网络环境下的客户关系管理
电子商务环境下客户关系管理研究
电子商务环境下客户关系管理研究姚坦进入21世纪之后，计算机与网络技术的飞速发展，使全球进入了崭新的电子商务时代。
社会生产流程由大批量生产转变为个性化定制，企业的经营流程也从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。
面对竞争不断加剧的全球环境，企业要想成功并且立于不败之地，就必须要掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效挖掘和管理客户资源。
因此，以客户为中心的客户关系管理在企业中的作用就显得愈加重要。
电子商务(ElectronicCommerce)“就是以电子方式进行商务交易，它以数据(包括文本、声音和图像)的电子处理和传输为基础，包含了许多不同的活动(如商品服务的电子贸易、数字内容的在线传输、电子转账、商品拍卖、协作、在线资源利用、消费品营销和售后服务)。
它涉及产品(消费品和工业品)和服务(信息服务、财务与法律服务);传统活动(保健、教育)与新活动(虚拟商场)。
简单说，电子商务就是利用计算机技术和网络技术对企业各种经营活动的持续优化。
1电子商务环境下客户关系管理的组成及其功能Schmid等人指出客户关系管理的主要内容及组成部分包括3个流程：营销、销售和服务。
电子商务在这3个流程中的应用可以帮助客户关系管理水平得到不断提升，创造出更多的价值，使客户的满意度得到显著的提高。
1.1网络营销基于Internet的电子商务拥有的一个重要特点就是强交互性，这就使得企业可以通过网络了解并获取到更多的客户资料信息，与客户实施共享信息，改善同顾客的关系。
企业可以在网络上展示自己产品的各种信息，包括外观、价格、性能、质量以及购买渠道和支付方式等，让顾客进行认知判断与选择，并可通过各种体验促销活动，吸引更多客户的注意。
与此同时企业也可以获取到与客户相关的消费信息，便于其进行消费者行为分析，制定相应的营销策略。
1.2电子化、自动化销售电子商务可以实现在线销售的功能，让客户直接登陆销售网站就能完成订购等相关服务。
在客户订购之后，销售商就能实现订购信息的共享，针对订购信息及时备货或生产。
网络环境下我国服装企业客户关系管理的策略
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关系 ；赋予企业新 的业务往来 ， 建 可 以帮助 企业 实现 一对 一 市场 营 销， 提供 了解客户 的多维视角［ ５ １ 。
１ 客户关 系管理 的含 义及管 理 ． ２
客户 的定 义有 外延 和 内涵 之 分： 外延 型客户是指市场 中广泛存 在 的、 对企业 的产 品或服务 有不 同 需求 的个 体 或群 体消 费者 ， 企 即“ 业 对消 费者 客户 ” Ｂ Ｃ ；内涵 型 （２ ）
诚 度 ， 而缩 短 销售 周期 ， 从 降低 销
售成本 ， 增加收入 ， 拓展 市场 ， 面 全
联 网能 够影 响客户对Ｇ ｐ ｎ 的认 ａ ￣牌
产品品牌和客户 占有率的竞争 。 纺
织行 业 “ 十五 ” 划对 企业 信息 化 规 建设 也 提 出了总 体要 求 ：进 人２ “ １
的关系。０ １ 月 ， ２ ０年８ 麦考林公司 自己 开发 了Ｃ Ｍ系统 ， Ｒ 明显提高 了公 司 客户服务效 率 ， 优化 了客 户关 系管
企业对客户的响应速度。
新经济环境下 ， 客户 已经成为
究企 业行 为 与客户 行 为 的 内在协 调 ；二是从技 术上来理解 ， Ｒ Ｃ Ｍ软 件 是将 Ｃ Ｍ理念 通过 技术 手 段模 Ｒ 块 化 而 成 为 现 实 的 管理 工 具 ， 是 Ｃ Ｍ内涵 的外在表现形式 。 Ｒ
“ 以客户为中心” Ｒ 是Ｃ Ｍ的核心
来满足客 户个性 化的需求 ， 以改善 与客户之 间的关 系 、 提高 客户的忠
其次 ， Ｒ Ｃ Ｍ实现了企业 的协 同
客户关系管理方案
客户关系管理方案在激烈的市场竞争中，保持和提高现有客户满意度是企业发展的关键。
为了有效管理客户关系，让客户更加满意，提高客户忠诚度和持续增长，企业需要制定和实施一套客户关系管理方案。
本文将介绍一个完整的客户关系管理方案，包括客户识别与分类、客户沟通、客户服务和客户反馈等方面的策略和措施。
一、客户识别与分类1. 市场调研：通过市场调研收集客户信息，包括客户的基本信息、购买偏好、消费习惯等。
可以通过调查问卷、数据分析等方式来获取客户信息。
2. 客户分类：根据客户的价值和需求将其划分为不同的类别，如高价值客户、潜力客户和一般客户等。
通过客户分类可以更有针对性地制定客户管理策略。
二、客户沟通1. 多渠道沟通：建立多渠道的沟通方式，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以满足客户不同的沟通需求。
2. 定期沟通：与客户保持定期的沟通，向客户提供相关的产品信息、促销活动等。
可以通过电子邮件、短信等方式进行定期沟通。
三、客户服务1. 个性化服务：根据客户的需求提供个性化的服务，例如针对客户的不同喜好和偏好进行定制化生产，提高产品的差异化竞争力。
2. 售后服务：注重售后服务，及时解决客户提出的问题和投诉，提高客户满意度。
可以建立售后服务团队，迅速响应客户需求。
四、客户反馈1. 客户调研：定期开展客户调研，了解客户对产品和服务的满意度，发现问题和改进的空间。
2. 网络口碑管理：关注和管理客户在网络上对企业的评价和口碑，在必要时回应客户的负面评价，并采取措施改善。
以上是一个完整的客户关系管理方案，但实施方案时需要根据具体企业的情况进行调整和优化。
特别是在客户识别与分类、客户沟通和客户服务方面，需要根据企业的行业特点和客户特点来制定相应的策略和措施。
通过有效的客户关系管理方案，企业可以加强与客户的互动和合作，提高客户满意度和忠诚度，增强市场竞争力。
同时，客户关系管理也需要不断优化和改进，以适应市场环境和客户需求的变化，实现可持续发展的目标。
网络销售如何利用会员制提高客户粘性
网络销售如何利用会员制提高客户粘性在当今竞争激烈的网络销售环境中，客户粘性成为了决定企业成败的关键因素之一。
而会员制作为一种有效的客户关系管理策略，能够帮助企业增强客户的忠诚度，提高客户的复购率，从而实现销售业绩的持续增长。
那么，网络销售应该如何巧妙地利用会员制来提高客户粘性呢？一、明确会员权益，提供独特价值会员制的核心在于为会员提供有别于普通客户的特殊权益。
这些权益可以包括价格优惠、优先购买权、专属服务、积分兑换、生日礼物等。
例如，某电商平台为会员提供每月固定的优惠券，购买特定商品时可以享受额外的折扣；或者某在线教育平台为会员提供专属的课程内容和优先答疑服务。
