售后服务内部管理计划大纲.方案
售后服务工作计划(通用4篇)
售后服务工作计划（通用4篇）如果人生的天地差距稍纵即逝，突然之间，我们就要继续写新的诗，开始新的旅程，所以我们需要写好计划。
相信大家都在担心又要写计划书了吧？以下是牛牛范文带来的四个售后服务工作方案。
如果我能帮助你，牛牛范文将不胜荣幸。
篇一：售后服务工作计划篇一第一，精细化客户管理，识别并专注于服务忠诚客户；随着辖区拥有量的增加，提高客户满意度，减少客户尤其是忠诚客户的流失显得尤为重要。
在这方面，主要开展了如下工作:1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；3.在公司组织的各种活动中优先通知我们的忠实客户，让客户得到特殊待遇，增加对加盟店的依赖感和归属感。
二、续保率和预约率；入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
三、资源共享、良性竞争；在客户、保险、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；四、人员培训；随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。
为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；2、注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。
维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。
五、增加维修人员。
随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。
六、团队建设1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
售后管理制度及计划
售后管理制度及计划一、前言售后服务是企业对客户在购买产品后提供的服务，包括产品安装、维修、保养等服务。
售后服务不仅是保障客户权益的重要手段，也是企业提高客户满意度、树立企业形象的重要途径。
因此，建立健全的售后管理制度是企业持续发展的关键之一。
本文将就售后管理制度及计划进行探讨。
二、售后管理制度1. 售后服务流程（1）客户投诉：客户对产品或服务不满意时，可通过电话、邮件等渠道进行投诉。
（2）投诉登记：售后服务人员应及时将客户投诉情况登记，并确定处理责任人。
（3）问题解决：负责人应及时跟进客户问题，并提供解决方案。
（4）客户满意度调查：问题解决后，应进行客户满意度调查，根据结果调整售后服务流程。
2. 售后服务标准（1）服务时间：保证在客户投诉后24小时内给予答复，尽快解决问题。
（2）服务态度：服务人员要有亲和力，能够有效沟通，并耐心解决客户问题。
（3）服务质量：保证产品质量，提供可靠的售后服务，确保客户满意。
3. 售后服务人员培训（1）服务技能培训：定期开展售后服务人员的技能培训，提升其服务水平。
（2）客户关系管理培训：培养售后服务人员与客户的良好关系，提高客户满意度。
4. 售后服务数据管理（1）建立完善的数据管理系统，记录客户投诉情况、问题解决情况等数据。
（2）定期分析数据，发现问题，并采取相应的改进措施。
5. 售后服务评估（1）定期进行售后服务评估，检查服务流程是否完善，服务质量是否达标。
（2）根据评估结果调整售后服务策略，提升服务水平。
三、售后管理计划1. 建立售后服务团队（1）组建专业的售后服务团队，包括客户服务、维修、保养等部门。
（2）明确团队成员的职责和权限，营造和谐的工作氛围。
2. 定期召开售后服务会议（1）定期召开售后服务会议，交流工作经验，解决工作中遇到的问题。
（2）及时传达公司管理层对售后服务的要求，推动服务水平提升。
3. 提升售后服务质量（1）加强对产品的质量管控，确保售后服务问题得到根本解决。
售后服务工作计划安排范文(5篇)
售后服务工作计划安排范文____年是经典购物广场发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。
为了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服部的工作，特制定本计划。
随着客服工作的不断强化，对客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我们要进一步的做好日常工作。
1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和安全性。
2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔将办公费用降到最低限度。
3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善。
4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘播音技巧’等几个环节。
争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。
5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，清除所有积分，从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制VIP卡的发放，特别是金卡，不能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上VIP会员活动，能够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性，从而真正达到金卡至尊的感觉与享受。
以下是全年工作计划进度表（大致）：月份工作内容工作目的____月份1.进一步完善工作流程，补漏洞。
2.准备38妇女节的播音稿。
3.倡导节约，从小做起。
4.着手开展外联工作提高工作效率，减少出错率，避免影响工作情绪。
提升商场节日氛围。
节约公司成本，争取公司最大效益。
利用当地资源，提升商场知名度、影响力。
____月份1.严格办卡要求，控制任意发放VIP卡。
2.调整基本结束，做好新柜、开柜播音。
3.员工系列培训仪容仪表、如何服务等体现与提升商场VIP卡的重要性。
引导、感染顾客了解商场新柜、新时尚，煽动购买欲。
售后服务内部管理计划大纲1.doc
售后服务内部管理计划大纲1 售后服务内部管理计划大纲一,主要工作1.5S现场管理体系的建立和实施2.个岗位职责的制定和确认,人员结构的调整3售后相关;流程的制定4薪资制度的制定二,5S现场管理体系的实施计划1,在公司内进行5S管理体系理论知识培训2,5S管理体系理论知识考核3,划分5S责任区,制定5S检查表,5S奖罚制度4.定期,不定期进行5S检查,每月进行5S得分评比,依据奖罚制度进行奖罚5,不断整改并继续实施5S管理考核表见附件1奖罚制度见附件2三.各岗位职责的制定与确认1,根据厂家要求制定各岗位职责2.打印出各岗位职责发给相应岗位的人员,由他们签字确认3,每月对各岗位人员的岗位职责进行对照和考评各岗位职责标准见附近3四,售后相关流程的制定和完善1,根据厂家要求制定流程2.进行流程培训3工作过程进行流程检查4每月进行流程考评售后相关流程样本见附件4五,薪酬制度的制定1,结合当地市场行情制定薪酬制度试行版2,测算3个月,各个月进行对照对否合理,不合理处要进行修正薪酬制度样板见附件5奖罚措施明细表附件2:5S奖罚制度5S奖罚制度为了顺利实施5S现场管理,加大员工的积极性,特制定此5S奖罚制度,具体如下:1,奖罚依据:5S考核检查表2,奖罚措施:依据5S检查表的分数,分数是优秀的给予100元奖励,分数差的处以100元处罚(分数优秀与否的判定,奖励和处罚的金额根据公司实际确定)附件3:各岗位职责岗位名称:服务经理一岗位职责:1,贯彻执行合同,公司章程和董事会决议2,负责同业务伙伴签订定点维修协议3,制定规章制度,确定下属主管的分工及职责,全面组织领导经营管理,全面掌握生产,经营,运作情况,改善生产技术条件及经营方式,合理调配人力,物力,财力,努力完成生产,经营指标或者工作计划,不断提高经营水平和经济效益,4,编制售后部门发展计划,发展战略和年度各项经营指标,确定劳动工资,奖金,利润,分配方案和会计与(决)算报表5,决定售后服务部门的组织机构,人员编制,及决定员工的招聘,辞退,晋升,奖罚免职,决定对资金的运用,员工的奖金,福利和业务费用的开支.6,审批售后服务部门的人员编制,财物开支,人员培训,设备更新等重大计划.7积极努力的抓好部门的文化建设,使员工的观念,形象,素质都能跟得上企业的竞争发展需要.8努力创建一流的企业品牌,一流的企业形象.9.