网店客服-课件(PPT演示)
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《网店客服》课件 项目一 了解网店客服
图1-5 店铺服务数据
课堂互动
小诗是J品牌的忠实粉丝，经常对J品牌的商品赞不绝口。这天，J品牌第一家网店正式上 线，小诗就兴冲冲地跑过去捧场。结果进入网店后，他咨询客服问题，而对方回答简单，毫 无热情，小诗虽然有点不快，但也没有在意，挑选了一双鞋子就下单了。几天后，小诗收到 包裹，发现网店发错货了，立即找到客服要求退换。一开始客服死活不承认是自己的错误， 后来又要求小诗自费将商品寄过去。好几天后，小诗才拿到满意的商品。此后，在亲朋好友 面前，小诗再也没有提及过J品牌。
为了使大家对网店客服有一个较为全面的认知，本项目将对网店客 服的定义及作用、网店客服的工作流程、网店客服所必备的岗位素质、 操作技能和买家购物心理等相关知识进行简单介绍。
➢ 了解网店客服的含义与作用 ➢ 了解网店客服的分类与工作流程 ➢ 理解网店客服与其他岗位的关系 ➢ 了解网店客服必备的岗位素质 ➢ 了解网店客服必备的操作技能 ➢ 了解一些买家购物心理知识
一般大型网购平台都有自己的辅助工具，以淘宝网为例，千牛是淘宝网客服人员最常使用的辅 助工具。千牛不仅具有聊天接单功能（旺旺），而且还具有强大的交易管理功能。通过千牛，客 服人员可以进行交易管理、商品管理、评价管理、物流管理等日常操作，项目二将会详细介绍该 工具的使用及网站后台的基本操作。
任务二 了解网店客服的岗位要求 三、网店客服应知的买家购物心理知识
图1-8 网店客服工作流程
反馈意见
经典案例
大家讨论一下，网店客服是否应该主动关心买家，有没有必要争取与买家做朋友？
某品牌精油曾经是淘宝全网销量第一的精油品牌。在其耀眼的销售业绩背后，有这样一个团 队：她们每天不厌其烦地回应买家的咨询，与买家交流谈心，甚至聊家常，还时不时给买家带去 惊喜与感动。这个团队，就是该品牌的客服部门。
电商客服基础培训课件
电商客服基础培训课件一、教学内容本课件基于《电商客服实务》教材第1章至第3章的内容，详细涵盖电商客服的定义、职责、沟通技巧、客户投诉处理、订单处理等。
具体内容包括：1. 电商客服的定义与职责；2. 客服沟通的基本技巧；3. 客户投诉处理流程；4. 订单处理与跟踪；5. 客服团队协作与个人素养提升。
二、教学目标1. 让学生了解电商客服的定义、职责与重要性，提高职业认知；3. 使学生掌握客户投诉处理和订单处理的方法，提高实际操作能力。
三、教学难点与重点1. 教学难点：客服沟通技巧的灵活运用，客户投诉处理的方法与技巧；2. 教学重点：电商客服的职责，客服沟通的基本原则，订单处理流程。
四、教具与学具准备1. 教具：投影仪、电脑、黑板；2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过实际案例分析，引入电商客服的话题，激发学生兴趣；2. 新课内容讲解：（1）电商客服的定义与职责；（2）客服沟通的基本技巧；（3）客户投诉处理流程；（4）订单处理与跟踪；（5）客服团队协作与个人素养提升。
3. 例题讲解：以实际案例为例，讲解客服沟通技巧和客户投诉处理方法；4. 随堂练习：设置实际情景，让学生模拟客服沟通，提高实际操作能力；六、板书设计1. 电商客服的定义与职责；2. 客服沟通的基本技巧；3. 客户投诉处理流程；4. 订单处理与跟踪；5. 客服团队协作与个人素养提升。
七、作业设计1. 作业题目：（1）简述电商客服的定义、职责及其重要性；（2）列举三种客服沟通技巧，并举例说明；（3）描述客户投诉处理流程，并分析一个实际案例。
2. 答案：（1）电商客服是指通过电商平台为顾客提供咨询、解答、售后等服务的工作人员。
职责包括：解答顾客疑问、处理订单、处理客户投诉、维护客户关系等。
电商客服的重要性体现在提高客户满意度、促进销售、降低客户流失率等方面；（2）客服沟通技巧示例：倾听、同理心、积极回应。
例如，当顾客咨询问题时，客服要耐心倾听，理解顾客需求，给出积极回应，为顾客提供满意的解答；（3）客户投诉处理流程：接收投诉、了解情况、分析原因、提出解决方案、跟进处理结果、反馈给顾客。
1+x电子商务考证(初级职业技能等级证书)网店运营推广课程实训教材2-3如何用理论来更指导客服ppt课件_图文
PS:回答内容回复对1条即得满分7.5 提问内容得分=正确条数与知识库匹配度 *70%
应答测试4种判断结果
自动回复 > 回答正确 > 回答错误 > 语义消极
得分
不得分
网店客户服务实训3条基本原则
先场景训练、后应答测试
提问、回答内容多多益善
