客户经理服务规范
客户经理服务规范
客户经理服务规范客户经理是一个企业最重要的角色之一、他们负责与客户建立和维持良好的关系，提供满足客户需求的产品和服务。
为了确保客户经理能够有效地履行其职责，公司需要为其制定一套服务规范。
以下是一个客户经理服务规范的示例：一、形象和仪容要求1.客户经理应穿着整洁、得体的工作服装，注意仪表形象。
2.客户经理应保持良好的个人卫生习惯，保持清洁的手指甲和整洁的发型。
二、专业素养要求1.客户经理应熟悉公司的产品知识和市场情况，确保能够向客户提供准确的信息和建议。
2.客户经理应具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的交流并取得共识。
3.客户经理应具备良好的学习能力，不断提高自己的专业技能和知识水平。
三、服务态度要求1.客户经理应友善、耐心地对待每一位客户，确保客户感受到被尊重和重视。
2.客户经理应保持积极主动的工作态度，主动了解客户需求并为其提供解决方案。
3.客户经理应以客户满意度为首要目标，努力提供优质的产品和服务。
四、服务流程要求1.客户经理应按照公司的流程和规定进行工作，确保服务的标准化和一致性。
2.客户经理应及时准确地记录客户的需求和投诉，并妥善处理和跟踪相关事项。
五、团队合作要求1.客户经理应积极与团队成员合作，相互支持和协作，共同完成工作任务。
2.客户经理应及时共享和传递信息，确保团队内部的信息流通畅通。
3.客户经理应积极参与团队培训和学习，分享自己的专业经验和知识。
六、投诉处理要求1.客户经理应认真听取客户的投诉，理解其诉求并采取有效措施进行解决。
2.客户经理应以客户满意度为导向，确保投诉得到妥善处理和跟踪，尽可能减少客户的损失。
3.客户经理应及时向公司汇报客户的投诉情况及处理结果，以便公司及时调整和改进服务的方式和质量。
以上是一个客户经理服务规范的示例，公司可以根据自身的情况和需求进行调整和完善。
通过制定和执行服务规范，公司可以提高客户经理的工作效率和服务质量，进而提升客户的满意度和忠诚度。
电信客户经理规章制度
电信客户经理规章制度第一章总则第一条为规范电信客户经理工作行为，保障客户权益，提高服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有电信客户经理，严格遵守本规定，不得有违反公司规定的行为。
第三条电信客户经理应当恪尽职守，尽职尽责，提高综合素质，不断学习，提高服务水平和业绩。
第四条电信客户经理应当遵守公司的规章制度，服从公司领导和管理。
第五条电信客户经理应当坚持以客户为中心的服务理念，积极做好客户接待和回访工作，提高客户满意度。
第六条电信客户经理应当遵守业务规范，依法合规经营，坚决抵制违法违规行为。
第七条电信客户经理应当保护公司利益，维护公司形象，不得损害公司利益和声誉。
第八条电信客户经理在工作中应当尊重同事，团结合作，共同完成公司交办的各项任务。
第九条电信客户经理应当保护公司客户信息安全，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十条电信客户经理应当积极参与公司组织的各项培训和考核，提高个人工作能力和业绩水平。
第二章电信客户经理工作规范第十一条电信客户经理应当认真履行工作职责，做到主动服务，积极沟通，及时跟进。
第十二条电信客户经理应当遵守服务规范，礼貌待人，不得对客户发表辱骂、攻击等言论。
第十三条电信客户经理应当严格按照公司流程操作，不得私自处理客户投诉或者问题。
第十四条电信客户经理接听电话时，应当标准用语、语速适中、表达清晰，不得使用方言或俚语。
第十五条电信客户经理应当客服工作按需求量化，坚持对产品知识的持续学习、持续更新，保持对客户及其需求的持续了解。
第十六条电信客户经理应当在保证客户信息安全的前提下，合法使用客户信息，严禁私自泄露客户信息。
第十七条电信客户经理应当及时更新客户资料，确保客户资料的准确性和完整性。
第十八条电信客户经理应当维护公司形象，着装整洁，仪容仪表得体，言行举止文明规范。
第十九条电信客户经理应当主动反馈客户意见和建议，为公司提供改进建议，共同提升服务水平。
第三章电信客户经理工作纪律第二十条电信客户经理应当按照公司规定上班时间及下班时间，并保证在指定时间内到达公司。
大客户部各岗位职责及服务规范
大客户部岗位职责第一章大客户经理一、大客户经理岗位职责1、负责制定大客户部的工作流程规范、部门发展战略规划及相关规章制度，上级报批通过后贯彻执行；2、严格落实市场调研，分析市场状况，正确做出市场销售预测，拟定年度渠道销售计划、预算，分解目标及预算，制定具体渠道推广方案，申报批准并严格督导落实；3、大客户部日常业务管理，有效管理大客户及渠道档案，审阅、签订协议，正常业务沟通，产品培训；4、从实际出发，制定有效的部门绩效考核制度，充分发挥员工积极性、主动性、创造性，提高效率；5、营造部门积极向上、健康活跃的工作与学习环境，提高整体素质，培育部门精英，优化团队组合；6、根据需求，培养、管理销售人员7、加强自我学习，开展自我批评，全面提高自身素质，把握部门战略方向，创造优良业绩。
8、负责渠道及超大型客户管控及公司各项目品牌推广工作；负责开发谈判及协议的签订3、负责与重点客户保持定期沟通并及时反馈客户提出的问题，跟踪大客户的服务请求；4、负责跟踪客户服务购买、历史记录及客户满意度，分析客户服务需求/制定服务流程；5、负责制订、修正大客户开发规范；完善大客户开发标准流程，推动办事处大客户开发工作的顺利进行6、对公司现有大客户资料进行统计分析，负责建立大客户信息库并保证数据的真实准确性、定期安排拜访工作；7、针对区域范围内的市场动向及竞品信息，提出合理化建议和对策；8、管理大客户开发团队，提高大客户开发效率。
定期召开大客户部会议，协调各方面关系；9、根据大客户专员的实际能力进行工作指导及销量支持；10、按时与公司财务对帐，及时回收货款；11、对大区经理的各项工作指令的实施过程、完成结果及回复负责；12、撰写《大客户管理报表》及其他大客户报表；二、大客户经理管辖范围1、大客户部所属客户专员；2、大客户部所属项目案场；3、大客户部所属项目案场办公设备设施等第二章客户专员一、大客户部客户专员岗位职责1、开发、搜寻新的目标客户，扩展潜在客户2、开发销售渠道，与主管沟通，选择正确的客户拓展渠道3、维护客户关系，定期拜访客户4、及时反馈客户信息，帮助客户解决难题5、完成大客户销售任务目标6、调查分析潜在大客户7、定期回访公司现有大客户8、统计分析现有客户的需求及信息资料9、定期维护客户关系9、协调公司与客户之间的关系，提高客户满意度客户专员月度考核表客户专员月度考核表大客户需要对策表大客户需求分析表第四章大客户销售策略1.参观管理制度参观管理制度第一条为加强公司安全管理，规范公司参观工作，结合公司实际，特制定本办法。
足浴客户经理规章制度
足浴客户经理规章制度第一章总则第一条为了规范足浴客户经理的行为，提高服务质量，有效管理工作，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有足浴客户经理，包括全职或兼职工作的员工。
第三条足浴客户经理应严格遵守本规章制度，并加强对员工的宣传教育，确保员工全面理解并服从规章制度。
第四条足浴客户经理在服务过程中应遵守国家相关法律法规，维护公司形象，提高服务质量。
第二章岗位职责第五条足浴客户经理的主要工作职责包括但不限于：接待客人，询问客人需求，提供专业足浴服务，维护和更新设备设施，协助管理层做好服务工作等。
第六条足浴客户经理应主动与客人建立良好的沟通关系，了解客人的需求和意见，及时回应客人的反馈。
第七条足浴客户经理应熟练掌握足浴技术，具备相关证书和资质，确保足浴服务安全可靠。