以书面的形式按月向总经理汇报售后服务部门的工作状况.岗位名称:技术专家一:岗位职责1.负责全公司的维修质量管理工作,协调质量管理体系各程序的贯彻和执行.2.编制技术培训计划,负责技术培训,确保技术员工能合格上岗,员工培训率大于98%3.负责将维修行业标准转化为企业标准4.负责技术文件的编制和对技术文件的负责5.对车辆维修的质量进行检查,负责车辆维修的检验及其状态标识6.负责检,测,试设备控制技术支持7.负责操作规程组织,协调,检查,督促质量管理和车辆维修质量不合格的控制工作8.做好造成返工/返修的原因分析及统计工作9.以书面形式向服务经理汇报维修质量状况10.及时完成领导交办的其他工作岗位名称:前台主管一: 岗位职责1.遵守公司规章制度2.贯彻执行年初制订计划,负责安排本部门的计划和任务3.积极开展业务工作,加强市场调研,掌握市场动态4.积极响应厂家服务促销活动5.负责24小时昼夜服务及免费检测活动的开展及检查工作6.寻找市场机会,开拓事故车业务7.及时妥善处理客户的抱怨,重大事件及时上报,或者协同相关部门解决8.做好本部门标准服务流程的贯彻执行9.做好下属人员的月度考核工作10.以书面形式向服务经理汇报每月业务状况11.负责挂账协议单位应收款的定期收回岗位名称:车间主任一; 岗位职责:1.积极完成公司下达的各项任务,模范带头遵守公司各项规章制度2.积极做好宣传教育工作,使每个员工严格遵守劳动纪律,争做文明员工,创建文明班组,3.组织开展本车间每日早会,做好会议记录,做好本车间考勤工作4.抓好车间调度,派工工作,合理安排劳动力,协同班组关系,做到均衡生产5.切实抓好车间质量管理生产,严格检验,发生质量事故一定要做出鉴定分析,及时上报公司处理6.抓好文明生产,抓好劳动纪律和安全生产,严格按照操作流程作业7.负责车间员工培训工作,不断提高员工思想素质,技术素质,定期对员工进行考核8.严抓车辆维修工期管理,落实到时点,责任,积极组织好检修,检测,诊断,剖检,加班和备料.9.检查督促维修工按照维修工艺规程进行操作,指导维修工做好维修质量的自检,互检工作10.协调车间与业务部,配件部等有关部门的关系11.认真做好车间各项统计工作,按时上报各种报表,建立车间业务技术档案12.抓好车间工具,设备,辅助耗材的管理,厉行节约,杜绝浪费13.有权对车间员工提出表扬和批评,做出权限内的奖励和处分14.杜绝发生重大返修事故和质量事故,处理好客户抱怨15.搞好车间的安全文明生产工作,做好防火,防爆,.防盗工作,车间确保无烟区,无明火,无违章作业,灭火器材摆放明显,使用有效,更换及时16.积极安排维修工外出抢修工作.岗位名称;质量检验员一:岗位职责:1.负责对车间的竣工车辆进行检验,并做好检验记录,竣工出厂合格率达到100%,维修一次送检合格率达到98%2.督促个维修员工严格按照委托书,技术标准,作业指导书进行作业3.凡检验中发现的质量问题及时同车间主任和维修作业人员进行排除4.协助车间主任督促各维修人员进行自检和互检工作5.搞好质量信息管理,及时收集,核实,传递,反馈各种质量信息,虚心听取客户对我们维修质量的评价6.同车间主任认真负责处理各类质量问题,凡本公司承修的车辆,一旦出现质量问题,应采取实事求是的态度,分析原因,分清责任,耐心向客户解释,在取得客户谅解的基础上,及时进行返修.7.定期进行维修质量统计和分析,并针对前期存在的问题,提出下一步提高维修质。
售后服务部门管理工作计划
一、前言随着市场竞争的日益激烈，客户满意度已成为企业发展的关键因素。
为了提高客户满意度，提升企业竞争力，特制定本售后服务部门管理工作计划，以规范工作流程，提高工作效率，确保客户满意度。
二、工作目标1. 提高客户满意度，降低客户投诉率；2. 规范售后服务流程，提高工作效率；3. 建立健全售后服务体系，提升服务质量；4. 培养一支高素质的售后服务团队。
三、工作内容1. 客户投诉处理（1）建立客户投诉处理机制，确保投诉及时响应；（2）对投诉原因进行分析，制定针对性解决方案；（3）对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决；（4）对投诉处理流程进行优化，提高处理效率。
2. 售后服务流程优化（1）梳理现有售后服务流程，找出瓶颈环节；（2）针对瓶颈环节，制定改进措施，提高工作效率；（3）建立售后服务标准作业指导书，规范作业流程；（4）定期对售后服务流程进行评估，持续改进。
3. 售后服务团队建设（1）制定售后服务团队培训计划，提高员工业务能力；（2）加强员工沟通与协作，提升团队凝聚力；（3）建立激励机制，激发员工积极性；（4）定期对售后服务团队进行绩效评估，奖优罚劣。
4. 客户关系维护（1）定期开展客户满意度调查，了解客户需求；（2）针对客户需求，提供个性化服务；（3）建立客户关系管理系统，跟踪客户信息；（4）加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。
5. 数据统计分析（1）收集售后服务相关数据，进行统计分析；（2）根据数据分析结果，找出问题及改进方向；（3）对售后服务数据进行监控，确保数据准确性；（4）定期向管理层汇报售后服务数据及分析结果。
四、实施步骤1. 制定本计划，明确工作目标、内容、实施步骤；2. 组织培训，提高售后服务团队业务能力；3. 实施售后服务流程优化，提高工作效率；4. 开展客户满意度调查，了解客户需求；5. 定期对售后服务数据进行统计分析，持续改进。
五、考核与奖惩1. 对售后服务团队进行绩效考核，奖优罚劣；2. 对在售后服务工作中表现突出的个人和团队给予奖励；3. 对工作不力、服务质量低下的个人和团队进行处罚。
售后服务方案及公司管理制度
售后服务方案及公司管理制度一、售后服务方案1.售后服务宗旨：以客户满意为核心，提供全方位、全天候的优质售后服务。
2.售后服务流程：2.2问题确认：售后服务人员与顾客沟通确认问题的具体情况和要求。
2.3问题解决：根据问题的性质和解决方法，安排专业技术人员进行维修、更换或退货等服务。
2.4售后满意度调查：售后服务完成后，进行满意度调查，收集顾客的反馈意见和建议，持续改进服务质量。
1.组织架构：公司建立科学合理的组织架构，明确各部门的职责和权限，保证各部门之间的协作和决策效率。
2.决策流程：公司建立决策流程，明确决策的类型、程序和参与人员，确保决策的科学性和及时性。
3.人力资源管理：公司建立完善的人力资源管理制度，包括招聘、培训、薪酬、绩效考核等环节，激励员工积极工作，提高整体绩效。
4.财务管理：公司建立健全的财务管理制度，明确财务报告和决策的相关规定，确保财务数据的准确性和透明度。
5.品质管理：公司建立全面的品质管理制度，包括原材料采购、生产过程控制、产品检验等环节，确保产品质量达到顾客要求。
6.安全管理：公司建立安全管理制度，制定相关规定和培训计划，提高员工的安全意识和风险防范能力，保障员工的生命财产安全。
7.信息管理：公司建立全面的信息管理制度，包括信息采集、存储、传输和安全等环节，确保信息的及时可靠和保密性。
以上是售后服务方案及公司管理制度的基本内容。
在实际操作中，公司应根据自身特点和经营需求，进一步细化制度的内容和流程，并定期进行评估和改进，以不断提高售后服务质量和公司整体管理水平。
同时，公司还应加强与外部合作伙伴的协调与沟通，共同推进售后服务的优化与发展。
售后服务部内部管理计划书
5、搞好质量信息管理，及时地收集、核实、传递、反馈各种质量信息，虚心听取用户对我站修理质量地评价；
6、同车间主任认真负责处理各类质量问题，凡本站承修地汽车，一旦出现质量问题，应采取实事求是地态度，分析原因，分清责任，耐心向用户解释，在取得用户谅解地基础上，及时进行返修.