改变思维，从关注内容对错到 内容如何迎合判断
慢一点，耐心一点、多写一点、少纠错一点，结果就会好一点
实训案例讲解——关键词分析法
提问内容关键词 回答内容关键词
拉杆箱、需求、推荐 卖点、引导购买
有需要，求推荐、拉杆箱 卖点是什么（背景资料）
实训案例讲解——关键词分析法
提问内容关键词 回答内容关键词
拉杆箱、需求、推荐 卖点、引导购买
表达需求，犹豫不决 卖点是什么（背景资料）
问题场景：商品推荐 提问内容
谢谢
你好，我想买个拉杆箱，给推荐下吧 店里哪款拉杆箱卖的比较好？
回答内容
亲，本店这款拉杆箱采用万向静音轮，顺滑且耐磨，双层防爆拉 链，装得多，一体化加强拉杆，内置坚固加强筋，72°更稳固。 特选闪光膜箱面，带来360°闪耀颗粒，拒绝撞箱子。
这款拉杆箱耐用吗？ 店里有好看的拉杆箱吗？
亲，您好，这款拉杆箱采用万向静音轮，顺滑且耐磨。
网店客户服务场景训练实训步骤
01
任务详情下载“客服背景资料资源包”
03
多角度填写提问问题
05
在实训教材任务背景及分析中要素
02
结合理论知识，分析问题场景
04 查阅背景资料与场景相关信息
06
填写回答内容
网店客户服务应答测试实训步骤
01
识别问题来源，确定回复角度
查阅客服背景资料相关信息
应答测试4种判断结果
自动回复 > 回答正确 > 回答错误 > 语义消极
得分
不得分
网店客户服务实训3条基本原则
先场景训练、后应答测试
提问、回答内容多多益善
改变思维，从关注内容对错到 内容如何迎合判断
慢一点，耐心一点、多写一点、少纠错一点，结果就会好一点
实训案例讲解——关键词分析法
提问内容关键词 回答内容关键词
拉杆箱、需求、推荐 卖点、引导购买
有需要，求推荐、拉杆箱 卖点是什么（背景资料）
实训案例讲解——关键词分析法
提问内容关键词 回答内容关键词
拉杆箱、需求、推荐 卖点、引导购买
表达需求，犹豫不决 卖点是什么（背景资料）
问题场景：商品推荐 提问内容
谢谢
你好，我想买个拉杆箱，给推荐下吧 店里哪款拉杆箱卖的比较好？
回答内容
亲，本店这款拉杆箱采用万向静音轮，顺滑且耐磨，双层防爆拉 链，装得多，一体化加强拉杆，内置坚固加强筋，72°更稳固。 特选闪光膜箱面，带来360°闪耀颗粒，拒绝撞箱子。
这款拉杆箱耐用吗？ 店里有好看的拉杆箱吗？
亲，您好，这款拉杆箱采用万向静音轮，顺滑且耐磨。
网店客户服务场景训练实训步骤
01
任务详情下载“客服背景资料资源包”
03
多角度填写提问问题
05
在实训教材任务背景及分析中要素
02
结合理论知识，分析问题场景
04 查阅背景资料与场景相关信息
06
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网店客户服务应答测试实训步骤
01
识别问题来源，确定回复角度
查阅客服背景资料相关信息
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
电商客服基础培训课件
电商客服基础培训课件一、教学内容本课件基于《电商客服实务》教材第三章“电商客服基础知识”进行展开，详细内容涉及电商客服的定义、重要性、沟通技巧、常见问题处理等。
二、教学目标1. 理解电商客服的基本概念，明确电商客服在电商行业中的重要作用。
2. 掌握电商客服的沟通技巧，提高客户满意度。
3. 学会处理电商客服过程中遇到的问题，提升客户服务质量。
三、教学难点与重点1. 教学难点：电商客服沟通技巧的运用及问题处理方法。
2. 教学重点：电商客服的定义、重要性及基本沟通技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、投影仪、白板、板擦。
2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）：通过展示电商客服实际工作场景，让学生了解电商客服的工作内容。
2. 知识讲解（15分钟）：1) 电商客服的定义及重要性；2) 电商客服的基本沟通技巧；3) 常见问题处理方法。
3. 例题讲解（15分钟）：讲解电商客服实际工作中的典型案例，分析沟通技巧的运用。
4. 随堂练习（10分钟）：让学生分组讨论，模拟电商客服场景，进行沟通练习。
六、板书设计1. 电商客服的定义与重要性；2. 电商客服的基本沟通技巧；3. 常见问题处理方法。
七、作业设计1. 作业题目：1) 请简述电商客服的定义及重要性。
2) 请举例说明电商客服的沟通技巧在实际工作中的运用。
2. 答案：1) 电商客服是指为电商平台提供客户服务的人员，其重要性体现在提高客户满意度、促进销售、维护品牌形象等方面。
2) 例如：主动热情、耐心倾听、理解客户需求、专业知识运用、沟通简洁明了等。
