民航服务心理与实务

二、--服务交往中民航旅客的需 要
1、--安全需要 2、--对航班时间上的需要 3、--舒适的需要 4、--自尊的需要
第五章 民航旅客服务交往的心 理条件——交往态度条件
一、--态度概述
1、--认知要素：态度持有者对对象的了解与 评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反 对 2、--情感要素：主体对对象的情绪反应，即 对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度 3、--行为倾向要素：由认知因素，情感因素 所决定的，对态度对象的反应倾向
1、冲突的对策 冲突发展：直线上升 急剧上升 对策：脱离接触 进行调节 自然发展 让 步 2、投诉的对策 投诉的形式：书面 直接对策 对策：感情上、心理上与投诉者保持 一致
第三章 知觉
一、--知觉概述 ﹡知觉的整体性：是指把客观事物或现象作为
统一的整体来反应性能。 ﹡知觉的选择性：是指在许多知觉中，人们将
某一对象区分出来，优先予以反应。 ﹡知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知
识去知觉当前的客体。 ﹡知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范
围内改变时，知觉的映象保持不变。
二、--民航旅客服务交往的一般特点：
1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、 情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说 →产生什么影响→谁
三、民航旅客服务交往的工具——语言 与非语言
（一）语言系统：语言交往就是通过 语言系统来进行交往 口语：简明扼要 准确运用 言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、 感谢语、招呼语等：语调、语气 2、和气：心平气和 以理服人 3：谦逊：敬语
旅客投诉处理
一、引起旅客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心 理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、民航旅客冲突及投诉的对策服 务
四、做为一名服务人员在对待旅客 的知觉时要克服哪些不利因素？
答：应该努力克服自己首因效应的缺陷不能 以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对 某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意 不为他服务等等。而影响服务质量影响银行 或航空公司的声誉。要努力克服心理上的某 些定势效应，要明确我们的服务对象是具体 有个性。每个人都有自己不同的特点，我们 应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务， 努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满 意。
民航旅客的性格差异
定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳 定的独特的心理特征的总和。
民航旅客的性格特往 1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、 他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、--旅客性格的意志特征 3、--旅客性格的情绪特征 4、--旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型 外向型
二、--民航旅客的知觉
1、--民航旅客对航空公司的知觉 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音 量 3、服务设施 (2)--对航班，航线的知觉
2、--旅客对服务人员的知觉： （1）仪表特征 （2）表情 （3）语言
三--影响旅客对服务人员的知 觉的心理因素
1、--首因效应：第一次交往中的印象 2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印 象，掩盖另一方面。 3、--刻板效应：固定看法。 4、--定势效应：有一定的心理准备和 印象。
二、--态度三要素之间的关系：
观点，信念→ 认知→基础∣情绪→情感 →调节∣动机→行为倾向→前奏→态度→行 为
三、--服务交往中态度的表现与分类 1、--从双方行为上看 2、--从双方语言上看 3、--从双方情感上看 分类：消极性态度 积极性态度 四、--服务交往中态度与行为的一致性和不一 致性 态度与行为的不一致性取决于外在因素 五、--服务交往中态度的转化及意义
（二）非语言系统
1、--非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于 语言的所有方法来交往信息的过程 (1)--面部表情和身体动作 (2)--空间距离：密切区域 15cm—46cm 个人区域 46cm—120cm 社交区域 120cm—360cm 公共区域 400cm—800cm (3)--声音暗示 服务交往时 服务人员与旅客讲话时的 速度，音量的大小、高低， 清晰度，音质 (4)--服饰与装饰物
民航旅客的地区差异
一、--亚洲地区旅客的个别差异及其特 点。 二、--欧洲地区旅客的差异及特点 1、--西欧、中欧地区旅客的差异及特 点 2、--东欧地区旅客的差异及特点 3、--美洲地区旅客的差异及特点
民航旅客的气质差异
1、--气质的生理基础 2、--气质的类型与特征：外露型：胆 汁质 多血质 内在型：粘液质 抑郁质 3、--气质理论对服务工作意义：
1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员 交往时的一些心理规律
第二章 民航旅客服务是社会交往的 一种形式
一、社会交往
1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交 往需求得到满足，从而Baidu Nhomakorabea障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织 内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来， 组成一个社会整体的功能。
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要 2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难 (3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
第一章： 民航旅客服务心理学研究的
对象与任务
一、--服务心理学研究的对象
1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现 象及其规律的学科
心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过 程、意志过程
(2)个性心理：个性倾向、个性心 理特征
2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客 与服务人员
二、--民航旅客服务心理学研究的任务