{消费者行为}中国消费者协会受理消费者投诉规定
消费者投诉受理制度
消费者投诉受理制度随着消费水平的提高，消费者对商品和服务的要求也越来越高。
然而，在实际消费中，消费者碰到的问题和投诉现象依旧比较普遍，这不仅仅是企业与消费者之间的问题，也涉及到法律、政府等方方面面。
为了更好地保障消费者的权益和利益，我国已经建立了一套较为完善的消费者投诉受理制度。
以下将从投诉受理流程、机构设置、法律支持等几个方面认真介绍我国的消费者投诉受理制度。
一、投诉受理流程当消费者显现问题时，首先应当向所购买的企业进行沟通和解决。
假如企业拒绝或无法解决问题，消费者可以向投诉受理机构进行投诉。
1、投诉途径消费者可以通过多种方式投诉，例如电话、邮件、信函、网络等等。
其中，消费者可以直接向企业所在地的消费者协会或者消费者委员会提出投诉。
此外，还可以通过12315热线、网上投诉等途径进行投诉。
不同的投诉途径供给了多种方式来为消费者解决问题。
2、投诉受理消费者进行投诉后，受理机构会对投诉进行审核和核实，确定是否符合受理条件。
假如符合条件，投诉受理机构会将投诉转交至相关企业，并要求企业在规定的时间内对投诉进行处理情况的反馈。
假如企业拒绝或无法解决问题，投诉受理机构会帮忙消费者通过法律途径解决问题。
3、投诉处理企业收到投诉后，应当积极地进行处理，并在规定时间内向投诉受理机构反馈处理情况。
假如企业无法解决问题，投诉受理机构将依据实际情况协调相关部门介入并处理。
二、机构设置在我国，消费者投诉受理的机构重要包括以下几个部门：1、国家工商行政管理总局国家工商行政管理总局是我国宏观监管部门，重要负责对商品质量、服务质量等方面进行管理和监管。
同时，国家工商行政管理总局还设立了消费者权益保护科，承当了很多消费者投诉受理的工作。
2、消费者协会、消费者委员会消费者协会和消费者委员会是消费者权益保护的窗口。
其中，消费者协会是一个非营利性组织，重要负责维护消费者的合法权益。
消费者委员会则是政府机构，重要负责协调解决消费者与企业之间的冲突和纠纷。
中国消费者协会受理消费者投诉规定
中国消费者协会受理消费者投诉规定为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会、联合会，以上简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关的法律、法规，制定本规定。
一、受理投诉原则（一）消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。
（二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。
消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。
对造成损害的产品质量陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。
（三）按地域管辖责任分工受理。
（四）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回凌晨，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。
（五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。
（六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况。
凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。
必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。
二、受理投诉范围（一）下列投诉应予受理1、根据《消法》关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者受到损害的投诉。
2、根据《消法》关于“经营者的义务”的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
（二）下列投诉不予受理1、经营者之间购、销活动方面的纠纷；2、消费者个人私下交易纠纷；3、商品超过规定保修期和保证期；4、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；6、被投诉方不明确的；7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况，新理由的；8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；9、不符合国家法律、法规有关规定的。
12315消费者申诉举报受理服务指南
消费者申诉举报受理服务指南一、办理依据.《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十二条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。
.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(一)健全消费者合法权益保护投诉举报制度，接受、处理消费者投诉、举报。
.《工商总局关于进一步加强体系建设的意见》（工商消字〔〕号）：（一）创新完善体系工作机制。
各地要在保持原有体系工作体制机制连续性的基础上，明确各级工商行政管理部门的职责，通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步完善以行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑，具有受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答工商行政管理业务咨询、接受对工商执法人员监督、开展消费教育引导、监督经营者自律等多种功能的体系，充分发挥体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用。
二、承办机构弋江区消费者协会三、服务对象个人（公民）四、申请条件为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害。
