中国移动管理模式研究
中国移动集团客户服务的管理理念
02
组织架构与人员管理
组织架构
集中化管理模式
中国移动采用集中化管理模式，将客户服务部门集中设 立在总部，负责制定和执行客户服务政策，确保全国范 围内的客户服务质量。
分级管理
中国移动客户服务部门采用分级管理，设立各级客户服 务主管，负责监督和指导辖区内的客户服务工作，确保 客户服务工作的顺利进行。
随着数字化趋势的发展，网络渠道已成为客户服 务的重要手段。
05
服务质量监控与提升
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了 解客户对服务的评价和需求， 以便及时调整服务策略，提升 客户满意度。
通过电话、网络、问卷等多种 方式，与客户进行沟通和交流 ，收集客户的反馈和建议。
对满意度调查结果进行分析和 整理，找出服务中的不足和问 题，提出改进措施。
后续服务流程
总结词
关怀、跟踪
详细描述
在后续服务流程阶段，中国移动集团客户服务团队注重 对客户问题进行持续关注和跟踪，以确保问题得到彻底 解决并防止其再次发生。他们会定期回访客户，了解问 题解决的满意度和后续使用情况，收集客户的反馈意见 和建议，为进一步提高服务质量提供重要依据。此外， 中国移动集团客户服务团队还会针对一些特殊问题进行 专题研究，制定更为完善的服务方案，以不断提升客户 满意度和忠诚度。
中国移动集团客户服务的管 理理念
2023-11-02
目录
• 服务理念 • 组织架构与人员管理 • 服务流程与标准 • 服务渠道与平台 • 服务质量监控与提升 • 服务文化与团队建设
01
服务理念
客户至上
客户是公司存在的根本，公司 始终将客户放在首位，为客户
中国移动集中管理在实践中体现成效
化 、 备世界一 流水平 的生产基 地 之一， 具 中国移动 打算提 供
建 设 成 为 ～ 个 节 能 环保 、 度 信 息 化 的 “ 色科 技 园 区 ” 高 绿 。同 时 它还 将 作 为 中 国 移 动 全 球 ｌ支 撑 中心 、新 产 品 研 发 的 前 沿 Ｔ 阵地和 现代信息服务产业集群基 地。＠
为此 ，四川公 司根 据 集 中管 理 对 原 有计 费 、结 算 、账
务 、 业 及 客 服 热 线 等 系 统 进 行 了集 中 化 改 造 。随 后 ， 利 营 顺 完 成 了四川 ２ 个 地 市 系统 的 集 中 化 改 造 工作 ， 成 了计 费 结 １ 建 算 、 业 账 务及 热 线 服 务 为 一 体 的 Ｂ Ｓ 系 。 营 ０Ｓ 体
提升 了服 务 的效率 和效 益 ｉ 另一方面 ， 到 了科 学 实施话 务 做
均 衡 ， 效 控 制 了 员 的增 长 速 度 。 有 人
新管理经验 。
呼 叫 中 心 的 集 中 化 只 是
同 时 ， 为 浙 江 公 司 最 大 的 客户 接 触 窗 口和 员工 人 数 最 作 多的 ￣ ｆ之一 ， 服 中 心 在 “ 外 改 进 客 户 满 意 度 、提 升 服 务 ６－ Ｊ 客 对 形 象 ， 内 带 动 和 促 进 服 务 提 升 工 作 展 开 ， 建 优 秀 服 务 文 对 创 化 ” 方 面 都 起 到 了重要 推 动 作 用 。 两 “ 年递增 的客户 满意 度是 我们 集 中化后 实现 高 效运 逐 营 的有 力 证 明 。” 江 移 动 客服 部 某 员 工信 心 满 满 地 说 。 浙
探 索 出了具 有 浙 江 公 司 特 色 的 大 型 集 中化 呼 叫 中心 的创
基于中国移动大数据的智慧网格运营管理研究
信息通信INFORMATION&COMMUNICATIONS2020 (Sum.No211)2020年第7期（总第211期）基于中国移动大数据的智慧网格运营管理研究王波.郭翔宇（中国移动通信集团内蒙古有限公司信息技术部，内蒙古呼伦贝尔010010）摘要：网格运营是近年来兴起的新型运營模式，它借助计算机网络管理的思想，将管理对象按照标准划分为若干个网洛单元。
利用大数据信息、大数据擔掘技术和各单元之间的相互协调机制,使各单元能够选行实时的信息共享、交流，从而实现资源共享、提高管理效率的现代化管理理念■«,随着企业信息化程度不断提升，网格使用越来越广泛。
中国移动内蒙分公司充分利用网格的管理思想，借助中国移动大数据能力，整合B域、O域数据，通过理论和实践相结合，建立智能化的网格管理体系，取得了非常好的效果。
此方法复制性强、复制成本低，能够迅速的向全国推广并应用于生产,具有非常大的推广意义。
关键词：网格化管理;大数据;大数据挖掘;智能化中图分类号:F626文献标识码:A文章编号：1673-1131（2019）07-0232-051概述随着运营商业务的不断发展，运营商之间的争夺越来越激烈，为抢夺每一个客户都需要付出很大代价，竞争加剧导致 营销资源投入的增速远髙于收入的增速，因此需要对市场和客户进行更加精细的管理,实现"大数据、超细分、微营销、精服务"的核心理念。
