客户满意度和客户忠诚度的计算标准
客户满意度与忠诚度
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
客户满意和客户忠诚的区别
客户满意
客户忠诚
比较的对象 过去期望和现实感知效果 现实期望与预期
表现形式
可观察程度 竞争对手的 影响程度
心理感受 内隐的 影响小
行为选择 外显的 影响大
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ20/11/17
客户满意度与忠诚度
（1）客户满意度和忠诚度是相关关系,但不是强相关关 系
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客户满意度与忠诚度
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客户满意度测评
• 1、测评方法 • 2、满意度指数测量基本模型
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客户满意度与忠诚度
客户满意度测评
• 3、测评内容与指标
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客户满意度与忠诚度
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客户满意度与忠诚度
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
3 客户满意与客户忠诚的关系
• 客户满意 是指客户通过对一个产品或服务的可感知 效果与所期望效果进行比较后，所形成的愉悦或感觉 状态。
• 客户忠诚 是指客户对某种品牌或公司的信赖、维护 和希望再次购买的一种心理倾向和重复购买行为。客 户忠诚的本质含义是客户对品牌和企业在情感上的一 种共鸣。
二、客户忠诚度
（一）、 客户忠诚 (Customer Loyalty) 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生活方式或价值观念
相吻合，消费者对企业或品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作 为自己的精神寄托，进而表现出愿意持续购买的该企业产品或服务 的欲望和倾向。
客户忠诚一方面包括客户的心理取向，另一方面包括客户的行 为取向。行为取向表现为客户购买产品的比例、购买的顺序、购买 的可能性。
客户满意度和客户忠诚度的关系
客户满意度和客户忠诚度的关系客户满意度和客户忠诚度之间的关系是密切而复杂的。
这两个概念在商业分析和策略制定中都起着重要作用。
理解这种关系对于企业提高业绩、创造长期价值以及竞争优势至关重要。
以下是对客户满意度和客户忠诚度之间关系的深入探讨。
一、客户满意度的定义客户满意度是客户对一个产品、服务或品牌的整体满意程度。
它是一种情感反应，这种反应来源于客户对产品或服务的客观评价。
这种评价可能基于各种因素，包括产品质量、价格、可用性、外观等。
客户满意度通常通过满意度调查、在线评论和反馈系统等方式进行衡量。
二、客户忠诚度的定义客户忠诚度是指客户对一个产品、服务或品牌的偏好和依赖程度。
这种偏好可能来源于对产品或服务的整体满意程度、信任感、归属感，以及对品牌形象的认可。
客户忠诚度对于企业的长期生存和发展至关重要，因为忠诚的客户更可能成为重复购买者，这对企业的盈利性有很大影响。
三、客户满意度和客户忠诚度的关系1.直接关系：客户满意度对客户忠诚度有着直接的影响。
一般来说，如果客户对产品或服务感到满意，他们更可能成为忠诚的客户。
这是因为，满意的客户更可能对品牌产生积极的情感联系，也更可能愿意向家人和朋友推荐该品牌，从而形成口碑传播，进一步增强品牌忠诚度。
2.间接关系：除了直接关系外，客户满意度还可能通过其它因素间接影响客户忠诚度。
例如，满意的客户更可能对品牌产生信任感，这种信任感可以促进客户忠诚度的提高。
此外，满意的客户也更可能对品牌产生归属感，这使得他们在情感上更加倾向于该品牌。
3.非线性关系：虽然客户满意度和客户忠诚度之间存在直接关系，但这种关系并不一定是线性的。
也就是说，并非满意度越高，忠诚度就越高。
在某些情况下，过高的满意度可能并不会带来更高的忠诚度。
例如，当客户已经非常满意时，进一步提高满意度可能只会产生微小的忠诚度增加。
4.个体差异：不同的客户对同一产品或服务的满意度可能会有所不同，因此其对忠诚度的影响也会有所差异。
顾客忠诚度评估工作标准
顾客忠诚度评估工作标准
目标
本文旨在制定一套评估顾客忠诚度的工作标准，以便于公司能够客观地衡量顾客忠诚度水平，并为改进顾客关系提供指导。
背景
顾客忠诚度是指顾客对公司或品牌的忠诚程度，通常表现为顾客持续购买产品或服务，并对公司或品牌持有正面的情感和态度。
评估顾客忠诚度是衡量公司业绩和长期发展的重要指标之一。
工作标准
1. 参考客户信赖度：评估顾客对公司或品牌的信赖程度，包括信誉度、品质认可度、可靠性等方面。
2. 考虑购买意向：了解顾客的购买意向和购买行为，包括购买频率、购买金额、重复购买等指标。
3. 调查顾客满意度：进行定期的顾客满意度调查，了解顾客对
产品、服务和整体体验的满意程度。
4. 分析顾客投诉和退货情况：定期分析顾客的投诉和退货情况，了解顾客的不满和对产品或服务的不满意。
5. 观察顾客参与度：观察顾客对公司或品牌的参与程度，包括
参与活动、提供反馈意见、分享产品或服务等。
6. 比较竞争对手：进行竞争对手的忠诚度评估，以便于了解自
身在市场中的位置和竞争优势。
结论
通过执行上述工作标准，公司可以全面评估顾客忠诚度，找出
存在的问题和机会，并采取相应的措施来提高顾客忠诚度水平。
评
估结果将为公司的业务发展和顾客关系管理提供有价值的指导。
销售管理客户忠诚度的衡量标准
销售管理客户忠诚度的衡量标准
客户忠诚度的衡量是销售管理的重要指标之一。
销售管理势在必行，永远持续与发展，维护客户忠诚度是非常重要的事情。