五、申报材料消费者向消保机构递交书面投诉材料，投诉材料应包含以下内容：.投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。
.损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。
.有关证据。
消费者应提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。
.明确、具体的诉求。
六、服务流程.受理消费者投诉材料，判定是否受理（不予受理的，说明理由）；.调查或检测鉴定；.进行调解，达成协议，出具调解协议书。
七、办理时限自收到申请之日起七个工作日内决定是否受理；受理投诉后，一般应在六十日内结束调查调解。
2015版本的-消费者协会受理消费者投诉工作导则
消费者协会受理消费者投诉工作导则第一章总则第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。
第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。
消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。
第四条处理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规、规章；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例。
第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。
第二章受理投诉工作机构第六条消费者协会应设臵受理投诉工作机构，配臵相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。
第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。
第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：（一）有固定的办公场所；（二）有满足工作要求的必要的办公设备；（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；（四）有与工作要求相适应的经费保障。
中国消费者协会性质及法定职能是什么
中国消费者协会性质及法定职能是什么
中国消费者协会于1984年12⽉经国务院批准成⽴，在我们⽣活中发挥着巨⼤的作⽤，接下来由店铺的⼩编为⼤家整理了⼀些关于中国消费者协会性质及法定职能等的知识，欢迎⼤家阅读！
中国消费者协会性质及法定职能是什么
《中华⼈民共和国消费者权益保护法》对中国消费者协会的性质和法定职能做了规定
第三⼗六条消费者协会和其他消费者组织是依法成⽴的对商品和服务进⾏社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。
第三⼗七条消费者协会履⾏下列公益性职责：(⼀)向消费者提供消费信息和咨询服务，提⾼消费者维护⾃⾝合法权益的能⼒，引导⽂明、健康、节约资源和保护环境的消费⽅式;(⼆)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准;(三)参与有关⾏政部门对商品和服务的监督、检查;(四)就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议;(五)受理消费者的投诉，并对投诉事项进⾏调查、调解;(六)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定⼈鉴定，鉴定⼈应当告知鉴定意见;(七)就损害消费者合法权益的⾏为，⽀持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼;(⼋)对损害消费者合法权益的⾏为，通过⼤众传播媒介予以揭露、批评。
各级⼈民政府对消费者协会履⾏职责应当予以必要的经费等⽀持。
消费者协会应当认真履⾏保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。
依法成⽴的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。
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消费者协会受理消费者投诉导则
消费者协会受理消费者投诉导则（试行）第一章总则第一条为进一步规范消费者协会（委员会，下同）处理消费者投诉的工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的有关规定，制定本导则。
第二条受理投诉是指消费者协会运用法定职能处理消费争义的工作。
第三条受理投诉要以事实为依据，以法律为准绳，必要时可参照规范性文件或行业标准、民商惯例，使消费纠纷得到公正、合理、及时的处理。
第二章管辖第四条消费者协会接受消费者的投诉，实行以地域管辖为主，级别管辖为辅的原则：（一）对消费者的投扩，由被诉方所在的县级消费者协会处理；被诉方所在地与常住地不一致的，由常住地县级消费者协会处理。
（二）案情涉及两个县级辖区以上的，由共同的上一级（地级或省级）消费者协会处理。
（三）案情涉及两个地级协会辖区以上的，由省级消费者协会处理；省级消费者协会可委托辖区内和案件有关的任何消费者协会处理。
（四）案情涉及两个省辖区以上的，由首先接到投诉的省级消费者协会处理；必要时，可与相关联的其他省级协会协商处理。
省级消费者协会对已受理的投诉可以委托辖区内有关联的消费者协会处理。
（五）中国消费者协会和省级消费者协会认为有必要的投诉可直接受理或委托有关联的消费者协会处理。
（六）外籍消费者投诉国家经营的，由被投诉方所在地县级以上消费者协会处理；国内消费者在港、澳、台地区及国外消费引发的争议，应告知消费者向经营者所在地有关部门投诉。
特殊情况，由中国消费者协会或省级消费者协会提俱必要帮助。
第三章受理第五条消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：（一）投诉方及被投诉方基本情况。
