企业管理之人际沟通.pptx
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无论信息传达者如何有效地编制和传达信息，如果信息接受 者不能感知和理解它的话，沟通也不会有效果。
2.1人际沟通的概念（续1）
• 理解信息（decoding）是指信息接受者感知信息和理解
其含义。它通常在沟通过程中非常重要。
干扰（noise）是在沟通过程的任何阶段干扰信息传送的 事物。沟通的成功取决于去除了多少来源不同的噪音。反 馈是经理的主要手段，用来确定信息是否被清楚地理解以 及它对信息接受者产生了什么样的影响。
• 6、你如何准确地接受并理解信息？
•
与别人共同理解沟通的信息以及征求反馈来肯定你的
理解，通过这种方法来提供反馈是确定你是否准确地理解
了别人信息的最后步骤。这种技能以及正确理解信息的其
他必要技能都包含在积极倾听的技能当中。
2.1人际沟通的概念（续4）
• 倾听是一种理智和感情的过程，在这个过程中，信息接受 者对信息传达者发出的身体上、感情上以及理性上的信息 进行处理以明确它的含义。倾听是一种最重要的手段，用 它我们可以获得理解别人和评估形势所需要的信息。不认 真倾听会错过重要的信息和显现出来的问题。信息接受者 的不感兴趣使倾听很难产生效果。为了认真地倾听，你必 须留心说话者以及他所传递的信息。然后你需要在倾听的 过程中全神贯注。这个过程叫积极倾听。
• （4）相符的信息。确保你的信息要与你的行为相符。
2.1人际沟通的概念（续3）
• （5）简化你的语言。避免复杂的修辞和行话使不用这些 语言的人迷惑。
• （6）保持信誉。信息传达者的信誉体现在信息接收者相 信传达者是值得信赖的（如：他所说的话是正确的）。
• （7）获得反馈。没有反馈，你无法直接地了解你的信息 是否如你所愿地被别人理解。另一方面，当你寻求反馈时， 信息接受者的反应将表明其对信息的理解程度。
理的目的不仅限于让某一个指令、某一种方案得
到落实，更在于创造一个上下齐心的和谐整体，
为一个共同的目标而共同奋斗。
• 沟通的本质在于管理者与被管理者之间 的互相尊重和理解，上级主动与下属沟通 会造成一种激励，而下级主动与上级沟通， 既显示了下级的责任心，也使上级不至于 闭目塞听。沟通渠道畅通、上下齐心的企 业，无论是实施企业的日常的战略规划， 完成生产任务，变革管理体制，大胆创新， 还是应对企业危机，求得生存和发展，都 能够做到群策群力，为企业的前程而奋斗。
2、普通的综合技能——人际沟通技能
2.1人际沟通的概念 2.2良好的沟通是管理的生命线 2,3人际技能的其他定律
引言
• “人生成功的秘诀，在于你能够驾驭周围的群 众。”
•
——这是美国前总统里根在一次午餐会演讲
中勉励企业精英们如何实现卓越人生时说出的金
玉良言。
•
独木不成林。正如一个光杆教练无法造就一
•
非语言沟通的手段
•
视觉
• 组成部分
实例
沟通的意思
• 形象
衣服、整洁度
价值、能力
• 面部表情 • 眼神接触
皱眉、微笑、冷笑 把脸转过去、凝视
没有被表达出来的感情 意图、心理状态
• 姿势
全神贯注、消沉
态度
• 手势 •
握手、挥手示意 触觉
是通过观察讲话者的非语言行为来意识到他传达的沉默信 息的一种能力，非语言的行为包括：语调、肢体语言及面 部表情。参与指的是积极的倾听者用语言、声音和视觉向 讲话者传达信息，来表示他正在全神贯注地倾听。这些暗 示包括直接的眼神接触、坦诚的姿态、不停地点头以及适 当的面部表情和语言表达。
•
在做出反应的时候，积极的倾听者根据信息传达者传
达信息的内容和感情来总结和给予反馈。这些行为鼓励了
Leabharlann Baidu
讲话者进行详细的阐述，使讲话者感觉到被理解，甚至可
以提高讲话者自己对问题或所关心事件的理解。反应还包
括提问来获得额外的信息、促进额外的沟通并且发掘信息
传达者的感情。
2.1人际沟通的概念（续6）
• 7、你如何运用非语言的暗示？
• 沟通的视觉、触觉和 声音方面加上时间和空间的运用， 组成了非语言行为的范畴。
• 3、基本的人际沟通技能
•
