银行员工服务文明用语和禁语(应用性极强)
银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语
没收客户假币时
42.对不起，经鉴别您的现金中有X张是假币（指明认定的理由），按照《中华人民共和国假币收缴鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您配合。
51.假钞还你？你还去骗别人啊！
52.这是上级规定，算你倒霉。
53.假的就是假的，还能坑你吗。
54.怎么看不出来呀，这不一眼就看出来吗？
31.非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。
32.对不起，这项业务必须由本人亲自办理。麻烦您通知本人来我行办理这项业务，感谢您的配合。
35.你不能查，让你们会计来查。
36.回去让本人来办。
37.这是上级的规定，我有什么办法。
38.你找谁都没用，就这样规定的。
当客户办理定期提前支取、异地转账、汇款时
59. XX面额没了，我有什么办法？
收取或兑换客户零币、残币时
46.零币较多，请您多等一会。
47.这是××元，请您稍等一下。
60.真麻烦，全是零币。
61.这么散的钱，自己整理好了再存!
62.没零钱了，自己出去换去！
63.我这不换钱。
服务场景
服务文明用语
服务禁语
当客户插队时
48.对不起，请您按秩序排队办理业务，谢谢。
68.这里办不成，你到别处办去。
临近下班时
51.您好，请问办理什么业务？
69.别进来了，下班了。
70.结帐了，不办了。
71.怎么不早点来。
72.你要办什么业务，快点。
客户事项办理完毕
52.您的业务已经办完了，请核对一下。
53.请您当面点清款项。
54.您好，这是您办理××业务的回执，请收好。
55.请您收好存折（存单、卡、印鉴、支票等），再见！
银行员工服务文明用语和禁语（应用性极强）
银行员工服务文明用语和禁语（应用性极强）银行员工服务文明用语和禁语（应用性极强）“十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。
“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。
服务用语１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××”４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份”８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”９、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话用语１、在接外线电话时：“您好，╳××信用社......”，接内线时：“您好......”２、在接到打给他人的电话时：“请稍等”３、在对方寻找的人不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”５、在向外打电话时：“您好......”６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对方挂断之后，方为通话完毕。
服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户我们将本着服务产生效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”：一是转变服务理念。
树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念；二是转变服务态度。
银行工作服务格言
银行工作服务格言
1. 客户至上：我们的首要任务是满足客户的需求，为客户提供优质的服务，并确保他们的满意度。
2. 诚信可靠：我们以诚信为根本，在处理客户的财务事务时保持高度的责任和可靠性。
3. 保密与安全：我们绝对尊重客户的隐私权，确保客户的财务信息得到安全保障。
4. 创新发展：我们积极推动创新，不断提升服务质量，以满足客户的新需求。
5. 团队合作：我们鼓励团队合作，共同努力为客户提供最好的服务。
6. 高效运作：我们注重内部流程的优化，以确保高效的运作和快速的服务响应时间。
7. 责任担当：我们承担起自己的责任，对客户承诺并履行自己的职责。
8. 持续学习：我们鼓励员工不断学习和提升自己的专业知识，以应对金融行业变化带来的挑战。
9. 社会责任：我们积极参与社会公益事业，回馈社会，履行企业社会责任。
10. 诚实守信：我们倡导员工诚实守信，不违反道德和法律的原则，在工作中坚守职业道德。
银行员工服务文明用语
57. 你到一边算算去;
58. 电脑记账,比人脑准;
客户取款时,所配大小钞不能满足客户要求
45. 对不起,XX面额的很短缺,不能满足您的要求,非常抱歉;
59. XX面额没了,我有什么办法
收取或兑换客户零币、残币时
46. 零币较多,请您多等一会;
47. 这是××元,请您稍等一下;
60. 真麻烦,全是零币;
61. 这么散的钱,自己整理好了再存
62. 没零钱了,自己出去换去
63. 我这不换钱;
服务场景
服务文明用语
服务禁语
当客户插队时
48. 对不起,请您按秩序排队办理业务,谢谢;
64. 排队去;
65. 后边等着去;
临时出现设备故障
49. 请原谅,计算机线路暂时出现故障,我们尽快排除,请稍候;
34. 您的存款还没到期,现在支取按活期计息,您还支取吗
35. 您的这笔转账汇款业务,需要收取您转账手续费XX元;
39. 自己弄清楚了再来,没到期就来取,肯定是按活期利息算;
40. 转账汇款就得收XX元手续费
服务场景
服务文明用语
服务禁语
客户不会填单时
36. 您好,这个单据应该这样填写……
41. 上面怎么要求就怎么填;
70. 结帐了,不办了;
71. 怎么不早点来;
72. 你要办什么业务,快点;
客户事项办理完毕
52. 您的业务已经办完了,请核对一下;
53. 请您当面点清款项;
54. 您好,这是您办理××业务的回执,请收好;
55. 请您收好存折存单、卡、印鉴、支票等,再见
56. 您还有什么需要我帮忙吗
57. 感谢您对我们工作的支持,欢迎您再来;
银行文明用语和服务禁语模版
银行文明用语和服务禁语模版
银行是经济社会运行中的重要组成部分，银行的服务品质和服务语言，直接关系到客户与银行的互动和信任。
为了提升银行服务的文明程度，银行应该规范员工的用语和行为，让客户感受到优质的服务。
下面是银行文明用语和服务禁语模版：
一、银行文明用语
1. 尊称客户：尽量使用尊敬客户的称呼，如先生、女士、贵客等。
2. 感谢客户：客户提供了支持和信任，始终保持感恩之心，用感激的语言表达对客户的感谢和敬意。
3. 服务到位：客户需求是我们的服务核心，尽可能满足客户需求，让客户感受到顺畅、舒适和快捷的服务。
4. 清晰明了：语言表达要清晰，用易懂、简洁、准确的语言和客户进行沟通，让客户快速理解服务流程和操作要求。
5. 热情问候：在服务中主动发起问候，用温暖的语言和客户交流，让客户感受到我们的热情和关怀。
6. 尊重客户隐私：客户的个人隐私信息要严格保密，避免泄露客户的个人信息，以免给客户造成不必要的麻烦和损失。
7. 细致入微：服务时，要细心观察客户情况，及时发现客户的需求和问题，用精细、细致的服务方式和客户进行交流，让客户体验到服务的舒适和温馨。
二、银行服务禁语
1. 不礼貌的语言：禁止使用不礼貌、不尊重、不文明的语言和客户沟通，以免引起客户不适。
2. 忽视客户需求：禁止将客户的需求置于不顾，任其自行解决问题，造成客户的不满和不满意。
3. 莫名其妙的推销：禁止突兀的推销行为，不得强制性地向客户推销任何产品或服务，以免给客户带来不必要的麻烦和压力。
4. 无可奉告的态度：禁止使用无可奉告的态度和客户沟通，对客户提出的问题不得轻视或置之不理。
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银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语 (1)
21. 对不起，麻烦您用钢笔（签字笔）填写。
22. 请把凭单（支票）XX项填上。
23. 您的凭单（支票）XX项填写有误，麻烦您重填一份，好吗
24. 对不起，您的款项有误，请您复点一遍。
25. 对不起，您的资料需要核验一下。
26. 对不起，您的印鉴不清，请重新办理。
当客户办理定期提前支取、异地转账、汇款时
33. 定期存款提前支取，按规定要带身份证，这是为了您的存款安全，请您理解。
34. 您的存款还没到期，现在支取按活期计息，您还支取吗
35. 您的这笔转账（汇款）业务，需要收取您转账手续费XX元。
39. 自己弄清楚了再来，没到期就来取，肯定是按活期利息算。
40. 转账（汇款）就得收XX元手续费！
8. 您好，我来向您详细解释……
9. 您好，请您到X号窗口办理这项业务。
10. 您好，请您先取号，然后等待叫号。
11. 您好，请您先填XX单。
5. 那边贴着，自己看去。
6. 不知道！
7. 资料上都写着，自己看。
8. 不是告诉你了吗怎么还不明白！
9. 你要我说多少遍
10. 有完没完
当客户询问的内容自己不太清楚或不能处理时
59. XX面额没了，我有什么办法
收取或兑换客户零币、残币时
46. 零币较多，请您多等一会。
47. 这是××元，请您稍等一下。
60. 真麻烦，全是零币。
61. 这么散的钱，自己整理好了再存!