内蒙移动有12个盟市分公司，共计2000多万移动用户，地域辽阔，传统的以营销中心为单元的经营架构已经不能满 足市场发展的需求，由于营销中心区域过大，导致营销和服务难以取得好的效果,主要体现如下几点。
（1）营销服务不精细。
营销中心覆盖范围广，营销服务人员不足，人员岗位职责粗。
在营销服务中，难以对重点地点、重点人群进行个性化服务,营销服务不够精细。
（2）缺乏高效的激励机制，运营执行效果差。
营销中心覆盖面积大，运营时多采用撒网式营销，缺乏高效的激励措施，员工工作积极性不强，运营执行效果差。
浅析：中国移动属地化管理模式构建
浅析：中国移动属地化管理模式构建在南⽅，⼤部分省份，移动、电信和联通在上⽹本的3G竞争正酣。
⽽北⽅的市场，更多在2G领域抢夺客户，抢占市场净增份额。
北⽅，原联通和原⽹通进⾏了合并，其渠道⼒量，不管是⾃有渠道还是社会渠道⼒量都⼤为增强。
最近也有不少客户咨询有关于渠道的内容，谈到更多的是关于属地化管理，客户有不少困惑：1、属地化管理模式，适合我们这个区域市场吗？2、现阶段实施属地化管理合适吗？3、属地化管理模式真的可以做到⽹格化服务，精细化营销吗？4、⼈员如何配置，组织结构如何进⾏调整？5、属地化管理构建之后，能够发挥作⽤吗？适合我们的市场吗？中国地域极⼴，既有消费⼒很强的城市市场，也有更为⼴泛的农村市场。
因各地市场环境不同、客户消费观念不同、城市地理信息不同等诸多外部因素影响，中国移动各地属地化管理模式构建的程度也不相同。
我记得前期在《得渠道者得天下》这篇⽂章中，就提到了⼀点，渠道在农村市场尤为重要。
现在中国移动50.3%的新增客户来源于农村市场。
农村市场开拓的关键三个因素：营销案+终端，然后再加上渠道，可以并称为农村市场开拓的三驾马车；属地化管理适应农村市场的原因分析：农村基站覆盖⾯积相对较⼤，基站密集度不⾼，基站服役时间和地点很稳定，基站定位更准确；农村⽤户活动范围变化频率不⾼，在固定的属地办理业务的可能性很⼤，⾮常适合属地化管理和维护；随着乡镇服务中⼼主任的本地化，了解⽤户的属地信息和通话信息以及业务办理情况，有利于乡镇服务中⼼主任与乡镇⽤户建⽴进⼀步的关系。
凭借作者在渠道领域的研究，浅析属地化管理模式⼀、属地化管理含义属地化管理是对州(市)分公司所辖市场以“服务营销职能重⼼下移”、“贴近客户，提⾼⼯作效率”为原则，细分为若⼲服务营销⽚区，⽚区内集合营业、服务、客户发展与维系、集团客户营销、渠道管理等多种功能，形成⼀个能够⽀撑各种经营策略和营销活动落地执⾏的平台。
⼆、属地化管理适合度分析属地化管理构建过程中，不能所有区县⼀⼑切，有些不发达县区或者是⼈⼝较少，地域较少的县区，不太适合属地化管理。
探究中国移动未来4G网络运营管理
探究中国移动未来4G网络运营管理作者：夏涛来源：《科技创新与应用》2015年第26期摘要：随着我国科学技术的不断发展和进步，无线网络全面覆盖，通讯技术得到长足的进步，我国移动通讯进入3G时代。
但由于人们日益增长的需求，加上3G移动网络的使用受到多种因素的影响，3G移动网络具有一定的局限性。
而在发展中的4G网络系统中，移动通讯与固网技术的结合更为理想，使得4G的网络传送更加快速、数据的容量更大，并且为人们带来更多体验。
文章将探讨中国移动未来的4G网络运营管理，为发展移动网络提出建议。
关键词：中国移动；4G网络；运营管理在技术的支持下，3G和WLAN相互结合，共同提供着更加清晰的视频和图像，成为4G 网络发展的基础，这使得100M的宽带下网元数据的容量可达到原来的五倍以上，覆盖所有的用户需求。
此外，4G网络比3G网络在计算费用方面更加灵活、自由，运营成本相对较低，因此具有较强的选择性，用户需求更容易满足。
4G网络具有强大的发展前景，为人们提供更加方便的生活。
1 现阶段移动4G网络发展情况在2010年的国际电信联盟会议上，中国移动4G网络技术被确定为最终的技术标准，也成为了我国最新的宽带移动通讯技术。
在2012年，中国移动的香港公司、中兴和爱立信共同成立香港TD-LTE网络交付商，成为了世界上第一个实现TD-LTE和FDD-LTE相结合的双4G网络。
在2012年初，中国移动集团开启了TD-LTE规模试验网项目，并在深圳率先进行试点，完成4G用户测试、TD-LTE全面覆盖核心CBD大厦、用户体验测试等活动。
而在年末，也相继进行了4G LTE技术成果交流会、试验网新闻发布会等活动。
通过一系列的活动，中国移动向社会展示了4G移动网络的发展成果和其运营成效。
2 移动未来4G网络运营用户业务需求分析在全面覆盖移动网络的今天，用户与外界的联系更加密切，能够及时收取外界信息。
