客户投诉管理实施办法
投诉管理办法及处罚制度
投诉管理办法及处罚制度一、引言投诉是客户对企业提供的产品或服务不满意的表达方式，企业应积极解决客户投诉，并确保客户得到满意的解决方案。
为了规范投诉管理流程，提高客户满意度，制定本投诉管理办法及处罚制度。
二、投诉管理办法1.投诉受理与登记2.投诉分派与处理（1）投诉受理后，应根据投诉内容和涉及部门的业务范围，将投诉任务分派给相应的责任人。
（2）责任人应在规定的时间内调查核实投诉内容，并协调相关部门解决客户的不满意。
（3）如需更长时间来解决投诉，责任人应及时向客户说明原因并提供合理的解决时间规定。
3.投诉跟踪与反馈（1）投诉受理后，责任人应主动跟进投诉处理进展，并及时向客户反馈处理结果。
（2）若投诉未能得到有效解决或客户对解决方案不满意，责任人应及时汇报上级领导并寻求进一步解决。
4.投诉总结与改进（1）企业应定期对投诉进行整体分析和总结，发现问题和薄弱环节，并提出改进措施。
（2）改进措施应经过评估和落实，并在实施后检查效果，确保问题不再发生。
三、处罚制度1.处罚类型（1）轻微投诉违规行为，如未按时进行投诉处理、未及时向客户反馈处理结果等，可给予口头警告或书面警告。
（2）严重投诉违规行为，如故意拖延或拒绝解决客户投诉、向客户提供虚假解决方案等，可给予停职、降职、辞退等处罚。
2.处罚程序（1）对投诉违规行为，职责人员应当将情况作书面报告，汇报给上级领导。
（2）上级领导应根据情况决定是否开展处罚程序，并确定处罚种类和程度。
（3）处罚决定应书面通知当事人，并保留相关记录，以备查证和后续管理。
四、投诉管理办法与处罚制度的执行与监督1.监督机制（1）企业应设立专门的投诉管理部门，负责投诉的受理、分派、处理、跟踪和总结工作。
（2）上级领导应对投诉管理部门的工作进行定期检查和评估，确保投诉管理制度的有效执行。
2.效果评估（1）企业应根据客户满意度调查、投诉处理时效等指标对投诉管理办法和处罚制度进行评估，不断改进和完善。
客户投诉管理规章制度精选五篇
客户投诉管理规章制度精选五篇（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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内部客户投诉管理办法
内部客户投诉管理办法一、背景在任何组织中，无论其规模大小，都难免会遇到内部客户投诉的情况。
对于这些投诉，组织需要有一套有效的管理办法来及时解决问题，保障内部客户的权益，维护组织的形象和声誉。
二、投诉受理1.内部客户可以通过书面或口头方式向相关部门提交投诉，投诉内容应包括具体事件、时间、相关人员等必要信息。
2.接到投诉后，相关部门应立即登记并给予编号，确保投诉能够及时追踪和处理。
3.投诉受理部门应保证投诉信息的保密性，避免造成无谓的困扰和泄露投诉者的隐私。
三、投诉处理1.经过初步了解和核实后，投诉受理部门应尽快进行处理，可以由相关部门负责人或专人负责处理。
2.处理过程中应尽量与投诉者保持沟通，及时反馈处理进展，并在最短时间内给予解决方案。
3.涉及人员或部门应配合投诉处理工作，积极协助解决问题，确保问题能够得到妥善解决。
四、投诉跟进1.对于涉及投诉的相关部门，应在规定时间内完成投诉处理并将处理情况上报至投诉受理部门。
2.投诉受理部门应及时跟进投诉处理情况，确保问题得以圆满解决，有效解决内部客户的疑虑和不满情绪。
五、投诉评估1.投诉处理完毕后，应对投诉处理过程进行评估，总结经验教训，提出改进措施，不断优化内部客户投诉管理办法。
2.投诉评估结果应上报至相关领导，对于重要问题，应进行定期的总结和分析，以提升组织服务质量和管理水平。
六、总结内部客户投诉管理是组织管理的重要环节，通过建立科学的投诉管理办法，能够及时有效地化解矛盾，改进服务质量，提升内部客户满意度，从而促进组织的良性发展。
希望各部门积极配合，共同营造良好的内部沟通氛围，共同推动投诉管理工作的不断完善和创新。
客户投诉处理流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法流程及管理办法为了提高全员服务意识，方便客户投诉并维护公司信誉，我们特制定了客户投诉处理流程及管理办法。