投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮编、联系电话等；（二）损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况；（三）有关证据。
消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。
消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。
消费者协会受理消费者投诉工作导则 060407
消费者协会受理消费者投诉工作导则第一章总则第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。
第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。
第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。
消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。
第四条处理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规、规章；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例。
第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。
第二章受理投诉工作机构第六条消费者协会应设置受理投诉工作机构，配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。
第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。
第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：（一）有固定的办公场所；（二）有满足工作要求的必要的办公设备；（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；（四）有与工作要求相适应的经费保障。
受理消费者投诉制度
受理消费者投诉制度一、责任单位衡阳市消费者委员会二、责任人秘书长负全面责任，主管副秘书长负主要责任，投诉部主任负直接责任。
三、权利运行依据（一）中华人民共和国消费者权益保护法（二）湖南省消费者权益保护条例（三）消费者协会受理消委者投诉工作导则四、受理条件消费者委员会要审查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容。
对下列情况投诉应予受理：（一）消费者因《消费者权益保护法》和《湖南省消费者权益保护条例》规定的权利受到损害的投诉；（二）消费者对经营者未履行《消费者权益保护法》和《湖南省消费者权益保护条例》规定的义务的投诉；（三）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的投诉；（四）其他应予受理的投诉。
五、投诉材料投诉材料应包含以下内容：（一）投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。
（二）损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。
（三）有关证据。
消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。
（四）明确、具体的诉求。
对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。
六、受理投诉程序与时限（一）接受消费者递交的文字材料或有消费者签字盖章认可的详细口述笔录。
（二）受理投诉人员审查投诉材料并提出处理意见。
（三）负责投诉工作负责人对投诉处理作出批示。
（四）告知是否受理。
应当在收到投诉材料之日起六个工作日内决定是否受理。
对符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者；对不符合受理投诉规定的，不予以受理，并书面告知消费者及理由，将投诉材料退回消费者；需要由其他消费者委员会或有关行政部门处理的，转给其他消费者委员会或有关行政部门处理，并告知消费者或告知消费者向其他消费者委员会或有关行政部门投诉。
（五）投诉事项调查。
消费者投诉受理制度
消费者投诉受理制度
是指国家对消费者投诉的受理、调查和处理程序进行规范的制度。
其目的是保护消费者的合法权益，维护市场秩序，促进消费者和经营者之间的公平交易。
消费者投诉受理制度通常包括以下内容：
1.投诉受理机构设立：国家或地方政府设立专门的机构或部门，负责受理消费者的投诉。
这些机构通常被称为消费者权益保护委员会、消费者协会等。
2.受理范围：规定了可以受理的消费者投诉的范围，通常包括商品质量、售后服务、价格欺诈等与消费者利益相关的问题。
3.投诉受理程序：规定了消费者投诉的受理、调查和处理的程序和流程。
一般包括投诉登记、调查取证、听证会、调解协商等环节。
4.处理结果：对投诉处理结果进行公示，保障消费者可以了解到投诉处理的结果，并在必要时可以维护自己的权益。
5.法律责任：明确了对违法违规行为的处理措施和法律责任。
包括对经营者的处罚和惩罚措施，以及对消费者赔偿的方式和途径等。
消费者投诉受理制度的建立和健全对于消费者的权益保护和市场的良性发展具有重要的意义。
它可以增强消费者的信心，促进消费者积极参与市场竞争，同时也对经营者起到了规范和激励的作用。
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消费者投诉常识
消费者投诉常识一、消费者投诉的法律依据是什么？我国《消费者权益保护法》第32条规定的消费者协会履行职能之第四项是“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。
”这一规定至少明确了两个问题：一是受理消费者的投诉并进行调查、调解，是消费者协会的重要职责之一；二是消费者与经营者发生消费者权益争议后，可以向消费者协会投诉，以便解决其争议纠纷。
此外，《消费者权益保护法》第34条第二项“请求消费者协会调解”的规定，不仅明确了解决消费纠纷的途径，而且赋予了消费者遇到侵权行为后向消费者协会投诉的权利。
