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物业客户投诉处理及技巧培训ppt
案例二
某小区业主反映物业服务质量不高，物业公 司及时组织员工培训，提升服务水平。同时 开展业主满意度调查，针对业主反馈的问题 进行整改，有效提高了业主的满意度和忠诚
度。
05
CHAPTER
物业客户投诉处理制度建设 与优化建议
建立完善的投诉处理流程和制度
设立专门的投诉渠道
规定处理时限
确保客户可以方便地提出投诉，如设 立投诉电话、邮箱或在线投诉平台。
努力促成双方达成共识，找到解决问题的最 佳方案，满足双方的需求和利益。
03
CHAPTER
常见物业客户投诉问题及应 对策略
设施设备故障
总结词
设施设备故障是物业服务中常见的问 题之一，可能导致业主生活不便。
详细描述
物业公司应定期检查设施设备，及时 维修和更换损坏的部件。在接到业主 反映后，应尽快安排专业人员处理， 同时与业主保持沟通，及时反馈处理 进展。
详细描述
物业公司应制定清晰的费用收缴政策和标准，确保业主了解物业费的构成和用途。同时，应定期公示费用使用情 况，接受业主的监督。对于业主反映的费用收缴问题，应积极回应，解释原因，及时调整。
社区文化活动问题
总结词
社区文化活动是增强业主归属感的重要方式，但也可能存在组织不力、参与度不高等问 题。
详细描述
客户投诉的接收
确保物业服务人员能够及时、准 确地接收客户的投诉信息，可以 通过电话、邮件、面对面等方式 。
记录投诉内容
详细记录客户投诉的内容，包括 投诉的时间、地点、涉及人员、 问题描述等，以便后续处理。
投诉的初步分析
分析投诉的性质
对投诉内容进行初步分析，判断投诉 的性质和严重程度，以便采取相应的 处理措施。
物业客户投诉及处理 .ppt
一、客户投诉的概念
一、客户投诉的概念 客户投诉是指客户由于对物业管理公司所提供的服务或产品不 满意而提出的要求和希 望改进的意见。 （１）物业管理公司可以改进产品或改善服务，以提高物业管 理公司的服务水准。 （２）纠正失误，消除误解；发掘客户的潜在需要，赢得客户 更深层次的信任，加强与 客户的沟通协调。 （３）物业管理公司在以后的工作中也可能少犯类似的错误， 有利于维护和提高物业管 理公司的信誉，树立良好形象。
尽快处理，暂时无法解 决的，除了必须向客户 说明外，还要另约时间 处理，及时跟进。
接受和处理客户投诉时 要做详细记录，并及时 总结经验。
接受与处理客户的投诉， 要尽可能满足客户的合 理要求
三、客户投诉处理的注意事项
01 02 03
客户当面投诉接待注意事项 客户投诉处理回访要求
一、客户投诉处理的程序和方法
三、处理客户投诉所需要的专业态度
• 接到投诉或建议时，应首先表示感谢。 • 在接待客户投诉时，需要留心聆听 • 在接待投诉完毕前应主动报出自己的姓名、部门及联系方式 • 对客户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让客户心理得以平衡 • 分析产生问题的主要原因和责任 • 提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时将进展情况反馈给客户 • 在未能确定问题成因或找到最合理的解决方法之前，特别是未得到上级通知前， • 切忌随意对客户作出不切实际的承诺 • 回复要及时，这是处理投诉工作的重要一环 • 对于不能解决的问题，应予以合理解释和表示歉意，并努力通过其他方式弥补 • 处理完投诉后一定要回访，可以采用定期召开联谊会的形式加强与客户之间的 • 沟通，培养与客户之间的良好关系，尽可能地减少客户投诉
三、处理客户投诉所需要的专业态度
• 接到投诉或建议时，应首先表示感谢。 • 在接待客户投诉时，需要留心聆听 • 在接待投诉完毕前应主动报出自己的姓名、部门及联系方式 • 对客户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让客户心理得以平衡 • 分析产生问题的主要原因和责任 • 提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时将进展情况反馈给客户 • 在未能确定问题成因或找到最合理的解决方法之前，特别是未得到上级通知前， • 切忌随意对客户作出不切实际的承诺 • 回复要及时，这是处理投诉工作的重要一环 • 对于不能解决的问题，应予以合理解释和表示歉意，并努力通过其他方式弥补 • 处理完投诉后一定要回访，可以采用定期召开联谊会的形式加强与客户之间的 • 沟通，培养与客户之间的良好关的内容及原因
一、客户投诉的概念 客户投诉是指客户由于对物业管理公司所提供的服务或产品不 满意而提出的要求和希 望改进的意见。 （１）物业管理公司可以改进产品或改善服务，以提高物业管 理公司的服务水准。 （２）纠正失误，消除误解；发掘客户的潜在需要，赢得客户 更深层次的信任，加强与 客户的沟通协调。 （３）物业管理公司在以后的工作中也可能少犯类似的错误， 有利于维护和提高物业管 理公司的信誉，树立良好形象。
尽快处理，暂时无法解 决的，除了必须向客户 说明外，还要另约时间 处理，及时跟进。
接受和处理客户投诉时 要做详细记录，并及时 总结经验。
接受与处理客户的投诉， 要尽可能满足客户的合 理要求
三、客户投诉处理的注意事项
01 02 03