62. 没零钱了，自己出去换去！
63. 我这不换钱。
服务场景
服
48. 对不起，请您按秩序排队办理业务，谢谢。
17. 对不起，让您久等了。
银行服务十字文明用语
银行服务十字文明用语篇一:银行服务十字文明用语 在我们平常的电话和工作中经常会用到这十个字:您好、请、对不起、谢谢、再见，看似简单的十个字。
却是衡量我们优质服务的标准。
工作中客户来时我们能主动的说声您好，能使客户感觉很亲切，当询问客户或对客户提出要求时说声请，能使客户感觉到我们对他的尊重;当某种原因不能满足客户要求时说声对不起 ;当得到客户理解时说声谢谢，能使客户感觉到我们的诚意，当客户离开时说声再见等，使客户从头到尾享受到我们优质的服务，我想只有不断加强服务意识，提升服务品质，在国内外银行业竞争激烈的今天，我们才能立于不败之地，所以我们要在平时的生活工作中坚持使用这十字文明用语，不把它当成一种责任，而把它培养成一种习惯，我们的服务将更上一层楼。
篇二:银行服务十字文明用语??????服务场景服务文明用语服务禁语与客户见面或客户进营业厅 1. 您好。
2. 您好，欢迎光临～3. 您好，需要我帮忙吗,4. 您好，请问办理什么业务,5. 早上好～6. XX 先生(女士) , 早上好! 1. 喂～ 2. 喂(哎)，你有什么事, 3. 你要干什么, 4. 喂(哎)，叫你没听见吗, 客户咨询有关问题7. 您好，您的这项业务需要这样办理……8. 您好，我来向您详细解释……9. 您好，请您到 X 号窗口办理这项业务。
10. 您好，请您先取号，然后等待叫号。
11. 您好，请您先填 XX 单。
5. 那边贴着，自己看去。
6. 不知道～7. 资料上都写着，自己看。
8. 不是告诉你了吗, 怎么还不明白～ 9. 你要我说多少遍, 10. 有完没完, 当客户询问的内容自己不太清楚或不能处理时 12. 对不起，让我问问我的同事(主管)，再回答您，好吗, 13. 对不起，请稍候，待我请示一下负责人。
11. 不知道(清楚)。
12. 我不懂。
13. 我不管。
没有听清客户所说内容 14. 对不起，麻烦您再重复一遍，好吗, 14. 声音大点! 15. 说清楚点! 需要客户等候时 15. 请稍候(等)。
银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语
53.请您当面点清款项。
54.您好，这是您办理××业务的回执，请收好。
55.请您收好存折（存单、卡、印鉴、支票等），再见！
56.您还有什么需要我帮忙吗？
57.感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。
58.请走好，再见。
59.请走好，我行的客户经理随后会与您联系，再见。
由于营业机构营业范围所限，不能满足客户要求时
50.实在对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到其他行试一下，好吗？
68.这里办不成，你到别处办去。
临近下班时
51.您好，请问办理什么业务？
69.别进来了，下班了。
70.结帐了，不办了。
71.怎么不早点来。
72.你要办什么业务，快点。
客户事项办理完毕
12.对不起，让我问问我的同事（主管），再回答您，好吗？
13.对不起，请稍候，待我请示一下负责人。
11.不知道（清楚）。
12.我不懂。
13.我不管。
没有听清客户所说内容
14.对不起，麻烦您再重复一遍，好吗？
14.声音大点!
15.说清楚点!
需要客户等候时
15.请稍候（等）。
16.对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您再稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理。
17.对不起，让您久等了。
18.对不起，我需要离开片刻，请稍等。
16.等一下，我正忙着呢！
17.没看见我正忙着吗？
18.我的手也没停呀，急什么！
19.等等又怎么啦？
需要客户签名时
19.请您核对后在这里签名。
20.签字！你想签哪签哪！
21.在这签名！
服务场景
服务文明用语
银行员工职业形象和规范服务用语
银行员工职业形象和规*效劳用语1 、银行礼仪是:指在银行业务活动中通行的,带有金融行业特点的行为规*和交往礼节.2 、讲究银行礼仪的意义 :一是社会主义精神文明建立的需要,二是提高队伍素质的需要,三是深化金融改革的需要.3 、礼仪修养的根本准则①遵守社会公德公德,是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则.②遵时守信遵时就,是要遵守规定或者约定的时间,不能违时或者失约.违时、失约、不守信用等都,是失礼的行为,是人际交往中的大忌.③真诚谦虚人际交往中,需要诚心待人,心口如一,谦恭虚心,不能自以为是.④热情适度热情指对人要有热烈的感情,使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸,恰到好处,使人感到亲切自然.⑤理解宽容在人际交往中,理解和宽容是十分重要的,这也是礼仪修养的根本功之一所.谓理解就,是懂得别人的思想感情,理解别人的立场、观点和态度；宽容就,是大度,宽宏大量,能容人,在非原则问题上,能够原谅别人的过失.⑥互尊互助互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相匡助.4 、礼仪效劳的主要内容①主动效劳②热情效劳③周到效劳④仪表端庄仪表,简单说就是指人的外表包.括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等.银行员工的仪表不仅表达其本人内在的修养、气质, 而且也表达着银行的精神风貌.作为银行工作人员上班时的穿着就,应该庄重、文雅, 发型、打扮要适合职业特点,修饰、化装适当,保持精神焕发整,洁慷慨.⑤待人礼貌柜面效劳礼仪首先要求待人礼貌.这主要是强调行为举止要表达出"四心〞即, :诚心、热心、细心和耐心.诚心就,是要诚恳待人,想客户所想,急客户所急,虚心听取意见,不断改良工作.普通不必要每次起立迎送客户,但是在向客户抱歉、需要特殊照应客户以及听取客户意见时都,应该主动起立, 以表达诚恳和尊重的态度.在办理业务时间,看书报杂志、聊天,甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的.热心,需要发扬"一团火〞精神,主动热情地为客户效劳.细心就,是要在细微处见精神,处处表达周到、细致、关心、方便. 比方为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些效劳用具,发现储户的存折破损主动粘贴或者更换等.耐心,是指办理业务不怕麻烦,执行规章制度做好解释即.使发生纠纷时,也要以抑制忍让、镇静耐心的态度来对待,做到"得理也让人〞 .二、言行举止1 、谈话时要注意①.目的要明,表达要清,语言要简. ②.三思而后言. ③. 交谈中一方显示出"无视〞要宽容抑制. ④.操纵情绪,注意举止,手势适度.2 、要留有余地3 、微笑微笑总是好的.在许多情况下,微笑的表情可以匡助你对付自如.微笑着承受批评,显示你成认错误但又不诚惶诚恐；微笑着承受荣誉,你充满欢跃但不是骄傲自满；遇见领导,给一个微笑,表达了你的恭敬但无意讨好."你今天对顾客微笑了没有？〞美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属."无论旅馆本身遭遇的艰难如何,希尔顿旅馆效劳员脸上的微笑,永远是属于旅客的阳光.〞亲切、温馨的微笑,可以有效地缩短双方的距离,创造良好的心理气氛.如果效劳人员有"顾客是上帝〞的观念面,容上不难保持发自内心的微笑.4 、行走走路时的礼仪主要有 :①.以前为尊,后为卑,右边大,左边小为原则.②.三人行,如全为男士,则以中间位为尊,右边次之,左边为末.如系一男二女行,则男士应最左靠行车道位置.③. 多人行,以最前面为大,依先后秩序,越后越小.④.接近门口,男士应超前效劳,开门后,让女士先行,男士跟后.⑤.男女二人行,以男左女右为原则.⑥.二男一女同行时,女士居中.