丰田CRM分析
丰田客户关系管理现状分析及CRM系统设计
本科课程考查（论文）专用封面作业（论文）题目： 丰田客户关系管理现状分析及系统设计 所修课程名称： 《客户关系管理》 修课程时间： 2011 年 9 月至 2011 年 12 月 完成作业（论文）日期： 2011 年 12 月 评阅成绩： 评阅意见：评阅教师签名：年 月 日___计算机科学_____学院_____09___级____电子商务___专业 姓名___付勤蓉_ 学号__2009110416___………………………………（密）………………………………（封）………………………………（线）………………………………2 丰田客户关系管理现状及系统设计付勤蓉摘要随着汽车市场的飞速发展，客户已越来越成为汽车相关产业发展最重要的资源之一。
大多数汽车相关行业认识到建立高效的客户管理系统，是提高客户忠诚度，保证企业生存和发展，提高市场竞争力的关键所在。
现在的中国已是世界前列的汽车消费市场与汽车制造国，因此加大对汽车客服这块内容的重视，将对我国汽车市场的健康、快速稳定的发展有重要意义。
丰田，作为汽车行业的老大，CRM管理也是领先与竞争对手的，但是具体的现状及问题还需仔细分析，以便更好地服务于社会。
由于本人水平有限，不全面或者不客观的地方，希望大家改进。
AbstractWith the fast developing of motor car market, customers has become one of the most important resources of the car industry. Most of the car industries realized that building an effective customer relationship management system is the key to improve the loyalty index, to survive and develop and to compete. Nowadays, China has become a grant market of car production. So paying more attention to the CRM of car will have much to do with the steady rise of our car market.Toyota, the bellwether of car industry, have done their best to manage customer relationship. However, the research is essential to improve the environment.Because of my restrictive knowledge, you are welcome to rectify my one-sided and prejudicial opinion.关键词：CRM，丰田，客户满意度，汽车行业，系统设计目录1、企业背景分析 (1)2、客户特征分析 (2)3、客户满意、客户忠诚现状分析 (3)3.1客户满意度 (3)3.2客户忠诚度 (4)4、客户满意度评价指标体系 (4)4.1指标体系 (4)4.2满意度调查研究 (5)5、客户保持管理的现状分析 (7)6、客户关系管理中存在的问题分析 (7)7、客户价值识别方法 (7)8、客户保持方法 (8)8.1生产透明化 (8)8.2顾客第一 (8)8.3真情实感 (8)9、客户流失问题处理方法 (9)10、汽车行业的CRM分析 (9)10.1系统设计 (9)10.2行业客户满意度比较 (11)11、CRM系统设计 (11)12、总结 (12)参考文献： (13)1、企业背景分析丰田汽车公司（TOYOTA MOTOR CORPORATION），创始人为丰田喜一郎，成立于1937年8月28日①。
丰田客户关系管理课件
客户