2、积极做好宣传教育工作，使每个职工严格遵守纪律，争做文明职工，创文明班组.
3、组织开展本车间每日早会，做好会议记录，做好本车间考勤工作.
4、抓好车间调度、派工工作，合理安排劳力，协调班组关系，做到均衡生产.
5、切实抓好车间质量管理工作，严格检验，发生质量事故要做出鉴定分析，及时上报厂部处理.
6、抓好车间文明生产，抓好劳动纪律和安全生产工作，严格操作规范.
20、建立业务档案，负责填写业务接待地各种报表（包括：业务接待统计表等）.
21、负责客户地欠帐，结帐，收银工作.
22、严把结算关，在结算时对工时费和材料费要认真审核，严格控制应收款，按谁同意挂帐谁负责收回地原则，按时收回应收款.
23、负责客户地咨询解答工作，开发新客户市场.
24、做好客户委托地各种代缴费用、保险等工作.
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7、维修技师服装统一、干净，佩带工作证
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8、工具箱内工具整洁，摆放有序
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9、专用工具间物品摆放整齐、干净，经常保养、检测
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10、5S责任区划分清楚
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11、固定设备和移动设备地定位标识检查
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12、车间及业务接待区垃圾筒及时清理
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13、维修设备干净，经常保养、维护
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14、油漆工带口罩喷漆，喷漆工具及时清洗
一、岗位职责：
1、遵守公司地各项规章制度，做好本岗位地文明卫生工作，热情接待好顾客，及时耐心地回答顾客提出地问题.
售后服务管理方案[大全五篇]
![售后服务管理方案[大全五篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/a72a0a491fd9ad51f01dc281e53a580216fc501a.png)
售后服务管理方案[大全五篇]第一篇：售后服务管理方案一、使用对象：家用电器生产厂家二、管理目标家用电器行业是竞争十分激烈的行业，各厂家为了提高市场占有率，除了在不断地提高产品的质量，同时也在努力完善自己的售后服务体系，但由于各厂家的售后服务管理目前大多缺乏系统化的管理平台，因此会经常面临以下的问题：1、如何能建立一个统一的客户服务呼叫平台，向客户提供标准规范的服务，树立良好的品牌服务形象；2、如何将客户的服务请求向售后服务网络合理均衡地分派，保证售后服务网络运行的高效性；3、如何监督管理售后服务网点的售后服务工作，提高其对客户的响应速度和服务质量；4、如何建立完善的客户资料库及客户维修档案，在对客户提供服务时，保证其服务的针对性和准确性，提高客户的满意度，降低客户的投诉率；5、如何建立维修专家知识库，帮助维修网点不断提高其维修技能；6、如何掌握总部、地区中心、维修网点的零件库存情况和使用情况，建立最优的库存管理机制，提高库存的周转率，保证售后零件的及时供应率；7、如何对建立良好的旧件库存管理机制，协调好上游供货厂家及下游网点的旧件处理，保证旧件回收的及时性和准确性；8、如何在总部、地区、维修网点之间建立良好的业务信息沟通平台，在保证业务运行高效性、准确性的同时，又可以降低售后管理成本；9、如何对保内维修业务建立严密的审核机制，防止假单、重单、超保单的出现，堵塞可能出现的漏洞，降低售后成本；10、如何准确管理与维修网点间的应收应付款情况，以便对零件发货、费用结算进行控制和管理；11、如何建立有效的客户回访机制，对维修网点的服务质量和提交资料的准确性进行监督；12、如果建立对维修网点科学合理的考核机制，为优胜劣汰的管理提供支持；13、如何充分利用售后服务中产生的维修资料，分析各种型号机器的潜在问题，为产品的设计提供有利的分析资料；14、如何充分利用电脑工具，快速产生管理所需要的各种报表，降低人员的工作量、提高数据的准确性；15、如何对业务数据进行深度挖掘，向公司管理层提供准确细致的分析资料，为管理层进行科学决策提供强有力的数据支持；本系统是在与家电生产厂家长期合作的基础上设计构建出来的，充分考虑了厂家在售后管理中所关心的问题，厂家通过该系统提供的电子商务平台，可以快速地与下属的维修网点进行业务数据交换，及时准确地掌握各地区的售后服务信息，避免了传统的电话、传真、EMAIL造成的效率低、费用高、出错率大、数据共享性低的弊病。
售后管理的工作计划
一、前言为提高客户满意度，确保公司产品在使用过程中的质量与服务水平，特制定本年度售后管理工作计划。
本计划旨在明确售后管理工作的目标、任务和措施，确保售后服务的质量与效率。
二、工作目标1. 提升客户满意度，确保客户满意度达到90%以上。
2. 优化售后服务流程，提高服务响应速度，确保问题解决时间缩短至24小时内。
3. 加强售后服务团队建设，提高团队专业技能和服务意识。
4. 完善售后服务体系，实现售后服务全面覆盖。
三、工作内容1. 建立售后服务标准体系（1）制定售后服务规范，明确服务流程、服务标准、服务内容等。
（2）建立售后服务评价体系，对售后服务进行量化考核。
2. 加强售后服务团队建设（1）选拔和培训专业售后服务人员，提高团队整体素质。
（2）定期组织售后服务团队开展业务培训，提升专业技能。
（3）加强团队沟通与协作，提高服务效率。
3. 优化售后服务流程（1）简化客户投诉处理流程，提高问题解决速度。
（2）建立客户回访制度，了解客户需求，及时调整服务策略。
（3）优化售后服务资源分配，确保服务覆盖全面。
4. 完善售后服务体系（1）建立售后服务网络，实现售后服务全面覆盖。
（2）加强与合作伙伴的沟通与协作，提高售后服务质量。
（3）利用信息技术手段，提高售后服务效率。
四、具体措施1. 建立售后服务规范（1）制定售后服务流程图，明确服务环节和责任人。
（2）编制售后服务手册，为售后服务人员提供操作指南。
2. 加强售后服务团队建设（1）选拔优秀人才，充实售后服务团队。
（2）定期组织业务培训，提升团队专业技能。
（3）开展团队建设活动，增强团队凝聚力。
3. 优化售后服务流程（1）设立客服热线，提供24小时在线咨询服务。
（2）建立售后服务跟踪系统，实时监控问题解决进度。
（3）加强与客户沟通，及时了解客户需求。
4. 完善售后服务体系（1）设立售后服务网点，实现售后服务全面覆盖。
（2）加强与合作伙伴的合作，共同提升售后服务质量。
售后服务工作计划三篇范文
售后服务工作计划三篇范文第一篇：售后服务工作计划一、背景与现状分析随着社会的发展和经济的快速增长，人们对商品质量和售后服务的要求也越来越高。