三、介绍介绍和被介绍是一种时常采用的社交形式.1 、介绍的顺序 :①.在普通场合,介绍时应遵循女士优先的原则因.此,应将男士先介绍给女士.②.应将职位低的人介绍给职位高的人.③.应将年纪轻的介绍给年纪大的.④.应将未婚者介绍给已婚者.⑤.应将宾客介绍给主人.2 、介绍时须要注意 ,语言要清晰,让对方听清,语调平和有礼貌.①.认清对方的身份,妥用适当的称呼.如对外国银行的行长可以称呼为"行长先生〞等.②.普通男女之间对,男士均称先生对,已婚女士称夫人或者太太.对未婚女性称小姐.普通而言,这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等,均可使用.在党内的会议上,普通不称呼职务,统一称为"同志〞 .③.自我介绍.如"我叫李巍,信用社信贷员.〞或者"很荣幸遇见您,我叫李巍,信用社信贷员.〞.④.必要的寒喧. 当一个人被介绍给新朋友认识时,应先开口寒喧.四、握手握手除了是见面时的一种礼节之外,有时还是一种祝贺、感谢、慰问或者相互鼓励的表示.握手的方式 :握手须有正确的姿式,行握手礼时应上身稍稍前倾, 两足立正,伸出右手距, 离受礼者约一步,四指并拢,拇指*开,向受礼者握手,礼毕后松开距. 离受礼者太远或者太近都,不雅观,将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当.握手时必须是上下摆动, 而不能摆布摇动.握手的双方是年龄相仿的异性时,按普通规矩,应由女士先伸手,男士只轻轻一握即可.与老人或者与贵宾握手,应等对方先伸手,再伸手去握.遇到假设干人在一起,握手致意的顺序应是 :先贵宾、老人,后同事、晚辈,先女后男.与上级或者下级握手时,上级应先于下级伸手.五、营业场所的要求1 、讲究环境卫生.地面、柜面、桌面、玻璃要整洁、璀璨,营业设施要美观庄重、整齐定位,干净舒适、方便客户,并逐步到达规*化.2 、营业场所之外 ,必须悬挂 :银行行名、行徽〔储蓄所悬挂储徽〕、营业单位名称、对外营业时间牌.3 、办理业务的提示性标志要明显 ,文字要规* 、易于辩认.4 、营业场所内要设置日历牌、业务标志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌、以及便于监视的意见簿〔箱〕 .5 、营业场所内配备必要的效劳用品用具,如桌椅、沙发、笔墨、算盘、老花镜、茶具、台灯、鉴伪仪等.6 、营业场所内外的宣传栏〔牌〕设置要规*,内容要准确,装璜要美观,要适时更换.六、营业效劳仪表规*1 、着装要整洁、得体、朴实、慷慨.夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗,女士不着超短裙,不许袒胸露怀,不穿拖鞋上岗.2 、举止要端庄、文明、自然 .男士不许留长发、蓄胡须、剃光头上岗,女士不许浓妆、怪发、染指甲上岗.3 、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌 .营业场所值班人员要佩戴标志明显.七、营业效劳语言规*银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语 :1 、请！2 、您好！3 、欢送〔您〕光临！4 、请稍等！5 、对不起！6 、请提意见！7 、谢谢！8 、欢送再来！9 、再见！10 、见面称呼时,**加同志或者职务加同志或者,同志.八、营业效劳纪律规*1 、不许违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规,不许违反礼仪效劳规*和有关的规章制度.2 、不许泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户的** 、.3 、各营业场所要发布营业〔办公〕时间 ,不许随意更改.4 、按规定时间上下班 ,未经批准不得擅自停顿营业和办公.5 、营业期间在营业场所内 ,不许擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活,不准拨打或者长期应答私人,不许吃零食、打瞌睡.严禁酒后上岗.不许带无关人员进入营业场所.6 、不许以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户 ,不许与客户发生任何争执.7 、不许利用工作之便,向客户吃、卡、拿、要、报.8 、不许乱收手续费 ,不许收取回扣、好处费、酬金、有价证券.9 、不许从事第"二职业〞 ,不许炒买炒卖各种股票,不许参预银行所制止的各种活动.10 、未经允许,不能向客户透露有关银行改革与开展、经营管理、人事变动等方面的信息,自觉维护银行的信誉.九、会计专业效劳礼仪会计专业礼仪效劳用语 :1 、请问 ,您办理什么业务"2 、请您将凭证内容填好.3 、请到××号柜台办理 .4 、请出示您的证件和单位**.5 、请您审查汇票内容.6 、请您将印鉴盖清晰.7 、请收好您的印章〔凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等〕 .8 、请您签收退票 .9 、请您单位及时与银行对账.10 、请您妥善保管营业执照和开户申请书 .11 、请您到人民银行办理账户审批手续 .12 、您单位的汇款未到 ,请留下地址和.13 、请您及时到银行取回托收或者委托承付通知 .14 、请您单位及时将托收或者委收五联及附件交送银行办理退、托 .15 、请您出示拒付的有关证明及资料 ,谢谢合作.16 、你单位出具的拒付理由不恰当 ,银行无法受理,请谅解.17 、对不起,现在机器路线发生故障,请稍等.18 、您填写的凭证××项内容有误 ,请重新填写.19 、请您多提意见 .银行会计专业礼仪效劳禁语 :1 、客户问询结算事宜时 ,制止说 :我不知道！不归我管,怎么还问！不是给你说了吗,有完没完.2 、客户持证查询账户余额时 ,制止说 :不行,机器忙着呢.天天查,真烦人.3 、客户办理业务走错柜台时 ,制止说 :没看见牌子吗？那边去.4 、客户填错凭证时 ,制止说 :怎么搞的,错了.怎么写的,重填.不会填写,你不会问吗！5 、业务忙时 ,制止说 :急什么, 等着吧.没看见我正忙着吗.6 、机器〔路线〕有故障时 ,制止说 :明天再来吧.7 、客户购置凭证时 ,制止说 :没有了,不能买.8 、客户缺少回单、对账单查询时 ,制止说 :不是我的事,找专柜去.我也没方法,自己找, 等着吧.9 、临近下班时 ,制止说 :谁叫你来这么晚,结账了,不办了明,天再办.10 、客户提出批评意见时 ,制止说 :就你事多,我就是这样.你能把我怎么样.故意见,找领导上告去,不怕你.十、出纳专业效劳礼仪出纳专业礼仪效劳用语 :1 、请稍等 ,我即将帮您查询.2 、请您到××号柜台查询 .3 、请您按要求逐项填写凭证 .4 、请您注意填写大小写和票面*数.5 、您的款项有误,请重新点一下好吗？6 、您的现金中有假币 ,按人民银行规定应当没收,谢谢合作！7 、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单 ,我即将给您办理.8 、您兑换的残币不够全额标准 ,只能换×元.9 、请稍等 ,我即将将传票送会计科.10 、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好 .11 、请您报提现金方案 .12 、即将联系 ,尽量满足您的需要.13 、对不起,现在机器有故障,请稍等.出纳专业礼仪效劳禁语 :1 、客户问询交款事宜时 ,制止说 :我不清晰,我不知道.2 、客户来交款时 ,制止说 :你怎么连规矩都不懂.3 、客户填错交款单时 ,制止说 :你怎么搞的,填错了,重填.4 、客户办理交款业务时 ,制止说 :你的钱太乱了整,好再交.5 、客户走错柜台时 ,制止说 :你没看见牌子吗,到那边去.6 、客户兑换残币时 ,制止说 :不能换.7 、办理付款业务时 ,制止说 :哎喊,你没听见吗？钱不够了,没钱了.8 、机器浮现故障或者停电时 ,制止说 :你急什么明,天再来吧.9 、临近下班时 ,制止说 :不收了明,天再来吧.10 、发现假币时 ,制止说 :我一眼就看出来了,我还能坑你吗.11 、客户提出批评时 ,制止说 :就你事多,我就是这样.