客户满意度和客户忠诚度的计算标准

客户满意度和客户忠诚度的计算标准

一、客户满意度

一个好的客户满意度算法对于企业管理客户非常重要。对企业而言，影响客户满意度的因素有如下方面：

1）客户对企业所提供服务内容的感知

●企业形象的感知，如客户对企业整体形象，企业的可信度以及企业业务品牌流行状况的

感知

●客户关怀的感知

●服务态度的感知

●服务手续的感知

●服务应用满意的感知

2）客户对企业所提供服务质量好坏的感知

●可靠性感知

●安全性感知

●交易速度的感知

●差错率的感知

3）客户对企业所提供服务带给自己利益的感知

●赢得利润的感知

●节省成本的感知

●获得利益的感知

对于以上这些感知因素，建议将每类感知都分成五个级别：非常满意、满意、基本满意、不满意和很不满意，这样我们就做好了权值准备。再以市场调查问卷形式获取每种情况的客户答案情况，这样我们就有了准备数据。

由于各种复杂因素对满意度的分析有着不同的影响，因此，将这些因素之间的关系加以条理化，并以此为依据测算出具体因素对满意度的权值大小。采用层次分析法进行权值计算。根据层次分析法的要求，在进行客户满意度计算时，建立递阶层次结构模型如下：

根据层次分析法的计算步骤，分别建立各层判断矩阵并进行层次单排序以及一致性检验，然后进行层次总排序及其一致性检验，得出因素层各因素对客户满意度的权值值Ci，对各因素的标准化值进行加权平均，得出客户满意度。

各因素的标准化值是由下面公式确定的：

公式中，Xij是因素层Ci各种情况的实际值，nij是xij的实际调查的有效客户数，ki 为因素Ci的分类数，这里ki=5，xi,max是因素Ci各种情况实际值中最大值，DCi是因素层C中因素Ci的标准化值。这里i=1,2, (13)

这样，一个客户满意度就由下列公式确认：

二、客户忠诚度

计算客户忠诚度具有多种方法，可以在实际工作中选择一种进行，这里介绍其中的一种方法。

1）下面给出基于层次分析法的客户忠诚度算法

结合企业实际，考核客户忠诚度可以从以下几个方面进行：

●价值方面——客户对企业业务获利要求

●质量方面——客户对企业业务的服务质量要求

●服务方面——客户对企业业务服务要求

●具体的影响因素包括：

①客户性质

●党政机关重要客户

●社会公益事业客户

●其他重要客户

●其他大客户

●批发客户

●零售客户

②产品服务

（当前拥有的产品和服务的各种情况）

③客户使用业务行为

●客户使用本企业业务的时间长短

●客户使用本企业业务种类的多少

●客户接受服务的同质企业是否唯一

●客户是否改变过服务提供商

由于各种复杂因素对忠诚度的分析有着不同的影响，因此，将这些因素之间的关系加以条理化，并以此为依据测算出个具体因素对忠诚度的权值大小。为此采用AHP方法进行分析。

根据层次分析法的计算步骤，分别建立各层次判断矩阵并进行层次单排序及其一致性检验，以及进行层次总排序及其一致性检验，得出因素层各因素对客户忠诚度的权值大小Ci，然后由各因素的标准化值和对应权值进行加权平均，得出客户的忠诚度。

各因素的标准化值由下述公式确定：

式中Xi是因素层C中因素Ci各种情况下的实际值，Xmax是因素Ci各种情况实际值中最大值，DCi是因素层C中因素Ci的标准化值。这里i=1,2,3。

这样，客户忠诚度就由下列公式确认：

2）下面给出基于台阶分析法的客户忠诚度算法

系统给每个客户设定一个固定级别的忠诚度，每当客户发生相关的变动超过阀值，就进行相应级别的调整，类似于客户处于不同的台阶上。

●客户的某个月的采购额突然降低某个百分比，忠诚度降低一级，系统同时注明原因；

●客户某种业务撤销数量大于某个值，且业务总额突然降低某个百分比，忠诚度降低二级；

●客户撤销使用业务，使收入降低规定百分比，忠诚度降低一级；

●客户某时间段的业务额增加，业务费用增长某个百分比，忠诚度升高一级；

●某种业务增加数量大于某值，且业务额增加某个百分比，忠诚度升高一级；

●根据客户使用某种业务时间积累，提高客户忠诚度等级；

企业相关部门根据情报指定。根据客户情报，客户某种业务有50%是竞争对手提供的，忠诚度降低一级，80%是竞争对手提供的，忠诚度减低二级。客户取消在企业使用的全部业务服务的50%、不知客户去向，忠诚度降低二级。

这些相关的参数，可以根据不同企业的业务规则，进行增加和减少。