客户关系管理期末考试试卷A答案

运城职业技术学院2011-2012学年第一学期
10级《客户关系管理》期末考试试卷 (A卷答案) 一题：1.采购金额的不同。

销售方式不同
2.竞争对手的资料。

项目的资料
3.记录问题、解决问题、礼貌的结束
4.再次为自己争取服务的机会
5.个人的需求
6.封闭式的
7.体现职业化素质
8. 情感的需求
9.光辉效应
10.满意。

客户关系管理
二题：错错错对对对
三题：BDCDD ADCBA CCCAA
四题：1.客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某个客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，且与之相关的适宜完全处理完毕的这段时间。

2.大客户是指对产品消费频率高、消费量大。

客户利润率高。

而对企业经营业绩能产生一定影响的关键客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。

3.企业百分之80的利润来源于百分之20的高端客户。

4.服务的满意度就是客户对服务代表所提供服务的满意程度。

五题：一题：弄清客户期望值2调整客户期望值3设定客户期望值4提高客户获得值5通过客户参与提高获得值6给客户更多关怀。

二题：1真正了解你的客户群2自我校验3了解客户对产品或服务的体验4实施新的客户体验并保持下去5与客户进行沟通并测量成效。

三题：本题中只要能够说出关于大客户的培养及如何维护客户满意度和提升客户忠诚度的知识点就给分。