第八条足浴客户经理需及时更新足浴产品知识，掌握市场动态，不断提升自身专业素养。
第九条足浴客户经理应协助管理层完成各项工作任务，积极配合团队合作，确保公司整体运营顺利。
第三章工作纪律第十条足浴客户经理工作期间应穿着整洁，仪容端庄，不得穿着拖鞋、短裤等不得体的服装。
第十一条足浴客户经理应按时上下班，不得擅自迟到早退，否则将受到相应处罚。
第十二条足浴客户经理须保持工作场所整洁卫生，定期消毒设备，保障客人健康安全。
第十三条足浴客户经理应严格遵守公司保密制度，尊重客人隐私，不得泄露客人信息。
第十四条足浴客户经理不得在工作期间私自接受客户礼物，不得与客户发生不正当关系。
第十五条足浴客户经理需按时缴纳社会保险，不得擅自请假或串通请假，否则将受到相应处罚。
第四章奖惩制度第十六条足浴客户经理根据工作表现和服务质量评定，可获得公司颁发的奖励，并有机会获得晋升机会。
第十七条足浴客户经理工作中如有违规行为或不当行为，将受到公司严厉处罚，包括扣减工资、解除劳动合同等。
第五章附则第十八条本规章制度解释权归公司所有，对规章制度的修改和管理层有最终决定权。
第十九条足浴客户经理在工作中如遇到问题或有疑问，可向管理层反映，获得相应解决和帮助。
银行客户经理礼仪及行为规范
深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一内部资料，注意保密客户经理礼仪及行为规范客户经理行为规范是提升客户经理自身素质的重要手段，是提高销售的有效工具，是考核客户经理的标准尺度之一。
为建立、推动我行高端客户服务体系，有效提高在同业中的整体竞争力，特制定《客户经理礼仪及行为规范》。
本客户经理礼仪及行为规范适用于全体对私条线人员。
一、日常礼仪及行为规范要求（一）服务形象。
着装。
男女职员必须着职业套装（行服）1.男职员必须以浅色、素色衬衣搭配领带，着深色西裤及深色鞋袜，配深色西装外套，注意鞋袜颜色不得浅于西裤。
女职员着职业套装，搭配与正装协调的皮鞋，所穿鞋子要前包，即不露趾。
穿裙装时必须配肤色丝袜，无破损。
正装衣物必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，上装口袋不放物品。
发型。
要保持头发洁净，清爽整齐，不染异色头发。
2.男职员必须理短发，发型轮廓要分明，做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。
女职员可留各式短发，长发须束起或夹起，不能散开。
面部。
男职员面部保持整洁，及时刮理胡须和鼻毛。
女职员须3.妆。
淡化职业（二）仪态礼仪微笑。
与客户接触时要与对方保持正视的微笑。
眼睛要正视对1.过程。
为的整个行方，也要坦然接受对方的目光。
微笑应贯穿礼仪目光。
与客户接触时要保持目光接触。
一个良好的交际形象，2.1．深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一内部资料，注意保密目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。
特别是在与人交谈时，目光大部分时间应注视着对方，不应该躲闪或游移不定。
正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。
二、接待客户礼仪要求和行为规范（一）迎接客户迎接客户前准备好所有的资料，了解客户基本信息，记住客户1.备好茶水。
户准名片，并事先为客的姓名、称谓，随身携带客户经理应主动迎接客户。
客户经理邀请的钻石级（含）以上客2.户客财中心时应让动出门迎接，引导进入理户来访时，客户经理应主先行，保持米距离左右。
足浴店客户经理规章制度
足浴店客户经理规章制度第一章总则第一条为了规范足浴店客户经理的工作行为，提高服务质量，切实保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于足浴店的客户经理，客户经理在工作中应严格遵守本规章制度。
第三条客户经理应做到诚实守信，团结同事，积极发展客户资源，提高店铺的服务质量。
第二章客户经理的权利和义务第四条客户经理有权利参与店铺的制定和执行管理方针，监督店铺的各项运营活动。
第五条客户经理有义务维护好店铺的形象，遵守店铺的各项规定，确保店铺的正常运营。
第六条客户经理应当积极协调店铺内部的关系，保持团队的稳定，提高部门的工作效率。
第三章客户经理的工作职责第七条客户经理应及时了解客户的需求和意见，积极沟通，及时反馈客户的建议。
第八条客户经理要负责店铺的客户资源的开发和管理，积极参与促销活动，提高店铺的知名度。
第九条客户经理要对店铺的销售情况进行监督和分析，及时调整经营策略，保证店铺的正常经营。
第十条客户经理要及时更新客户的资料，建立客户档案，按照客户的需求提供优质的服务。
第四章客户经理的行为规范第十一条客户经理在工作中应当遵守职业道德规范，做到热情细致，诚信守约。
第十二条客户经理要严格执行店铺的各项规定，不得违背店铺的管理制度。
第十三条客户经理要保守客户的隐私，不得泄露客户的个人信息。
第十四条客户经理在店铺内不得擅自接收私下交易，不得私自将店铺的产品转让给他人。
第五章客户经理的考核和奖惩第十五条客户经理的绩效考核将根据店铺的销售情况、客户满意度和工作表现进行评定。
第十六条对于工作成绩出色的客户经理，店铺将给予适当的奖励和荣誉。
第十七条对于工作不力或违规的客户经理，店铺将给予相应的惩罚，直至解除劳动合同。
第六章附则第十八条本规章制度自发布之日起生效，任何人不得违背或者修改。
第十九条对于本规章制度的解释权归足浴店所有。
第二十条客户经理在工作中应当积极学习提升自己的技能和知识，为店铺的发展做出贡献。
以上即为足浴店客户经理规章制度，客户经理在工作中应当严格遵守，如有违规行为，店铺将按照规定进行处理。
银行客户经理营销礼仪及服务规范
银行客户经理营销礼仪及服务规范目录第一章营销礼仪及服务规范第一节办公室接待礼仪第二节邀约礼仪第三节礼仪第二章拜访客户礼仪第一节准备工作第二节乘电梯礼仪第三节乘车礼仪第四节交换名片、接递文件、资料第五节介绍礼仪第六节握手礼仪第七节谈话礼仪第三章宴请礼仪第一节宴请形式第二节宴请组织第三节发出邀请;第四章用餐礼仪第一节座位座次排序第二节中餐礼仪第三节西餐礼仪第五章户外活动礼仪第一节选择活动范围第二节配戴必需物品第一章营销礼仪及服务规范第一节办公室接待礼仪一、环境1.银行对外办公室和网点客户经理室是处理银行日常工作和洽谈业务、接待客户的重要场所;2.各种办公用品摆放整齐,配置灯光、挂画、绿色植物等作为点缀;3. 保持室内空气清新,定期清洁养护素有的装饰品;4. 营造一个整洁美观,和谐轻松,优雅舒适的工作氛围;舒适的办公环境,有利于业务洽谈的顺畅和成功;二、微笑1.微笑的基本做法是不发声,肌肉放松,嘴角两端向上略微提起,面含笑意,以露出6至8颗上排牙齿为宜;2.微笑时要注意与眼睛、语言、身体的结合,要求微笑发自内心,平时可进行微笑训练,防止笑不由衷的生硬假笑;三、沟通1.交谈语言沟通2.肢体神态沟通,它需要用眼睛、用神情、用肢体姿态,如赞许的眼神、会心的微笑、一举手、一投足表达出自己的真实感受;3. 一个优秀的客户经理在掌握沟通环节技巧的同时,既要以语言的“礼”说服客户,还要以举止的“仪”吸引客户,才能恰当地表达自己的意愿,为营销成功作有力的铺垫;四、倾听1.在倾听时,要眼睛平时客户,全神贯注,不能东张西望,心不在焉的表情会让客户感到不舒服;2.在倾听客户的意见时,如果自己认同对方的观点,应以微笑、点头等动作表示同意;3.在倾听的过程,可使用“嗯”、“噢”或“是”等语气词加以回应,表示自己在认真倾听,但应使用得当,不可以过于频繁;五、交谈1.客户经理应以客户为中心;处处礼让对方,尊重对方,以客户的需求作为服务的准则;2.