你能把我怎么样？故意见找领导,上告去,不怕你.十一、储蓄专业效劳礼仪储蓄专业礼仪效劳用语 :1 、库包未到 ,请您稍等.2 、请您到×号柜台办理 .3 、请您用钢笔填写凭条 .4 、您的凭条×项填写有误 ,请重填一*.5 、您的现金有误,请重新点一下好吗？6 、请您慢慢回想密码,不要着急.7 、请出示您的** 、户口簿 .谢谢您的合作.8 、××同志 ,请收好您的现金或者存折.9 、请稍等 ,我即将重新给您计算一下利息.10 、对不起,现在机器有故障,请稍等.储蓄专业礼仪效劳禁语 :、储户问询利率时 ,制止说 :墙上贴着呢,你不会看吗？不是告诉你了吗,怎么还不明白.有完没完.2 、办理储蓄业务时 ,制止说 :存不存,要存〔取〕快点.钱太乱整,好再存.哎喊,你没听见.没零钱,自己换去.3 、客户刚办理存、取款业务,又要求取、存钱时,制止说 :刚存〔取〕怎么又取钱.以后想好了再存〔取〕 .净找麻烦.4 、客户办理提前支取时 ,存单与****不一致时,制止说 :你自己写错了怨谁.5 、储户对利息提出疑问时 ,制止说 :利息是电脑计算出来的,还能错.银行还能坑你吗？不信,找人去算.6 、业务忙时 ,制止说 :急什么,看不见我正忙着.7 、临近下班时 ,制止说 :结账了,不办了.怎么不早点来.8 、机器〔路线〕浮现故障时 ,制止说 :我有什么方法,又不是我让它坏的.我也不知道什么时间能修好.到别的所去取钱吧.明天再来吧.9 、发现假币时 ,制止说 :我一眼就看出来了,还能坑你吗.10 、客户提出批评时 ,制止说 :就你事多,我就是这样.你能把我怎么样.故意见找领导,上告去,不怕你.十二、信贷专业效劳礼仪信贷专业礼仪效劳用语 :1 、请问 ,您办理何种贷款.2 、请问 ,有担保单位允许为你们担保吗？3 、请问 ,担保单位允许为你们担保吗？4 、此项贷款待调查论证后再答复您 .5 、请稍等 ,待请示行长〔科长〕后答复您.6 、此项贷款上级有规定不能办理 ,请理解.7 、请问 ,您单位近期经营效益如何？8 、请您提供有关报表或者数据.9 、请您单位保证专款专用 .10 、请您单位按期归还贷款,归还利息.11 、谢谢合作 .信贷专业礼仪效劳禁语 :1 、客户问询信贷业务时 ,制止说 :不知道〔不清晰〕 .2 、客户联系贷款时 ,制止说 :我说了不算,找上级去.你单位效益这么差,还想贷款！3 、客户办理贷款手续时 ,制止说 :办了几次了,怎么还不明白.4 、客户问询贷款利息时 ,制止说 :不知道,不会算.5 、到企业调查了解情况时 ,制止说 :派车来接.厂长〔经理〕为什么不出面.让你们领导×点等着我.6 、临近下班时 ,制止说 :下班了明,天再来吧.7 、客户提出批评时 ,制止说 :就你把我怎么样.故意见找领导,上告去,不怕你.信贷专业礼仪效劳质量要求 :信贷专业礼仪效劳要求 :遵守国家金融政策法规,严格制度,严格操作,规*管理,减少风险,提高信贷资产礼仪效劳质量.1 、熟悉金融政策、法规、制度, 了解银行资金运行情况,贯彻执行信贷政策、原则,依法办理贷款抵押、担保、收息.2 、坚持"先外后内、先急后缓,先一线后二线〞的原则,不推委,不扯皮, 当日事, 当日完.3 、各项贷款要符合国家产品、产业政策 ,适时调整信贷构造,优化信贷资产质量,支持企业开展,表达流动性、安全性、效益性固.定资产贷款必须严格执行国家投资方案.4 、各项贷款要严格按照程序和权限审批.贷款调查人员要做好贷款调查评估,发现问题及时上报.贷款审查人员要认真审查贷款风险度,防止决策失误.贷款检查人员要加强对贷款的监视和管理.5 、催促和监视贷款企业合法有效地使用信贷资金,采取有效措施匡助企业改善经营,提高效益.6 、对亏损企业要加强调查研究 ,做好耐心细致的工作,制定相应的方法和措施,匡助企业扭亏增盈.7 、贷款企业资料要齐全,手续要完备,抵押担保要合法有效.8 、贷款台账要设置齐全,报表数字要准确,上报材料内容要完整、真实.贷专业礼仪效劳效率要求 :对受理贷款申请、客户问询、贷款展〔转〕期业务、新增贷款业务以及信贷规模指标使用与调整、发放,企业报送的报告文件,上级下达的收贷、收息任务,不许无故迟延,借故不办,推委扯皮, 刁难客户.要严格按信贷政策原则办事,使信贷资产礼仪效劳质量不断提高.十三、办公室礼仪考前须知办公室接待考前须知 :每一个银行都有繁忙的业务往来,要接待大量的往来客人,接待客人要注意以下几点 :1 、客人要找的负责人不在时 ,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回来.请客人留下、地址, 明确是由客人再次来行,还是我方负责人到对方单位去.2 、客人到来时,我方负责人由于种种原因不能即将接见,要向客人说明等待理由与等待时间,假设客人愿意等待,应该向客人提供茶水、杂志,如果可能,应该时常为客人换茶水.3 、接待人员带着客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿式.①在走廊的引导方法.接待人员在客人二三步之前配,合步调,让客人走在内侧.②在楼梯的引导方法. 当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,假设是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意提醒客人注意安全.③在电梯的引导方法引.导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯, 等客人进入后关闭电梯门,到达时, 接待人员请客人先出电梯.④客厅里的引导方法. 当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才干行点头礼后离开.如客人错坐下座,应请客人改坐上座〔普通挨近门的一方为下座〕 .4 、在办公楼的走道里,最好不要一边走路一边大声讲话,静悄悄地快步走是一条原则.不能远远地对上司高声呼叫,有事应走近去说.在办公室打、商议事情,虽然是办公事也尽量声音低些,免得影响别人.十四、使用时的礼仪要正确有效地使用,应该做到亲切文明、简捷准确.打时,虽然相互看不见,但是闻其声可知其人因.此, 通话时一定要客气礼貌,坚持用"您好〞开头,"请〞字在其中,"谢谢〞、"不客气〞结尾嗓,音要清晰,音量要适中,语速要恰当,通过声音在对方心里树立良好的形象.打是为了争取时间,提高信息交流的效率因,此交谈力求达意简洁,语言清晰准确, 以防止误听.、重要的第一声 .2 、清晰明朗的声音 .打过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即,使是懒散的姿式对方也能够听"〞得出来.如果你打的时候, 弯着腰躺在椅子上对,方听你的声音就是懒散的,无精打彩；假设坐姿端正所,发出的声音也会亲切悦耳,充满活力因.此打时即,使看不见对方,也要当做对方就在眼前,尽可能注意自己的姿式.3 、迅速准确的接听 .4 、挂前的礼貌.挂前为防止错误,应该重复一次中的重要事项,再次明确目的之后,向对方说一声 :谢谢、再见之类的礼貌语言.为了能给对方留下好的印象,千万不要忽略最后的礼貌.此外我们要等到对方挂下后,再放下话筒,放话筒时,一定要轻轻放下,这既是对对方的一种礼貌,也是为了保护和不致影响其他人员工作.5 、如何搞好咨询 .除了礼貌用语以外对,客户打来的业务,应该用简洁、准确、通俗的语言答复客户,让客户抓住要点.切忌不能随便使用银行的一些术语,让别人莫名其妙；也不要故弄玄虚,让客户摸不着头脑.这就是要求从事这项业务的银行员工既,要有熟练的银行业务知识,还要有一定的语言表达能力和效劳技巧.6 、迟到、请假由自己打 .7 、外出办事 ,随时同单位联系.8 、早晨外出办事应通知单位领导 .9 、同事家中不要轻易告诉别人.。
银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语
服务文明用语
服务禁语
与客户见面或客户进营业厅
1.您好。
2.您好，欢迎光临！
3.您好，需要我帮忙吗
4.您好，请问办理什么业务
5.早上好！
先生（女士）,早上好!
