电销座席心理建设培训教材ppt
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电销培训PPTPPT36页课件
技巧四、无私赞美术
1、世界万物都渴望赞美！但不是奉承，赞美是发现，奉承是发明！
2、为何好话难开口？——词汇缺乏积累，缺少欣赏力、审批疲劳！
3、电话中如何赞美？——比喻是利器 1）声音特质（磁性、沧桑） 2）谈话风格（阳光、春风） 3）谈话内容（能干、魄力）
4、如果客户赞美你的声音甜美，千万别忘了及时反赞美术！
脆弱、敏感的自尊心是销售最大的敌人！
二、消除恐惧 建立勇气
销售人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”—缺乏人 际交往的勇气，它与他通常意义上的恐惧完全是两码事。
有经验的销售人员，也会出现久访无效。 当过兵的人进行销售，仍然仓促不安。 ——胆大未必有人际交往的勇气。
建立人际交往的勇气是所有销售的第一门必修课。
异议处理
客户：我不需要
业务员：我们这边最低3厘5的利息，也就是 说你借一万元每月利息只有35元，非常划算。 你看要不添加一下我的微信，我把公司的具 体要求发给你看一下，有需要的时候也方便 您找到我。
难点之所在
排除疑虑 了解立场 疑难解答 难点公关
最易忽略的关键点
价值介绍 产品介绍 优惠分析 竞争策略 阻击对手
挖掘需求
问出需求
发现问题
需求匹配
引导需求
7秒定成败
建立关系
获得电话
获得名字 获得再约 获得认同
打开僵局
寒暄问暖 同理靠近 优惠吸引 请教切入 故意弄错
充分准备
调整自己 了解客户 熟悉对手 模拟训练
二、克服障碍—重塑自我
成功的关键不是掌握销售技能，而是提高心理素质。 心理素质不是我们常说的自信心，而是——
心理素质是什么？
摧毁自尊、重塑自我
消除恐惧、树立勇气
电话销售培训课件共40张PPT
那么你自己呢？在身体和精神上你都准备好了吗？
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
《电销成功心态》课件
保持专注和耐心的技巧
设定目标
设定明确的销售目标，并制定 相应的计划来保持专注和耐心。
时间管理
合理安排时间，并使用时间管 理工具来保持高效和专注。
自我鼓励
及时奖励自己的努力，以保持 积极和耐心的心态。
塑造自信的方式
1 了解产品和服务
2 培养销售技巧
深入了解销售产品和服务， 并提前准备以保持自信。
通过持续学习和实践，提 升销售技巧和知识，增加 自信心。
4 压力和工作量
电销工作常常伴随着压力和高工作量，我们 需要保持积极心态来应对挑战。
如何培养积极的心态
冥想
通过冥想来放松身心，平衡情绪，并培养积极的心 态。
锻炼
通过锻炼来释放压力，增加能量和自信心，并提升 积极的心态。
正面言辞
每天对自己说一些积极的话语，以提升自信和积极 的心态。
激励语录
阅读激励性的名人语录，以激励自己并保持积极的 电销心态。
耐心心态
耐心是电销成功的关键要素 之一，它使我们能够处理复 杂的客户需求并保持冷静。
电销工作中常见的挑战
1 拒绝和挂断电话
面对拒绝和挂断电话时，我们需要保持积极 心态并找到新的销售机会。
2 与客户建立联系
建立与客户的联系需要时间和耐心，我们需 要通过积极的心态来克服这一挑战。
3 竞争对手
在竞争激烈的市场中，保持积极心态能够帮 助我们挑战竞争对手并取得销售优势。
《电销成功心态》PPT课 件
在电销工作中，拥有积极的心态至关重要。它可以帮助我们应对各种挑战， 保持专注和耐心，并塑造自信。本课件将为您展示如何培养成功的电销心态。
电销成功心态的重要性
积极心态
积极的心态使我们能够应对 困难、保持专注，并持续取 得进步。
电销座席心态与压力分析课件
压力下的心态调整
认识压力来源
了解和认识工作中压力的来源， 如销售目标、客户投诉等，以便
更好地应对。
有效沟通与协作
通过与同事、上级的有效沟通与 协作，共同应对工作中的压力，
提高工作效率。