投诉范围包括客户投诉的调查处理工作、追踪改善、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
客户投诉处理流程包括以下几个步骤：1、记录投诉内容。
客服部信息员接到投诉电话后，详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2、判断投诉是否成立。
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理责任部门。
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人，如属维修质量等问题，售后部处理。
4、责任部门分析投诉原因。
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
5、提出处理方案。
根据实际情况，提出具体的处理方案。
6、提交主管领导批示。
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
7、实施处理方案，处罚直接责任者并填写客户投诉意见表反馈客服部。
对于直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
客服部对客户反馈意见进行电话回访，检查、监督、核实投诉的处理情况。
8、总结评价。
每月定期开展投诉意见分析会，对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
除此之外，我们还规定了客户投诉意见处理期限，自责任部门接到投诉意见单起三日内结案（如有特殊情况及时与客服部沟通方可延长处理期限）。
同时，我们也将客户投诉进行分类处理，以更好地提高服务质量。
本文介绍了客户投诉处理的分类和责任归属问题。
客户投诉可以分为一般投诉、重要投诉和重大投诉三种类型。
公司客户投诉处理制度办法
公司客户投诉处理制度办法8篇公司客户投诉处理制度办法篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法一、引言客户投诉是企业日常运营中不可避免的一部分，有效处理客户投诉对于维护企业声誉、提升客户满意度至关重要。
本文将详细介绍客户投诉处理的管理办法，包括投诉接收、处理流程、解决方案和改进措施等。
二、投诉接收1. 渠道多样化：为了方便客户投诉，企业应提供多种渠道，如电话、邮件、在线聊天等，以满足不同客户的需求。
2. 投诉记录：每一次投诉都应详细记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，以便后续处理和分析。
三、处理流程1. 投诉确认：接到投诉后，首先要确认投诉的真实性和重要性，确保投诉不是恶意投诉，并及时回复客户，告知投诉已收到。
2. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解事实情况，可以通过与相关部门、人员进行沟通，收集证据，以便制定解决方案。
3. 解决方案制定：根据调查结果，制定相应的解决方案，包括赔偿、退款、重新提供服务等，确保客户的权益得到保障。
4. 解决方案实施：将解决方案及时告知客户，并在客户同意的情况下，按照解决方案进行实施。
5. 跟进与反馈：在解决方案实施后，及时与客户进行跟进，确认问题是否得到解决，并邀请客户提供反馈，以改进服务质量。
四、解决方案1. 快速响应：对于客户投诉，企业应该尽快回复客户，表达对问题的关注，并告知客户将尽快解决。
2. 公正公平：在处理投诉时，企业应始终保持公正公平的原则，不偏袒任何一方，以维护企业的公信力。
3. 积极沟通：与客户进行积极的沟通，听取客户的意见和建议，以便更好地理解问题，并找到解决方案。
4. 及时解决：对于客户投诉，企业应尽快找到解决方案，并及时实施，以避免问题进一步扩大化。
5. 后续跟进：在解决问题后，企业应与客户保持联系，了解问题是否得到解决，并邀请客户提供反馈，以便改进服务质量。
五、改进措施1. 数据分析：企业应定期对投诉数据进行分析，了解投诉类型、频率等，以便找出问题的根源，并采取相应的改进措施。
2. 培训与教育：针对常见的投诉问题，企业应进行员工培训，提升员工的服务意识和解决问题的能力。
客户投诉管理制度办法
客户投诉管理制度办法一、背景和目的这个世界上没有完美的服务，客户投诉是服务行业中一个不可避免的问题。
