………………………………………第２4页第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理 (25)2、门店交接班管理 (28)3、督导管理………………………………………………………………………………第2９页4、顾客退换货管理………………………………………………………………………第３6页5、商品损耗管理………………………………………………………………………第3８页6、会员管理 (38)7、顾客订货管理…………………………………………………………………………第４0页8、赠品管理 (41)9、资料档案管理…………………………………………………………………………第４1页10、备用金管理 (42)11、发票管理 (42)12、突发事件的管理…………………………………………………………………第４3页第五章、门店营运作业流程1、营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第４4页2、收银员作业流程与标准要求 (44)３、盘点管理流程 (4)页4、商品优化管理流程……………………………………………………………………第４9页5、促销管理流程....................................................................................第5１页６、陈列管理流程 (54)7、传帮带培训管理流程...........................................................................第5６页第六章、门店考核制度 (70)第一章公司企业文化与组织结构企业文化编集和堂的文化内涵：集益纳贤，和衷济世.意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。
门店经营管理手册
门店经营管理手册一、导言本手册旨在指导门店经营管理工作，确保门店的正常运营和顾客的满意度。
本手册的内容将包括门店的运营策略、销售管理、人员管理和客户服务等方面的要点，以及相应的操作流程和注意事项。
二、运营策略1. 定位与目标：明确门店的定位和经营目标，例如：高端商品还是大众消费品，全方位服务还是注重特定领域等。
2. 市场分析：通过市场研究和竞争分析，了解目标群体的需求和竞争对手的优势，制定针对性的市场推广策略。
3. 产品管理：确保门店提供的产品符合品质标准，同时适应市场潮流和消费者需求。
三、销售管理1. 产品陈列：合理布局门店内商品的陈列，使顾客能够方便地浏览和选择商品。
2. 促销活动：定期进行促销活动，吸引顾客并提高销售额。
3. 客户关系管理：建立和维护顾客档案，进行定期回访和及时解决顾客投诉，提高顾客忠诚度。
四、人员管理1. 岗位职责：明确各岗位的职责和要求，确保人员在相应职责范围内工作。
2. 培训与发展：定期为员工进行岗位培训和业务知识培训，提高员工的工作能力和服务水平。
3. 绩效考核：建立绩效考核机制，将业绩作为评价员工的重要指标，同时综合考虑员工的工作态度和团队合作。
五、客户服务1. 服务准则：制定客户服务准则，包括礼貌待客、主动解答顾客问题，提供满意的购物体验等。
2. 投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时响应和解决顾客投诉，保护门店的声誉。
3. 反馈收集：定期进行顾客满意度调研，收集顾客的意见和建议，不断改进和优化服务质量。
六、操作流程1. 开店准备：包括选址、装修、采购和人员招聘等。
2. 进货管理：确保供应商的稳定性和产品品质，合理管理进货流程和库存。
3. 收银流程：规范收银流程，确保资金的安全和账目的准确。
4. 人员调配：根据不同时间段的客流量，合理安排员工的上岗时间和调整人员的工作职责。
七、注意事项1. 法律合规：严格遵守相关法律法规，办理营业执照和相关经营许可证件。
2. 安全管理：确保门店的安全，加强防火、防盗和应急措施的落实。
门店运营手册范本