为此，在互联网移动普及的时代下，用户的体验成为用户在使用移动网络时最关心的问题。
中国移动社会渠道掌控模式概述
该省移动公司应该加强对渠道的筛选 和考核，建立完善的监控和管理机制 ，同时加强对渠道的培训和支持，以 提高渠道的质量和效益。
失败案例二：某市移动公司的渠道激励不足
背景介绍
某市移动公司为了快速拓展社会渠道，采取了过于简单的激励政策，导致渠道的积极性和动力不足。
问题分析
该公司的激励政策缺乏针对性和差异化，无法满足不同渠道的需求和期望，同时缺乏对渠道的培训和支持，导致渠道的积 极性和动力无法得到提升。
机遇
同时，社会渠道掌控模式也为中国移动带来了诸多机遇，如 通过数据挖掘和分析更好地了解客户需求、通过新兴技术提 高渠道效率和客户体验、通过与客户的紧密联系增强品牌影 响力和美誉度等。
未来发展趋势和展望
数字化转型
跨界合作
客户为中心
随着数字化转型的加速，中国 移动社会渠道掌控模式将更加 注重数字化营销和数字化服务 ，以更好地满足客户需求和提 高渠道效率。
未来，中国移动将更加注重与 其他产业的跨界合作，如与金 融、物流等产业的合作，以提 供更全面的解决方案和服务。
始终坚持以客户为中心的理念 ，不断提高客户满意度和忠诚 度，是中国移动社会渠道掌控 模式的未来发展趋势。
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THANKS
提高渠道效率
社会渠道掌控模式有助于减少中间环节，降低 渠道成本，提高渠道效率，从而更好地满足客 户需求。
增强品牌影响力
通过掌控社会渠道，中国移动能够更好地传递 品牌价值和文化，增强品牌影响力和美誉度。
中国移动社会渠道掌控模式的挑战与机遇
挑战
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，中国移动社会渠 道掌控模式面临诸多挑战，如如何保持与客户的紧密联系、 如何提高渠道效率和客户满意度、如何应对新兴技术的冲击 等。
中国移动渠道运营管理模式浅析
WEB2.0时代中国移动渠道运营管理模式浅析----渠道一体化（渠道协同）策略分享到139说客WEB2.0时代中国移动渠道运营管理模式浅析----渠道一体化（渠道协同）策略庄永任•厦门希尔企业管理咨询公司移动事业部副总经理/营销渠道产品线研发总监•盛大全资子公司北京数位红软件应用技术有限公司（主营CP）Game-V项目负责人及渠道主管•福建卓龙天讯信息技术有限公司（主营SP）产品策划经理•泉州移动通信公司品牌经理•成都依兰特软体家具公司副总经理兼市场部经理一、全业务运营背景随着中国电信业的重组，3家全业务运营商的出现，各大运营商全业务经营速度进一步加快，市场竞争日益激烈，一方面产品和服务高度的同质化，竞争的方式已从过去简单的价格竞争过渡到了价值链和营销网的竞争，从这个角度来看，亟需建立一套定位清晰、管理精细、执行力强、渠道之间协同的全业务渠道一体化管理体系；另一方面随着3G业务的不断丰富，特别是一些3G 新业务层出不穷，中国移动需要充分利用自己的渠道通路（自营厅、社会渠道、电子渠道、集团客户经理、直销团队等）进行营销，抢占3G业务市场，所以需要建立最高效的服务营销渠道，使各类型渠道发挥自己的优势，互相协同，提升渠道的整体营销服务能力，针对客户进行3G业务的有效营销服务。
从这两个方面都可以看出，我们现在中国移动亟需转变渠道运营管理模式，需要应用渠道一体化（渠道协同）的方式进行渠道运营管理，即我们需要建立以客户为导向的渠道一体化管理模式，通过协同各类型渠道对我们的客户提供产品和服务，对全业务运营竞争环境下的3G业务运营提供强有力的支撑，为在这场3家全业务运营商产品和服务同质化的竞争战中获胜提供保障。
（注：本文中的渠道指的是中国移动所有的通路，包含了实体渠道、电子渠道、集团客户经理等。
）二、中国移动集团公司对渠道一体化的战略指导思路2010年中国移动转变渠道管理观念，务实创新，发挥既有渠道优势，积极弥补渠道短板，加强自有渠道建设，实现对社会渠道全面掌控，继续发挥电子渠道作用，建立完备的渠道一体化协同运营管理体系，持续保持渠道核心市场竞争力。
中国移动管理模式研究
摘要：随着企业规模的扩大和业务的发展,企业管理模式的完善及创新成为企业发展的必然选择.中国移动作为中国三大电信运营商之一,不仅规模不断扩大，而且业务日趋复杂，更重视企业的管理模式,其管理者有必要进行现代化企业管理模式的改进，有效实现企业的目标.本文在讨论中国移动管理模式优劣势的基础上，提出相应的发展建议。
关键词：管理模式;企业;管理思想;创新；中国移动任何组织都有自己独特的管理模式。
企业作为一种特殊的组织也不例外。
管理模式通俗的说就是一个企业与其他企业在管理系统中不相同的地方。
企业管理模式涉及经营战略及方针、经营目标、组织、文化、成本、生产计划与控制等，涉及战略层、战术层和执行层等多个方面。