衡量客户忠诚度的衡量标准也日渐完善。
一般来说，衡量客户忠诚度的衡量标准包括客户满意度、客户忠实度、客户开拓和发展效率、潜在市场开发能力等。
首先，要及时了解客户在使用产品过程中的满意度，这个满意度指标能体现客户对服务和产品的满意度，从而判断客户是否有长期合作的意愿。
其次，客户忠实度指标可以反映客户近期的忠实度，衡量衡量客户比有无高忠实度，是否经常反馈意见及回答满意调查问卷；再次，客户开拓和发展效率指标可反映客户顾问员服务客户的效率，评估客户顾问员以及客户群体本身忠诚度；最后，潜在市场开发能力指标可衡量客户能拓展新市场的能力，以及客户是否具有拓展新产品和服务的能力。
从上面可以看出，衡量客户忠诚度的衡量标准体现了客户的细节能力，而完善的衡量标准是提高客户忠诚度的前提。
企业应该积极行动起来，在销售管理和客户忠诚度管理上建立合理的衡量标准，紧张把握客户状态，切实提高客户忠诚度。
中国平安保险客户分级标准
中国平安保险客户分级标准
一、客户贡献度
客户贡献度是指客户在购买平安保险产品和服务时，为公司带来的收益和价值。
该指标主要考虑客户的保费收入、赔付金额和其他服务收入等因素。
通过对客户贡献度的评估，可以将客户分为高、中、低三个级别，并根据不同级别提供相应的服务。
二、客户忠诚度
客户忠诚度是指客户对平安保险的信任和满意度，以及再次购买和推荐的可能性。
该指标主要通过客户满意度调查、客户投诉处理、客户再次购买和推荐等数据进行评估。
根据客户忠诚度的不同，可以将客户分为高、中、低三个级别，并为不同级别的客户提供个性化的服务。
三、客户风险度
客户风险度是指客户在购买保险产品和服务时存在的风险，以及其对公司的潜在损失。
该指标主要考虑客户的个人风险信息、职业风险信息和其他风险信息等因素。
通过对客户风险度的评估，可以将客户分为高、中、低三个级别，并为不同级别的客户提供相应的风险管理服务。
四、客户教育程度
客户教育程度是指客户的学历、职业背景和保险知识水平等。
该指标主要通过客户的教育经历、职业经历和其他相关信息进行评估。
根据客户教育程度的不同，可以为不同级别的客户提供相应的保险知识和教育服务，以提高客户的保险意识和风险管理能力。
五、客户地域
客户地域是指客户的居住地或注册地。
该指标可以帮助公司更好地了解不同地区的市场需求和竞争情况，并为不同地区的客户提供相应的保险产品和服务。
通过对客户地域的划分，可以将客户分为不同级别的地域群体，并为每个群体提供针对性的服务策略。
顾客满意度和忠诚度1
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在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服 务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标 准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择 餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开 始第一班新加坡至吉隆坡之间的‚无烟班机‛；1992年初， 所 有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国 际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上 首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接 入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行 网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听 娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统， 花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。
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[实训项目]
项目：客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测评
一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
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模型的观测变量即测量指标如下： A 品牌形象：知名度、 服务特色、LOGO B 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速 反应 C 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、 卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方 便 D餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可 选择性 E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随 机杂志质量、报纸提供数量种类
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4．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。
5．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务
失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以 便员工能够具备服务补救的能力。 6．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。