客户投诉管理制度是针对客户投诉而制定的管理办法，旨在规范投诉管理流程，及时解决客户的问题，提升客户满意度和品牌形象。
本文就客户投诉管理制度的内容和实施进行简要说明。
二、投诉管理流程2.1 投诉收集客户有任何异议或不满意之处时，可以选择通过热线或在线提交投诉，或者通过现场沟通表达。
投诉渠道要明确，资料要详尽，关于投诉问题的核实和确认要及时，投诉时间和地点要清楚。
2.2 投诉分类和处理将收集到的投诉进行分类，针对不同类型投诉进行针对性的处理。
对于客户所提出的有效建议和合理化要求，积极采纳并及时反馈处理结果。
对于无效的投诉要进行妥善解释，耐心沟通，化解矛盾。
2.3 投诉跟进对于已处理的投诉，需要跟进确认投诉处理是否到位，并通过短信、邮件、电话等多种形式及时将处理结果反馈给客户并征求满意度反馈。
2.4 投诉分析每一次投诉都是一次机会，通过投诉分析我们可以了解客户真实的需求和期望，及时调整和改进服务质量，提高客户满意度。
三、投诉管理制度的实施制定完善的技术目标，明确责任和义务。
投诉管理制度上线实施后，需要遵守，运用每一期的投诉来完善、改善管理制度。
同时，也要加强职工培训和沟通，使他们能顺利的将管理制度落实在日常工作中。
制度的推广和宣传，让员工深刻了解制度意义、制度要求和制度实施途径。
四、小结客户投诉管理制度是一个非常重要的管理制度，一方面它是企业对客户进行服务的重要环节，另一方面它对于企业的发展也起到着很重要的推动作用。
企业应该认识到投诉处理对于客户满意度以及提升品牌形象的重要性。
五、参考文献无。
关于客户投诉处理流程及管理办法【可修改文字】
可编辑修改精选全文完整版客户投诉处理流程及管理办法（试行）一、制定目的为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。
二、适用范围本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过QQ、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。
三、投诉处理人员顺序四、客户投诉分类依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级：第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。
第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。
第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉。
五、投诉处理流程1.客服接收客户投诉客服通过QQ、电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2.处理投诉，解决问题①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理和副总经理，对于被投诉客服及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
客户投诉管理制度电子版（五篇）
客户投诉管理制度电子版为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理（一）投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：____59，____，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
（二）投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在____小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
（二）客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
（三）客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。
投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