TCS解析： TCS要求全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。 让客户看车、买车、用车、修车、换车、等车的各个环节体验到拥有丰田汽车的喜悦； 使经销商/服务商实现销售、服务与维系的无缝连接； 从而达到客户、经销商/服务商与一汽丰田的三满意。 TCS的流程根据TCS理念和要求，结合经销店整体销售和服务工作，把经销店经营活动分解为销售、服务与维系三大流程。 以客户为中心，强调和关注每一个流程环节的客户体验、客户满意与客户感动。从客户角度出发，在每一流程上，考虑客户关注什么、关心什么、要求什么，同时考虑经销商/服务商关注什么、关心什么、要求什么，再把两方面结合起来，把客户的希望变成经销商/服务商的指望，把客户的要求变成经销商/服务商的行动，从而为每个关键时刻点编制经销商/服务商的行动计划：“我们应该做什么”，“我们的最佳做法是什么”，为经销店提供实际TCS工作的参考依据。
狭义客户关系管理 主要特征
*
3、客户关系管理是市场竞争的需求
服务的竞争
产品同质化
技术同质化
客户关系管理 为核心的 关系营销阶段
产品竞争
竞争激烈度、竞争层次、竞争领域进一步升级
车市增速回归理性
销售市场竞争
消费者
多元化的消费诉求、越来越多的消费选择
客户关系管理的出现体现了两个重要管理趋势的转变： 一是企业从以“产品为中心”向以“客户为中心”的管理模式的转变； 二是企业的管理视角从“内视型”向“外视型”的转变。
★在战略咨询公司的启发下，通用公司认识到实施客户关系管理、导入CRM系统是保证他们在50年后还能够生存的重要战略之一。
*
无论是厂家、经销商/服务商或者是汽车金融公司、保险公司等，都在探索“客户关系管理”的模式，以及如何开展基于客户管理理念下的营销和业务流程再造提升等业务。
CRM在汽车营销企业中的开发及应用
CRM在汽车营销企业中的开发及应用【摘要】在竞争激烈的汽车行业中，CRM系统的应用成为汽车营销企业不可或缺的重要工具。
该系统通过基本功能完善客户信息管理，帮助企业提高客户满意度，从而提升销售业绩。
CRM系统也有效实现客户关系维护，促进企业与客户之间的良好互动。
这种系统的应用对汽车行业发展至关重要，将进一步推动整个行业的发展，成为企业提升竞争力的利器。
通过CRM系统，汽车企业可以更好地了解客户需求，精准营销，增强与客户的沟通和互动，提升客户忠诚度，增加业务来源，实现企业良性发展和可持续发展。
CRM系统的发展将为汽车营销企业带来更多机遇和挑战，推动汽车企业实现更好的发展。
【关键词】CRM, 汽车营销企业, 客户满意度, 销售业绩, 客户信息管理, 客户关系维护, 竞争力, 发展, 汽车行业.1. 引言1.1 汽车行业的竞争激烈在当今汽车市场上，竞争愈发激烈。
随着全球经济的发展和汽车产业的迅速扩张，越来越多的汽车品牌涌入市场，使得竞争日益激烈。
消费者的需求也日益多样化和个性化，他们更加注重汽车的品质、性能、服务和价格。
在这样的市场环境下，汽车企业需要不断创新，提升产品质量和服务水平，扩大市场份额，以在激烈的竞争中立于不败之地。
随着互联网和移动互联网的快速发展，消费者获取信息的渠道更加便利，他们更加注重消费体验和品牌形象。
汽车企业必须通过有效的营销手段吸引消费者的注意，并保持与消费者之间的良好关系，以提升品牌知名度和影响力。
在这种情况下，CRM系统的应用变得尤为重要，它能帮助汽车企业更好地了解消费者需求，提升客户满意度，增加销售业绩，提高市场竞争力。
CRM系统在汽车营销企业中的作用日益凸显，成为企业发展的重要支撑。
1.2 CRM在汽车营销企业中的重要性汽车行业在当今竞争激烈的市场环境中，客户需求日益多样化，消费者对产品和服务的要求也越来越高。
在这样的背景下，客户关系管理（CRM）在汽车营销企业中显得格外重要。
Siebel_CRM在汽车集团的应用补充材料
丰田
• 丰田汽车独创的渐进式客户关系改进应用(eCRB)是汽车行业领先的经典 CRM 应用案例，现已推广到广汽丰田等国内车企； • 丰田通商作为丰田中国的管理机构，长期致力于国内丰田品牌客户信息的整理和分析，分析型CRM是其未来发展的重点方向；
Байду номын сангаас
宝马
• 宝马集团在原有的集团 CRM 系统(TopDrive) 基础之上，启动了全球营销优化项目(Carmen)，重点关注车主和潜客的个性化营销； • 2011年中国作为全球第十个推广Carmen系统的国家，宝马中国以及华晨宝马正在全面推广基于Siebel CRM的营销管理系统；
• ......
集团CRM应用
车主及潜客
收益
客户或潜在客户可以： • 获得更多、更优质的服务； • 更加个性化的促销和优惠活动； • 自助服务能力； • 直接与厂家沟通的渠道； • 车辆评估、置换、衍生服务等 • ......