1.喂！
2.喂（哎），你有什么事
3.你要干什么
4.喂（哎），叫你没听见吗
客户咨询有关问题
7.您好，您的这项业务需要这样办理……
8.您好，我来向您详细解释……
51.假钞还你你还去骗别人啊！
52.这是上级规定，算你倒霉。
53.假的就是假的，还能坑你吗。
54.怎么看不出来呀，这不一眼就看出来吗
客户对计算出的利息或账务有疑问时
43.不好意思，您的利息没有算错，我来算给您看。
44.不好意思，您的账务没有什么问题，我向您解释一下。
55.电脑算的，还会有错
56.不信，回家找人算去。
60.请下一位。
73.可以了，走吧。
74.都办完了，怎么还不走。
75.下一个。
指导客户使用电子渠道时
61.您请这边来。
62.我来帮您演示一遍。
63.请您按照操作指引使用，有不明白的请您告诉我。
64.请您填写密码（注意回避客户，保护隐私）。
76.我没空给你演示，回去自己上网查吧
77.这很简单啊，按照步骤来就行。
9.您好，请您到X号窗口办理这项业务。
10.您好，请您先取号，然后等待叫号。
11.您好，请您先填XX单。
5.那边贴着，自己看去。
6.不知道！
7.资料上都写着，自己看。
8.不是告诉你了吗怎么还不明白！
9.你要我说多少遍
10.有完没完
当客户询问的内容自己不太清楚或不能处理时
银行文明用语和服务禁语模版
文明用语和服务禁语构成文明服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。
使用文明服务用语，就是在为客户服务的过程中，将上述“十个字”灵活加以运用。
一般来说，只要需要客户配合时，都要在语言前面加个“请”字，如“请把单据收好”；不管什么原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语言前面加上“对不起”，如“对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张”；不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求，都要说一声“谢谢”，如“谢谢您的配合”。
一、文明用语（一）当客户前来办理业务时：“您好！请问您办理什么业务”、“您好！请问您存款、取款”。
（二）客户是5000元以下小额取款、代缴话费、转账业务、补登存折、查询明细、查询余额时：“您可以到取款机办理，方便快捷”。
（三）柜员在为客户办理业务或与客户交流时：“您好！……”（四）客户不遵守“一米线”规定时：“请您在一米线外等候”或“请您排队”。
（五）前面客户办理业务占用较长时间时，对下一位客户：“对不起，让您久等了”。
（六）客户提交的相关资料齐全后：“请您稍候”。
（七）需要客户在相关凭证上签字时：“请您在右下角签名”，同时用手指指明签字位置。
（八）办理业务过程中需和其他柜员交换意见时：“对不起，请您稍等”。
（九）需要客户合作时：“请您¨¨¨”、“请您¨¨¨谢谢”。
（十）当客户出现长（短）款时：“对不起，现金多了××元，请收好”、“对不起，现金不对，请您仔细复点一下”。
（十一）向客户兑付现金时：“这是您的××元，请您核对鉴别收好”。
（十二）向客户递交存单（折）时：“这是您的存单（折），请核对收好”。
（十三）业务办理完毕，客户离去时：“再见”、“再见，欢迎再来”；如遇雨天时：“路滑，请慢走”；如遇身体虚弱或年长的客户：“请慢走”。
（十四）当客户对服务表示谢意时：“不客气”、“没关系”、“不用谢，这是我们应该做的”。
银行员工职业形象和要求规范服务用语
银行员工职业形象和规范服务用语1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的,带有金融行业特点的行为规范和交往礼节.2、讲究银行礼仪的意义:一是社会主义精神文明建设的需要,二是提高队伍素质的需要,三是深化金融改革的需要.3、礼仪修养的基本准则①遵守社会公德公德,是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则.②遵时守信遵时,就是要遵守规定或约定的时间,不能违时或失约.违时、失约、不守信用等,都是失礼的行为,是人际交往中的大忌.③真诚谦虚人际交往中,需要诚心待人,心口如一,谦恭虚心,不能自以为是.④热情适度热情指对人要有热烈的感情,使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸,恰到好处,使人感到亲切自然.⑤理解宽容在人际交往中,理解和宽容是十分重要的,这也是礼仪修养的基本功之一.所谓理解,就是懂得别人的思想感情,理解别人的立场、观点和态度；宽容,就是大度,宽宏大量,能容人,在非原则问题上,能够原谅别人的过失.⑥互尊互助互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助.4、礼仪服务的主要内容①主动服务②热情服务③周到服务④仪表端庄仪表,简单说就是指人的外表.包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等.银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质,而且也体现着银行的精神风貌.作为银行工作人员上班时的穿着,就应该庄重、文雅,发型、打扮要适合职业特点,修饰、化妆适当,保持精神焕发,整洁大方.⑤待人礼貌柜面服务礼仪首先要求待人礼貌.这主要是强调行为举止要体现出“四心”,即:诚心、热心、细心和耐心.诚心,就是要诚恳待人,想客户所想,急客户所急,虚心听取意见,不断改进工作.一般不必要每次起立迎送客户,但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时,都应该主动起立,以体现诚恳和尊重的态度.在办理业务时间,看书报杂志、聊天,甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的.热心,需要发扬“一团火”精神,主动热情地为客户服务.细心,就是要在细微处见精神,处处体现周到、细致、关心、方便.比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具,发现储户的存折破损主动粘贴或更换等.耐心,是指办理业务不怕麻烦,执行规章制度做好解释.即使发生纠纷时,也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待,做到“得理也让人”.二、言谈举止1、谈话时要注意①.目的要明,表达要清,语言要简. ②.三思而后言. ③.交谈中一方显示出“无视”要宽容克制. ④.控制情绪,注意举止,手势适度.2、要留有余地3、微笑微笑总是好的.在许多情况下,微笑的表情可以帮助你应付自如.微笑着接受批评,显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉,你充满喜悦但不是骄傲自满；遇见领导,给一个微笑,表达了你的尊敬但无意讨好.“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属.“无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑,永远是属于旅客的阳光.”亲切、温馨的微笑,可以有效地缩短双方的距离,创造良好的心理气氛.如果服务人员有“顾客是上帝”的观念,面容上不难保持发自内心的微笑.4、行走走路时的礼仪主要有:①.以前为尊,后为卑,右边大,左边小为原则.②.三人行,如全为男士,则以中间位为尊,右边次之,左边为末.如系一男二女行,则男士应最左靠行车道位置.③.多人行,以最前面为大,依前后秩序,越后越小.④.接近门口,男士应超前服务,开门后,让女士先行,男士跟后.⑤.男女二人行,以男左女右为原则.⑥.二男一女同行时,女士居中.三、介绍介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式.1、介绍的顺序:①.在一般场合,介绍时应遵循女士优先的原则.因此,应将男士先介绍给女士.②.应将职位低的人介绍给职位高的人.③.应将年纪轻的介绍给年纪大的.④.应将未婚者介绍给已婚者.⑤.应将宾客介绍给主人.2、介绍时须要注意,语言要清晰,让对方听清,语调平和有礼貌.①.认清对方的身份,妥用适当的称呼.如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等.②.普通男女之间,对男士均称先生,对已婚女士称夫人或太太.对未婚女性称小姐.一般而言,这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等,均可使用.在党内的会议上,一般不称呼职务,统一称为“同志”.③.自我介绍.如“我叫李巍,信用社信贷员.”或“很荣幸遇见您,我叫李巍,信用社信贷员.”.④.必要的寒喧.当一个人被介绍给新朋友认识时,应先开口寒喧.四、握手握手除了是见面时的一种礼节之外,有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示.握手的方式:握手须有正确的姿势,行握手礼时应上身稍稍前倾,两足立正,伸出右手,距离受礼者约一步,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手,礼毕后松开.距离受礼者太远或太近,都不雅观,将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当.握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动.握手的双方是年龄相仿的异性时,按一般规矩,应由女士先伸手,男士只轻轻一握即可.与老人或与贵宾握手,应等对方先伸手,再伸手去握.遇到若干人在一起,握手致意的顺序应是:先贵宾、老人,后同事、晚辈,先女后男.与上级或下级握手时,上级应先于下级伸手.五、营业场所的要求1、讲究环境卫生.