客户投诉管理制度范本(5篇)
客户投诉管理制度范本第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
客户投诉处理作业流程及管理办法
客户投诉处理作业流程及管理办法作为企业，处理客户投诉是一项非常重要的工作。
客户投诉是客户对企业产品或服务不满意的表达，对于企业来说，如何妥善处理客户投诉，解决客户问题，维护良好的客户关系，提升企业的声誉和竞争力至关重要。
下面是客户投诉处理的作业流程及管理办法。
一、客户投诉处理流程2.登记投诉：接受投诉后，投诉受理部门应立即进行登记，记录客户的基本信息、投诉内容、投诉途径等，以方便后续的处理和跟踪。
3.调查核实：登记完投诉后，投诉受理部门应立即进行调查核实工作，了解客户投诉的具体情况，与相关部门、人员进行沟通，搜集证据，以明确客户的诉求和问题。
4.解决问题：根据调查核实的结果，投诉受理部门应与相关部门协调，制定解决方案，并及时向客户进行反馈。
解决方案要符合公司政策，能够满足客户的合理需求。
5.跟踪处理：解决问题后，投诉受理部门应跟进处理结果，对解决方案的执行情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决，同时也可以从客户的反馈中发现问题，及时改进。
6.完成整理：投诉受理部门应将客户的投诉情况及处理结果进行整理，形成投诉处理报告，归档存档，以便做好相关工作的评估和总结。
7.分析总结：投诉处理工作结束后，企业应对投诉情况进行分析，总结客户投诉的原因和规律，制定相应的改进措施，以减少类似的投诉事件的发生。
二、客户投诉管理办法1.投诉受理人员的培训和素质要求：企业应对投诉受理人员进行培训，提高他们对产品和服务的了解，以便更好地理解客户的问题和需求。
另外，投诉受理人员应具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力，能够与客户建立良好的沟通，及时解决问题。
2.建立投诉受理体系和流程：企业应建立健全的投诉受理体系和流程，确保投诉能够被迅速、准确地受理和处理。
投诉通道应明确、畅通，并进行及时的反馈，以减少客户的等待时间和不满情绪。
3.设立客户满意度调查机制：企业可以通过定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的真实评价和反馈，及时发现问题并进行改进。
银行客户投诉管理暂行办法
银行客户投诉管理暂行办法第一章总则第一条为了规范银行客户投诉处理流程，提高服务质量，维护客户合法权益，根据相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于所有银行机构及其分支机构。
第三条银行应建立完善的客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效的处理。
第二章投诉受理第四条银行应设立专门的投诉受理渠道，包括但不限于电话、电子邮件、信函、在线平台等。
第五条银行应确保所有员工了解投诉受理流程，并能够正确引导客户进行投诉。
第六条银行应明确投诉受理的时间限制，对于紧急投诉，应提供快速响应机制。
第三章投诉处理第七条银行应指定专门的投诉处理人员，负责投诉的登记、调查、处理和反馈。
第八条投诉处理人员应具备相应的专业知识和沟通技巧，能够妥善处理各类投诉。
第九条银行应对投诉进行分类管理，根据投诉性质和严重程度，制定不同的处理流程和时限。
第四章投诉调查第十条银行应对投诉内容进行详细调查，确保事实清楚，证据充分。
第十一条调查过程中，银行应保护客户的隐私和商业秘密，不得泄露相关信息。
第十二条银行应根据调查结果，对投诉进行公正、合理的处理。
第五章投诉反馈第十三条银行应在规定时限内，将处理结果反馈给客户，并征求客户对处理结果的意见。
第十四条对于客户不满意的处理结果，银行应提供申诉渠道，并重新进行调查和处理。
第六章投诉记录与分析第十五条银行应建立投诉档案，详细记录每一起投诉的受理、处理和反馈情况。
第十六条银行应定期对投诉数据进行分析，查找服务中存在的问题，不断改进服务质量。
第七章监督与责任第十七条银行应设立监督机制，确保投诉处理流程的公正性和有效性。
第十八条对于违反本办法规定的行为，银行应追究相关人员的责任。