集团CRM项目需要权衡诸多因素
▪ 客户数据集中，涉及系 统集成技术、旧系统改 造、客户数据质量管理、 客户信息管控流程等诸 多方面，是一个复杂而 系统的工程；
长安
• 长安汽车集团早在2009年便选定并购买了 Siebel CRM 作为集团CRM平台，但由于企业兼并以及公司战略调整等因素，集团CRM 项目实施迟迟未能开展，2011年初集团领导重新将集团CRM建设提到议事日程上来，并与近期开始着手项目前期咨询工作；
东风
• 东风汽车集团从东风日产、东风神龙等合资企业实践中汲取经验，很早便开始了解、咨询和规划集团CRM应用，并率先在东风商用 车的整车销售、售后服务等环节开展试点。
• ……
盈利能力
• 集团CRM是以客户为中心重塑企业管 理流程的系统，其管理与客户相关的 企业核心业务，能够为企业带来直接 的或间接的销售收入和利润的提升
整车模块CRM_LEXUS经销商运营管理系(L-DMS)软件操作说明
丰田汽车（中国）投资有限公司整车模块--CRM LEXUS经销商运营管理系统(L-DMS)软件操作说明Operation Manual目录:整车模块--CRM (1)LEXUS经销商运营管理系统(L-DMS) (1)软件操作说明 (1)1前言 (3)1.1作用（目的） (3)1.2适用范围 (3)1.3注意事项 (3)2展厅管理 (4)3基础信息维护 (7)3.1车辆卡片 (7)3.1.1常规 (9)3.1.2规格 (10)3.1.3库存 (11)3.1.4海关 (12)3.2车型 (13)3.2.1常规 (13)3.2.2发票 (14)3.3厂商选配件 (15)3.4客户信息维护 (15)3.4.1潜在客户转正式客户 (16)3.4.2直接建立客户信息 (18)3.4.3由展厅记录客户转成 (26)3.4.4客户信息发送到I-CROP (27)3.4.5客户卡片关联车辆的查询功能 (28)3.4.6客户卡片中添加了检查客户身份证号码的功能 (29)4信息查询 (31)4.1整车库存查询 (31)4.2库存查询日志 (32)4.3车辆采购信息查询 (33)4.4快速检索功能 (35)1 前言1.1 作用（目的）本操作说明是针对于Incadea engine 3.0.2.0加上对于LEXUS经销店所需业务流程所进行二次开发的经销商管理系统，目的是帮助用户尽快的熟悉和掌握系统的使用。
本操作手册是从一个普通操作员的视角去说明该管理系统，尽量避免了过于专业的词语，文章尽可能的从业务流程出发，用系统来帮助实现业务，从而达到更有效的管理。
1.2 适用范围本操作说明适用于LEXUS4S店的“整车管理-CRM”所涉及的业务，包括展厅，潜在客户等。
1.3 注意事项由于在写文章的过程中，系统会有微小的改动，这可能会导致用户所见到系统的界面和文章中的图片会有细微的差别，但不会影响用户使用该手册。
根据经销商的需求，我们已经在本系统中，对那些提出在页面上要限制的字段，也就是必须要输入的字段，都做了特殊处理，可以让操作员很清晰的看到哪些项是所限制的必输项，这样可以方便用户对特殊字段的重视，具体的设计方法是在原有基础上加了一个黑颜色的框，并且把字体加粗后改成红色，样式参见。
CRM在汽车营销企业中的开发及应用
CRM在汽车营销企业中的开发及应用随着市场经济的发展，竞争的激烈程度越来越大，汽车行业也不例外。
为了在汽车市场中取得一席之地，企业必须通过所有的途径来吸引客户，并对客户进行有效地管理，以实现销售目标。
其中，经常使用的一种管理方法是CRM（客户关系管理）。
CRM在汽车营销企业中的开发和应用已经成为一个重要的研究领域，本文将深入探讨这个话题。
一、CRM的概述1.CRM的定义CRM顾客关系管理，是建立在客户需求的基础上，通过有效的创造、维护、增值和管理客户关系，实现企业发展目标的一种管理方式。
CRM的目标是通过了解和了解客户需求，建立长期的商业关系。
为了达到这个目标，企业必须建立完整的客户数据库，并采取一定的销售和营销策略，以有效地管理客户关系。
2.CRM的重要性CRM是企业的核心竞争力之一。
作为企业与客户之间的桥梁，CRM为企业提供了一个更深入的了解客户的机会，并对企业进行优化。
能够帮助企业准确地建立客户需求的档案，了解客户需求的每个方面，包括客户对产品的偏好和购买体验。
并且可以通过不断进行市场维护，保持客户忠诚度和满意度，以提高企业销售额。
3.CRM的元素CRM的基本要素包括：（1）客户知识CRM必须了解客户及其需求、偏好和行为，以制定适当的营销策略。
