第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
第五节掌握旅客心理的方法与 服务水平的提高
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。
还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
有一定的科学知识
第五节掌握旅客心理的方法与 服务水平的提高
—及时伸出援助之手
第四节旅客旅行群体心理与服务
二、旅客群体的类型 松散的大群体 紧密的小群体
第四节旅客旅行群体心理与服务
二、对旅客群体心理服务 大群体：亲切、和蔼、礼貌的态度
小群体：加强关注与管理
第五节掌握旅客心理的方法与 服务水平的提高
• 一、掌握旅客心理活动的基础
第五节掌握旅客心理的方法与 服务水平的提高
•
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.621.2.605:12:5705:12:57February 6, 2021
•
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月6日星期六上午5时12分57秒05:12:5721.2.6
•
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月上午5时12分21.2.605:12February 6, 2021
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 • 根据旅客职业分：工人、农民、军人、干
部、学生、记者、自由职业者
工人：能有个座，吃上饭、喝上水就行。 没有座位也能克服。工人旅客在旅行中一 般都能自觉地遵守铁路的有关规定，维护 站、车秩序，并能积极协助和支持客运服 务人员工作。
农民：
•
3.热情亲切
•
4.主动周到
•
旅客服务心理学PPT课件
旅客的意志品质 1、自觉性
旅客能充分认识自己的行动的 正确性以及行动的社会效果。 2、果断性
旅客迅速分析所发生的情况， 做出决策并毫不迟疑地执行决 3、自制性
旅客能支配、控制自己的情感。 4、坚持性
旅客克服困难，最终完成复杂任 务的品质。
LOGO 过渡页
*
3 群体心理
LOGO 第三章
组织中的群体是指：两人或两 人以上的集合体，他们遵守共同的 行为规范、在情感上互相依赖、在 思想上互相影响，而且有着共同的 奋斗目标。
转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个对象转移到另一个对象的
绪
方法。
的
4、暗示法
方
心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。
法
壹
心理是指生物对客观物质变态世界
的主观反应。心理现象包括心理过程和
人格，人的心理活动都有一个发生，发
心
展，消失的过程。人们在活动的时候， 通过各种感官认识外部世界事物，通过
理
头脑的活动思考着事物的因果关系，并
学
伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这
概
折射着一系列心理现象的整个过程就是
述
心理过程。按其性质可分为三个方面，
较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种
行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回
到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。
LOGO 过渡页
*
4 应对措施
LOGO 第四章
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
旅客运输心理学第三章(高教课堂)
详细课资
70
1、旅行动机的产生
任何一种旅行都有它的动机，主要表现在出差、旅游或探亲等 方面。
详细课资
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详细课资择
旅行工具有铁路、公路、民航、水运等。旅行工具的选择受旅 行动机、旅行者身份、旅行时间、旅行费用以及旅行工具的安全性、 舒适性、服务质量等方面的影响。
详细课资
28
（二）服务质量
1、服务质量的定义 2、服务质量的维度 （1）可靠性 可靠性即准确可靠地执行所承受服务的能力，是指提供者一贯 地、可靠地精确地履行承诺的服务能力。
详细课资
29
（2）响应性
响应性即自愿帮助顾客及提供便捷及时的服务，主要强调在处 理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注性和快捷性。
详细课资
4
二、影响旅客旅行心理活动的因素
1、环境因素 人生活在一定的环境之中，离不开环境的环境的影响和制约。
详细课资
5
2、个人因素
在个人的成长过程中，受环境的熏陶、教育以及在个人的发展中所形 成的社会地位和身份，使每个人形成具有相对稳定性的心理特征。这 种条件在交通行为的过程中，会影响旅客的心理活动及其行为的结果。
详细课资
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3、稳重型旅客。稳重型相当于黏液质。平时表现安静，喜欢清 静的环境。
详细课资
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4、忧郁型旅客。忧郁型相当于抑郁质。感情不外露， 性情孤僻，不合群，沉默寡言。
详细课资
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（二）根据旅客职业划分
我们可以根据职业对旅客进行分类，分析不同的职业各自所具 有的心理，从而了解不同职业旅客的心理活动，有针对性地做好服 务工作。根据职业划分，不同职业的旅客旅行心理表现为：
详细课资
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5、进入车站及上车
第五章航空旅客的个性心理特征与服务第一节
第五章航空旅客的个性心理特征与服务第一节航空旅客的个性心理特征与服务是指在航空旅行中，不同旅客的个性心理特征所带来的需求和行为差异，以及针对这些特征提供的相应服务。
在航空旅行中，每个旅客都有自己独特的个性特征，这些特征会影响他们对服务的需求和对待服务的态度。
因此，航空公司需要了解旅客的个性心理特征，为他们提供更加贴心和个性化的服务。
首先，个性心理特征会影响旅客对服务的需求。
不同的人有不同的喜好和偏好，这会反映在他们对服务的需求上。
一些旅客可能特别注重座位的舒适度和空乘人员的服务态度，而另一些旅客可能更关注餐食的口味和航空公司的快速响应能力。
因此，航空公司需要根据旅客的个性心理特征提供不同的服务选项，以满足不同旅客的需求。
其次，个性心理特征会影响旅客对待服务的态度。
一些人可能更加开放和乐观，对待服务的态度积极向上，他们可能更容易满意于现有的服务，并对服务员的辛勤工作表示感激。
而另一些人可能更加保守和挑剔，对待服务的态度更加挑剔和苛刻，他们可能对一些小问题过分追求完美。
因此，航空公司需要做好对不同旅客心理特征的分析和评估，以提前做好服务准备，使每个旅客都能得到满意的服务体验。
为了更好地满足航空旅客的个性心理特征，航空公司可以采取以下几个策略：首先，通过调查研究和数据分析了解旅客的个性心理特征。
航空公司可以通过定期的调查问卷、焦点小组讨论等方式获取旅客的反馈信息，了解他们的喜好和需求。
同时，通过对旅客数据的分析，找到不同群体之间的差异和共性，为个性化服务提供参考依据。
其次，提供多样化的服务选项。
航空公司可以根据不同旅客的个性心理特征，提供多样化的服务选项，满足不同旅客的需求。
例如，对于喜欢安静的旅客，可以提供静谧区和舒适的座椅；对于偏好社交的旅客，可以安排社交活动和互动游戏。
通过提供多样化的服务选项，航空公司可以更好地满足旅客的个性化需求。
最后，注重服务质量和体验。