售后服务不仅仅是对商品售后的处理，更是对品牌形象和客户满意度的重要体现。
因此，做好售后服务成为企业的发展战略之一。
售后服务工作计划是售后服务工作的指导性文件，对于提高客户满意度、强化品牌忠诚度具有非常重要的意义。
二、目标与任务1. 目标：提高客户满意度，建立良好的售后服务品牌形象，提升企业市场竞争力。
2. 任务：a. 完善售后服务流程，提高服务效率和质量。
b. 提高售后服务人员的素质和专业技能。
c. 加强售后服务与客户的沟通和互动，不断改进服务方式和方法。
d. 加强对售后服务的投入，提高售后服务质量和水平。
三、工作内容及措施1. 完善售后服务流程（1）建立完善的售后服务流程，包括客户反馈、问题诊断、问题解决、客户满意度调查等环节。
（2）建立售后服务档案，及时记录客户反馈和问题处理情况，形成完整的服务记录。
2. 提高售后服务人员素质和专业技能（1）加强售后服务人员的培训和学习，提高其专业技能和服务意识。
（2）建立售后服务人员考核制度，激励其提供优质服务。
3. 加强售后服务与客户的沟通和互动（1）建立客户服务热线，及时响应客户问题和投诉。
（2）定期组织客户座谈会，了解客户需求和意见，及时改进服务方式和方法。
4. 加强对售后服务的投入（1）增加售后服务人员数量，提高服务效率。
（2）加大对售后服务的投入，提高售后服务质量和水平。
四、保障措施1. 建立健全售后服务制度，明确各项工作职责和权限。
2. 加强对售后服务工作的监督和检查，确保服务质量和效果。
3. 加强售后服务人员的激励机制，激励其提供优质服务。
4. 不断开展售后服务工作的宣传和推广，树立良好的售后服务品牌形象。
五、预期效果通过本次售后服务工作计划的实施，预期将实现以下效果：1. 提高客户满意度，树立良好的售后服务品牌形象，提升客户忠诚度。
汽车售后服务部内部管理计划书
汽车售后服务部内部管理计划书一、主要工作:1、5S现场管理体系的建立和实施2、各岗位职责的制定（完善）和确认、人员结构调整3、售后相关流程的制定（完善）4、薪酬制度的制定二、5S现场管理体系的实施计划5S起源于日本，指的是生产施工现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理，是一套能综合提高生产企业管理水平的目视化工具。
5S是指日文SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SEIKETSU （清洁）、SHITSUKE（素养）这五个单词前面发音都是“S”，所以统称为“5S”。
整理：区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品；整顿：将寻找必需品的时间减少为零；清扫：将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态；清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化；素养：对于规定的制度员工都要自觉遵守，直至养成良好的习惯。
5S活动不仅能够改善生产环境，还能提高生产效率、维修品质、服务水准、员工士气等等，是减少浪费、提高生产力的基本要求，也是其他管理活动有效展开的基础,因此建议公司实施5S现场管理,从细节着手进行内部管理，具体步骤如下:1)在公司内进行5S管理体系理论知识培训2)5S管理体系理论知识考核3)划分5S责任区，制定5S检查表、5S奖罚制度4)定期、不定期进行5S检查，每月进行5S得分评比，依据奖罚制度进行奖罚5)不断整改并继续实施5S5S考核表见附件15S奖罚制度见附件2二、各岗位职责的制定和确认1、根据厂方要求制定各岗位职责（或对已有的岗位职责进行完善）2、打印出各岗位职责发给相应岗位的人员，由他们签字确认3、每月对各岗位人员的岗位职责进行对照和考评各岗位职责样本见附件3三、售后相关流程的制定和完善1、根据厂方要求制定流程（或对已有的流程进行完善）2、进行流程培训（除了理论培训还进行实战演练）3、工作过程进行流程检查4、每月进行流程考评售后相关流程样本见附件4四、薪酬制度的制定１、结合公司现有情况制定薪酬制度试行稿２、测算３个月，各月进行对照看是否合理，不合理处进行改进３、推行薪酬制度正式稿薪酬制度样稿见附件５附件１：5S考核表附件２：５Ｓ奖罚制度５Ｓ奖罚制度为了顺利实施５Ｓ现场管理，加大员工的积极性，特制定此５Ｓ奖罚制度，具体如下：１、奖罚依据：５Ｓ考核检查表２、奖罚措施：依据５Ｓ检查表的分数，分数是优秀的给予１００元奖励，分数是差的处以１００元的处罚。
售后服务部内部管理计划书
售后服务部内部管理计划书主要工作：1、5S现场管理体系的建立和实施2、各岗位职责的制定（完善）和确认、人员结构调整3、售后相关流程的制定（完善）4、薪酬制度的制定二、5S现场管理体系的实施计划5S起源于日本，指的是生产施工现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理，是一套能综合提高生产企业管理水平的目视化工具。
5S是指日文SEIRI （整理）、SEITON （整顿）、SEISO （清扫）、SEIKETSU （清洁）、SHITSUKE （素养）这五个单词前面发音都是“ S”，所以统称为“ 5S”。
整理：区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品；整顿：将寻找必需品的时间减少为零；清扫：将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态；清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化；素养：对于规定的制度员工都要自觉遵守，直至养成良好的习惯。
5S活动不仅能够改善生产环境，还能提高生产效率、维修品质、服务水准、员工士气等等，是减少浪费、提高生产力的基本要求，也是其他管理活动有效展开的基础，因此建议公司实施5S现场管理，从细节着手进行内部管理，具体步骤如下：1）在公司内进行5S管理体系理论知识培训2）5S管理体系理论知识考核3）划分5S责任区，制定5S检查表、5S奖罚制度4）定期、不定期进行5S检查，每月进行5S得分评比，依据奖罚制度进行奖罚5）不断整改并继续实施5S5S考核表见附件15S奖罚制度见附件2二、各岗位职责的制定和确认1、根据厂方要求制定各岗位职责（或对已有的岗位职责进行完善）2、打印出各岗位职责发给相应岗位的人员，由他们签字确认3、每月对各岗位人员的岗位职责进行对照和考评各岗位职责样本见附件3三、售后相关流程的制定和完善1、根据厂方要求制定流程（或对已有的流程进行完善）2、进行流程培训（除了理论培训还进行实战演练）3、工作过程进行流程检查4、每月进行流程考评售后相关流程样本见附件 4四、薪酬制度的制定1、结合公司现有情况制定薪酬制度试行稿2、测算3个月，各月进行对照看是否合理，不合理处进行改进3、推行薪酬制度正式稿薪酬制度样稿见附件5附件1: 5S考核表附件2:5S奖罚制度5S奖罚制度为了顺利实施5S现场管理，加大员工的积极性，特制定此5S奖罚制度，具体如下：1、奖罚依据：5S考核检查表2、奖罚措施：依据5S检查表的分数，分数是优秀的给予10 0元奖励，分数是差的处以10 0元的处罚。
