危机公关培训教材(共 43张PPT)

Βιβλιοθήκη Baidu謂「危機」
Pearson和Clair從利害關係人的立場出發，
強調危機的高度不確定性，他們認為： 「危機是一種由關鍵利益（害）關係人所 認知且主觀經驗的情況，其發生機率低， 卻有高度影響性與威脅性；由於情況的成 因、結果及解決方法均混沌不明，常導致 群體心理共享的經驗及信仰價值破滅或喪 失」（吳宜蓁，2002：p25）
危機管理
Augustine將危機管理分為六個階段：一、
預防危機發生；二、擬妥危機處理計畫； 三、嗅到危機的存在；四、避免危機擴大； 五、迅速解決危機；六、化危機為轉機 Caponigro則認為危機管理是： 危機管理 流程（the Crisis Counselor mind-set）中 的一部分，是一連串持續性的活動……危 機管理的流程如下：
建立關係的要素
密切往來﹕組織和利害相關人密切往來，可以使組織 預先了解相關人的需求，進而針對需求提供滿足，這將 有利於爭取相關人對組織的認同 可信性﹕「可信性」可以說是公關努力的核心，對於 信息的說服效果更有顯著的影響。組織的可信性主要來 自於兩個因素：專業能力和值得信賴
危機公關
主講人﹕姚惠忠
最佳操作
Fearn-Banks（2001）指出：「某些危機溝通理論
認為，平時對外溝通良好（with specific practices） 的組織在發生危機事件時，會比溝通不良（without those practices）的組織，遭受比較輕微的財務和 形象損害」 Marra把組織在危機之前的公關作為和努力，稱為 「最佳操作（best practices）」。這些操作「雖不 能百分之百免於危機侵襲，卻絕對可以減少危機的 衝擊程度。Ray（1999）也指出，對危機免疫是不 可能的，只有積極思考如何增加危機的抵抗力」
危機管理
為什麼要擬妥管理計畫呢？ Caponigro認為：
危機管理的作用是將企業危機可能引發的潛在 損害降至最低，它也以幫助企業有效掌握情 勢…危機管理可以讓公司信譽的損害降至最低， 並且進一步將危機化為轉機，而從中受惠 何謂「危機管理」？危機管理的範圍包括哪些 工作？
危機管理
Coombs提到：「所謂的危機管理是一些如何處
危機管理

辨識與評估組織的弱點 防範弱點爆發成危機 事先做好應變計畫 危機發生時立即察覺，並決定應該採取 的行動 在危機發生時作最有效的溝通 監控並評估危機，並在過程中進行必要 的調整 透過強化組織聲望與信譽來防堵危機
危機管理
從以上學者和專家的論述，我們可以為
「危機管理」下一個定義：「組織為了避 免或減輕危機事件所帶來的嚴重威脅，針 對危機前、中、後所做的管理措施和因應 策略，以期對危機的產生、發展和變化實 施有效的控制；危機管理應該是一種長期 性的規劃、適應和不斷學習的動態過程」。 危機管理包括了危機事件發生前、中、後 三個階段，各階段的重點工作如下：

危機的種類
Coombs將危機類型整理如下：
一、天然災害 二、惡意 三、技術失敗 四、人為的疏失 五、挑戰（類似Lerbinger的對立衝突） 六、重大傷害 七、組織的不當行為 八、職場暴力 九、謠言（Lerbinger列入惡意行為內）
危機的種類
Caponigro 更指出一般企業可能發生的危機形態非
危機管理
事前的：1.危機訊息的偵測→「居安思危」 2.危機的預防→「防微杜漸」 3.危機的準備→「未雨綢繆」 事中的：危機的處理和溝通→「臨危制變」 事後的：1.復原和重建→「轉危為安」 2.不斷的學習→「前車之鑑」
危機偵測
Mitroff指出：「所謂危機預防（crisis
prevention）是指在此階段時，組織成員 針對危機警訊或徵兆採取行動，以阻止危 機的發生」 從議題管理面向搜尋信息 從風險評估面向搜尋信息 從關係管理面向搜尋信息
常多，他列舉了十七種危機： 一、解雇/組織縮編 二、財務狀況比預期偏低 三、員工士氣低落 四、企業訴訟 五、歧視/騷擾案 六、媒體負面報導 七、謠言中傷 八、產品瑕疵或品質問題
危機的種類
九、科技危害 十、不滿的在職與離職員工的暴力威脅 十一、工作傷害 十二、高階主管突然逝世 十三、主要客戶流失 十四、政府調查或巨額罰款 十五、天然災害 十六、聯合抵制與罷工 十七、公司成為被購併的對象
何謂「危機」
除了突發性、嚴重威脅性等特徵外，吳宜蓁
（2002）的定義也突顯了危機發生時，決策時間 短促、急迫的特性：「危機就是在無預警的情況 下所爆發的緊急事件，若不立刻在短時間內作成 決策，將狀況加以解除，就可能對企業或組織的 生存與發展造成重大的威脅」 Middleberg則從媒體報導會增加危機複雜度的角 度，強調「危機指的就是對組織及其領導者的公 正和觀感會造成威脅情況。這種情況通常會隨著 媒體的關注而更形惡化」
何謂「危機」
Caponigro指出：「危機是指可能對企業
信譽造成負面影響的事件，對公司而言通 常是已經或即將失控的局面」 Lerbinger認為危機是「突然發生的最大 問題……導致一企業組織陷入爭議，並危 害及其未來獲利、成長、甚至生存的事件」 Coombs則強調：「危機不可預測，但並 非不可預期。聰明的組織都知道危機早晚 會降臨，他們只是不知道什麼時候會來而 已」
理危機並減少危機傷害的原則要素，從另一個角 度來說，危機管理是為了避免或減少危機的負面 後果，並保護組織、相關人士或產業等免於傷害。 危機管理有四個基本的要素，即：預防、準備、 實施以及學習」 Augustine強調：「幾乎所有的危機都蘊含成功 的種子及失敗的根源，發掘、建立及得到潛在的 成功機會，可說是危機管理的精髓，而不當的危 機管理會使艱難的處境偏向更惡化的地步」
危機的種類
Lerbinger 將危機分為三大類、七小類 一、物質界造成的危機：包括 1.大自然災害 2.科技所引發的危機 二、人類趨勢演進形成的危機：包括 1.對立甚至引發衝突 2.惡意行為，例如組織遭到勒索、電腦被侵入或散播病毒、 市場謠言滿天飛等 三、管理疏失造成的危機：包括 1.扭曲的價值觀，例如經理人視短期目標比長期展望更重要 2.欺騙，例如故意隱瞞消費者確實訊息 3.行為不當：經理人的行為可能是不道德的、非法的，甚至 是犯罪行為