地面、柜面、桌面、玻璃要整洁、明亮,营业设施要美观庄重、整齐定位,洁净舒适、方便客户,并逐步达到规范化.2、营业场所之外,必须悬挂:银行行名、行徽（储蓄所悬挂储徽）、营业单位名称、对外营业时间牌.3、办理业务的提示性标志要明显,文字要规范、易于辩认.4、营业场所内要设置日历牌、业务标志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌、以及便于监督的意见簿（箱）.5、营业场所内配备必要的服务用品用具,如桌椅、沙发、笔墨、算盘、老花镜、茶具、台灯、鉴伪仪等.6、营业场所内外的宣传栏（牌）设置要规范,内容要准确,装潢要美观,要适时更换.六、营业服务仪表规范1、着装要整洁、得体、朴实、大方.夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗,女士不着超短裙,不准袒胸露怀,不穿拖鞋上岗.2、举止要端庄、文明、自然.男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗,女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗.3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌.营业场所值班人员要佩戴标志明显.七、营业服务语言规范银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语:1、请！2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！5、对不起！6、请提意见！7、谢谢！8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时,姓名加同志或职务加同志,或同志.八、营业服务纪律规范1、不准违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规,不准违反礼仪服务规范和有关的规章制度.2、不准泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户的帐号、帐户.3、各营业场所要公布营业（办公）时间,不准随意更改.4、按规定时间上下班,未经批准不得擅自停止营业和办公.5、营业期间在营业场所内,不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活,不准拨打或长时间应答私人电话,不准吃零食、打瞌睡.严禁酒后上岗.不准带无关人员进入营业场所.6、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户,不准与客户发生任何争执.7、不准利用工作之便,向客户吃、卡、拿、要、报.8、不准乱收手续费,不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券.9、不准从事“第二职业”,不准炒买炒卖各种股票,不准参与银行所禁止的各种活动.10、未经允许,不能向客户透露有关银行改革与发展、经营管理、人事变动等方面的信息,自觉维护银行的信誉.九、会计专业服务礼仪会计专业礼仪服务用语:1、请问,您办理什么业务?2、请您将凭证内容填好.3、请到××号柜台办理.4、请出示您的证件和单位帐号.5、请您审查汇票内容.6、请您将印鉴盖清晰.7、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等）.8、请您签收退票.9、请您单位及时与银行对账.10、请您妥善保管营业执照和开户申请书.11、请您到人民银行办理账户审批手续.12、您单位的汇款未到,请留下地址和电话号码.13、请您及时到银行取回托收或委托承付通知.14、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托.15、请您出示拒付的有关证明及资料,谢谢合作.16、你单位出具的拒付理由不恰当,银行无法受理,请谅解.17、对不起,现在机器线路发生故障,请稍等.18、您填写的凭证××项内容有误,请重新填写.19、请您多提意见.银行会计专业礼仪服务禁语:1、客户询问结算事宜时,禁止说:我不知道！不归我管,怎么还问！不是给你说了吗,有完没完.2、客户持证查询账户余额时,禁止说:不行,机器忙着呢.天天查,真烦人.3、客户办理业务走错柜台时,禁止说:没看见牌子吗？那边去.4、客户填错凭证时,禁止说:怎么搞的,错了.怎么写的,重填.不会填写,你不会问吗！5、业务忙时,禁止说:急什么,等着吧.没看见我正忙着吗.6、机器（线路）有故障时,禁止说:明天再来吧.7、客户购买凭证时,禁止说:没有了,不能买.8、客户缺少回单、对账单查询时,禁止说: 不是我的事,找专柜去.我也没办法,自己找,等着吧.9、临近下班时,禁止说:谁叫你来这么晚,结账了,不办了,明天再办.10、客户提出批评意见时,禁止说:就你事多,我就是这样.你能把我怎么样.有意见,找领导上告去,不怕你.十、出纳专业服务礼仪出纳专业礼仪服务用语:1、请稍等,我马上帮您查询.2、请您到××号柜台查询.3、请您按要求逐项填写凭证.4、请您注意填写大小写和票面张数.5、您的款项有误,请重新点一下好吗？6、您的现金中有假币,按人民银行规定应当没收,谢谢合作！7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单,我马上给您办理.8、您兑换的残币不够全额标准,只能换×元.9、请稍等,我马上将传票送会计科.10、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好.11、请您报提现金计划.12、马上联系,尽量满足您的需要.13、对不起,现在机器有故障,请稍等.出纳专业礼仪服务禁语:1、客户询问交款事宜时,禁止说:我不清楚,我不知道.2、客户来交款时,禁止说:你怎么连规矩都不懂.3、客户填错交款单时,禁止说:你怎么搞的,填错了,重填.4、客户办理交款业务时,禁止说:你的钱太乱了,整好再交.5、客户走错柜台时,禁止说:你没看见牌子吗,到那边去.6、客户兑换残币时,禁止说:不能换.7、办理付款业务时,禁止说:哎,喊你没听见吗？钱不够了,没钱了.8、机器出现故障或停电时,禁止说:你急什么,明天再来吧.9、临近下班时,禁止说:不收了,明天再来吧.10、发现假币时,禁止说:我一眼就看出来了,我还能坑你吗.11、客户提出批评时,禁止说:就你事多,我就是这样.你能把我怎么样？有意见找领导,上告去,不怕你.十一、储蓄专业服务礼仪储蓄专业礼仪服务用语:1、库包未到,请您稍等.2、请您到×号柜台办理.3、请您用钢笔填写凭条.4、您的凭条×项填写有误,请重填一张.5、您的现金有误,请重新点一下好吗？6、请您慢慢回想密码,不要着急.7、请出示您的身份证、户口簿.谢谢您的合作.8、××同志,请收好您的现金或存折.9、请稍等,我马上重新给您计算一下利息.10、对不起,现在机器有故障,请稍等.储蓄专业礼仪服务禁语:、储户询问利率时,禁止说:墙上贴着呢,你不会看吗？不是告诉你了吗,怎么还不明白.有完没完.2、办理储蓄业务时,禁止说:存不存,要存（取）快点.钱太乱,整好再存.哎,喊你没听见.没零钱,自己换去.3、客户刚办理存、取款业务,又要求取、存钱时,禁止说:刚存（取）怎么又取钱.以后想好了再存（取）.净找麻烦.4、客户办理提前支取时,存单与身份证姓名不一致时,禁止说: 你自己写错了怨谁.5、储户对利息提出疑问时,禁止说:利息是电脑计算出来的,还能错.银行还能坑你吗？不信,找人去算.6、业务忙时,禁止说:急什么,看不见我正忙着.7、临近下班时,禁止说:结账了,不办了.怎么不早点来.8、机器（线路）出现故障时,禁止说:我有什么办法,又不是我让它坏的.我也不知道什么时间能修好.到别的所去取钱吧.明天再来吧.9、发现假币时,禁止说:我一眼就看出来了,还能坑你吗.10、客户提出批评时,禁止说:就你事多,我就是这样.你能把我怎么样.有意见找领导,上告去,不怕你.十二、信贷专业服务礼仪信贷专业礼仪服务用语:1、请问,您办理何种贷款.2、请问,有担保单位同意为你们担保吗？3、请问,担保单位同意为你们担保吗？4、此项贷款待调查论证后再答复您.5、请稍等,待请示行长（科长）后答复您.6、此项贷款上级有规定不能办理,请理解.7、请问,您单位近期经营效益如何？8、请您提供有关报表或数据.9、请您单位保证专款专用.10、请您单位按期归还贷款,偿还利息.11、谢谢合作.信贷专业礼仪服务禁语:1、客户询问信贷业务时,禁止说:不知道（不清楚）.2、客户联系贷款时,禁止说:我说了不算,找上级去.你单位效益这么差,还想贷款！3、客户办理贷款手续时,禁止说:办了几次了,怎么还不明白.4、客户询问贷款利息时,禁止说:不知道,不会算.5、到企业调查了解情况时,禁止说:派车来接.厂长（经理）为什么不出面.让你们领导×点等着我.6、临近下班时,禁止说:下班了,明天再来吧.7、客户提出批评时,禁止说:就你把我怎么样.有意见找领导,上告去,不怕你.信贷专业礼仪服务质量要求:信贷专业礼仪服务要求:遵守国家金融政策法规,严格制度,严格操作,规范管理,减少风险,提高信贷资产礼仪服务质量.1、熟悉金融政策、法规、制度,了解银行资金运行情况,贯彻执行信贷政策、原则,依法办理贷款抵押、担保、收息.2、坚持“先外后内、先急后缓,先一线后二线”的原则,不推诿,不扯皮,当日事,当日完.3、各项贷款要符合国家产品、产业政策,适时调整信贷结构,优化信贷资产质量,支持企业发展,体现流动性、安全性、效益性.固定资产贷款必须严格执行国家投资计划.4、各项贷款要严格按照程序和权限审批.贷款调查人员要做好贷款调查评估,发现问题及时上报.贷款审查人员要认真审查贷款风险度,避免决策失误.贷款检查人员要加强对贷款的监督和管理.5、督促和监督贷款企业合法有效地使用信贷资金,采取有效措施帮助企业改善经营,提高效益.6、对亏损企业要加强调查研究,做好耐心细致的工作,制定相应的办法和措施,帮助企业扭亏增盈.7、贷款企业资料要齐全,手续要完备,抵押担保要合法有效.8、贷款台账要设置齐全,报表数字要准确,上报材料内容要完整、真实.