客户满意度报告：衡量客户满意度和忠诚度的指标
客户满意度报告：衡量客户满意度和忠诚度的指标引言：客户满意度和忠诚度是衡量企业成功的重要指标。
客户满意度报告是一种有效的工具，可以用来定期评估客户的满意度和忠诚度。
这篇文章将详细探讨客户满意度报告，包括其重要性、常用的指标和如何提高客户满意度和忠诚度。
一、为什么客户满意度和忠诚度重要客户满意度和忠诚度直接影响企业的盈利能力和市场竞争力。
满意的客户会帮助企业提高销售额和市场份额，同时也会提供正面口碑，吸引更多的潜在客户。
而忠诚的客户则是企业的财富，他们不仅会持续购买产品或服务，还会成为品牌的忠实支持者。
二、客户满意度的测量指标1. 调查问卷调查问卷是最常见的客户满意度测量工具。
通过针对客户群体进行调查，了解客户的满意度和建议，企业可以迅速掌握客户的情况并进行改进。
2. 重购率重购率是衡量客户满意度的重要指标之一。
如果客户对产品或服务有较高的满意度，他们会更倾向于再次购买，从而提高企业的重购率。
3. 投诉率投诉率可以作为客户满意度的“警报指标”。
如果企业的投诉率持续上升，说明客户对产品或服务存在问题，企业应该及时解决以提高客户满意度。
三、客户忠诚度的测量指标1. 忠诚度指数忠诚度指数是衡量客户是否忠诚的指标。
通过准确计算忠诚度指数，企业可以了解客户的忠诚程度，从而实施相关的维护措施。
2. 推荐意愿推荐意愿是客户是否愿意向其他人推荐企业或产品的重要指标。
满意的客户会更愿意将积极的评价传播给他人，从而帮助企业扩大影响力。
3. 购买频率客户的购买频率也是忠诚度的一个重要衡量标准。
较忠诚的客户会经常购买企业的产品或服务，而非忠诚的客户会选择其他竞争对手。
四、如何提高客户满意度和忠诚度1. 提供优质的产品和服务无论是产品还是服务，提供高质量、可靠的解决方案是提高客户满意度和忠诚度的基础。
2. 增强沟通和互动与客户建立良好的沟通和互动渠道，及时回应客户的需求和反馈，能够有效增强客户的满意度和忠诚度。
3. 个性化定制根据客户的需求和喜好，为其提供个性化定制的产品或服务，能够更好地满足客户的期望，提升客户的满意度和忠诚度。
酒店客户忠诚度的概念界定
酒店客户忠诚度的概念界定酒店客户忠诚度是指客户对特定酒店品牌或服务的持续选择和推荐的倾向程度。
它反映了客户对酒店的满意程度和忠诚程度，并能够预测客户的再购买行为和对酒店品牌的口碑影响。
具体来说，酒店客户忠诚度可以从以下几个方面进行界定：1. 再购买行为：酒店客户忠诚度可以通过客户的再购买行为来界定。
如果客户持续选择同一家酒店进行下次入住，那么可以认为客户对这家酒店有较高的忠诚度。
而如果客户频繁切换酒店，那么可以认为客户忠诚度较低。
2. 推荐意愿：忠诚度还可以通过客户对酒店的推荐意愿来界定。
如果客户愿意向亲朋好友或其他人推荐这家酒店，并且能够积极地为酒店做口碑宣传，那么可以认为客户忠诚度较高。
而如果客户对酒店无感或者有消极的观点，那么可以认为客户忠诚度较低。
3. 满意度：客户忠诚度还可以通过客户对酒店的满意度来界定。
如果客户对酒店的产品和服务满意度较高，能够持续享受到酒店提供的价值和体验，并且愿意表达对酒店的赞赏，那么可以认为客户忠诚度较高。
而如果客户对酒店的满意度较低，经常出现不满和抱怨的情况，那么可以认为客户忠诚度较低。
4. 忠诚度指标：除了上述因素外，忠诚度还可以通过一些具体的指标进行界定。
比如，客户频率指标，即客户在一段时间内选择入住同一家酒店的次数；客户购买规模指标，即客户在一段时间内在酒店消费的总金额；客户保持期指标，即客户连续入住同一家酒店的时间；客户参与度指标，即客户参与酒店举办的活动和专属会员计划的程度等。
总的来说，酒店客户忠诚度是一种综合性的概念，它不仅仅包括客户的再购买行为和推荐意愿，还包括客户对酒店的满意度和忠诚度指标等多个方面的考量。
通过对这些因素的综合评估，可以进一步衡量客户忠诚度的高低，从而帮助酒店提高客户忠诚度，促进业务的发展。
(完整版)客户关系管理计算公式
(完整版)客户关系管理计算公式客户关系管理计算公式
1. 客户满意度计算公式
客户满意度是衡量客户对产品或服务的满意程度的重要指标。
以下是一个简单的计算公式来评估客户满意度：
客户满意度 = （满意的客户数 / 总客户数）x 100%
其中，"满意的客户数" 是指对产品或服务表示满意的客户的数量，"总客户数" 是指所有客户的数量。
2. 客户忠诚度计算公式
客户忠诚度是指客户对公司或品牌的忠诚程度。
以下是一个简单的计算公式来评估客户忠诚度：
客户忠诚度 = （忠诚的客户数 / 总客户数）x 100%
其中，“忠诚的客户数” 是指经常购买或使用公司产品或服务的忠诚客户的数量。
3. 客户增长率计算公式
客户增长率是评估公司获取新客户数量和失去客户数量的指标。
以下是一个简单的客户增长率的计算公式：
客户增长率 = （新客户数 - 失去客户数）/ 失去客户数 x 100%
其中，“新客户数” 是指特定时间段内新增的客户数量，“失去
客户数” 是指特定时间段内失去的客户数量。
4. 客户生命周期价值计算公式
客户生命周期价值是指一个客户在其与公司建立关系期间对公
司创造的价值。
以下是一个简单的计算公式来评估客户生命周期价值：
客户生命周期价值 = 平均交易金额 x 平均交易次数 x 平均客户
保持时间
其中，“平均交易金额” 是指客户平均每次交易的金额，“平均
交易次数” 是指客户平均每年交易的次数，“平均客户保持时间” 是
指客户在公司保持关系的平均时间。
以上是一些基本的客户关系管理计算公式，希望对你有所帮助。
服务营销中的满意度与顾客忠诚度模型构建分析
服务营销中的满意度与顾客忠诚度模型构建分析当今市场竞争激烈，企业们不得不关注顾客满意度和忠诚度，这是企业保持竞争优势的关键。
企业要想赢得市场份额，不仅要做到产品、服务质量过关，还需注重满足顾客的需求和期望。
在这个过程中，企业可以通过构建满意度与顾客忠诚度模型，来提高自身的服务质量和市场竞争力。