客户当面投诉接待注意事项 客户投诉处理回访要求
一、客户投诉处理的程序和方法
三、处理客户投诉所需要的专业态度
• 接到投诉或建议时，应首先表示感谢。 • 在接待客户投诉时，需要留心聆听 • 在接待投诉完毕前应主动报出自己的姓名、部门及联系方式 • 对客户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让客户心理得以平衡 • 分析产生问题的主要原因和责任 • 提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时将进展情况反馈给客户 • 在未能确定问题成因或找到最合理的解决方法之前，特别是未得到上级通知前， • 切忌随意对客户作出不切实际的承诺 • 回复要及时，这是处理投诉工作的重要一环 • 对于不能解决的问题，应予以合理解释和表示歉意，并努力通过其他方式弥补 • 处理完投诉后一定要回访，可以采用定期召开联谊会的形式加强与客户之间的 • 沟通，培养与客户之间的良好关系，尽可能地减少客户投诉
三、处理客户投诉所需要的专业态度
• 接到投诉或建议时，应首先表示感谢。 • 在接待客户投诉时，需要留心聆听 • 在接待投诉完毕前应主动报出自己的姓名、部门及联系方式 • 对客户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让客户心理得以平衡 • 分析产生问题的主要原因和责任 • 提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时将进展情况反馈给客户 • 在未能确定问题成因或找到最合理的解决方法之前，特别是未得到上级通知前， • 切忌随意对客户作出不切实际的承诺 • 回复要及时，这是处理投诉工作的重要一环 • 对于不能解决的问题，应予以合理解释和表示歉意，并努力通过其他方式弥补 • 处理完投诉后一定要回访，可以采用定期召开联谊会的形式加强与客户之间的 • 沟通，培养与客户之间的良好关的内容及原因
物业客户投诉处理及技巧培训ppt
向客户确认投诉事项，确 保投诉内容明确。
调查核实
调查原因
收集证据
对投诉事项进行深入调查，了解事情 的来龙去脉。
收集相关证据，为处理投诉提供依据 。
核实事实
核实投诉事项的真实性，确保信息的 准确性。
处理投诉
制定解决方案
根据调查结果，制定合理的解决 方案。
与客户沟通
与客户沟通解决方案，听取客户的 意见和建议。
保持礼貌
在与客户沟通时，要保持礼貌和尊重，不要对客 户进行攻击或指责。
应对技巧
分析问题
在处理客户投诉时，要认真分析问题的原因和影响，以便更好地 解决问题。
提供解决方案
在分析问题后，要为客户提供合理的解决方案，并说明解决方案的 优点和可行性。
跟进反馈
在为客户提供解决方案后，要跟进客户的反馈，了解解决方案是否 有效，并及时调整方案。
04
物业客户投诉处理案例分 析
案例一：处理业主投诉的案例分析
案例描述
某小区业主因物业服务质量问题向物业公司投诉，要求改 善服务质量。
处理过程
物业公司接到投诉后，及时联系业主了解具体情况，并针 对问题制定改进措施。同时，加强与业主沟通，及时反馈 处理进展，确保问题得到妥善解决。
经验教训
物业公司应重视业主的投诉和建议，及时采取措施改进服 务质量，加强与业主的沟通和互动，提高业主满意度。
提升客户满意度和忠 诚度，树立企业良好 形象
培训对象和目标
物业客户服务人员 培训目标：掌握客户投诉处理技巧，提高客户满意度，提升企业服务水平
02
物业客户投诉处理流程
接收投诉
01
02
03
热情接待
对投诉的客户表示关心和 尊重，稳定其情绪。
调查核实
调查原因
收集证据
对投诉事项进行深入调查，了解事情 的来龙去脉。
收集相关证据，为处理投诉提供依据 。
核实事实
核实投诉事项的真实性，确保信息的 准确性。
处理投诉
制定解决方案
根据调查结果，制定合理的解决 方案。
与客户沟通
与客户沟通解决方案，听取客户的 意见和建议。
保持礼貌
在与客户沟通时，要保持礼貌和尊重，不要对客 户进行攻击或指责。
应对技巧
分析问题
在处理客户投诉时，要认真分析问题的原因和影响，以便更好地 解决问题。
提供解决方案
在分析问题后，要为客户提供合理的解决方案，并说明解决方案的 优点和可行性。
跟进反馈
在为客户提供解决方案后，要跟进客户的反馈，了解解决方案是否 有效，并及时调整方案。
04
物业客户投诉处理案例分 析
案例一：处理业主投诉的案例分析
案例描述
某小区业主因物业服务质量问题向物业公司投诉，要求改 善服务质量。
处理过程
物业公司接到投诉后，及时联系业主了解具体情况，并针 对问题制定改进措施。同时，加强与业主沟通，及时反馈 处理进展，确保问题得到妥善解决。
经验教训
物业公司应重视业主的投诉和建议，及时采取措施改进服 务质量，加强与业主的沟通和互动，提高业主满意度。
提升客户满意度和忠 诚度，树立企业良好 形象
培训对象和目标
物业客户服务人员 培训目标：掌握客户投诉处理技巧，提高客户满意度，提升企业服务水平
02
物业客户投诉处理流程
接收投诉
01
02
03
热情接待
对投诉的客户表示关心和 尊重，稳定其情绪。
物业客户投诉处理及技巧培训ppt课件
建立专业的客户服务团队
招聘：选择具备良好沟通 能力和专业背景的人才
培训：提高员工的服务意 识和技能水平
激励：建立奖励机制，鼓 励员工提供优质服务