（2）销售策略为各种客户制定不同的营销策略，以实现定制化和个性化销售。
（3）组织结构企业组织结构的设计和实施必须与CRM战略相适应，以确保及时采取正确的行动。
（4）技术支持CRM系统的快速扩展和管理需要企业实施正确的IT基础设施。
二、CRM在汽车营销企业中的应用1.客户数据整合查询网络销售漏斗，并了解客户意愿。
根据客户提供的信息，客户数据应该进行整合，进一步了解其购买需求、购买转化率、客户忠诚度以及客户互动历史记录等信息以帮助销售。
2.客户沟通建立CRM能够大大提高沟通效率，自动回复邮件，并向客户发送常规信息。
此外，CRM还可以协调销售和营销团队的合作提高客户购买体验和满意度。
广汽丰田4S店业务系统应用现状调查与分析调查报告
管理信息系统调查报告题目：广汽丰田4S店业务系统应用现状调查与分析调查报告前言调查方案说明：在当期社会企业发展中，越来越注重企业的信息管理系统。
信息管理系统的普及已经发展到各行各业中。
汽车巨头丰田公司也是如此。
今天我们调查的就是丰田汽车的4s 店。
随着科学技术的不断提高计算机科学日渐成熟其强大的功能已为人们深刻认识，它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。
作为计算机应用的一部分，使用计算机对企业销售信息进行管理，具有手工管理所无法比拟的优点。
例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、寿命长、成本低等。
这些优点能够极大地提高企业信息管理的效率。
因此，开发一套这样管理软件成为很有必要的事情。
而且只要软件的设计合理，可以为企业提供合理的管理模式。
丰田公司日本丰田汽车公司的营销系统与营销策略丰田汽车公司是日本几大汽车生产厂家之首，也是世界著名的几大汽车公司之一，每年生产、销售各种汽车４００万辆左右，其产品除４０％左右出口外，其余在国内市场销售，市场占有率高达３２％。
丰田公司之所以能保持有如此之高的市场占有率，除该公司产品本身的竞争力（丰田将其称之为“商品力”，如产品功能的适用性、性能的可靠性等等）外，主要还取决于该公司的推销能力（丰田公司将其称之为“销售力”）。
丰田公司认为，市场的占有率应等于竞争力和销售力的乘积。
所以，丰田公司经多年的努力，建立起一个庞大的营销网。
该营销网的销售点数量及所覆盖的范围，在日本的各汽车公司的营销系统中均占有绝对的优势。
同时，丰田还实施了一整套与企业经营方针相适应的营销策略，以保证该公司强有力的销售力。
所谓企业信息管理是指为企业的经营、战略、管理、生产等服务而进行的有关信息的收集、加工、处理、传递、储存、交换、检索、利用、反馈等活动的总称。
企业以先进的信息技术为手段，对信息进行采集、整理、加工、传播、存贮和利用的过程，对企业的信息活动过程进行战略规划，对信息活动中的要素进行计划、组织、领导和控制的决策过程，力求资源有效配置、共享管理、协调运作，以最少的消耗创造最大的效益。
(运营管理)运营管理之丰田案例分析
从上图中可以看出，丰田在全球27 个国家和地区(不包括日本本土)总共设有53 家工厂，而这其中，美国一个国家就有10 家工厂，占比接近20%。
下图是丰田在北美地区的工厂列表丰田品质：丰田汽车以其享誉全球的丰田品质备受世界各国人民的信赖与爱慕。
这归功于丰田人“顾客至上”的理念和由此形成的在开辟、生产、销售及服务各领域中的综合实力。
通过下图来简要了解一下丰田的生产方式——TPS。
1、座椅挂钩设计问题；2、供应商供应的座椅挂钩质量存在缺陷；3 、丰田汽车美国公司员工安装操作存在问题。
1、是否是设计问题首先我们需要确认是否是座椅或者座椅挂钩的设计问题导致的。
根据案例可知，KFS 是丰田汽车公司座椅的惟一供应商，地处日本的Tsutsumi 工厂使用同样的设计方式，但是并未遇到类似问题。
因此可以判断美国工厂的座椅问题不是由挂钩的设计问题所导致。
2、是否是质量问题接下来，我们将目标锁定在坐椅或者座椅挂钩本身的质量问题上。
如果确认是产品本身的质量问题，需要迅速与质量管控部门(Quality Control)、进货检查部门、KFS 一起讨论解决问题的方法。
请KFS 限期解决，KFS 方面，认真研究浮现质量问题的关键点所在并试图改进，而丰田工厂的质量管控部门和进货检查部门则需要改进进货审查的标准，保证在产品到货时能第一时间发现潜在质量问题，避免问题的进一步升级。
3、员工安装操作问题不可否认，在安装操作环节，也是有可能发生问题的。
