华夏航空公司航空服务质量的调查
航空公司服务质量与乘客满意度研究
航空公司服务质量与乘客满意度研究航空公司的服务质量对乘客满意度起着至关重要的作用。
不论是商务旅客还是休闲旅客，他们对航空公司提供的服务都有着较高的期望。
航空公司应当从乘客的角度出发，致力于提供卓越的服务质量，以提升乘客的满意度和忠诚度。
本文将探讨航空公司服务质量与乘客满意度之间的关系，并提出一些改善服务质量的措施。
一、服务质量对乘客满意度的影响1. 服务质量的定义航空公司的服务质量包括机上服务、地面服务和售后服务等多个方面。
机上服务指的是机舱服务员的服务态度、服务效率以及餐食、座椅舒适度等；地面服务包括行李托运、安检、登机手续办理等；售后服务则指的是航空公司解决乘客问题的能力。
2. 服务质量对乘客满意度的影响良好的服务质量能够提升乘客的满意度，进而增加乘客的忠诚度。
乘客对服务质量的好坏有着敏锐的感知能力，优质的服务能够给乘客留下良好的印象。
而差劲的服务质量则会让乘客对航空公司产生不满意的情绪，甚至导致他们选择其他航空公司。
研究表明，航空公司的服务质量与乘客满意度呈正相关关系，服务质量越高，乘客满意度越高。
二、改善航空公司服务质量的措施1. 培养员工专业素养航空公司应重视员工的专业素养培养，包括服务技能、沟通能力和应变能力的提升。
培训体系可以包括国内外航空公司的最佳实践和专家指导，以及情景模拟等形式。
只有具备优秀的专业素养，员工才能够提供卓越的服务体验，从而提升乘客满意度。
2. 投入现代化设备和技术航空公司应不断投入现代化设备和技术，提升服务质量的效率和准确性。
例如，引入自助办理设备和在线值机系统，简化登机手续办理流程；引入自动行李托运系统和行李追踪系统，提高行李服务质量；引入智能客服系统，提升售后服务的效率等等。
3. 完善投诉处理机制航空公司应建立健全的投诉处理机制，及时解决乘客的投诉和问题。
当有乘客遇到问题时，航空公司应提供多种渠道供其投诉和咨询，如电话、电子邮件、社交媒体等。
同时，航空公司应设置专门的客户服务团队，快速响应和解决投诉，以增强乘客对航空公司的信任和满意度。
乘客对航空公司客户服务满意度调查表
乘客对航空公司客户服务满意度调查表- 调查目的：该调查旨在了解乘客对航空公司客户服务的满意度以及寻找可能的改进方案。
- 调查方式：本次调查采用问卷调查的形式，面向所有乘坐过贵公司航班的乘客。
- 调查内容：1. 请您评价航空公司的服务态度（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）。
2. 请您评价航空公司员工的专业知识和技能水平（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）。
3. 请您评价航空公司的登机手续便利程度（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）。
4. 请您评价航空公司提供的餐食和饮品（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）。
5. 请您对航空公司的安全措施和紧急情况处理能力进行评价（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）。
6. 请您对航空公司提供的舒适度和便利程度进行评价（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）。
7. 请您提供对航空公司客户服务的任何其他意见或建议。
- 调查结果：所有乘客的个人信息将被保密，并且所有数据将被汇总进行分析。
调查结果将帮助航空公司了解乘客的需求和期望，并根据调查结果制定改进计划。
- 问卷填写：请在下方填写您的评价。
谢谢您的参与！---Passenger Satisfaction Survey forAirlines' Customer Service- Purpose:This survey aims to understand passengers' satisfaction with the customer service provided by the airlines and identify potential areas for improvement.- Methodology:- Survey Content:1. Please rate the airline's service attitude (1-5, with 1 being very dissatisfied and 5 being very satisfied).2. Please rate the airline staff's level of professionalism and skills (1-5, with 1 being very dissatisfied and 5 being very satisfied).3. Please rate the ease of the airline's check-in procedures (1-5, with 1 being very dissatisfied and 5 being very satisfied).4. Please rate the food and beverages provided by the airline (1-5, with 1 being very dissatisfied and 5 being very satisfied).5. Please rate the airline's safety measures and emergency handling capabilities (1-5, with 1 being very dissatisfied and 5 being very satisfied).- Survey Results:All passengers' personal information will be kept confidential, and all data will be aggregated for analysis. The survey results will help the airline understand passengers' needs and expectations and develop improvement plans based on the survey findings.- Questionnaire Submission:Please fill out your evaluation below. Thank you for your participation!。