学会放松与调整
在工作中适时放松自己，调整心 态，保持身心健康，以更好地应
对工作压力。
保持持续的学习心态
不断学习新知识
电销座席的心态管理
积极心态的塑造
积极面对挑战
电销座席应保持乐观向上 的态度，勇于面对工作中 的困难和挑战，相信自己 的能力。
保持热情与动力
对工作充满热情，不断激 发自己的动力，以更好地 服务客户和完成销售目标 。
不断学习和成长
持续学习新知识，提升自 己的专业素养，以更好地 适应不断变化的市场环境 。
04
电销座席应对压力的方法
时间管理与优先级设置
01
合理规划时间
02
03
04
设定明确的目标和计划，避免 工作堆积和拖延。
根据紧急性和重要性对任务进 行分类，优先处理重要且紧急
的事项。
避免多任务处理，专注于单一 任务可以提高效率。
有效沟通与情绪控制
保持冷静与清晰沟通 使用肯定和鼓励的语言，建立良好的沟通氛围。
通过电话、邮件等方式为客户提供服 务，解决客户问题，收集客户需求。
技能要求
01
02
03
沟通能力
良好的沟通能力是电销座 席的基本要求，能够有效 地与客户进行交流。
销售技巧
掌握销售技巧，了解客户 需求，能够有效地进行销 售谈判和成交。
团队协作
具备团队协作精神，能够 与团队成员协作完成工作 任务。
02
电销座席心理建设
尊重他人的观点和贡献，理解他人的工作压力和挑战，以建立良 好的沟通基础。
积极沟通
主动与同事交流，分享工作经验和心得，寻求帮助和支持，加强 彼此之间的联系。
互助合作
在工作中积极帮助他人，共同解决问题，形成积极的团队氛围和 互助精神。
互助支持体系的建设与实践
建立支持系统
搭建线上或线下平台，为团队成员提供心理支持、业务指导和培 训资源等。
电销座席心理建设
目录
• 引言 • 电销座席现状及挑战 • 心理建设基础理论 • 沟通技巧与心理素质提升 • 团队协作与互助支持体系建设 • 职业规划与个人成长辅导 • 总结与展望
01
引言
目的和背景
01 提升电销座席心理素质
随着市场竞争的加剧，电销座席面临越来越大的 压力，需要具备良好的心理素质以应对挑战。
03 方案实施与效果评估
对心理建设方案的实施过程进行监督，并对实施 效果进行评估，以便及时调整方案。
02
电销座席现状及挑战
电销行业现状
01
02
03
竞争激烈
电销行业竞争日益激烈， 企业需要不断提高销售技 巧和效率以保持竞争优势。
客户需求多样化
客户对产品和服务的需求 越来越多样化，需要座席 人员具备更高的专业素养 和沟通技巧。
自我激励
电销人员需要学会自我激励，设定明确的目标和奖励机制，以保持持续的工作动力和激情。可 以通过自我暗示、成就记录等方法进行自我激励。
04
沟通技巧与心理素质提升
有效沟通技巧
语言简练清晰
使用简单明了的语言，避免使用 过于专业或复杂的词汇，确保客
户能够快速理解。
保持积极态度
在与客户沟通时保持热情、友好 的态度，传递积极的信息和情感。
积极沟通
主动与同事交流，分享工作经验和心得，寻求帮助和支持，加强 彼此之间的联系。
互助合作
在工作中积极帮助他人，共同解决问题，形成积极的团队氛围和 互助精神。
互助支持体系的建设与实践
建立支持系统
搭建线上或线下平台，为团队成员提供心理支持、业务指导和培 训资源等。
电销座席心理建设
目录
• 引言 • 电销座席现状及挑战 • 心理建设基础理论 • 沟通技巧与心理素质提升 • 团队协作与互助支持体系建设 • 职业规划与个人成长辅导 • 总结与展望
01
引言
目的和背景
01 提升电销座席心理素质
随着市场竞争的加剧，电销座席面临越来越大的 压力，需要具备良好的心理素质以应对挑战。
03 方案实施与效果评估
对心理建设方案的实施过程进行监督，并对实施 效果进行评估，以便及时调整方案。
02
电销座席现状及挑战
电销行业现状
01
02
03
竞争激烈
电销行业竞争日益激烈， 企业需要不断提高销售技 巧和效率以保持竞争优势。
客户需求多样化
客户对产品和服务的需求 越来越多样化，需要座席 人员具备更高的专业素养 和沟通技巧。