在确保产品质量无问题的基础上，我们需要检查作业人员是否存在误操作问题。
由于Final 2 刚刚接受一批新团队成员，新手操作不熟练非常可能导致浮现座椅问题。
如果确系是该方面的问题，要立刻对作业人员重新进行严格的操作培训，同时加强部门抽查和监管制度，派有经验的老员工在生产线上进行审查和指导。
丰田TPS 生产方式的两大核心是自动化和准时化生产。
准时化生产即JIT (just in time)生产方式。
CRM在汽车营销企业中的开发与应用
CRM在汽车营销企业中的开发与应用一、绪论客户关系管理（CRM）是一个基于理论和技术的经营管理策略，它旨在建立和维护与客户间的良好关系。
CRM强调客户体验和满意度，将从产品、服务、沟通等多种渠道提供的客户信息有机地整合起来，以精准的方式了解和满足客户不同层面的需求。
而在汽车行业中，CRM 具有重要意义。
汽车市场竞争激烈，客户层面的诉求和变化十分频繁，CRM在汽车行业中的开发和应用对企业的经营和发展进步至关重要。
本文分为四个部分：1) CRM的理论发展；2) CRM在汽车行业的应用现状及问题；3) CRM在汽车营销企业中的开发；4) 结论和建议。
二、CRM的理论发展CRM的理论发展源于市场营销和信息技术上的结合。
其根基是从市场营销出发，利用信息技术和客户关系管理方法，为企业提供管理决策和实施方案，以建立和维护与客户的良好关系，并实现目标的营销模式。
CRM的理论获得发展，主要归功于两个方面的进步。
一方面是“选择性营销”理论。
这一理论主张：企业应该关注存在最大利润的客户，而不是向所有人推销产品。
CRM完美地践行了这一理论，把重点放在珍惜优质客户上，减少了营销资源的浪费。
另一方面是“数字转型”理论。
这一理论强调，企业需要利用数字化技术来管理客户关系。
数字化技术为客户数据、行为和反馈提供了快速收集和分析，削减了许多传统营销渠道和人工跟进的成本，从而实现了高效的客户关系管理。
三、CRM在汽车行业的应用现状及问题过去几年来，CRM在汽车行业中得到了广泛应用。
为面对激烈的市场竞争和客户需求的变化，汽车企业采用CRM系统，将客户信息集成到一个数据库中，以便针对某一组织或单个客户进行管理，帮助客户更好地了解信息并提高客户满意度。
但是，在实践中，衍生出了许多问题。
1) 客户信息库的不完整性汽车营销企业在管理客户信息时，往往只有线下和线上两种数据来源，这限制了信息库的完整性。
由于客户从多个渠道接触和购买汽车，其信息以及需求的重心、显性和隐性都需要考虑，这就需要企业必须跨越供应链、销售、服务、社交媒体和其他互动渠道等各个平台来整合所有可用的客户数据。
CRM在丰田公司的开发与应用
CRM在丰田公司的开发与应用作者：颜颖陈周燕何倩倩来源：《商情》2013年第34期【摘要】本文通过对比CRM在南北丰田（一汽丰田，广汽丰田）的发展来印证以提高客户忠诚度为中心的CRM原则，客户忠诚度是企业可持续发展不竭的动力源泉，既可全面提升企业的赢利能力和核心竞争力，亦可不断满足客户更多的个性化服务要求，最终达到双赢。
【关键词】客户关系管理；丰田；客户忠诚度；双赢1.CRM在汽车企业中的系统研究与设计构想1.1需求分析企业需求分析调查发现，我国汽车营销企业有以下特点：（1）客户分类复杂从销售上可分为经销商和零售用户，从服务上可分为经销商和最终用户，而经销商又根据合同的不同，类别也不相同。
（2）销售和客服部门难以获得所需的客户信息销售、客户服务、市场和库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使管理决策层及各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一信息的基础上面对客户。
（3）数据吞吐量大最终用户数量庞大，经销商增加、变动较快，需要充分考虑极端情况而合理利用服务器资源和网络带宽。
以上特点需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户活动的全面管理，这是开发实施CRM的需求基础。
1.2 技术支持1.2.1 CRM系统的网络环境网络环境包括网络拓扑结构、网络操作系统两大部分。
（1）网络拓扑结构是指网络中各个节点相互连接的方式，网络的拓扑结构主要有：星形、总线形、环形、树形及网形。
星形拓扑中的所有站点（包括服务器、工作站、打印服务器、集线器等）都连接到一个中心点（交换机或集线器），控制介质访问的方法简单，访问协议也十分简单，单个站点的故障只影响一个站点，容易检测和隔离故障，重新配置网络也非常方便。