民航客舱服务体验调研报告
民航客舱服务体验调研报告1. 背景介绍随着航空业的飞速发展，越来越多的人选择乘坐民航飞机出行。
在民航行业中，客舱服务是乘客体验的一个重要方面。
为了了解民航客舱服务的现状和问题，并找到改进的措施，我们进行了一项客舱服务体验的调研。
2. 调研方法为了获取全面和真实的数据，我们采用了多种调研方法。
首先，我们对不同航空公司的乘客进行了问卷调查，涵盖了航班服务、食品饮料、座位舒适度等方面的评价。
其次，我们还进行了深入访谈，与一些经常乘坐民航的乘客进行了对话，了解他们的真实感受和意见。
3. 调研结果3.1 航班服务在问卷调查中，我们发现乘客对于航班服务的整体满意度较高，满意度为70%。
其中，乘客对于乘务员的服务态度和专业程度普遍给予了较高评价。
然而，一些乘客也提到了一些问题，例如乘务员回应需求的速度较慢，以及服务质量在不同航班之间存在差异。
3.2 食品饮料在食品饮料方面，乘客对于航空餐食的满意度较低，仅有30%的乘客表示满意。
在深入访谈中，我们了解到很多乘客对于航空餐食的味道和品质有较大的意见。
此外，饮料供应和选择的不足也成为了乘客们的反馈点。
3.3 座位舒适度在座位舒适度方面，乘客的意见两极分化。
大约有50%的乘客对座位的舒适度表示满意，另外50%的乘客则表示不满意。
主要的不满意原因是座位的间距和宽度较小，长时间坐着会不舒服。
但是，一些航空公司已经采取了一些措施来提高座位的舒适度，例如加大座位的间距和提供更多的腿部空间。
4. 改进措施基于对调研结果的分析，我们提出了一些改进客舱服务的措施：1. 提升乘务员的服务水平和服务效率，加强培训，提高应对突发情况的能力；2. 加强对航空餐食的管理和质量把控，提升食品和饮料的品质，并丰富乘客的选择；3. 改进座位设计，增加座位的舒适性，为乘客提供更加宽敞和舒适的空间。
5. 结论本次调研通过问卷调查和深入访谈的方式，全面了解了乘客对民航客舱服务的体验感受。
在航班服务方面，乘客普遍对服务态度和专业程度表示满意；在食品饮料方面，乘客对航空餐食的满意度较低；在座位舒适度方面，乘客的意见两极分化。
航空调研报告范文
航空调研报告范文航空调研报告范文一、调研目的本次调研旨在了解航空公司的服务质量、用户需求以及市场竞争情况，为航空公司制定战略决策提供参考依据。
二、调研方法1.问卷调查通过发放问卷调查的方式，收集用户对不同航空公司的评价、意见和需求等信息。
2.实地观察参观航空公司的机场服务区域、机舱、员工服务态度等，了解其服务流程、设施以及工作环境等情况。
3.访谈与航空公司的管理人员进行深入交流，了解其企业战略、发展规划以及竞争策略等内容。
三、调研结果1.航空公司服务质量调查结果显示，用户普遍对航空公司的服务态度和服务质量较为满意，但仍有部分用户对机场服务流程不熟悉、机舱座位空间不足等问题提出意见。
2.用户需求调查结果显示，航空公司需要进一步提升服务质量，包括提供更加便捷的机场值机、行李托运等服务，提供更加舒适的机舱环境，以及提供更加个性化的服务。
3.市场竞争调查结果显示，航空公司面临的竞争主要来自于价格、航班准点率以及航线网络，用户在选择航空公司时会综合考虑这些因素。
同时，在服务质量和品牌形象方面，航空公司也面临竞争的压力。
四、调研结论与建议1.提升服务质量航空公司应加强员工培训，提高服务意识和服务技能，尤其是机场服务人员和机舱服务人员。
此外，航空公司还应加大对机场设施的投资，提供更加便捷、舒适的服务。
2.个性化服务航空公司应根据用户需求，提供更加个性化的服务。
例如，提供不同等级的机舱座位、提供免费的WIFI和娱乐设施，以及提供特殊饮食要求等。
3.品牌形象塑造航空公司应注重品牌形象的塑造，通过广告宣传和市场推广等方式，提升消费者对航空公司品牌的认知度和好感度。
4.加强航线网络建设航空公司应加强航线网络建设，增加热门航线的航班频次，以满足用户对航班时间和航线选择的需求。
五、调研总结通过本次调研，我们了解了航空公司的服务质量、用户需求以及市场竞争情况。
航空公司应针对用户提出的问题和需求，改善服务质量，提供个性化的服务，并加强品牌形象塑造和航线网络建设，以保持在市场竞争中的领先地位。
航空运输业中的航空公司机场服务质量评估方法与指标
航空运输业中的航空公司机场服务质量评估方法与指标航空运输业是现代社会中不可或缺的重要组成部分，而机场服务质量则直接影响着航空公司的形象和乘客满意度。
为了提供可靠的服务质量评估方法与指标，本文将重点探讨航空公司机场服务质量的评估方法，以期为航空运输业的发展提供参考。
一、目前的机场服务质量评估方法目前，国内外航空公司机场服务质量评估方法主要包括以下几个方面：1. 旅客满意度调查：通过问卷调查的形式，收集乘客对机场服务质量的评价。
这种方法可以客观反映乘客对服务的满意度，但对问卷的设计和样本的选择有着较高的要求。
2. 等候时间评估：航空公司可以通过记录乘客的候机时间来评估机场的服务质量。
长时间的候机时间会影响乘客的体验，因此可以将等候时间作为评估指标之一。
3. 行李处理速度评估：行李处理是航空公司机场服务的重要环节，影响着乘客对服务质量的评价。
通过统计行李处理的时效性以及行李丢失的情况，可以评估机场的服务质量。
4. 安全性评估：航空运输的安全性是乘客关注的重要问题之一。
通过检查通道、安全设施以及行李安检等环节的情况，可以评估机场的安全性水平。
二、航空公司机场服务质量评估指标的设计为了更准确地评估航空公司机场服务质量，需要设计合理且可操作的评估指标。
以下是一些常见的航空公司机场服务质量评估指标的设计原则：1. 可度量性：评估指标应具有可度量的特点，可以通过实际数据进行统计和分析。
例如，候机时间、行李处理时效可以通过时间统计得出，乘客满意度可以通过问卷调查得出。
2. 可比性：评估指标应具有可比性，可以用于不同机场和航空公司之间的比较。
例如，可以将候机时间以分钟为单位进行比较，将乘客满意度以百分制评分进行比较。
3. 实时性：评估指标应具有实时性，能够及时反映机场服务质量的变化。
例如，可通过实时监控系统对行李处理速度进行实时监测，及时发现问题并进行改进。
4. 客观性：评估指标应具有客观性，能够真实地反映服务质量的情况，而不受主观因素的影响。
航空公司服务质量评估报告
航空公司服务质量评估报告一、引言航空公司的服务质量对于旅客的舒适度和满意度具有重要影响。
本报告旨在对不同航空公司的服务质量进行评估，并以客观的数据和案例为依据，为旅客提供参考，帮助他们做出明智的选择。