与客户交谈中,力求言语表达准确、清晰,语调温和、悦耳,谈吐落落大方又表情达意;掌握这一技巧会显得更加礼貌、得体;3.与客户交谈的目的是在于双方的沟通;应注意的方面有：语音准确、语气谦和、少用方言、双向沟通、陈述简明、慎用外语、学会赞美;第二节邀约礼仪一、正式邀约1.正式邀约是采用书面的形式;有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等,它适用于正式的商务交往中;2.请柬邀约是档次最高也最常见的一种形式;如宴会、晚会、发布会、庆祝会、纪念会、舞会、开业仪式等大型活动和仪式,一般采用请柬邀约;二、非正式邀约一般是以口头形式来表现的,有当面邀约、托人邀约、邀约等;第三节礼仪一、座机礼仪1.选择最佳时间打的时间不要在客户休息的时问内拔打,如果是工作,尽量选择工作的时间,不要占用客户节假日及休息的时间;2、礼貌接、打应在铃声响过两声之后立即接听,礼貌问候并自报家门;如：“您好,×××银行,请问有什么可以帮助您;”3、接、打时应轻拿、轻放,原则上接听或拨打都应该由客户先挂断;4、整理通话内容通话中要突出要点．条理清晰,并且要长话短说;客户经理应掌握沟通三分钟的原则,在给客户拨打时有意识地养成好习惯,每次通话控制在三分钟之内;5.体现文明接通后首先要向客户亲切问候“您好”,等候客户后应主动自报单位、姓名以及职务,然后再进入八主题;在通话即将结束之际,应主动说声“再见”;二、移动礼仪1.放置位置携带应放在适当的位置,既要方便使用又要合乎礼仪;最佳的位置还是放在手袋内;2.使用礼仪在与客户面对面沟通时,或在任何商务场所和公共场合,如：业务洽谈、谈判、酒会、音乐会、报告会、会议室、影剧院等场所,应首先将调至静音或振动状态;第二章拜访客户礼仪第一节准备工作·事先准备好多带几张名片、产品说明书、银行宣传资料、相关宣传品、笔记本、书写笔等工具,以方便你拜访时所用;·衣着整洁大方并严格按照预约的时间提前或准时到达; ·应提前预约得到允许再去拜访才行;·注意自己的一举一动都会被关注;在你营销产品之前,把你自己先营销出去是很关键的,让对方对琢产生良好的印象是能否顺利营销的前提;第二节乘电梯礼仪1.电梯内无专人控制的时候,陪同人员应先进后出,控制电梯门,让客人后进先出,确保客人安全;2.电梯内有专人控制的时候,陪同人员应后进后出,控制电梯门,让客人先进先出,确保客人安全;第三节乘车礼仪1. 有司机驾驶时,后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,前座右侧为末席;2.主人亲自驾驶时,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,后排中间为末席,如前排有三个座位,这时中间座则不宜再安排客人;3.有主人夫妇开车时,则主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座;4.有主人亲自驾车时,入坐客只有一人,应坐在主人旁边;若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应该坐前座,此礼节最易疏忽;第四节交换名片、接递文件、资料一、递送规则1.递送名片;递名片顺序应该由尊而卑,由近而选：递名片时应站立,双手母指和食指持名片递给客户;眼睛应注视对方,面带微笑,并大方地说“这是我的名片,请您多多关照”等礼貌用语;2.接受名片;接受名片时应起身,面带微笑注视对方;接过名片时应说：“谢谢”随后应认真读名片,阅读时可将对方的姓名职衔念出声来,并抬头看看对方的脸,使对方产生一种受重视的满足感;然后,回敬一张本人的名片,如身上未带名片,应向对方表示歉意;在话题未结束前不必将对方的名片收藏起来;3.以尊重、安全、方便对方为原则,凡是递给对方的文件或资料应将字体正面正向双手递向来宾;二、递送禁忌忌用左手单手递名片或物品;忌以两根手指夹着名片的方式递送名片或物品单据;忌折叠或玩弄对方的名片、证件、物品及资料;第五节介绍礼仪一、自我介绍自我介绍时应向对方点头致意,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、职位等情况;二、他人介绍他人介绍是第三方为彼此不相识的双方引见的一种介绍方式;他人介绍的顺序必须遵守“尊者优先知情权”的原则：把同事介绍给客户;把年轻者介绍给年长者;把职务低者介绍给职务高者;如果双方年龄、职务相当,则把男士介绍给女士;把家人介绍给同事、朋友;把未婚者介绍给已婚者;把后来者介绍给先到者;第六节握手礼仪1.双方握手时,要根据“尊者优先“的规则,握手的力量、姿势,以及时间的长短往往能够表达不同礼遇与态度,显露自己的个性;给人留下不同的印象;2.握手的“六到”原则：身体到、右手到、问候到、微笑到、眼神到、点头到;3.握手时要起身站立,全握手掌,稍微有点力度,时间3-4秒为宜,上下晃动2到3次较为合适;4.伸手的次序规则：伸手的次序规则应视场合的不同而有所区别,握手主动权应该是属于尊者,让尊者先伸手;在工作及商务场合上级或职位高者先伸手；在社交场合应该由女士先伸手为宜；在家庭或公众场合中,应该由长辈先伸手为宜：迎客时,主人先伸手,客人后伸手,告辞时,客人先伸手,主人后伸手;5.握手是对人尊重,表达友好一种表现形式,所以无论谁先伸手,另外一方都不要拒绝握手;第七节谈话礼仪一、学会倾听学会倾听是银行工作人员了解客户心理、关注客户需求、让客户感觉被重视的最佳途径;在倾听的过程时,你切记心不在焉、左顾右盼、打断客户的谈话;你的两只眼睛应看着对方,面带微笑,并不时地用“嗯”、“噢”等语气词给客户以回应,让客户感觉到你是在认真倾听并非常关注他的谈话;二、主动问话、打破僵局你在与客户沟通时,有时难免会出现停顿,这时你切记不要冷场,应打破僵局,设法找出共同话题;在沟通中不管客户交谈的话题是否与你要沟通的主题有关系,你是否有兴趣,你都应全神投入、积极回应;三、面部表情在与客户沟通过程中,你应运用你的眼睛和面部表情,用真诚善意的微笑来感染客户;应用你的目光平视对方,在交谈时两眼看着对方的眉毛至鼻子之间的部位;眼睛视线不能过高或过低,如看得过高,会显得傲慢、目中无人；如看得过低,会显得不自信、自卑；谈话时两眼不知看什么地方,两眼到处游离,会显得心不在焉、没有主张;四、肢体语言一个成功的沟通,30%取决于你的声音包括语速、音质、声调,而70%则取决于你的肢体语言和面部表情;这是因为你的肢体语言,会很自然地流露你的内心世界,它直接影响着你在客户心目中的形象;你应掌握和运用肢体语言来帮助你成功的完成沟通,达到营销的目的;第三章宴请礼仪第一节宴请形式一、国际上通用的宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作餐等;通常要根据你活动的目的、所宴请的列象和预算费用来决定采用哪种宴请形式;1.宴会进餐形式分为立餐宴会和座餐宴会；2．宴会的类别上分中餐宴会、西餐宴会或中西合餐宴会；3．举行时间分为早宴、午宴、晚宴；4.从宴会的礼仪上又分为欢迎宴会和答谢宴会;二、宴会形式：正式宴会、便宴、工作餐、西餐、鸡尾酒会、茶会、冷餐会;第二节宴请组织一、宴请的目的如：节日、纪念日、宾客来访、开幕、闭幕、工程奠基或竣工等;二、宴请的名义是指以团体、个人、夫妇等名义发出的邀请;确定宴请的名义主要是根据主客双方的身份来定;其主客双方的身份应该对等,不对等则失礼;三、宴请的对象和形式是指要宴请哪些方面的人,是哪个级别,多少人参加,主人一方应请什么人出来做陪;所宴请的性质、目的和相互问的关系等等,各方面都应考虑周全,避免出现尴尬的局面,而影响宴会的气氛和效果;第三节发出邀请1.宴请活动通常均发请柬,既是出于尊重和礼貌,也是对客人作为提醒、备忘之用;2.