贷专业礼仪服务效率要求:对受理贷款申请、客户询问、贷款展（转）期业务、新增贷款业务以及信贷规模指标使用与调整、发放,企业报送的报告文件,上级下达的收贷、收息任务,不准无故拖延,借故不办,推诿扯皮,刁难客户.要严格按信贷政策原则办事,使信贷资产礼仪服务质量不断提高.十三、办公室礼仪注意事项办公室接待注意事项:每一个银行都有繁忙的业务往来,要接待大量的来往客人,接待客人要注意以下几点:1、客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回来.请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来行,还是我方负责人到对方单位去.2、客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水、杂志,如果可能,应该时常为客人换茶水.3、接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势.①在走廊的引导方法.接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧.②在楼梯的引导方法.当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意提醒客人注意安全.③在电梯的引导方法.引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员请客人先出电梯.④客厅里的引导方法.当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开.如客人错坐下座,应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）.4、在办公楼的走道里,最好不要一边走路一边大声讲话,静悄悄地快步走是一条原则.不能远远地对上司高声呼叫,有事应走近去说.在办公室打电话、商量事情,虽然是办公事也尽量声音低些,免得影响别人.十四、使用电话时的礼仪要正确有效地使用电话,应该做到亲切文明、简捷准确.打电话时,虽然相互看不见,但是闻其声可知其人.因此,通话时一定要客气礼貌,坚持用“您好”开头,“请”字在其中,“谢谢”、“不客气”结尾,嗓音要清晰,音量要适中,语速要恰当,通过声音在对方心里树立良好的形象.打电话是为了争取时间,提高信息交流的效率,因此交谈力求达意简洁,语言清晰准确,以避免误听.、重要的第一声.2、清晰明朗的声音.打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来.如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打彩；若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力.因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势.3、迅速准确的接听.4、挂电话前的礼貌.挂电话前为避免错误,应该重复一次电话中的重要事项,再次明确目的之后,向对方说一声:谢谢、再见之类的礼貌语言.为了能给对方留下好的印象,千万不要忽略最后的礼貌.另外我们要等到对方挂下电话后,再放下话筒,放话筒时,一定要轻轻放下,这既是对对方的一种礼貌,也是为了爱护电话和不致影响其他人员工作.5、如何搞好电话咨询.除了电话礼貌用语以外,对客户打来的业务电话,应该用简洁、准确、通俗的语言回答客户,让客户抓住要点.切忌不能随便使用银行的一些术语,让别人莫名其妙；也不要故弄玄虚,让客户摸不着头脑.这就是要求从事这项业务的银行员工,既要有熟练的银行业务知识,还要有一定的语言表达能力和服务技巧.6、迟到、请假由自己打电话.7、外出办事,随时同单位联系.8、早晨外出办事应通知单位领导.9、同事家中电话不要轻易告诉别人.。
银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语
银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语1、请！2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！5、对不起！6、请提意见！7、谢谢！8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。
也可按照性别称先生。
二、会计专业（一）会计专业礼仪服务用语1、请问您办理什么业务？2、请出示您的证件和单位帐号.3、请您审查汇票内容。
4、请您将印鉴盖清晰。
5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等）6、请您签收退票。
7、请您单位及时与银行对账。
8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。
9、请您到人民银行办理账户审批手续。
10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。
11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。
12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。
13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。
14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。
15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。
、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。
16、请您多提宝贵意见。
（二）会计专业礼仪服务禁语：1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！2、不是给你说了吗，有完没完。
3、客户持证查询账户余额时，禁止说：不行，机器忙着呢。
天天查，真烦人。
4、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。
5、客户填错凭证时，禁止说：怎么搞的，错了。
怎么写的，重填。
不会填写，你不会问吗！6、业务忙时，禁止说：急什么，等着吧。
没看见我正忙着吗。
7、机器（线路）有故障时，禁止说：明天再来吧。
8、客户购买凭证时，禁止说：没有了，不能买。
9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说：不是我的事，找专柜去。
我也没办法，自己找，等着吧。
10、临近下班时，禁止说：谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。
银行文明用语
一、柜台常用文明礼貌用语规范：1、请；2、您好；3、谢谢；4、欢迎光临；5、请排好队；6、请问您办理什么业务；7、对不起；8、没关系；9、请稍候；10、对不起，让您久等了；11、请您签名；12、谢谢合作；13、请您到XX号柜台办理；14、您的款项有误，请您重新点一下好吗；15、对不起，您的密码有误，请您重新输入密码；16、请问您的存单（折）需要留密码吗；17、请问您的取款金额是多少；18、这是您的取款，请您清点；19、这是您的存单（折），请您收好；20、请出示您的身份证；21、这是您的利息清单，请您签字；22、对不起，机器（线路）出现故障，请您稍候；23、请问您需要兑换什么样的零币；24、请问您有什么问题需要我解答；25、定期存款提前支取，按规定要带身份证，这是为了您的存款安全，请您理解；26、您的储蓄汇款还没有到，请留下您的电话号码，到时通知您，好吗；27、对不起，这张是假币；28、这是我们应该做的；29、谢谢您支持我们的工作；30、谢谢您对我们的关心；31、对不起，我们一定改正；32、对不起，这是我们工作的失误，请您多原谅；33、请您多提宝贵意见；34、您慢走，欢迎再来，再见。
二、柜台服务禁语1、利率牌上有，自己看；2、不存款，问什么；3、我不知道；4、不是告诉你了吗；5、你问我，我问谁；6、别罗嗦，快点问（讲）；7、真烦人；8、真麻烦；9、急什么，慢慢来；10、没看见我一直忙着吗；11、我这里忙，到别的柜台去问；12、你以前怎么办的；13、存不存（取不取），快点；14、存死期还是存活期；15、凭条都在柜台上自己找；16、怎么刚存（取）又要取（存），以后想好了再来存（取）；17、钱都点不清楚，点清楚再来；18、取这么多钱，干什么；19、把身份证带来；20、这点钱也来存，不嫌麻烦；21、这是电脑算出来的，能错吗；22、银行是国家的，还会坑你吗；23、没零钱，到别处换；24、我这里不换钱；25、没看见我正忙着吗，没时间换；26、哎，你过来；27、喊你没听见；28、没看见牌子，去那边；29、我这里不办；30、急什么，等着；31、你怎么拿假币来存；32、有意见，找领导去；33、我就这态度，你怎么样；34、愿上哪儿告；35、机器坏了，等着；36、我有什么办法，又不是我让它坏的；37、天天查，真烦人；38、下班了（结账了），明天来；39、谁叫你来这么晚。
银员工服务文明用语
18.对不起，我需要离开片刻，请稍等。
16.等一下，我正忙着呢！
17.没看见我正忙着吗
18.我的手也没停呀，急什么！
19.等等又怎么啦
需要客户签名时
19.请您核对后在这里签名。
20.签字！你想签哪签哪！
21.在这签名！
服务场景
服务文明用语
服务禁语
为客户办理业务时
20.请出示您的XX证件（资料）。
62.没零钱了，自己出去换去！
63.我这不换钱。
服务场景
服务文明用语
服务禁语