二、调研方法本次评估报告涵盖了多家国内外知名航空公司，通过以下方法对其服务质量进行评估：1.用户调查：我们进行了一系列的用户调查，收集用户对航空公司服务的看法和意见；2.航班数据分析：我们分析了各个航空公司的航班准点率、航班取消率等数据，以评估其飞行安全性和可靠性；3.客服体验测试：我们模拟了各种客服场景，考察航空公司的应对能力和服务态度；4.搭乘体验观察：我们在不同航空公司的航班上亲身体验，观察和记录乘客的整体搭乘体验。
三、服务质量评估结果1.准点率准点率对于旅客而言是一个重要指标，它直接影响到旅客的出行计划和时间安排。
在我们的评估中，航空公司A的准点率最高，达到了95%以上，而航空公司B的准点率最低，只有80%左右。
2.航班取消率航班取消率是另一个重要指标，它反映了航空公司的运营能力和服务水平。
在我们的评估中，航空公司C的航班取消率最低，不到1%，而航空公司D的航班取消率最高，接近5%。
3.客服服务客服服务是评估航空公司服务质量的关键指标之一。
经过模拟测试，航空公司E的客服团队表现出色，他们提供了耐心细致的解答，并及时解决了我们的问题。
然而，航空公司F的客服团队存在服务态度不佳的问题，需要在这方面加以改进。
4.乘客体验乘客体验是综合评价航空公司服务质量的重要因素。
在我们的观察中，航空公司G的机舱设施相对较老旧，座位舒适度和空间感较差。
而航空公司H的机舱设施现代化，座椅舒适，提供个人娱乐系统等，为乘客带来更好的搭乘体验。
四、结论与建议根据我们的评估结果，我们得出以下结论和建议：1.航空公司A在准点率方面表现出色，是一个可靠的选择，特别适合有时间要求的旅客；2.航空公司C的航班取消率极低，对于需要保障行程准确性的旅客而言是一个可信赖的航空公司；3.航空公司E的客服团队在服务态度和解决问题能力上都表现出色，是一个乘客可以依赖的选择；4.航空公司H提供现代化机舱设施和舒适的座椅，为乘客提供良好的搭乘体验。
关于机场服务质量调查问卷
关于机场服务质量调查问卷近年来，随着全球旅游业的蓬勃发展，机场的重要性也日益凸显。
作为旅客出行的重要枢纽，机场的服务质量直接关系到旅客的出行体验和旅游行业的发展。
因此，为了更好地了解旅客对机场服务质量的需求和满意度，我们特别设计了一份关于机场服务质量的调查问卷。
调查问卷的目的是收集旅客对机场服务质量的意见和建议。
问卷包括多个问题，涉及到机场设施、员工服务、安全措施、便利性、信息传达等方面。
通过这些问题，我们希望能够全面了解旅客对机场服务的满意度和不满意度，以及他们对机场服务的期望和需求。
在问卷中，我们特别关注以下几个方面：首先，机场设施方面。
我们询问旅客对机场的航站楼、候机厅、餐饮设施、商店等设施的满意度。
我们希望了解旅客对机场设施的舒适度、干净度、便利性等方面的评价，以便机场能够根据反馈意见进行改进和优化。
其次，员工服务方面。
我们询问旅客对机场员工的服务态度、专业素质和沟通能力的评价。
旅客对机场员工的满意度直接关系到他们的出行体验，因此我们希望通过问卷了解旅客对机场员工服务的满意度和改进意见。
再次，安全措施方面。
我们询问旅客对机场的安全措施的评价和建议。
安全是旅客出行的首要考虑因素，因此我们希望通过问卷了解旅客对机场安全措施的满意度和对机场安全的信任程度，以便机场能够进一步加强安全管理。
最后，便利性和信息传达方面。
我们询问旅客对机场的便利性和信息传达的评价。
旅客对机场交通便利性、行李托运和取件的流程、航班信息的准确性等方面的评价，能够帮助机场了解旅客的需求和痛点，从而提供更好的服务和信息传达。
通过这份调查问卷，我们希望能够了解旅客对机场服务质量的真实感受，发现问题并提出改进方案，以提升机场的服务质量和旅客的满意度。
我们将认真分析问卷结果，总结出有针对性的改进措施，并与相关部门一起努力，落实改进方案，为旅客提供更好的机场服务体验。
感谢旅客的参与和支持！。
国内航空公司服务质量问题与改进研究
国内航空公司服务质量问题与改进研究【毕业论文标题一】国内航空公司服务质量问题与原因分析【分析】随着国内经济的快速发展和人们旅游需求的不断增加，国内航空业的竞争也日益激烈。
然而，尽管各大航空公司都在加大对服务质量的投入和改进，但仍存在着一些服务质量问题。
本文将着重分析国内航空公司服务质量存在的问题及其原因，为航空公司提供改进建议。
一、服务质量问题服务质量问题主要包括：安全问题、服务态度问题、服务效率问题及配餐质量问题等。
1、安全问题：安全问题是国内航空公司服务质量中最为重要的一环，它关系到乘客的生命安全。
然而，由于一些人为或非人为的原因，国内航空公司的安全问题时常发生，如起降事故、飞行中发生的技术故障等。
2、服务态度问题：服务态度问题是国内航空公司客户服务质量的核心。
在这方面，有些航空公司的服务员态度恶劣，缺乏耐心和服务意识。
有时候，服务员会忽略顾客的需求，从而引起抱怨和不满情绪。
3、服务效率问题：国内航空公司的服务效率与各个环节的时间紧密相关。
有些航空公司的服务效率较低，例如办理登机手续需要排长队，过安检需要等待较长时间等。
4、配餐质量问题：国内航空公司的配餐质量也存在一些问题，例如选用了不新鲜的食材或配餐种类单一等问题。
二、服务质量问题的原因服务质量问题的产生原因主要有三点：1、管理方面的原因：管理不善是服务质量存在问题的主要原因之一。
例如，对服务员的培训不足、管理松散等问题都会直接影响到服务质量的提高。
2、市场方面的原因：在竞争激烈的市场环境下，部分国内航空公司以降低成本为目的，采取了一些不合理的操作手段，在服务质量方面存在着一定的问题。
例如，在飞行中通过减少服务设施或延长飞行时间等方式来达到降低成本的目的。
3、自身原因：部分服务员没有较高的服务意识、专业素质和沟通技巧，从而导致服务质量较低。
【毕业论文标题二】国内航空公司服务质量的改进方法研究【分析】在了解了国内航空公司存在的服务质量问题之后，本研究将通过分析现有的服务改进方法，提出更为实际的服务质量提升方案，以便航空公司掌握市场竞争的先机。
航空公司服务满意度调查报告
航空公司服务满意度调查报告一、引言随着航空业的迅猛发展，航空公司在保障旅客基本安全的同时，对于服务质量的重视也逐渐提高。
本次调查旨在探究旅客对航空公司服务的满意度，通过调查结果为航空公司提供改进建议，提升服务品质。
二、调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，共发放了200份问卷。
问卷内容包括旅客个人信息、对航空公司服务的满意度评价、旅客体验的改进意见等方面。
调查对象覆盖了不同航空公司的国内和国际航班旅客。
三、调查结果1. 航空公司选择满意度调查结果显示，参与调查的旅客对选择航空公司的满意度达到了72%。
他们对航空公司的航班频率、机票价格及机型选择等方面表示满意。
2. 预订票务满意度旅客对航空公司的预订票务满意度达到了68%。
他们普遍认为航空公司的网络预订系统操作便捷，退改签政策较为灵活，提供了多种购票渠道。