通过这些独特的权益，让会员感受到成为会员的价值和优越性，从而增强他们对企业的认同感和归属感。
同时，会员权益的设置要具有吸引力和针对性。
要根据企业的产品或服务特点，以及目标客户群体的需求和偏好来制定。
比如，对于年轻的消费者群体，可以提供更多与时尚、娱乐相关的权益；对于注重品质和服务的消费者群体，可以提供更优质的售后服务和个性化定制服务。
二、建立积分体系，激励消费行为积分是会员制中常用的一种激励手段。
消费者在购买商品或服务时可以获得相应的积分，积分可以累积并用于兑换礼品、优惠券或者升级会员等级。
通过积分体系，不仅可以鼓励会员增加消费频次和金额，还可以提高会员的参与度和活跃度。
在设计积分体系时，要注意积分的获取和兑换规则要简单明了，易于理解和操作。
积分的获取方式可以多样化，如购买商品、评价商品、分享商品链接等。
兑换的礼品要有足够的吸引力，能够激发会员的兑换欲望。
此外，还可以设置积分的有效期，促使会员在规定时间内使用积分，避免积分的积压和浪费。
三、分层管理会员，提供个性化服务不同的会员在消费能力、消费习惯和需求方面可能存在差异。
因此，企业可以根据会员的消费金额、消费频次、购买品类等因素，将会员分为不同的等级，如普通会员、银卡会员、金卡会员、钻石会员等。
基于电商环境下客户关系管理的价值提升
基于电商环境下客户关系管理的价值提升作者：钟明来源：《读与写·教育教学版》2018年第01期摘要：进入21世纪以来，企业的经营思想从以产品为核心转变为以客户为核心，因此加强客户关系管理变得前所未有的重要。
有效的客户关系管理活动，是一种不仅仅局限于产品和服务的实践活动。
本文详细回顾了客户服务的相关内涵，探讨了在电子商务环境下的客户价值理论，并分别从两个角度给出了在电商环境下提升客户管理价值的途径。
关键词：电子商务客户关系管理价值链价值提升中图分类号：F713.36 文献标识码：A 文章编号：1672-1578（2018）01-0061-021 客户服务的概念和发展历程管理学家彼德·德鲁克曾提出：企业经营的真谛是获得并留住顾客；只有消费者才是企业的唯一财富来源。
经过一百多年的发展，现代企业管理理论已经从“产品导向”（产值中心论）演变成“客户导向”（客户满意论）。
进入21世纪以来，随着网络时代的来临和电子商务的急速发展，消费者的消费行为和消费心理变得更加多元化和个性化，以客户为中心变得尤为重要。
企业获得成功的关键因素包括把握消费者心理需求，深入研究消费者心理，为消费者提供更加多元化的服务，以及建立快速响应的客户反馈系统等等。
正是在这样的思想引导下下，客户关系管理理论在进入21世纪前后得到了迅速发展和完善。
客户关系管理理论最早来源于市场营销理论，脱胎于该理论体系中的关系营销理论（上世纪90年代），在欧美国家得到论证和应用，并引起西方学术界的广泛关注。
然而，虽然有许多国内外学者都对客户关系管理做过深入的研究，但至今对于其概念和具体实施都未取得一致。
下表列举了近年来部分国内外学者对客户关系管理定义的理解。
根据表1不同学者的相关研究可知，客户关系管理的内涵可以从狭义和广义两个层面来认知。
从狭义层面来看，客户关系管理是技术，是一种企业对接各个部门及客户的解决方案，是一种利用现代化计算机工具和网络技术，使品牌、产品、售后、客户等因素整合为一体并实现效率优化的自动化管理系统；从广义层面来看，客户关系管理是战略思想，中心思想是通过和优质客户建立长期合作关系，在生产、销售、售后等环节为客户创造价值，核心内容是将消费者看做最重要的企业资产之一，通过有目的性的客户数据分析、提供有针对性并持续性的客户服务，提升客户满意度和忠诚度，从而确保客户价值和企业利润两者共同持续增长。
互联网环境下的企业客户关系管理
一 、 客户关系管理 （ＣＲＭ）和互联网客户关 系管理（ＩＣＲＭ） 传统 的 ４Ｐ理论认为 ，如果企业把产 品卖给客户 ，需 要解决四个方 面 的 问题 ，ｐｒｉｃｅ（价 格 ）、ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ（推 销 ）。 基 于这 个 理 论 ，很 多 公 司执 着 于 研 发 好 的 产 品 ，建 立 广 泛 的 销 售 网络 ，设定具有竞争力的价格 ，并 进行高 强度的媒体 广告宣传 ，认为这 样就可以从 目标客户手 中赚 取利润。这种 现象在 中国很普遍 ，比如每 年冬季的各保暖内衣厂商 的营销策略 ：请明星做代言人 ，在 电视台播放 广告 ，配合媒体广告做巡展 ，推出打折销售等等。其结果往往 是各厂商 间之 间恶性竞争 ，几败俱伤。而 目标 客户也发现 ，这城头变换 大王旗 的 速度实在太快 ，今年刚建立起对甲品牌内衣的信任 ，明年就得 买乙品牌 的内衣 ，因为甲品牌厂家 已经因为 亏损 而关 门。鹬 蚌相争 ，渔 翁得利。 谁是渔翁呢？不是客户 ，客户仍然 在为产 品销售链 的中间环节 支付成 本 ，渔翁是那些中间环节 ，比如地区分销 商 、各广告 媒体。现在很 多企 业已经意识到这种传统的 ４Ｐ理 论缺陷 ，即忽 略 了客 户的价值 ，由此发 展 出 了新 ４Ｐ理 论 。新 ４Ｐ理 论 认 为 ，企 业 把 产 品 卖 给 客 户 ，需 要 解 决 ｐｒｏｄ ｕｃｔ（产 品 ）、ｐｒｏｃｅｓｓ（流 程 ）、ｐｅｒｆｏｍｍｎｅｅ（表现 ）、ｐｅｒｓｏｎ（人 ）四 个 问 题 ｐｒｏｄｕｃｔ（包括服务）是公 司提供 给客户 的基本要 素，而 ｐｒｏｃｅｓｓ（流程 ）是 支持其产品的所有环节链成的 一个 系统 ，ｐｅｒｆｏｒｌＴｌａｎｃｅ（表现）指企业能否 完成其对客户的承诺 。ｐｅｒｍｎ（人）是核心要素 ，指客户在与公 司员工 的 交流 中获 得 的 客户 满 意 度 。 客户关系管理 ＣＲＭ 是指企业 以客户为中心 ，对其 目标客户进行筛 选和管理，实现客户价值的提升 ，进而给企业带来稳 定增长的收益 。要 实施 ＣＲＭ ，必 须 先 从 企 业 战 略这 个 层 面 加 以 重 视 ，企 业 的 领 导 只有 明确 了客 户 价 值的 提 升会 带 来 销 售 利 润 的 提 升 ，作 为 其 下 属 ，企 业 的 中 层 管
电子商务环境下的客户关系管理
引言基于因特网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，迫使各个企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道。
今天，开发新的客户或维持原有的客户要比以往任何时候付出的代价都要大。
企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力，客户资源成为企业发展的生命线。
在此环境下，客户关系管理(CRM)应运而生而且被高度重视。