自我激励
电销人员需要学会自我激励，设定明确的目标和奖励机制，以保持持续的工作动力和激情。可 以通过自我暗示、成就记录等方法进行自我激励。
04
沟通技巧与心理素质提升
有效沟通技巧
语言简练清晰
使用简单明了的语言，避免使用 过于专业或复杂的词汇，确保客
户能够快速理解。
保持积极态度
在与客户沟通时保持热情、友好 的态度，传递积极的信息和情感。
电销培训PPT(1)
客户为什么会买？ ——购买东西时，90%是情感因素在起作用，70%的人从你那购买产品，
是因为他们喜欢你、信任你、尊重你——销售的最高境界。 我们卖的是什么？——你一生中卖的唯一产品，就是你自己。做一个销售快乐的人！
销售自己
套路技巧
电销培训PPT(1)
克服障碍
一、掌握核心——销售自己
销售产品
销售功能
电销培训PPT(1)
三、九应真经-电话营销
广泛联系 深度开发
跟踪回访 及时感谢 抱怨处理 建立信任 忠诚奖励 保持联系
经常看一看，你 到了几段？
首选后置 促成预约 推进成交 要点慢述 方便客户
难点之所在
排除疑虑 了解立场 疑难解答 难点公关
最易忽略的关键点
价值介绍 产品介绍 优惠分析 竞争策略 阻击对手
专 业 形 象
电销培训PPT(1)
电销培训PPT(1)
一句话话术
你好，我们是做银行贷款的，免 抵押免担保，请问您有资金方面的需求吗 ？
电销培训PPT(1)
异议处理
客户：我不需要 业务员：我们这边最低3厘5的利息，也就是 说你借一万元每月利息只有35元，非常划算。 你看要不添加一下我的微信，我把公司的具 体要求发给你看一下，有需要的时候也方便 您找到我。
电销培训PPT(1)
技巧二 用心倾听术
1、以静制动方能明察秋毫——心静
2、当通话受到严重干扰时，立即中断另约时间——明智 3、听出言外之意、弦外之音——用脑 4、克制个人表现欲望，少说多问，做个好听众！——最高境界 5、提升倾听能力 1）不断学习、平时积累内在智慧 2）做好记录、好记性不如烂笔头 3）及时确认、关键信息一字不漏 4）恰当回应、赞许鼓励但不抢话
电销培训PPT(1)
是因为他们喜欢你、信任你、尊重你——销售的最高境界。 我们卖的是什么？——你一生中卖的唯一产品，就是你自己。做一个销售快乐的人！
销售自己
套路技巧
电销培训PPT(1)
克服障碍
一、掌握核心——销售自己
销售产品
销售功能
电销培训PPT(1)
三、九应真经-电话营销
广泛联系 深度开发
跟踪回访 及时感谢 抱怨处理 建立信任 忠诚奖励 保持联系
经常看一看，你 到了几段？
首选后置 促成预约 推进成交 要点慢述 方便客户
难点之所在
排除疑虑 了解立场 疑难解答 难点公关
最易忽略的关键点
价值介绍 产品介绍 优惠分析 竞争策略 阻击对手
专 业 形 象
电销培训PPT(1)
电销培训PPT(1)
一句话话术
你好，我们是做银行贷款的，免 抵押免担保，请问您有资金方面的需求吗 ？
电销培训PPT(1)
异议处理
客户：我不需要 业务员：我们这边最低3厘5的利息，也就是 说你借一万元每月利息只有35元，非常划算。 你看要不添加一下我的微信，我把公司的具 体要求发给你看一下，有需要的时候也方便 您找到我。
电销培训PPT(1)
技巧二 用心倾听术
1、以静制动方能明察秋毫——心静
2、当通话受到严重干扰时，立即中断另约时间——明智 3、听出言外之意、弦外之音——用脑 4、克制个人表现欲望，少说多问，做个好听众！——最高境界 5、提升倾听能力 1）不断学习、平时积累内在智慧 2）做好记录、好记性不如烂笔头 3）及时确认、关键信息一字不漏 4）恰当回应、赞许鼓励但不抢话
电销培训PPT(1)
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
销售人员心理建设讲义PPT课件
在销售工作中，市场第一线的销售人员总是要面临很多 的挫折与拒绝，如何通过转化定义来提升销售人员的工 作信心，由心态转变达到行为转变，从而取得业绩提升 呢？
案例：