无论旅客的个性心理特征如何，航空公司都应注重提供高质量的服务和良好的旅行体验。
第三章---旅客旅行心理活动与服务
不到车票、怕上不了车、怕坐过站。想问，
但犹豫不决不敢问。有些农民旅客听不懂
站、车广播，听不清广播术语，不明白揭
示的内容。所以，客运服务人员应多掌握
和体贴农民旅客的个性心理，主动、热情 地为他们服务。
3、军人 具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够 主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作。
4 忧郁型（抑郁质） 特征与服务
二、根据旅客职业划分
1、工人 能有个座，吃上饭、喝上水就行。没有座
位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能 自觉地遵守铁路的有关规定，维护站、车 秩序，并能积极协助和支持客运服务人员 工作。
2、农民 a、出门携带品多； b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。 根据其旅行的特点，突出的个性心理活动
第一节 旅客旅行心理活动概述
1.研究旅客旅行心理活动的目的 研究旅客旅行心理活动的目的主要是为了解决
以下两个问题： （1） 、旅客旅行过程中在想些什么 （2） 、根据旅客的需求运输部门采取相应的
服务措施。
2.影响旅客旅行心理活动的因素 （1） 、环境因素 （2） 、个人因素 （3） 、旅客因素 （4） 、运输工具及服务因素
育活动等）
四、根据旅行行程划分
1、长途旅客：（12小时以上） 2、短途旅客 3、市郊旅客
五、根据旅客自身条件划分
（一）不同年龄分：
老年旅客 中年旅客 青年旅客
（二）不同性别 （三）不同体质旅客 （四）不同籍贯旅客
六、根据旅行中情况划分
1、没有买到车票，却又想乘车的旅客. 2、上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客 3、严重超员列车中的旅客. 4、携带危险品进站上车的旅客。 5、丢失财物的旅客。
旅客运输心理学教案
旅客运输心理学教案课程名称：旅客运输心理学出版社：中国铁道出版社课时：72学时一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。
二、课程内容第一章绪论旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。
本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。
第一节旅客运输心理学研究的基本内容第二节旅客运输的一般流程与旅客心理第三节旅客运输心理学的研究方法复习思考题知识窗第二章旅客运输心理学的基础知识旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员进行有效的管理。
进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。
第一节旅客运输心理学的基础理论第二节心理过程的一般性认识第三节个性心理的一般性认识复习思考题知识窗第三章旅客旅行心理活动与服务随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。
不同的旅行目的有不同的心理活动。
旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。
旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。
第一节旅客旅行心理现象概述第二节旅客的决策与对服务的期待和感知第三节旅客旅行的个体心理与服务第四节旅客旅行的群体心理与服务第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高复习思考题知识窗第四章客运服务人员的心理修养与行为作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。
第三章 旅客服务心理[55页]
![第三章 旅客服务心理[55页]](https://img.taocdn.com/s3/m/d651ef1203d8ce2f006623ed.png)
铁 路 旅 客 运 输 服 务
• 3、军人 • 一般来讲，现役军人具有较强的纪律性、自觉性 和组织性，能够主动维护站、车秩序，支持服务 人员的工作。军人旅客在旅行乘车中顺畅心理表 现得很明显，一旦发生问题，不希望在大庭广众 之下处理。携带枪支文件的军人、干部，希望在 站、车上不发生意外。
铁 路 旅 客 运 输 服 务
铁 路 旅 客 运 输 服 务
• （5）表达能力 • 表达能力是服务人员与旅客进行交往时运用语言、表情 传递有关信息的能力，包括表情与语言两个部分。 • （6）劝说能力 • 劝说能力是指在服务过程中，通过劝说使旅客态度有所 改变的能力。在劝说旅客时，应该热诚、真实地面对旅 客，富有同情心，要做到有针对性和耐心，注意劝说的 场合和使用的语言，急旅客所急、想旅客所想，让旅客 真正感受到铁路的人性化服务
• • • •
（二）旅客乘车心理需要的规律性表现 1、需要的档次性 2、需要的强度性 3、需要的主次性
铁 铁 路 路 旅 旅 客 客 运 运 输 输 服 服 务 务
• • • • • • •
（三）满足旅客乘车共性心理需要的心理服务措施 1、加强旅客运输服务信息的宣传与信息的咨询。 2、做好与其他交通运输工具的协调配合。 3、加强客运服务人员的职业培训与管理。 4、改进铁路车站的设计。 5、采用先进的技术设备。 6、提高车体的座位的舒适性，加强车厢内的通风、温 度调节，增加车厢内的娱乐、广播电视设施；提高旅客 列车运行速度，缩短旅客乘车时间。
铁 路 旅 客 运 输 服 务
• （三）乘车中遇特殊情况旅客的心理特点及服务技巧 • 1、上错车、坐过站、下错车等旅客 • 旅客在乘车中发生这方面的失误，旅客本身有一定的责 任。但从另一方面，也反映铁路运输服务中出现的一些 问题，服务做得不周到、不细致。在发生此类情况后， 旅客心情焦急、慌乱，希望客运服务人员帮助妥善安排。 客运服务人员应一面安慰，稳定情绪；一面积极想办法 帮助解决，防止发生其他意外。
掌握旅客心理需求提高客运服务质量
掌握旅客心理需求提高客运服务质量一、调研目的如今航空与汽车的服务越来越好，而很多人对铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。
以人为本，提高“为旅客服务，让旅客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。
在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。
比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。
提高服务质量必须让旅客满意，但在旅客服务当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的侧重点各不相同。
要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。
本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。
通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。
二、调研方法所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。
由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。
1.发放调查问卷在列车上发放调查问卷，收集了解列车服务现状。
2.进行随机访问列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。
这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。