近年来，中国移动的管理模式在不断完善和发展，同时也取得了一定成绩,但还处于发展阶段。
目前,无论移动企业内部还是外部市场环境都存在一些突出且尚未解决的问题,阻碍着企业管理模式的进一步发展。
为此,移动必须在管理模式上进行创新，寻求有效的对策并付诸于实践,促进企业的可持续健康发展。
一、中国移动管理模式的优势中国移动强调集成策略模式，是低成本高效运营的创新管理模式.中国移动的新型管理模式强调学习元素，符合当前中国现代电信运营商发展。
第一，范围经济和规模经济科学管理：传统的电信经济学范围经济和规模经济优势仍在电信行业中发挥着重要的作用。
第二，优化价值链管理：低成本高效运营模式的另外一个重要特征是价值链的效率最大化.第三，学习经济规范化管理：随着知识经济时代的到来，信息化的快速发展促进了企业知识能力的提升，促进了管理模式的创新。
第四，话务量和增值业务合作管理：对移动公司来说，为客户提供语音服务是最大的基础产品,同时满足客户多元化和多样化的消费需求，提供诸如彩铃、msn、移动新闻、手机报等数据增值业务。
二、中国移动管理模式的劣势三、中国移动管理模式发展的建议中国移动的管理模式不可避免地会存在一些问题。
因此，结合其实际情况，在应对市场竞争挑战时,必然需要研究企业自身的管理模式,完善和创新其管理模式,以便提升企业管理工作水平，从而确保企业通过技术创新和管理提高核心竞争力的战略能顺利实施。
中国移动管理战略
2000年的全球电信业大泡沫还在隐隐作痛，全球经济危机的海啸仍在蔓延，而中国电信业在分分合合中，已经从垄断逐渐形成寡头垄断的竞争格局。
随着经济发展，数据增值业务的蓬勃发展，传统的移动通信网络运营商独特的网络资源和终端控制力，已经不能满足客户复杂的需求，三网融合趋势明显，网络经济学中的基本特征，开始在电信业中大行其道，长尾理论也进一步诠释了在未来增值业务市场中运营商产品和服务盈利的来源，移动运营商作为一种强势渠道的价值越来越凸现。
同时为保证网络投资效益和效果，运营商就向纵向一体化的方向发展，扩展企业的边界。
通过协同效应，在降低交易成本、获取规模优势的同时，发挥范围经济的优势，进一步提升企业价值。
面临全新的发展环境，更需要我们把握电信经济规律，清晰判断，科学决策。
在本文中，笔者将聚焦中国移动，进一步阐述如何才能把握电信经济规律，塑造核心竞争优势，落实移动新战略。
创新管理模式巩固竞争优势我们面临的是一个快速变化的竞争环境，规模经济和范围经济已经不能完全解释电信运营商获取垄断利润的方式，运营商通过信息化、集中化、标准化等措施降低企业成本，提升企业管理效率，发挥运营商终端渠道功能，围绕客户价值创新为企业增收，大幅提升了企业绩效。
因此，电信运营商仅仅依靠传统的优势构建企业管理模式的方式已经不能满足企业未来发展的需要，不能清晰认识企业构建核心竞争优势的要素，进而影响电信企业的竞争力。
以中国移动为例，其创新管理模式的低成本高效运营模式强调整合战略模式是中国移动李跃副总于2008年3月撰文《创新管理模式实现低成本高效运营》所提出的移动管理模式。
创新管理模式是对中国电信业移动运营商独特经营模式的探讨和思考，是关于新形势下中国移动管理方式的最新总结，对中国移动全体统一思想、冷静清醒、脚踏实地、全心全意谋发展的重要指导。
是中国移动持续改善管理水平，提高管理技能的重要保证，是中国移动应对竞争，塑造核心竞争力的重要途径。
它强调在企业战略指导下，通过对企业资源的最优化配置，在不断追求低成本运营的同时，努力追求和保持产品与服务的竞争性、高效率和高质量。
中国移动-PEST模型、五力模型、SWOT模型分析
中国移动通信公司PEST模型、五力模型、SWOT模型分析（一）PEST分析1.政治环境从20世纪末到现在，政府对通信行业一直实行适度、有序的竞争政策，在法制建设、互联互通、资费政策的执行、电信的普遍服务机制、网间结算政策的制定和尽快出台等方面，为我国电信行业的发展与竞争，提供了更加公平、公正的环境，同时也为政府监管提供了更加权威的依据。
政府一方面积极支持通信产业的发展，充分鼓励竞争，另一方面加大了宏观监控力度，主要通过政策、法规、规划、标准等手段进行宏观调控。
在完善市场准入制度，限制不正当竞争；确定互联互通规则，保证平等接入和信息流动的畅通安全;实行资源的集中统一调配和监督使用，促进网络资源共享；建立电信普遍服务的补偿机制和用户权益保障制度，监督管理企业的市场行为等方面，逐渐加大了力度。
特别是从2003年下半年开始，政府以国办发75号文件和信部政453号文件，加大对运营商监管的执行力度和监管范围，涉及代理商、资费、合作伙伴、服务、业务流程、技术和设备标准、互联互通、码号资源等经营过程中的所有方面，使运营商的经营行为相对比较规范。