门店营运手册目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则 (5)第二节、营运部组织结构与职能描述 (5)第三节、门店的基本职能描述 (7)第四节、门店的具体职能工作 (7)第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12)2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16)3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18)4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19)5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21)第三章、门店礼仪服务标准1、门店整体环境标准要求及责任人 (22)2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23)3、个人表情标准要求及责任人 (23)4、个人举止标准要求及责任人 (23)5、个人服务用语标准要求及责任人 (24)6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24)第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理 (25)2、门店交接班管理 (28)3、督导管理 (29)4、顾客退换货管理 (36)5、商品损耗管理 (38)6、会员管理 (38)7、顾客订货管理 (40)8、赠品管理 (41)9、资料档案管理 (41)10、备用金管理 (42)11、发票管理 (42)12、突发事件的管理 (43)第五章、门店营运作业流程1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44)2、收银员作业流程与标准要求 (44)3、盘点管理流程 (46)4、商品优化管理流程 (49)5、促销管理流程 (51)6、陈列管理流程 (54)7、传帮带培训管理流程 (56)第六章、门店考核制度 (70)第一章公司企业文化与组织结构企业文化编集和堂的文化内涵：集益纳贤，和衷济世。
意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。
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ＹOU&ＭINＥ生态与简约生活品门店运营手册目录1.基本工作指引１。
1基本工作行为规范1。
2顾客销售服务1．３店铺卫生清洁1。
4库存的熟悉1.5作息时间2.产品知识培训2。
１产品系列的分类/产品全称２。
２产品销售特点2.3产品价格3.收银培训3。
1 POS终端/收银系统使用3。
2 ＰOS终端/收银系统使用3。
3收银原则3.4收银注意事项4.会员服务4.1会员制度的信息解释４。
2会员卡的一些规定5.店铺陈列的基本要求５。
1陈列物料/陈列柜５。
2陈列品5。
3其它6.库存管理、库存的控制６．1仓库管理6。
2库存的控制7.顾客建议投诉反馈8.绩效考核标准与薪酬制度８。
1日常巡店常态评价８.2薪酬制度9.工作描述一、基本工作指引1。
１基本工作行为规范１．1．1注重仪表,展示形象1.1。
2礼貌用语,仔细倾听，与顾客有深入交流1。
1。
3行为大方，姿态雅观,塑造店面形象1。
1.４勿在门店内接听手机，勿在门店内使用私人电脑等电子设备,特殊紧急情况或工作需要时除外1.１.5勿在店面过于喧哗及打闹1。
1。
6勿长时间打开收银机1．1。
7勿出现空岗情况，上货及紧急特殊情况除外1。
１。
8勿在店铺用餐、需要帮助时及时求助,餐后垃圾请及时清理1。
２顾客销售服务1．２。
1为顾客提供亲切的人性化服务１.2。
2与顾客保持紧密的沟通,及时全面了解顾客的需求及建议1。
2.3妥善处理顾客提出的各类争议1.2。
4让顾客有轻松、舒适的购物环境,在顾客需要帮助的时候请及时回应1.２。
5顾客所购买产品，须向顾客介绍使用方式和保养、清洗方法１。
3店铺卫生清洁1。
3．1地面无垃圾及明显污迹,货架无灰尘、污点1。
3。
２周一及周四，分区域做彻底清洁;其余日做一般清洁1.3。
3收银台每日须彻底清洁1。
3。
4营业中，地面有垃圾、污迹、水迹,及时处理1．3。
5拖把、扫把、水桶等清洁工具，整齐统一收纳在规定区域1。
3.6陈列产品无灰尘，须整齐摆放在指定陈列位置并保持最佳陈列角度１.3。
