客户经理服务规范

•

注意事项
！ 信件、邮件内容要主题突出、简洁明了，且文笔优雅。如果方便，可同时加上引导性 的征询问侯，请客户主动表达服务需求，以帮助我们下一步为其针对性服务。 ！ 在正式的服务过程中，正确无误是对客户经理使用书面语言的一项首要要求。客户的 姓名称呼一定要准确，格式要正确，不能滥用词语。格式主要有以下要求 ！ 标题，格式一般有三种： 1.单独由文种名称组成，如《感谢信》 2.由对象和文种名称共同组成，如《致尊敬客户的一封信》 3.由双方和文种名称组成。如《XX移动公司致尊敬客户的一封信》。 ！ 称呼，开头顶格写，要求写明客户名称或姓名，然后加上冒号。 ！ 落款，在正文的右下方写上单位名称，在下一行注明发信日期。 ！ 内容完整 ！ 简明扼要，客户经理通过函件向大客户提供服务时，必须要以服务为本、务实为重。 要做到这一点就必须简明扼要。不该写或者可不写的内容坚决不写。不好写的内容最 好不写。切忌感情用事、滥用虚词和过度修辞。

服务过程
根据服务要求、业务推广需求、客户情况，明确上门走访目的。 了解客户通过BOSS系统等查询客户档案资料、亲情库资料、服务记录、投诉记录等相 关资料。 分析客户消费行为跟踪客户近期的话务量，按长途、市话、区间的分类统计情况分析 客户话费消费规律，了解客户新业务的使用情况，包括集团产品、行业应用、点对点 短信、GPRS、彩信、IP业务、移动秘书、信息点播、梦网短信等，了解客户新业务的 使用比率。 按照规定的服务标准，与大客户展开电话互动，记录互动过程中的重要环节。
客户经理服务规范 与常用商务礼仪
目录
概 述 客户经理岗位职责 客户经理日常工作流程*日常商务礼仪 上门走访 电话服务 短信服务 函递服务 、电子邮件服务 关键人物服务
概述
在中国移动的行业应用开发中集团客户中心的客户经理是一个 很重要的服务群体,他们主要的职责是对重要客户（党政军领导）、
集团客户（企业团体）提供服务工作。因为这部分客户给移动贡献
！提出问题。双方明确主题的会晤可从关心 客户的角度马上提出问题，并切入正题。对 双方尚未明确的会晤，客户经理要 注重从 关心客户角度巧妙地提出问题，尽量避 免让客户感觉我们总是为了推销公司业 务来的，而不是为了关心大客户。
！ 真诚赞扬对方。当客户决定使用 业务时，通过明确业务为客户带 来的利益来真诚地赞扬对方。当 客户不使用业务时，要从客户观 点的角度赞扬客户，但同时以 “其他客户有过类似表现才最终 使用”的观点为以后推销创造条 件。 ！ 结束时间要根据交流目的是否达 到和客户反应为标准。结束时要 充分表达感谢客户接待和愿意为 客户服务的心愿。
1.认真贯彻执行公司关于集团客户服务的各项政策和指导意见，完成客户发展、业务宣
目录
概 述 客户经理人员配置要求 客户经理日常工作流程*日常商务礼仪 上门走访 电话服务 短信服务 函递服务 、电子邮件服务 关键人物 服务
上门服务 服务对象
集团客户领导和集团单位联系人