售后服务管理方案
四、售后服务流程
1.客户接触与信息收集
-通过电话、邮件、在线客服等多种渠道接受客户咨询和投诉；
-准确记录客户信息、问题描述及需求，确保信息传递无误。
2.问题分类与响应
-根据问题性质进行分类，如产品故障、使用咨询、服务投诉等；
-响应客户需求，根据问题紧急程度制定合理的解决方案和响应时间。
3.问题处理与反馈
-售后服务团队根据问题分类迅速处理，提供技术支持或安排维修服务；
-处理过程中与客户保持沟通，及时反馈问题处理进度和结果。
4.售后服务跟踪与评价
-对已解决的问题进行跟踪，确保客户满意度；
-定期收集客户反馈，进行服务质量评价，为持续改进提供依据。
五、售后服务质量控制
1.制定明确的售后服务质量标准和考核机制；
七、售后服务资源配置
1.人员配置：根据业务规模和服务需求，合理配置售后服务人员；
2.设备设施：提供必要的售后服务工具和设备，保障服务效率；
3.技术支持：为售后服务团队提供技术培训和指导，提升服务能力；
4.财务预算：合理规划售后服务经费，确保服务活动的顺利进行。
八、持续改进与创新发展
1.定期回顾售后服务流程，发现不足，持续改进；
3.加强内部沟通与协作，形成良好的售后服务氛围；
4.关注行业动态，借鉴先进经验，不断创新售后服务模式。
本方案自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以调整。请各部门严格遵守本方案规定，共同为客户提供优质、高效的售后服务。
第2篇
售后服务管理方案
一、引言
本方案旨在构建一套高效、专业的售后服务管理体系，以满足客户需求，提升客户满意度，并确保我司在市场竞争中保持优势。依据相关法律法规，结合公司实际运营情况，特制定以下售后服务管理方案。
售后服务运营管理方案
售后服务运营管理方案1. 方案背景和目标售后服务是企业与客户之间的重要接触点，对客户满意度和企业形象的塑造至关重要。
为了提供高效、优质的售后服务，我们制定了以下售后服务运营管理方案，旨在提高客户满意度和保护企业利益。
2. 服务流程优化2.1 客户反馈管理建立完善的客户反馈管理系统，通过电话、邮件、在线聊天等渠道收集客户反馈并及时记录。
对于每一个反馈，我们将设立专人负责跟进处理，并及时回馈处理结果给客户。
同时，将客户的反馈整理汇总，并定期进行分析和总结，以便不断优化我们的服务。
2.2 技术支持流程优化在技术支持方面，我们将加强内部的技术培训，提升员工的技术水平。
并建立一个技术支持知识库，收集和整理常见问题和解决方案。
当客户遇到问题时，我们的支持人员可以快速查询并提供准确的解决方案，缩短故障排除时间，提高客户的满意度。
2.3 快速响应和处理建立快速响应和处理机制，对于客户的问题和需求，我们将尽快给予回应，并在最短的时间内提供解决方案或帮助。
在客户呼叫中心方面，我们将加强团队的培训和管理，提高电话接听率和问题解决率。
同时，我们还将引入在线客服系统，为客户提供在线咨询与支持。
3. 数据分析和监控3.1 数据采集和统计建立售后服务数据采集和统计系统，对关键指标进行监控和分析。
我们将收集和记录客户的反馈和投诉数据，并进行分析，及时发现问题和短板，以便进行改进和优化。
3.2 客户满意度调查定期进行客户满意度调查，了解客户对我们的售后服务的评价和需求。
通过分析客户满意度调查结果，我们可以了解客户的需求和意见，及时进行改进和调整。
3.3 绩效考核和奖励机制建立售后服务人员绩效考核和奖励机制，通过量化的指标来衡量人员的工作表现。
对于表现优秀的人员，我们将给予适当的奖励和激励，以提升整体服务水平。
4. 客户关系管理4.1 售后客户数据管理建立售后客户数据管理系统，将客户的个人信息、购买历史、服务记录等信息进行记录和管理。
售后服务管理计划
售后服务管理计划1. 引言本文档旨在制定公司的售后服务管理计划，以确保为客户提供高品质的售后服务。
本计划涵盖了服务流程、质量控制、投诉处理以及员工培训等方面。
2. 服务流程2.1 售后服务申请客户可以通过电话、邮件或在线渠道提交售后服务申请。
公司将设立专门的售后服务团队负责处理申请，并确保及时响应客户需求。
2.2 服务预约客户提交售后服务申请后，售后服务团队将与客户联系，确认服务需求，并协商合适的服务时间。
在与客户协商一致后，将为客户安排具体的服务时间。
2.3 服务执行公司将派遣专业技术人员前往客户现场进行售后服务。
技术人员应准时到达，及时完成服务，并与客户进行必要的沟通和反馈。
2.4 服务完成确认在完成售后服务后，技术人员将与客户进行确认，并确保客户对服务结果满意。
如客户有其他问题或需求，将予以及时解决。
3. 质量控制公司将建立健全的售后服务质量控制机制，以确保服务质量的稳定和持续提升。
3.1 服务评估公司将定期对售后服务进行评估，检查服务过程中的问题和改进的空间。
评估结果将作为改进服务质量的依据，并采取相应的改进措施。
3.2 客户满意度调查公司将定期进行客户满意度调查，以了解客户对售后服务的评价和意见。
根据调查结果，公司将对服务进行调整和改进，以提高满意度。
4. 投诉处理公司将建立健全的投诉处理机制，确保客户的投诉得到及时处理和解决。
4.1 投诉受理在接收到客户的投诉后，公司将立即受理投诉，并记录相关信息。
确保投诉信息的真实性和准确性。
4.2 投诉调查公司将对投诉进行调查，了解客户的具体问题和不满意的原因。
确保调查结果客观、公正，并采取合理的解决方案。
4.3 投诉解决公司将根据调查结果，及时解决客户的投诉，并与客户进行沟通和确认。
确保投诉得到妥善解决，客户对解决结果满意。
5. 员工培训公司将加强售后服务团队的培训和能力提升，以提高服务质量和客户满意度。
5.1 技术培训公司将定期组织专业的技术培训，提升售后服务团队的专业技能和知识水平。
售后服务运营管理方案模板
售后服务运营管理方案模板一、方案背景和目标售后服务是企业为客户提供的产品质量保证和技术支持的重要环节，在客户的购买决策中起着至关重要的作用。
为了提高售后服务的质量和效率，本方案旨在设计一套完整的售后服务运营管理方案，使售后服务能够更好地满足客户的需求，提升客户的满意度和忠诚度。
方案目标：1. 提高售后服务的质量：通过优化售后服务流程和提升服务人员的技能水平，提高售后服务的响应速度和问题解决能力，从而提升客户对售后服务的满意度。
2. 提升售后服务的效率：通过引入信息化技术和自动化设备，降低售后服务的成本和人力投入，提高售后服务的处理效率，缩短故障处理的时间，提升客户对售后服务的信任度。
3. 增加售后服务的附加值：通过提供专业的技术支持和个性化的定制服务，为客户提供更多的价值，增加客户对售后服务的认可度，提高客户的忠诚度和复购率。
二、方案内容和步骤1. 优化售后服务流程：（1）建立完善的问题反馈机制：设置售后服务热线和在线客服，建立客户问题反馈的渠道，确保客户的问题能够及时被收集并处理。
（2）制定明确的问题处理流程：将售后服务流程进行标准化，规定问题的分类和处理的流程，明确每个环节的责任和时限。
（3）提供快速响应的服务：建立快速响应的机制，确保客户的问题能够在最短的时间内得到回复和解决。
2. 提升服务人员的技能水平：（1）建立培训体系：制定培训计划和内容，培训售后服务人员的技术和沟通能力，提升其对产品的了解和问题解决能力。