与此同时，政府为鼓励和扶持运营商后进入者的发展，在移动通信行业一直实行不对称管制，对中国移动的主要竞争对手一一中国联通给予政策上的扶持，促进了移动通信行业的健康成长。
2.经济环境在中国移动快速发展的过程中，我国的经济环境表现出三个主要特点:一是无形的市场经济规律作用逐渐加大。
随着社会主义市场经济体制的逐步完善，买方市场和开放经济己经形成，在客观上要求中国移动等运营商遵循市场经济规律，包括价值规律、供求规律和竞争规律。
二是我国经济继续保持持续稳定的发展态势，我国GDP年平均增长9%，电信产业在国民经济中的比例呈上升趋势。
三是社会用于通信和信息技术方面的投资显著增加。
党的十六大提出以信息化带动工业化，信息化带给企业和人们的好处正在得到更加广泛的确认，因此，各家企业用于电信和信息技术方面的投资显著增加。
企业集团财务集中管理研究——以中国移动为例
１ 期 ２９ 第月 ０ 年１ ０
工 业 技 术 经 济
Ｖ第．ｏ 总２ Ｎ１ ０８ ． Ｉ ．
１３ ８ 期
企业集 团财务集 中管理 研究
— —
以中 国移动 为例
王爱群 王洪玖 （ 吉林大 学 ，长春 １０２ ） ３０ ５ （ 中国移 动吉林 省公 司 ，长春
［ 摘
１０ ０ ） ３０ ０
实行资金全额集 中、收支两 条线 ；中国工 商银 行继 ２０ ０５ 年成功地在城市分行 和二级 分行实现财务集 中后 ， 日前
集团看作是一个 大企业 来管理 ，使 “ 统一领导 ”的财务
原则绝对化。表现为打破现有 的管理架构 ，上收管 理职 权，进行过度财务控制 ，使 子公司丧失 了作 为独立 法人 实体应有的经营 自主权 ，也丧失 了作 为集 团成员应有 的 主动性、积极性。存在 问题 的根源在于 简单 地认为 财务
科技发展的主流方 向、有利于降低 内控风 险、大 幅提升 财务管理效率而备 受瞩 目。财务集中管理是现代企 业管 理的发展方 向，在世界 ５０强企业 中 ，实施财务集 中管 ０
理的 已经 达 到了 ８％。我 国大型企 业集 团 也都作 了尝 ０
试 ，例如 ，三峡总公司 以资金集 中管理为核 心 ，以统一
ｌ 研究 背景
随着市场经济的快速发展和股份制 的 日益成熟 ，以
件 《 关于做好 中央企业 ２０ ０５年度财务决算和 ２０ ０６年度财
务监管工作的通知》中就明确要求 “ 中央企 业要结合 各
内部机构重组和扁平化管理 的需要 ，积极推进 集团公 司
母子公司制为基本结构 的企业集 团成为最具特征的一种
出现问题。
财务集中管理后 ，集 团公司应 当为子公 司建立 备用
中国移动公司渠道管理现状分析及对策
中国移动公司渠道管理现状分析及对策为适应中国移动通信市场渠道研究的发展变化，结合几年来对于渠道方面研究的经验和心得，最近准备写一系列的专题文章，初步命名为“里应外合、上山下乡、网内网外、线上线下、厅内厅外、左邻右舍、瞻前顾后”，希望通过一个系列的探讨逐步形成清晰的思路，也能对各位实际从事渠道管理工作的朋友有所借鉴。
渠道研究七步曲之一：里应外合-----中国移动社会渠道管理现状分析及简要对策营销渠道是中国移动市场竞争的焦点之一，是各地移动公司市场工作的一个重点，面对即将到来的电信重组和全业务竞争与3G时代，渠道管理工作更成为重重之重。
在实体渠道中，自办渠道通过长期的内部管理加强与服务提升，各方面运营水平提高很快，相对来说，社会渠道因为结构复杂、控制力弱以及各种历史形成的因素制约，与自办渠道的运营管理水平相差很大，成为渠道工作的重中之重。
为了提高社会渠道的管控能力，首先要做的就是对社会渠道的现有状况进行详细的了解，准确翔实的掌握社会渠道的资源情况及变动规律，包括合作厅、专营店和代办点的选址、内部管理结构及运营模式、营业员管理，设备拥有量及完好率、基础经营情况等，还要了解目前社会渠道对当地移动公司的管理评价、经营信心以及合作期望，判断社会渠道对移动公司管理压力的可能对策及承受能力。
通过大面积的调查和定期的监测，掌握社会渠道的基本情况，在此基础上结合移动公司的管理制度和发展规划，制定符合当地移动市场实际的社会渠道管理方案，包括在对社会渠道分类评价基础上的分级划线标准制定、结合本地实际的考核办法等等。
对于社会渠道的研究主要按照社会渠道的主要组成部分(合作厅、专营店、代办点等)进行分类调研，重点考察与社会渠道发生重要联系的五方面信息资源，包括某市移动渠道管理部门、客户、竞争对手、合作商以及社会环境。
在充分调查的基础上对资料进行归纳、整理和挖掘，通过深入的分析，从社会渠道系统的不同纬度入手进行系统研究，包括：网点布局、渠道级数、服务压力、商业控制、运营成本、渠道调整、合作商能力、合作商策略、竞争对手影响等十几个方面，发现社会渠道运营和管理中存在的关键问题，针对性的提出对策和解决方案建议。
东莞移动精细化预算管理模式研究
Ａ ＵＩ ＮＮ ＴＧ 究