服务范围
•
• • •
•

日常拜访，了解客户使用移动业务的情况和意见，获取市场信息、客户信息。 维系、增进与客户的感情。 与客户开展有意义的交流沟通，如纪念日礼品赠送、特殊时刻探望问候。 解决客户需求，如解决投诉、办理业务等。 贯彻落实公司的营销及服务措施，如推广、销售新业务、新产品、实施客户消 费回报、落实服务方案、推广集团产品、开展行业应用等。 对出现离网倾向的客户实施挽留工作。
筹备
主动打电话时要明确交流提纲，包括 内容的核心精神及优势、为客户带来的 利益所在、客户为什么需要客户拒绝情 况应对等，同时对上次接触时间与内容 要了解并准备好相关业务与服务材料。
明确问题解决方案：主动打电话时要双方明确
目的实现的具体方案。如果接到客户电话则对 决客户需求的方案进行明确。
表达下一次电话联系的意愿 挂机：一般要在客户挂机后再挂机。如果是客
• • •
•
电话服务流程
介绍新业务 客户 打 有需 电 话 求或 贯彻 服务 政策 需要 解决客户需求 客 户 受理投诉 大客户建档 寄送新业务资料 记 录 客 户 反 馈
提 交
总 结 归 档
受理办理各种业务
电话拜访
接通电话：主动打电话在对方接通之际要亲切称呼 对方“姓+职务，您好！”（或其他类似礼貌用 语），然后再自报家门，且在通话前自觉向客户表 达歉意，然后问询交流是否合适（如彼此很熟悉则 可减少程序）。如接电话则要在电话铃响2声后接 起，不要响太久。 双方介绍交流主题：如主动打电话则要在简 确定合适时间 主动打电话时要根据客户特 单问侯客户后，迅速进入主题，注意从关心 征确定此时是通常情况下的最佳时间。 客户角度出发且简洁明了。若是接到客户 对部分重要大客户最好能够通过联系 电话，则要先认真听取客户表达，迅速 与其接触紧密的人员后确定。 捕捉客户的真实意图。 注意事项！
户经理主动发起且客户在等我们挂机时，则可以轻 声先挂机。
表达基于交流内容的额外关心：无论主动打还是被
动接电话，客户经理都要考虑一点客户感知良好的额 外 关心，如，告诉客户业务使用注意问题、减少客户花费时 间等。
与客户互动的过程中，积极了解竞争对手情况及客户
对某些新业务产生的兴趣、客户需求等。
真诚表达对客户花费时间交流的歉意：在通话时间约10
• •
日常上门走访流程图
送宣传资料、小礼品
客户 有需 求或 贯彻 服务 政策 需要
与 大 客 户 预 约
新业务演示 上 门 走 访
办理移动业务
受理投诉 了解行业动态信息
记 录 归 档
上门走访
！ 提前 5—15 分钟到达约定地点。到客 户处时要留出充足时间从办公场所门 口到会晤场所。 ！ 见面时通过热情、得体、自信的打招 呼或握手等礼节，表达对客户地友好 或欢迎。 ！ 客户招呼入座或客户落座后方可入座， 第一次见面要递送名片并自我介绍， 递送名片时要表达为客户竭诚服务的 意思。 ！简单寒暄。时间长短和内容依据服务内容确定。 内容最好选择客户喜欢的话题、以肯定和关心对方 为主导思想，创造良好的氛围和交流基础。客户着 急时一句简单安慰后，马上开始解决问题。
服务过程
• • • • 根据服务要求、业务推广需求、客户情况，明确上门走访目的。 预约与准备 获取市场信息及客户信息，在与客户互动的过程中，积极了解、掌握市场信息 及客户信息，如竞争对手情况、客户资料、客户对某些新业务产生的兴趣等。 满足客户需求对现场能够解决的客户需求（含投诉）要在第一时间满足客户， 对不能现场解决的需求，要认真做好纪录，对于需要其他部门或其他相关人员 提供支持的，要尽快反馈,并告之客户解决时限。 挽留预警客户运用服务技巧及相关优惠政策，挽留客户。 对未能现场解决的客户需求，反馈至大客户主管，经主管协调处理后，要将处 理结果及时反馈至客户。
Βιβλιοθήκη Baidu
•
客户经理的岗位职责是需要完成日常必做的工作和承担相应的责任。其具体 职责包括以下方面：
传及推广等工作任务。 2.负责客户关系管理工作。建立健全集团客户相关的亲情档案资料和业务档案资料，与 客户建立长期互利互惠关系，提升客户价值，做好客户资料的保密，决不泄露客户通 信机密。 3.负责收集、整理、分析集团客户需求信息，深入挖掘客户需求，掌握客户动态，为客 户提供个性化的服务。 4.熟练掌握业务知识，尤其是集团业务和行业应用，根据客户需求准确推介业务，协调 相关部门为客户制定、提供整体解决方案。 5.协助完成客户整体解决方案的实施，跟踪实施过程，做好售后服务，完成信息解决方 案实施的质量评估，提出有效的解决建议，制定跟进的服务措施。 6.制定客户走访计划，按时登门服务或电话拜访，录入走访日志，收集竞争信息，对走 访资料进行整理归档，及时修改、完善客户相关资料，对走访过程中发现的问题要及 时分析并向相关主管领导汇报。 7.定期统计、分析、监控客户业务使用和话务量的变化状况，对确有离网倾向的客户实 施“离网关怀工程”，实行客户离网必访制度，结合首席客户经理制开展对客户的挽 留工作。 8.关注客户回报的实施，协调、督促相关部门优先满足高价值客户办理业务、解决申诉 等服务需求，提供一站式和一对一差异化服务。 9.受理客户投诉，跟踪投诉解决过程，及时反馈处理结果，确保客户理解或满意。 10.负责收集通信市场信息，密切跟踪市场和业务的发展，了解市场变化并及时汇报， 为领导决策提供依据。
较大、有些客户非常繁忙需要上门受理业务，所以需要客户经理一 方面是稳定客户、一方面是提升服务。通过对客户的服务建立良好
的客户关系，从而进一步深入挖掘客户需要，提供解决方案，帮助
集团客户推动信息化进程，为移动公司创造利润。
目录
概 述
客户经理的岗位职责
客户经理日常工作流程*日常商务礼仪 上门走访 电话服务 短信服务 函递服务 、电子邮件服务 关键人物 服务
来访接待 短信服务 服务对象
集团内重要客户