张先生产品销售不顺利，我们来看看他在遭到客 户拒绝时他的思考过程：
1、我初来乍到，客户不愿意听我的介绍； 2、年龄大了，学识又不足，无法与别人争； 3、外面竞争如此激烈，那么多竞争对手都在找
将自己最成功的时刻有代表性的东西随身携带。如果你在上个月底 获得了公司的销售明星奖，把自己获奖时的照片拍下来，或者是你 第一笔成交的大数额的生意的银行底单，放在钱夹里。当你去拜访 客户时，当你被客户拒绝时，当你觉得自己的需要提升自己的状态 时……三分钟时间，把它拿出来看看，回想当时的盛况，回想自己 当时下的决心与目标。
工具三：转化定义
由于我们过往的经历与独特的人生观，每个人对所发生 的事情都有自己的解释。同一事情，当我们用不同的角 度来定它的时候，会给我们带来完全不同的感受与结果。
譬如说男人下班去酒吧喝酒，一种说法是：“男人就没 有一个好东西，就知道金钱和女人。”但是换一个角度： “男人真是高尚啊，他们总是那么关心经济和爱情。”
销售明星是天生的吗？ 不是。是我的选择、决定、创造我的角色。
天生大赢家
一个清楚自己现状、明确目标的人，不断打开自 己的信念，愿意拿走成功路上的障碍、不断为自 己的成功寻找更多的可能性，提升自己的技巧与 方法。
赢家从来都是天生的！
爱错与错爱—关于客户的五种错误定位
当销售人员的求生存和爱产生矛盾时，他的信念与价值 观的矛盾会表现在他的行为上，行为的犹豫与迟疑决定 他不会成功。当我们改变一个人的行为层时，如果他内 在的信念、价值观没有改变，那么他的行为会很快滑落 到固有的模式中。真正有效的改变必须作用于一个人的 信念与内心。只有当内心有所不同时，他的行为才会真 正改变。
案例：
张先生产品销售不顺利，我们来看看他在遭到客 户拒绝时他的思考过程：
1、我初来乍到，客户不愿意听我的介绍； 2、年龄大了，学识又不足，无法与别人争； 3、外面竞争如此激烈，那么多竞争对手都在找
将自己最成功的时刻有代表性的东西随身携带。如果你在上个月底 获得了公司的销售明星奖，把自己获奖时的照片拍下来，或者是你 第一笔成交的大数额的生意的银行底单，放在钱夹里。当你去拜访 客户时，当你被客户拒绝时，当你觉得自己的需要提升自己的状态 时……三分钟时间，把它拿出来看看，回想当时的盛况，回想自己 当时下的决心与目标。
工具三：转化定义
由于我们过往的经历与独特的人生观，每个人对所发生 的事情都有自己的解释。同一事情，当我们用不同的角 度来定它的时候，会给我们带来完全不同的感受与结果。
譬如说男人下班去酒吧喝酒，一种说法是：“男人就没 有一个好东西，就知道金钱和女人。”但是换一个角度： “男人真是高尚啊，他们总是那么关心经济和爱情。”
销售明星是天生的吗？ 不是。是我的选择、决定、创造我的角色。
天生大赢家
一个清楚自己现状、明确目标的人，不断打开自 己的信念，愿意拿走成功路上的障碍、不断为自 己的成功寻找更多的可能性，提升自己的技巧与 方法。
赢家从来都是天生的！
爱错与错爱—关于客户的五种错误定位
当销售人员的求生存和爱产生矛盾时，他的信念与价值 观的矛盾会表现在他的行为上，行为的犹豫与迟疑决定 他不会成功。当我们改变一个人的行为层时，如果他内 在的信念、价值观没有改变，那么他的行为会很快滑落 到固有的模式中。真正有效的改变必须作用于一个人的 信念与内心。只有当内心有所不同时，他的行为才会真 正改变。
电话销售、电话营销、外呼营销坐席培训课程PPT共64页
电话销售、电话营销、外呼营销坐席培 训课程
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
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晋职制度 表扬制度 考核制度 委员会参与制度
参与决策制度 提案制度 研讨发展规划
13
麦克里兰三需要理论
与马斯洛不同的是，麦克里兰博士不讨论人的基本生理需要，他主要研究在人的生理 需要基本得到满足的前提下，人还有哪些高层次的需要。