东莞移动精细化预算 管理模式研 究
中国移动通信集 团广 东有限公 司东莞分公 司 刘志力
【 蔓】 摘 文章以中国移动广东东莞分公 司的全面预算管理为研 究对象， 剖析 了企业过去粗放式预 算管控模 式下存在预算 目标与公 司
战略不 匹配、 预算编制依据 不足 、 预算执行不均衡及预算考核机 制不健 全等问题 ， 出 精细化管理的思想融入到全 面预算管理体 系的改 提 把 进思路。在此基础上构建了精 细化预 算管控模式 ， 即以预算全流程 管控 的角度 ， 预算 目标设定、 抓住 预算编制 、 预算执行 、 算考核 等关键 预
点 进行 关联 性排 序 ， 致各 项 目开 支每 年只会 做加 法 不会做 减 导 （ ） 编 制依 据 不足 ， 审核和 分解 缺 乏科学标 准 二 预算 预算
公 司预 算 编制所 倡导 的基 本 方法 是零 基预 算 ， 但是各 业务
制定 了预 算 管 理 制度 ， 立 了预 算 组织 机 构 ， 各项 预 算 管理 法 ， 目效益 递减 。 成 对 项
问题 包括 ： 而 形成预 算松 弛 。 由于预算 编制 过程粗 糙 ， 息不 透 明 ， 司 但 信 公 预 算管理 员在 审核各 部 门预算 编制 结 果及分 解 下达预 算 时 ， 主
（ ） 算 目标没 有很好 地与 公司 经营 战略 匹配 一 预
预算 管理 过程 必 须贯 穿公 司发展 战略 ， 否则预 算 管理 将失
部 门项 目负责人 进 行预 算 编制 时 ， 于 常 规 性项 目 ， 般 是在 对 一 制完 成 的 ， 预算 编制 的说 明也 较 为粗糙 ； 于新 增项 目， 对 对 由于
２０ ０ ８年 以前 得 益 于 当地 经 济 的 迅 猛 发展 及 客 户 数 的 持 上期 预算 执行 结果 的基 础 上 ， 单地 结合 当年情 况略 加调 整编 简 续 增 长 ， 莞 移 动 在 当地 电信 市 场一 家独 大 ， 东 收入 迭创 新 高 ，
中国移动电信行业的管理创新
中国移动电信行业的管理创新近年来，随着移动通信技术的发展和互联网的普及，中国移动电信行业经历了巨大的变革。
越来越多的人使用手机和移动互联网来满足日常通信和信息获取的需求。
在这一变革过程中，中国移动电信企业不断进行管理创新，以适应市场需求并保持竞争优势。
本文将探讨中国移动电信行业的管理创新，并分析其对行业发展的意义。
一、市场导向的管理模式中国移动电信企业正在转变传统的运营模式，由以技术为导向，转向以市场为导向的管理模式。
传统上，移动电信企业主要关注技术研发和设备销售，而对于用户需求的关注较少。
然而，在移动互联网时代，用户需求的多样性和快速变化要求企业更加注重市场导向，从用户需求出发进行产品研发和服务创新。
例如，中国移动电信企业积极推出不同套餐和服务，以满足用户个性化的通信和娱乐需求。
这种市场导向的管理模式使企业更加灵活和敏捷，能够及时调整经营策略以适应市场需求。
二、创新的业务模式中国移动电信企业通过创新的业务模式来提升竞争力。
传统上，移动电信企业主要提供语音通信和短信服务，收入主要来自通话和短信费用。
然而，随着移动数据业务的兴起，中国移动电信企业开始开拓移动互联网领域，并提供更多增值服务。
例如，推出包含流量、语音和短信的综合套餐，为用户提供全方位的通信服务。
此外，移动电信企业还积极发展移动支付、云服务和物联网等新业务，并与其他行业进行合作，以拓展市场份额。
这种创新的业务模式为企业带来了新的商机，同时也满足了用户的多元化需求。
三、智能化的系统管理随着大数据和人工智能技术的不断发展，中国移动电信企业正逐步引入智能化的系统管理。
通过数据分析和预测，企业可以更好地了解用户需求，并制定相应的营销策略。
此外，智能化系统还可以提高运维效率，实现智能化故障预警和网络优化。
例如，中国移动电信企业正在建设智能化的网络管理平台，以加强对网络设备的监控和管理。
这种智能化的管理系统为企业提供了更多的信息和决策支持，同时也提高了网络的稳定性和安全性。
移动运营商渠道管理模式及存在问题分析
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移动运营商渠道建设现状