（2）建立学习共享平台：搭建在线学习平台，提供各类技术资料和案例分享，促进售后服务人员之间的学习和交流。
（3）建立绩效评估机制：建立绩效评估体系，对售后服务人员进行定期评估和考核，激励其提供优质的服务。
3. 引入信息化技术和自动化设备：（1）建立客户信息管理系统：通过引入客户关系管理系统（CRM），建立客户信息数据库，实时记录客户的需求和服务记录，提供更准确和个性化的售后服务。
（2）引入故障诊断工具：通过引入故障诊断工具和设备，提高故障检测和定位的准确性和效率，缩短故障处理的时间。
售后管理部门工作计划
一、前言随着市场竞争的日益激烈，客户满意度已成为企业生存和发展的关键因素。
为了提升客户满意度，提高售后服务质量，我部门特制定以下工作计划。
二、工作目标1. 提升客户满意度，确保客户问题得到及时、有效的解决；2. 优化售后管理体系，提高工作效率；3. 加强部门内部培训，提升员工综合素质；4. 深化与各部门的合作，共同推动企业业务发展。
三、工作内容1. 客户服务（1）建立健全客户服务体系，确保客户问题得到及时响应；（2）优化客服流程，提高客户满意度；（3）定期开展客户满意度调查，了解客户需求，持续改进服务质量。
2. 售后技术支持（1）建立完善的售后技术支持体系，确保客户问题得到专业、高效的解决；（2）加强技术人员培训，提高技术支持能力；（3）定期对产品进行技术升级，提升产品性能。
3. 售后管理（1）制定售后管理制度，明确各部门职责，提高工作效率；（2）优化售后服务流程，简化客户操作，提高客户满意度；（3）加强部门内部沟通，提高团队协作能力。
4. 员工培训与发展（1）制定员工培训计划，提升员工业务水平；（2）开展内部竞聘，激发员工潜能，优化团队结构；（3）关注员工成长，提供晋升机会，提高员工满意度。
5. 部门内部管理（1）建立健全部门内部管理制度，规范部门工作流程；（2）加强部门内部沟通，提高团队凝聚力；（3）定期召开部门会议，总结工作，分析问题，制定改进措施。
四、工作计划实施步骤1. 第一阶段（1-3个月）：梳理现有售后服务体系，分析存在问题，制定改进措施；2. 第二阶段（4-6个月）：实施改进措施，提升售后服务质量，加强员工培训；3. 第三阶段（7-9个月）：持续优化售后服务体系，提升客户满意度，加强部门内部管理；4. 第四阶段（10-12个月）：总结全年工作，制定下一年度工作计划。
五、工作计划实施保障1. 加强部门内部沟通，确保工作计划顺利实施；2. 定期召开部门会议，跟踪工作进度，及时调整工作计划；3. 鼓励员工积极参与，提高工作积极性；4. 加强与各部门的协作，共同推动企业业务发展。
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售后服务内部管理计划大纲一,主要工作1.5S现场管理体系的建立和实施2.个岗位职责的制定和确认,人员结构的调整3售后相关;流程的制定4薪资制度的制定二,5S现场管理体系的实施计划1,在公司内进行5S管理体系理论知识培训2,5S管理体系理论知识考核3,划分5S责任区,制定5S检查表,5S奖罚制度4.定期,不定期进行5S检查,每月进行5S得分评比,依据奖罚制度进行奖罚5,不断整改并继续实施5S管理考核表见附件1奖罚制度见附件2三.各岗位职责的制定与确认1,根据厂家要求制定各岗位职责2.打印出各岗位职责发给相应岗位的人员,由他们签字确认3,每月对各岗位人员的岗位职责进行对照和考评各岗位职责标准见附近3四,售后相关流程的制定和完善1,根据厂家要求制定流程2.进行流程培训3工作过程进行流程检查4每月进行流程考评售后相关流程样本见附件4五,薪酬制度的制定1,结合当地市场行情制定薪酬制度试行版2,测算3个月,各个月进行对照对否合理,不合理处要进行修正薪酬制度样板见附件5奖罚措施明细表附件2:5S奖罚制度5S奖罚制度为了顺利实施5S现场管理,加大员工的积极性,特制定此5S奖罚制度,具体如下:1,奖罚依据:5S考核检查表2,奖罚措施:依据5S检查表的分数,分数是优秀的给予100元奖励,分数差的处以100元处罚(分数优秀与否的判定,奖励和处罚的金额根据公司实际确定)附件3:各岗位职责岗位名称:服务经理一岗位职责:1,贯彻执行合同,公司章程和董事会决议2,负责同业务伙伴签订定点维修协议3,制定规章制度,确定下属主管的分工及职责,全面组织领导经营管理,全面掌握生产,经营,运作情况,改善生产技术条件及经营方式,合理调配人力,物力,财力,努力完成生产,经营指标或者工作计划,不断提高经营水平和经济效益,4,编制售后部门发展计划,发展战略和年度各项经营指标,确定劳动工资,奖金,利润,分配方案和会计与(决)算报表5,决定售后服务部门的组织机构,人员编制,及决定员工的招聘,辞退,晋升,奖罚免职,决定对资金的运用,员工的奖金,福利和业务费用的开支.6,审批售后服务部门的人员编制,财物开支,人员培训,设备更新等重大计划.7积极努力的抓好部门的文化建设,使员工的观念,形象,素质都能跟得上企业的竞争发展需要.8努力创建一流的企业品牌,一流的企业形象.9.以书面的形式按月向总经理汇报售后服务部门的工作状况.岗位名称:技术专家一:岗位职责1.负责全公司的维修质量管理工作,协调质量管理体系各程序的贯彻和执行.2.编制技术培训计划,负责技术培训,确保技术员工能合格上岗,员工培训率大于98%3.负责将维修行业标准转化为企业标准4.负责技术文件的编制和对技术文件的负责5.对车辆维修的质量进行检查,负责车辆维修的检验及其状态标识6.负责检,测,试设备控制技术支持7.负责操作规程组织,协调,检查,督促质量管理和车辆维修质量不合格的控制工作8.做好造成返工/返修的原因分析及统计工作9.以书面形式向服务经理汇报维修质量状况10.及时完成领导交办的其他工作岗位名称:前台主管一: 岗位职责1.遵守公司规章制度2.贯彻执行年初制订计划,负责安排本部门的计划和任务3.积极开展业务工作,加强市场调研,掌握市场动态4.积极响应厂家服务促销活动5.负责24小时昼夜服务及免费检测活动的开展及检查工作6.寻找市场机会,开拓事故车业务7.及时妥善处理客户的抱怨,重大事件及时上报,或者协同相关部门解决8.做好本部门标准服务流程的贯彻执行9.做好下属人员的月度考核工作10.以书面形式向服务经理汇报每月业务状况11.负责挂账协议单位应收款的定期收回岗位名称:车间主任一; 岗位职责:1.积极完成公司下达的各项任务,模范带头遵守公司各项规章制度2.积极做好宣传教育工作,使每个员工严格遵守劳动纪律,争做文明员工,创建文明班组,3.组织开展本车间每日早会,做好会议记录,做好本车间考勤工作4.抓好车间调度,派工工作,合理安排劳动力,协同班组关系,做到均衡生产5.切实抓好车间质量管理生产,严格检验,发生质量事故一定要做出鉴定分析,及时上报公司处理6.抓好文明生产,抓好劳动纪律和安全生产,严格按照操作流程作业7.负责车间员工培训工作,不断提高员工思想素质,技术素质,定期对员工进行考核8.严抓车辆维修工期管理,落实到时点,责任,积极组织好检修,检测,诊断,剖检,加班和备料.9.检查督促维修工按照维修工艺规程进行操作,指导维修工做好维修质量的自检,互检工作10.协调车间与业务部,配件部等有关部门的关系11.