3. 值机服务满意度调查结果显示，在值机环节，旅客的满意度达到了70%。
他们对航空公司提供的在线值机服务体验较为满意，觉得台前工作人员态度友好，帮助解决问题。
4. 登机流程满意度调查结果显示，在登机流程方面，旅客的满意度达到了67%。
他们对航空公司在登机口的组织和引导工作表示满意，认为整个过程有序、迅速。
5. 机上餐食满意度参与调查的旅客对机上餐食的满意度达到了65%。
他们中的大多数认为航空公司提供的食品品质还不错，提供了多样化的选择。
6. 机上娱乐满意度在机上娱乐方面，旅客的满意度达到了70%。
航空公司提供的娱乐设施和节目内容得到了旅客的较高评价，尤其是国际航班上的电影和音乐选择。
7. 行李处理满意度调查结果显示，旅客对航空公司的行李处理满意度为70%。
他们认为航空公司提供的行李寄存和提取服务相对便捷，并且在行李遗失或损坏的处理上表现出了高效。
8. 退改签服务满意度调查结果显示，旅客对航空公司的退改签服务满意度为68%。
他们普遍认为航空公司的退改签政策相对灵活，提供了方便快捷的流程。
四、改进建议基于以上调查结果，结合旅客留下的宝贵建议，向航空公司提出以下改进建议，以进一步提升服务质量和满意度：1. 加强售前服务培训，提升服务态度和沟通能力；2. 提供更多机票优惠和奖励计划，吸引旅客持续选择；3. 进一步优化在线预订系统，提高用户体验；4. 完善登机流程，减少排队等待时间；5. 提供更加丰富和多元化的机上餐食选项；6. 更新机上娱乐设施，增加电影和音乐等内容的选择性；7. 强化行李处理流程，提高行李服务质量；8. 加强退改签流程的透明度，方便旅客操作。
机场服务情况调研报告
机场服务情况调研报告调查日期：2021年10月20日至2021年10月25日一、引言本次调查旨在了解机场服务情况，以提供有关改进机场服务的建议和意见。
调查对象为机场旅客，调查范围涵盖机场设施、员工服务、便利设施等方面。
二、调查方法1. 问卷调查：通过在线问卷平台，共发放200份问卷，回收有效问卷180份。
2. 实地观察：调查人员在机场大厅、安检区域、登机口等位置进行实地观察，记录环境整洁度、航班准点率等情况。
三、结果分析1. 机场设施a. 清洁度：根据实地观察和旅客评价，机场厕所清洁度得分为85分，商业区域整洁度得分为78分。
b. 舒适度：旅客对机场座椅的舒适度进行了评价，得分为82分。
c. 信息指示：机场的信息指示牌设置合理，旅客对此给予了85分的评分。
2. 员工服务a. 服务态度：机场工作人员的服务态度得分为80分。
b. 服务效率：机场工作人员的服务效率得分为83分。
3. 便利设施a. 充电设施：旅客对机场充电设施的便利程度进行了评价，得分为87分。
b. 免税店：机场的免税店种类丰富，得分为90分。
四、改进建议1. 提升设施清洁度：加大厕所和商业区域的清洁力度，定期进行清洁和维护，提高旅客满意度。
2. 加强员工培训：注重机场工作人员的服务态度和服务效率，提高服务质量。
3. 完善信息指示系统：继续改进信息指示牌的设置，增加指示内容，使旅客更便利地获取信息。
4. 扩充充电设施：根据需求增加充电设施的数量和位置，提高旅客的充电便利度。
5. 拓展免税店品种：根据旅客需求和市场情况，增加更多种类的免税商品，提高购物体验。
五、结论通过本次调查，发现机场在设施、员工服务和便利设施方面的表现还有一定的改进空间。
建议机场加大清洁力度、加强员工培训、完善信息指示系统、扩充充电设施和拓展免税店品种，以提升旅客满意度和机场形象。
航空公司客户满意度调查分析及整改报告
航空公司客户满意度调查分析及整改报告
背景
航空公司客户满意度是衡量公司服务质量的重要指标。
本报告旨在分析航空公司客户满意度调查结果，并提出整改措施，以提升客户满意度。
调查分析
根据调查结果分析，以下是客户对航空公司服务的主要满意和不满意之处：
1. 满意的方面：
- 航班准点率高，客户对准时起降给予高度评价。
- 机舱清洁度良好，乘客对座位和空气质量感到满意。
- 服务人员态度友好，客户对服务质量持肯定态度。
2. 不满意的方面：
- 行李处理不当，有部分乘客抱怨行李丢失或损坏的问题。
- 行李托运等待时间过长，客户对等待时间不满意。
- 餐食质量有待提升，部分乘客对飞机餐的口味和品质提出不满。
整改措施
为了提升航空公司的客户满意度，我们建议采取以下整改措施：
1. 改进行李处理流程：
- 增加行李追踪系统，及时追踪丢失或损坏的行李，并加强与
机场合作，提升行李处理的效率和准确性。
- 提供更多行李托运柜台，减少等待时间。
2. 提升飞机餐质量：
- 与供应商合作，优化飞机餐的口味和品质，确保乘客满意。
- 提供更多的食品选择，以满足不同乘客的口味需求。
3. 加强员工培训：
- 培训服务人员，提升服务质量和服务态度，确保乘客感受到
良好的服务体验。
结论
通过以上整改措施的实施，航空公司将能够解决客户不满意的问题，并提升客户满意度。
航空公司应持续监测客户满意度，了解改进措施的效果，并根据需求不断改进服务质量，保持良好的客户关系。
客舱乘务员服务质量评估报告
客舱乘务员服务质量评估报告一、引言客舱乘务员作为航空公司的重要一环，对于旅客的舒适体验和安全保障起着至关重要的作用。
本报告对某航空公司的客舱乘务员服务质量进行评估，旨在分析其表现，提供有针对性的改进建议，为提升服务质量提供参考。
二、服务态度评估在服务态度方面，本次评估采用了一对一的观察和匿名问卷调查的方式。
从观察中可以得出，绝大部分客舱乘务员在面对旅客时表现出亲切友好的态度，主动询问旅客的需求，并且主动提供帮助。
然而，仍有少数乘务员表现冷漠、不耐烦，没有为旅客提供细致周到的服务。
问卷调查结果显示，超过80%的旅客对客舱乘务员的服务态度持正面评价，认为其热情友好，并愿意提供帮助。
然而，约有15%的被调查者表示乘务员的态度冷淡，对旅客需求不够关注。
基于以上观察和问卷调查结果，建议该航空公司对服务态度进行进一步培训和巩固，提醒乘务员保持热情友好的服务态度，关注每一位旅客的需求。
三、专业服务水平评估1. 配餐服务配餐服务是客舱乘务员的重要任务之一。
观察发现，大部分乘务员在提供配餐服务时，能够开展有序，协调默契。
然而，个别乘务员在配送过程中存在较多的差错，如配错餐食、迟延送餐等问题。
问卷调查结果显示，在所有被调查者中，仅有50%的旅客对配餐服务表示满意，有相当一部分旅客抱怨了配送准确性和时效性等问题。
针对配餐服务方面的问题，建议该航空公司加强对乘务员的培训，提高配餐准确性和效率。
同时，建议在配送前进行多次核对，以减少差错发生的可能。
2. 安全意识和应急处理能力客舱乘务员在保证航班安全方面承担着关键的职责，本次评估主要关注其安全意识和应急处理能力。
