商务沟通-沟通概述
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3.按照一个沟通过程所涉及的人员是否属于一个组 织内部,可以分为内部沟通和外部沟通 内部沟通即同属于同一组织内部的人员之间的沟 通 外部沟通则是不属于同一组织的人员之间的沟通
4.按照沟通的正式性程度,可以分为正式沟通和非 正式沟通 正式沟通:在组织系统内部,以组织原则和组织 管理制度为依据,通过组织管理渠道进行信息传 递和交流。 非正式沟通:在正式渠道之外,通过非正式的沟 通渠道和网络进行信息交流,常用来传递和分享 组织正式活动之外的“非官方”信息。
在对沟通过程进行计划时,应该根据不同的情况选择最合适的表达 方式,特别是要根据沟通的需要创造出恰当的沟通气氛。
第三节
沟通形式与主要障碍
沟通的形式
1.按照沟通传递信息是否采取语言形式,可以分为 语言沟通和非语言沟通; 语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通,主要 包括口头信息沟通和书面信息沟通 非语言沟通包括:辅助语言,如说话速率;形体语 言,如说明性动作,眼神以及仪容仪表。
(2)牢记沟通的目的和动机是什么
(3)选择最佳时间和地点传递信息
(4)选择接受者容易理解、接受和记忆的语言,
既要清晰,又要容易被对方理解和接受
(5)留心观察信息接受者的反馈
话说大唐末年,正值兵荒马乱之时,物资奇缺。隆冬时节,有一 秀才去买柴。他对卖柴的人说:“荷薪者过来!”卖柴的人虽然听不 懂“荷薪者”(担柴的人)三个字,但是听得懂“过来”两个字,于 是把柴担到秀才前面。秀才开口便问:“其价如何?”卖柴的人听不 太懂这句话,但是听得懂“价”这个字,于是就告诉秀才价钱。秀才 接着说:“外实而内虚,烟多而焰少,请损之。(你的木材外表是干 的,里头却是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小,请减些价钱吧。 )” 卖柴的人愣了半天,还是听不懂秀才的话,于是担着柴就走了。 寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。 问题:1.为什么卖柴人听不懂秀才的话? 2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么? 【深思】 是不是一个高水平的沟通者,并不是看用的词有多华丽,说的话有 多文雅,而是看其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单 易懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握,有时过分的修 饰反而达不到预期的目的。
◆ 采用什么样的沟通媒介。主要分为口头和书面两大类形式。口头形 式包括面对面交谈、不见面的语音交谈、远程多媒体视频交谈等;书 面形式包括信件、备忘录、通知等。 ◆ 信息的组织形式,可以分为归纳法和演绎法。 ◆ 采取什么样的语气和表达风格,如庄重、轻松、戏谑。
◆ 应当避免哪些词汇、动作。
◆ 如何布置和安排沟通的场所。 ◆ 在沟通的时间选择上要注意哪些事情。
(四)何时(When)
时间对沟通效果的影响非常复杂,是多方面的。
1.不同的人在作息规律上存在很大差异。 2.不同的人具有不同的时间观念。 3.时间的长度对沟通效率也有很大的影响。 4.不同的时间段会影响人们对信息的理解。
(五)何事(What)
“何事”指的是沟通的主题。主题是指沟通活动紧密围绕的 核心问题或话题。 主题分析: ●我到底想谈什么?
早期,管理学家对男式服装生产企业Harwood 公司做了关于群体沟通作 用的调查。公司决定进行工艺流程改造和工艺重组,为了解决以往改革 时工人反映强烈并产生敌对情绪等问题,特采取了三种不同策略: 与第一组工人采取沟通的方法,向其解释将要进行的改革的内容、意义 、必要性等,然后待其反馈。 告诉第二组工人现在存在的各种问题,然后进行讨论并得出解决办法, 最后派代表指定新的标准和流程。 要求第三组工人每人都讨论并参与设定、实施新标准和流程,要求团队 合作。 结果,第一组工人的任务最简单,但是生产效率没有任何提高,并且敌 对态度明显,40天内有17%的工人离职;第二组工人在14天里恢 复到原来的生产水平,并在以后生产效率进一步提高,无人离职;最后 一组工人则在第二天就达到原来的生产水平,并在一个月里提高了17 %的生产水平。 可见,群体沟通对管理而言具有很重要的作用,员工的信息共享、参与 程度和工作绩效等都会因充分而有效的群体沟通而得到改善。
●我需要讲什么?