一、满意度模型构建分析客户满意度是指顾客在使用产品或服务后的主观感受和评价，它是企业快速了解顾客需求和期望的重要手段。
为了更好地衡量和分析顾客满意度，我们可以通过构建满意度模型来帮助企业更全面地掌握顾客满意度。
1.确定数据来源满意度模型的构建离不开合理、可靠的数据来源。
企业可以通过调研、客户反馈、市场数据等多种形式来收集数据，对数据进行整理和加工后建立数据分析模型，以此为基础来构建满意度模型。
2.测量顾客满意度满意度数据的测量方式可以根据实际情况确定。
有的企业会采用多种测量方式来获取更客观的数据，如在线问卷、客户调查、电话访问、邮件反馈等。
企业还可以从产品质量、服务质量、沟通反馈等多个维度来测量顾客满意度。
3.分析顾客需求和痛点在满意度模型中，企业需要根据顾客对产品和服务的评价数据来分析顾客需求和痛点。
通过分析顾客的评价，可以得出哪些方面是顾客不满意的，哪些方面是顾客比较满意的，企业可以根据这些客户数据进一步优化服务流程，提高顾客满意度。
4.改进产品和服务满意度模型的最终目的是改进产品和服务，提高顾客满意度。
企业应当根据顾客需求和痛点来制定改进方案，从而优化服务、提高产品和服务质量。
二、顾客忠诚度模型构建分析顾客忠诚度是指客户对于企业品牌、产品或服务的认可和忠诚程度，是企业保持客户群体、提高客户满意度、开展长期业务的必要前提。
构建顾客忠诚度模型的目的在于更好地了解和掌握顾客忠诚度，提高顾客忠诚度。
1.确定数据来源构建顾客忠诚度模型首先要确定数据来源。
企业可以通过调查问卷、市场调研、销售数据等手段收集数据，对数据进行分析和处理，建立数据分析模型，以此为基础来构建顾客忠诚度模型。
顾客满意度与顾客忠诚度之不同
顾客满意度与顾客忠诚度之不同顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。
概念模型路径顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；2、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。
概念模型路径3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：1、控制产品质量和价格。
产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。
世界众多品牌产品的发展历史告诉，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。
只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。
当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。
企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。
所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。
如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。
2、了解企业的产品。
企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。
同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。
3、了解企业的顾客。
企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。
和他们交谈，倾听他们的声音，这样就不难找到使他们不满的根源所在。
当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。
客户满意度与客户忠诚度之间的关系
客户满意度与客户忠诚度之间的关系客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。
在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。
但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。
我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。
只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。
而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。
因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。
从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。
客户忠诚度客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。
而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。
企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。
客户满意度与客户忠诚度的关系市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。
这种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。
客户的满意度和忠诚度
1.2 客户的满意度模型
为使 客户满意 —— 了解 客户的需求 是重要的
期望值 ≠实际体验 → 惊奇好的服务 →
创造惊奇
例：泰国的东方饭店
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理
1.3 影响客户满意度的感知特性分类
1. 2. 3.