反馈：定期收集客户反馈， 持续改进服务质量
定期进行团队培训和交流
提高员工素质和技能水平
增强团队凝聚力和合作意 识
及时掌握客户投诉处理技 巧和方法
提升整个团队的服务质量 和水平
建立有效的激励机制和考核制度
添加标题
设立明确的奖励制度：根据员工在处理客户投诉中的表现，设立相应的奖励制度， 如优秀员工奖、投诉解决奖等，以激励员工积极参与投诉处理工作。
添加标题
建立考核制度：对员工在处理客户投诉中的表现进行定期考核，将考核结果与员工 的薪酬、晋升等方面挂钩，以促进员工不断提升投诉处理能力。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
加强与客的有效措施
不断学习和提升，适应市场变化和客户需求的变化
掌握新的投诉处理技巧和方法 了解市场变化和客户需求的变化 提高自身的专业素养和服务水平 不断学习和提升，适应市场变化和客户需求的变化
THANK YOU
汇报人：XXX
PART 2
物业客户投诉处理的重要性
提升客户满意度
投诉处理及时性：及 时响应并解决客户投 诉，提高客户满意度。
投诉处理专业性：专 业、高效的投诉处理 流程，提升客户对物 业服务的信任度。
投诉处理透明度：让 客户了解投诉处理的 进展和结果，增强客 户的参与感和满意度。
投诉处理有效性：通 过改进管理流程和提 升服务质量，减少投 诉量和重复投诉率， 提高客户满意度。
费用收缴投诉：针对物业费用收缴不透明、不 合理等问题，建立公开透明的收费制度和标准。
物业知识培训(投诉处理)-PPT课件
二、办公室来客接待
迎客：问候、称呼、握手、介绍、名片 待客：电梯、入座、奉茶、交谈、宴请 送客：一楼送到大门口 有车送到车子走 高楼送到电梯口 电梯关门转身走
三、客服人员必备的素质
个人修养 个人修身、养性、戒生气、戒自卑、戒嫉妒、戒小人、戒诱惑、 戒暴怒、平和心 心理素质 包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格 等个性品质诸方面。 专业素质 亲和力、诚实、自信、 综合素质
客服接待注意事项
应答客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注 地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。 如果客户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢 一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？” 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示 后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事，届时一定要守信。 回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要 停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。 对客户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求 要沉住气，如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回 答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。 面带微笑真诚服务，这是客服接待的基本要求，所以我们在服务工作中 要树立“笑迎天下客”的良好风气。
十、处理投诉的程序
记录投诉内容 判定投诉是否成立 确定投诉处理部门 分析投诉原因 提出解决方案 实施解决方案 评估 追踪调查客户对于投诉处理的态度 投诉处理后的效果跟踪（电话回访或上门回访） 记录存档
1.
客 户
投 诉 处
详细询问客户的意见 和要求，做好记录并 详细询问投诉人事件 情况，如有必要亲临 现场了解情况。
物业客户投诉处理及技巧培训课件ppt
针对客户投诉，应尽快采取措施进行调查 和处理。对于紧急问题，应立即采取措施 加以解决。
与客户保持沟通，及时反馈处理进展情况 ，确保客户了解投诉的处理过程。
回复与跟进
总结与改进
在处理完投诉后，应向客户回复处理结果 ，并跟进客户是否满意。对于不满意的情 况，应再次与客户沟通，寻求解决方案。
对投诉处理过程进行总结，分析问题产生 的原因，提出改进措施，避免类似问题再 次发生。
案例三：电梯维修不及时投诉处理
总结词：优先处理
详细描述：对于电梯维修不及时投诉，物业应优先安排维修人员对电梯进行检修，确保电梯安全运行，同时向业主解释原因 和维修进度。
案例四：物业服务态度投诉处理
01
总结词：改进服务
02
详细描述：针对物业服务态度投 诉，物业应认真听取业主意见， 改进服务态度，提高服务质量， 加强与业主的沟通与互动。
及时响应和处理
对收到的投诉要及时响应，并尽快处理，给客户一个满意的答复 。
跟踪和反馈
对处理过的投诉要进行跟踪和反馈，确保问题得到彻底解决。
THANKS
感谢观看
跟进反馈
对实施结果进行跟进，收集客 户的反馈，持续改进服务。
客户投诉处理的重要性
提高客户满意度
通过积极处理客户投诉，可以有 效地提高客户满意度，增强客户
