售后服务内部管理计划大纲.方案

售后服务内部管理计划大纲

一,主要工作

1.5S现场管理体系的建立和实施

2.个岗位职责的制定和确认,人员结构的调整

3售后相关;流程的制定

4薪资制度的制定

二,5S现场管理体系的实施计划

1,在公司内进行5S管理体系理论知识培训

2,5S管理体系理论知识考核

3,划分5S责任区,制定5S检查表,5S奖罚制度

4.定期,不定期进行5S检查,每月进行5S得分评比,依据奖罚制度进行奖罚5,不断整改并继续实施5S管理

考核表见附件1

奖罚制度见附件2

三.各岗位职责的制定与确认

1,根据厂家要求制定各岗位职责

2.打印出各岗位职责发给相应岗位的人员,由他们签字确认

3,每月对各岗位人员的岗位职责进行对照和考评

各岗位职责标准见附近3

四,售后相关流程的制定和完善

1,根据厂家要求制定流程

2.进行流程培训

3工作过程进行流程检查

4每月进行流程考评

售后相关流程样本见附件4

五,薪酬制度的制定

1,结合当地市场行情制定薪酬制度试行版

2,测算3个月,各个月进行对照对否合理,不合理处要进行修正

薪酬制度样板见附件5

奖罚措施明细表

附件2:5S奖罚制度

5S奖罚制度

为了顺利实施5S现场管理,加大员工的积极性,特制定此5S奖罚制度,具体如下:

1,奖罚依据:5S考核检查表

2,奖罚措施:依据5S检查表的分数,分数是优秀的给予100元奖励,分数差的处以100元处罚(分数优秀与否的判定,奖励和处罚的金额根据公司实际确定)

附件3:各岗位职责

岗位名称:服务经理

一岗位职责:

1,贯彻执行合同,公司章程和董事会决议

2,负责同业务伙伴签订定点维修协议

3,制定规章制度,确定下属主管的分工及职责,全面组织领导经营管理,全面掌握生产,经营,运作情况,改善生产技术条件及经营方式,合理调配人力,物力,财力,努力完成生产,经营指标或者工作计划,不断提高经营水平和经济效益,

4,编制售后部门发展计划,发展战略和年度各项经营指标,确定劳动工资,奖金,利润,分配方案和会计与(决)算报表

5,决定售后服务部门的组织机构,人员编制,及决定员工的招聘,辞退,晋升,奖罚免职,决定对资金的运用,员工的奖金,福利和业务费用的开支.

6,审批售后服务部门的人员编制,财物开支,人员培训,设备更新等重大计划.

7积极努力的抓好部门的文化建设,使员工的观念,形象,素质都能跟得上企业的竞争发展需要.

8努力创建一流的企业品牌,一流的企业形象.

9.以书面的形式按月向总经理汇报售后服务部门的工作状况.

岗位名称:技术专家

一:岗位职责

1.负责全公司的维修质量管理工作,协调质量管理体系各程序的贯彻和执行.

2.编制技术培训计划,负责技术培训,确保技术员工能合格上岗,员工培训率大于98%

3.负责将维修行业标准转化为企业标准

4.负责技术文件的编制和对技术文件的负责

5.对车辆维修的质量进行检查,负责车辆维修的检验及其状态标识

6.负责检,测,试设备控制技术支持

7.负责操作规程组织,协调,检查,督促质量管理和车辆维修质量不合格的控制工作

8.做好造成返工/返修的原因分析及统计工作

9.以书面形式向服务经理汇报维修质量状况

10.及时完成领导交办的其他工作

岗位名称:前台主管

一: 岗位职责

1.遵守公司规章制度

2.贯彻执行年初制订计划,负责安排本部门的计划和任务

3.积极开展业务工作,加强市场调研,掌握市场动态

4.积极响应厂家服务促销活动

5.负责24小时昼夜服务及免费检测活动的开展及检查工作

6.寻找市场机会,开拓事故车业务

7.及时妥善处理客户的抱怨,重大事件及时上报,或者协同相关部门解决

8.做好本部门标准服务流程的贯彻执行

9.做好下属人员的月度考核工作

10.以书面形式向服务经理汇报每月业务状况

11.负责挂账协议单位应收款的定期收回

岗位名称:车间主任

一; 岗位职责:

1.积极完成公司下达的各项任务,模范带头遵守公司各项规章制度

2.积极做好宣传教育工作,使每个员工严格遵守劳动纪律,争做文明员工,创建文明班组,

3.组织开展本车间每日早会,做好会议记录,做好本车间考勤工作

4.抓好车间调度,派工工作,合理安排劳动力,协同班组关系,做到均衡生产

5.切实抓好车间质量管理生产,严格检验,发生质量事故一定要做出鉴定分析,及时上报

公司处理

6.抓好文明生产,抓好劳动纪律和安全生产,严格按照操作流程作业

7.负责车间员工培训工作,不断提高员工思想素质,技术素质,定期对员工进行考核

8.严抓车辆维修工期管理,落实到时点,责任,积极组织好检修,检测,诊断,剖检,加班和备

料.

9.检查督促维修工按照维修工艺规程进行操作,指导维修工做好维修质量的自检,互检

工作

10.协调车间与业务部,配件部等有关部门的关系

11.认真做好车间各项统计工作,按时上报各种报表,建立车间业务技术档案

12.抓好车间工具,设备,辅助耗材的管理,厉行节约,杜绝浪费

13.有权对车间员工提出表扬和批评,做出权限内的奖励和处分

14.杜绝发生重大返修事故和质量事故,处理好客户抱怨

15.搞好车间的安全文明生产工作,做好防火,防爆,.防盗工作,车间确保无烟区,无明火,无

违章作业,灭火器材摆放明显,使用有效,更换及时

16.积极安排维修工外出抢修工作.

岗位名称;质量检验员

一:岗位职责:

1.负责对车间的竣工车辆进行检验,并做好检验记录,竣工出厂合格率达到100%,维

修一次送检合格率达到98%

2.督促个维修员工严格按照委托书,技术标准,作业指导书进行作业

3.凡检验中发现的质量问题及时同车间主任和维修作业人员进行排除

4.协助车间主任督促各维修人员进行自检和互检工作

5.搞好质量信息管理,及时收集,核实,传递,反馈各种质量信息,虚心听取客户对我们

维修质量的评价

6.同车间主任认真负责处理各类质量问题,凡本公司承修的车辆,一旦出现质量问

题,应采取实事求是的态度,分析原因,分清责任,耐心向客户解释,在取得客户谅解

的基础上,及时进行返修.

7.定期进行维修质量统计和分析,并针对前期存在的问题,提出下一步提高维修质