3) （1）尊敬的客户，您好！您的订单正在加紧处理中，预计明天发货，请您耐心等待。
如有其他问题，请随时联系我。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学内容是否清晰易懂，学生是否能够掌握电商客服的基本知识。
2. 拓展延伸：鼓励学生关注电商行业动态，了解电商客服的最新发展趋势，提高自身职业素养。
电商客服基础培训ppt课件
11
【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解 到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会 更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与 事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女 孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来 感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了 些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这 样介绍收到的效果是完全不相同。
3.3.3 常用网址和信息的掌握
快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
7
【4.客服沟通技巧】
4.1 树立端正的态度： 4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是 一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看 不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临！ "、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同 的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.
【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解 到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会 更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与 事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女 孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来 感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了 些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这 样介绍收到的效果是完全不相同。
3.3.3 常用网址和信息的掌握
快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
7
【4.客服沟通技巧】
4.1 树立端正的态度： 4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是 一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看 不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临！ "、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同 的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.
电商客服培训资料课件
以更好地理解客户的需求。
应对不同类型客户的技巧
01
02
03
04
1. 理智型客户
对于这类客户，客服人员应提 供详细的信息和解决方案，以
满足其需求。
2. 冲动型客户
对于这类客户，客服人员应耐 心倾听其问题和需求，并提供
简洁明了的解决方案。
3. 犹豫型客户
对于这类客户，客服人员应给 予充分的关心和支持，帮助其