观察表明，大多数乘务员能够熟练掌握安全流程，能够在紧急情况下迅速响应并采取相应的应急措施。
然而，少数乘务员在应急处理过程中出现迟疑和不准确的情况，可能会对旅客的安全造成一定风险。
问卷调查结果显示，大部分旅客对乘务员的安全意识和应急处理能力表示满意，但仍有一小部分旅客对此存在担忧。
航空行业航空公司的服务质量评估与选择
航空行业航空公司的服务质量评估与选择航空行业作为现代交通的重要组成部分，航空公司的服务质量直接关系到乘客出行的舒适度和满意度。
因此，在选择航空公司时，对其服务质量进行评估是至关重要的。
本文将探讨航空公司服务质量的评估标准和选择方法，帮助乘客做出明智的决策。
一、服务质量评估标准1. 安全性与可靠性：航空公司的安全性是乘客出行的最基本要求。
乘客可以了解航空公司的安全记录，如是否有过严重事故等。
此外，乘客还可以查询航空公司的准点率和航班取消率等可靠性数据，以确保计划的顺利实施。
2. 服务态度与礼仪：航空公司的员工服务态度和礼仪也是评估其服务质量的重要指标。
乘客可以通过查阅其他乘客的评价和留言，了解航空公司员工的表现和服务质量。
3. 舱内设施与服务：乘客在航班中所体验的舱内设施和服务质量也是影响选择的重要因素。
乘客可以关注航空公司提供的座椅舒适度、餐食品质、娱乐设施等，选择符合自己需求的航空公司。
4. 航班网络与航点覆盖：乘客可以根据航空公司的航班网络和航点覆盖范围来评估其服务质量。
航空公司的航班网络越发达，航点覆盖范围越广泛，乘客出行的选择性就越高，便利性也更高。
二、航空公司选择方法1. 了解航空公司排名：根据航空公司的排名情况，可以初步了解各航空公司的服务质量表现。
可以参考各类航空咨询网站或调研机构发布的航空公司排行榜，从中选取一些排名较高的航空公司进行接下来的评估。
2. 考察航空公司口碑：通过查阅乘客对航空公司的评价和留言，可以了解其口碑。
可以通过社交媒体、旅游论坛等渠道，了解其他乘客的真实评价和体验，从而更加客观地评估航空公司的服务质量。
3. 咨询旅行代理或熟悉航空业的人士：咨询旅行代理或熟悉航空业的人士，可以获得更专业、全面的建议和信息。
他们对各家航空公司的了解程度较高，可以为乘客提供有针对性的建议和推荐。
4. 综合考虑个人需求：选择航空公司时，乘客应综合考虑自身的出行需求。
比如，如果乘客需要经常出差，航空公司的航班网络和航点覆盖范围可能是更重要的考虑因素。
航空服务调研方案模板
一、调研背景随着我国航空事业的快速发展，航空服务已成为人们出行的重要方式。
为了更好地了解航空服务现状，提高服务质量，满足旅客需求，特制定本调研方案。
二、调研目的1. 了解航空服务现状，分析存在的问题。
2. 评估旅客对航空服务的满意度。
3. 为航空公司提供改进服务质量的建议。
4. 推动我国航空服务行业的健康发展。
三、调研内容1. 航空公司基本情况（1）公司规模、航线网络、机队规模等；（2）航空公司服务理念、服务宗旨、服务特色等。
2. 航空服务流程（1）购票、值机、安检、登机等环节；（2）机上服务、地面服务、VIP服务等。
3. 航空服务设施（1）机场设施、候机楼、登机口等；（2）机上设施、座椅舒适度、娱乐系统等。
4. 旅客满意度（1）购票便捷性、价格合理性；（2）安检效率、登机速度；（3）机上服务、地面服务、VIP服务等满意度；（4）特殊旅客服务、行李托运等满意度。
5. 存在的问题及改进建议（1）航空服务流程中的痛点；（2）旅客反映的问题及建议；（3）航空公司服务短板及改进措施。
四、调研方法1. 文献调研：收集国内外航空服务相关文献、报告，了解航空服务发展趋势。
2. 问卷调查：设计问卷，针对不同旅客群体进行线上线下调查，收集旅客对航空服务的评价。
3. 访谈：邀请航空公司管理层、员工、旅客代表进行访谈，深入了解航空服务现状。
4. 案例分析：选取典型案例，分析航空服务中的成功经验和不足之处。
5. 数据分析：对收集到的数据进行整理、分析，得出结论。
五、调研步骤1. 确定调研主题和内容；2. 设计问卷、访谈提纲等调研工具；3. 确定调研对象和样本；4. 进行问卷调查、访谈等实地调研；5. 整理、分析调研数据；6. 撰写调研报告，提出改进建议。
六、调研时间1. 调研前期准备：1个月；2. 问卷调查、访谈等实地调研：2个月；3. 数据整理、分析：1个月；4. 撰写调研报告：1个月。
七、预期成果1. 形成一份全面、客观的航空服务调研报告；2. 为航空公司提供改进服务质量的建议；3. 推动我国航空服务行业的健康发展。
旅客评价机场服务质量调查问卷
旅客评价机场服务质量调查问卷Passengers' Evaluation on Airport Service Quality一、请根据您的感受对以下各项进行评价(请用10分制打分,最低1分，最高10分）ONE：Please Grade the Following Items （from 1 to 10, 1=worst，10=best) 1。
该机场服务质量应达到的水平Y our Expectation on the Airport Service分值：Grade：2. 您对该机场品牌形象的评价The Image of the Airport in your Mind分值：Grade:3。
办理乘机手续Check—in分值: Grade：4。
工作人员服务态度Service Manner分值: Grade:5. 候机环境与秩序Terminal Environment and Waiting Order分值：Grade：6. 对该机场的总体满意程度Satisfactory Degree in General分值：Grade：7. 服务质量接近您期望的程度Whether the Service Quality Is Close to the Perfect Level？分值：Grade：8. 对该机场的服务，您称赞的可能性有多大The Possibility of the Airport’s Service worthy of your Compliment分值：Grade:9. 最近一年内，您对该机场是否有过抱怨Have you ever complained about the airport in the recent 1 Y ear？分值：Grade：二、在此次航空旅行中，您认为需改进的服务环节？TWO：Services Needed to Be Improved?10. 您在机场乘机时对该机场的哪些服务不满意进/出机场交通(岀租、巴士) Arriving/Leaving Traffic(Taxis, Buses）引导标识Signs of Guidance候机楼环境秩序Terminal Environment机场问询Airport Information航班信息Flight Information办理乘机手续Check—in安全检查Security Check登机引导Boarding Guidance中转服务Transferring Service航班延误时服务Service at Flight Delay行李手推车Baggage Trolley行李提取Baggage Claim通讯设施Communication Facility饮水设施W atering Facility洗手间卫生Toilet机场购物Airport Shopping候机娱乐Terminal Entertainment餐厅服务Restaurant如果您不介意,请您填写以下内容：Please Fill in the Following if you Do not Mind ：1。