高 兴
必须具备的因素。 越舒服、越快、越好的因素。 令人高兴的因素
令人高兴的因素
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
图 客户满意度与客户忠诚度关系曲线
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱 • 客户的期望由两部分构成即基本期望和潜在期 望. • 基本期望是指客户认为理应从产品和服务中得 到满足的基本需要;潜在期望是指超出基本期望 的客户并未意识到而又确实存在的需求. • 客户满意也有两种类型:客户的基本期望得到满 足导致的满意和客户的潜在期望得到满足导致 的满意. • 这两种类型的满意对客户忠诚的影响是不同的.
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理
产品价值 顾 客 总 价 值 人员价值 形象价值 服务价值 － 总 客 顾
货币价格 时间成本 ＝ 体力成本 心理成本 顾客让渡价值 （顾客利润）
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理
满意度：客户满意的程度。 客户满意度 = 期望值 － 实际体验(预期绩效值） （理想产品 － 实际产品）
客户关系管理
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理 第一节 客户的满意度和忠诚度
客户是重要的
→ 留住老客户
发展新客户 —— 为 客户 创造 持续的 满意
电商平台的客户忠诚度与满意度
电商平台的客户忠诚度与满意度随着互联网的快速发展和智能手机的普及，电子商务正迅速崛起并成为了一种主流的购物方式。
电商平台作为线上购物的重要渠道，客户忠诚度与满意度对于提升平台的竞争力以及用户的购物体验至关重要。
本文将探讨电商平台的客户忠诚度与满意度，并提出相关策略来提高客户的忠诚度和满意度。
一、理解客户忠诚度与满意度1.1 客户忠诚度的定义客户忠诚度是指客户对于某一品牌或企业在一段时间内保持忠诚的程度。
一个忠诚的客户会在相似需求出现时选择继续购买同一品牌的产品或服务，而不会受到其他竞争对手的影响而转投其他平台。
1.2 客户满意度的定义客户满意度是衡量客户对于企业产品或服务的满意程度。
客户满意度直接关系到客户对于品牌的态度和购买意愿。
只有满意的客户才有可能成为忠诚客户。
二、影响客户忠诚度与满意度的因素2.1 产品质量与服务质量产品质量和服务质量是客户选择和继续选择某一电商平台的重要因素。
优质的产品能够满足客户的需求，而良好的服务能够提供便捷、高效的购物体验。
只有在产品和服务质量上不断追求卓越，才能够吸引客户并保持其忠诚度与满意度。
2.2 客户体验客户体验是电商平台的核心竞争力之一。
良好的客户体验包括用户界面友好、操作便捷、订单迅速发货、退换货流程简单等。
提供个性化的购物建议和推荐，充分满足客户的需求，能够提高客户的满意度，并促使其对平台产生忠诚感。
2.3 售后服务良好的售后服务能够有效地提高客户的满意度和忠诚度。
及时解决客户的问题、回应客户的反馈，并提供一对一的贴心服务，能够增强客户的信任感和忠诚度。
2.4 价格策略与促销活动价格策略和促销活动是吸引客户并保持客户忠诚度的重要手段。
适当的价格优惠和促销活动能够增加客户的购买意愿和满意度。
三、提高客户忠诚度与满意度的策略3.1 优化用户体验为了提高客户的忠诚度与满意度，电商平台需要不断优化用户体验。
在产品选择与购买环节，简化操作流程、提供清晰明了的产品信息，同时设置客户评价系统，方便客户参考其他用户的评价。
衡量客户忠诚的标准
衡量客户忠诚的标准
客户忠诚度是衡量一个企业成功与否的重要指标之一。
随着市场竞争的日益激烈，企业需要不断提升客户忠诚度，以保持竞争优势并实现持续发展。
那么，如何衡量客户忠诚度的标准呢？
首先，客户忠诚度可以通过客户满意度来衡量。
客户满意度是客户对企业产品
或服务的满意程度，是客户忠诚度的重要体现。
企业可以通过定期的调研问卷、客户反馈等方式来了解客户的满意度，从而评估客户忠诚度的高低。
其次，客户忠诚度可以通过客户的再购买意愿来衡量。
如果客户愿意再次购买
企业的产品或服务，说明他们对企业有较高的忠诚度。
因此，企业可以通过分析客户的再购买行为来评估客户忠诚度的程度。
另外，客户忠诚度还可以通过客户的口碑传播来衡量。
客户对企业的产品或服