客服的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优秀的客服能够快速、准 确地解决客户问题，提高 客户满意度，增强客户忠 诚度。
提升品牌形象
客服是企业的形象代表， 良好的服务态度和专业素 养能够提升企业品牌形象 。
促进销售增长
优质的客户服务能够吸引 新客户，留住老客户，促 进销售增长。
优秀客服的素质
专业知识和技能
THANKS
[ 感谢观看 ]
尊重客户的意见和需求，不轻易否定客户 的观点，以客户为中心，提供个性化的服 务。
在服务过程中要诚信守信，不虚假宣传， 不隐瞒事实，赢得客户的信任和忠诚。
职业素养
熟悉业务知识
客服需要具备丰富的业务知 识，了解公司的产品、服务 、政策等，能够准确、专业 地回答客户问题。
高效沟通技巧
客服需要具备良好的沟通技 巧，能够快速理解客户需求 ，提供有效的解决方案，提 高客户满意度。
做出决策。
4. 急躁型客户
对于这类客户，客服人员应保 持冷静和耐心，避免激怒他们
。
处理投诉的技巧
1. 认真倾听
3. 提供解决方案
在处理投诉时，客服人员应认真倾听 客户的抱怨和意见。
客服人员应根据具体情况，提供合理 的解决方案。
应对不同类型客户的技巧
01
02
03
04
1. 理智型客户
对于这类客户，客服人员应提 供详细的信息和解决方案，以
满足其需求。
2. 冲动型客户
对于这类客户，客服人员应耐 心倾听其问题和需求，并提供
简洁明了的解决方案。
3. 犹豫型客户
对于这类客户，客服人员应给 予充分的关心和支持，帮助其
客服的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优秀的客服能够快速、准 确地解决客户问题，提高 客户满意度，增强客户忠 诚度。
提升品牌形象
客服是企业的形象代表， 良好的服务态度和专业素 养能够提升企业品牌形象 。
促进销售增长
优质的客户服务能够吸引 新客户，留住老客户，促 进销售增长。
优秀客服的素质
专业知识和技能
THANKS
[ 感谢观看 ]
尊重客户的意见和需求，不轻易否定客户 的观点，以客户为中心，提供个性化的服 务。
在服务过程中要诚信守信，不虚假宣传， 不隐瞒事实，赢得客户的信任和忠诚。
职业素养
熟悉业务知识
客服需要具备丰富的业务知 识，了解公司的产品、服务 、政策等，能够准确、专业 地回答客户问题。
高效沟通技巧
客服需要具备良好的沟通技 巧，能够快速理解客户需求 ，提供有效的解决方案，提 高客户满意度。
做出决策。
4. 急躁型客户
对于这类客户，客服人员应保 持冷静和耐心，避免激怒他们
。
处理投诉的技巧
1. 认真倾听
3. 提供解决方案
在处理投诉时，客服人员应认真倾听 客户的抱怨和意见。
客服人员应根据具体情况，提供合理 的解决方案。
网店客服-课件(PPT演示)
什么叫从业心态？
从： 团队精神 大局意识 协作精神 服务意识
业 ： 工作能力，进入一个新行业要从0开 始，虚心学习 成为产品专家
心 ：责任心
养成制定工作计划 的习惯
态 ： “更大一点的心” 有主人翁精神
如何制定工作计划
工作计划的定义：
“工作计划 ＝工作目标 ＋ 行动措施”
设定人
1、对于日常工作职责的期望
目标
春节期间，确保所有门店不发生断货、低价现象。 每周统计三勒浆、脑轻松等竞品的价格、促销、陈列信息。
组成个人目标的因素（续）：
职位职责目标 非重复性工作目标 2、非重复性的工作目标
学习与发展目标
例子：
• • 在2010年1月31日之前完成“华阴”药店进场工作。 在2月30日之前招聘50名促销员，并在３月10日前完成对促销员培训
如何成为优秀员工
问题一、工资从哪里来？
心理测试一、
每天上下班，你都会饱尝等车和挤车之苦， 而可能你已经等了好久，也没见到你所等 的公交车的影子。这时的你会采取下面哪 一种等车姿势？ A、把手放在背后，或是不断地看手表 B、把手插在口袋里 C、双腿交叉地站着 D、找一面墙靠着
选A的同学
不适合耍心机。你是一个企图心很强的人， 又不太会掩饰；你很讲求效率和成效，一 想到什么事，就要立即做到才行。这样的 个性，在你的脸上表现无遗，所以你是一 个不适合耍心机的人。在办公室里，你是 一个不太圆滑的人，弄不好会得罪别人， 四处树敌。
练习：根据你的自身情况，给自己设 定一个学习目标，必须符合smarte原 则中的6个条件
我的目标从何而来？
公司目标
公司的总目标
上级目标
分公司目标
我的岗位
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
网店客服培训课程 PPT课件