对物业服务的信任和认可。
改进服务质量
通过对投诉内容的分析，可以发现 服务中存在的问题和不足，进而改 进服务质量，提升整体服务水平。
维护企业形象
及时、公正、公平地处理客户投诉 ，可以维护企业的形象和声誉，增 强企业的社会认可度。
04 物业客户投诉处 理案例分析
案例一：邻居噪音投诉处理
总结词：沟通协调
物业客户投诉处理及技巧培训ppt
记录投诉内容
对客户的投诉内容进行详细记录，包 括投诉时间、地点、涉及人员、问题 描述等。
指定专人负责处理客户投诉，确保问 题得到及时解决。
建立投诉处理责任制度
明确责任分工
将投诉处理的责任明确到个人，确保问题能够得 到迅速响应。
及时反馈处理进展
向客户及时反馈投诉处理的进展情况，让客户了 解处理进程。
03 公开透明处理问题
物业公司在处理业主投诉时，及时公开相关信息 ，让业主了解处理进度和结果。
失败处理投诉案例分析
01
02
03
忽视业主反馈
部分物业公司对业主的投 诉反馈置之不理，导致业 主不满情绪加剧。
处理过程不透明
物业公司在处理业主投诉 时，未能及时公开相关信 息，导致业主对处理结果 不信任。
缺乏有效沟通
物业人员在与业主沟通时 ，态度傲慢、语言生硬， 导致业主反感。
04
物业客户服务质量提升策略
提高员工服务意识
培训员工
定期为员工提供服务意识 培训，确保员工了解并掌 握客户服务的核心价值。
激励措施
设立奖励制度，对表现优 秀的员工给予表彰和奖励 ，激发员工的服务热情。
企业文化建设
营造以客户为中心的企业 文化，使员工在日常工作 中能够自觉地关注客户需 求。
落实责任追究
对未能及时处理或处理不当的责任人进行追究， 确保问题得到妥善解决。
建立投诉处理考核制度
设定考核标准
根据投诉处理的效率和质量设定考核标准，对投诉处理人员进行 考核。
定期进行考核
定期对投诉处理人员进行考核，确保他们的工作符合标准。
考核结果与奖惩挂钩
将考核结果与员工的奖惩挂钩，激励员工提高投诉处理能力。
物业服务投诉处理培训讲座PPT精品文档30页
重要投诉 处理完毕后，发生二次投诉的以及需要其他公司或部门提供协助的
投诉。
一般投诉
其他所有情况。
5
物业服务投诉处理
客户投诉内容分类
工程质量类投诉 规划设计类投诉 销售管理类投诉 物业管理类投诉 客户服务类投诉 其他种类投诉
6
物业服务投诉处理
1.建筑质量六大热点 2.维修处理不及时
工程质量投诉特点
的麻烦。
需求！
综合心理 客户投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。
4
物业服务投诉处理
客户投诉性质分类
重大投诉 热点投诉
已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉 及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得 到有效解决的投诉。
可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不 同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我 方原因仍未解决的投诉。
房门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护； 装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）； 土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）； 铝合金门窗、塑钢门窗； 墙面、墙体裂缝； 给排水、暖通；
3.入伙阶段高峰期
7
物业服务投诉处理
规划设计投诉特点 1.平面设计 2.总体规划 3.居住性能 4.设施完善性 5.导致热点投诉
与对方对视时眼神很自信。
避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。
耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 不满的客户走了以后，能控制自己的情绪。
14
物业服务投诉处理
服务品牌故事
售前服务要做到顾客对产品心中有数 售中服务要做到服务上门：无搬动服务 售后服务的一、二、三、四模式： 一个结果：服务圆满 二个理念：带走用户的烦恼，留下公司的真诚 三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率 四个不漏：
物业客服培训PPT课件ppt
02
03
04
良好的沟通能力
物业客服需要具备良好的沟通 能力，能够清晰地表达自己的
意见和回应业主的需求。
耐心细心
物业客服需要耐心倾听业主的 诉求，细心处理各项事务，确
保工作准确无误。
团队合作
物业客服需要与其他部门和同 事密切合作，共同完成物业管
理工作。
专业素养
物业客服需要了解物业管理相 关法律法规和行业标准，具备
服务质量提升评估
服务质量标准
专业性、友好性、及时性、准确性等方面。
评估方法
定期对客服人员进行服务质量考核，对比培训前后的服务质量， 分析提升幅度。
评估结果
根据服务质量提升幅度，对培训效果进行评估，总结成功经验， 持续优化培训方案。
感谢您的观看
THANKS
06
物业客服培训效果评估