可以说是信息技术的发展使得CRM 重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。
建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。
在不断发展的网络经济和电子商务时代，惟一能把企业与竞争对手区分开来的不是技术，也不是产品，而是与客户的关系。
企业除非和客户建立良好的关系，否则在电子商务的激烈竞争中是不可能取胜的。
这也是本文在电子商务环境下研究CRM的原因。
传统企业管理的着眼点在后台，也就是在企业内部负责生产的那一块。
而对于前台，也就是直接面对客户的那一部分，尚缺乏科学的管理。
CRM系统作为一个专门管理企业前台的软件，提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的商业战略和方法。
它可以帮助企业充分利用它的客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，使企业在空前激烈的竞争中立足和发展。
因此我们可以说，CRM能给企业带来在因特网时代谋取生存之道的管理制度和技术手段。
对电子商务环境下的CRM的研究，在国内外都处于起步阶段。
在世界范围内，CRM 自1997年以来一直处于爆炸式的快速发展之中，其主要的应用领域集中在制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等行业，许多新兴的企业如亚马逊（Amazon)和思科(Cisco)等己率先成为CRM的使用者和受益者。
CRM系统也成为了管理软件厂商追逐的热点之一，以Oracl e、Sieble、IBM等为代表的一批顶级IT企业都表现出对CRM前景坚定的信心，己开始在此领域部署解决方案，而众多的CRM渠道和咨询公司也在力争占领新市场的份额。
网络环境下优衣库的客户关系管理-毕业论文
---文档均为word文档，下载后可直接编辑使用亦可打印---摘要随着现代科学技术和网络通信技术的发展，互联网正逐步进入人们的生活，网上的信息越来越丰富。
电子商务开始在在网络上出现，并蓬勃发展起来。
网上各种五花八门的信息不断的冲击着消费者的眼球，客户的需求变得多样化。
商家关心的重点开始转变为如何在客户身上挖掘更多的价值，为企业带来更多的效益；而对于用户来说，能否被企业更优质，更有效的服务是他们最看重的内容。
于是，商家为了实现能在合适的时间将合适的信息传递给合适的对象这一目标，网络环境下的客户关系管理问题变得炙手可热。
本文以优衣库为研究对象，重点分析研究了网络环境下进口的优衣库如何在与国内知名企业进行强有力的竞争中更有效地进行客户关系管理、网络营销与客户关系管理的结合具有哪些优势。
然后针对优衣库在网络环境下企业的客户关系管理存在的一些问题进行了分析,为优衣库提供网络环境下客户关系管理的一些建议，以期能够对其现有的客户关系管理进行改进和提升，使优衣库在市场竞争中获得更大优势。
关键词：网络营销；客户关系管理；优衣库Uniqlo's customer relationship management underthe network environmentAbstractWith the development of modern science and technology and network communication technology, the Internet is gradually entering people's lives, more and more rich online information. E-commerce began to appear on the network, and flourished. Online variety of information constantly impact on the consumer's eye, the customer's needs become diverse. Business focus of attention began to shift to how customers in the mining of more value for the enterprise to bring more benefits; and for users, whether the enterprise is better, more effective service is their most valued content. As a result, the customer relationship management problem in the network environment has become hot in order to achieve the goal of delivering the right information at the right time to the right target. This paper focuses on the analysis of how UNIQLO imports in the network environment is more effective in customer relationship management and network marketing and customer relationship management in the strong competition with well-known domestic enterprises. And then analyzes some problems existing in the customer relationship management of UNIQLO in the network environment, and provides some suggestions for the customer relationship management of UNIQLO in order to improve and enhance the existing customer relationship management. In the market competition to obtain greater advantages.Key words：network marketing; customer relationship management; UNIQLO目录摘要------------------------------------------------------------- 