邀请本次宴请的最高领导人作为主宾参加活动,需单独发邀请信,其他宾客发请柬;3.请柬一般提前一至二周发出;请柬发出后,应再用进一步与被邀请的窨人确认出席情况;第四节宴请的菜肴1.根据宴请的活动形式和规格,在规定的预算标准内安排;2.选菜时应先考虑主宾的喜好和禁忌,而不是以主人的爱好来选菜;3.应考虑到宾客的宗教禁忌,大型宴请,则应考虑、照顾到各个方面;菜肴的分量要适中,并不是单一的认为越名贵的菜越好,宜选用一些有地方特色的食品招待客人为好;4.如有特别需要的客人,也可以给予关照,单独为其上莱;但无论是哪一种宴请,都应事先列出菜单,征求主管人员的同意后才确定;5.桌上可印制菜单,讲究一些的宴请最多时也可以每人一份菜单;第五节宴请场地布置1.宴会的现场应布置得庄重、大方,以绿色茂盛的植物作点缀;2.场地正面墙上可悬挂喷绘得体的宴会主题,营造出轻松喜庆、欢乐、活泼的氛围;3.各桌之间距离适当,席间也可以播放一些轻柔的背景音乐;4.切忌布置得过于夸张、花哨,显得小气、庸俗;5.贵宾休息厅内,可在小茶几或小桌上放置一些小吃、花瓶、水杯和烟缸等需用品;第四章用餐礼仪第一节座位座次排序一、中餐座位座次排序面门为上；居中为上；以右为上；前排为上；以远为上离门越远越为上；先入先出；先坐先起;二、西餐座位座次排序西餐宴会一般采用长桌,也可采用圆桌;桌次的排序是以离主桌位置的远近而定,以右为上,近高远低;第二节中餐礼仪一、中餐菜序：冷盘凉菜→主菜热菜→主食米饭、馒头、面、汤等类食物→水果;二、当你作为受邀请的客人前去赴宴时,你必须做好以下几点：1、在接到邀请后,不管能否出席都应尽早给对方明确答复,以方便主人提前准备;2、你在出席前,应认真留意请柬上的酒店名称、宴请时间、宴请地点和是否对着装有要求等;如果主人没有对着装等有具体要求,你应根据宴会的主题和形式穿着服装和修饰仪表;应整洁大方、端庄得体、精神饱满、光彩照人地去赴宴,应准时出席;这不仅是对主人的尊重和礼貌,也是你营销自己、树立良好印象的机会;3、你到达宴会现场后,入席前先找到自己的桌次和座位,应从座椅的左侧入座;4、你入座之后,不要急于打开餐巾,也不要摆弄菜单或餐具;三、在用餐过程中,应牢牢地记住中餐礼仪的禁忌：水杯边沿或餐具上残留有口红印,很不雅观、又不洁净；不要解开纽扣或当众脱外衣；不要强行劝酒,如果是爱喝酒的人,你可以鼓励他多喝,应适量；用餐时不要发出咀嚼和喝汤的声音；在吃需要用手取用的食物时,不要两手沾满油腻,应随时将手喝嘴擦拭干净；在非宴会用餐时,你如果必须要用牙签,请以手或纸巾遮掩剔牙;在宴会上则尽量不用牙签,必需时请回避他人或到洗手间解决为好;不要拿着筷子在菜盘里来回翻找；说话时不要拿着筷子指指点点、来回挥舞玩耍；忌两只眼睛紧盯着桌上的菜盘,寻找自己爱吃的菜；忌用筷子夹住菜后来回抖掉菜上的汤汁；忌把已经夹起来的菜不吃又放回菜盘里；忌把筷子直插在食物上面或用筷子敲打碗盘的边缘；忌用餐过程中筷子不放在筷架上,而放在碗盘上；忌不管筷子上是否有食物,用舌头去舔筷子或拿着筷子相互摩擦；忌一次放在口中太多食物,把嘴撑得满满的,边吃边咀嚼边说话,显得既狼狈又很不雅观;第三节西餐礼仪一、正规的西餐菜序是：开胃菜→汤→鱼→肉类→水果或甜品→咖啡或茶;二、西餐的餐具一般种类：1.刀类分为冷菜刀、鱼刀、肉刀、牛油刀、水果刀等；2.叉类分为冷菜叉、鱼叉、肉叉等；3.匙类分为汤匙、甜品匙、咖啡或茶匙等；4.杯子分为白酒杯、红酒杯、水杯等;5.刀是用来切割食物的；叉是将食物送入口中用的;6.刀叉的拿法都应是轻握住刀、叉的尾端,用食指按在刀、叉的柄上;刀刃无论什么时候都不可以对着别人,应将刀刃向里;三、西餐用餐之后的饮品是咖啡或茶;盛装咖啡的器皿：杯、小托盘、咖啡匙;在喝咖啡时,应掌握用右手拿着咖啡杯的杯耳,左手轻托咖啡盘,既不能俯身下去喝,也不能用咖啡匙舀着喝;第五章户外活动礼仪第一节选择活动范围一、网球礼仪网球有室外草地网球、室外场地网球和室内网球;预约客户打网球,一定要先了解客户的爱好,在预约网球场地;在和客户打网球时,回球尽量温和,不能大角度和太刁钻,这样可以增加来回球的回合,让客户玩得尽兴;网球属于大运动量项目,应准备擦汗的毛巾和解渴的饮品;并在休息的时候由衷、适度地赞美客户的回球和球技;二、温泉礼仪现今,大凡有条件的地方,很多人都洗过温泉浴,温泉含有各种对人体有益的矿物质和微量元素,因此沐浴温泉也是现在人们推崇的时尚活动;但你在惬意地“温泉滑水洗凝脂”时,应记住以下的细节：不要盯着客户看,特别是不要对客户身上的异样处表示兴趣和提问；但可以与客户交流泡温泉的感觉和体会;在享受温泉美浴的同时,在轻声的交流中增进双方的理解和信任;三、登山礼仪登山时被人们认为现今极为理想的大众运动,因为它比单纯的跑步更有意思;俊美的山水风光、清新的空气都会对身心健康有益;你需要掌握的是登山运动要根据个人的身体情况量力而为,应选择没有风险的路线;邀约客户一定要符合其爱好,登山时你应尽量照顾客户,特别是年纪较大的客户;你应该时时提醒他注意脚下的路,尽量多讲解沿途的风光和有关山的风俗情趣、神话传说,让客户在饱览自然风光的同时,感受到你的文化底蕴;登山很累,要多准备饮料和水,留意客户登山过程的身体状况,及时调整休息;四、郊外礼仪在天气充满浊气、生活节奏紧张的城市待久了的都市人,已经开始追逐一种返璞归真的时尚活动;到郊外旅游,吃农家饭、住农家院的惬意生活已悄然兴起;在你和客户欢快地走在田埂上,在品尝着没有化学催长剂,农家主人自种、自养的美味菜肴时,你应该热情主动地介绍这里的田园风光和自然美景,尽量让客户放松休闲;要以客户的满意作为郊游的目的;陪同客户的任何户外休闲活动,都是银行业务的延伸和继续,都是银行礼仪和银行员工修养的体现;通过户外活动,扩大人脉资源范围,同时是有效的工作方式和方法,不管和客户从事哪一种户外活动,都应当牢记,这是工作;第二节配戴必需物品1.进行户外运动时,应穿着轻便舒适的运动鞋;打网球等球类的运动项目,出穿着合适的运动鞋,还需要准备好必需的运动器具,以方便使用;假如客户有特殊的要求,还必须预先联系高水平的教练;比如网球教练及登山时熟悉当地风土人情的导游等;2.户外运动,你应带足饮料和水,带上防晒、防雨的伞,带上必需的清凉油、风油精和一些必要的药品,以备急需;。
客户经理日常行为规范
• 与客人讲话时，应用手挡住嘴巴，以免口 水渐到客人脸上。 • 如有和客人一同上完洗手间后，应主动帮 客人把水轮头打开，等手洗完后递上纸巾 或毛巾。 • 跟客人一起挥手、跳舞、摇摆。 • 客人吃完水果小吃要主动递上纸巾。
• 止： • 不能在客人说话时表现出不耐烦，心不在焉。 • 不可打听客人的谈话，不能在客人说话时乱插嘴、 打断客人谈话。 • 不能佩戴名贵首饰及项链。 • 不能歧视不同种族、肤色、民族信仰的人。 • 不能同客人抢路。 • 不能在客人面前（挖鼻孔、揉眼睛、抓头发等） 一些举止不雅的动作。 • 不能在重大的节日和客人生日时，工作人员对客 人不闻不问。 • 不能直呼客人的姓名。 • 不能当着客人整理头发，衣服，甚至化妆、补口 红。
• 行： • 干净整齐的头发（啫喱水），指甲修剪干 净（女孩子夏天脚指甲需涂指甲油） • 女经理上班需画淡妆，并喷香水。 • 衣服要勤洗勤换，穿着干净、得体（皮鞋 需擦亮） • 坐姿：需座全座，背不得靠椅，挺胸抬头 目视前方，不得有斜躺倚，弯腰驼背或踢 脚抖腿姿势 • 有耐心，信守诺言，不卑不亢，不厌其烦。 • 热情主动，与人交谈时随时保持目光接触， 以对方为中心，聆听对方意见和建议。
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不能让客人久候。 不能看不起客人。 不能与客人争辩、质问、反问客人。 不能把个人情绪带到工作中来。 不能随地吐痰、扔东西、打哈欠。 不能打听别人的隐私及问女士的年龄。 不能在客人面前交头接耳，窃窃私语。 不能粗心大意，随便答应别人自己做不到 的事情。 • 不能吃刺激味浓的食物，导致口中有异味。 • 不能跟客人说一些污言秽语。 • 不能用‘你’来称呼客人。
