门店手册【可编辑范本】

ＹOU&ＭINＥ生态与简约生活品门店运营手册目录

1.基本工作指引

１。1基本工作行为规范

1。2顾客销售服务

1．３店铺卫生清洁

1。4库存的熟悉

1.5作息时间

2.产品知识培训

2。１产品系列的分类/产品全称

２。２产品销售特点

2.3产品价格

3.收银培训

3。1 POS终端/收银系统使用

3。2 ＰOS终端/收银系统使用

3。3收银原则

3.4收银注意事项

4.会员服务

4.1会员制度的信息解释

４。2会员卡的一些规定

5.店铺陈列的基本要求

５。1陈列物料/陈列柜

５。2陈列品

5。3其它

6.库存管理、库存的控制

６．1仓库管理

6。2库存的控制

7.顾客建议投诉反馈

8.绩效考核标准与薪酬制度

８。1日常巡店常态评价

８.2薪酬制度

9.工作描述

一、基本工作指引

1。１基本工作行为规范

１．1．1注重仪表,展示形象

1.1。2礼貌用语,仔细倾听，与顾客有深入交流

1。1。3行为大方，姿态雅观,塑造店面形象

1。1.４勿在门店内接听手机，勿在门店内使用私人电脑等电子设备,特殊紧急情况或工作需要时除外

1.１.5勿在店面过于喧哗及打闹

1。1。6勿长时间打开收银机

1．1。7勿出现空岗情况，上货及紧急特殊情况除外

1。１。8勿在店铺用餐、需要帮助时及时求助,餐后垃圾请及时清理

1。２顾客销售服务

1．２。1为顾客提供亲切的人性化服务

１.2。2与顾客保持紧密的沟通,及时全面了解顾客的需求及建议

1。2.3妥善处理顾客提出的各类争议

1.2。4让顾客有轻松、舒适的购物环境,在顾客需要帮助的时候请及时回应

1.２。5顾客所购买产品，须向顾客介绍使用方式和保养、清洗方法

１。3店铺卫生清洁

1。3．1地面无垃圾及明显污迹,货架无灰尘、污点

1。3。２周一及周四，分区域做彻底清洁;其余日做一般清洁

1.3。3收银台每日须彻底清洁

1。3。4营业中，地面有垃圾、污迹、水迹,及时处理

1．3。5拖把、扫把、水桶等清洁工具，整齐统一收纳在规定区域

1。3.6陈列产品无灰尘，须整齐摆放在指定陈列位置并保持最佳陈列角度

１.3。7辅助材料：陈列物料的清洁、PＯP的清洁、电子设备的维保

１。4库存的熟悉

1.4。１熟悉门店货品陈列位置

1.4。2了解库存的摆放规则和要求

1。4.3逐一熟悉每件库存品

1．4。４产品入库的处理（三联单,公司，门店,留存，各一联签字验收)

1.4。5发现库存到达警戒线或断货，及时汇报

1。5作息时间

1.5。1门店根据所处的地理条件及环境,确定冬夏季作息时间

1．５。２门店出勤由公司安排,但交接班须有30分钟,同时遇节假日或促销活动应安排通班

１.5。３门店工作人员实行早晚班制，每月享受４个工作日公休。特殊情况下,经公司同意,可以相互代班

1。５。4周六、周日原则上不公休、不请假,特殊情况需请假的，店长经公司同意,其他人员经店长同意二、产品知识培训

２。１产品系列的分类/产品全称

2.2产品销售特点

２.2。1卖点(了解每款产品的卖点、优点，与竞品比较之优势）

２．2．２产品的材质(清楚每款产品的材质极其特性和制作方式)

2.2.3产品保养(如何适当保养带来最长的寿命和最舒适的使用效果）

２。2．4产品的规格(分清每款产品的规格、大小、颜色,在介绍时能准确无误介绍给顾客)

2。2。５电子产品的调试(熟悉每款电子产品的调试和电池的大小、功能等）

２。2.6特殊材质的认识（竹纤维、毛毡、亚麻、超细纤维、骨瓷等）

２.3产品价格

2.3．1熟悉每款产品价格，包括组合产品价格及其拆分价格

2.３。2熟悉活动信息及产品折扣价格

2.3。３核对价签与产品是否一致,价格是否对应

三、收银培训

3。1财务管理

３.1。1收银是展示服务水平及品牌形象的重要窗口

3。１．２收银员交接(现金、刷卡数目和系统数据、检查零钱是否充足、有无假币)

3.１。3营业结束现金盘点

3。２ POS终端／收银系统使用

３.2.1产品在POS终端／收银系统的销售操作

3。2.2退换货的操作（打印退货单,手工记录退货,换货视做先退再购操作）

3.2。3每日对账与收银交接

３.3收银原则

3.3。1准确第一，即使客人较多也不可慌忙，注意现金安全,正确保管现金

3。3。2账目清楚,小票与系统数据一一对应(金额、数量)

3.3。3收银以一人为主，明确责任,较忙时,当班同事须相应帮忙,例如找货、装袋、解决

顾客疑问、办理会员卡等

３．3。4收银须与顾客有交流（问候，唱收唱付,询问找零等)

3。3。５收银台如有问题,请及时寻求帮助

3.４收银注意事项

3.4.1收银时须核对产品及数量,避免漏刷,产生店铺损失;避免多刷,引发顾客纠纷

3。4。2特殊情况请特殊处理,可先放一边，请顾客稍等一下,如:退货、换货、顾客纠纷等

3.４。3注意收到假币、严重残损币,可礼貌让顾客更换

3.4.4每一张小票须谨慎保管，不可缺失；现金、POS分开；特殊小票,须在小票上注明

3。4。5现金数额与POＳ数额、总金额须核对无误，记入当日销售结算表,并签章

3.4.６有任何疑问或不明之处，及时求助

四、会员服务

4。1会员制度的信息解释

４．1。1如何成为会员

４.1。2会员优惠与会员服务

4.1。２。1免费获取最新目录、新品及优惠活动信息推送服务（短信，电邮,微信，微博,邮寄)

4。1.２。2有机会免费参与新品免费体验与产品推介会

4。1。２。３消费积分换购

4。1．２.4单笔满百同城免费送达

4.1.2。5每月5款会员对折产品

４.2会员卡的一些规定

4。2.１消费时请顾客出示会员卡（或报会员卡号，电话号码）

4.2．2会员资料由各分店进行录入,公司进行维护

4。２.3如会员卡遗失或毁坏,需到门店内重新申请；补办时，引导顾客重新填写会员申请表，并记录顾客已遗失

或损坏的卡号，最后在系统上进行修改，维护最新会员信息

4。2。4进行促销或针对一般消费者等推广活动时,推广价不适应会员价,即会员不享受折上折的优惠

五、店铺陈列的基本要求

5。1陈列物料/陈列柜

5。1.1陈列物料、陈列柜的分类和特性熟悉

５。1.2陈列物料的使用方式

5。1.3后期的清洁维护与调整

5．2陈列品

5.2。1保持陈列品的绝对清洁，须整齐摆放在指定陈列位置并保持最佳陈列角度

5.2.２勿出现空位,某样产品销售完时，可将同类产品作相应补充