1 Abstract ----------------------------------------------------------- 2 一绪论------------------------------------------------------------ 3（一）研究背景及意义--------------------------------------------- 3（二）研究方法--------------------------------------------------- 5（三）研究思路-------------------------------------------------- 5 一网络环境下客户关系管理的简介 ------------------------------------- 5(一) 客户关系管理的简介------------------------------------------ 5（二）网络营销（电子商务）中客户关系管理的作用-------------------- 5 二网络环境下优衣库客户关系管理的现状 ------------------------------- 6 （一）优衣库概况------------------------------------------------- 7（二）优衣库电子商务的现状--------------------------------------- 7（三）网络环境下优衣库进行客户关系管理的策略--------------------- 8（四）优衣库客户关系管理存在的问题------------------------------- 9 三优衣库网络环境下客户关系管理问题的建议 -------------------------- 14 （一）提高产品质量，保障高性价比------------------------------- 14（三）充分宣传限时特优活动------------------------------------- 15（四）将企业文化与客户关系管理融合，全面渗透公司上下，全面提升客户服务质量------------------------------------------------------------ 15 四结语 ------------------------------------------------------------ 16 参考文献 -------------------------------------------------------- 17一绪论（一）研究背景及意义根据中国互联网信息中心(CNNIC)在2016年6月中国互联网发展状况统计报告中指出,截至2016年1月,我国网民人数达到6.87亿,2016年上半年有2132万人加入网民的行列,网民人数增加到7.1亿人,目前全国只有48.3%的人没有接触过互联网，比2015年减少了1.3%。
电子商务客户关系管理策略
电子商务客户关系管理策略电子商务客户关系管理策略电子商务环境下的客户关系管理也与传统商务活动一样分为售前服务、售中服务和售后服务。
在不同的阶段，企业所采取的策略也有不同的侧重。
下面yjbys店铺为大家准备了电子商务客户关系管理的文章，欢迎阅读。
1、售前客户关系管理策略客户建档策略是通过为客户建立档案来掌握顾客的特征信息，如性别、年龄、职业、爱好等，以此了解客户的消费倾向。
在电子商务的环境下，通过充分利用网络的资源共享、数据共享优势，企业可以把“客户建档”策略发挥到极致。
在企业为客户建立档案之后，根据时间的推移和情况的变化运用网络信息技术实时更新客户档案。
最后还要有诱导客户新消费的策略，即以老客户为基础，有针对性地开发或刺激其潜在需求，不断开拓市场。
2、售中客户关系管理策略首先应该分析客户行为，在销售商品时，企业应该考虑客户对企业的利润贡献度、以前的采购行为、沟通渠道偏好与客户特性等，针对不同的客户属性来决定行销方式或内容。
其次要注重顾客参与性，企业让顾客利用网络参与产品的设计，客户可以在计算机终端前自己设计所喜欢的产品!获得更加贴近自己兴趣的，高度满意的个性化产品。
企业通过与顾客沟通，能有效地根据消费者的要求及时改变产品设计，或投入开发新产品。
最后还要建立连锁效应策略，即通过分析顾客正在进行的`购买行为来推断顾客的其他需要，以此来提高产品的销售量，同时提高顾客的满意度。
3、售后客户关系管理策略首先要建立客户评价系统，即客户在成功交易后，对企业及企业的一整套客户服务做出评价，这些客户的评价构成企业的信用记录，是企业的一种自我促进的方法。
同时企业也可为每个建档的客户设置一个客户信用记录，客户则会为争取自身更高的信用度来与企业更好的合作。
其次对顾客进行追踪服务，在电子商务环境下，企业通过给顾客建档，利用网络优势，对顾客进行终身售后服务，良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。
最后要与顾客进行情感交流，无论是传统商务环境下还是电子商务环境下，与顾客建立良好的关系都是客户关系管理的关键，在电子商务环境下，企业人员与顾客的直接接触将变得很少，这样企业主动与顾客进行情感沟通就显得更为重要。
电商环境下客户关系管理的特点及应用
电商环境下客户关系管理的特点及应⽤电⼦商务环境下的特点在电⼦商务环境下，企业的客户关系是以计算机技术、通信技术、⽹络技术为条件，既植根于传统环境，⼜有新环境下的特点：体现为客户的主导性。
以客户为中⼼；体现的实时性，突破了空间与时间限制；体现了⼀对⼀等多种互动⽅式相结合，互动性更明显；新的模式保留了⽼客户，并拓展了市场；通过系统软件的管理。
提⾼了企业效率，降低了企业成本。
电⼦商务环境下CRM的应⽤⾃CRM概念提出以来，收到普遍关注，电⼦商务环境下CRM的应⽤得到了迅速的发展与推⼴。
通过交互型CRM 的应⽤。
如采⽤CTI技术的呼叫中⼼服务、电⼦邮件服务、Web站点服务、现场接触服务等服务，使得企业与客户联系更加紧密贴切、客户关系与客户服务更加完善；通过运营型CRM的应⽤，使得企业更加便于共享客户资源，加强联系交流，从⽽提⾼⼯作效率；通过分析型CRM的应⽤，使得企业更清晰地了解客户，做出更好的分析以及营销策略，从⽽更⼤潜⼒地挖掘客户并更好地服务于客户；CRM与各种信息系统集成与整合的应⽤。
是CRM的发展趋势，同时更好地提升企业的竞争了。
在营销、物流、政务等⽅⾯以及CRM的集成与整合都有着⼴泛的应⽤。
1.营销⽅⾯的应⽤。
市场营销观念的发展，关系营销的出现了，客户关系管理越来越受到⼴泛的关注。
在⽹络迅猛发展的带动下，⽹络营销作为⼀种新兴的营销⽅式开始兴起。