3.填写意见建议利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘客有意见，便可以在意见簿上写上自己的意见了。
三、调研内容及过程在客运服务的实际工作中，不同的乘务员在同样的服务环境下，开展同样的服务项目，取得的收效往往截然不同，造成这种差异的主要原因是没有准确的洞察旅客心理需求。
第一节 铁路旅客服务心理
（三）乘车中遇特殊情况旅客的心理特点及服务技巧
你们在乘车过程中遇到过哪些突发情况？ 1、上错车、坐过站、下错车等旅客 2、超负荷列车中的旅客 3、携带违禁物品进站上车的旅客 4、丢失物品的旅客 5、对乘车条件不满意、不如意的旅客 6、遇到意外事件的旅客 7、在严寒、酷暑的气温下来
1、旅客群体的特点 松散大群体 紧密小群体
2、对旅客群体心理的服务
• 加强对紧密小群体的管理
• 禁止吸烟区，有旅客在吸烟，你会 怎样制止？
• 用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群 体服务
四、旅客的服务期望 理想服务
1、服务期望
适当服务
预测服务
4、方便因素
5、经济心理
问：差旅性旅客和自费旅客的特点？
旅客在乘车旅行中对经济性的考虑， 一般是将两个因素结合在一起：
• 花钱的多少；
• 由谁出钱，是自己还是他人；
6、舒适心理
• 旅客舒适需要受哪些因素影响？
7.安静心理
• 旅客自身 • 客运服务人员
（二）旅客乘车心理需要的规律性表现
• 购票时你的需要是什么？ • 当你买到站票的时候你的需要是什
2、影响服务期望的因素
A、影响理想服务期望的因素
影响理想服务期望的因素
忍耐服务的强化
个人因素
派生服务期望
个人服务理念
B、影响适当服务期望的因素
暂时服务强 化因素
可感知的服 务替代物
自我感知的 服务角色
环境因素
预测服务
① 暂时服务强化因素
• 指暂时的、短期的、个人色彩的影 响因素
② 可感知的服务替代物
2、顺畅心理
• 在旅客乘车的过程中，由于运输部 门的原因发生的延误，影响到旅客 旅行的顺利进行，旅客有权了解发 生的原因，运输服务人员必须把事 情的真相通告给旅客，让旅客心理 有数，使其对在即下步的行为预先 进行计划。
个性心理特征与民航服务培训教材
个性心理特征与民航服务培训教材 任务一 从这里出发看清个性
第15页
抑郁质
气质类型
抑郁质人各种心理活动和外部动作迟缓而 又柔弱。其特征为性情脆弱，
情感发生迟缓而持久，动作迟钝，易于疲 劳，敏感多疑。情绪比较平静，不易动情 ，易神经过敏，情绪兴奋点高，而且体验 深刻，轻易孤僻，含有严重内倾性。含有 伤感、沮丧、犹豫、深沉、
黏液型
从容冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作 迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，冷淡
柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自
抑郁型 我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤
僻。 个性心理特征与民航服务培训教材
第17页
公元前5世纪，古希腊著名医生希波克拉底（ Hippocrates) 首先提出了气质学说。俄国著名生理学家巴普洛夫把神经活 动划分为四种基本类型，且这些活动类型对应于不一样气质 。
第13页
多血质 气质类型
多血质气质类型人各种心理活动和外部动作 都非常敏感又极易发生变动，其特征为情绪 不稳定，情感发生快速，改变大，但不强烈 ；情绪外露，喜怒形于色；情感体验不深， 对各种事物都会形成生动印象，但往往浅薄 而不深刻；有高度灵活性， 对新生事物接收得快， 思维语言快速而灵敏，智商较高。
古时候黄色象征皇帝权威，不可侵犯。黄色性格旅客通常也给人强势感 觉，他们与蓝色旅客恰恰相反，相比较事件整个过程，他们更重视最终 结果，并有很强领导才能。与这类性格旅客相处沟通时，最不应该发生 事情就是一味“争吵”，最需要做就是专心“倾听”。
个性心理特征与民航服务培训教材
第4页
和平绿色
我正在客舱里向旅客分发报纸，“先生，您环球时报看完了吗?假如看完 了我是否能够拿给那位先生?”“好，好。没问题!”一位慈眉善目标先 生连声表示同意。正值供午餐时间，我又微笑着面对这位和善旅客。“ 对不起。今天午餐猪肉米饭都送完了，鱼肉面条也挺不错，您看能够吗 ?”“没关系，什么都能够。”真是位善解人意旅客。 我将这么旅客定义为绿色旅客。他们总是乘务员贴心人，碰到困难和麻 烦我们通常会找他们协商。绿色旅客天性和善，为人厚道，总是宽客对 待周围人和事，也就是常说好好先生。千万不要忽略这部分旅客需求， 他们不会轻易表示不满，但一旦产生了不满情绪，他们会选择静静离开 ，不再回来。
民航服务心理特殊旅客心理及服务
民航旅客服务心理学
四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒：
关手机、系安全带； 气流安全提醒；
➢ 服务：
微笑服务； 餐饮； 办卡，优惠活动； 其他服务；
民航旅客服务心理学
五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识； ➢ 服务：
微笑服务； 欢送；
民航旅客服务心理学
作业
排故工作（换故障件等），排除完故障后，填写 相关维修记录，测试工作；
民航旅客服务心理学
4、旅客原因
➢ 旅客晚到； ➢ 旅客未到、但行李可能上飞机了； ➢ 旅客办完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打
电话、用餐，不注意听登机广播； ➢ 国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件
等问题，耽误时间； ➢ 旅客因航班延误等其他服务问题霸占飞机或拒绝
1、办理值机手续过程中旅客的心理需要是什 么？
2、候机室民航服务人员要注意哪几方面的工 作？
3、空中飞行中旅客的心理需求及服务措施。
6、其他原因
➢ 战争、灾害等特殊情况；
民航旅客服务心理学
三、航班延误与取消时旅客心理
➢ 焦虑； ➢ 抱怨； ➢ 怀疑； ➢ 愤怒；
民航旅客服务心理学
四、航班延误与取消时服务人员应对策略
➢ 及时提供相关信息和知识； ➢ 提供相应的服务措施； ➢ 以诚恳的态度理解旅客：心理安抚； ➢ 更人性化的服务感化旅客； ➢ 擒贼擒王；
民航旅客服务心理学
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要； ➢ 求尊重的心理需要； ➢ 求发泄的心理需要； ➢ 求补偿的心理需要；
民航旅客服务心理学
四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念
投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前 的状况以及存在的问题，对于提高公司的服务 能力具有参考价值。
第三章旅客旅行个性心理与服务课件
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
军人：
具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动 维护站、车秩序，支持服务人员的工作。
干部：
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
学生