在中央星形网络拓扑上连接其他集线器，从而连接更多的设备，形成拓展星形拓扑。
（2）网络操作系统是计算机网络的重要组成部分，随着计算机网络的飞速发展，在汽车市场上出现了多种操作系统，其中比较常用的是Windows、UNIX、NetWare、Linux等。
基于客户关系管理CRM的汽车营销方式
03
02
销售管理
管理销售线索、商机、报价和销售 订单等。
市场活动管理
管理市场营销活动、促销活动等。
04
CRM在汽车营销中的应用
个性化营销
通过分析客户数据，为 客户提供个性化的产品
和服务建议。
客户关系维护
提供优质的售后服务和 客户关怀，提高客户满
意度和忠诚度。
销售管理
优化销售流程，提高销 售效率和客户转化率。
市场活动管理
精准投放市场活动，提 高活动效果和客户参与
度。
02
基于CRM的汽车营销策略
个性化营销策略
总结词
根据客户的需求和偏好，提供定制化 的产品和服务。
详细描述
通过深入了解客户的购车需求、使用 习惯和偏好，汽车企业可以提供个性 化的产品配置、服务套餐和金融方案 ，以满足客户的独特需求。
汽车企业可以建立客户数据库，收集客户的购车信息、使用反馈、服务记录等数据，通过数据分析挖 掘潜在需求和客户价值，进行精准的产品推广、活动邀请和关怀提醒，提高客户满意度和忠诚度。
交叉销售与增值销售
总结词
利用现有客户关系，拓展销售产品和服务范围。
详细描述
汽车企业可以利用CRM系统中的客户信息和消费行为数据，向客户推荐与汽车相关的其他产品和服务，如保险、 保养套餐、车载智能设备等，实现交叉销售和增值销售，提高客户生命周期价值和企业的整体盈利能力。
客户回访
定期回访客户，了解客户使用情况及满意度，及时解 决客户问题。
客户忠诚度评估
客户留存率
统计一定时期内留存客户的比例，反映客户忠 诚度。
客户推荐率
了解客户是否愿意向亲友推荐该品牌汽车，衡 量客户口碑及忠诚度。
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丰田产品汽车
埃尔法 61.78-79.98 万万 类型 MPV FJ 酷路泽 54.30-54.30 类型 SUV 丰田 8626.90-27.90 类型：跑车
2015/11/29 7
丰田
2015/11/29
8
丰田近年大事记录
1867
1867 丰田佐吉诞生
1988 美国TMM（现TMMK）建成投产 1989 在美国设立LEXUS经销店 1992 英国TMUK建成投产
整合客户信息
• 数据仓库体 系整合
• 利用数据仓 库整合
• 收集方法
“客户识别主要步骤”
2015/11/29 11
客户识别——客户个人信息
人口学特 征
汽车用户年龄平均为34.4岁，且 呈现年龄随汽车级别的增加而增 加 男性占56.9%；已婚有子女用户 占66.1%
社会学特 征
本科学历以上学历占30% 个人月均税后收入为9682.8元
Satisfacation
丰田客户关怀
节日送礼品 俱乐部训练活动 社会公益活动 免费车检
2015/11/29 21
Loyalty（忠诚）
Satisfacation
丰田客户关怀
节日送礼品 俱乐部训练活动 社会公益活动 免费车检
2015/11/29 23
Loyalty（忠诚）
丰田调查分析
Survey in Japan
2015/11/29
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小组意见
丰田个性化定制在中国很难发挥极致 线上线下结合，线上提供定制方案
（除配置改装外），线下根据方案进行定制 丰田网站用途单一，基本只有信息发布功能
在中国汽车市场，丰田品种多，批量少 确定销量性汽车机型，再部分定制化
总结梳理
客户忠诚 满意 客户互动、 个性化 客户识别、 区分 企业背景 黏性、再次购买
1997 发布PRIUS 普锐斯（世界首个量产的混合动力汽车）
1999 日本国内累计汽车产量达到1亿辆 印度TKM投产 2000 中国四川丰田汽车有限公司建成投产（现四川一汽丰田汽车有限公司) 2001 法国TMMF建成投产 2002 中国天津一汽丰田汽车有限公司建成投产 2006 中国广州丰田汽车有限公司投产（现广汽丰田汽车有限公司） 2010 丰田汽车研发中心（中国）有限公司（简称TMEC）成立 2011 丰田混合动力车全球累计销量突破330万辆
Suvery in China
2015/11/29
24
丰田Survey
84%的人认为 安全是购买汽车 考虑的最重要的 因素，其次有舒 适，外观，速度