从客户⾓度出发，注重相互之间的双向沟通，与其建⽴友好关系已成为⽹络营销的经营理念，CRM 在⽹络营销中的应⽤从很⼤程度上提升了企业的竞争⼒。
2.物流⽅⾯的应⽤。
在电⼦商务的推动下，物流⾏业正经历着⼀场向现代化物流转型的变⾰。
物流企业都需要与客户建⽴密切的关系。
对于服务⾏业来说，客户资源显得尤为重要。
物流企业引⼊体系，实施CRM⽅案，应⽤EDI、GPS、GIS等现代技术，在原有物流管理⽹络及系统框架的基础上。
可在物流配送的时间尺度、服务内容及形式等⽅⾯为客户提供更为精细⽽具有特⾊的服务。
电子商务环境下的客户关系管理.doc
电子商务环境下的客户关系管理摘要:随着市场经济的深入和信息技术的发展，客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点。
越来越多的企业意识到客户是利润的源泉，它们希望通过对客户这项资源的管理，与客户之间保持一种亲密的、伙伴式的关系。
Customer Relationship Management（CRM）既是一种管理理念又是一个软件系统。
在信息爆炸的时代，信息对于企业以及个人都有着非常重要的意义。
通常，掌握信息的多少是成功的关键。
针对企业信息化，信息更重要。
但也面临着如何组织，管理和分析信息的问题。
而此时，对客户的资料的管理的理念和技术正孕育而生了。
本文通过对客户关系关系管理相关知识理论进行分析，以及企业在电子商务环境下，如何进行客户关系管理的问题，并以此为基础提出相应的建议和对策。
关键词：电子商务；客户关系管理；建议和对策一、引言客户是企业的一项重要资源，它具有资源的可管理性特征。
随着市场经济的不断深入，产品和服务越趋于同质化，在这样的背景下，企业想要占领市场，凸显竞争优势，都得在客户这里做文章。
随着信息化技术的发展，借助网络和软件，使企业和客户之间“一对一”的双向沟通成为了可能。
客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点，西方学者在这方面已经做了很多研究，但在中国，对客户关系管理的研究起步尚晚，在具体运用方面仍无共识。
本文将从不同的角度来阐释客户关系管理的内涵和作用，并提出了几点具体的实施方案，力求为企业在实际运用中提供一定的理论基础。
二、客户关系管理概念关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
关于客户关系管理的定义，目前普通被接受的是Gartner Group 和IBM 所给出的。
Web2.0环境下客户关系管理与电子商务的整合
客 户 已经 从企 业 的 营销 目标 变成 了企 业 的 合作 伙 伴 ．建 立 长 期 的 、
稳定 的 、忠诚 的伙 伴 关 系成 为企业 电子 商 务 的经 营 目标 。 因此 ．实 烈 的市 场 竞 争 。 而 在 我 国 的 大 多 数企 业 中 ， ” 以客 户 为 中心 ” 还 施 电子 商务 的基 础 是客户 关 系管理 ．客户 关 系管理 同电子 商务 有 着 仅 仅 停 留 在 表 面 上 ，并 没有 成 为企 业 的核 心 竞 争 力 ，这 就 需 要 企
【 关键词 】客户 关 系管 理（Ｒ ） 电子 商 务（Ｃ Ｗ ｂ ． ｃ Ｍ Ｅ ） ｅ２ ０
一
、
前 言
客 户 关 系管 理 ｛ Ｒ 是 指企 业 从 各 种 不 同 的角 度 来 了解 客 户 Ｃ Ｍ）
那些决定客户购买产品相关系数背后的真正驱动力。 第 三 ，系统 涉 及 范 畴存 在局 限 。 目前 流 行 的 Ｃ Ｍ 把市 场 经 Ｒ
节 ．只 有 这样 ．Ｃ Ｍ 才 有 其 实施 的 基础 。 Ｒ 第 二 ．在 整 合过 程 中 ，要 正 确分 析 客 户 关 系 管理 与 电子 商 务
的关联 性 ．合 理划 分 模块 。要 认真 分 析 Ｃ Ｍ 系统 和 Ｅ Ｒ ｃ系统具 有 的
术 和思 想 已经得 到 了广 泛 应 用 ，并 已迅 速 融 入 传 统 互联 网 它所 公 共 模 块 ，将 数据 进 行 合 并 ，使 数据 具 有 一 致 性和 完 整 性 ．并共 代 表 的 去 中心 化 、丰 富 的用 户体 验 、 自由开放 、驾 驭 集体 智 慧 ” 享 数 据 资 源 ．使 其 扩展 至企 业 电子 商 务 的 所 有经 营 涉及 范 畴 内 。
电子商务环境下客户关系管理浅析
电子商务环境下客户关系管理浅析在电子商务环境下客户关系管理发生着巨大的变化，随着网络经济的快速发展，真正了解客户，拥有客户是取得竞争的前提，所以“以客户为中心”已经成为企业展开网络营销活动的重要手段。
文章从电子商务环境下客户关系管理的现状着手，首先阐述了网络企业实施客户关系管理的优势；其次分析了网络企业实施客户关系管理存在的问题；最后给出了相应的建议和意见。
标签：客户关系管理；客户忠诚度；售后服务；电子商务1 引言随着网络经济的快速发展，电子商务已经成为人们日常生活的重要组成部分，并且正逐渐地改变着人们的生活方式，据统计2012年整个电子商务的销售额近8.1万亿元，由此可见传统商业模式正受到冲击，从商家和用户的交流方式、接触手段、销售方式到客户的服务方式都发生了巨大的变化。
在这种新型网络经济中，购买者的满意度和期望值在不断的提高、商品的生命周期在变短，价格在降低，网络卖家必须真正了解客户、拥有客户才可以获得更多利润，所以客户关系管理已经成为网络经济的一个热门话题。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），起源于西方的“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在增加客户满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力的管理机制。
现代信息技术的发展成为了客户关系管理的推动了力，它为CRM的实现奠定了坚实的基础；它为CRM功能的扩张提供理想的手段，比如数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性化服务系统等，也使商家和购买者之间进行交流的渠道多样化。
2 电子商务环境下实施CRM的优势2.1 互动方式的增多由于网络信息平台的互动功能不断的增强，在电子商务环境下，商家可以通过多种方式和消费者进行互动，比如在线咨询、常见问题解答、论坛和博客等。
这种交流方式比传统的客户互动方便、快捷并且具有较高的效率，通过网络互动，首先，便于购买者和商家之间信息对称的实现，让消费者充分了解产品和服务；其次，可以增进消费者和商家之间的情感交流，易于形成重复购买和忠诚顾客。
网络营销中的客户关系管理