学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在 乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是 尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到 车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚 集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹； 爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东 西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠 即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给 予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。
三、旅客对服务的感知---服务接触： 你喜欢谁？
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务接触： 服务接触中应做和不应做的行为 P132图表
把自己变成旅客
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的共性心理与服务
• 一、决策 旅客产生旅行需求，涉及履行方式的选择，即为旅客的决策。
影响因素：出行目的、出行距离、收入水平、所在地区的交通条 件等。
哪个为关键因素？
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待 • 旅客运输服务：客运站及在车上开展的经营活动 • 旅客期望：旅客心中所认定的客运服务应达到的和可达到的的水
第三章旅客旅行个性心理与服务
农民： a、出门携带品多； b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。 其旅行的特点，突出的个性心理活动是个“怕”字， 怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不了车、 怕坐过站。想问，但犹豫不决不敢问。有些农民 旅客听不懂站、车广播，听不清广播术语，不明 白揭示的内容。所以，客运服务人员应多掌握和 体贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为他们 服务。
《旅客运输心理学》参考答案
《旅客运输⼼理学》参考答案《旅客运输⼼理学》参考答案第⼀章旅客运输⼼理学概述⼀、不定项选择题1．A 2．ABD 3．AD⼆、填空题1．意志2．个性⼼理特征3．⼼理规律三、简答题1．简述铁路旅客运输的⼯作内容及特点。
答：在旅客运输的整个过程中，铁路运输运营⽅需开展以下⼯作。
（1）了解不同旅客群体（客流）的数量、流向、流程、流时、旅⾏服务需求及其变化。
（2）开发有竞争⼒的、能满⾜不同层次需求的多样化旅客运输产品和运输服务。
（3）制订运输计划，合理运⽤运输设备、能源和⼈⼒资源。
（4）提供服务：包括⽅便的客票预订和发售服务，良好的候车环境，旅⾏途中优质的餐饮、卫⽣和⽂娱服务，信息服务，旅客投诉和理赔服务等。
（5）运输过程中监控和调度指挥，保证旅客和⾏李包裹安全、迅速和⽅便地输送。
（6）做好运营活动的安全、技术和经济考核、统计分析和管理等。
铁路旅客运输的特点有：（1）铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是⾏李、包裹和邮件。
（2）铁路旅客运输⽣产向社会提供的是⽆形产品，其核⼼产品是旅客的空间位移。
（3）铁路客运产品具有易逝性。
（4）铁路旅客运输在时间上具有波动性。
（5）铁路客运站的位置要求设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通⼯具。
（6）旅客运输服务具有多样性。
2．简述旅客运输⼼理学的研究内容。
答：（1）旅客的消费⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究旅客的认知、情绪情感、需要、个性和群体⼼理等，了解⼼理因素对其消费⾏为的影响及其选择和接受服务后的⼼理变化等。
（2）服务⼈员的⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究服务⼈员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种事务及突发事件的⽅法与技巧；研究服务⼈员在⼯作中应具备的良好⼼理品质，以及提⾼⼼理素质、维护⼼理健康的途径与⽅法等。
（3）旅客与服务⼈员的⼼理变化变化的个性和变化的服务相互作⽤，导致旅客与服务⼈员在服务的形式、内容和要求上会表现出⽭盾或冲突，所有这些都是旅客运输⼼理学研究的重要内容。
第三章 旅客旅行心理活动与服务
如何进行针对性服务方式的改进：
1、变体力型为智力型
2、变单一型为综合型
3、变执行型为需要型
4、变传统型为科学型
5、变物质型为精神型
四、掌握旅客心理活动应注意的问题
1、掌握旅客旅行的主要心理 2、掌握旅客旅行的具体心理 3、 注意从站、车的实际出发客：（12小时以上） 2、短途旅客
3、市郊旅客
五、根据旅客自身条件划分
（一）不同年龄分：
老年旅客 中年旅客 青年旅客
（二）不同性别 （三）不同体质旅客 （四）不同籍贯旅客
六、根据旅行中情况划分
1、没有买到车票，却又想乘车的旅客. 2、上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客
1、识别旅客的职业、名族和旅行目的 2、识别旅客性别、身体状况和性格特征 3、识别旅客长短途、是否中转 4、识别旅客表情形态，分析判断其心理 5、识别旅客对运输服务企业的意见和要求
三、针对性服务方式的改进
针对性服务的途径在于转变客运服务人员 的服务观念，不断开拓服务新领域，寻求服务 新方式，增添服务新内容，有的放矢，以满足 不同旅客的不同需要。
职业 旅行目的 旅行行程 性质 始发地 性别 年龄 体质 经济心理 舒适心理 安全心理 便利心理 顺畅心理 不同的旅 行过程 主体心理 不同的情 节
安静心理 快捷心理
第四节 旅客群体心理与服务 学习目的与要求：
★ 了解旅客群体的特点；
★ 掌握对旅客群体心理的服务方法。
一、旅客群体的特点
旅客在旅客客运服务部门内停留的时间从十 几分钟到几十小时不等，人与人之间很少有 思想交流，人与人之间的交流一般是聊天， 不涉及思想深处的感受。因此，旅客群体有 其独特的特点。
《民航服务心理与实务》复习资料
第一章民航服务的心理概述12345反映，客观存在是心理的源泉。
6行为。
第二章旅客的社会知觉123对象，或无意地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其知觉印象比较模糊。
4561）表情认知（2）个性认知（3）角色认知（4）心理素质认知人形象（6）胸卡是指认知者对一个人的某种人格特征形成好或坏的印象之后，人们还倾向于据此推论该人其他方面的特征。
出的共同的、固定的和笼统的结论与印象。
第三章旅客的服务需要12张、焦虑。
生活在世界上的用处和价值。
61）病残旅客是指有生理缺陷的旅客及在乘机过程中突然发病的旅客。
这些人较之正常人自理能力差、有特殊困难，迫切需要他人帮助。
（2）但他们自尊心都极强，一般不会主动要求空中乘务员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾人。
（3）对此，空中乘务员要了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。
第四章民航服务的沟通11）沟通有助于服务人员帮助旅客（了解旅客的需要和困难）（2）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系（改善客我关系是沟通最基本的功能，可以防止误会，化解矛盾）（3）沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊（彼此传达意见、看法，表达情绪情感，互相满足交往与友谊的需要，产生亲密感，改善和调节双方的关系）。
23、在服务人员与旅客沟通过程中应注意，41）语言障碍（2）文化传统与文化程度障碍（3）情绪情感障碍（4）个性障碍（5）角色地位障碍（6）因态度、信念不同等因素引起的障碍（7）因信息表达不清引起的障碍51）了解沟通对象——旅客。