客户多数是在自己不清楚 商品信息或者是咨询优惠措 施的情况下找到客服，有着 专业知识和销售技巧的客服 可以消除客户的疑问，打消 客户的犹豫，促使购买行为
在一次愉快的交易后， 客户体会到良好的服务、 商品、及物流，二次需要 购买的时，会倾向选择自 己熟悉的店铺进行交易
2.提高 成交率
3.提高客 户回头率
十、如何处理投诉
1 2 3
快速反应、认真倾听 客户一出现问题，都会特别焦急，怕自己的问题不能解决，此时的心情也不是很
高兴，作为客服接到信息后，要立马对客户做出反映，让客户觉得我们还是有人管 他的事情，他是受重视的。接下来，需要认真倾听客户反馈的所有信息，记录下相 关的信息，客户阐述结束后，需要复述一遍征求客户是否正确，以确保信息的准确 性
六、网购客户类型分析
友善大方型
特点：性格随和，网购显得 比较随意，对待事物没有太 高的要求，一般选好商品后 咨询例行问题或者是几乎没 问题，就直接下单成交了。
对策：提供最好的服务，不 能因为对方的宽容与理解而 放松对自己的要求。这类客 户最易发展成为忠实客户。
谨慎分析型
特点：情感细腻，有很强的 逻辑思维能力，对于选购商 品非常在行，经常是货比三 家，讲道理，最不能接受不 公平货不合理的待遇，如果 自身利益受到危险，擅长用 法律手段保护自己。
前言
• 随着电子商务朝气蓬勃的发展，网购的人群越来越壮大， 一个全新的工作岗位——网店的客服悄然兴起了，怎么才能 让网店客服为网店创造出最大的价值，一直是众多店主的困 惑。
• 全培训教材分十二个章节，力求：全面、实用、精炼。全培 训教材中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基 本素质及能力，专业知识、沟通技巧、处理投诉等日常工作 的众多内容 。
电商客服培训PPT课件
电商客服培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 电商客服概述 • 电商客服沟通技巧 • 电商客服销售技巧 • 电商客服服务流程 • 电商客服常见问题及解决方案 • 案例分享与实战演练
01
电商客服概述
电商客服的定义与职责
定义
电商客服是指在电子商务领域中 ，负责与顾客进行沟通、解答疑 问、处理投诉等工作的专业人员 。
电商客服的素质要求
良好的沟通能力
能够清晰、准确地表达，理解 顾客需求，有效沟通。
耐心细致的服务态度
对顾客的问题要耐心解答，服 务要细致周到。
团队合作意识
与团队成员协作，共同完成工 作任务。
快速学习能力
不断学习新知识，提升自己的 专业水平。
02
电商客服沟通技巧
有效倾听
总结词
耐心、细心、同理心
耐心
某知名电商平台的客服团队，通过提供优质服务，提升了客户满 意度和忠诚度，从而实现了业务增长。
案例二
某新兴电商平台的客服团队，通过创新的服务模式和策略，成功解 决了客户的问题和投诉，树立了良好的口碑。
案例三
某家居电商平台的客服团队，通过提供个性化的服务和解决方案， 满足了客户需求，增加了客户复购率。
实战演练
心理，从而更好地进行销售。
客户关系维护
01
02
03
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查 ，了解客户对产品和服务 的满意度，以便及时发现 问题并改进。
客户回访
定期回访客户，了解客户 的使用情况和对产品的满 意度，及时解决客户的问 题和疑虑。
客户关怀
通过各种方式关怀客户， 如发送节日祝福、生日祝 福等，增强客户对品牌的 认同感和忠诚度。
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 电商客服概述 • 电商客服沟通技巧 • 电商客服销售技巧 • 电商客服服务流程 • 电商客服常见问题及解决方案 • 案例分享与实战演练
01
电商客服概述
电商客服的定义与职责
定义
电商客服是指在电子商务领域中 ，负责与顾客进行沟通、解答疑 问、处理投诉等工作的专业人员 。
电商客服的素质要求
良好的沟通能力
能够清晰、准确地表达，理解 顾客需求，有效沟通。
耐心细致的服务态度
对顾客的问题要耐心解答，服 务要细致周到。
团队合作意识
与团队成员协作，共同完成工 作任务。
快速学习能力
不断学习新知识，提升自己的 专业水平。
02
电商客服沟通技巧
有效倾听
总结词
耐心、细心、同理心
耐心
某知名电商平台的客服团队，通过提供优质服务，提升了客户满 意度和忠诚度，从而实现了业务增长。
案例二
某新兴电商平台的客服团队，通过创新的服务模式和策略，成功解 决了客户的问题和投诉，树立了良好的口碑。
案例三
某家居电商平台的客服团队，通过提供个性化的服务和解决方案， 满足了客户需求，增加了客户复购率。