• 不能在客人需要帮助时，不理睬客人，视 而不见。 • 当你犯错误时，不要找借口，推卸责任。 • 不能用公司的制度搪塞客人。 • 不能光说不做，当面一套，背后一套。 • 当客人焦急时，不能漫不经心，事不关己 的态度。 • 不能泡客人带来的异性朋友。 • 不能在客人面前说些让客人感觉虚伪的语 言。 • 不能在客人面前指责抱怨他人。 • 不能收取客人的小费。
客户经理拜访服务标准及工作流程
客户经理拜访服务标准及工作流程一、前言客户经理是企业与客户之间的桥梁和纽带，客户经理的拜访服务质量直接关系到客户对企业的认同和商业合作的持续性。
本文将围绕客户经理拜访服务标准及其工作流程展开讨论。
二、拜访服务标准1. 服务态度客户经理的服务态度是客户对企业的认知、信任和依赖的一种反映，其好坏直接影响到客户需求的提出和商业合作的达成。
良好的服务态度包括积极主动、耐心细致、尽职尽责、周到细致等方面，让客户感受到企业的诚意和用心，有助于建立领先的市场地位。
2. 沟通能力客户经理与客户互动的本质是沟通，其沟通能力重要程度不言而喻。
优秀的沟通能力包括善于倾听、理解和表达，具备对客户需求的敏感度和洞察力，能够快速找到客户的痛点和诉求，为客户提供有针对性的解决方案。
3. 业务知识客户经理是企业的代表，其需要具备相关的业务技能和知识，能够为客户提供专业化的服务。
良好的业务知识能够为客户提供有效的解决方案和使用建议，树立客户对企业在行业中的专业性和领导地位的信心。
4. 服务效率客户经理服务的有效性与效率对客户的满意度产生直接的影响。
客户经理应该通过时间的规划和任务的分配，提高工作效率和服务质量，保证所有客户的需求得到及时和有效的满足。
5. 服务回访服务回访是客户经理向客户提供的一种关怀型服务，其目的是及时了解客户的服务感受和反馈，针对性地进行改善和优化，建立客户与企业之间的良好沟通和信任。
三、拜访服务流程1. 现场准备客户经理在拜访客户之前应该对其进行充分的准备，包括了解客户基本信息、调研客户需求和服务历史、回顾企业业务及产品方案等。
在准备期间，客户经理应该制定目标和策略，明确本次拜访的重点和亮点，提高拜访的效率。
2. 拜访沟通客户经理在拜访客户的过程中应该做到准时到达和礼貌、热情的问候客户。
拜访开始后，客户经理需要根据之前准备的流程和目标，与客户进行深入的沟通，了解客户需求和诉求，并给予适当的解决方案和建议。
3. 问题解决客户经理在拜访过程中可能会遇到各种问题和挑战，需要以果断的行动和创新的思考方式，快速解决问题，并准确地回答客户的提问。
酒店客服经理规章制度
酒店客服经理规章制度为了规范酒店客服工作，提高服务质量，促进客户满意度，制定以下规章制度：一、服从管理1. 酒店客服经理必须服从上级领导的统一管理，遵守酒店相关规章制度，严格执行工作任务。
2. 酒店客服经理要忠诚于酒店的发展目标，积极支持酒店各项工作，争取为酒店的成功贡献力量。
3. 酒店客服经理要积极主动，熟悉岗位职责，提高服务意识，不得擅自决定和执行与岗位无关的事务。
二、服务质量1. 酒店客服经理要保持良好的服务态度，热情接待客户，解答客户问题，及时处理客户投诉，确保客户满意度提升。
2. 酒店客服经理要保持工作效率，提高工作质量，确保客户享受到高质量的服务体验。
3. 酒店客服经理要保持专业能力，不断学习提升自己的服务技能，确保能够应对各种客户需求和突发事件。
三、团队合作1. 酒店客服经理要积极协调团队合作，促进同事之间的团结和互助，确保酒店客服工作的顺利进行。
2. 酒店客服经理要鼓励团队成员之间的沟通和交流，共同探讨服务改进的方法和途径，提高工作效率。
3. 酒店客服经理要关注员工的工作情况和生活需求，提供适当的帮助和支持，建立和谐的团队氛围。
四、管理制度1. 酒店客服经理要建立健全的绩效考核制度，定期评估员工的工作表现，给予奖励和惩罚，激励员工提高工作效率。
2. 酒店客服经理要建立完善的培训制度，定期组织培训活动，提升员工的服务水平，确保员工具备应对各种情况的能力。
3. 酒店客服经理要建立有效的沟通机制，与客户和员工保持良好的沟通和联系，及时了解客户和员工的需求和反馈，做好问题处理和解决。
五、违规处理1. 酒店客服经理要严格执行公司各项规章制度，不得违反职业操守，不得私自决策和利用职权谋取私利。
2. 酒店客服经理如有违反规章制度的行为，将受到相应的处罚，严重者将被追究法律责任。
3. 上述规章制度如有需要修改，应经酒店管理层批准后方可实施。
以上为酒店客服经理规章制度，希望酒店客服经理能够严格遵守，认真执行，确保酒店客户服务工作的顺利进行。
银行客户经理营销礼仪及服务规范
银行客户经理营销礼仪及服务规范一、形象管理：1.穿着整洁：客户经理应着装专业、整洁，须穿着干净、熨烫的工作服，并统一佩戴身份标识。
2.仪容仪表：保持整洁干净的皮肤，不携带过于花俏的饰品，妆容淡雅，不宜过浓。
3.仪态端庄：在与客户接触时，客户经理应保持心态平稳，举止得体，言谈举止要体现出亲切友善的态度。
二、沟通技巧：1.倾听能力：认真聆听客户的需求和问题，不中断、不打岔，避免使用手机等电子设备分散注意力。
2.语言表达：用亲切友善、专业、易懂的语言与客户交流，注意措辞得体，避免使用过于专业或晦涩的词汇。
3.礼貌用语：客户经理与客户接触时应主动使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等，展现出服务的礼貌和尊重。
三、服务态度：1.主动服务：客户经理应积极主动地了解客户的需求，提供相关的产品或服务方案，并及时跟进客户反馈和问题。
2.耐心细致：对于一些客户提出的问题，客户经理应耐心解答，给予客户充分的时间和机会来表达他们的意见和疑虑。
3.客户隐私保护：客户经理应严守客户的个人隐私，对客户的资料和信息保密，并谨慎使用客户的个人信息。
四、服务效率：1.办理效率：客户经理应尽量提高办理业务的效率，减少客户的等待时间。
五、售后服务：1.客户满意调查：经常进行客户满意度调查，了解客户对服务的满意程度，并根据调查结果进行改进和提升服务质量。
2.客户回访：对于完成业务办理的客户，客户经理应定期进行回访，了解客户的使用情况和满意度，并及时解决客户的问题和疑虑。
以上是银行客户经理营销礼仪及服务规范的一些建议，通过良好的形象管理、优秀的沟通技巧、亲切友善的服务态度、高效的服务以及善于售后服务，客户经理能够更好地与客户进行沟通、满足客户需求，提升客户满意度和银行的服务水平。
银行客户经理服务规范
银行客户经理服务规范第一章总则第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范营业网点客户经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于营业网点客户经理。
本规范所称的客户经理是指从事优质客户关系管理与维护、新客户拓展以及金融产品营销和服务的专职人员，服务对象是优质客户，兼顾成长型客户。
第二章基本素质和基本要求第三条遵纪守法、坚持原则，忠于职守，廉洁奉公，爱岗敬业，具备良好的职业道德。
第四条熟悉国家的法律法规、财经政策、熟练掌握各项规章制度，熟悉各类信贷产品。
第五条熟知各类应急预案，具有较强的应变能力和问题处理能力，熟练掌握沟通技巧。
第六条形象健康、语言文明、举止得体、耐心周到、热情大方。
第三章营业前准备第七条自查整理。
提前到岗，自查仪容仪表，确保符合规范要求。
第八条检查、检测各机具设备运行情况，确保处于正常状态。
第九条清理、清洁工作环境，将个人物品放置在指定的位置。