①了解对方的个性特点和当前心境；②了解旅客已有的观点、意见和态度；③了解对方的思维方式并具有接受不同意见的能力；④了解我们自己（2）正确使用身体语言。
①增加对自己身体语言的自觉性；②身体语言的运用（3）熟练掌握语言技巧，主要是指“说”语言的技巧，即语音、语气和语调等（4）学会倾听（5）与旅客找到共同语言（ yes原则）（6）赢得旅客的理解和配合（7）迅速解决各种问题第五章民航服务的交往的，那么，人们会对此人作出更高的评价。
民航旅客服务心理学
第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学(de)研究对象：民航服务过程中(de)心理现象.民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体(de)个体、群体和组织(de)心理现象及其变化规律(de)科学.民航服务心理学是应用心理学(de)一个重要组成部分,是为了提高民航服务(de)质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用(de)一门学科.（二）民航服务心理学研究(de)基本内容民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面(de)心理规律.,民航服务人员自身(de)心理,民航服务特殊情况下(de)心理现象.（三）民航服务心理学(de)学科特点民航服务心理学是一门以人为中心(de)、应用性(de)新兴学科.第二节民航服务心理学(de)研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学(de)研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则.（二）民航服务心理学(de)研究方法观察法、调查法、测验法、实验法(de)概念和优缺点.（三）民航服务心理学与其他心理学科之间(de)关系民航服务心理学是心理学科中(de)一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系.（四）学习民航服务心理学(de)意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展(de)需要.学习民航服务心理学是民航服务工作(de)内在要求.学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量(de)关键.学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我.四、考核要求（一）民航服务心理学(de)研究对象1、领会：（1）民航服务心理学(de)研究对象.民航服务过程中(de)心理现象（二）民航服务心理学(de)基本内容1、领会：（1）民航服务心理学(de)基本内容；（2）个体心理包括(de)基本内容、群体和组织心理包括(de)基本内容.（三）民航服务心理学(de)主要特点1、识记：（1）民航服务心理学(de)主要特点.（四）民航服务心理学(de)研究原则1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则.（五）民航服务心理学(de)研究方法1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法.（六）民航服务心理学与其它心理学科之间(de)关系1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间(de)关系.（七）学习民航服务心理学(de)意义1、识记：（1）学习民航服务心理学(de)四个意义.第二章民航服务中(de)旅客心理第一节旅客(de)知觉（一）知觉和社会知觉概述知觉(de)概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点.社会知觉(de)概念；社会知觉(de)理论观点：凯利(de)归因模型,韦纳(de)成败归因模型.（二）影响旅客知觉(de)因素民航企业(de)因素；民航服务人员(de)因素：服务态度、外在仪表仪态；民航旅客自身(de)因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去(de)经验.（三）旅客对民航企业和民航服务人员(de)知觉偏见7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象.第二节旅客(de)需要（一）需要概述需要(de)概念.需要(de)分类：生理性需要和社会性需要.马斯洛(de)需要理论(de)主要观点及评价.（二）旅客(de)一般心理需要安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要.（三）旅客(de)特殊心理需要旅客(de)特殊心理需要：信息需要,旅客获得信息(de)多种途径.第三节旅客(de)个性特征（一）个性特征概述个性特征(de)概念,包括内容：气质、性格、能力.（二）旅客(de)气质差异性与民航服务气质(de)概念.气质(de)4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质.4种典型气质类型旅客(de)服务措施（三）旅客(de)性格差异性与民航服务性格(de)概念.性格(de)特征：静态特征和动态特征；静态特征包括对现实态度(de)特征、认知特征、情绪特征、意志特征；动态特征表现.性格(de)类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种,按典型性格特征划分为A型性格和B型性格.民航旅客9种性格类型及其服务措施.（四）旅客(de)能力差异性与民航服务能力(de)概念.能力(de)分类：一般能力和特殊能力；模仿能力和创造能力；认知能力和元认知能力；情绪智力(de)概念、包括(de)5方面内容.旅客(de)能力差异与民航服务.第四节旅客(de)态度（一）态度概述态度(de)概念和3个成分.态度改变(de)理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论.（二）民航旅客态度(de)特征旅客态度(de)强度.旅客态度(de)相对稳定性：态度结构(de)稳定性、态度因果关系(de)稳定性、态度社会(de)稳定性.旅客态度(de)绝对不稳定性：态度(de)冲突、特殊(de)经历、情景(de)变化.（三）培养旅客客观(de)态度,改变负面(de)态度影响民航旅客态度(de)因素：旅客(de)需要；旅客所拥有(de)知识、信息和经验；旅客(de)个性；旅客所属(de)团体.改变民航旅客(de)负面态度：改变民航服务、改变旅客(de)知觉、改变提供给旅客(de)知识和信息、改变旅客负面态度(de)民航服务人员(de)工作技巧.第五节旅客(de)情绪和情感（一）情绪和情感概述情绪和情感概述：情绪和情感(de)概念；情绪和情感(de)区别与联系.情绪和情感(de)特征：情绪和情感(de)两极性；情绪和情感(de)扩散性.情绪和情感(de)分类：情绪(de)分类（心境,激情,应激）；情感(de)分类（道德感,理智感,美感）.（二）影响民航旅客情绪变化(de)因素旅客(de)需要和身体状况；民航服务；旅途环境.第六节特殊旅客、团体旅客心理及其服务（一）重要旅客(de)心理特点及其服务政府要员(de)心理特点及其民航服务：安全需要,尊重需要；民航服务(de)五个方面.工商界知名人士(de)心理特点及民航服务：自尊需要,舒适需要；服务(de)四个方面.（二）老弱病残幼旅客(de)心理特点及服务老弱和体弱旅客(de)心理特点及民航服务：很强(de)自尊感,很强(de)自卑感.病残旅客(de)心理特点及民航服务：自尊心较强.儿童旅客(de)心理特点及民航服务：安全需要,恐惧心理较强,好动与好奇心理比较强,独立性不足.