这就是消费者投诉的法律依据。
二、消费者和经营者之间发生消费者权益争议后，应向哪个部门投诉？根据我国《消费者权益保护法》以及其他有关法律、法规的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议后，首先可以考虑与经营者协商和解，在相互谅解的基础上达成共识。
如果协商和解无望，消费者可以向当地消费者协会投诉。
但在这里值得一提的是，投诉并非是消费者的必经程序。
向有关行政执法部门申诉、根据双方协议向仲裁机构申请仲裁、向人民法院提起诉讼都是法律赋予消费者的权利。
三、什么是消费者权益争议？其解决途径有哪些？消费者权益争议，是指在消费领域发生的，消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者合法权益受到损害，而引起的争议。
消费者权益争议的一方是消费者，而另一方是经营者，否则，不属于消费者权益争议。
根据我国《消费者权益保护法》第34条的规定，解决消费者权益争议的途径是：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起讼诉。
四、消费者协会应履行哪些职能？我国《消费者权益保护法》第32条规定：消费者协会应履行以下七项职能：（1）向消费者提供消费信息和咨询服务；（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
消费者投诉受理原则
消费者投诉受理原则
消费者投诉受理原则
消费者协会接受消费者的投诉，实行以地域管辖为主，级别管辖为辅的原则：
（一）对消费者的投诉，由被诉方所在地的县级消费者协会或下属分会处理；被诉方所在地与常住地不一致的，由常住地县级消费者协会或下属分会处理。
（二）案情涉及两个县级辖区以上的，由共同的上一级（市级或省级）消费者协会处理。
（三）案情涉及两个市级协会辖区以上的，由省消费者协会处理；省消费者协会对已受理的投诉可以委托辖区内与案情有关联的任何消费者协会处理。
（四）省消费者协会收到的来信及网上投诉案件可以直接转到当地消费者协会处理，对重大、疑难的投诉案件可以直接受理。
（五）外籍消费者投诉国内经营者的，由被诉方所在地县级消费者协会处理；省内消费者在上海、江苏、香港、澳门地区消费引发的争议，可以向消费者所在地消协投诉。
1。
中华人民共和国消费者权益保护法实施条例
中华人民共和国消费者权益保护法实施条例文章属性•【制定机关】国务院•【公布日期】2024.03.15•【文号】中华人民共和国国务院令第778号•【施行日期】2024.07.01•【效力等级】行政法规•【时效性】尚未生效•【主题分类】消费者权益保护正文中华人民共和国国务院令第778号《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》已经2024年2月23日国务院第26次常务会议通过，现予公布，自2024年7月1日起施行。
总理李强2024年3月15日中华人民共和国消费者权益保护法实施条例目录第一章总则第二章消费者的权利和经营者的义务第三章国家对消费者合法权益的保护第四章消费者组织第五章争议的解决第六章法律责任第七章附则第一章总则第一条根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称消费者权益保护法）等法律，制定本条例。
第二条消费者权益保护工作坚持中国共产党的领导，坚持以人民为中心，遵循合法、公平、高效的原则。
第三条国家加大消费者合法权益保护力度，建立和完善经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的消费者权益保护共同治理体系。
第四条国家统筹推进消费环境建设，营造安全放心的消费环境，增强消费对经济发展的基础性作用。
第五条国家加强消费商品和服务的标准体系建设，鼓励经营者制定实施严于国家标准或者行业标准的企业标准，不断提升商品和服务质量。
第六条国家倡导文明、健康、绿色的消费理念和消费方式，反对奢侈浪费。
第二章消费者的权利和经营者的义务第七条消费者在购买商品、使用商品或者接受服务时，依法享有人身和财产安全不受损害的权利。
经营者向消费者提供商品或者服务（包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务），应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
免费提供的商品或者服务存在瑕疵但不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能的，经营者应当在提供商品或者服务前如实告知消费者。
经营者应当保证其经营场所及设施符合保障人身、财产安全的要求，采取必要的安全防护措施，并设置相应的警示标识。
顾客消费者协会受理顾客消费者投诉工作导则(修订)
消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，进一步提高消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作的规范性，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，制定本导则。
第二条受理投诉是指消费者协会履行法定公益性职责，处理消费争议的工作。
第三条受理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，在不违背法律原则，尊重事实和双方意愿的基础上，及时、公正、合理地调解消费纠纷。
第四条受理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议以及双方认可的口头协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例；（八）其他有关依据；第五条本导则是全国各地消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地消费者协会可根据实际情况制定相关规定。
第二章工作机构第六条各级消费者协会受理投诉实行免费公益性服务。