应用六项基本技能，可以有效地传达和接收人们之间
的信息，避免许多沟通上的问题。它们包括：避免沟通中
的障碍、传达可以理解的信息、积极地倾听、适当地使用
非语言信号、给予并征求有意义的反馈，以及适当地适应
沟通类型的多样化。
2.1人际沟通的概念（续2）
• 4、造成沟通障碍的原因
• （1）观点不同；（2）语义差异，即关于词汇的意思和运 用；（3）价值判断不同；（4）有选择地倾听；（5）筛 选（有选择地信息传达）；（6）猜疑。
支强大的球队一样，再优秀的管理者也绝不可能
仅凭一己之力管理好一个庞大的企业。事实上管
理一词本身就包含了管理者和被管理者两个不可
少的因素。
•
管理不是单向度的指令灌输，没有管理者对
被管理者的关怀、了解，没有被管理者对管理者
的理解、支持，没有二者之间的互相沟通、互相
促动，就不会有行之效的、生机勃勃的管理。管
• 5、如何传达清楚的、可以理解的信息？
• （1）利用多种渠道。如传达信息时，配合面部和身体的 动作并将信息概括地写在一张纸上，这样就使用了信息传 达的三种渠道。
• （2）信息要完整并且详细。如用“本周五下午4点”代替 “尽快”之类的话，信息传达者可以减少信息被误解的可 能性。
• （3）传达以我为主语的信息。如：“关于这点，我的感 受很强烈”是一种明确的个人观点。
•
积极倾听意味着不去评价别人的言论，努力从他们的
观点中理解事情，并且表现出你正在努力地获得真正的理
解。积极的倾听者寻找信息的意图和感情，并且通过语言
或非语言行为来表达他们的理解。积极的倾听者不会打断
别人的话。他们通过说话者的言语和视觉来寻找弦外之音。
2.1人际沟通的概念（续5）
•
积极倾听的三项主要技能是感觉、参与和反应。感觉
2.1人际沟通的概念
• 1、何谓沟通？即人与人之间信息交流的活动。 • 2、沟通的过程
信息传达者 （编制信息）
信息
渠道
信息
信息接受者 （理解信息）
噪音
噪音
噪音
反馈
沟通的过程的各个步骤： 首先人们将信息编制成一种可以被理解的形式。然后让它通
过不同的渠道，以口头的（如：演讲、会议、电话或非正式讨 论）、书面的（如：信、备忘录、报告及手册），或电信的方式 （如：电子邮件、声音邮件、传真）进行传达。
2.1人际沟通的概念（续1）
• 理解信息（decoding）是指信息接受者感知信息和理解
其含义。它通常在沟通过程中非常重要。
干扰（noise）是在沟通过程的任何阶段干扰信息传送的 事物。沟通的成功取决于去除了多少来源不同的噪音。反 馈是经理的主要手段，用来确定信息是否被清楚地理解以 及它对信息接受者产生了什么样的影响。
• 6、你如何准确地接受并理解信息？
•
与别人共同理解沟通的信息以及征求反馈来肯定你的
理解，通过这种方法来提供反馈是确定你是否准确地理解
了别人信息的最后步骤。这种技能以及正确理解信息的其
他必要技能都包含在积极倾听的技能当中。
2.1人际沟通的概念（续4）
• 倾听是一种理智和感情的过程，在这个过程中，信息接受 者对信息传达者发出的身体上、感情上以及理性上的信息 进行处理以明确它的含义。倾听是一种最重要的手段，用 它我们可以获得理解别人和评估形势所需要的信息。不认 真倾听会错过重要的信息和显现出来的问题。信息接受者 的不感兴趣使倾听很难产生效果。为了认真地倾听，你必 须留心说话者以及他所传递的信息。然后你需要在倾听的 过程中全神贯注。这个过程叫积极倾听。
• （4）相符的信息。确保你的信息要与你的行为相符。
2.1人际沟通的概念（续3）
• （5）简化你的语言。避免复杂的修辞和行话使不用这些 语言的人迷惑。
• （6）保持信誉。信息传达者的信誉体现在信息接收者相 信传达者是值得信赖的（如：他所说的话是正确的）。
• （7）获得反馈。没有反馈，你无法直接地了解你的信息 是否如你所愿地被别人理解。另一方面，当你寻求反馈时， 信息接受者的反应将表明其对信息的理解程度。
理的目的不仅限于让某一个指令、某一种方案得
到落实，更在于创造一个上下齐心的和谐整体，
为一个共同的目标而共同奋斗。