网络营销中的客户关系管理在信息时代的今天，网络营销已经成为企业品牌推广和销售的重要手段。
在进行网络营销的过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起到了关键作用。
本文将重点探讨网络营销中的客户关系管理，并提出一些有效的实施策略。
一、网络营销中的客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，实现客户满意和忠诚度的管理过程。
在网络营销中，客户关系管理至关重要。
首先，网络营销依赖于互联网，客户可以随时随地通过网络接触到企业，因此客户关系管理能够提供个性化的服务，为客户提供更好的购物和咨询体验。
其次，网络上信息传播速度快，客户的满意度和购买意向会很快反映出来，因此企业可以通过客户关系管理及时获取反馈，并作出相应的调整和改进。
最后，网络营销中的竞争激烈，客户关系管理能够提高客户的忠诚度，减少流失率，从而提高企业的竞争力。
二、网络营销中的客户关系管理策略1. 客户分类与分析在网络营销过程中，对客户进行分类与分析是一个重要的前提。
企业可以通过客户的地域、年龄、性别、消费习惯等信息，将客户分为不同的群体，并针对不同群体设计相应的营销策略。
同时，通过对客户的行为数据进行分析，了解客户的需求和偏好，以便为客户提供个性化的服务和推荐。
2. 互动营销在网络营销中，互动营销是非常重要的手段。
通过社交媒体、论坛、微信公众号等平台，企业可以与客户进行互动，了解客户的需求并提供及时的回应。
企业可以通过答疑解惑、举办线上活动、开展用户调研等方式，增强与客户的互动，建立信任度与忠诚度。
3. 个性化推荐和定制化服务网络营销中，客户关系管理可以通过个性化推荐和定制化服务来提高客户的购物体验和满意度。
通过客户的历史购买记录、浏览记录等数据，企业可以向客户推荐符合其兴趣和需求的产品，提高购买转化率。
同时，企业还可以根据客户的需求，提供定制化的服务，增强客户的忠诚度。
了解网络客户服务的基本知识
一、网络客户服务的内涵
网络客户服务，又称“网上客服”，是基
于互联网上的一种客户服务，是指企业通过互联 网促进其产品或服务的销售，与客户发生的网上 交流活动。与传统客户服务不同，网络客户服务 多数是在不与客户直接面对面接触的情况下进行 的，服务难度和复杂度较大。
网络客户服务对网络有较高的依赖性，所提 供的服务一般分为三类，即售前服务、售中服务 和售后服务。
四、网络客户服务的层次
案例点评
总的来说，IndiGo近年来的成功可以归功于完善的客户服务和 用户沟通，不断通过自身硬件上的改进和社交媒体上与乘客的互动 来拉近公司和乘客之间的距离感，让乘客倍感亲切。一旦乘客体会 到了家一般的体验，自然而然就会选择这家航空公司。
项目
网络客户关系管理
项目
网络客户关系管理
了解网络客户忠诚度的基本知识
案 引 导
例
“6+2”客户服务法 万科有一个称为“6+2”的服务法则，环环相扣，从客户的角度分成以 下几步： 第一步是“温馨牵手”。 第二步是“喜结连理”。 第三步是“亲密接触”。 第四步是“乔迁”。 第五步是“嘘寒问暖”。 第六步是“承担责任”。 随后是“一路同行”。 最后是“四年之约”。 …………（详见教材P110） 请思考：与传统客户服务相比，什么是网络客户服务？其最大的优势是 什么？
（六）提高成交率 在网上交易时，客户经常会询问企业各种问题，即时
客服能够随时回复客户的疑问，让客户及时了解需要的 内容，打消客户顾虑，从而促成交易，提高成交率。
升级客户服务质量
四、网络客户服务的层次
初步个性化 信息服务
单向信息服务
（二）
（三）
层次
（一）
（四）
电子商务信息环境下网络化客户关系管理客户价值关系论文
电子商务信息环境下的网络化客户关系管理与客户价值关系研究摘要：本文主要阐述了在电子商务模式下，客户关系管理的应用系统在整个电子商务应用的基础架构中的地位及作用，以及网络方式下进行客户关系管理的优势。
同时，通过进一步阐述客户价值的重要性，说明了在电子商务的背景下，只有充分地将客户关系管理与客户的终生价值整合起来，才能实现企业的长期利润。
abstract： this article mainly elaborated the position and role of application system of customer relationship management in the infrastructure of electronic commerce application in the e-commerce model， as well as the advantages of carrying out customer relationship management under the network environment. at the same time， through further elaboration on the importance of customer value，illustrated only by integrating customer relationship management and customer lifetime value fully in the context of e-commerce， can enterprises’ long-term profits of be achieved.关键词：客户关系；e客户；客户价值；网络环境；电子商务key words： customer relationship；e customer；customer value；network environment；electronic commerce 中图分类号：tp39文献标识码：a 文章编号：1006-4311（2012）31-0188-02网上客户关系管理（e-crm）主要是建立在因特网网站的客户关系管理系统之上的。
跨境电商的跨境电商的客户关系管理
跨境电商的跨境电商的客户关系管理跨境电商在中国市场受到越来越多的关注，随着全球化的发展，越来越多的国际品牌和消费者在互联网上进行商品交易。
在这个竞争激烈的市场环境中，如何有效管理客户关系成为了跨境电商必须考虑的重要问题。
首先，跨境电商需要建立信任。
客户在购买跨境商品时往往存在信任障碍，因为他们无法亲自去实体店看到商品，需要通过网上信息来了解产品质量和品牌信誉。
因此，跨境电商可以通过提供详细的产品信息、真实的用户评价和快速的客户服务来增加客户对商品的信任感，建立良好的信誉和口碑。
其次，跨境电商需要关注客户需求。
消费者在不同国家和地区有不同的文化背景和消费习惯，跨境电商需要根据特定市场的需求来进行产品定位和推广。