企业应该把重心 放在安全和舒适 上，以便于提高 客户满意度，当 然也影响了忠诚 度
2015/11/29
25
丰田Survey
总体满意 还是比较好 不满意的只有 4%
2015/11/29
12
Learn3——客户区分
分析方法 应用难易 程度
中等
操作成本
ABC分析法
中等
RFM分析法
容易
低
CLV分析法
难
高
2015/11/29
13
客户区分——CLV法
投入产出
客户生命周期T 客户带个企业的利润净额Q
银行贴现率i
V=∑ [(Q-C)x1/(i+1)]^t
成长期 潜在获取 期
国际品牌 行内领先 科技性 电话咨询 人员专业 价格
汽车行 业指标
硬件设备 配件供给 费用
发动机 车内设备 刹车系统
产品质量
销售过程
客户关 怀
售后服务
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Satisfacation
Loyalty（忠诚）
丰田客户关怀
节日送礼品 俱乐部训练活动 社会公益活动 免费车检
2015/11/29 19
定制、活动策划
个人信息、CLA分析法
文化、理念
31
2015/11/29
小组分工
周枫竹
胡广 杨通福
资料整合，ppt展示
客户识别资料 企业背景资料
蒋杰
夏成 刘晏徽
2015/11/29 32
客户个性化
客户区分 客户互动视频
LOGO
33 2015/11/29
2015/11/29 9
丰田文化
对客户
-客户至上、服务至上
Add your title in here 对员工
以人为本
对产品
T以零缺陷为最终 目标，追求高质量
"通过生产汽车而为建立富有的社会做贡献"
2015/11/29 10
Learn2——客户识别
收集客户信息 定义客户信息 • 收集途径
• 客户信息原则 • 个人客户信息 • 组织客户信息
2015/11/29
1
丰田CRM分析
小组成员：周枫竹、胡广、夏成、 蒋杰、刘晏徽、杨通福
LOGO
2 2015/11/29
提供就业信息
行政
销售顾问 PR 销售经理
为什么听你讲
5000
6250 20000 12500
帮助复习梳理
2015/11/29
3
LEARN目标
企业背景 客户识别 客户区分
丰田客户关 系分析
2015/11/29
26
丰田Survey
44%的用 户会给朋友 推荐购买乐 意丰田汽车 说明忠诚度 还是可以
2015/11/29
27
丰田Survey
客户们认为 保修时间终 身占了60% 说明企业延 长保修时间 可以抢占一 些客户
2015/11/29
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小组认识
很强的“客户之上” 意识i
成熟的专业CRM技术
客户互动案例
客户个性化
客户满意度及忠诚 小组总结
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Learn1——丰田Introduction
丰田地位 丰田地位
丰田是世界十大汽车工业公司之一,TOYOTA在汽车 的销售量、销售额、知名度方面均是世界三强公司之 一
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丰田成绩
2012年，丰田集团（包括丰田汽车、日野和大 发）全球总销量达到974.8万辆，2011年该集团 全球销量为795.0万辆，同比增长22.6%。
快速定位附近4S店——丰田定位 丰田用户之间交流——丰田新浪博客
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Learn6——丰田满意度
C=b/a c——客户满意度 b——客户的实际体验 17
丰田Customer satisfacation
产品性能 品牌效应
动力系统 刹车性能 操作方便
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成熟期
衰退期 终止期
客户区分——CLV法
“客户区分”
改进型 客户 维持型 客户 丰田 客户区分
-最有成长 性客户
- 也被称 为普通客 户
贵宾型 客户
- 最有价 值客户
Click to 放弃型 add Text 客户
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Learn4——客户互动
方便出行——一键Touch租车