当客户插队时
48.对不起，请您按秩序排队办理业务，谢谢。
64.排队去。
65.后边等着去。
临时出现设备故障
49.请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。
66.电脑坏了，我有什么办法，又不是我让它坏的。
67.我怎么知道什么时间能修好，等着吧。
41.对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解。
44.就这样，没办法。
45.急什么，等着吧。
46.等不了到别的地方去。
47.别的银行好，你还来这儿干嘛
48.我就这样，怎么了
49.你爱到哪告就到哪告去。
50.有意见簿，写去。
没收客户
假币时
42.对不起，经鉴别您的现金中有X张是假币（指明认定的理由），按照《中华人民共和国假币收缴鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您配合。
31.找XX签完字再过来办。
当客户频繁办理存取款业务时
29.您好，需要存XX元，是吗
30.您好，需要取XX元，是吗
32.你这样存存取取，不嫌麻烦吗
33.你怎么回事一会儿存，一会儿取，快点！
银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语
银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语服务场景服务文明用语服务禁语1. 您好。
1. 喂～2. 您好，欢迎光临～ 2. 喂(哎)，你有什么事, 与客户见面或3. 您好，需要我帮忙吗, 3. 你要干什么,客户进营业厅 4. 您好，请问办理什么业务, 4. 喂(哎)，叫你没听见吗,5. 早上好～6. XX先生(女士), 早上好!7. 您好，您的这项业务需要这样5. 那边贴着，自己看去。
办理…… 6. 不知道～8. 您好，我来向您详细解释…… 7. 资料上都写着，自己看。
客户咨询 9. 您好，请您到X号窗口办理这8. 不是告诉你了吗,怎么还不有关问题项业务。
明白～10. 您好，请您先取号，然后等9. 你要我说多少遍,待叫号。
10. 有完没完,11. 您好，请您先填XX单。
12. 对不起，让我问问我的同事11. 不知道(清楚)。
当客户询问的(主管)，再回答您，好吗, 12. 我不懂。
内容自己不太清楚13. 对不起，请稍候，待我请示13. 我不管。
或不能处理时一下负责人。
14. 对不起，麻烦您再重复一遍，14. 声音大点! 没有听清客户好吗, 15. 说清楚点!所说内容15. 请稍候(等)。
16. 等一下，我正忙着呢～16. 对不起，您的这笔业务需要17. 没看见我正忙着吗,一定的时间，请您再稍等片刻，18. 我的手也没停呀，急什么～我(我们)正在尽快为您办理。
19. 等等又怎么啦, 需要客户等候17. 对不起，让您久等了。
时18. 对不起，我需要离开片刻，请稍等。
19. 请您核对后在这里签名。
20. 签字～你想签哪签哪～需要客户签名21. 在这签名～时服务场景服务文明用语服务禁语20. 请出示您的XX证件(资料)。
22. 把身份证拿来～21. 对不起，麻烦您用钢笔(签23. 你怎么不用钢笔(签字笔)为客户办理业字笔)填写。
填呢,重填～务时 22. 请把凭单(支票)XX项填上。
24. 把XX项填上去～23. 您的凭单(支票)XX项填写25. 填错了，重写～有误，麻烦您重填一份，好吗, 26. 怎么搞的，钱不对呀，点清24. 对不起，您的款项有误，请楚了再来～您复点一遍。
银行员工服务文明用语
50.实在对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到其他行试一下，好吗？
68.这里办不成，你到别处办去。
临近下班时
51.您好，请问办理什么业务？
69.别进来了，下班了。
70.结帐了，不办了。
71.怎么不早点来。
72.你要办什么业务，快点。
客户事项办理完毕
60.请下一位。
73.可以了，走吧。
74.都办完了，怎么还不走。
75.下一个。
指导客户使用电子渠道时
61.您请这边来。
62.我来帮您演示一遍。
63.请您按照操作指引使用，有不明白的请您告诉我。
64.请您填写密码（注意回避客户，保护隐私）。
76.我没空给你演示，回去自己上网查吧
77.这很简单啊，按照步骤来就行。
62.没零钱了，自己出去换去！
63.我这不换钱。
服务场景
服务文明用语
服务禁语
当客户插队时
48.对不起，请您按秩序排队办理业务，谢谢。
64.排队去。
65.后边等着去。
临时出现设备故障
49.请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。
66.电脑坏了，我有什么办法，又不是我让它坏的。
67.我怎么知道什么时间能修好，等着吧。
42.以前怎么填的？
43.我正忙呢，到别的柜台问去。
当客户投诉、建议时或对我们的服务表示不满，情绪激动时
37.您有什么疑问，我来为您解释。
38.对不起，请多提宝贵意见。
39.对不起，您的这个问题我请示一下负责人好吗？
40.非常感谢您告诉我们工作中的问题，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。
银行服务文明礼貌用语
银行服务文明礼貌用语一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语1、请！2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！5、对不起！6、请提意见！7、谢谢！8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。
也可按照性别称先生。
二、会计专业（一）会计专业礼仪服务用语1、请问您办理什么业务？2、请出示您的证件和单位帐号.3、请您审查汇票内容。
4、请您将印鉴盖清晰。
5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等.6、请您签收退票。
7、请您单位及时与银行对账。
8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。
9、请您到人民银行办理账户审批手续。
10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。
11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。
12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。
13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。
14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。
15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。
、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。
16、请您多提宝贵意见。
三、出纳专业（一）出纳专业礼仪服务用语：1、请稍等，我马上帮您查询。
2、请您到号柜台查询。
3、请您按要求逐项填写凭证。
4、请您注意填写大小写和票面张数。
5、您的款项有误，请重新点一下好吗？6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作！7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单，我马上给您办理。
8、您兑换的残币不够全额标准，只能换、请稍等，我马上将传票送会计科。
9、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好。
10、请您报提现金计划。
11、马上联系，尽量满足您的需要。
12、对不起，现在机器有故障，请稍等。
四、储蓄专业（一）储蓄专业礼仪服务用语：1、库包未到，请您稍等。
2、请您到×号柜台办理。
3、请您用碳素墨水笔填写凭条。
4、您的凭条×项填写有误，请重填一张。
5、您的现金有误，请重新点一下好吗？6、请您慢慢回想密码，不要着急。
银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语(1)
没收客户假币时
42.对不起，经鉴别您的现金中有X张是假币（指明认定的理由）， 按照《中华人民共和国假币收缴 鉴定管理办法》的规定，需要收 缴，请您配合。
51.假钞还你你还去骗别
人啊！
52.这是上级规定，算你倒 霉。
53.假的就是假的，还能坑 你吗。
54.怎么看不出来呀，这不 一眼就看出来吗
回执，请收好。
55.请您收好存折（存单、卡、印
服务禁语
20.请出示您的XX证件（资料）。
22.把身份证拿来！
21.对不起，麻烦您用钢笔（签字
23.你怎么不用钢笔（签字
笔）填写。
笔）填呢重填！
22.请把凭单（支票）XX项填上。2Fra bibliotek.把XX项填上去！
23.您的凭单（支票）XX项填写
25.填错了，重写！
有误，麻烦您重填一份，好吗
26.怎么搞的，钱不对呀，
47.别的银行好，你还来这
一下负责人好吗
儿干嘛
当客户投诉、建议时或对我们的
40.非常感谢您告诉我们工作中
48.我就这样，怎么了
服务表示不满，情绪激动时
的问题，请您留下姓名和电话号
49.你爱到哪告就到哪告
码，我们研究（处理）后尽快与
去。
您联系。
41.对不起，这项业务政策规定很
明确，恐怕难以办理，请您谅解。
64.排队去。
65.后边等着去。
临时出现设备故障
49.请原谅，计算机线路暂时出现
故障，我们尽快排除，请稍候。
66.电脑坏了，我有什么办 法，又不是我让它坏的。
67.我怎么知道什么时间 能修好，等着吧。
由于营业机构营业范围所限，不