务满意度高的话，往往会口口相传，将好的体验分享给身边的朋友、同事甚至是社交网络上的粉丝，这种口碑传播对于企业的品牌建设和客户忠诚度的提升至关重要。
除此之外，客户忠诚度还可以通过客户的长期合作关系来衡量。
如果客户与企
业有长期稳定的合作关系，说明他们对企业有较高的忠诚度。
企业可以通过分析客户的合作时长、合作频次等指标来评估客户忠诚度的情况。
综上所述，衡量客户忠诚度的标准可以从客户满意度、再购买意愿、口碑传播
和长期合作关系等方面进行综合评估。
企业应该重视客户忠诚度的提升，并通过不断改进产品和服务质量，加强与客户的沟通和互动，提升客户体验，从而提高客户忠诚度，实现持续发展和成功。
如何计算客户满意度与客户忠诚度
客户满意度与客户忠诚度计算方法——上书房信息中咨询一、客户满意度一个好的客户满意度算法对于企业管理客户非常重要。
对企业而言，影响客户满意度的因素有如下方面：1）客户对企业所提供服务内容的感知企业形象的感知，如客户对企业整体形象，企业的可信度以及企业业务品牌流行状况的感知客户关怀的感知服务态度的感知服务手续的感知服务应用满意的感知2）客户对企业所提供服务质量好坏的感知可靠性感知安全性感知交易速度的感知差错率的感知3）客户对企业所提供服务带给自己利益的感知赢得利润的感知节省成本的感知获得利益的感知对于以上这些感知因素，建议将每类感知都分成五个级别：非常满意、满意、基本满意、不满意和很不满意，这样我们就做好了权值准备。
再以市场调查问卷形式获取每种情况的客户答案情况，这样我们就有了准备数据。
由于各种复杂因素对满意度的分析有着不同的影响，因此，将这些因素之间的关系加以条理化，并以此为依据测算出具体因素对满意度的权值大小。
采用层次分析法进行权值计算。
根据层次分析法的要求，在进行客户满意度计算时，建立递阶层次结构模型如下：根据层次分析法的计算步骤，分别建立各层判断矩阵并进行层次单排序以及一致性检验，然后进行层次总排序及其一致性检验，得出因素层各因素对客户满意度的权值值Ci，对各因素的标准化值进行加权平均，得出客户满意度。
各因素的标准化值是由下面公式确定的：公式中，Xij是因素层Ci各种情况的实际值，nij是xij的实际调查的有效客户数，ki为因素Ci的分类数，这里ki=5，xi,max是因素Ci各种情况实际值中最大值，DCi是因素层C 中因素Ci的标准化值。
这里i=1,2, (13)二、客户忠诚度计算客户忠诚度具有多种方法，可以在实际工作中选择一种进行，这里介绍其中的一种方法。
1）下面给出基于层次分析法的客户忠诚度算法结合企业实际，考核客户忠诚度可以从以下几个方面进行：价值方面——客户对企业业务获利要求质量方面——客户对企业业务的服务质量要求服务方面——客户对企业业务服务要求具体的影响因素包括：客户性质党政机关重要客户社会公益事业客户其他重要客户其他大客户批发客户零售客户产品服务（当前拥有的产品和服务的各种情况）客户使用业务行为客户使用本企业业务的时间长短客户使用本企业业务种类的多少客户接受服务的同质企业是否唯一客户是否改变过服务提供商由于各种复杂因素对忠诚度的分析有着不同的影响，因此，将这些因素之间的关系加以条理化，并以此为依据测算出个具体因素对忠诚度的权值大小。
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
§ 1. 卡诺（Kano）的客户满意度模型
§ 卡诺模型有助于我们理解客户满意度的概念，该模
型中，卡诺把产品和服务的质量分为3类：当然质 量、期望质量和迷人质量。 ▪ （1）当然质量是指产品和服务应当具备的质量。 ▪ （2）期望质量是指客户对产品或服务有具体要求的质量特性。 ▪ （3）迷人质量是指产品或服务所具备的超越了客户期望的、
（问题分析）
§ （4）指标体系评价法 § 建立评价指标体系（结构方程法） § 请客户给出各指标权重 § 对公司在各要素上的表现进行评价 § 综合计算
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
2、客户满意度的指标体系评价法实施步骤
•顾客满意度评测系统的建立、实施、应 用
•确定顾客满意度评价标准 •抽样设计 •问卷设计 •实施调查
•统计数据分析评价
•实施步骤
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
常用的调查方式：
§ 电话调查：适用于客户群固定，重复购买率
高的产品。要点：简洁
§ 邮寄问卷调查：适用于庆典或节日来临，与
礼物派送相结合。要点：短频次