实战演练
心理，从而更好地进行销售。
客户关系维护
01
02
03
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查 ，了解客户对产品和服务 的满意度，以便及时发现 问题并改进。
客户回访
定期回访客户，了解客户 的使用情况和对产品的满 意度，及时解决客户的问 题和疑虑。
客户关怀
通过各种方式关怀客户， 如发送节日祝福、生日祝 福等，增强客户对品牌的 认同感和忠诚度。
电商客服基础培训课件
电商客服基础培训课件一、教学内容本节课我们将学习《电商客服基础培训》教材的第1章“电商客服概述”和第2章“客服沟通技巧”。
具体内容包括电商客服的定义、职责、沟通原则、礼貌用语、常见问题处理等。
二、教学目标1. 让学生了解电商客服的基本概念、职责和重要性。
3. 使学生掌握处理客户投诉和解决问题的方法。
三、教学难点与重点教学难点：客服沟通技巧的运用和客户投诉处理。
教学重点：电商客服的基本概念、职责以及沟通原则。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、投影仪、白板、黑板。
2. 学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入：通过展示电商客服的日常工作场景，引出本节课的学习内容。
2. 知识讲解：（1）电商客服的定义、职责和重要性。
（2）客服沟通原则：礼貌、耐心、真诚、专业。
（3）客服沟通技巧：倾听、表达、同理心、赞美。
3. 实践情景引入：设置不同的客服场景，让学生分组讨论并模拟应对。
4. 例题讲解：讲解如何处理客户投诉和解决问题的方法。
5. 随堂练习：针对所学内容，设计客服对话场景，让学生进行角色扮演练习。
六、板书设计1. 电商客服概述定义职责重要性2. 客服沟通技巧原则技巧3. 客户投诉处理方法注意事项七、作业设计1. 作业题目：（1）简述电商客服的定义、职责和重要性。
（2）列举客服沟通的原则和技巧。
（3）举例说明如何处理客户投诉。
2. 答案：（1）电商客服是电商平台为消费者提供咨询、解答、售后服务等的人员。
其职责包括：提供商品信息、解答疑问、处理投诉、跟进售后等。
电商客服的重要性体现在提高客户满意度、促进销售、降低退货率等方面。
（2）客服沟通原则：礼貌、耐心、真诚、专业。
技巧：倾听、表达、同理心、赞美。
（3）处理客户投诉的方法：认真倾听客户诉求，表示歉意；了解问题原因，给出解决方案；及时跟进，确保客户满意。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生对电商客服的基本概念、职责和沟通技巧掌握程度较好，但在处理客户投诉方面还需加强练习。
电商客服培训课件
客户问题处理
积极响应客户的问题和反馈，及时处理并跟进， 提高问题解决率和客户满意度。
客户关怀与维护
关注客户购物体验，主动提供帮助和关怀，建立 良好的客户关系，提高客户忠诚度。
客户关怀与维护
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和购物体验，收集客户反馈 ，不断优化服务。
个性化服务
根据客户的购物历史、偏好和需求，提供个性化的服务和推荐， 增加客户黏性和购物满意度。
千牛的使用技巧
安装与登录
消息发送与接收
熟悉千牛的安装步骤，了解登录后的界面布 局和功能。
掌握消息的发送技巧，包括如何编辑和发送 富文本消息，以及如何接收和回复客户消、删除和查看客户信息，以及 如何对客户进行分类和标记。
学会如何开启和关闭在线聊天功能，并掌握 聊天记录的查看和保存方法。
3
降低客户流失率
通过良好的客服服务，能够减少客户流失，降 低客户流失率。
客服的职责
接待客户咨询
客服需要随时接待客户的咨询，提 供专业的解答和建议。
处理客户投诉
当客户有投诉时，客服需要及时、 公正、客观地处理，并尽量让客户 满意。
收集客户反馈
客服需要收集客户的反馈意见，为 改进产品和服务提供参考。
客户关系维护
产品推荐技巧
熟悉产品
01
熟练掌握产品的特点和优势，能够准确地向客户介绍和推荐。
针对性推荐
02
根据客户的年龄、性别、需求和预算等因素，推荐适合的产品
。
对比分析
03
通过对比不同产品或品牌，帮助客户更好地了解产品的特点和
优劣。
促成交易技巧
消除疑虑
针对客户的疑虑和问题，给予 合理的解答和解决方案，增强
积极响应客户的问题和反馈，及时处理并跟进， 提高问题解决率和客户满意度。
客户关怀与维护
关注客户购物体验，主动提供帮助和关怀，建立 良好的客户关系，提高客户忠诚度。
客户关怀与维护