定制化的产品和服务对于满足客户需求至关重要，通过了解并适应客户的喜好和行为习惯，可以提高客户的满意度和忠诚度。
再者，跨境电商需要积极回应客户反馈。
在网络上购物的消费者通常对商品和服务有更高的期望值，因此跨境电商需要及时有效地回应客户的投诉和建议，解决问题并改进服务质量。
通过建立客户服务团队和多渠道反馈机制，跨境电商可以更好地了解客户需求和意见，提高客户满意度和忠诚度。
此外，跨境电商可以通过个性化营销来维护客户关系。
个性化营销是根据客户的特定需求和行为习惯来制定定制化的营销策略，提供个性化的产品推荐和优惠活动。
通过数据分析和智能技术，跨境电商可以更好地了解客户，并针对客户群体实施差异化的市场推广策略，提升客户体验。
总的来说，跨境电商的客户关系管理是一个复杂而关键的环节，需要跨境电商不断优化和提升。
建立信任、关注客户需求、积极回应客户反馈和个性化营销是跨境电商在客户关系管理中最重要的策略，只有通过不断努力和创新，才能建立稳固的客户基础，实现长期的商业成功。
SNS环境下的客户关系管理
中图分类号 ：７ ３ ０ 文献标志码 ： 文章编号：６ ３ ２ １ ２ １ ）８ ０ ８ — ２ Ｆ １． ５ Ａ １７ —９ Ｘ（０ ０ ０— １２ ０
１ ６ ，哈佛 大学 的心 理学教授米尔 ・ 兰姆 （ｔ ｌ ９ ７年 格 Ｓａ ｅ ｎｙ Ｍｉ ｒ 创立 了六度分割理论 ， ｌａ ｇ ｍ） 即在人际脉络 中， 要结识任何
网络 ， 而现实中员工之间不会有任何联系。 Ｎ Ｓ Ｓ的兴起使社交 网站逐步突破个人用户 的范畴 ，成为一个企业 内部交流的新
程度上耽误 了自己的休息 ， 了工作效率 ， 影响 甚至把同事间玩
游戏产生的矛盾冲突带到 了现实生活 中， 影响 了人 际关系。 而 公司的网络资源被用于各种小游戏 ，对于公 司来讲绝对是大 大的浪费。因此 ， 无论在美 国还是在中国， 社交网站都成为许
一
越来越强大 ，各大手机生产商新推 出的手机无一例外地集成 了Ｓ Ｓ 务， Ｎ服 真正 实现了随时随地社交 ， 更加使得这 种禁令 越来越难执行了。 由于用 户的选择已经成为潮流， 对于管理者
而言 ， 应该采取积极主动 的姿态 ， 充分地认 识到 Ｓ Ｓ的本质 Ｎ
位陌生的朋友 ，这 中间最多只要通过六个朋友就能达到 目
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多的企业也已开始尝试使用社交 网站 。许多企业建立 自己的 内部社交网络作为 交流沟通的新平台 ，当然企业 也可 以在公
共 的 Ｓ Ｓ网站 上设立 自己的群组 ，如在 国内最大 的校园 网 Ｎ “ 内网” ， 校 上 目前 已丌通了 ７０ ０家公司的群组 。 Ｓ Ｓ的环 ０ 在 Ｎ 境 中。 员工可以对共 同的话题 、 爱好进行 交流 ， 可以在论坛上
多企业封杀的对象 。但是 ，由于公司无法对员工在家里使用
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网络环境下的客户关系管理1.引言2.CRM的基本内涵与核心理念2.1 定义CRM2.2 以建立关系为核心价值的营销理念3.网络营销环境下的CRM3.1 网络营销环境分析3.2 网络营销主体与客体的新型关系模式3.2.1网络营销的主体优势3.2.2网络营销客体的行为特征3.3 传统CRM面临的挑战4.网络营销环境下CRM的发展机遇及策略4.1网络营销环境下CRM的发展机遇4.2网络营销环境下以客户满意度为核心的CRM提升策略4.2.1加强客户的质量认知4.2.2 提升客户的获得价值4.2.3完善客户抱怨处理机制5.结论摘要客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的企业运营模式与商业战略，旨在通过与客户建立与保持长久关系来实现双方价值的最大画。
CRM的出发点在于管理企业与客户的关系，培养长期的客户忠诚，其关键就是要实现高度的客户满意。
CRM的迅速发展离不开网络经济这个大环境的推动，一方面，CRM的真正意义在网络营销环境下得到了凸显；另一方面，网络营销环境突破了传统CRM实施的限制，为企业进一步提升与客户的关系注入了无穷的动力。
本文通过借助广告学、传播学与营销学的相关理论成果，并结合案例分析，力求为完善CRM理论体系以及其在新环境下的发展提供一定的理论依据与指导意义，具体研究思路如下：引言部分阐明了本文的选题背景与研究视角、国内相关的研究情况以及研究意义与方法等。
第一章为引言；第二章对CRM的基本内涵与核心理念进行了阐述，强调了客户满意度作为核心理念的价值体现，包括它与客户忠诚度、客户价值的关系等。
第三章将CRM置于网络营销这个背景，着重分析了网络营销背景下企业与客户关系的变化与网络技术的推动对于传统CRM局限的突破，以及由此带来的新机遇。
第四章则具体探讨了如何针对网络营销背景的特点通过提高客户满意度来提升企业整体客户关系管理能力，在此基础上做一些合理的策略性分析。
结论部分则是对全文的研究进行全面总结。
关键词：网络营销客户满意度客户关系管理（CRM）ABSTRACTCustomer Relationship Management(CRM) is a type of customer-oriented business model and strategy, which aims at maximizing the interests and benefits of companies and customers on the basis of building and retaining long-term relationship between them. The starting point of CRM is managing the relationship between the company and customers, and cultivating the long-term customer loyalty, the key is to get higher degree of customer satisfaction. The rapid development of CRM is pushed greatly by the internet economy. In one hand,the importance of CRM is highlighted in the new environment, in the other hand, the internet marketing ease the restrictions for the implementation of CRM, which provide the infinite