§ 现场发放问卷调查：适用于客户比较集中的
场合。要点：注意甄别潜在客户，提升准确 性
§ 网上问卷调查：适用于快速、一般性调查。
第3章顾客满意度与顾客 忠诚度
2020/11/26
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
客户关系管理的核心思想
客户满意度的四种衡量方法
客户满意度的四种衡量方法客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。
是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
一、如何衡量客户满意度客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。
然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。
下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。
1.平均分这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。
计算公式如下：调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。
如下示例：与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。
这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。
2.表情变化也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？”这种办法也可以很好地解决文化差异。
心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。
这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。
3.星级评分企业可以通过广告的形式让客户对他们的服务做出星级评价。
如此一来，客户满意度一目了然。
4.净推荐值（NPS）净推荐值是客户体验中的另一个重要指标，也被认为是衡量客户忠诚度的指标。
大多数企业在衡量NPS和客户满意度时采用了不同的百分比计算方法。
客户忠诚度与客户满意度关系分析
客户忠诚度与客户满意度关系分析论企业的客户满意度与客户忠诚关系摘要：随着社会经济的发展，市场竞争越来越激烈，企业要依靠提高品质和功能等传统手段来增加客户的满意度，同时企业如果想更好、更健康的发展下去，就必须懂得如何留住顾客，培养顾客对本企业品牌的忠诚度。
本文主要介绍客户满意度和忠诚度，以及如何提升它们。
关键词：客户满意度，客户忠诚度，如何提升一、客户满意度与客户忠诚的介绍（一）客户满意度的基本介绍满意度是企业经营质量的一种间接性衡量方式。
通常将客户的满意程度分为三种：1、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果低于客户对它的期望，那么客户就会不满意。
2、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果恰好与客户对它的期望，那么客户就会基本满意。
3、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果好于客户对它的期望，客户就会感到非常满意。
由上面三种程度感我们可以做出的推断：当客户在消费之后感到满意时，会有很大可能再来消费。
（二）客户忠诚的基本介绍客户忠诚是指客户在购买决策中，多次表现出来对某品牌，某企业产品或服务有偏向性的行为反应。
客户忠诚度的形成不完全依赖于产品品质，它与消费者本身的特性有密切关系，靠消费者对产品使用经历的积累。
对于不同的客户，我们要清楚的认识他们的特点和价值：1、新客户，即首次购买公司产品或服务的消费者，他们是企业利润新的增长点。
如果能够保留住这部分客户，将会使公司的业绩得到很大的提升，甚至还会为企业带来许多潜在的客户，例如他们的亲朋好友。
2、老客户，即多次购买公司产品或服务的消费者，他们是企业利润的保证。
企业要想获得长期稳定的发展，必须保住这些忠诚的老客户。
据相关调查分析显示，培养一位新客户的成本大约是保住一位老客户的5倍。