第四章营业中工作第十条在与客户交流过程中必须保持自然大方、热情诚恳、精力专注，面带微笑、自然平视客户，认真倾听客户需求，根据不同客户的特点，选择适当的语言进行沟通，协助客户完成交易操作。
第十一条按照规定认真审查客户资料，当客户提供的材料完整、齐全、符合规定时，应及时办理；当客户提供的资料不符合条件时，应明确告知并将相关资料退还客户。
第十二条进行接触营销、关系维护时，应完整记录客户资料，有效挖掘客户需求，有针对性地向客户营销和推荐金融产品和服务，实现“一站式”服务。
第十三条接待下一位客户前，应妥善保存整理客户相关资料，防止丢失或泄漏客户隐私。
第十四条在交流或业务办理过程中，若与客户递交文件资料或单据，需保持双手递送，需要客户签字时，笔尖朝向自己递出，以规范姿势操作。
第十五条主动留下客户的联系方式，如果有最新信息，第一时间电话或短信通知客户。
客户经理拜访服务标准与工作流程
客户经理拜访服务标准与工作流程介绍客户经理是企业与客户之间的桥梁，负责为客户提供专业的咨询服务。
拜访客户是客户经理每日工作的一部分，是确保客户满意度的一个重要环节。
为保证客户拜访的顺畅和高效，客户经理需要遵循一定的服务标准和工作流程。
本文将介绍客户经理拜访服务标准和工作流程。
一、客户经理拜访服务标准（一）准备工作1.提前准备：在拜访前，客户经理应提前准备相关的资料，了解客户的业务情况、历史订单、需要解决的难点等，以便在面对客户时能够给出专业的建议和解决方案。
2.确认拜访时间：客户经理应与客户事先确认拜访时间，并保证准时到达。
（二）拜访流程1.问候并介绍：客户经理应先向客户问候，并自我介绍，向客户介绍自己和所在的公司。
2.分析和了解客户需求：接着，客户经理应详细了解客户的业务状况，分析其实际需求，并给出专业的建议和解决方案。
3.展示产品或服务：在了解客户需求后，客户经理可以思考如何将自己所在公司的服务或产品与客户需求产生关联。
4.解答疑问：客户经理需要时刻准备好回答客户的疑问，并以最专业的方式解答客户的问题。
5.确认后续计划：最后，客户经理需要确认计划并告知客户后续处理的步骤和即将采取的行动。
（三）命令和建议1.保证服务品质：在任何时候，客户经理都要保证服务品质，遵守公司的规定，时刻为客户提供最佳的服务。
2.尊重客户意愿：客户经理需要理解并尊重客户的需求和意愿。
对于客户不喜欢的建议和方案，要采取更加平和的态度，以便让客户接受。
3.寻求改进：客户经理需要终身学习，不断寻求机会改进自己的服务水平和工作质量。
二、客户经理拜访工作流程1.规划拜访计划：客户经理应根据客户特点规划拜访计划，并在拜访前进行必要的调查和准备。
2.准备必要材料：根据客户需求，客户经理应提前准备所需的材料，并清楚地了解产品和服务信息，以便在客户面前表现自己的专业水平。
3.组织团队合作：若有必要，客户经理可以与不同部门的同事一同拜访客户，以共同体现公司的整体品牌和形象。
客户经理的工作制度包括(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范客户经理工作行为，提高客户服务质量，确保公司业务稳健发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户经理及其相关工作人员。
第三条客户经理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚信为本，遵守国家法律法规和公司规章制度；3. 严谨务实，不断提高业务能力和服务水平；4. 团结协作，共同推动公司业务发展。
第二章工作职责第四条客户经理的职责包括：1. 负责客户关系的建立、维护和发展，为客户提供专业、优质的服务；2. 负责收集、分析客户信息，为客户提供个性化的金融产品和服务；3. 负责客户需求的挖掘和整理，向公司提出业务拓展建议；4. 负责客户资料的收集、整理和归档，确保客户信息的安全；5. 负责客户投诉的处理和反馈，提高客户满意度；6. 参与市场调研，了解市场动态，为公司制定业务策略提供参考；7. 负责完成公司下达的各项业务指标；8. 参加公司组织的各项培训和学习，不断提高自身业务水平。
第五条客户经理应具备以下能力：1. 具备较强的沟通能力，能够与客户建立良好的关系；2. 具备一定的金融知识，了解各类金融产品和服务；3. 具备较强的分析能力，能够准确把握客户需求；4. 具备较强的执行力，能够按时完成工作任务；5. 具备较强的团队合作精神，能够与同事共同完成工作。
第三章工作流程第六条客户经理工作流程如下：1. 跟进潜在客户，了解客户需求，建立初步联系；2. 深入了解客户背景，为客户提供专业建议；3. 根据客户需求，推荐合适的金融产品和服务；4. 协助客户办理相关业务，确保业务顺利进行；5. 定期回访客户，了解客户满意度，收集客户反馈；6. 分析客户反馈，改进服务措施，提高客户满意度；7. 完成公司下达的业务指标。
第七条客户经理在办理业务过程中，应遵守以下流程：1. 严格审查客户资料，确保资料真实、完整；2. 严格按照业务流程办理业务，确保业务合规；3. 及时向客户反馈业务办理进度，确保客户知情；4. 做好客户回访工作，了解客户需求，提高客户满意度；5. 定期向公司汇报工作情况，确保信息畅通。
客户经理工作流程及入户服务规范
附件一：客户经理工作流程客户经理入户服务规范一、仪容仪表1、着装干净整洁，雅观大方；面部清洁，可化淡妆；头发梳理整洁，不得留奇异发型和颜色，保持风格庄重。
2、工作精神饱满，举止大方；接待客户主动热情，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不厌。
对客户提出的问题，真诚解答，实事求是。
二、服务用语1、与客户沟通，应态度谦和，表述完整，灵活应变。
2、语调自然，语气平稳，称呼恰当，口齿清晰。
3、对待客户投诉，应以礼相待，克已忍让，耐心回答，合理处理。
4、使用文明、规范用语：请、你好、谢谢、对不起、再见。
严禁说不尊重之语。
三、客户经理预约规范：1、在为客户执行入户服务时，应先执行预约服务；2、预约时应使用服务用语，尊重客户的时间优先选择权；3、按预约时间上门服务，做到准时守信。
上门时间与约定时间误差前后不超过10分钟。
4、遇到特殊情况，不能按预约时间到达时，应提前告知客户原因，取得客户谅解，并再次与客户预约。
5、除客户方原因外，不得失约。
四、客户经理上门服务规范：1、客户经理上门服务前与客户预约时间；2、按预约时间提前5分钟上门，礼貌敲门，声音不宜过急，不宜长按门铃。
3、听到客户应答后，用规范用语自我介绍，说明来意，征得许可后方可入户服务，并向客户出示工作牌，递送名片。
4、得到允许后，入户时应视情况穿戴鞋套。
5、入户后，不要东张西望，得到客户同意后与用户沟通，并做好登记。
要尊重客户意见，避免闲谈。
6、上门服务前不允许饮酒，未经用户同意，不得在用户家中抽烟。
7、临走时，礼貌再见，并轻叩关门。
五、客户经理走访必备物品：小礼品、名片、销售服务宣传资料、选号单、卡（2G、3G、无线上网卡、迷你缴费机或充值卡）、畅销终端一款及相关手机售后联系方式、收据、入户登记本、用户信息表、鞋套等物品。
大客户部各岗位职责及服务规范
大客户部各岗位职责及服务规范大客户部岗位职责第一章大客户经理一、大客户经理岗位职责1.制定大客户部的工作流程规范、部门发展战略规划及相关规章制度，上级报批通过后贯彻执行；2.落实市场调研，分析市场状况，正确预测市场销售，拟定年度渠道销售计划、预算，制定具体渠道推广方案，申报批准并督导落实；3.管理大客户及渠道档案，审阅、签订协议，沟通业务，进行产品培训；4.制定有效的部门绩效考核制度，提高员工效率；5.营造积极向上、健康活跃的工作与研究环境，提高整体素质，培育部门精英，优化团队组合；6.培养、管理销售人员；7.加强自我研究，全面提高自身素质，把握部门战略方向，创造优良业绩；8.负责渠道及超大型客户管控及公司各项目品牌推广工作，开发谈判并签订协议。