• 沟通的本质在于管理者与被管理者之间 的互相尊重和理解，上级主动与下属沟通 会造成一种激励，而下级主动与上级沟通， 既显示了下级的责任心，也使上级不至于 闭目塞听。沟通渠道畅通、上下齐心的企 业，无论是实施企业的日常的战略规划， 完成生产任务，变革管理体制，大胆创新， 还是应对企业危机，求得生存和发展，都 能够做到群策群力，为企业的前程而奋斗。
2、普通的综合技能——人际沟通技能
2.1人际沟通的概念 2.2良好的沟通是管理的生命线 2,3人际技能的其他定律
引言
• “人生成功的秘诀，在于你能够驾驭周围的群 众。”
•
——这是美国前总统里根在一次午餐会演讲
中勉励企业精英们如何实现卓越人生时说出的金
玉良言。
•
独木不成林。正如一个光杆教练无法造就一
•
非语言沟通的手段
•
视觉
• 组成部分
实例
沟通的意思
• 形象
衣服、整洁度
价值、能力
• 面部表情 • 眼神接触
皱眉、微笑、冷笑 把脸转过去、凝视
没有被表达出来的感情 意图、心理状态
• 姿势
全神贯注、消沉
态度
• 手势 •
握手、挥手示意 触觉
是通过观察讲话者的非语言行为来意识到他传达的沉默信 息的一种能力，非语言的行为包括：语调、肢体语言及面 部表情。参与指的是积极的倾听者用语言、声音和视觉向 讲话者传达信息，来表示他正在全神贯注地倾听。这些暗 示包括直接的眼神接触、坦诚的姿态、不停地点头以及适 当的面部表情和语言表达。
•
在做出反应的时候，积极的倾听者根据信息传达者传
达信息的内容和感情来总结和给予反馈。这些行为鼓励了
Leabharlann Baidu
讲话者进行详细的阐述，使讲话者感觉到被理解，甚至可
以提高讲话者自己对问题或所关心事件的理解。反应还包
括提问来获得额外的信息、促进额外的沟通并且发掘信息
传达者的感情。
2.1人际沟通的概念（续6）
• 7、你如何运用非语言的暗示？
• 沟通的视觉、触觉和 声音方面加上时间和空间的运用， 组成了非语言行为的范畴。
• 3、基本的人际沟通技能
•
应用六项基本技能，可以有效地传达和接收人们之间
的信息，避免许多沟通上的问题。它们包括：避免沟通中
的障碍、传达可以理解的信息、积极地倾听、适当地使用
非语言信号、给予并征求有意义的反馈，以及适当地适应
沟通类型的多样化。
2.1人际沟通的概念（续2）
• 4、造成沟通障碍的原因
• （1）观点不同；（2）语义差异，即关于词汇的意思和运 用；（3）价值判断不同；（4）有选择地倾听；（5）筛 选（有选择地信息传达）；（6）猜疑。
支强大的球队一样，再优秀的管理者也绝不可能
仅凭一己之力管理好一个庞大的企业。事实上管
理一词本身就包含了管理者和被管理者两个不可
少的因素。
•
管理不是单向度的指令灌输，没有管理者对
被管理者的关怀、了解，没有被管理者对管理者
的理解、支持，没有二者之间的互相沟通、互相
促动，就不会有行之效的、生机勃勃的管理。管
• 5、如何传达清楚的、可以理解的信息？
• （1）利用多种渠道。如传达信息时，配合面部和身体的 动作并将信息概括地写在一张纸上，这样就使用了信息传 达的三种渠道。
• （2）信息要完整并且详细。如用“本周五下午4点”代替 “尽快”之类的话，信息传达者可以减少信息被误解的可 能性。
• （3）传达以我为主语的信息。如：“关于这点，我的感 受很强烈”是一种明确的个人观点。
•
积极倾听意味着不去评价别人的言论，努力从他们的
观点中理解事情，并且表现出你正在努力地获得真正的理
解。积极的倾听者寻找信息的意图和感情，并且通过语言
或非语言行为来表达他们的理解。积极的倾听者不会打断
别人的话。他们通过说话者的言语和视觉来寻找弦外之音。
2.1人际沟通的概念（续5）
•
积极倾听的三项主要技能是感觉、参与和反应。感觉
2.1人际沟通的概念
• 1、何谓沟通？即人与人之间信息交流的活动。 • 2、沟通的过程
信息传达者 （编制信息）
信息
渠道
信息
信息接受者 （理解信息）
噪音
噪音
噪音
反馈
沟通的过程的各个步骤： 首先人们将信息编制成一种可以被理解的形式。然后让它通
过不同的渠道，以口头的（如：演讲、会议、电话或非正式讨 论）、书面的（如：信、备忘录、报告及手册），或电信的方式 （如：电子邮件、声音邮件、传真）进行传达。