渠道体现了一个通信运营企 业 的 核 心 竞 争 力 。目 前 随 着 竞 争 加剧! 国内通信市场由卖方市场 转变为买方市场， 以前以自办营 业厅为主代理为辅的营销渠道， 由于模式单一、 布点不多， 已经 不再适应市场发展和竞争的需 要， 竞争要求主动营销， 而仅凭 运营商自己难以拓展市场， 因此 运营商必须让利给渠道， 以求得 在 整 体 争 夺 上 达 到 共 赢 。正 因 如 此， 中国移动和中国联通的渠道 争夺愈演愈烈。目前， 移动企业 的渠道呈现如下两个明显特点： 第一，移动企业的渠道面渐 展 渐 宽 。传 统 的 渠 道 商 是 一 个 行 业， 该行业依靠赚取产品流通中 产生的差价而生存， 他们的主营 业 务 往 往 扑 在 销 售 上 。而 随 着 移 动企业对这一渠道资源的开发， 移动企业开始将目光转向非传 统渠道。从某种意义说， 只要掌 握客户资源并具有潜在销售条 件， 所有的商业实体都能纳入到 渠道范畴。显然， 吸引更多非传 统渠道商的加盟对处于市场挑 战地位的中国联通更具战略意义。 第二，具备连锁销售形式的 代理商渐渐成为移动企业的主 渠 道 商 。每 家 运 营 商 的 渠 道 都 包 含了众多的经 （包） 销商、 代理 商，这些渠道商规模大小不一， 从经营实力和合作价值看， 具备 多家分销店面的渠道商由于客 流量大、 归口信息一致、 店面形 象较统一， 因此逐渐从众多渠道 商中脱颖而出， 成为移动运营商 重 点 合 作 对 象 。这 种 渠 道 商 广 泛 存在于各大运营商中， 例如与中 国移动合作的国美和中复电讯，
通信公司管理创新和技术创新研究
通信公司管理创新和技术创新研究通信公司管理创新和技术创新研究一、引言通信行业是当今社会发展中不可或缺的重要组成部分。
随着科技的不断发展和互联网的普及，人们对通信服务的需求也越来越高。
为了满足用户的需求并保持竞争力，通信公司需要不断进行管理创新和技术创新。
本文将对通信公司管理创新和技术创新进行研究。
二、管理创新管理创新是通信公司不断提高效率和竞争力的关键。
通信公司需要通过管理创新来提高组织效率、降低成本、改善客户体验等。
以下是几种常见的通信公司管理创新实践。
1. 战略管理创新：通信公司需要根据市场需求和竞争环境制定战略，并不断调整和优化战略。
例如，移动通信公司在面对互联网时，采取了转型升级的战略，加大对4G和5G技术的研发和应用，推动通信服务从传统语音和短信向移动互联网时代迈进。
2. 组织架构创新：通信公司需要不断优化和调整组织架构，提高决策效率和资源利用率。
例如，推行扁平化管理，减少决策层次，提高沟通效率和反应速度。
3. 运营管理创新：通信公司需要通过提供更便捷、快速、高质量的服务来满足用户需求。
例如，引入智能客服系统，通过人工智能和自然语言处理技术提供更高效的客户服务。
4. 人力资源管理创新：通信公司需要通过创新人力资源管理来吸引和留住优秀的人才。
例如，实施弹性工作制，提供良好的工作环境和福利待遇，激励员工为公司发展做出更多贡献。
5. 创新文化建设：通信公司需要培养创新意识和创新能力，鼓励员工提出创新建议并进行实践。
例如，设立创新奖励制度，推动员工创新思维和行为。
三、技术创新技术创新是通信公司保持竞争力和推动行业发展的重要因素。
通信公司需要通过技术创新来提供更先进、更稳定、更安全的通信服务。
以下是几种常见的通信公司技术创新实践。
1. 网络技术创新：通信公司需要不断研发和应用新的网络技术，提高通信速度和稳定性。
例如，推出5G技术，实现更快的数据传输速度和更低的延迟，为用户提供更好的通信体验。
2. 云计算技术创新：通信公司需要借助云计算技术，提供更灵活和可靠的服务。
(客户管理)中国移动集团客户管理体系优化分析
（客户管理）中国移动集团客户管理体系优化分析中国移动集团客户管理体系优化分析文章作者：张岩发布时间：2006-07-13前言中国移动集团客户特点是“俩高壹低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。
这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。
作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。
如何对集团客户进行有效管理，如何提升前端集团客户经理（其中，大部分是社会化用工）的营销能力是中国移动集团客户管理体系亟待解决的问题。
理清集团客户管理关系脉络，建立有效的客户经理激励体系是目前中国移动集团客户管理体系优化的重要课题。
本文将从组织管理、客户经理激励和必要的流程控制角度对集团客户管理体系进行全方位的探讨。
希望能对中国移动集团客户发展“除近忧，解远虑”。
壹、集团客户管理体系三要素中研博峰经过研究认为，集团客户管理体系主要围绕三个要素展开。
即，管理、流程和人员能力。
•管理模式顾名思义，建立符合中国移动集团客户特点的管控模式，完善相应的组织机构和职能设置是集团客户管理模式的核心。
•流程管理流程、业务流程、支撑流程是集团客户流程管理的全部内容，科学合理、随需而变的流程能够大大提高组织效率，上述三个流程的建立和完善是集团客户管理体系优化的方向。
•人员能力客户经理是集团产品主要营销渠道，根据我们对中国移动集团客户的了解，目前中国移动集团客户经理队伍中大部分是社会化用工，职责界定不清，人员配备不合理导致客户经理工作压力大，人员流失率高，再加上考核激励措施乏力，于很多省份已经成为集团客户发展的制约因素。