第八章附则第十九条本办法自发布之日起施行，由银行负责解释。
第二十条本办法如与相关法律法规相冲突，以法律法规为准。
分行客户投诉管理实施细则
第一章总则第一条为规范客户投诉管理，提高客户满意度，维护银行声誉，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我行实际情况，特制定本实施细则。
第二条本细则适用于我行各分行及所属分支机构。
第三条客户投诉管理应遵循以下原则：（一）依法合规：严格遵守国家法律法规和银行业监管政策；（二）客户至上：坚持以客户为中心，维护客户合法权益；（三）公开透明：客户投诉处理过程公开透明，确保客户知情权；（四）及时有效：快速响应客户投诉，及时解决问题；（五）持续改进：不断完善投诉处理机制，提高服务质量和效率。
第二章投诉渠道与程序第四条我行设立客户投诉受理中心，负责接收、处理客户投诉。
第五条客户可以通过以下途径提出投诉：（一）现场投诉：直接到营业网点或相关部门；（二）电话投诉：拨打我行客户服务热线；（三）网络投诉：通过我行官方网站、手机银行等在线渠道；（四）信函投诉：通过信函形式邮寄至我行客户投诉受理中心。
第六条投诉受理中心接到投诉后，应按照以下程序进行处理：（一）登记：记录投诉人信息、投诉内容、投诉渠道等；（二）核实：核实投诉事实，了解相关情况；（三）处理：根据投诉性质，采取相应措施，如协调、调解、调查等；（四）反馈：将处理结果告知投诉人，并跟踪反馈。
第七条投诉人有权要求查询投诉处理进度，投诉受理中心应予以配合。
第三章投诉处理要求第八条投诉处理人员应具备以下条件：（一）熟悉银行业务知识；（二）具备良好的沟通能力；（三）具备一定的法律知识；（四）公正、公平、保密。
第九条投诉处理人员应严格按照以下要求处理投诉：（一）认真倾听客户诉求，耐心解释；（二）客观公正地分析问题，提出解决方案；（三）及时处理投诉，确保客户满意度；（四）妥善保管投诉资料，保密客户信息。
第四章考核与奖惩第十条我行将客户投诉处理情况纳入员工绩效考核体系，对表现优秀的员工给予奖励。
第十一条对投诉处理不力、推诿扯皮、违规操作等行为，将依法依规进行处罚。
国有商业银行客户投诉管理实施细则(最新版)
国有商业银行客户投诉管理实施细则（最新版）第一章总则第一条为加强和规范全行客户投诉管理工作，及时妥善处理客户投诉，保护客户合法权益，提高金融服务水平，根据有关法律法规、监管规定和省行《关于印发<中国XX银行XX分行客户投诉管理实施细则（2017年版）>的通知》等规定，结合XX分行实际制定本实施细则。
第二条客户投诉管理是防范和化解操作风险、法律风险和声誉风险的重要手段，对我行整体价值提升具有积极的保障和促进作用。
第三条各行要高度重视客户投诉管理工作，切实履行投诉处理主体责任，畅通投诉受理渠道，规范投诉处理流程，不断提高投诉处理质量和效率。
要加强投诉问题源头治理，主动查找和解决投诉风险根源，避免和减少重复投诉、升级投诉及有责投诉。
第四条本细则适用于XX分行辖属各机构。
第二章客户投诉与分类第五条本细则所称客户投诉，是指客户认为我行产品、服务或经营活动已经侵害或可能侵害其人身、财产等合法权益，并以口头、书面或电子等形式向我行或外部机构指出问题、明确表达不满或提出解决诉求的行为。
有责投诉是指经调查核实，确认客户反映的我行有关产品、服务或经营活动不符合法律法规、监管规定、我行规章制度或协议约定，我行依法应予合理解决的投诉。
第六条客户投诉包括以下问题：（一）我行产品或服务的功能、收费或流程的合规性或合法性问题。
（二）我行业务规章制度或章程、合约的合规性或合法性问题。
（三）我行业务系统运行使用问题。
（四）我行服务设备运行使用问题。
（五）我行办理业务过程中的差错或违法违规问题。
（六）我行服务态度、服务环境和服务效率等服务问题。
（七）我行产品、服务或经营活动的其他问题。
第七条根据受理来源渠道，客户投诉分为现场类和非现场类。
（一）现场类。
是指客户在我行营业机构现场以口头或书面形式提出的投诉。
（二）非现场类。
是指除现场类以外的投诉。
具体分为：1、电子渠道类，是指客户通过拨打我行官方统一客服电话、各类投诉举报专线电话、各分支机构客服电话以及其他电子渠道（包括门户网站、网上银行、手机银行、短信银行、微信银行和融e联等）提出的投诉；2、信访类，是指客户以拨打信访电话、向信访部门写信、到信访部门上访等形式向我行提出的投诉；3、转办类，是指各级政府有关部门、监管机构、社会团体等转办的客户投诉。