认真做好车间各项统计工作,按时上报各种报表,建立车间业务技术档案12.抓好车间工具,设备,辅助耗材的管理,厉行节约,杜绝浪费13.有权对车间员工提出表扬和批评,做出权限内的奖励和处分14.杜绝发生重大返修事故和质量事故,处理好客户抱怨15.搞好车间的安全文明生产工作,做好防火,防爆,.防盗工作,车间确保无烟区,无明火,无违章作业,灭火器材摆放明显,使用有效,更换及时16.积极安排维修工外出抢修工作.岗位名称;质量检验员一:岗位职责:1.负责对车间的竣工车辆进行检验,并做好检验记录,竣工出厂合格率达到100%,维修一次送检合格率达到98%2.督促个维修员工严格按照委托书,技术标准,作业指导书进行作业3.凡检验中发现的质量问题及时同车间主任和维修作业人员进行排除4.协助车间主任督促各维修人员进行自检和互检工作5.搞好质量信息管理,及时收集,核实,传递,反馈各种质量信息,虚心听取客户对我们维修质量的评价6.同车间主任认真负责处理各类质量问题,凡本公司承修的车辆,一旦出现质量问题,应采取实事求是的态度,分析原因,分清责任,耐心向客户解释,在取得客户谅解的基础上,及时进行返修.7.定期进行维修质量统计和分析,并针对前期存在的问题,提出下一步提高维修质量的建议和措施8.积极开展’客户至上,质量是生命’的宣传活动,在各种场合各种对象积极灌输质量意识,使维修质量争创一流的观念深入人心9.做好质量管理的各项基础工作,认真填写各类质量检验记录,及时收集整理反馈质量状况的原始单证,保证每辆车承修的维修记录有可追溯性;10.督促与本部门有关的质量目标,质量管理工作计划的实施,对车间,班组进行维修质量指标和质量管理工作进行考核11.开展技术咨询,做好技术服务,组织公关维修中遇到的疑难杂症岗位名称;年检送审员一:岗位职责:1.负责本公司维修车辆及承接年检的车辆送审工作2.按照规定做好送检车辆技术准备和资料准备3.遵守交通法规,安全法规,确保车辆安全送检4.做好年审送检车辆的质量档案工作5.完成公司交办的其他工作岗位名称:业务接待一.岗位职责1.接待车主,受理车主的维修项目2.热情接待好客户,及时耐心地回答客户提出的问题3.仪表整洁,举止文明,谈吐礼貌,严格遵守公司的各项规章制度4.做好本岗位的文明卫生工作,提高服务意识5.与技术部门联系,检测,确诊修理项目,填写预检单6.准确判断故障,合理估计,填写估计单7.确定维修项目的工期,价格8.确定零配件供应方式及价格(自供,厂购)9.车辆的交接登记清楚10.受理车主的附加要求11.填写维修合约,并及时传递车间及有关部门12.负责追加项目和配件同客户的联系工作13.负责车钥匙的保管和传递登记手续14.负责出厂的验收与客户的交车工作15.做好年审车辆保险卡的登记和管理16.做好外返及调整车辆的接待与受理工作,消除顾客抱怨,确保顾客满意17.填好交接单,办好交接手续,保管好各项随车物品,修车前套上三件套,将车辆和委托单亲自交于车间班组18.负责工期延长车的向客户联系工作,(小修提前1小时,大修提前1天)及时报告车主19.建立客户档案,负责客户的跟踪服务,填写跟踪服务表20.建立业务档案,负责填写业务接待的各种报表(包括:业务接待统计表等)21.负责客户的欠账,结账,收银工作22.严把结算关,在结算时对工时费和材料费要认真审核,严格控制应收款,按谁同意挂帐谁负责收回的原则,按时收回应收款23.负责客户的咨询解答工作,开发新客户市场24.做好客户委托的各种代缴费用,保险等工作岗位名称:事故车业务专员一.岗位职责1.处理好与各大保险公司定损员及经理的关系,落实车损业务2.处理好保险公司与顾客之间的关系,服务好顾客,展现良好形象3.确认顾客要求的维修项目,进行全面车辆诊断,准确估计维修时间和维修费用,完整填写报价单4.按汽车维修保养服务控制程序要求签订修理合同,并进行合同评审,确定维修方案,制订维修计划,及时掌握维修进度并反馈给用户5.及时反馈顾客及保险公司对维修站的各种信息,协助服务经理研究制订对策6.做好事故车的结算工作,原则上带款提车,对保户需权益转让的,负责办理权益转让的相关手续7.细致做好外返及调整车辆受理工作,消除顾客抱怨8.配合整车销售服务部,对代理保险服务的车辆全面跟踪掌握信息,拓展事故车业务岗位名称:索赔员一.岗位职责1.遵守公司的各项规章制度,做好本岗位的文明卫生工作,热情接待好顾客,及时耐心地回答顾客提出的问题2.准确.及时地做好索赔项目的内.外结算工作,并做好完整的资料统计3.配合业务接待搞好三包服务工作,认真办理齐全的三包手续,并建档,便于追溯4.处理好与顾客的关系,耐心解释各种问题,杜绝争吵,遇到重大问题及时与服务中心联系5.做好厂方联络工作,及时向厂方结算首保和三包费用6.做好索赔件仓库的管理工作,做到索赔件清洁,摆放整齐,标识清楚7.做好各个专案,整理好专案的资料8.做好索赔件的回寄工作岗位名称:班组长一.岗位职责为了保证班组生产正常进行,特制定本责任制1.班组长是全组的负责人,在车间主任的领导下进行工作,应带头模范遵守厂部的各项规章制度,对全班工作负全面责任2.负责组织全组的生产:接受.分配.交接生产作业任务,参与本组生产,指导班组其他人员作业,对维修作业质量.进度.安全.卫生实施监督,做好本组作业过程中的自检和互检工作,并代表本组接受厂部技术检验或上级检验3.负责贯彻.传达厂部各种行政指令,组织组员完成厂部下达的临时性的任务,有权向上级提议对本组员工的表扬,奖励和处分意见,有权在本职工作范围内进行工作的改进4.负责组织本组生产环境的文明建设,组织全班进行规范作业,开展质量.安全竞赛,搞好本组车间.工位的卫生5.负责管理好本组的生产工具.设备和在本组工位上维修的车辆6.组长要认真履行职责,工资分配在本组是最高的7.凡能认真履行上述职责的组长,厂部应给予奖励8.车间主任的领导下班组做好日常的5S工作岗位名称:机电一体维修工一.岗位职责1.严格按工艺规程操作,正确使用各种专用工具及测试设备2.服从车间主任调度,合理安排工艺流程,确保车辆及时完工,按时出厂3.做好修理过程的自检.互检工作,严格把好质量关,提高维修质量,维修一次送检合格率大于97%4.做好车间的安全文明生产工作,保持良好的作业环境5.及时处理作业过程中产生的废旧物品6.不得刁难顾客,向顾客索贿受贿,不得与顾客争吵7.做好维修设备的日常维护保养工作8.车间主任的领导下做好日常的5S工作9.做好产品标识的保护工作10.车辆维修过程中做到工具.配件.油水三不落地11.爱护顾客车辆,维修作业时必须保持车辆整洁12.必须按合同项目修理,不得私自修改合同,修理过程中发现合同外的重大情况必须向车间主任或业务接待员汇报岗位名称:钣金工一.岗位职责1.严格按钣金工工艺规程和作业指导书操作,正确使用各种专用工具及测试设备,正确使用氧气和乙炔气,参数记录,并做好消防安全工作2.服从车间主任调度,合理安排工艺流程,确保车辆及时完工,按时出厂3.做好修理过程的自检,互检工作,严把质量关,提高维修质量4.做好车间文明生产,保持良好的作业环境5.及时处理作业过程中产生的废旧物品6.不得刁难客户,不得向客户索贿受贿,不得与客户争吵7.做好维修设备的日常维护,保养工作8.钣金操作过程中做到工具配件油水”三不落地”9.做好产品标识工作10.在车间主任的领导下做好日常的5S工作11.爱护客户车辆,维修作业的时候必须保持车辆整洁12.