二、大客户经理管辖范围1.大客户部所属客户专员；2.大客户部所属项目案场；3.大客户部所属项目案场办公设备设施等。
第二章客户专员一、大客户部客户专员岗位职责1.开发、搜寻新的目标客户，扩展潜在客户；2.开发销售渠道，与主管沟通，选择正确的客户拓展渠道；3.维护客户关系，定期拜访客户；4.及时反馈客户信息，帮助客户解决难题；5.完成大客户销售任务目标；6.调查分析潜在大客户；7.定期回访公司现有大客户；8.统计分析现有客户的需求及信息资料；9.定期维护客户关系。
协调公司与客户之间的关系，提高客户满意度是客户专员的主要职责之一。
为了评估客户专员的工作表现，公司制定了月度考核表。
该表包括拜访目标指标、拓展指标和日常工作指标，分别占总评分的30%、30%和10%。
此外，客户专员还需要完成其他工作，如出勤、团队合作和客户维护，这些指标占总评分的15%。
每个月最后一个工作日，客户专员需要上报其工作完成情况，以便进行评估。
针对大客户的销售，公司制定了一份需求分析表，以便更好地了解客户的需求。
该表包括客户名称、需求产品、需求数量、需求区域和价格区间等信息。
此外，公司还制定了针对大客户的销售策略，包括参观管理制度和宴会管理制度等。
XXX服务规范系列—客户经理通用服务规范
XXX服务规范系列—客户经理通用服务规范XXX客户经理通用服务规范XXX一直致力于“服务与业务双领先”战略，随着移动通信市场的日益成熟与行业竞争的日趋激烈，公司始终以客户为核心，不断追求客户满意服务的经营宗旨。
为了更好地适应形势，规范大客户服务，提高客户经理的服务水平，公司编写了《客户经理通用服务手册》。
该手册由两个章节构成，以规范大客户服务为主线，详细地阐述了客户经理服务规范及日常工作规范，为日常工作的开展提供了有效依据。
在“沟通从心开始”服务理念的指导下，通过规范客户经理的日常工作，实现“零距离、全方位、个性化，100%满意”的服务承诺，通过真心、真诚为客户服务，实现大客户服务品牌显性化，提升大客户服务水平，为公司品牌的推广及形象的宣传打下良好的基础。
第一章客户经理服务规范第一节大客户服务简介大客户服务是公司服务的重点之一，其建立旨在更好地满足大客户的需求，提供专业、高效、全面的服务。
客户经理应该了解大客户的需求，及时响应客户的需求，为客户提供全方位的服务。
同时，客户经理应该积极主动地与客户沟通，建立良好的沟通渠道，不断改进服务质量。
第二节客户经理行为规范客户经理应该具备良好的职业道德，不得利用职务之便谋取私利，不得泄露客户的隐私信息。
客户经理应该尊重客户的意见，虚心听取客户的建议，及时处理客户的投诉。
同时，客户经理应该保持良好的工作态度，做到热情、耐心、细致地为客户服务。
客户经理还应该不断研究、提升自己的专业知识，为客户提供更加专业的服务。
1、目的本文旨在规范公司员工的行为规范，确保公司业务的顺利进行，并提高客户满意度。
2、适用范围本规范适用于公司所有员工，包括但不限于客户经理、销售人员、客服人员等。
3、行为规范3.1 语言规范公司员工在与客户沟通时，应使用规范、准确、礼貌的语言。
避免使用粗鲁、恶劣的语言，以及带有歧视性的用词。
3.2 服装规范公司员工在工作期间应穿着整洁、干净的工作服装，遵守公司的着装规范。
客户经理服务规范
客户经理服务规范一、引言客户经理作为公司与客户之间的桥梁和纽带，承担着维护客户关系和提供优质服务的重要职责。
为了确保客户经理的工作质量和服务水平，制定本《客户经理服务规范》。
二、服务原则1.专业精神：客户经理应具备高度的专业素养，不仅要熟悉产品知识和业务流程，还应具备良好的沟通能力和服务意识，以确保为客户提供准确、及时、全面的服务。
2.诚信守信：客户经理应具备良好的商业道德，始终以诚信、守信、公平、公正的原则开展工作，正确处理客户关系，不得利用职权谋取个人利益或损害客户利益。
3.注重结果：客户经理应以客户满意度为导向，注重服务结果。
在处理客户问题和需求时，应尽力解决问题，超越客户期望，达到客户满意的结果。
4.团队合作：客户经理应与公司内部的各个部门和团队密切合作，共同为客户提供一致的服务和好的客户体验。
三、服务流程1.建立关系：客户经理应首先与客户建立良好的关系，了解客户的需求和期望，确保双方对服务的理解一致。
2.计划服务：客户经理应根据客户需求和公司资源，制定详细的服务计划，包括时间、目标、措施等，并与客户共同确认。
计划中应考虑到客户的特殊要求和个人偏好。
4.反馈总结：客户经理应及时向客户反馈服务的执行情况和结果，并征求客户的意见和建议，以改进服务的不足之处，提高服务质量和客户满意度。
四、服务技巧1.沟通技巧：客户经理应善于倾听客户的需求和意见，理解客户的问题和困惑，以及时准确地回答客户的疑问和解决客户的问题。
2.问题解决：客户经理应具备问题解决的能力，善于分析和处理各类问题，推动问题的解决并及时反馈给客户。
3.协商能力：客户经理应具备良好的协商能力，能够与客户达成共识，并以合作的方式处理矛盾和分歧，维护和加强客户关系。
4.技术应用：客户经理应具备深入了解公司的产品和服务的能力，并能运用相应的技术工具和系统，提高工作效率和服务质量。
五、服务态度1.热情周到：客户经理应以积极、热情的态度对待客户，提供周到、细致的服务，确保客户感受到被重视和关心。
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服务过程
• • • • 根据服务要求、业务推广需求、客户情况，明确上门走访目的。 预约与准备 获取市场信息及客户信息，在与客户互动的过程中，积极了解、掌握市场信息 及客户信息，如竞争对手情况、客户资料、客户对某些新业务产生的兴趣等。 满足客户需求对现场能够解决的客户需求（含投诉）要在第一时间满足客户， 对不能现场解决的需求，要认真做好纪录，对于需要其他部门或其他相关人员 提供支持的，要尽快反馈,并告之客户解决时限。 挽留预警客户运用服务技巧及相关优惠政策，挽留客户。 对未能现场解决的客户需求，反馈至大客户主管，经主管协调处理后，要将处 理结果及时反馈至客户。
注意事项！
！ 积极主动引导交流。让客户感觉是 真正站在他们的立场上考虑问题，并且真 切感受到作为专家的客户经理能够尊重他 们的意见，争取引导客户达成沟通目的（业 务与信息），或为以后达成目的奠定基础。 ！ 果断处理拍板时刻。要敏锐抓住客户决 策心理，利用常用的促成客户使用业务 的技巧，果断促成客户使用业务。这是 了解客户决策信息（人员、流程、风格 等）的重要时刻。
• • •
•
电话服务流程
介绍新业务 客户 打 有需 电 话 求或 贯彻 服务 政策 需要 解决客户需求 客 户 受理投诉 大客户建档 寄送新业务资料 记 录 客 户 反 馈
提 交
总 结 归 档
受理办理各种业务
电话拜访
接通电话：主动打电话在对方接通之际要亲切称呼 对方“姓+职务，您好！”（或其他类似礼貌用 语），然后再自报家门，且在通话前自觉向客户表 达歉意，然后问询交流是否合适（如彼此很熟悉则 可减少程序）。如接电话则要在电话铃响2声后接 起，不要响太久。 双方介绍交流主题：如主动打电话则要在简 确定合适时间 主动打电话时要根据客户特 单问侯客户后，迅速进入主题，注意从关心 征确定此时是通常情况下的最佳时间。 客户角度出发且简洁明了。若是接到客户 对部分重要大客户最好能够通过联系 电话，则要先认真听取客户表达，迅速 与其接触紧密的人员后确定。 捕捉客户的真实意图。 注意事项！
筹备
主动打电话时要明确交流提纲，包括 内容的核心精神及优势、为客户带来的 利益所在、客户为什么需要客户拒绝情 况应对等，同时对上次接触时间与内容 要了解并准备好相关业务与服务材料。