培训前后对比评估
培训前 缺乏专业知识和技能，服务态度不够 友好，客户满意度低。
培训后
具备了丰富的专业知识和技能，服务 态度明显改善，客户满意度显著提高 。
客户反馈评估
客户反馈渠道
电话、邮件、在线客服等。
客户反馈内容
服务质量、响应速度、解决问题能力等方面。
评估结果
根据客户反馈，对培训效果进行评估，找出不足 之处，提出改进措施。
，并确保客户满意。
建立良好客户关系的方法
热情服务
始终以客户为中心，提供热情 、周到的服务，让客户感受到
关心和重视。
了解客户需求
通过沟通、观察和反馈，了解 客户的需求和偏好，以便更好 地满足他们的期望。
建立信任
通过诚信、专业的服务，与客 户建立信任关系，提高客户忠 诚度。
持续改进
物业管理关于投诉处理方法PPT
题扩大。
公正公平
在处理投诉时，要保持公正公 平的态度，不偏袒任何一方，
依据事实进行判断。
02 投诉处理的流程
投诉接收
投诉渠道 01
物业应提供多种投诉渠道，如电话、邮件、 在线表单等，方便业主进行投诉。
记录要点 02
物业应详细记录业主的投诉信息，包括投 诉内容、时间、地点等，确保信息准确无 误。
投诉分类
分类处理
将投诉按类别分类处理，如维修、清洁、 安全等，以提高处理效率。
优先处理
根据投诉的紧急程度，优先处理紧急投诉， 确保及时解决客户问题。
投诉调查
01
投诉调查
在处理投诉时，需要进行详细的 调查，了解投诉的具体情况，包 括投诉的原因、涉及的人员和事
件经过等。
02
调查方式
调查可以通过多种方式进行，例 如询问相关人员、检查相关记录 和现场勘查等，以便全面了解情
物业管理关于投诉处理 方法PPT
汇报人：XXX
01 投 诉 处 理 概 述 02 投 诉 处 理 的 流 程 03 投 诉 处 理 的 技 巧 04 投 诉 处 理 中 理 能 力 的 措 施
目录
01 投诉处理概述
投诉的定义 与来源
01
团队协作培训
进行团队协作培训，增进部门之间的相互理解 和信任，提升团队处理投诉的能力。
谢谢
汇报人：XXX
难处理的投诉
原因分析
应对策略与技巧
应对难点
处理投诉时，需注意应 对各种不同的难点，如 沟通障碍、误解等。
沟通技巧
有效的沟通技巧是解决 投诉的关键，需要耐心 倾听、理解客户诉求。
情绪管理
在处理投诉时，需要有 效管理自己的情绪，保 持冷静，避免冲突。
公正公平
在处理投诉时，要保持公正公 平的态度，不偏袒任何一方，
依据事实进行判断。
02 投诉处理的流程
投诉接收
投诉渠道 01
物业应提供多种投诉渠道，如电话、邮件、 在线表单等，方便业主进行投诉。
记录要点 02
物业应详细记录业主的投诉信息，包括投 诉内容、时间、地点等，确保信息准确无 误。
投诉分类
分类处理
将投诉按类别分类处理，如维修、清洁、 安全等，以提高处理效率。
优先处理
根据投诉的紧急程度，优先处理紧急投诉， 确保及时解决客户问题。
投诉调查
01
投诉调查
在处理投诉时，需要进行详细的 调查，了解投诉的具体情况，包 括投诉的原因、涉及的人员和事
件经过等。
02
调查方式
调查可以通过多种方式进行，例 如询问相关人员、检查相关记录 和现场勘查等，以便全面了解情
物业管理关于投诉处理 方法PPT
汇报人：XXX
01 投 诉 处 理 概 述 02 投 诉 处 理 的 流 程 03 投 诉 处 理 的 技 巧 04 投 诉 处 理 中 理 能 力 的 措 施
目录
01 投诉处理概述
投诉的定义 与来源
01
团队协作培训
进行团队协作培训，增进部门之间的相互理解 和信任，提升团队处理投诉的能力。
谢谢
汇报人：XXX
难处理的投诉
原因分析
应对策略与技巧
应对难点
处理投诉时，需注意应 对各种不同的难点，如 沟通障碍、误解等。
沟通技巧
有效的沟通技巧是解决 投诉的关键，需要耐心 倾听、理解客户诉求。
情绪管理
在处理投诉时，需要有 效管理自己的情绪，保 持冷静，避免冲突。
物业客户投诉处理及技巧培训ppt课件
物业客户投诉处理及技 巧培训ppt课件
汇报人： 2024-01-01
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接待与倾听技巧 • 问题分析与解决策略 • 情绪管理与沟通技巧 • 预防措施与持续改进 • 案例分析与实践操作
投诉处理概述
01
投诉定义与分类
投诉定义
客户对物业服务不满意或存在问 题的表达和反映。
在记录完关键信息后，与客户确认信 息的准确性，确保没有遗漏或误解。
问题分析与解决策
03
略
了解问题背景及原因
倾听客户投诉
认真听取客户的投诉内容，理解 客户的情绪和诉求。
记录关键信息
详细记录客户投诉的时间、地点 、涉及人员及具体事项等关键信
息。
分析问题原因
根据投诉内容，分析问题的根本 原因，如服务质量、设施维护、
案例一
服务质量投诉
描述
客户对物业服务人员态度不佳、服务不及时等问题进行投诉。
分析
针对服务质量投诉，需要重点加强服务人员的培训和管理，提高服务 意识和技能水平。
典型投诉案例分享
01
案例二
设施设备故障投诉
02
描述
客户反映小区内电梯、空调等设施设备经常出现故障，影响正常生活。
03
分析
针对设施设备故障投诉，需要建立完善的维修保养制度，确保设施设备
02
保持友好、耐心的语气和表情，传递出积极解决问题的态度。
善于提问
03
通过提问的方式了解问题详情，引导客户提供更多信息，有助