power for the companies to further enhance business relations with customers. This paper combines related theories results on advertising, communication and marketing with cases analysis to provide some guidelines for the improvement of theoretical system and the development of CRM in the new environment. The reasoning of this study as follows. The first part is an introduction of research background, perspectives and the literature review of CRM and the methods and significance of this study. Chapter one is a summary of the concept, the theory origin, the development background and the theoretical basis of CRM. The connotation of customer satisfaction, the core concept of CRM is analysed in this part as well, including the values of customer satisfaction, its connections between customer loyalty and customer values. Chapter two puts CRM in the context of internet marketing, stressing the transformation of relationship between companies and customers, and the breakthroughs and opportunities for CRM which arise from the development of internet technology. Chapter three discusses the enhancement of customer satisfaction which aims at the characteristics of internet marketing, with efforts to promote the company’s overallcapabilities of managing relationship with customers, then analyses the valid strategies on the basis of this. The final part is a conclusion of this study.Key Words: internet markeing customer satisfactionCustomer relationship management(CRM）1.引言现代市场已经进入买方市场时代，其表现特点就是生产的过剩使得大部分商品供过于求、商品同质化严重，不论是企业的生产成本、商品价格还是产品利润都趋于平均，从早期以产品为中心的市场格局，到推销时代的利润至上，再到如今的社会营销阶段，这是市场自身发展的一个结果。
而从消费者层面来看，不再局限于产品的使用价值体验，越来越注重产品个性化和配套服务等客户体验是现代消费者的典型特征，这也使得企业对经营理念的调整不断往消费者这一方倾斜，从以产值为中心，到以销售额为中心，再到以利润为中心，直至如今的以客户满意为中心，企业在不断适应市场变化的过程中也在积极调整自身的营销与管理理念，以顾客需求为导向的营销观念现在被越来越多的企业接受。
企业的核心竞争力已经延伸到了企业供应链的末梢-客户，客户已成为了企业最重要的资源，客户争夺战成为市场争夺的微观表现，谁占有了更多的优质客户，谁就在市场的竞争中掌握了主动权。
而企业对于客户的有效管理也成为了企业建立长期竞争优势并保证持久利润的关键。
客户关系管理（CRM）是应运这种新环境而生的一种新型企业运营模式与商业，旨在通过与客户建立长久的关系来实现双方价值的最大化。
将CRM置于网络营销环境下来进行研究，是因为在如今的这个信息时代，没有一个大环境比网络营销背景更能体现企业经营理念与方式的变化，以及消费者日益突显的主动性给传统的传受关系带来的变革，而如何把握这种新型关系下的消费者，已成为摆在企业面前的一个新的挑战。
可以说在网络社会，唯一能把企业和竞争对手区分开来的不是技术，也不是产品，而是企业与客户的关系。
在网络环境下，CRM的意义得到了真正突显，那就是企业必须构建以客户为中心的经营理念和经营决策，而反过来讲，网络营销背景则赋予了客户关系管理新的时代意义，网络拓展了企业与客户的关系，网络新技术的应用突破了传统CRM实施的限制，为企业进一步提升与客户的关系注入了无穷的动力。
网络技术的发展是CRM在近几年快速增长的主要因素之一，信息技术改变了企业与客户之间的互动与关系模式，也改变了客户参与建立关系的程度，而且网络有着许多独特的功能与特征，都已成为影响CRM成功实施的关键所在。
网络环境不仅为企业提供了一种新的经营与管理模式，也为消费者的消费心理与习惯带来了深刻的变化，而企业与客户之间的变化正好为CRM效果最大化创造了条件，但须指出的是，网络环境下的CRM并非是一种全新的营销与管理模式，而是企业高效利用网络技术将CRM效果最大化的过程，是对传统CRM局限的一种突破，更是一种继承与提升。
2.CRM的基本内涵与核心理念2.1定义CRMCRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。
CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术,利用 CRM系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户需要什么东西,真正作到1:1 ,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。
CRM必须以客户为中心，它的核心理念是客户满意度。
CRM是以客户为中心的商业战略，这最接近CRM的本质。