（三）国际旅客(de)心理特点及服务服务措施：了解旅客(de)国籍和身份；尊重国际旅客本国(de)文化和行为习惯；最好能以他们国家(de)语言、态度和蔼热情、不卑不亢(de)进行周到(de)服务；尽量给予满足特殊需要.（四）初次乘机旅客(de)心理特点及服务强烈(de)好奇感,缺乏乘机知识,紧张感.（五）团体旅客(de)心理特点及服务针对团体旅客对时间和服务质量要求高(de)心理特点提供相应(de)服务措施.三、考核知识点（一）旅客(de)知觉和社会知觉（二）旅客(de)需要（三）旅客(de)个性特征（四）旅客(de)态度（五）旅客(de)情绪和情感（六）特殊旅客、团体旅客心理及服务第三章民航服务中(de)货主心理第一节民航货运服务概述（一）民航货运服务(de)概念民航货运服务(de)概念.（二）民航货运服务(de)特点民航货运服务货主(de)特点：服务内容要求(de)针对性；商业关系(de)相对持久性；非个人特征.民航货运服务所运货物(de)特点：单位重量(de)价格高、密度高、容易破碎、容易腐蚀性、季节性强、市场紧缺.第二节民航货主(de)需要和决策心理（一）民航货主(de)心理需要及时性(de)需要,安全性(de)需要,经济性(de)需要,尊重(de)需要,运价(de)心理需求,对承运人处理特殊问题能力(de)需要.（二）民航货主选择航空运输(de)决策心理决策(de)基本理论：最优化决策模型及其6个步骤；满意决策模型；隐含偏爱决策模型；启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应.货主选择航空运输(de)理性决策过程：产生需要、形成动机、了解信息、选择、建立服务和评价6个步骤(de)过程.货主选择航空运输(de)非理性决策心理规律.（三）民航货主选择航空运输(de)决策风险和应对策略决策风险：承运人(de)风险、货主自身(de)风险.应对策略：货主获取信息和确定比较固定(de)承运人,民航货运服务人员提高服务水平.第三节民航货运中(de)货物包装服务心理（一）货物包装(de)心理意义货物包装在心理学上具有识别、便利、增值、引发联想和特殊心理效应(de)作用.（二）满足民航货主心理需要(de)包装策略满足货主(de)求实需要、求便需要、求安全需要和求利需要.（一）民航货运服务(de)特点1、识记：（1）民航货运服务(de)概念；（2）货主(de)特点；（3）民航货运所运货物(de)特点.（二）民航货主(de)心理需要2、领会：（1）民航货主6方面(de)心理需要.（三）民航货主选择航空运输(de)决策心理1. 领会：（1）最优化决策模型；（2）满意决策模型；（3）隐含偏爱决策模型；（4）启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应；（5）货主选择航空运输(de)理性决策6个步骤(de)过程；（6）货主选择航空运输(de)非理性决策心理规律；（7）民航货主选择航空运输(de)决策风险和应对策略.（1）根据决策(de)基本理论,分析和解决民航货运服务中货主(de)2. 简单应用：决策问题.（四）民航货物包装服务心理1. 识记：（1）货物包装(de)心理意义2. 领会：（2）货主(de)求实、求便、求安全和求利心理需要.第四章民航服务人员(de)心理第一节民航服务人员(de)态度及培养（一）民航服务人员(de)态度要求以人为本.职业态度要求：主动：计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结；热情：注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言；耐心：沉着冷静、虚怀若谷、勇于担责；周到：时时处处为顾客照相、按规定做好全面(de)服务、把事情坐在前面.（二）民航服务人员良好服务态度(de)培养职业培训,规章制度,自我监督.第二节民航服务人员(de)情绪和意志品质培养（一）民航服务人员(de)情绪品质培养保持良好(de)心境；调节好个人(de)情绪(de)14种方法；微笑服务(de)6方面要求.（二）民航服务人员(de)意志品质培养民航服务人员要不断培养自己(de)自觉性、果断性、自制力、坚定性品质.第三节民航服务人员(de)个性特征培养（一）民航服务人员(de)气质培养外倾性不能太低,感受性不要太高,耐受性不能太低,敏捷性不能太低,情绪兴奋性不能太低.（二）民航服务人员(de)性格培养在服务工作中深刻体验自我,准确评价自我性格；要有意识(de)调整自我,积极塑造良好(de)性格；要勇敢(de)面对自我,克服性格弱点.（三）民航服务人员(de)能力品质及培养情绪智力：情绪智力(de)5个方面(de)培养；根据Gross情绪调节模型(de)情绪智力培养.观察能力(de)培养；记忆能力培养(de)4个方面；注意能力培养(de)5个方面；表达能力培养包括表情和语言2个方面.第四节民航服务人员(de)压力及其调试（一）压力概述压力概念；压力(de)作用.（二）民航服务人员(de)压力来源工作：安全性和时效性要求高；工作时间较长；夜班时间较长；工作出错后(de)严厉处罚；工作中(de)突发事件.自身(de)气质和性格、认知模式、角色认知；家庭因素；民航企业和社会因素.（三）民航服务人员(de)压力调试以积极(de)心态面对压力；增强业务能力；锻炼身体；放松；建立良好(de)人际关系；自我控制.第五节民航服务人员与旅客或货主(de)沟通（一）沟通概述沟通(de)概念.人际沟通(de)模型.（二）民航旅客沟通(de)特点沟通(de)及时性,沟通(de)目(de)性强,沟通方式(de)非语言性.（三）民航服务中(de)身体语言沟通身体语言(de)内容：目光和面部表情、身体动作和姿势、服饰、空间距离.身体语言(de)理解：等待；旅客(de)求助；旅客(de)情绪：紧张、担心、厌倦、愤怒.民航服务人员利用身体语言与旅客或货主沟通：眼睛要与对方眼光接触,脸上要有表情,注意身体(de)姿势,指人或示物时掌心要朝上.民航服务人员身体语言(de)塑造：以热情(de)眼神感染旅客或货主；以真诚(de)微笑打动旅客或货主；以得体(de)动作增加旅客或货主(de)好感.（四）民航服务中(de)沟通阻碍和沟通技巧有效沟通(de)障碍：双方(de)不信任；知觉选择(de)偏差；不良情绪；国家文化(de)不同.民航服务人员(de)沟通技巧：尊重和理解旅客或货主；换位思考；做一个优秀(de)倾听者；迅速地解决问题；正确使用沟通语言.第六节民航服务人员与旅客或货主(de)人际关系（一）人际关系概述人际关系(de)概念.人际关系(de)理论观点：平衡理论(de)主要观点和取得平衡(de)3种方式；相互作用分析理论(de)主要观点：6种平行(de)相互作用,4种交叉(de)相互作用.（二）民航服务人员与旅客或货主人际关系(de)特点交往(de)短暂性、服务性、公务性.（三）民航服务交往中(de)相互作用分析努力进行平行相互作用(de)交往；尽力引导服务对象进行成人型交往.（四）民航服务交往中(de)印象管理策略理想化：建立良好(de)第一印象；自我表现；特殊(de)自我表现策略：逢迎、显示、恳求.(五)民航服务中与旅客或货主(de)冲突人际关系(de)概念与旅客或货主冲突(de)主要原因：航班延误或取消,民航服务人员(de)服务不周,情绪(de)激动,行李或货物出现问题.处理与旅客冲突(de)原则和方法：耐心倾听,不要立即解释,表示歉意,确保兑现承诺,多从服务对象角度思考问题.第七节民航服务人员(de)群体心理（一）民航服务过程中(de)社会影响从众：从众(de)概念和实验研究；从众(de)原因：行为参照、对偏离(de)恐惧、群体(de)凝聚力；民航服务人员和民航服务中(de)从众行为.服从：服从(de)概念和实验研究；服从(de)原因：合法权力、责任转移；民航服务人员和民航服务中(de)服从行为.顺从：顺从(de)概念和实验研究；顺从(de)促进因素：好(de)情绪、行为(de)互惠性、合理原因；促进顺从(de)技巧：“脚在门槛内技巧”、“门前技巧”、“折扣技巧”、“滚雪球技巧”；民航服务人员和民航服务中(de)顺从行为.（二）民航服务过程中(de)团队影响社会促进：社会促进(de)概念；社会促进(de)原因；他人(de)存在、评价(de)恐惧、分心(de)冲突；民航服务人员(de)社会促进行为.