集团客户管理体系主要架构如图1所示。
图1集团客户管理体系主要架构集团客户管理体系优化能够从很多方面入手，中研博峰为何将集团客户管理体系优化的重点聚焦于管理模式、流程和人员能力这三方面呢？为此我们来见见移动公司集团客户管理于这三方面的表现。
1．现有管理模式影响集团业务深入开展中国移动有很多省和地市移动公司自发成立了集团客户管理组织，但大多没有形成体系。
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摘要：随着企业规模的扩大和业务的发展，企业管理模式的完善及创新成为企业发展的必然选择。
中国移动作为中国三大电信运营商之一，不仅规模不断扩大，而且业务日趋复杂，更重视企业的管理模式，其管理者有必要进行现代化企业管理模式的改进，有效实现企业的目标。
本文在讨论中国移动管理模式优劣势的基础上，提出相应的发展建议。
关键词：管理模式;企业;管理思想;创新;中国移动
任何组织都有自己独特的管理模式。
企业作为一种特殊的组织也不例外。
管理模式通俗的说就是一个企业与其他企业在管理系统中不相同的地方。
企业管理模式涉及经营战略及方针、经营目标、组织、文化、成本、生产计划与控制等，涉及战略层、战术层和执行层等多个方面。
近年来，中国移动的管理模式在不断完善和发展，同时也取得了一定成绩，但还处于发展阶段。
目前，无论移动企业内部还是外部市场环境都存在一些突出且尚未解决的问题，阻碍着企业管理模式的进一步发展。
为此，移动必须在管理模式上进行创新，寻求有效的对策并付诸于实践，促进企业的可持续健康发展。
一、中国移动管理模式的优势
中国移动强调集成策略模式，是低成本高效运营的创新管理模式。
中国移动的新型管理模式强调学习元素，符合当前中国现代电信运营商发展。
第一，范围经济和规模经济科学管理：传统的电信经济学范围经济和规模经济优势仍在电信行业中发挥着重要的作用。
第二，优化价值链管理：低成本高效运营模式的另外一个重要特征是价值链的效率最大化。
第三，学习经济规范化管理：随着知识经济时代的到来，信息化的快速发展促进了企业知识能力的提升，促进了管理模式的创新。
第四，话务量和增值业务合作管理：对移动公司来说，为客户提供语音服务是最大的基础产品，同时满足客户多元化和多样化的消费需求，提供诸如彩铃、msn、移动新闻、手机报等数据增值业务。
二、中国移动管理模式的劣势
三、中国移动管理模式发展的建议
中国移动的管理模式不可避免地会存在一些问题。
因此，结合其实际情况，在应对市场竞争挑战时，必然需要研究企业自身的管理模式，完善和创新其管理模式，以便提升企业管理工作水平，从而确保企业通过技术创新和管理提高核心竞争力的战略能顺利实施。
(一)完善企业管理机制
可以按照“产权清晰，权责明确，政企分开，管理科学”的原则来建立现代企业制度，企业必须建立“归属清晰，权责明确，保护严格，流转顺畅的现代产权制度”。
并在此前提下对传统企业组织形式进行合理的选择应用、放弃，建立符合企业发展的真正意义上的现代企业组织形式。
企业可以按照公司法的相关规定来确定组织机构，明确股东会、董事会和监事会、总经理的权利与义务，形成相互制衡的监督管理机制。
(二)重视人力资源管理
企业应自主大力培养适合自己公司所需的经营管理人才。
引进业务技能强且具备一定管理经验的经营管理人才。
充分发挥人的主观能动性，在适当的时候安排合适的候选人在合适的工作岗位，让管理人员人事相宜，人尽其才，事得其人。
使用科学的人力资源管理系统来保证人力资本的增值。
1.树立“以人为本”的管理思想
要加强对人力资源开发和利用的高度重视，树立“以人为本”的管理思想。
企业要深入发展，必须建立“以人为本”的管理思想，尽快改变原有观念，强调人力资源的开发和利用。
核心是要做到尊重职工。
只有做到尊重职工，才能积极调动职工的主观能动性，更有效地开发和利用员工的各种潜能，企业最终才能得到发展，繁荣昌盛。
2.完善激励机制
要实现激励体系的多维化发展，丰富现有的激励手段。
有效的激励机制是用好并留住人才的基本保证。
企业可以提供良好的工作环境、宽松的开发环境，甚至是通过合理的利益分配来实现这个目标。
除物质激励外，表扬激励、榜样激励、目标激励、授权激励、领导行为激励、情感激励等方式都可以起到激励员工工作情绪，加速实现工作目标的积极作用，并且这些激励能达到物质激励所无法达到的目标，是物质激励无法替代的。
(三)创新企业管理模式
管理创新对于推动企业发展的重要意义是不言而喻的。
不断推行企业管理创新的体系建设，可以增强企业核心竞争力，从而真正解决企业的发展问题。
为适应这个经济飞速发展的时代，中国移动不断完善和创新其管理模式时要做到以下几点。