●他们需要了解什么? ●哪些信息可以省略? ●哪些信息必须采用,以做到清楚、有建设性、简明扼要、 正确、有礼貌、完整。
(六)如何(How)——实现沟通目标的手段
有效地组织和实施沟通,需要考虑以下主要因素:
◆ 信息的表现形式是什么,如文字、图片、多媒体、身体语言、符号 标志、模型等。
沟通的过程
是对上一次沟通结果进行评价的重要依据 是进一步改进沟通效果的重要参考资料
是信息接收者在获得信 息后或根据信息采取行动 后会根据自己的理解、感 受和经验提出自己的看法 和建议 信息反馈
沟通者之间的干扰有些是故意的,有些则是非故意的 外部环境的干扰则比较常见
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第二节 沟通的目标、原则及基本内容
沟通的目标
(一)沟通首先是实现信息被对方接收 (二)信息不仅是被传递到,还是被充分理解。
(三)所传递的信息被对方接受。
(四)引起对方反响
沟通的作用
(1)获得良好的工作氛围和健康的人际关系。
(2)得到他人或下属的支持和信赖,充分激励下 属的积极性。 (3)提高个人在公司或部门内外的影响力。 (4)使自己成为受欢迎的管理者。
◆沟通对象对沟通信息了解多少?
◆沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度?是欢迎 还是排斥?会如何反应?
(三)何地(Where)
地点是指沟通活动发生的空间范围,包括地理区 域、特定场所和室内布置等。 场景分析: ●他们将在何地收到我的信息? ●我的信息在何地出现?我准备回答他们已经提出 的问题,还是就此问题提供前所未闻的信息?
5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用,是沟通成立的必要 条件
通过一定的传输媒 介将信息从一个主 体传递到另一个主 体。
信息策划的重要性
沟通的过程
信息策划就是对信息进行 收集、整理、分析的过程, 信息策划过程反映着信息 发出者的逻辑思维能力的 高低和信息量的多少。
信息策划
信息策划的步骤 (1)确定信息范围;(2)收集信息;(3)信息评估; (4)信息整理和分析 信息编码是将信息以某种形式表达出来
5.按照沟通双方在组织中所处层次的高低,可以 分为纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟 通 纵向信息沟通指沿着组织的指挥链在上下级之间 进行的信息沟通。 横向信息沟通指组织内部同一层次之间的沟通。
斜向信息沟通是指发生在组织内部即不同系统又 不同层次人员之间的沟通。
6.按照沟通主体的文化背景是否相同,可以分为 同文化沟通和跨文化沟通。
沟通的基本内容
要有效地进行沟通,明了沟通的基本内容,并进行细致的分析和准备。 (一)为什么 “为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不 明,整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线, 包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间,在谈判中 也称为可谈判空间。 目的分析:
● 我为什么要进行沟通?
● 我写作或讲话的真正原因是什么? ● 通过沟通,我希望得到接收者的什么反应行动? ● 我的目的:告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激 还是启发。
(二)何人(Who)
“何人”指的就是沟通的对象。例“对牛弹琴” 。 受众分析: ◆沟通的对象是谁?属于哪一类人群? ◆他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身 份、经历如何?