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和购物体验，收集客户反馈 ，不断优化服务。
个性化服务
根据客户的购物历史、偏好和需求，提供个性化的服务和推荐， 增加客户黏性和购物满意度。
千牛的使用技巧
安装与登录
消息发送与接收
熟悉千牛的安装步骤，了解登录后的界面布 局和功能。
掌握消息的发送技巧，包括如何编辑和发送 富文本消息，以及如何接收和回复客户消、删除和查看客户信息，以及 如何对客户进行分类和标记。
学会如何开启和关闭在线聊天功能，并掌握 聊天记录的查看和保存方法。
3
降低客户流失率
通过良好的客服服务，能够减少客户流失，降 低客户流失率。
客服的职责
接待客户咨询
客服需要随时接待客户的咨询，提 供专业的解答和建议。
处理客户投诉
当客户有投诉时，客服需要及时、 公正、客观地处理，并尽量让客户 满意。
收集客户反馈
客服需要收集客户的反馈意见，为 改进产品和服务提供参考。
客户关系维护
产品推荐技巧
熟悉产品
01
熟练掌握产品的特点和优势，能够准确地向客户介绍和推荐。
针对性推荐
02
根据客户的年龄、性别、需求和预算等因素，推荐适合的产品
。
对比分析
03
通过对比不同产品或品牌，帮助客户更好地了解产品的特点和
优劣。
促成交易技巧
消除疑虑
针对客户的疑虑和问题，给予 合理的解答和解决方案，增强
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负责人/时间 员工和主管/12 月31日之前完 成
组成企业目标的因素：
•2010年实现销售额1亿元； •成本控制在3000万元以下； 财 务 角 度
我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 股 东 /投 资 者 ？ 客 户 角 度
我 们 以 何 种 远 景 与 战 略 形 象展 现 给 客 户 ？ •2010湖北滋补酒市场份额达到70%； •渠道满意度90%，不出现一例A级经 学 习 与 发 展 角 销商流失 度 我 们 的 员 工 感 觉 如 何 ？ 内 部 流 程 角 度 我 们 的 经 营 效 率 如 何 ？
选B的同学
小心聪明反被聪明误。你是一个有城府的 人，做什么事都会经过详细和周密的筹划， 可是最不按常理“出牌”的人也是你。在 你笑脸的背后，也许隐藏着什么重大的阴 谋。正因为你把全部的聪明都放在人际的 周旋上，相对在工作上关心减少，所以小 心聪明反被聪明误。因此，要努力点，别 让人以为你是个只会耍嘴皮子的人。
网店客服
课程设置
第一章 网店客服的心态
第二章 售前的知识准备 第三章 流程培训与准备工作 第四章 客服的沟通与接待 第五章 有效的订单处理
第六章 交易纠纷处理
第七章 客户关系管理
第一章：网店客服心态
心态与状态 企业文化 客服的职业价值观 如何成为优秀的员工
心态与状态
也许我们无法选择我们的工作，但是我们 可以选择我们面对工作的态度
如何成为优秀员工
问题一、工资从哪里来？
什么叫从业心态？
从： 团队精神 大局意识 协作精神 服务意识
业 ： 工作能力，进入一个新行业要从0开 始，虚心学习 成为产品专家
心 ：责任心
பைடு நூலகம்
养成制定工作计划 的习惯
态 ： “更大一点的心” 有主人翁精神
如何制定工作计划
工作计划的定义：
“工作计划 ＝工作目标 ＋ 行动措施”
设定人
组成个人目标的因素（续）：
职位职责目标 非重复性工作目标 学习与发展目标
例子：
需要发展的领域 说服、影响客户的 技巧欠缺，需要提 高
3、学习与发展目标：
为实现绩效目标，个人需发展的领 域和行动计划
行动计划 参加影响力的培训 课程，并每周与主 管交流一次
衡量方式 应用学到的知识 使客户开发数量 提高
常见的工作计划形式：
“现有未签订2010年合作协议的经销商， 进一步落实协议的签订事项”
要达成什麽结果？ “在去年成功的基础上，进一步提高今年的销量” 怎麽干呢？ “继续狠抓餐饮终端的各项工作。”
任务清单： •落实铺货进店工作； •终端陈列工作； •加强经销商管理； •提高乡镇市场销量
员工
如何制定工作计划：
备 注
工作 计划
各部门具体时 间安排 项目阶段总结 总部核心业务 流程梳理
规范 与流 程
公司主要管理 规范整理 整理人力资源 管理制度 一线岗位考核 指标确立
确立 KPI 指标
职能部门岗位 职责明确
职能岗位考核 指标明确
L Z
AC D
各职能部门部门职 能与岗位职责定稿
完成职能岗位考核 指标与沟通
小结：从业心态
－中国古语
“计划是一个管理的首要职能！”