于更好地解决问题。
预防措施与持续改
05
进
总结经验教训，完善制度流程
分析客户投诉案例
定期回顾客户投诉案例，总结处理过程中的成功经验和不足之处 。
汇报人： 2024-01-01
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接待与倾听技巧 • 问题分析与解决策略 • 情绪管理与沟通技巧 • 预防措施与持续改进 • 案例分析与实践操作
投诉处理概述
01
投诉定义与分类
投诉定义
客户对物业服务不满意或存在问 题的表达和反映。
在记录完关键信息后，与客户确认信 息的准确性，确保没有遗漏或误解。
问题分析与解决策
03
略
了解问题背景及原因
倾听客户投诉
认真听取客户的投诉内容，理解 客户的情绪和诉求。
记录关键信息
详细记录客户投诉的时间、地点 、涉及人员及具体事项等关键信
息。
分析问题原因
根据投诉内容，分析问题的根本 原因，如服务质量、设施维护、
案例一
服务质量投诉
描述
客户对物业服务人员态度不佳、服务不及时等问题进行投诉。
分析
针对服务质量投诉，需要重点加强服务人员的培训和管理，提高服务 意识和技能水平。
典型投诉案例分享
01
案例二
设施设备故障投诉
02
描述
客户反映小区内电梯、空调等设施设备经常出现故障，影响正常生活。
03
分析
针对设施设备故障投诉，需要建立完善的维修保养制度，确保设施设备
02
保持友好、耐心的语气和表情，传递出积极解决问题的态度。
善于提问
03
通过提问的方式了解问题详情，引导客户提供更多信息，有助
于更好地解决问题。
预防措施与持续改
05
进
总结经验教训，完善制度流程
分析客户投诉案例
定期回顾客户投诉案例，总结处理过程中的成功经验和不足之处 。
物业公司客户投诉后处理方式培训PPT
客户需要我们“摆平他们”还是 “摆平他们反映的问题”？
II. 纠正、纠正措施、预防措施的定义
请学员结合自己工作举例说明：
什么是纠正？ 什么是纠正措施？ 什么是预防措施？
II. 纠正、纠正措施、预防措施的定义
玻璃门案例： 某业主在一天晚上带领数位朋友到新买的房子里玩 儿，大家有说有笑一起跟业主进院上楼，因行走匆 忙，业主朋友不慎误撞到单元门玻璃，玻璃破碎， 业主头部手部受轻伤。
2、采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施（3.6.4）是为了防止发生。
3、纠正（3.6.6）和纠正措施是有区别的。 3.6.6纠正 correction 为消除已发现的不合格（3.6.2）所采取的措施。 注：1、纠正可连同纠正措施（3.6.5）一起实施。 2、返工（3.6.7）或降级（3.6.8）可作为纠正的示例。
II. 纠正、纠正措施、预防措施的定义
例1：
II. 纠正、纠正措施、预防措施的定义
例2：
投诉日期 项目名称 投诉人 投诉内容 信息 原因分析及处理进展 纠正措施
2012-2-9
四季花城
客户助理与现场保洁班长当日 10： 反 映 楼 道 三 天 没 打30共同去现场查看，对工作的疏 现在问题已经处理完毕， 8-1-261 扫 了 ， 门 口 的 橘 子忽表示歉意。业主表示理解物业 并对保洁进行考核 100 元。 皮还在。 人员辛苦，并提示加强此楼道卫 生情况即可。
物业公司客户投诉 纠正措施制定
课程目的
对于客户服务人员，投诉处理是一门重要的课程，但如何从投诉中
找到基础业务的不足并加以改进，杜绝投诉的再次发生更为重要，这堂
课程就是教给学员预防投诉重复发生的方法。
理解制定纠正措施的意义
物业客户投诉处理含动画培训总结(精选)ppt
明确沟通目的和 内容
掌握有效的沟通 方式
倾听和理解客户 的需求和问题
运用合适的语言 和语气进行沟通
情绪管理的重要性 常见情绪问题及应对方法 有效沟通技巧在情绪管理中的应用 情绪管理在物业客户投诉处理中的实际应用
案例选择：具有代表性、典型性的投诉案 例 单击此处输入你的正文，请阐述观点
解决方案：提出切实可行的解决方案，并 展示实施效果 单击此处输入你的正文，请阐述观点
培训内容实用性：参训人员对培训内容是否实用、贴近实际工作 培训方式：对培训方式的评价，如讲解、案例分析、小组讨论等 培训师资：对培训师资的评价，包括专业水提升等方面
针对培训效果评估结果， 制定具体的改进措施
针对客户反馈，优化服务 流程和提升服务质量
演练目的：提高员工处理客户投诉的能力 和技巧 单击此处输入你的正文，请阐述观点
演练效果评估：对演练效果进行评估，找 出问题和不足 单击此处输入你的正文，请阐述观点
分析过程：对案例进行深入剖析，找出问 题根源和解决方法
单击此处输入你的正文，请阐述观点
经验教训：总结经验教训，为今后的工作 提供参考 实战演练 实战演练
演练内容：模拟真实投诉场景，进行角色 扮演和情景模拟
单击此处输入你的正文，请阐述观点
改进措施：针对问题和不足，提出改进措 施，不断完善培训内容
单击此处输入你的正文，请阐述观点
问卷调查：通过问卷了解学员对培训的满意度、收获和改进意见 考试成绩：对学员进行考试，评估其对培训内容的掌握程度 培训前后对比：对比学员在培训前后的态度、技能和知识水平的变化 案例分析：分析学员在实际工作中应用培训内容的案例，评估其应用效果
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 培 训 背 景 和 目 的 03 培 训 内 容 和 重 点 04 培 训 效 果 评 估 和 反 馈 05 总 结 和 展 望