7辅助材料：陈列物料的清洁、PＯP的清洁、电子设备的维保１。
4库存的熟悉1.4。
１熟悉门店货品陈列位置1.4。
2了解库存的摆放规则和要求1。
4.3逐一熟悉每件库存品1．4。
４产品入库的处理（三联单,公司，门店,留存，各一联签字验收)1.4。
5发现库存到达警戒线或断货，及时汇报1。
5作息时间1.5。
1门店根据所处的地理条件及环境,确定冬夏季作息时间1．５。
２门店出勤由公司安排,但交接班须有30分钟,同时遇节假日或促销活动应安排通班１.5。
３门店工作人员实行早晚班制，每月享受４个工作日公休。
特殊情况下,经公司同意,可以相互代班1。
５。
4周六、周日原则上不公休、不请假,特殊情况需请假的，店长经公司同意,其他人员经店长同意二、产品知识培训２。
１产品系列的分类/产品全称2.2产品销售特点２.2。
1卖点(了解每款产品的卖点、优点，与竞品比较之优势）２．2．２产品的材质(清楚每款产品的材质极其特性和制作方式)2.2.3产品保养(如何适当保养带来最长的寿命和最舒适的使用效果）２。
2．4产品的规格(分清每款产品的规格、大小、颜色,在介绍时能准确无误介绍给顾客)2。
2。
５电子产品的调试(熟悉每款电子产品的调试和电池的大小、功能等）２。
2.6特殊材质的认识（竹纤维、毛毡、亚麻、超细纤维、骨瓷等）２.3产品价格2.3．1熟悉每款产品价格，包括组合产品价格及其拆分价格2.３。
2熟悉活动信息及产品折扣价格2.3。
３核对价签与产品是否一致,价格是否对应三、收银培训3。
1财务管理３.1。
1收银是展示服务水平及品牌形象的重要窗口3。
１．２收银员交接(现金、刷卡数目和系统数据、检查零钱是否充足、有无假币)3.１。
3营业结束现金盘点3。
２ POS终端／收银系统使用３.2.1产品在POS终端／收银系统的销售操作3。
2.2退换货的操作（打印退货单,手工记录退货,换货视做先退再购操作）3.2。
3每日对账与收银交接３.3收银原则3.3。
1准确第一，即使客人较多也不可慌忙，注意现金安全,正确保管现金3。
3。
2账目清楚,小票与系统数据一一对应(金额、数量)3.3。
3收银以一人为主，明确责任,较忙时,当班同事须相应帮忙,例如找货、装袋、解决顾客疑问、办理会员卡等３．3。
4收银须与顾客有交流（问候，唱收唱付,询问找零等)3。
3。
５收银台如有问题,请及时寻求帮助3.４收银注意事项3.4.1收银时须核对产品及数量,避免漏刷,产生店铺损失;避免多刷,引发顾客纠纷3。
4。
2特殊情况请特殊处理,可先放一边，请顾客稍等一下,如:退货、换货、顾客纠纷等3.４。
3注意收到假币、严重残损币,可礼貌让顾客更换3.4.4每一张小票须谨慎保管，不可缺失；现金、POS分开；特殊小票,须在小票上注明3。
4。
5现金数额与POＳ数额、总金额须核对无误，记入当日销售结算表,并签章3.4.６有任何疑问或不明之处，及时求助四、会员服务4。
1会员制度的信息解释４．1。
1如何成为会员４.1。
2会员优惠与会员服务4.1。
２。
1免费获取最新目录、新品及优惠活动信息推送服务（短信，电邮,微信，微博,邮寄)4。
1.２。
2有机会免费参与新品免费体验与产品推介会4。
1。
２。
３消费积分换购4。
1．２.4单笔满百同城免费送达4.1.2。
5每月5款会员对折产品４.2会员卡的一些规定4。
2.１消费时请顾客出示会员卡（或报会员卡号，电话号码）4.2．2会员资料由各分店进行录入,公司进行维护4。
２.3如会员卡遗失或毁坏,需到门店内重新申请；补办时，引导顾客重新填写会员申请表，并记录顾客已遗失或损坏的卡号，最后在系统上进行修改，维护最新会员信息4。
2。
4进行促销或针对一般消费者等推广活动时,推广价不适应会员价,即会员不享受折上折的优惠五、店铺陈列的基本要求5。
1陈列物料/陈列柜5。
1.1陈列物料、陈列柜的分类和特性熟悉５。
1.2陈列物料的使用方式5。
1.3后期的清洁维护与调整5．2陈列品5.2。
1保持陈列品的绝对清洁，须整齐摆放在指定陈列位置并保持最佳陈列角度5.2.２勿出现空位,某样产品销售完时，可将同类产品作相应补充５.3其它新品上市或活动,门店需要按照公司的指引要求陈列、特殊情况特殊处理六、库存管理、库存的控制6.１仓库管理6.1.1大件量多产品放入储存区域,小件精密产品放入收银台6.1。