－西方管理学家德鲁克 •现代心理学的研究表明，明确的、可实现的目标可以对人产生积极 的激励作用！ •作为管理者，工作计划可以给予员工明确的工作方向，从而使员工 更好的完成工作！ •作为员工，工作计划可以使自己合理安排自己工作的轻重缓急，高 效完成工作任务，获得成功的满足感与成就感。
1、对于日常工作职责的期望
目标
春节期间，确保所有门店不发生断货、低价现象。 每周统计三勒浆、脑轻松等竞品的价格、促销、陈列信息。
组成个人目标的因素（续）：
职位职责目标 非重复性工作目标 2、非重复性的工作目标
学习与发展目标
例子：
• • 在2010年1月31日之前完成“华阴”药店进场工作。 在2月30日之前招聘50名促销员，并在３月10日前完成对促销员培训
•企业目标 •部门目标 •个人目标
时间
•长期目标 •中期目标 •短期目标
在实际行动之前预先对目标和行动方案作出选择和具体
安排，计划是预测与构想，即预先进行的行动安排；
围绕预期的目标，而采取具体行动措施的工作过程 随着目标的调整进行动态调整。
制定工作计划的意义：
“凡事预则立，不预则废！”
•加强物流条形玛建设， 区域市场内窜货不超过3次
•2010年12月前开展2次部长级员工培训； •年底员工满意度达到85%； •年底员工人均收入突破5万元。
如何制定工作计划：
“制定行动措施时必须思考的问题：”
•通过什麽样的行动？利用什麽样的资源， 可以完成既定目标？ •若发生特殊状况，我通过什麽行动，利用什麽样的资源来应对？
企业文化
价值观 行为准则
团队风貌
工作态度
海尔：服务到永远 宁可为价格解释一阵子，不愿意为质量道 歉一辈子 淘宝六脉神剑：
你能想出更多的不同企业的企业文化标语吗？
工作作风
客服的职业价值观
价值观：一个人对周围的客观事物的意义 重要性的总评价和总看法
客服价值观： 1、尊重他人，维护企业形象 2、换位思考，确保有效沟通 3、苦练服务意识和接待技巧
心理测试一、
每天上下班，你都会饱尝等车和挤车之苦， 而可能你已经等了好久，也没见到你所等 的公交车的影子。这时的你会采取下面哪 一种等车姿势？ A、把手放在背后，或是不断地看手表 B、把手插在口袋里 C、双腿交叉地站着 D、找一面墙靠着
选A的同学
不适合耍心机。你是一个企图心很强的人， 又不太会掩饰；你很讲求效率和成效，一 想到什么事，就要立即做到才行。这样的 个性，在你的脸上表现无遗，所以你是一 个不适合耍心机的人。在办公室里，你是 一个不太圆滑的人，弄不好会得罪别人， 四处树敌。
工作回顾与总 结
5月上旬工作计划
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4
责任 人 /参 与人
A B A C C D E F A C D G W M
形成结果
各部门作业收齐 各部门沟通时间表 项目阶段总结报告 形成标准流程图， 并达成共识 配合流程图的主要 制度规范的文本 主要HR制度体系 完成，形成文本 完成KPI考核指标 与沟通
练习：根据你的自身情况，给自己设 定一个学习目标，必须符合smarte原 则中的6个条件
我的目标从何而来？
公司目标
公司的总目标
上级目标
分公司目标
我的岗位
我的目标
我的能力
部门目标
下属目标
下属目标
个人目标
组成个人目标的因素：
岗位职责目标 非重复性工作目标 学习与发展目标
例子：
岗位职责
终端维护 信息收集
目标
行动措施
„工作计划‟
资 源
•人力 财力 •物力 权力
工作计划的7要素
要素－－5W2H
What（要做什么）
Why（为什么要做）
When（何时做）
Where（何地做） Who（谁来做） How（如何做） How much（需多大代价）
甘特图－一个实用的计划工具
工作 阶段
主要工作 内容
选C的同学
缺乏自信心。在办公室你的角色有点像一 个小可怜虫。虽然做什么都是实干苦干的， 可就是缺乏自信心。虽然你每天都立志要 做一个有主见的强人，可是总是有点事与 愿违，请努力把幻想转为现实吧
选D的同学
不善于管理自己的情绪。这样的人通常心 智还没有真正成熟。情绪管理的EQ比较差， 阴晴不定的表情常常会挂在脸上，处理事 情大多比较孩子气。这种性情在办公室里 比较不受欢迎，久而久之会让上司对你产 生意见，连同事之间也不见得会喜欢。
”明确的目标是制定工作计划的前提！“
•目标制定遵循“SMARTE”原则：
Specific：具体的（－A类商超、B类餐饮的终端拜访） Measurable：可衡量的（-50家样板店；POP位于迎门墙面 中上方。）
Attainable：可达到的
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