（1）权力需要：此种人常常希望获得更高的权力。他们对施加影响和控制他人往往表现出 很大的兴趣，这样的人总是追求领导地位，具有一定的才干和水平。常表现出喜欢争 辩、健谈、直率、头脑冷静、善于提出问题和要求、喜欢教训别人等特点。
不良习惯： 给自己不舒服 感受 破坏既有良好 人际关系 阻碍自我人格 成长的所有习惯
判断心理健康的重要特质
幸福感
内 在
和谐
外 在
和 谐
独立
和 谐
适度的自由 与独立
1. 幸福感 2. 和谐 3. 自尊感 4. 个人的成长 5. 个人的成熟 6. 人格的统整 7. 与环境保持良
好接触
8. 在环境中发挥 正常生活功能
工资 工作环境 福利
职业特征 意外事故的防止
社交需要
融洽的人际关系 团体的接纳 对企业的认同
尊重需要 自我实现
Hale Waihona Puke 地位、名声 权力、职责 与其他人工资的比较
能发挥特长的环境 工作的挑战性
激励方法
待遇奖金 医疗保健设施
退休金制度 保险制度 雇佣保证
协调制度 利益分配制度 互助金制度 团体活动制度 在职培训制度
（2）关系需要：此种人通常从友爱、情谊和人际之间社会交往中得到欢乐和满足，喜欢与 别人保持一种融洽的关系，享受亲密无间和相互谅解的乐趣。关系需要强的人，适合 安排在众人合作的工作岗位上，将会大大提高工作效率。
（3）成就需要：此种需要强烈的人，对胜任和成功有强烈的要求，他们把做好工作，取得 成就看成是人生最大的乐趣，这类人喜欢长时间、全身心地工作，并从工作成就中获 得极大的满足，即使失败也不会过分沮丧，喜欢表现自己能力，他们追求的是成功本 身而不是成功的报酬。
9. 在环境中进行 独立选择
心理健康者的基本特性
对现实的知觉力 鉴往开来，活在当下 有意义的工作 有正常的人际关系 能够正常地感受自己情绪
能够正视真实的自我 对生活有自控力
心理健康的维护
改善物理环境 个人的态度与认识的端正 理顺人际关系 控制并产生良好的情绪 矫正不良习惯 适当的体育活动和体力劳动 自我放松
麦克里兰三需要理论
不同的人对上述三种需要的排列层次和所占有的比重是不同的。 具有高成就动机的人，对企业和团队有重要的作用。一个企业拥有
这样的人越多，这个企业就会越发达。 麦克利兰发现，最优秀的管理者往往是权力需要很高而亲和需要很
低的人。如果一个大企业的经理的权利需要与责任感和自我控制相 结合，那么他很有可能成功。 可以对员工进行训练来激发他们的成就需要。如果某项工作要求高 成就需要者，那么，管理者可以通过直接选拔的方式找到一名高成 就需要者，或者通过培训的方式培养自己原有的下属。
心理健康的冰山原理
不良习惯
恐惧 愤怒 焦虑
困窘 沮丧
课程大纲
一 心理健康 二 生涯规划 三 压力及情绪管理
生命当中最重要的价值
财富
名誉
家庭
爱情
事业
地位
生活与工作平衡
生活
工作
马斯洛需求层次理论
自我实现 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要
马斯洛需求层次理论
需要层次
生理需要 安全需要
追求目标
高成就动机员工
高成就动机员工寻求那种能发挥其独立处理问题能力的工作环境； 他们希望得到有关工作绩效的及时明确的反馈信息，从而了解自己是
否有所进步; 他们喜欢设立具有适度挑战性的目标，总是渴望有所作为，把个人成
就看的比金钱更重要。 在选择目标时，倾向于回避极端的困难。不喜欢凭运气获得成功，不
喜欢接受那些在他们看来特别容易或特别困难的工作任务。 当他们 认为一项任务成功的可能性是50%时，他们的绩效最好。
让我们坦诚交流
在中学或大学，你最专注于哪个领域或方向? 为什么? 你毕业后的第一份工作是什么？你怎么看待这份工作？ 当你开始工作的时候，你的雄心或长期目标是什么? 你如何看待目前的这份工作？
常伴随有对内部脏器，如心脏、胃的活动的感受。 表情行为包括各种情绪体验在身体姿势、面部表情、行为上的外在表
露。
压力的产生
著名心理学家理查拉塞鲁（Richard Lazarus)研究发现，当一个 人遇到了某种内在或外在刺激，是不是演变成为压力，全依靠个 人两阶段的评估：