明目的实现的具体方案。如果接到客户电话则对 决客户需求的方案进行明确。
表达下一次电话联系的意愿 挂机：一般要在客户挂机后再挂机。如果是客
•
•
•
注意事项 如果客户发回短信，客户经理则要及时回复客户短信。
•客户经理自行编写和发送的短信，要注意语言的严谨性，对于发送对象较多的短信内容，原则上要
• 做好短信发送的相关服务纪录。 通过部门或公司的审核。
函递服务 、电子邮件服务 短信服务 服务对象
集团内重要客户
服务范围
客户经理与大客户通过纸制信函进行服务沟通的方式 ,如帐单寄送、业务服务宣传资 料寄送、杂志寄送、关键时刻关怀、调查问卷等。
•
注意事项
！ 信件、邮件内容要主题突出、简洁明了，且文笔优雅。如果方便，可同时加上引导性 的征询问侯，请客户主动表达服务需求，以帮助我们下一步为其针对性服务。 ！ 在正式的服务过程中，正确无误是对客户经理使用书面语言的一项首要要求。客户的 姓名称呼一定要准确，格式要正确，不能滥用词语。格式主要有以下要求 ！ 标题，格式一般有三种： 1.单独由文种名称组成，如《感谢信》 2.由对象和文种名称共同组成，如《致尊敬客户的一封信》 3.由双方和文种名称组成。如《XX移动公司致尊敬客户的一封信》。 ！ 称呼，开头顶格写，要求写明客户名称或姓名，然后加上冒号。 ！ 落款，在正文的右下方写上单位名称，在下一行注明发信日期。 ！ 内容完整 ！ 简明扼要，客户经理通过函件向大客户提供服务时，必须要以服务为本、务实为重。 要做到这一点就必须简明扼要。不该写或者可不写的内容坚决不写。不好写的内容最 好不写。切忌感情用事、滥用虚词和过度修辞。
服务过程
根据服务要求、业务推广需求、客户情况，明确上门走访目的。 了解客户通过BOSS系统等查询客户档案资料、亲情库资料、服务记录、投诉记录等相 关资料。 分析客户消费行为跟踪客户近期的话务量，按长途、市话、区间的分类统计情况分析 客户话费消费规律，了解客户新业务的使用情况，包括集团产品、行业应用、点对点 短信、GPRS、彩信、IP业务、移动秘书、信息点播、梦网短信等，了解客户新业务的 使用比率。 按照规定的服务标准，与大客户展开电话互动，记录互动过程中的重要环节。
户经理主动发起且客户在等我们挂机时，则可以轻 声先挂机。
表达基于交流内容的额外关心：无论主动打还是被
动接电话，客户经理都要考虑一点客户感知良好的额 外 关心，如，告诉客户业务使用注意问题、减少客户花费时 间等。
与客户互动的过程中，积极了解竞争对手情况及客户
对某些新业务产生的兴趣、客户需求等。
真诚表达对客户花费时间交流的歉意：在通话时间约10
服务范围
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• • •
•
日常拜访，了解客户使用移动业务的情况和意见，获取市场信息、客户信息。 维系、增进与客户的感情。 与客户开展有意义的交流沟通，如纪念日礼品赠送、特殊时刻探望问候。 解决客户需求，如解决投诉、办理业务等。 贯彻落实公司的营销及服务措施，如推广、销售新业务、新产品、实施客户消 费回报、落实服务方案、推广集团产品、开展行业应用等。 对出现离网倾向的客户实施挽留工作。
注意事项
接待客户来访时服务礼仪要规范。客户经理无论处在什么环境和心境下，都要表达出 对客户服务的热情和真诚。 准确理解客户服务需求。认真、专心倾听客户需求并积极同客户交流，最短时间内弄 清楚客户真正的服务需求，此时要及时借机妥当地了解客户的基本信息和消费信息。
来访接待 短信服务 服务对象
集团内重要客户
服务范围
主要包括客户主动前来客户经理处办理或咨询业务等。
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服务过程
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主动起立上前问候，热情将客户引入接待室时，为客户准备茶水等。 积极交流。客户经理在接待客户时，需注意倾听客户讲话，认真回答客户提出的 问题。在交谈过程中对客户提出的业务咨询应进行详细讲解，并善于发现客户需 求，及时推荐业务。客户若需办理业务时，应引导大客户或代大客户到相应营业 窗口办理。 及时向客户反馈业务办理情况。反馈要在自己权限内尽可能明确，如具体解决办 法等。 进一步了解客户信息。在问题基本解决后，如客户尚有兴趣或时间继续交流，客 户经理可以继续在交流中获取更多和更深入的客户信息或竞争对手相关情况。 信息整理与保存。及时整理获取的客户最信信息 客户离开时客户经理要主动送出门，并使用规范用语与客户道别再见。
• •
日常上门走访流程图
送宣传资料、小礼品
客户 有需 求或 贯彻 服务 政策 需要
与 大 客 户 预 约
新业务演示 上 门 走 访
办理移动业务
受理投诉 了解行业动态信息
记 录 归 档
上门走访
！ 提前 5—15 分钟到达约定地点。到客 户处时要留出充足时间从办公场所门 口到会晤场所。 ！ 见面时通过热情、得体、自信的打招 呼或握手等礼节，表达对客户地友好 或欢迎。 ！ 客户招呼入座或客户落座后方可入座， 第一次见面要递送名片并自我介绍， 递送名片时要表达为客户竭诚服务的 意思。 ！简单寒暄。时间长短和内容依据服务内容确定。 内容最好选择客户喜欢的话题、以肯定和关心对方 为主导思想，创造良好的氛围和交流基础。客户着 急时一句简单安慰后，马上开始解决问题。
1.认真贯彻执行公司关于集团客户服务的各项政策和指导意见，完成客户发展、业务宣
目录
概 述 客户经理人员配置要求 客户经理日常工作流程*日常商务礼仪 上门走访 电话服务 短信服务 函递服务 、电子邮件服务 关键人物 服务
上门服务 服务对象
集团客户领导和集团单位联系人
客户经理服务规范 与常用商务礼仪
目录
概 述 客户经理岗位职责 客户经理日常工作流程*日常商务礼仪 上门走访 电话服务 短信服务 函递服务 、电子邮件服务 关键人物服务
概述
在中国移动的行业应用开发中集团客户中心的客户经理是一个 很重要的服务群体,他们主要的职责是对重要客户（党政军领导）、
集团客户（企业团体）提供服务工作。因为这部分客户给移动贡献
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客户经理的岗位职责是需要完成日常必做的工作和承担相应的责任。其具体 职责包括以下方面：
传及推广等工作任务。 2.负责客户关系管理工作。建立健全集团客户相关的亲情档案资料和业务档案资料，与 客户建立长期互利互惠关系，提升客户价值，做好客户资料的保密，决不泄露客户通 信机密。 3.负责收集、整理、分析集团客户需求信息，深入挖掘客户需求，掌握客户动态，为客 户提供个性化的服务。 4.熟练掌握业务知识，尤其是集团业务和行业应用，根据客户需求准确推介业务，协调 相关部门为客户制定、提供整体解决方案。 5.协助完成客户整体解决方案的实施，跟踪实施过程，做好售后服务，完成信息解决方 案实施的质量评估，提出有效的解决建议，制定跟进的服务措施。 6.制定客户走访计划，按时登门服务或电话拜访，录入走访日志，收集竞争信息，对走 访资料进行整理归档，及时修改、完善客户相关资料，对走访过程中发现的问题要及 时分析并向相关主管领导汇报。 7.定期统计、分析、监控客户业务使用和话务量的变化状况，对确有离网倾向的客户实 施“离网关怀工程”，实行客户离网必访制度，结合首席客户经理制开展对客户的挽 留工作。 8.关注客户回报的实施，协调、督促相关部门优先满足高价值客户办理业务、解决申诉 等服务需求，提供一站式和一对一差异化服务。 9.受理客户投诉，跟踪投诉解决过程，及时反馈处理结果，确保客户理解或满意。 10.负责收集通信市场信息，密切跟踪市场和业务的发展，了解市场变化并及时汇报， 为领导决策提供依据。