企业流程管理流程优化流程再造

流程管理（流程优化、流程再造）

企业流程普遍存在的问题:

1. 流程建设只是着眼于规范，即“做什么写什么，写什么就做什么”，没有从如何确保和提升业务流程运作绩效（即质量、成本、速度、服务）角度优化、再造流程，没有从如何支撑战略实现的高度来审视流程。

2. “写出来”的流程不能指导和反映实际工作，相互背离（即“两张皮”）。要不是纯理论化的“看起来挺美”，但企业的人力、财力、物力资源不能确保流程的正常运转；要不就是“胡乱借鉴”所谓的同行标杆经验（实质就是照抄同行流程），但不能理解其精髓，反而“邯郸学步”。

3.流程建设都是理论化的“一根筋”，没有应对各类紧急、突发、异常情况的支路通道，导致流程运行障碍重重。

4. 业务运作不规范，突发事情多，公司骨干陷入繁杂的日常事务之中，无法集中精力考虑更重要的事情，忙于救火。

5. 流程没有理清部门之间、职位之间的接口（包括组织接口关系，物流、信息流、资金流、人流等方面的接口关系），相互的输入输出以及工作责任模糊不清，导致部门间相互扯皮。

6. 各部门仅追求局部最优而非整体最优，缺乏全局意识，部门之间协调困难,形成“坚厚的部门墙”。

7. 流程管理的出发点错误，流程不是为了确保结果（即质量、成本、速度和服务等方面的绩效表现结果），而是为了管理者的控制方便，结果是流程效率大大降低。

8. 流程建设的方向错误，突出管理流程，而业务流程的建设却是很薄弱，导致华而不实，最终无法确保实际绩效。

9. 流程或者流程体系不闭环，缺乏流程绩效测评、跟踪、分析、总结和完善等能够持续自优化的环节。

10. 流程建设不成体系，东一锤子，西一榔头，想到什么流程就做什么流程，没有事先规划。

11. 流程是“孤儿”，从它诞生之日起，就没有安排专人对流程进行主动管理；同时，与企业的文化、组织、薪酬、绩效考核、激励等不同融为一体。

流程管理咨询的作用：

1. 理顺和优化组织架构，消除机构重叠，打破部门、岗位之间合作壁垒；

2. 清晰部门、岗位的绩效目标，减少无效的业务和活动；

3. 重塑以卓越绩效（即确保顾客满意、成本收益、工作效率和员工满意等综合平衡最优的绩效表现）为导向的业务链，突

出顾客导向，建立健全面向客户、面向增值、面向过程的流程管理体系，使公司日常工作做到流程化管理，从而提升流程效率、牵引业务发展；

4. 为客户建立起适应市场、客户、竞争要求的快速而高效的管理体系，从而确保企业运营绩效，为企业发展保驾护航，支持企业实现战略目标；

5. 在组织中降低决策的层级，减少人为的错误,建立快速高效的反应机制，提高管理能力、降低管理成本。

6. 发现企业业务盲点、业务冗余点，建立一致的工作语言，统一认识问题的思维结构；

7. 标准化运作，提高办事效率，降低培训成本。

卓质咨询的流程管理咨询服务主要步骤：

一、明确企业战略构想和关键成功要素

咨询顾问对企业所处行业展开研究并与企业高层进行深入探讨，明确企业的战略构想和关键成功要素。初步勾画出企业的战略目标框架和核心绩效目标指标系统。

二、流程管理调研

咨询团队深入企业现场，通过流程现状了解、现场沟通、问卷调查等方式，对企业的组织架构、业务模式、流程管理现状等进行诊断分析，确定存在的主要问题，确定项目的难点、重点和主要障碍，制定流程优化再造项目实施方案建议。

流程优化再造项目实施方案建议包括：

——项目组织和分工，项目团队建设建议；

——项目阶段划分和进度安排建议；

——项目进度、质量控制措施建议等。

三、组建项目小组

咨询顾问进驻企业，与企业高层、中层及业务骨干组成联合工作小组。

联合小组对项目工作进行分工并确定项目实施计划。

四、流程管理培训

咨询顾问对联合做工作小组成员及公司中层以上管理人员进行流程管理的基础培训，统一思想和意识。

咨询顾问对联合工作小组成员进行流程管理专业知识进行培训和训练，确保联合工作小组成员熟练掌握流程梳理、流程设

计、流程图绘制、流程说明文件编制等专业知识和技能。

五、流程体系框架设计

联合工作小组根据计划开展工作。

首先对现有流程进行梳理，确定公司流程体系框架，确定公司流程体系的清单，汇总流程总目录。

六、组织架构优化设计

梳理、优化公司绩效目标指标体系。

提出公司组织架构优化调整方案（即一级流程）和岗位设置优化调整方案（即二级流程），报公司决策层审批通过。

组织架构优化调整方案，包括组织机构图、部门职能描述、部门业务关系流程框架图（即一级流程图）。

岗位设置优化调整方案，包括岗位结构图、岗位职能描述、岗位业务关系流程框架图（即二级流程图）。

七、优化设计三级、四级流程

咨询顾问指导联合工作小组成员对三级流程（即工作结构程序，是描述各项业务工作如何在部门、岗位之间流转的流程）和四级流程（即业务活动，是描述某项具体业务活动开展方案的流程）进行优化设计。四级流程是三级流程中重点业务活动的支持和细化。

该部分工作是流程梳理的重点，三级、四级流程优化设计的基本步骤是：

1、流程绩效指标体系设计，确定三级流程的绩效产出指标是什么。

2、流程绩效现状评估及绩效目标设定，确定优化设计后的三级流程绩效的目标，这是流程优化设计的中心主题，也是流程优化设计工作的目标。

3、流程绩效关键成功因素分析和流程框架分析。

4、流程详细设计，画出流程图。

5、流程说明，描述流程各项活动运行的5W2H1C（即，目的、职责、活动步骤、方法、时机、运行环境要求、关键控制点）。

该部分的主要成果包括：

——工作流程图

——流程说明文件

以三级流程为主题编制流程手册，包括流程绩效指标说明、流程图、流程程序描述、流程控制点和控制措施描述，三级流