社会惰化：社会惰化(de)概念与实验研究；社会惰化(de)原因；民航服务人员(de)社会惰化行为.去个体化：去个体化(de)概念：去个体化行为产生(de)原因：匿名性、个体自我意识功能(de)下降；民航服务中(de)去个体化行为.民航服务人员(de)团体凝聚力：团体凝聚力(de)概念和测量；影响民航服务人员团体凝聚力(de)因素：团体成员在一起(de)时间、加入团体(de)难度、团体规模、团体成员(de)性别构成、外部威胁、以前(de)成功经验、领导；民航服务人员团体凝聚力与民航服务绩效.第八节民航服务组织(de)企业文化（一）企业文化概述及民航服务组织(de)企业文化企业文化(de)概念：企业文化包括(de)四个层次.（二）民航服务组织企业文化对民航服务人员(de)影响；民航企业(de)价值观念对员工(de)价值取向和工作热情(de)影响；民航企业(de)规章制度对服务人员工作行为(de)规范作用；民航企业模范人物对员工近期目标(de)影响；民航企业(de)典礼和礼仪对服务人员职责意识(de)影响；文化网络和人际关系对服务人员亲和力(de)影响；企业物质文化环境对员工形象(de)影响.第五章民航服务中(de)特殊心理学问题第一节航班延误与取消时旅客(de)心理及服务（一）航班延误与取消(de)概念和影响因素航班延误和取消(de)概念.导致航班延误和取消(de)六大方面(de)因素.（二）航班延误与取消时旅客(de)心理当航班延误或取消时,旅客(de)焦虑、抱怨、愤怒、怀疑(de)消极情绪.（三）航班延误与取消时服务人员(de)应对策略提供相关信息和知识；提供相应(de)服务措施；以诚恳(de)态度理解旅客；以人性化(de)服务缓解旅客(de)情绪.第二节旅客(de)投诉心理及服务（一）旅客投诉(de)原因客观原因.主观原因：服务态度不热情、语言不专业、服务不周到、清洁卫生不好（二）旅客投诉(de)一般心理引起旅客投诉(de)心理：尊重、发泄、要求补偿(de)心理需要.（三）旅客投诉(de)应对措施要树立正确(de)观念：来投诉(de)旅客比不来投诉(de)旅客要好；投诉(de)旅客是相信航空公司能够处理好这些事情；相信公司(de)能力,能把坏事变成好事.根据旅客投诉(de)不同(de)方式采取不同(de)应对措施：书信投诉、当面对话、诉诸法律、网络公开指责.第三节民航服务中(de)突发事件及其处理（一）财务丢失及其处理丢失财务后旅客(de)心理反应：着急、需要帮助、对民航服务不满.民航服务人员(de)应对措施：提醒旅客看管好自己(de)财务；丢失财务后,服务人员要表现出同情和关心；给出解决问题(de)办法；对于旅客(de)负面情绪和过激(de)语言,服务人员要给予充分理解.（二）物品损坏及其处理旅客物品损坏后旅客会产生一定(de)情绪反应；可能会归于航空公司(de)责任,对自己损坏(de)物品感到可惜.民航服务人员采取四方面工作.（三）突然生病及其处理旅客突然生病处理办法：保持镇定并通知相关部门和人员；起用紧急救护预案；不要随意判断.第四节民航服务过程中(de)心理服务（一）旅客购买机票时(de)心理需求及服务民航旅客购票心理需求三个阶段：关心有没有达到目(de)地(de)机票；关心是否有满意(de)飞机票；关心民航售票员(de)服务态度.民航售票处(de)心理服务：配备完善(de)硬件设备；严格按照出票程序和规定进行操作；态度好；多为旅客着想；了解个航空公司和各航线(de)总体情况.（二）值机处旅客心理需求及服务值机处旅客(de)心理需求：未办理值机手续之前(de)心理需求是求快、求顺利、求尊重；办理值机手续时旅客主要(de)心理需求有：想问(de)问题多、办理手续时(de)要求多、需要提供(de)方便多.值机处(de)心理服务：要有高度(de)服务意识和责任心；要有足够(de)耐心和较强(de)情绪控制能力；要足够(de)仔细；要注意把握旅客需要(de)变化.（三）候机室旅客(de)心里需求及服务出发航班延误或取消时旅客(de)心理需求：情绪波动大、时间过得特别慢、产生一些新(de)需要、旅客中出现“非正式领导者”.到达航班延误时旅客(de)心理需要：不满情绪可能爆发.航班正常情况下旅客(de)心理需求：舒适需要,购物方便需要,服务周到(de)需要.出发航班延误或取消时(de)服务：理解旅客因需要未得到满足而引起(de)情绪波动；注意以优质高效(de)服务弥补航班(de)延误或取消；正确处理好旅客(de)过激言行；处理好个别(de)所谓“非正式领导者”.到达航班延误时(de)服务：注意关注旅客延续下来(de)波动情绪；注意提醒旅客；民航服务人员自己调节好情绪.（四）空中飞行中旅客心理需求及服务空中飞行旅客心理需求：安全(de)需要、舒适(de)需要、受尊重(de)需要、优质服务(de)高期待需要.空中飞行中(de)心理服务：树立强烈(de)责任感、关注旅客(de)安全需要、满足旅客物质和精神舒适(de)需要、丰富和完善服务技能.（五）行李查询处旅客(de)心理需求及服务行李查询处旅客(de)心理需求：情绪变化大、迫切找到行李、要求补偿(de)心理.行李查询处(de)心理服务：理解旅客(de)情绪变化、调节好自己(de)情绪、以优质(de)服务感化旅客、适当补偿、仔细检查.（一）航班延误与取消时旅客(de)心理及服务1．识记：（1）航班延误和取消(de)概念；（2）导致航班延误和取消(de)因素.2．领会：（1）航班延误与取消时旅客(de)心理反应；（2）航班延误与取消时服务人员(de)应对策略.3．综合应用：（1）根据航班延误与取消时旅客(de)心理反应和应对策略,分析和解决民航服务过程中航班延误与取消(de)问题.（二）旅客(de)投诉心理及服务1．领会：（1）旅客投诉(de)主客观原因；（2）旅客投诉(de)一般心理需要；（3）旅客投诉(de)应对措施.2．综合应用：（1）根据旅客投诉(de)心理需要和应对措施,分析和解决民航服务过程中(de)旅客投诉(de)问题.（三）民航服务中突发事件及其处理1．领会：（1）丢失财物后旅客(de)心理反应；（2）民航服务人员对旅客财物丢失(de)应对措施；（3）旅客物品损坏后旅客(de)情绪反应；（4）民航服务人员对旅客物品损坏(de)应对措施；（5）旅客突然生病(de)处理办法.2．综合应用：（1）根据财物丢失、物品损坏和突然生病旅客(de)心理反应和服务措施、分析和解决民航服务过程中这些突发事件问题.（四）民航服务过程中(de)心理服务1．领会：（1）民航旅客购票心理需求(de)三个阶段；（2）民航售票处(de)心理服务；（3）未办理值机手续之前(de)心理需求；（4）办理值机手续时旅客(de)心理需求；（5）值机处(de)心理服务；（6）出发航班延误或取消时旅客(de)心理需求；（7）出发航班延误或取消时(de)服务；（8）到达航班延误时(de)服务；（9）空中飞行中旅客(de)心理需求；（10）空中飞行中(de)心理服务；（11）行李查询处旅客心理需求；（12）行李查询处(de)心理服务.2.综合应用：（1）根据民航旅客整个过程中旅客(de)心理需求和心理服务内容,分析和解决民航服务过程中(de)心理服务问题.一、单项选择题（在每小题(de)四个备选答案中,选出一个正确(de)答案,并将起号码填在题干后(de)括号内.）1.活泼好动、反应灵敏、喜欢社交(de)旅客(de)性格属于（）A．胆汁质 B. 多血质C．粘液质 D. 抑郁质2．货物包装(de)心理功能是（）A．识别、便利、增殖、引发积极联系B．识别、便利、增殖、避免损害C 识别、便利、增殖、快捷D 识别、安全、增殖、引发积极联想民航服务心理学研究(de)对象是三、考核知识点（一）民航服务心理学(de)研究对象（二）民航服务心理学(de)基本内容（三）民航服务心理学(de)主要特点（四）民航服务心理学(de)研究原则（五）民航服务心理学(de)研究方法（六）民航服务心理学与其他心理学科之间(de)关系（七）学习民航服务心理学(de)意义。
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第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据行程远近分： 长途旅客：（12小时以上） 短途旅客 市郊旅客