服务范围
主要包括客户主动前来客户经理处办理或咨询业务等。
•

• •
服务过程
• •
• •

主动起立上前问候，热情将客户引入接待室时，为客户准备茶水等。 积极交流。客户经理在接待客户时，需注意倾听客户讲话，认真回答客户提出的 问题。在交谈过程中对客户提出的业务咨询应进行详细讲解，并善于发现客户需 求，及时推荐业务。客户若需办理业务时，应引导大客户或代大客户到相应营业 窗口办理。 及时向客户反馈业务办理情况。反馈要在自己权限内尽可能明确，如具体解决办 法等。 进一步了解客户信息。在问题基本解决后，如客户尚有兴趣或时间继续交流，客 户经理可以继续在交流中获取更多和更深入的客户信息或竞争对手相关情况。 信息整理与保存。及时整理获取的客户最信信息 客户离开时客户经理要主动送出门，并使用规范用语与客户道别再见。
分钟以上时，无论是谁主动发起的电话沟通，结束时 都要向客户表达歉意。同时可询问客户其他消费需求。
及时满足客户需求，对客户提出的问题及时进行解答，
对临时不能解决的问题或投诉，应向客户说明待进 一步落实确认后再给客户答复。
短信服务 短信服务 服务对象
集团内重要客户

服务范围
为告知客户某些信息或表达对客户的关心而向特定客户发送短信的服务。
服务过程 明确服务对象已使用短信业务。
•

•
•
•
明确短信发送对象是合适的目标大客户。
编制短信内容。主要包括内容、客户利益、时间、地点、姓名、服务电话等，注意从客户角度分析读 到短信后的感受与反应。 确定短信发送时间。根据短信内容首先决定发送日期。然后再考虑短信发送的具体时间是否合适。如 果发送对象太多，则要考虑整体发送时间问题。 选择合适的发送渠道。根据客户数量，在点对点、企业信息发布系统、10086中选择合适的方式进行信 息发送。
注意事项
接待客户来访时服务礼仪要规范。客户经理无论处在什么环境和心境下，都要表达出 对客户服务的热情和真诚。 准确理解客户服务需求。认真、专心倾听客户需求并积极同客户交流，最短时间内弄 清楚客户真正的服务需求，此时要及时借机妥当地了解客户的基本信息和消费信息。
电话服务 服务对象
集团内重要客户

服务范围
与客户开展有意义的交流沟通，如节假日问候、日常电话回访。 解决客户需求，如解决投诉、办理或预约业务等。 宣传贯彻公司的营销及服务措施，如推广、销售新业务、新产品，获取市场信息、客 户信息，挽留预警客户等。 对出现离网倾向的客户实施挽留工作。
• • •
•
注意事项！
！ 积极主动引导交流。让客户感觉是 真正站在他们的立场上考虑问题，并且真 切感受到作为专家的客户经理能够尊重他 们的意见，争取引导客户达成沟通目的（业 务与信息），或为以后达成目的奠定基础。 ！ 果断处理拍板时刻。要敏锐抓住客户决 策心理，利用常用的促成客户使用业务 的技巧，果断促成客户使用业务。这是 了解客户决策信息（人员、流程、风格 等）的重要时刻。
•
•
•
注意事项 如果客户发回短信，客户经理则要及时回复客户短信。
•客户经理自行编写和发送的短信，要注意语言的严谨性，对于发送对象较多的短信内容，原则上要
• 做好短信发送的相关服务纪录。 通过部门或公司的审核。
函递服务 、电子邮件服务 短信服务 服务对象
集团内重要客户

服务范围
客户经理与大客户通过纸制信函进行服务沟通的方式 ,如帐单寄送、业务服务宣传资 料寄送、杂志寄送、关键时刻关怀、调查问卷等。