航空公司的客户满意度调查与分析报告
航空公司的客户满意度调查与分析报告在竞争激烈的航空业中，了解和满足客户需求至关重要。
为此，本报告旨在对某航空公司的客户满意度进行调查和分析，以提供有关改进客户体验的建议。
1. 调查方法本调查采用了定量和定性两种方法来获取充分的信息。
定量调查通过设计问卷，以匿名方式收集顾客对航空公司的整体满意度、服务质量、性价比、客户关系管理等方面的评价。
定性调查则通过面对面的深度访谈，提供了更多详细的细节和见解。
2. 调查结果在定量调查中，我们收到了500份有效问卷。
结果显示，有70%的受访者表示对航空公司的整体满意度较高。
然而，在服务质量和客户关系管理方面，仍有一些问题存在。
受访者普遍认为航空公司的员工应更加友善和专业，提供更好的服务体验。
定性调查中，我们发现顾客对于机上乘务员的服务态度和飞机舒适度非常关注。
一些受访者提到，希望航空公司能提供更加周到的服务，例如，乘务员主动询问顾客的需求，提供额外的帮助和关注。
同时，座椅舒适度也是顾客关注的焦点，一些受访者认为座椅的空间和舒适度需要改进。
3. 分析与建议基于调查结果，我们提出以下改进建议，以提高航空公司的客户满意度：3.1 提升员工服务质量：培训员工，使其更加友善、专业，增强顾客服务意识。
鼓励员工积极主动地满足顾客的需求，提供个性化的服务体验。
3.2 改善机舱体验：提高座椅的舒适度和空间设计，以确保顾客舒适的旅行体验。
充分考虑顾客的需求，优化机上设施，例如提供更多充电插座和扩展无线网络覆盖范围。
3.3 加强客户关系管理：通过建立有效的沟通渠道，定期收集顾客的反馈意见，并及时作出回应。
积极回应顾客的投诉和建议，增强顾客对航空公司的信任和忠诚度。
4. 结论本报告通过客户满意度调查和分析，揭示了航空公司在服务质量、客户关系管理等方面存在的问题。
为了提高客户满意度，航空公司应以顾客为中心，通过提升员工服务质量、改善机舱体验和加强客户关系管理来满足顾客需求。
这些改进措施将有助于航空公司提高品牌声誉、增加市场竞争力，实现可持续发展。
航空公司服务评测报告
航空公司服务评测报告1. 引言航空公司是现代旅行中不可或缺的一部分。
航空公司的服务质量直接影响到乘客的旅行体验和满意度。
本报告将对航空公司的服务进行评测，以便为乘客选择合适的航空公司提供参考。
2. 评测指标选择为了全面评估航空公司的服务质量，我们选择了以下几个关键指标进行评测。
2.1. 安全性航空公司的安全性是乘客最关心的问题之一。
我们将对航空公司的飞行安全记录、机组人员培训以及设备维护情况进行评估。
2.2. 准点率准点率是衡量航空公司服务质量的重要指标之一。
我们将统计航空公司的航班准点率，并与同行业其他航空公司进行比较。
2.3. 乘客满意度调查通过对乘客进行满意度调查，我们将了解到他们对航空公司服务的评价。
调查内容包括机上服务、地面服务、退改签政策等方面。
3. 数据收集和分析为了评估航空公司的服务质量，我们收集了相关数据，并进行了详细的分析。
3.1. 安全性数据我们通过查询相关航空公司的飞行安全记录，了解到它们的事故率和违规情况。
同时，我们还调查了航空公司的机组人员培训和设备维护情况。
3.2. 准点率数据我们收集了航空公司的航班准点率数据，并对其进行了统计分析。
据统计，航空公司A的航班准点率为90%，高于同行业平均水平。
3.3. 乘客满意度调查结果我们对一定数量的乘客进行了满意度调查，并统计了调查结果。
调查结果显示，乘客对航空公司A的机上服务评价较好，但对地面服务和退改签政策不太满意。
4. 结论基于我们的评估和分析，我们得出以下结论：•航空公司A在飞行安全方面表现良好，事故率低且严格遵守相关规定。
•航空公司A的航班准点率较高，乘客可以更加准确地计划行程。
•航空公司A的机上服务得到乘客的一致好评，但地面服务和退改签政策需要进行改进。
5. 建议基于我们的评估和结论，我们向航空公司A提出以下建议：1.加强地面服务培训，提高服务质量和效率。
2.优化退改签政策，提供更加灵活和便捷的服务。
3.继续保持飞行安全的高标准，加强机组人员培训和设备维护。
航空公司的服务质量评估与客户满意度调查
航空公司的服务质量评估与客户满意度调查随着航空市场的竞争愈发激烈，航空公司对于服务质量的重视程度也日益提升。
为了获得客户的满意与忠诚度，航空公司积极进行服务质量评估与客户满意度调查，以不断改进和提升服务水平。
本文将就航空公司的服务质量评估与客户满意度调查进行探讨，并分析其意义与挑战。
一、评估指标航空公司的服务质量评估需要考虑多个指标，这些指标与乘客在旅程中所体验到的各个方面有关。
首先，时刻准点率是衡量航班安排可靠性的重要指标，对于乘客的出行计划至关重要。
其次，行李处理的质量直接关系到旅客的满意度，包括行李的准确送达与安全处理等。
此外，对于乘坐长途航班的乘客来说，飞机上的餐食质量以及舒适度也是重要的考量因素。
最后，乘客对于机组人员的服务态度、沟通能力以及问题处理能力的评价也是服务质量评估的重要内容之一。
二、调查方式航空公司常用的调查方式包括面对面访谈、电话访问、在线问卷调查等。
面对面访谈通常由专业调查员在乘客完成航程后进行，可以深入了解乘客的需求和感受。
电话访问和在线问卷调查则是更便捷、高效的调研方式，能够覆盖更多的样本。
航空公司还可以利用社交媒体等渠道主动获取乘客的意见和建议，以便及时改进服务。
三、意义与挑战航空公司进行服务质量评估与客户满意度调查具有重要的意义。
首先，根据乘客的反馈，航空公司可以全面了解其优势和短板，发现问题与不足之处，并及时进行改进。
其次，客户满意度调查可以帮助航空公司了解不同乘客群体的需求特点，准确把握市场需求趋势，为产品和服务的调整提供依据。
此外，通过与其他航空公司进行比较，航空公司还可以了解自身在行业中的竞争力。
然而，航空公司的服务质量评估与客户满意度调查也面临一些挑战。