客户投诉管理制度范本（3篇）
客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法一、概述客户投诉是企业在经营过程中常常面临的问题之一，处理好客户投诉不仅能够保护企业的声誉和利益，还能够提升客户满意度和忠诚度。
为了规范和加强客户投诉管理工作，制定本客户投诉管理办法。
二、适用范围本办法适用于本公司的全体员工。
三、定义1. 客户投诉：指客户因对本公司提供的产品或服务不满意而提出的意见、建议或指责。
2. 投诉管理：指对客户投诉进行收集、分析、处理和追踪等一系列管理活动。
四、投诉渠道本公司建立以下多种途径的投诉渠道，以便客户能够方便快捷地提出投诉。
1. 客户服务热线：提供24小时全天候的电话咨询和投诉受理服务。
2. 客户服务邮箱：接受客户通过电子邮件的投诉并及时回复。
3. 网络平台：在官方网站和其他网络渠道设立专门的投诉通道，方便客户提交投诉。
五、投诉受理1. 投诉登记：客户投诉应当提供详细的投诉内容、联系方式和相关凭证等。
2. 受理时限：本公司应在接到投诉后24小时内进行受理，并向客户告知受理人员的姓名和联系方式。
3. 投诉信息保密：本公司应对客户提供的投诉信息进行保密，除非经客户同意或法律要求。
六、投诉处理1. 调查核实：本公司应对投诉内容进行调查核实，了解事实情况并收集相关证据。
2. 沟通协商：本公司应与客户进行有效的沟通，听取客户意见，并寻找解决问题的最佳途径。
3. 解决措施：根据投诉情况，本公司可以采取赔偿、退换货、改进服务等措施解决问题。
4. 处理时限：本公司应在收到投诉后15个工作日内完成处理，并向客户告知处理结果。
5. 投诉报告：对于重大投诉案件，本公司应编写投诉报告并进行内部评估，以改进服务质量。
七、客户维权如果客户对本公司的投诉处理结果不满意，可以向相关监管机构或仲裁机构提起维权申请。
本公司应积极配合有关部门的调查和处理工作。
八、投诉案例分析本公司应定期组织相关部门对投诉案例进行分析和总结，以便从中汲取教训并改进工作。
九、培训和宣传本公司应定期组织员工培训，提高员工的服务意识和投诉处理能力。
2024年客户投诉管理制度(二篇)
2024年客户投诉管理制度为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;2、留存相关材料的原件;3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执;2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节;3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺;4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
2024年客户投诉管理制度（二）1. 背景介绍随着社会的进一步发展和经济的不断增长，客户投诉问题也逐渐增多。
客户投诉处理流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法客户投诉是企业运营过程中常常会遇到的情况之一，正确处理客户投诉对于企业维护顾客关系、提升品牌形象至关重要。
下面将介绍客户投诉处理流程及管理办法。
一、客户投诉处理流程1.接收投诉接收到客户投诉后，需要及时进行记录，并确认投诉的主要问题及相关细节。
建议在客户投诉之后的24小时内进行相关回复，以避免客户等待时间过长而导致更大的不满。
2.客户投诉确认确认客户投诉的真实性，核实投诉事件是否发生，以及调查相关细节。
与客户进行积极的沟通和确认，以了解完整的事件情况和客户的期望。
3.分派责任根据投诉事件的性质和紧急程度，将责任分派给相应的部门或员工。
确保责任的分派是公正和合理的，以防出现责任推卸的情况。
4.解决问题对于已确认的投诉问题，根据实际情况采取相应的解决措施。
这可能包括给予赔偿、提供优惠、重新提供产品或服务等。
确保解决方案具有可行性和可接受性，以满足客户的期望。
5.反馈给客户在解决问题后，应及时向客户提供解决方案并解释措施的原因和依据。
同时，可以向客户提供一些补偿或优惠，以表达企业对于客户的重视和歉意。