2仓库存放产品原则:下重上轻，注意易损品堆码极限，畅销品放易拿位置，高层放大件流通性慢的产品,区分型号、颜色有序分区收纳,摆放整齐稳当，遵循就近原则与先进先出原则6。
2库存的控制6。
２。
1收货验收准确6。
２。
2注意防损、防盗6。
2。
3合理控制配比库存,避免高库存、库存不足6.2。
4损耗品、不合格品登记，随到货时返回公司,发货单注明退货数量七、顾客建议投诉反馈仔细倾听顾客的投诉或抱怨，对顾客的遭遇表示理解告诉顾客我们可以为他做些什么按照处理流程处理，并记录在顾客建议本感谢顾客的建议和意见欢迎顾客再一次光临如遇特殊情况或难以解决的情况,及时向公司汇报八、绩效考核标准与薪酬制度8.１日常巡店常态评价(总分10０分,精确至个位)8。
1。
１主动性8—1０具有很强的应变能力和主动性,安排工作时很少或不用监督6—8 能独立思考、独立工作,在新环境中有一定的应变能力4—6 有达到令人满意的主动性，但需要一定的监督、指导2—4 主动性不高，需要经常对其提出要求和指令,需要不断的监督、指导8。
1。
2卫生清洁状况、陈列品规范８—10 具有强烈的工作意识,时常提出可行性的建议并做出行动ﻩ6—8 非常具有工作意识，并时常提醒同事ﻩ4—6 能遵守所有的条例和规章制度,采取必要的措施确保卫生整洁与陈列规范ﻩ 2—4 能遵守并注意一些条例和规章,但还需要改进ﻩ8。
1.3积极性8-１０有强烈的工作积极性，总是尽最大努力,时常能主动承担更多的工作。
6-８工作积极性比一般人高，工作努力，积极向上,总能起带头、鼓励作用。
4—６积极工作，达到令人满意的水平。
2—4 工作一般能达到要求，但积极性不高,有时需要催促。
8.1.4专业水平8——10 专业知识与专业技能很好地综合运用，并且超出了期望的水平6-－8 具有较高的专业知识与娴熟的专业技能，并有综合运用能力和灵活的方法 4—-6 比较好地章握了专业技能的操作方法,不需要他人过多地帮助和指导就能完成任务2—-4 往往需要他人的帮助才能完成自己的工作,比较缺乏独立性8。
1．5工作效率8—－10 确实有很高的工作效率，总能提前完成工作和超出期望6--8 效率比大多数人高，时常能提前完成任务4——6 能按照要求,按时、按质、按量完成工作任务２—-4 效率不高，有时不能按时完成工作任务，需要经常监督和催促８．1.6可靠性8—-1０完全可以依靠,总是不畏困难完成工作,并且一贯如此ﻩ 6--8 比一般人可靠,尽管有困难，通常能坚持做到完成任务４－-6 值得信任并可以依靠,需要一定的指导，有一定持续性2——4 只满足于现状,不愿意承担太多的责任,有时不可以信赖8.1.7专业知识8－—１０具有工作所需的知识和技能,在工作程序、商品知识、设备及资料等方面精通６-－8 具有工作或相关工作所需的丰富的知识和经验，常能指导别人4——6 具有工作令人满意的知识和充足的工作经验２——4 具有工作所需具备的最低基础知识,但熟练程度不高8。
1。
8合作精神8——1０懂得与他人积极合作,评价较高，具有合作精神6-—8 主动与他人合作、相处,对人态度良好4－—6 能与他人合作,友好相处,对人态度良好ﻩ2-—4 合作性不高，有时不情愿与别人合作,对待同事有时态度不好ﻩ8.1。
9工作素质ﻩ８－—10 工作素质优异,很少或没有在工作中发生错误。
ﻩ 6－-8 工作素质高于多数人，较少发生错误,并能及时意识到和改正错误.ﻩ４—-６有令人满意的工作素质，乐意改正错误。
ﻩ2-—4 工作素质未能达到要求，常有错误出现,有待改进。
8。
1．10工作日志记录、会员卡办卡数量8。
2薪酬制度８。
２．１薪酬的计算方式:基本工资＋岗位工资+出勤工资+绩效考核＋销售任务+交通补助+通讯补助+餐饮补助8．2。
2 2０13年度门店员工基本工资为14０0元8.2.3门店岗位工资标准：８.2。
4出勤工资:按照实际出勤情况（满勤及缺勤)计算工资8.2.5绩效考核：按照8。
1所述进行绩效分值考核,分值≤60每分 -￥1，60—80 每分 +￥1,≥85 每分+￥２88。
2。
７交通补助及通讯补助：视因公交通与通讯消耗而酌情发放8。
2．8餐饮补助:按照每人每餐￥8标准按排班表发放8。
2。
9盈余短少情况8．2。
１０特殊进步、突出贡献、重大失误及其它九、工作描述9。
1工作职责9。
1。
１维持门店良好的顾客服务水平9.1.２维持门店良好的销售业绩、毛利业绩9.1.3严格控制门店损耗９.1。