第一个阶段是初级评估，就是压力来源的严重性，我们会自问 “发生了什么事？”和“这件事对我而言是严重的、好的、坏的 还是无关紧要的？”。此时评价的结论，如果事件是重要的，个 人就会展开第二阶段的评估。
对自我理想的审视
未来的我
落差行动计划
现在的我
生涯规划的步骤
认清自己想从事的职业生涯形态 与职业生涯咨询顾问讨论并作过职业性向测验 至少与三位目前正在我想從事的領域工作的人进
行商談 了解未来想从事职业的用工资格、证照等上岗条
件 估計好維持我所希望生活型態需要的代價，並且
和我所選擇的職業薪資作比較
电销座席心理建设
课程大纲
一 心理健康 二 生涯规划 三 压力及情绪管理
您是否存在这样的情况？
经常发呆？ 变得懒散？工作效率下滑？ 经常请假？常常闷闷不乐？ 与客户电话交流时没有热情？一上班就感觉苦闷？ 每天面对上百通电话感觉犹如完成任务？ 对公司的奖罚制度无所谓？对加班非常讨厌？……
心理健康的定义
良好习惯多，不良习惯少的心态称作健康；不良 习惯多，良好的习惯少的心态称作不健康
没有绝对健康的人，也没有绝对不健康的人 心理健康与学习有密切关系 心理健康与个体的学习环境有密切关系
習慣的定義
良好习惯： 能给自己愉快 感受 能维护或增进 良好人际关系 能促进自我人格 成长的所有习惯
个人目标与团体目标相结合
团体目标 共同目标
个人目标
课程大纲
一 心理健康 二 生涯规划 三 压力及情绪管理
情绪管理
情绪（Emotion）的字面含义是指一种被激起的状态。 情绪都含有以下三个部分：主观体验、生理唤起、表现行为。 主观体验是主体对自身情绪状态的感知，通常可以用各种语词加以描
述，如害怕、生气、快乐、悲伤。 由于情绪体验需要有神经系统、内分泌系统的参与，所以情绪活动常
参与决策制度 提案制度 研讨发展规划
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麦克里兰三需要理论
与马斯洛不同的是，麦克里兰博士不讨论人的基本生理需要，他主要研究在人的生理 需要基本得到满足的前提下，人还有哪些高层次的需要。
（1）权力需要：此种人常常希望获得更高的权力。他们对施加影响和控制他人往往表现出 很大的兴趣，这样的人总是追求领导地位，具有一定的才干和水平。常表现出喜欢争 辩、健谈、直率、头脑冷静、善于提出问题和要求、喜欢教训别人等特点。
不良习惯： 给自己不舒服 感受 破坏既有良好 人际关系 阻碍自我人格 成长的所有习惯
判断心理健康的重要特质
幸福感
内 在
和谐
外 在
和 谐
独立
和 谐
适度的自由 与独立
1. 幸福感 2. 和谐 3. 自尊感 4. 个人的成长 5. 个人的成熟 6. 人格的统整 7. 与环境保持良
好接触
8. 在环境中发挥 正常生活功能
工资 工作环境 福利
职业特征 意外事故的防止
社交需要
融洽的人际关系 团体的接纳 对企业的认同
尊重需要 自我实现
Hale Waihona Puke 地位、名声 权力、职责 与其他人工资的比较
能发挥特长的环境 工作的挑战性
激励方法
待遇奖金 医疗保健设施
退休金制度 保险制度 雇佣保证
协调制度 利益分配制度 互助金制度 团体活动制度 在职培训制度
（2）关系需要：此种人通常从友爱、情谊和人际之间社会交往中得到欢乐和满足，喜欢与 别人保持一种融洽的关系，享受亲密无间和相互谅解的乐趣。关系需要强的人，适合 安排在众人合作的工作岗位上，将会大大提高工作效率。
（3）成就需要：此种需要强烈的人，对胜任和成功有强烈的要求，他们把做好工作，取得 成就看成是人生最大的乐趣，这类人喜欢长时间、全身心地工作，并从工作成就中获 得极大的满足，即使失败也不会过分沮丧，喜欢表现自己能力，他们追求的是成功本 身而不是成功的报酬。
9. 在环境中进行 独立选择
心理健康者的基本特性
对现实的知觉力 鉴往开来，活在当下 有意义的工作 有正常的人际关系 能够正常地感受自己情绪
能够正视真实的自我 对生活有自控力