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客自身条件分
军人：
具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能 够主动维护站、车秩序，支持服务人员的 工作。
干部：
学生
学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在 乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是 尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到 车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚 集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹； 爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东 西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠 即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给 予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。
首因效应(第一印象)
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务接触： 你喜欢谁？
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务接触： 你喜欢谁？
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 三、旅客对服务的感知---服务接触：
服务接触中应做和不应做的行为 P132图表
第一节 旅客心理现象概述
• 三、旅客旅行的动机表现 • 1、因公 • 2、因私
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 一、决策 旅客产生旅行需求，涉及履行方式的选
择，即为旅客的决策。 影响因素：出行目的、出行距离、收入水 平、所在地区的交通条件等。
哪个为关键因素？
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 • 根据旅客职业分：工人、农民、军人、干
部、学生、记者、自由职业者
工人：能有个座，吃上饭、喝上水就行。 没有座位也能克服。工人旅客在旅行中一 般都能自觉地遵守铁路的有关规定，维护 站、车秩序，并能积极协助和支持客运服 务人员工作。
农民：
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---旅客满意
如何进行有效沟通？ （沟通就是说话吗？为什么妈妈要我们少说话、 多做事？怎样说话才不是废话？）
推荐：
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---旅客满意
乡间老农—句话，常常比庙堂之上大人物一百分钟的演讲 动人，因为老农那—句话里面的“生命含量”很高，能够打动我 们。
a、出门携带品多；
b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。
其旅行的特点，突出的个性心理活动是个 “怕”字，怕事、怕别人询问、怕买不到 车票、怕上不了车、怕坐过站。想问，但 犹豫不决不敢问。有些农民旅客听不懂站、 车广播，听不清广播术语，不明白揭示的 内容。所以，客运服务人员应多掌握和体 贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为 他们服务。
快乐不是你拥有的多，而是你要求的少
（服务承诺、个人需要、过去 的经历、环境因素、 预测服务）
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知 ---旅客对服务的感受和体验
旅客根据服务质量及其体验到的总体满意程度来 感知服务，因此，质量与满意是研究者和管理者关 注的焦点。
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
把自己变成旅客
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的共性心理与服务
• 安全需要
• 顺畅心理
• 快捷心理
• 方便心理
•ห้องสมุดไป่ตู้经济心理
• 舒适心理
• 安静心理
•
尊重心理
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的共性心理与服务
•
如何根据旅客需要做好服务工作
• 1. 安全卫生
• 2. 舒适安静
•
3.热情亲切
•
4.主动周到
•
5.灵活机智
•
6.尊重得体
•
7.公平合理
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务
想一想以前所学过的心理过程和个性心理
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的个性心理与服务 • 根据旅客气质分： • 急躁型旅客（胆汁质） • 活跃型旅客（多血质） • 稳重型旅客（粘液质） • 忧郁型（抑郁质）
旅客旅行心理现象
第一节 旅客心理现象概述
• 小提示：
需要
动机
行为
心理活动
结果
第一节 旅客心理现象概述
• 一、研究旅客旅行心理活动的目的 • 1、旅行中心理在想什么（你想要什么） • 2、根据旅客需求所提供的服务（我要做什
么）
第一节 旅客心理现象概述
• 二、影响旅客旅行心理活动的因素 • 1、环境因素 • 2、个人因素 • 3、旅客因素 • 4、运输工具及服务因素
透过说话，懂得把别人放在心上。
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知 2、服务质量：产品或工作的优劣程度
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务质量
可靠性
有形性
质量
响应性
移情性
安全性
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知 3、服务接触：旅客与服务系统发生关系的 每一个瞬间。
• 二、旅客对服务的期待 • 旅客运输服务：客运站及在车上开展的经
营活动 • 旅客期望：旅客心中所认定的客运服务应
达到的和可达到的的水平。
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待 • 期待与满意的关系： 基本满足：满意 未满足：不满意 超出预期：满足
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 • 二、旅客对服务的期待—影响期望的因素
自由职业者
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务
• 根据旅客旅行目的分：
• 1、公出
• 2、旅游
• 3、探亲访友
• 4、治病就医
•
5、通勤通学
•
6、旅行结婚
•
7、其他
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据行程远近分： 长途旅客：（12小时以上） 短途旅客 市郊旅客
三、旅客对服务的感知
1、旅客满意：对服务接受的感知与对服务期望的感知 比较。 为什么要研究旅客满意度？（请同学按自己的理解 讲一讲）
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---旅客满意
影响因素：基本服务、环境、形象、旅客情感处 理（投诉等）
如何提高旅客满意度：人性化、真正的尊重、多 沟通