6.记录和监控将客户投诉和解决过程进行详细记录，包括投诉的细节、责任人、解决方案和反馈等。
通过定期的监测和分析，了解投诉的类型和原因，以便进行持续改进和优化。
二、客户投诉管理办法1.建立投诉管理制度制定详细的客户投诉管理制度，明确员工在客户投诉处理中的职责和流程，并进行培训和宣贯，以提升员工的投诉处理能力。
2.做好投诉渠道和反馈机制在企业网站、客户服务中心、产品包装等适当位置提供明确的投诉渠道和反馈机制，让客户可以方便地提出投诉，并能够及时得到回应和解决。
3.加强员工培训加强员工的专业知识和技能培训，提升员工与客户沟通的能力和服务态度。
培养员工的耐心、细心和倾听能力，以更好地理解和解决客户的问题。
4.客户投诉信息的保密性和安全性确保客户投诉信息的保密性和安全性，在处理投诉过程中严格遵守相关法律法规，防止信息泄露和滥用。
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客户投诉管理实施办法
第一章总则
第一条为了加强对全州烟草系统“两烟”服务工作的监督、管理，构建全州统一、功能完善、分级管理、规范有序的客户投诉管理体系，促进全州系统服务质量和效率的不断提高，维护烟农、卷烟零售客户和卷烟消费者的合法权益，特制定本办法。
第二条本办法适用于全州烟草系统客户投诉管理工作。
通过制定本办法，建立全州科学、规范、快捷、高效、扁平化的客户投诉管理机制，广泛地收集烟农、卷烟零售客户、卷烟消费者及卷烟工业企业的意见和建议，全面提高客户满意度、忠诚度。
第二章管理机构及工作职能
第三条企业管理科是全州客户投诉管理的归口管理部门，其工作职能是：（一）接受省局（公司）客户投诉中心派发的投诉业务派单，按工作职能和管理职责分配给各县（市）局（分公司）、各相关部门处理，并反馈处理结果。
（二）受理全州烟农、卷烟零售客户、卷烟消费者、卷烟工业企业对全州“两烟”营销和客户服务方面的投诉、咨询、建议。
（三）负责向州局（公司）领导报告客户投诉中涉及的全局性、政策性问题并组织协调州局（公司）各相关单位（部门）进行研究处理。
（四）组织和督促各县（市）局（分公司）、各专业部门及时处理客户投诉并反馈处理结果；对各县（市）局（分公司）、各专业部门的客户投诉管理工作进行监督。
（五）定期汇总、整理、统计分析客户投诉、咨询及建议，总结典型案例，形成分析报告，指导改进工作。
第四条各县（市）局（分公司）、各专业部门督察考评人员除承担其他规定的工作职责外，同时承担客户投诉处理职责。
负责对各类投诉进行收集、处理,并将结果反馈企业管理科。
各县（市）烟草专卖局（分公司）、各专业部门督察考评人员客户投诉工作职能是：
（一）接受企业管理科派发的投诉单，在规定时限内处理完毕并反馈处理结
果。
（二）向本单位（部门）领导报告客户投诉中涉及面较广、政策性较强的问题并组织协调相关部门进行研究处理。
（三）定期汇总、整理、分析投诉、咨询及建议，总结典型案例。
第三章受理范围、受理渠道、处理权限及责任第五条企业管理科受理客户意见的范围：烟农、卷烟零售客户、卷烟消费者、卷烟工业企业对“两烟”营销和客户服务等方面的投诉、咨询及建议。
第六条企业管理科受理客户投诉渠道：全州烟农、卷烟零售客户、卷烟消费者、卷烟工业企业可拨打州局（公司）免费投诉电话：4008995998 第七条客户投诉受理、处理权限：企业管理科有权受理全州范围内烟农、卷烟零售客户、卷烟消费者、卷烟工业企业有关“两烟”营销和客户服务方面的投诉、咨询及建议，对涉及面较广、政策性较强的问题应及时上报主管领导或协调相关职能部门予以解决。
各县（市）局（分公司）、各专业部门督察考评员承办企业管理科派发的投诉业务派单，在规定时限内处理完毕并反馈处理结果。
第八条客户投诉处理责任部门及责任分工：各县（市）局（分公司）、各专业部门是客户投诉处理的责任部门。
烟农、卷烟零售客户、和卷烟消费者投诉将按照下列分类进行移交：
（一）凡涉及到客户经理、电话订货员服务态度、服务质量以及货源供应、卷
烟价格问题等方面的投诉，转卷烟营销中心、县（市）局（分公司）进行处理；
（二）凡涉及送货员服务态度、送货不及时、卷烟质量等方面的投诉，转物流中心、县（市）局（分公司）进行处理；
（三）凡涉及办理发放卷烟零售许可证、市场净化管理、专卖稽查人员执法等方面的投诉，转县（市）局进行处理；