心理健康的维护
改善物理环境 个人的态度与认识的端正 理顺人际关系 控制并产生良好的情绪 矫正不良习惯 适当的体育活动和体力劳动 自我放松
麦克里兰三需要理论
不同的人对上述三种需要的排列层次和所占有的比重是不同的。 具有高成就动机的人，对企业和团队有重要的作用。一个企业拥有
这样的人越多，这个企业就会越发达。 麦克利兰发现，最优秀的管理者往往是权力需要很高而亲和需要很
低的人。如果一个大企业的经理的权利需要与责任感和自我控制相 结合，那么他很有可能成功。 可以对员工进行训练来激发他们的成就需要。如果某项工作要求高 成就需要者，那么，管理者可以通过直接选拔的方式找到一名高成 就需要者，或者通过培训的方式培养自己原有的下属。
心理健康的冰山原理
不良习惯
恐惧 愤怒 焦虑
困窘 沮丧
课程大纲
一 心理健康 二 生涯规划 三 压力及情绪管理
生命当中最重要的价值
财富
名誉
家庭
爱情
事业
地位
生活与工作平衡
生活
工作
马斯洛需求层次理论
自我实现 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要
马斯洛需求层次理论
需要层次
生理需要 安全需要
追求目标
高成就动机员工
高成就动机员工寻求那种能发挥其独立处理问题能力的工作环境； 他们希望得到有关工作绩效的及时明确的反馈信息，从而了解自己是
否有所进步; 他们喜欢设立具有适度挑战性的目标，总是渴望有所作为，把个人成
就看的比金钱更重要。 在选择目标时，倾向于回避极端的困难。不喜欢凭运气获得成功，不
喜欢接受那些在他们看来特别容易或特别困难的工作任务。 当他们 认为一项任务成功的可能性是50%时，他们的绩效最好。
让我们坦诚交流
在中学或大学，你最专注于哪个领域或方向? 为什么? 你毕业后的第一份工作是什么？你怎么看待这份工作？ 当你开始工作的时候，你的雄心或长期目标是什么? 你如何看待目前的这份工作？
常伴随有对内部脏器，如心脏、胃的活动的感受。 表情行为包括各种情绪体验在身体姿势、面部表情、行为上的外在表
露。
压力的产生
著名心理学家理查拉塞鲁（Richard Lazarus)研究发现，当一个 人遇到了某种内在或外在刺激，是不是演变成为压力，全依靠个 人两阶段的评估：
第一个阶段是初级评估，就是压力来源的严重性，我们会自问 “发生了什么事？”和“这件事对我而言是严重的、好的、坏的 还是无关紧要的？”。此时评价的结论，如果事件是重要的，个 人就会展开第二阶段的评估。
对自我理想的审视
未来的我
落差行动计划
现在的我
生涯规划的步骤
认清自己想从事的职业生涯形态 与职业生涯咨询顾问讨论并作过职业性向测验 至少与三位目前正在我想從事的領域工作的人进
行商談 了解未来想从事职业的用工资格、证照等上岗条
件 估計好維持我所希望生活型態需要的代價，並且
和我所選擇的職業薪資作比較
电销座席心理建设
课程大纲
一 心理健康 二 生涯规划 三 压力及情绪管理
您是否存在这样的情况？
经常发呆？ 变得懒散？工作效率下滑？ 经常请假？常常闷闷不乐？ 与客户电话交流时没有热情？一上班就感觉苦闷？ 每天面对上百通电话感觉犹如完成任务？ 对公司的奖罚制度无所谓？对加班非常讨厌？……
心理健康的定义
良好习惯多，不良习惯少的心态称作健康；不良 习惯多，良好的习惯少的心态称作不健康
没有绝对健康的人，也没有绝对不健康的人 心理健康与学习有密切关系 心理健康与个体的学习环境有密切关系
習慣的定義
良好习惯： 能给自己愉快 感受 能维护或增进 良好人际关系 能促进自我人格 成长的所有习惯
个人目标与团体目标相结合
团体目标 共同目标
个人目标
课程大纲
一 心理健康 二 生涯规划 三 压力及情绪管理
情绪管理
情绪（Emotion）的字面含义是指一种被激起的状态。 情绪都含有以下三个部分：主观体验、生理唤起、表现行为。 主观体验是主体对自身情绪状态的感知，通常可以用各种语词加以描
述，如害怕、生气、快乐、悲伤。 由于情绪体验需要有神经系统、内分泌系统的参与，所以情绪活动常