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业主满意服务的过程
二、与业主正面接触 工作层面—— ➢ （寻求信息）找出业主的需要和期望 ➢ （提供信息） 给业主信息；检查业主
是否明白 人性层面—— ➢ 认同业主有感受/解释服务的过程/你
会做什么，你为什么要这样做 ➢ 强调正面的东西：对业主有什么好处，
关业主什么事
Page 18
Page 7
接待业主投诉的基本程序
基本程序图
营造适宜的谈话氛围
改 变
认真听取业主诉求
情景ຫໍສະໝຸດ 引起共鸣，平息不满地
双击此处添加图片
点 方
降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
Page 8
处理业主投诉步骤
迅速带离接待现场； 查明真相； 从客户角度考虑问题； 迅速处理回应； 保留处理过程所有资料； 吸取教训彻底改进。
Page 9
接待业主投诉的专业态度
电话应记录或录音； 认真倾听业主陈述； 对业主的遭遇表示同情； 不急于申辩/道歉； 对于重点要重复确认； 记录要让业主核实签名； 明确告知处理的程序和时间。
Page 10
处理投诉人员心理准备
时刻提醒自己代表公司； 以第三者态度看待业主的投诉； 学会控制自己的情绪； 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 互相鼓励、形成良好氛围； 诚心诚意听取业主申诉。
Page 11
处理投诉不正确的心态
客服人员不正确的
随意应付 （应及时汇报，反馈）
害怕、回避； 强硬；
Page 12
平息业主愤怒的技巧
充分聆听； 同情和理解； 问题本身达成一致； 立即道歉； 恢复信任感； 对个别利益给予个性化处理
Page 13
平息业主愤怒的“禁止”法则
立刻与业主摆道理 转嫁责任
改天我再和你联系
我不太清楚
总会有办法的
肯定不行
Page 15
处理投诉“三不七要”
三不：
不回避、不害怕、 不随意；要平等、 要虚心、要真诚、 要记录、要报告、 要及时、要反馈
Page 16
业主满意服务的过程
一、开始： 专业服务的态度 体贴业主的感受 了解业主的状况 二、结束面谈 询问业主是否满意； 总结今天成果，订下一步行动； 对业主表示欢迎，再会及感谢。
Page 3
培训内容
如何理解业主投诉 处理业主投诉的基本程序 处理业主投诉的注意事项 业主满意服务的过程
Page 4
如何理解业主投诉
投诉业主是信任公司的人 业主的投诉是送给公司最好的礼物 业主投诉指明了公司前进的方向、改善 运作的平台 妥善处理业主投诉，更有可能成为忠 诚业主
Page 5
投诉业主的需求
不满的顾客想要从你那得到的
认真地对待业主 尊重业主
立即解决问题/采取行动 消除问题不让它再次发生
听取业主的意见 赔偿或补偿 惩罚过失者
Page 6
投诉业主的需求
不了解投诉业主的需求，按照自 己的意图解决投诉问题，只是一 厢情愿。这里，行政命令是行不 通的。
不同的业主会有不同的需求，只 有了解他们的需求，才可能解决 他们的问题。
Page 20
典型案例分析
Page 21
谢谢！
谢谢
精选文档尽在此间
如何接受业主的批评、抱怨及投诉
一、态度 视业主的批评为进步的机会 适当的时候，甚至要求业主给你批评 用积极性傾听的技巧，确定自己明白业
主意思 注意听，看看自己是否真的要改进的地
方。 感谢业主给你指教
Page 19
如何接受业主的批评、抱怨及投诉
二、方法 深呼吸，不要说话 仔细聆听，不要争辩 用问问题来确认自己的理解 认可，感谢他的批评。 认同有价值的建议点 花点时间想想你听到的话，做一些改变。
物业客户投诉处理及技巧培训
培训讲师：第五组全体
培训目的
通过业主投诉处理及技巧培训， 提高物业服务各部门的投诉直接处 理率，缩短业主等候时间，降低投 诉次数，最终达到提升业主满意度 的目的。
Page 2
培训对象：客服部全体员工 培训方式：直接讲授 培训要求:
①每个学员都要遵守培训课堂的纪律。 ②培训时，把手机关机或调成振动。
着急得出结论
装傻气怜
一味地道歉
与业主辨论
告诉业主“这是常 中断式与改变话题
有的事”
言行不一
吹毛求疵，责难业 过多使用专业用语和
主
术语
Page 14
处理投诉的九句“禁语”
没有这回事
我绝对没有说过那种话
这个问题属于开发商的事，你去找开 发商
我们的服务是一分钱、一份事
这个问题太简单
业主满意服务的过程
二、与业主正面接触 工作层面—— ➢ （寻求信息）找出业主的需要和期望 ➢ （提供信息） 给业主信息；检查业主
是否明白 人性层面—— ➢ 认同业主有感受/解释服务的过程/你
会做什么，你为什么要这样做 ➢ 强调正面的东西：对业主有什么好处，
关业主什么事
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接待业主投诉的基本程序
基本程序图
营造适宜的谈话氛围
改 变
认真听取业主诉求
情景ຫໍສະໝຸດ 引起共鸣，平息不满地
双击此处添加图片
点 方
降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
