物业公司客服人员考试试题

超一时代广场项目部客服助理理论知识测试题姓名：得分：一、单项选择题（每题1分，共20分）1.对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( )。

A.与业主大会和业委会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流2.客户沟通是客户管理的( )工作。

A. 重点性 B．基础性C．普遍性 D．合理性3.对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( )。

A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档4.以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( )。

A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”。

B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。

C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D.尽快处理，暂时无法解决的除必须向业主说明外，要约时间处理时时跟进5.在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( )。

A．记录投诉内容 B．判断投诉性质C．确定处理责任人 D．答复业主6.在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( )。

A．记录投诉内容 B．判断投诉性质C．提出解决投诉的方案 D．总结评价7.新“四害”包括？（）A.苍蝇B.蚊子C.蟑螂D.苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠E.麻雀8.在测量客户满意的方法中，( )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

A.建立受理系统 B．客户满意度调研 C.失去客户分析 D．竞争者分析9.紧急事件的处理包括（）阶段。

A.事先、事中控制 B．事中控制、事后处理C．事先处理、事后处理两个 D．事先准备、事中控制、事后处理三个10.在与客户沟通的过程中，要形成完整的（），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。

A.会审制度 B．跟踪分析 C．沟通记录 D．沟通服务11.下列有关业主入住的说法中错误的是（）。

A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续 B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。

C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。

D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。

12.业主在收楼前需交的费用有：物业专项维修资金、（）A、税费B、交易税C、测量费D、契税13.员工接到业主投诉，应遵从（）处理原则。

A、首问责任制B、公平公正C、及时高效D、主管负责制14.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（）年A.三年B.四年C.五年D.六年15.物业管理企业资质等级分为。

（）A、一、二、三级B、高、中、初级C、A、B、C三级D、暂无分等级16.物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是（）。

A．政府定价 B．政府指导价 C．业主定价 D．物业管理企业与业主协商确定17.物业服务单位实施装饰装修管理的依据主要是( )以及国家和地方的其他规定A.《住宅使用说明书》B.建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》C.《业主（住户）手册》D.《管理规约》18.以下各项，除了（）项之外，都是物业管理企业应有的义务：A．遵守管理规约B．履行物业管理合同，依法经营C. 接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导；接受业主委员会和住宅小区居民的监督D. 重大的管理措施应当提交业主大会审议，并经业主大会认可19.房屋专项维修资金，专项用于建筑物及其附属设施保修期满后共有部分（）。

A.维修B.装修C.更新D.维修、更新、改造20.沟通的方法一般有（）。

A．倾听、同情、解决问题、跟踪 B．猜测C．表示同情 D．解决问题 E．跟踪二、多项选择题(每题2分，共30分)1.物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括( )等。

A.时间 B．地点 C．沟通人员 D．沟通人员的心情 E．事件2.下列（）是业主在物业管理活动中享有的权利。

A、按照服务合同约定，接受物业服务企业提供的服务。

B、提出制定和修改管理规约，业主议事规则的建议。

C、参加业主大会，行驶投票权，并享有被选举权。

D、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；并监督专项维修资金的管理和使用。

3.在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有( )。

A.物业管理服务 B．突发事件处理 C．物业服务收费 D．社区文化活动组织 E．物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷4.入住服务的管理包括（）。

A．入住流程与手续 B．建设单位开具证明 C．费用缴约 D．验房及发放钥匙 E．资料归档5.公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（）A. 认真对待，不敷衍塞责B. 坚持原则，不随意让步C. 态度鲜明，不含糊其辞D. 统一回复口径6.物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核（）等，于二日内做出批复。

A. 房屋装饰装修方案B. 施工人员身份C. 特种作业证书D. 装修资质证明E. 装修施工时间（最长不得超过三个月）7.《房屋装饰装修管理服务协议》应（）方共同签订。

A. 物业服务中心B. 业主C. 装修单位D.装修工人E. 物业服务中心负责人8.物业服务收费应当遵循（）的原则。

A、合理 B公开 C、诚信 D、公平 E、费用与服务水平相适应9.业主进行室内装修时严禁改动房屋（）A、承重墙B、入户门C、梁D、柱10.业主大会决定以下（）项规定的事项应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。

A.选聘和解聘物业服务企业B.筹集和使用专项维修资金C.制定和修改业主大会议事规则D.改建、重建建筑物及其附属设施11.在办理物业承接验收手续时，建设单位应该向物业服务企业移交下列资料（）A．竣工验收资料 B．设施设备的安装使用和维护保养等技术资料C．物业质量保修文件和物业使用说明文件 D．物业管理所必需的其他资料12.业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议的前提条件是：（）A．20％以上业主提议召开业主大会临时会议的B．30％以上业主提议召开业主大会临时会议的C．发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的D．业主大会议事规则或者管理规约规定的其他情况13.下列哪些原因可以视为物业服务合同的终止条件：（）。

A.物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的B.物业服务企业与业主大会双方尚未协商一致解除合同的C.因不可抗力致使物业服务合同无法履行的D.物业服务企业被宣告破产的14.当选业主委员会成员需要什么条件（）。

A. 具有完全民事行为能力B. 遵守国家有关法律、法规C. 遵守业主大会议事规则、管理公约，模范履行业主义务D.热心公益事业，责任心强、公正廉洁，E.具有一定的组织能力，并具备必要的工作时间15.物业服务单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，下述哪些行为物业服务单位不得允许动工：（）。

A．变动建筑主体和承重结构 B．扩大承重墙上原有的门窗尺寸C．拆改供暖管道和设施 D．在正常负荷范围内增加室内隔墙数量三、填空题（2分×10题=20分）1.业主是指（）。

2.在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的（）。

3.住宅专项维修资金是（）。

4.物业服务收费定价方式有（）和（）。

5.接听电话的规范用语为（）。

6.业主委员会任期届满前（）个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举工作。

7.物业管理用房的所有权，依法属于（）。

8.接待投诉完后需在（）上做好记录。

9.业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有（），承担（）不得以放弃权利不履行义务。

10.业主委员会是（）的执行机构。

四、判断题（每题1分，共10分）1．火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。

（）2．物业服务收费原则:合理原则，公开原则，收费与服务水平相适应原则。

（）3．当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。

（）4．召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。

参加业主大会业主可以委托代理人参加。

（）5．管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。

（）6．触电急救的方法有：1、人工呼吸法；2、胸外心脏挤压法。

（）7．为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。

（）8. 业主房屋内如何改造都与物业公司无关。

（）9.在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。

（）10.投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。

（）五、问答题（每题10分，共20分）1.物业管理的定义什么？（10分）2.物业管理费的构成有哪些项目?（10分）。