（四）凡涉及电子结算方面的投诉，转财务管理科（资金结算中心）、县（市）局（分公司）进行处理；
（五）凡涉及烟农对烟叶生产技术和收购人员服务态度、工作质量等方面投诉转各产烟县（市）局（分公司）进行处理；
（六）其他职责不清的由企业管理科处理。
第四章工作流程
第九条客户意见的受理：
（一）企业管理科在收到省局（公司）客户投诉中心投诉业务派单后应根据投诉内容，按照工作职能和管理职责将投诉业务派发给相关部门处理，并按规定时限向省局（公司）客户投诉中心反馈投诉处理结果。
（二）企业管理科投诉受理员在接到客户来电、来访后，区分客户意见类型，其中包括：投诉、咨询、建议。
（三）判断是否咨询，是咨询的并能够当场解答的，当场解答。
不能当场解答的，录入《客户咨询情况登记表》提交部门负责人审批。
（四）判断是否投诉，是投诉的形成《客户投诉情况登记表》、《客户投诉处理反馈表》提交部门负责人审批。
（五）判断是否建议，是建议的录入《客户建议情况登记表》提交部门负责人审批。
第十条客户意见的处理：
（一）投诉受理员转派省局（公司）投诉、咨询、建议派单，并将部门负责人审批后的派单下达至各相关单位（部门）；
（二）各单位（部门）督察考评员承接企业管理科客户意见派单并派至承办部门；州局机关科室负责人承接派单。
（三）承办部门负责人负责组织相关人员对客户投诉、咨询、建议进行调查。
调查处理投诉应遵循事实，充分调查了解客户投诉的问题；解答客户咨询，在充分了解客户咨询内容后，为客户反馈解答结果；处理客户意见的原则是客户提出合理化建议应予以采纳。
（四）承办人负责在规定时间（三个工作日内）填写客户咨询、建议处理结果；客户投诉要求按照“四要素”（即人员—处理客户投诉经手人员；时间—处理客户投诉经过的时间；处理过程—处理客户投诉的经过；结果—处理客户投诉的结果和客户对处理结果的满意度）要求填入《客户投诉处理反馈表》。
（五）承办人员将《客户投诉处理反馈表》提交本部门负责人审核，审核通过后，部门负责人签署意见，将派单提交企业管理科投诉受理员。
第十一条对客户进行回访：
企业管理科投诉受理员在接到承办单位（部门）处理反馈意见后，在三个工作日内对投诉客户进行电话回访，如果客户对处理结果表示满意的作好回访记录；表示不满意的，按照流程重新形成派单，各相关单位（部门）进行处理至客户满意。
第十二条信息通报、资料归档：
（一）各县（市）局（分公司）、各专业部门督察考评员于每季度最后一个月
15日前对本季度客户投诉信息进行整理、汇总、分析，形成《客户期望分析报告》上报企业管理科。
（二）企业管理科投诉受理员每季度最后一个月20日前填报《季度客户意见汇总表》，编制上报《客户投诉情况通报》。
（三）企业管理科投诉受理员负责收集本办法相关资料进行整理，按照《记录控制程序》要求进行归档。
第五章投诉处理原则和要求
第十三条客户投诉处理的原则和要求是：
倾听：要耐心地、平静地倾听完客户的不满和诉求后再做出反应。
迅速：要迅速解决客户提出的问题，如果超出自己处理权限需要请示上级的，要迅速将解决的方案告知客户，不能让客户等待的时间太久。
公平：要公平谨慎处理客户投诉，有理有据说服客户。
满意：处理客户投诉的最终目的是实现客户满意。
若客户不满意，要重新处理或进行投诉升级。
感谢：接听投诉电话结束后，要对客户表示感谢。
第六章责任追究
第十四条州局（公司）各相关责任单位（部门）收到企业管理科客户投诉派单后，应及时办理，不得拖延推诿，不得弄虚作假、不得敷衍塞责。
凡不按要求和规定办理的，企业管理科将予以通报。
第十五条客户受（处）理投诉人员和相关单位（部门）在受理、处理客户投诉工作中玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权，造成不良影响或者损失的，由本单
位按相关规定进行处理
第十六条对被投诉对象的责任追究和认定,如果投诉事实成立且属于我方责
任的,其相关管理部门将按照《绩效考评实施办法》的规定，对被投诉对象在工作业绩考评指标项中扣除相应分值。
第七章附则
第十七条本办法由企业管理科负责解释。
第十八条本办法自发布之日起实施。
相关文件
《顾客满意度控制程序》
《绩效考评实施办法》
《记录控制程序》
相关记录
《客户咨询情况登记表》
《客户建议情况登记表》
《客户投诉情况登记表》
《客户投诉处理反馈表》
《季度客户意见汇总表》
《客户期望分析报告》
相关流程图
《客户投诉受理流程图》。