必须按照合同项目修理,不得私自修改合同维修过程中发现合同外的重大情况,必须向车间主任或者业务接待汇报.岗位名称:油漆工一,岗位职责:1.严格按照油漆工工艺规程和作业指导书进行操作,正确使用各种专用工具及测试设备2.服从车间主任调度,合理安排工艺流程,确保车辆及时完工,提高维修质量.3.做好维修过程中的自检互检工作,严把质量关,提高维修质量4.正确使用油漆,香蕉水的易燃品,并做好消防安全工作5.正确使用烤漆房,并做好工艺参数记录6.做好车间文明生产工作,保持良好的作业环境,及时处理作业过程中产生的废旧物7.在车间主任的领导下做好日常的5S工作8.油漆过程中要做到工具,配件,油水,三不落地9.做好产品标识保护工作10.做好维修设备日常维护保养工作岗位职称:学徒工一:岗位职责:1.学习遵守公司各种规章制度,坚守工作岗位2.严禁驾驶维修车辆,车辆在维修时如能避免,尽量不要进入车内3.服从班组长的管理与分工,工作有疑问多向师傅们请教4.整理好本班组的生产工具,设备,以及班组本班组人员进行5S清扫工作5.必须严格遵守操作规程,完成师傅们交给的任务后及时向师傅汇报,并要求师傅检验6.实际操作遇到不懂的地方,及时向师傅请教,不得擅自盲目拆卸维修岗位名称:客服专员一岗位职责:1.服从领导的工作安排和遵守公司各项规章制度2.在公司规定日期内对新车用户和维修客户进行回访工作,完整填写(回访记录),要求具体时间,新车用户个维修客户在3天后完成3.在每月10日之前就上月回访情况递交回访情况,要求满意度情况,维修质量,维修各相关部门的工作态度制作报告4.完成维修车辆次数和其它信息的日统计情况,通过电访或者寄信增加维修次数5.负责对回访信息整理工作,根据回访信息制作满意度报表6.负责跟踪回访信息的反馈工作,评估客户需求7.负责对客户的投诉处理,协调工作,并及时通报给相关部门领导岗位名称:工具保管员一:岗位职责:1.遵守公司各项规章制度2.做好工具,设备管理,使用,保养,修理工作,使工具,设备处于受控状态,保证生产正常进行,保管好工具,设备技术资料3.负责对工具,设备分类,统一编号,建好台账4.建立完整的工具,设备台账,借用手续齐全,流向明确5.每周进行一次盘点工具,设备,做到账实相符,对于流向不明,手续不全而缺少的工具,设备,由管理员赔偿全部损失.6.发现工具,设备产品故障或者带病运转应及时向车间主任汇报,及时排除故障.工具设备做到摆放整齐,清洁7.工具,设备做到摆放整齐,清洁8.按照工具设备定期送检计划及时提交车间主任送检9.保证检测设备送检一次成功岗位名称:清洁人员一:岗位职责:1.遵守公司的各项规章制度2.负责清洗设备的保养和维护3.清洁员工需着装干净4.每天上班前应做好公共区域的卫生工作5.对所清洁区域出现不洁现象要及时清扫,如遇到客户在场,应有礼貌的避让.6.保持客户休息区地面的整洁,维修客户离厂后及时清洁茶杯,烟缸7.及时清倒垃圾桶内的垃圾,并且分类岗位名称:洗车员一:岗位职责:1.遵守公司各种规章制度2.洗车设备,用具,工具的保养和维护3.保证清洗车辆达到规定要求4.车身底盘必须冲洗干净,无泥沙,油污5.车漆表面所有附件必须擦干净,无灰尘,油污6.驾驶室内清洁干净,清洁烟灰缸,底板必须吸尘,脚垫必须冲洗,擦干水迹7.清洗好的车辆,按照规定要求停发在指定的区域内岗位名称:结算员一:岗位职责1.做好维修部结算分析表的日报,月报的填报,分析工作,对统计数据的有效性,准确性负责2.对维修工,业务接待,车间主任的工时和差价,按车辆次数进行登记,做好日结,月结工作,并及时公布3.对索赔车辆进行登记,并按正常索赔进行的材料费,工时费的分类统计工作4.对节约材料及包消费进行核对登记5.按照工资奖金分配政策,每月对维修部各部门的各种分配报表进行汇总,结算6.准确,及时的计算员工工资7.对领导所需要的数据进行统计,及时提供8.按时做好合同归类工作门卫岗位职责一:岗位职责:1.非公司人员未经许可不得进入厂内2.遵守公司各项规章制度和服从领导的工作安排3.外来人员如果需要进入厂内必须出示有效证件,办理登记手续方可进入厂内4.进厂的车辆及装的任何物品有权进行监督和检查5.负责维修车辆出厂出门证的检查,不得对没有任何出门证的维修车辆放行6.负责公司邮件,报刊及时发送,特快专递及挂号信必须交于本人,报刊及时发送到相关部门7.下班后负责及时检查车间,办公室门窗,晚上关闭业务区,车间办公室灯,整个业务大厅在非上班时间(包括周六,周日)的物品保管8.晚上值班需进行巡查,谨防被盗9.遇到异常情况应及时向领导汇报10.负责对外单位人员来本公司进行登记11.负责夜间对商品车,过夜维修车辆进行保卫工作附件4:售后相关流程售后标准服务流程一.简介售后标准服务流程针对客户对维修服务的期望值所制定的包含:1.电话预约2.温馨接待3.目录式报价4.客户关怀5.工作排程6.品质控制7.完工结算8.交车咨询9.售后关怀10.抱怨处理二,目的及作用推行售后标准服务流程可以在企业内形成统一规范,提供整体形象,素养,满足客户的期望和要求,保证维修部的业务受理,继而培养客户的忠诚度,确保长期的发展和盈利,遵循售后标准服务流程将有利于满足和超越客户的期望值,赢得客户满意度和客户对公司的忠诚度,是我们4S店核心部分,附近5:薪资制度(根据公司实际调整基本工资和提成点数)维修中心服务经理基本工资+岗位工资+年终奖励财务经理兼会计基本工资+岗位工资+年终奖励财务出纳基本工资+年终奖励结算员基本工资+年终奖励车间主任提成工资:工时奖:按对外工时总额的3%提成促销奖:按促销奖另定标准执行顾客满意度奖:月顾客满意度低于90%,当月提成工时=工时费总额*满意度月顾客满意度在90%-95%之间,当月提成工时=工时费总额月顾客满意度高于95%以上,当月提成工时=工时总额*110%业务经理提成工资;工时奖:按各业务接待及本人提成工时总额的2%提成材料奖:按各业务接待及本人实际节约材料总额的2%提成促销奖:按促销奖另定标准执行顾客满意度奖:月顾客满意度低于90%,当月提成工时=工时总额*满意度月顾客满意度在90%-95%之间,当月提成工时=工时费总额月顾客满意度高于95%以上,当月提成工时=工时总额*110%应收款扣款:1.本月开票欠款至下月15日之前未收回的,按未收回总额的3%从工资扣除,款项收回当月加回所扣款;2.其它业务接待开票欠款成为呆账,死账的,按照总额的17%从工资中扣除3.本人开票欠款成为呆账,死账的,按照总额的97%从工资中扣除4.其他业务接待临时挂账欠款成为呆账,死账的,按照总额的20%从工资中扣除5.本人临时挂账欠款成为呆账,死账的,按照总额的100%从工资中扣除.一般业务接待1.提成工资:工时奖:按照完成工时费总额的3%提成2.工时费总额: 油漆工时-------- 结算油漆的收入50%其他工时---------结算后的工时收入3材料奖: 按实际节约材料去税不含管理费的3%提成4,促销奖: 按促销金另定标准执行5.应收款扣款: 1.本月开票欠款至下月15日之前未收回的,按未收回总额的3%从工资扣除,款项收回当月加回所扣款;2.其它业务接待开票欠款成为呆账,死账的,按照总额的17%从工资中扣除3.本人开票欠款成为呆账,死账的,按照总额的77%从工资中扣除4.其他业务接待临时挂账欠款成为呆账,死账的,按照总额的80%从工资中扣除。