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处理业主投诉步骤
迅速带离接待现场； 查明真相； 从客户角度考虑问题； 迅速处理回应； 保留处理过程所有资料； 吸取教训彻底改进。
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接待业主投诉的专业态度
电话应记录或录音； 认真倾听业主陈述； 对业主的遭遇表示同情； 不急于申辩/道歉； 对于重点要重复确认； 记录要让业主核实签名； 明确告知处理的程序和时间。
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处理投诉人员心理准备
时刻提醒自己代表公司； 以第三者态度看待业主的投诉； 学会控制自己的情绪； 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 互相鼓励、形成良好氛围； 诚心诚意听取业主申诉。
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处理投诉不正确的心态
客服人员不正确的
随意应付 （应及时汇报，反馈）
害怕、回避； 强硬；
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平息业主愤怒的技巧
充分聆听； 同情和理解； 问题本身达成一致； 立即道歉； 恢复信任感； 对个别利益给予个性化处理
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平息业主愤怒的“禁止”法则
立刻与业主摆道理 转嫁责任
改天我再和你联系
我不太清楚
总会有办法的
肯定不行
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处理投诉“三不七要”
三不：
不回避、不害怕、 不随意；要平等、 要虚心、要真诚、 要记录、要报告、 要及时、要反馈
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业主满意服务的过程
一、开始： 专业服务的态度 体贴业主的感受 了解业主的状况 二、结束面谈 询问业主是否满意； 总结今天成果，订下一步行动； 对业主表示欢迎，再会及感谢。
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培训内容
如何理解业主投诉 处理业主投诉的基本程序 处理业主投诉的注意事项 业主满意服务的过程
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如何理解业主投诉
投诉业主是信任公司的人 业主的投诉是送给公司最好的礼物 业主投诉指明了公司前进的方向、改善 运作的平台 妥善处理业主投诉，更有可能成为忠 诚业主
Page 5
投诉业主的需求
不满的顾客想要从你那得到的
认真地对待业主 尊重业主
立即解决问题/采取行动 消除问题不让它再次发生
听取业主的意见 赔偿或补偿 惩罚过失者
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投诉业主的需求
不了解投诉业主的需求，按照自 己的意图解决投诉问题，只是一 厢情愿。这里，行政命令是行不 通的。
不同的业主会有不同的需求，只 有了解他们的需求，才可能解决 他们的问题。
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典型案例分析
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谢谢！
谢谢
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如何接受业主的批评、抱怨及投诉
一、态度 视业主的批评为进步的机会 适当的时候，甚至要求业主给你批评 用积极性傾听的技巧，确定自己明白业
主意思 注意听，看看自己是否真的要改进的地
方。 感谢业主给你指教
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如何接受业主的批评、抱怨及投诉
二、方法 深呼吸，不要说话 仔细聆听，不要争辩 用问问题来确认自己的理解 认可，感谢他的批评。 认同有价值的建议点 花点时间想想你听到的话，做一些改变。
物业客户投诉处理及技巧培训
培训讲师：第五组全体
培训目的
通过业主投诉处理及技巧培训， 提高物业服务各部门的投诉直接处 理率，缩短业主等候时间，降低投 诉次数，最终达到提升业主满意度 的目的。
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培训对象：客服部全体员工 培训方式：直接讲授 培训要求:
①每个学员都要遵守培训课堂的纪律。 ②培训时，把手机关机或调成振动。
着急得出结论
装傻气怜
一味地道歉
与业主辨论
告诉业主“这是常 中断式与改变话题
有的事”
言行不一
吹毛求疵，责难业 过多使用专业用语和
主
术语
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处理投诉的九句“禁语”
没有这回事
我绝对没有说过那种话
这个问题属于开发商的事，你去找开 发商
我们的服务是一分钱、一份事
这个问题太简单