首先，样本的选择和调查的时间是关键因素，如何能够代表性地选择样本，并在乘客情绪尚未冷却时进行调查，以保证数据的准确性和真实性。
其次，乘客的调查反馈可能存在因主观因素而产生的误差，如乘客个人情绪、偏见等。
航空客户服务满意度调查与分析
航空客户服务满意度调查与分析近年来，随着人们生活水平的提高和旅游业的兴起，旅行已经成为当代社会中不可或缺的一部分。
而在旅行当中，航空公司的服务质量则成为了影响乘客体验的重要因素之一。
针对航空公司客户服务的满意度调查与分析，既是对航空公司经营管理质量的考量，也是对消费者权益的维护。
一、航空客户服务满意度调查的必要性从乘客的角度来看，航空公司提供的客户服务是一个重要的考量标准。
一方面，满意的服务能让乘客感到舒适和安心，增强对航空公司的认可和信任；另一方面不满意或失望的服务则会导致乘客对航空公司的不信任，选择更换其他航空公司。
因此，对航空客户服务满意度进行调查，是对航空公司的服务质量评估，也是对市场竞争的反映。
同时，调查结果也能够为航空公司改进服务提供指导意义，提高乘客的满意度和口碑。
从航空公司经营管理的角度来看，航空客户服务满意度调查也是必要的。
航空公司要保障乘客安全顺畅的旅行，但仅仅提供不复杂的运输服务是远远不够的。
客户服务的交互过程对于乘客满意度产生极大的影响。
因此，对于航空公司来说，不仅要确保高质量的服务，更要通过调查各项客户服务的满意度，实时了解乘客需求和反馈，及时更新改进自身的服务。
二、航空客户服务满意度调查的方法1、书面调查：传统的调查方式，以问卷形式进行调查，通过乘客选择或填写满意度指标等信息进行统计。
这种调查方式通常需要较长时间，获取的数据较为单一，难以收集乘客具体意见。
2、在线调查：随着移动互联网的普及，在线调查成为了一种常见的调查方式。
乘客可以使用手机或电脑，通过网页或APP进行填写满意度问卷。
这种调查方式易于获取大量数据，可以及时了解乘客的意见，但需要注意信息安全和问卷设计的合理性。
3、随机电话调查：随机拨打乘客电话，通过交流获取调查信息。
这种调查方式接触到的是统计对象的个人，能够更直接、详细地搜集调查结果。
同时，也能快速获得具体的建议和反馈。
三、满意度调查指标根据乘客对客户服务的需求和评价标准，满意度调查指标主要包括以下几点：1、航空公司的形象与品牌认同度：包括公司的知名度、声誉、信誉等，以及企业文化、公开透明度等方面；2、服务质量的满意度：包括服务的专业程度、技术水平、服务态度等方面，加上乘客的服务感受；3、产品的全面性与可选性：不同类型、不同等级的产品是否满足了乘客的需求，包括航班类型、机型、餐食和娱乐活动等方面；4、服务设施和基础设施的满意度：托管行李、候机室等服务设施，以及安全信心和定时准确性等基础设施方面的满意度。
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Xxxxxxxxxxxx毕业调研报告题目：对华夏航空公司航空服务质量的调查院部：现代服务学院专业：航空服务指导教师：xxx班级：2013级航服一班姓名：xxx毕业调研报告评语和答辩评定结果毕业调研报告指导教师评语：指导教师（签字）：年月日毕业答辩委员会评定意见：评定成绩：答辩委员会主任（签字）：年月日一、调研题目：对华夏航空公司航空服务的调查二、要求：1.调研目的通过本次毕业实习，可以使我们将在校所学的理论知识与实践业务相结合，做到既能加深对理论知识的理解，又能增强解决实际问题的能力，进一步提高实际动手操作能力，并能在今后参加工作后尽快适应工作岗位的要求。
2.调研方法询问法、观察法、访谈法、实地调查法等方法。
4.具体要求（1）不得抄袭或照搬他人文章，如发现，按不及格处理；（2）毕业调研报告中包括目录、正文、参考文献等内容；（3）字数不少于6000字；（4）毕业调研报告经指导教师同意后方可定稿。
未按时提交提纲、初稿者，成绩降等；（5）实习期间每个学生要认真填写实习日记，完成实习内容；（6）毕业调研报告要有实习指导教师评语；（7）社会实践鉴定表要有实践指导教师评语和实习单位盖章。
指导教师（签字）：年月日摘要华夏航空公司是我国唯一一家专注于支线航空的民航公司。
目前，我国民航公司林立，行业内相互竞争巨大，此外，作为支线航空还面临着与火车、汽运等交通运输方式的竞争。
航空的服务质量是旅客选择航空公司的主要考虑因素。
因此调查航空服务质量对提高我国民航服务质量，改善服务品质，有着重要的作用。
本文从空乘服务、地面和到站服务以及旅客满意度三大方面对华夏航空公司的服务质量现状进行了调查研究。
结果表明，华夏航空公司的总体服务质量较高，但在准点率、空乘人员的沟通能力、餐饮质量、票务等方面仍需提高。
通过调研，提出了如何提高华夏航空公司服务质量的措施。
关键词：华夏航空公司服务质量调查目录一、绪论 (1)（一）调查的背景与问题的提出 (1)（二）华夏航空公司简介 (2)二、华夏航空公司航空服务质量现状分析 (3)（一）空乘服务质量现状 (3)（二）地面服务与到站服务质量 (5)（三）旅客满意度调查 (6)三、华夏航空公司服务中的问题及原因分析 (7)（一）准点率较低 (8)（二）沟通能力较差 (8)（三）票务管理力度不足 (9)（四）餐饮服务质量不佳 (9)四、华夏航空公司改进服务质量的方法与建议 (9)（一）提高准点率 (9)（二）加大对服务人员的培训力度提高沟通能力 (10)（三）优化管理解决票务问题 (10)（四）提高餐饮服务质量 (11)结论 (12)参考文献 (13)致谢 (14)一、绪论（一）调查的背景与问题的提出1．调查背景民用航空，广义上讲是指使用各类航空器从事除了国防、警察和海关等国家航空活动以外的所有航空活动。
它与航空制造业不同，如何有效的使用航空器是它的特点。
民用航空包含以下三大部分：政府部门、民航企业、民航机场。
二十世纪五十年代以来，民用航空的服务范围不断扩大，逐渐成为了一个国家的重要经济部门。
因此一个国家民航业的发展水平是其综合经济实力和综合国力的象征。
二十一世纪以来，中国的民航业环境已经发生了翻天覆地的变化。
随着三大航空集团组织的成立，中国民用航空业的开启了一个新的时代。
我国民航运输总周转量在世界上的排名已由1978年的第37位上升到第6位。
同时，经济一体化、全球化的推进也将我国的民航业从国内推向了整个国际市场。
民用航空公司之间的竞争已经不仅仅是航空运输的竞争，更是航空服务质量之间的竞争。
旅客对航空服务需求的重点已经不单单仅是集中在票价上，更是从简单的功能性需要，上升到了情感性的认同与满足。
与国外民航公司相比，我国民航业整体服务质量与综合竞争力都有一定的差距，因此提升航空服务质量是提高民航竞争力的有效手段之一。
2．问题的提出随着我国的整体经济实力提升，民航企业之间的竞争已经不单单只是航空飞机数量、运输客流量的竞争，更是航空服务质量的竞争。