第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（二）对消费者的投诉进行审查，决定是否受理；对已经受理的投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以委托具备资格的检测人或鉴定人（机构）检测、鉴定，并督促检测人或鉴定人（机构）告知检测报告或鉴定意见；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询、提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
消费者协会受理投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。
《受理消费者投诉规定》
受理消费者投诉规定为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会，联合会，以下简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）其他有关的法律、法规，制定本规定。
一、受理投诉原则（一）消协依法受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解。
（二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。
消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。
对造成损害的产品的质量缺陷或服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。
（三）按地域管辖责任分工受理。
（四）受理投诉要严肃认真，接特消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。
（五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。
（六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况，凡公开点名爆光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。
必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续核实。
二、受理投诉范围（一）下列投诉应予受理1、根据《消法》关于"消费者的权利"的九项规定，受理消费者受到损害的投诉。
2、根据《消法》关于"经营者的义务"的十项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
3、受理农民购买、使用直接用于农业的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
（二）下列投诉不予受理1、经营者之间购、销活动方面的纠纷；2、消费者个人私下交易纠纷；3、商品超过规定的保修期和合格证期；4、商品标明是"处理品"的（没有真实说明处理原因的除外）5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；6、被投诉方不明确的；7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；9、不符合国家法律、法规有关规定的；（三）下列情形酌情处理1、遇到《消法》第三十辨、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。
12315管理的范围
12315管理的范围12315是指中国消费者协会设立的全国性消费者权益保护热线，旨在为消费者提供投诉咨询、维权服务。
12315管理的范围涵盖了消费者投诉、维权、咨询等方面，旨在保护消费者的合法权益，维护市场秩序，促进消费者和企业之间的良好关系。
一、消费者投诉12315作为消费者权益保护热线，最主要的职责就是受理消费者的投诉，并通过各种途径解决问题。
消费者投诉的范围包括但不限于以下几个方面：1.商品质量问题：消费者对购买的商品质量不满意，如存在质量问题、虚假宣传等。
2.服务质量问题：消费者对购买的服务不满意，如存在服务态度差、拖延时间等。
3.价格问题：消费者对商品或服务的价格存在异议，如价格虚高、涉嫌欺诈等。
4.合同纠纷：消费者与商家之间的合同出现矛盾，如违约、不履行承诺等。
消费者可以通过拨打12315热线，向工作人员描述问题，并提供相关证据，工作人员将会进行记录并妥善处理。
消费者也可以通过官方网站、微信公众号等平台提交投诉，方便快捷地解决问题。
二、消费者维权12315管理的范围还包括消费者维权。
一旦消费者的合法权益受到侵害，消费者可以通过12315寻求帮助，维护自己的利益。
消费者维权的范围包括但不限于以下几个方面：1.退换货：消费者购买的商品存在质量问题，可以要求退换货。
2.索赔：消费者受到损失，可以向商家索赔。
3.解除合同：消费者对商家的服务不满意，可以要求解除合同。
4.法律援助：消费者遇到涉及法律问题的维权，可以寻求法律援助。
12315将会根据消费者的情况，提供相应的法律咨询和维权建议，帮助消费者维护自己的权益。
三、消费者咨询12315还承担着为消费者提供咨询服务的职责。
消费者可以通过12315咨询相关法律法规、消费政策、市场行情等信息，以便更好地保护自己的权益。
消费者咨询的范围包括但不限于以下几个方面：1.消费维权：消费者了解如何维护自己的合法权益。
2.消费权益：消费者了解自己的消费权益，以避免被侵害。
消费者权益保护法对投诉处理的规定
消费者权益保护法对投诉处理的规定消费者保护法是一项旨在维护消费者权益的重要法律。
它规定了消费者在购买商品或接受服务过程中的权益，并为消费者提供了一系列的保护措施。
在这篇文章中，我们将重点分析消费者保护法对投诉处理的规定，并通过一个实际案例来说明其在实践中的应用。
消费者保护法对投诉处理的规定主要包括以下几个方面。
首先，法律规定了消费者投诉的途径和程序。
根据法律规定，消费者可以通过书面或口头形式向经营者提出投诉，并要求经营者及时回复。
如果经营者未能在规定的时间内回复或未能解决消费者的合理诉求，消费者可以向相关监管部门投诉。
监管部门将对投诉进行调查，并依法处理。
其次，消费者保护法规定了经营者在接到投诉后的义务和责任。
根据法律规定，经营者应当认真对待消费者的投诉，并及时采取必要的措施解决问题。