二、客户满意度与客户忠诚度的联系与区别客户满意度客户是客户对企业产品或服务的满意程度，是一种感觉状态；而客户忠诚度则是客户连续地重复选择某一品牌进行消费，是一种持续重复的状态。
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客户满意度和客户忠诚度的计算标准
一、客户满意度
一个好的客户满意度算法对于企业管理客户非常重要。
对企业而言，影响客户满意度的因素有如下方面：
1）客户对企业所提供服务内容的感知
●企业形象的感知，如客户对企业整体形象，企业的可信度以及企业业务品牌流行状况的
感知
●客户关怀的感知
●服务态度的感知
●服务手续的感知
●服务应用满意的感知
2）客户对企业所提供服务质量好坏的感知
●可靠性感知
●安全性感知
●交易速度的感知
●差错率的感知
3）客户对企业所提供服务带给自己利益的感知
●赢得利润的感知
●节省成本的感知
●获得利益的感知
对于以上这些感知因素，建议将每类感知都分成五个级别：非常满意、满意、基本满意、不满意和很不满意，这样我们就做好了权值准备。
再以市场调查问卷形式获取每种情况的客户答案情况，这样我们就有了准备数据。
由于各种复杂因素对满意度的分析有着不同的影响，因此，将这些因素之间的关系加以条理化，并以此为依据测算出具体因素对满意度的权值大小。
采用层次分析法进行权值计算。
根据层次分析法的要求，在进行客户满意度计算时，建立递阶层次结构模型如下：
根据层次分析法的计算步骤，分别建立各层判断矩阵并进行层次单排序以及一致性检验，然后进行层次总排序及其一致性检验，得出因素层各因素对客户满意度的权值值Ci，对各因素的标准化值进行加权平均，得出客户满意度。
各因素的标准化值是由下面公式确定的：
公式中，Xij是因素层Ci各种情况的实际值，nij是xij的实际调查的有效客户数，ki 为因素Ci的分类数，这里ki=5，xi,max是因素Ci各种情况实际值中最大值，DCi是因素层C中因素Ci的标准化值。
这里i=1,2, (13)
这样，一个客户满意度就由下列公式确认：
二、客户忠诚度
计算客户忠诚度具有多种方法，可以在实际工作中选择一种进行，这里介绍其中的一种方法。
1）下面给出基于层次分析法的客户忠诚度算法
结合企业实际，考核客户忠诚度可以从以下几个方面进行：
●价值方面——客户对企业业务获利要求
●质量方面——客户对企业业务的服务质量要求
●服务方面——客户对企业业务服务要求
●具体的影响因素包括：
①客户性质
●党政机关重要客户
●社会公益事业客户
●其他重要客户
●其他大客户
●批发客户
●零售客户
②产品服务
（当前拥有的产品和服务的各种情况）
③客户使用业务行为
●客户使用本企业业务的时间长短
●客户使用本企业业务种类的多少
●客户接受服务的同质企业是否唯一
●客户是否改变过服务提供商
由于各种复杂因素对忠诚度的分析有着不同的影响，因此，将这些因素之间的关系加以条理化，并以此为依据测算出个具体因素对忠诚度的权值大小。
为此采用AHP方法进行分析。
根据层次分析法的计算步骤，分别建立各层次判断矩阵并进行层次单排序及其一致性检验，以及进行层次总排序及其一致性检验，得出因素层各因素对客户忠诚度的权值大小Ci，然后由各因素的标准化值和对应权值进行加权平均，得出客户的忠诚度。
各因素的标准化值由下述公式确定：
式中Xi是因素层C中因素Ci各种情况下的实际值，Xmax是因素Ci各种情况实际值中最大值，DCi是因素层C中因素Ci的标准化值。
这里i=1,2,3。
这样，客户忠诚度就由下列公式确认：
2）下面给出基于台阶分析法的客户忠诚度算法
系统给每个客户设定一个固定级别的忠诚度，每当客户发生相关的变动超过阀值，就进行相应级别的调整，类似于客户处于不同的台阶上。
●客户的某个月的采购额突然降低某个百分比，忠诚度降低一级，系统同时注明原因；
●客户某种业务撤销数量大于某个值，且业务总额突然降低某个百分比，忠诚度降低二级；
●客户撤销使用业务，使收入降低规定百分比，忠诚度降低一级；
●客户某时间段的业务额增加，业务费用增长某个百分比，忠诚度升高一级；
●某种业务增加数量大于某值，且业务额增加某个百分比，忠诚度升高一级；
●根据客户使用某种业务时间积累，提高客户忠诚度等级；
企业相关部门根据情报指定。
根据客户情报，客户某种业务有50%是竞争对手提供的，忠诚度降低一级，80%是竞争对手提供的，忠诚度减低二级。
客户取消在企业使用的全部业务服务的50%、不知客户去向，忠诚度降低二级。
这些相关的参数，可以根据不同企业的业务规则，进行增加和减少。