根据2009年国际民航组织公布的调查数据，我国民航整体服务质量在世界上排名第50位，处于一个中下的水平。
因此，研究航空公司服务的质量水平，对于我提高我国民用航空公司服务水平，提高综合竞争力乃至提高我国的综合经济国力都具有非常重要的现实意义。
本文的调查重点在于调查我实习的一家民航企业—华夏航空公司的航空服务质量，为提高该民航企业航空质量提供一定的指导意义。
（二）华夏航空公司简介华夏航空有限公司（China Express Airlines,通常简称“华夏航空公司”或“华夏航空”），是中国第一家专门从事支线航空客货运输的航空公司。
华夏航空公司于2006年4月正式成立，并在同年9月实现首飞。
当时总部设在贵州省贵阳市，现今已经将总部迁往重庆。
它在重庆江北机场、贵阳龙洞堡国际机场、大连周水子国际机场、呼和浩特白塔国际机场、西安咸阳国际机场都设有基地。
华夏航空公司最大的特点是主营支线航空。
CRJ900NG飞机为主力运营机型，该机型由世界第三大飞机制造商加拿大庞巴迪宇航公司生产制造，具有灵活性好，安全系数高等特点。
目前，全国仅有华夏航空公司一家公司使用庞巴迪的飞机。
截止到2016年，华夏航空公司机队规模达已经达到22架。
随着国产翔凤ARJ支线飞机的问世，华夏航空公司也在不断扩大机群，预计2018年，华夏航空将拥有飞机数量将会超过54架。
目前，华夏航空公司已经开通航线有50余条，航点60余个，其中支线航线和独飞航线比例超过90%。
“一通达天下”是华夏航空公司的品牌口号。
公司自成立十年来，致力于编织中国立体交通体系中最薄弱的部分——支线航空网络。
在国内大型干线航空公司、政府、机场的通力合作下，开创了以三四线城市与一二线城市的互通互融为目标的航空运输模式。
为中国新兴城市居民带来更经济、便捷的交通选择，也为区域经济发展带来了无限的生机。
随着机队的扩大、基地的拓展、更多航线的开通，华夏航空公司的这一模式将给更多的地方、更多的人们带来美好的改变。
二、华夏航空公司航空服务质量现状分析随着市场经济的发展，航空客运服务的要求也在不断增加。
航空公司要想在激烈的市场竞争中取胜，航空企业就必须持续不断地努力，不仅要满足顾客当前的需求，还要努力超越顾客的期望。
2016年，我在华夏航空公司进行了实习工作，并对华夏航空公司的服务质量进行了调研。
我所在的部门为客舱地面服务部乘务分部，主要的任务就是进行空乘服务。
因此本次调研我主要从空乘服务质量、地面服务与到站服务质量、客户满意度三个大方面进行调研。
（一）空乘服务质量现状空乘是空中乘务的简称，是对在民航飞机上从事服务管理人员的统称。
其主要工作为在保证旅客、客舱的安全外，与旅客良好的沟通，为旅客提供餐饮、休息、娱乐等服务。
华夏航空公司现拥有340多名乘务员，分为7个中队进行管理。
部门秉承“自强不息，追求卓越”的原则，倡导员工拥有华夏品格。
1．空乘服务人员的亲和力较好亲和力是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，能够对所在群体施加的影响力。
在航空服务礼仪中，亲和力是服务行为工作人员内在综合素质的一种外在表现，是空乘人员的必备素质之一。
亲和力源于人对人的认同和尊重，在很多时候亲和力所表达的不是人与人之间距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。
华夏航空公司的空乘人员亲和力较好。
因为华夏航空公司倡导空乘服务人员“微笑服务”，热情为旅客解决问题，提供旅行需求的服务。
对于乘坐飞机的旅客而言，空乘人员职业性质的微笑具有特别的亲和力，这种微笑所表现出来的善意、友好和尊重，能消除旅客乘机时的陌生感和恐惧感。
可以做到在较短的时间内与旅客建立起良好的人际关系，便于双方的相互理解和沟通，利于空乘服务各项工作内容的顺利进行。
2．空乘服务人员的仪表穿着较好得体的仪容、仪表是空乘人员让旅客了解航空文明服务的第一印象。
长期保持得体的仪容、仪表，是对旅客的一种尊重，同时也有利于可以让空乘人员培养文明、礼貌的习惯素养。
空乘人员穿着干净整洁、美观合体的服装，可以与机舱环境和谐一致，给乘客以清新、明快、端庄、稳重的视觉印象。
空乘人员坚持按规定穿着干净整洁的制服，不仅可以陶冶个人良好的职业素质、工作习惯，还可以提升旅客眼中航空公司的形象。
华夏航空公司空乘人员的仪表穿着都非常得体，大家都能够按照公司的要求化妆、穿着。
我们华夏航空公司在每次执行航班飞行任务前要求空乘人员无论男女都需要按照公司要求进行化妆，女乘务员的化妆能够体现端庄、淡雅；男乘务员的化妆应该体现整洁、大方。
华夏航空公司空乘人员在执行飞行任务时都能按要求穿着航空公司制服并佩戴号码牌和特色牌。
每次我门在执行飞行任务前，大家都会认真检查自己的制服，并按照规定提前将制服洗净、熨烫平整，按统一具体要求着装。
3．空乘服务人员的沟通能力较为一般沟通能力是人与人之间的一种最基本的获取信息与输出信息的能力，它虽然基本，但是想要做的很好的沟通能力并不容易。
作为空乘服务人员，需要很好的和旅客进行沟通，了解旅客的需求，满足旅客的要求，同时遇到旅客做出不合适的行为，如没有关闭电子设备，没有系安全带，在飞机起飞时还在机舱走动等行为时，需要礼貌的制止，还得不能显得粗鲁。
华夏航空公司空乘人员的沟通能力处于一个中等偏下的水平。
由于是主要飞支线，外国旅客并不多，但是随着我国的国际地位提升，在中国发展的外国人也越来越多。
在与外国旅客或者普通话较差的旅客进行沟通的时候，很多时候我们还不能完全获取旅客需求。
尤其是因为华夏航空公司现在主营基地在重庆，重庆的旅客很多都在讲方言，对于我们北方来的空乘服务人员也是一大挑战。
因此，华夏航空公司空乘服务人员在沟通能力上还有待提高。
（二）地面服务与到站服务质量地面服务主要涉及到用户在登机方面的服务，主要涉及到登记的手续办理，安检服务和贵宾室服务等。
到站服务和地面服务类似，主要是飞机落地后，行李服务等方面的服务。
这同时也是各航空公司地面服务的一个体现。
1．地面服务质量一般在登记、行李托运方面，有很多旅客有过抱怨和投诉。
尤其是登记时安检过程比较复杂，服务效率较低。
此外，地面服务还与机场的安排调度有很大的影响。
因此在在地面服务上，华夏航空公司还需要努力提高。
2．到站服务质量较好到站服务主要在于旅客到站后行李服务以及中转时对旅客的安排等方面。
华夏航空公司的到站服务总体来说还是不错的。
关于行李服务方面的投诉比较少。
（三）旅客满意度调查航空服务做的好不好，最重要的还是要看旅客是否满意。
旅客的满意度是对我们航空服务质量的认可，同时也从侧面反映出航空服务的质量水平。
为了调查旅客的满意度，征求了领导的同意，我设计了20份调查问卷，分不同的批次随机发放给乘坐我们华夏航空公司的旅客。