沟通概述
LOGO
沟通概述
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沟通的一般过程
沟通的目标、原则及基本内容
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沟通的形式与主要障碍
小王是一家公司的总经理,我们现在来看一看他一天的工作: 早上8:00来到办公室,打开电脑开始处理、收发邮件 8:30开始批阅秘书送来的一些文件,然后开始撰写年度工作报告的提纲
9:30浏览了一份关于改变某项工作流程的备忘录,于是做好心理准备, 要为这件事情召开一次会议
按照约定,在10:00就新招聘员工的相关事宜听取了人力资源部经理小李 的汇报 11:00亲自去机场迎接来自俄罗斯的客户,并与其共进午餐 下午1:30引导俄罗斯客商去公司参观,并就进一步合作事宜进行了磋商 下午3:30接受了来自《商务时报》记者的采访 下午4:30就与俄罗斯合作事宜召集各部门经理召开了一个紧急的会议
管理 人员 的 工作
收 集 传 递 信 息
企 业 决 策
增 进 团 结
对信息的收集、加工和处理能力
第一节
沟通的含义
沟通的一般过程
沟通是不同个体或组织之间围绕各种信息所进行的传播、 交换和说服工作。沟通不仅局限信息的传播和交换,其核 心在于“通”,即理解、说服并采取行动。 商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息 所进行的传播、交换、理解和说服工作。
4.信息接受障碍。信息接受障碍指影响信息接收者认同、赞成所理解信息的 障碍。理解和接受之间的差别也就是懂得与同意之间的差别。在很多时候, 我们能够正确理解对方的观点,但却未必赞同。造成信息接受障碍的因素主 要包括:文化背景、思维能力和方式、个人背景、个人兴趣等方面。
减少沟通障碍 (1)时刻反省沟通的对象是谁
2.按照发生的主客体分类,可以分为人际沟通、人机沟通和 组织沟通 人际沟通是指在两个人之间的信息交流过程,最大的特点是 有意义的互动性。即人际沟通必须是两个人之间的,由信息 的发送者及接受者,同时有传播信息的媒介,并且双方能达 成理解上的一致。 人机沟通是指发生在人与机器之间的沟通。
组织沟通,又叫小组或者团队沟通,是指在三个及以上的个 体之间进行的沟通。个体和群体之间以及群体和群体之间的 一对多、多对多的正式或非正式沟通,比如会议、演讲、谈 判等,都属于群体沟通。
沟通的主要障碍
1.信息策划障碍。信息策划障碍是指信息的发出者无法有效形成和表达信息 。包括:思维能力上的障碍、表达能力上的障碍、文化背景的障碍、个人兴 趣的障碍等方面。
2.信息接收障碍。信息接收障碍指影响信息接收者完整、准确接收信息的障 碍。主要包括信息传播技术障碍和自然环境障碍。
3.信息理解障碍。信息理解障碍指影响信息接收者完整、准确理解信息的障 碍。主要包括:记忆能力、诠释能力、文化背景、思维能力和方式、个人背 景、个人兴趣等方面的障碍。
沟通的要素
沟通的要素包括传送者和接收者、信息、媒介、噪音、反馈 。
1.传送者和接收者。传送者又称信息源。任何一次沟通都必然存在传送者 和接受者,他们是沟通的主体。在一些沟通过程中每一个参与者既是传送 者也是接收者。 2.信息。信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。 3.媒介。媒介又称渠道,是指信息传递所依赖的载体。在人际沟通中,人 们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。 4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰 因素。
沟通的原则
清晰(clear):是指表达的信息结构完整、顺序有致,能够被信息受众所理解。
简明(Concise):是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。
准确(Correct):是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。 准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确,其次是信息的表达方式要准确, 特别是不能出现重大的歧义。 完整(Complete):是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。 有建设性(Constructive):是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表 达的信息要清晰、简明、准确、完整,还要考虑信息接受方的态度和接受程度 ,力求通过沟通使对方的态度有所改变。 礼貌(Courteous):礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好 的第一印象甚至可产生移情作用,有利于沟通目标的实现。
信息编码
信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式
传送信息可以通过多种形式来实现
信息传输
信息传输过程会造成信息损耗
发送者具有某种意思 或想法,但需纳入一 定的形式之中才能予 以传送
将收到的信息符号理解、 恢复为思想,然后用自 己的思维方式去理解这 一信息。
信息解码
还原为信息发出者的信息表达方式 正确理解信息的真实含义