如果经营者未能妥善处理投诉，消费者有权要求经营者承担相应的法律责任，包括赔偿损失、退还货款等。
最后，消费者保护法还规定了相关监管部门在处理投诉时的职责和权限。
监管部门应当依法受理消费者的投诉，并进行调查核实。
如果发现经营者存在违法行为，监管部门可以采取一系列的行政措施，包括责令整改、罚款等。
在一些严重违法行为的情况下，监管部门还可以将案件移交司法机关处理。
为了更好地理解消费者保护法对投诉处理的规定，我们来看一个实际案例。
小明购买了一台新电视，在使用不到一个月后，电视屏幕出现了严重的色彩失真问题。
小明向卖家投诉，要求退货或维修。
然而，卖家却以小明使用不当为由拒绝了他的要求。
在这种情况下，小明可以根据消费者保护法的规定提出投诉。
他可以首先向卖家书面投诉，并要求卖家在规定的时间内回复并解决问题。
如果卖家未能回复或未能解决问题，小明可以向相关监管部门投诉。
监管部门将对投诉进行调查，并要求卖家承担相应的责任。
在调查过程中，监管部门可以要求卖家提供相关证据，如购买合同、维修记录等。
如果发现卖家存在欺诈行为或质量问题，监管部门可以责令卖家退货并赔偿小明的损失。
新消费者协会受理消费者投诉工作导则
消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）第一章总则第一条 为保护消费者的合法权益，进一步提高消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作的规范性，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，制定本导则。
第二条受理投诉是指消费者协会履行法定公益性职责处理消费争议的工作。
第三条 受理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，在不违背法律原则，尊重事实和双方意愿的基础上，及时、公正、合理地调解消费纠纷。
第四条 受理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议以及双方认可的口头协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例；（八）其他有关依据；第五条 本导则是全国各地消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地消费者协会可根据实际情况制定相关规定。
第二章 工作机构第六条 各级消费者协会受理投诉实行免费公益性服务。
第七条 消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（二）对消费者的投诉进行审查，决定是否受理；对已经受理的投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以委托具备资格的检测人或鉴定人（机构）检测、鉴定，并督促检测人或鉴定人（机构）告知检测报告或鉴定意见；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询、提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
消费者协会受理投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。
受理消费者投诉工作导则
中国消费者协会受理消费者投诉工作导则第一章总则第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其它有关法律法规的规定，特制定本导则。
第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。
第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。
消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。
第四条处理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规、规章；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例；第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。
第二章教育受理投诉工作机构第六条消费者协会应设臵受理投诉工作机构，配臵相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。
第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映，查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。
第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件；（一）有固定的办公场所；（二）有满足工作要求的必要的办公设备；（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；（四）有与工作要求相适应的经费保障。
中华人民共和国消费者权益保护法(2013年修正)
中华人民共和国消费者权益保护法(2013年修正) 文章属性•【制定机关】全国人大常委会•【公布日期】2013.10.25•【文号】主席令第7号•【施行日期】2014.03.15•【效力等级】法律•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文中华人民共和国消费者权益保护法（1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》第一次修正根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改＜中华人民共和国消费者权益保护法＞的决定》第二次修正）目录第一章总则第二章消费者的权利第三章经营者的义务第四章国家对消费者合法权益的保护第五章消费者组织第六章争议的解决第七章法律责任第八章附则第一章总则第一条【立法宗旨】为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。
第二条【本法调整对象——消费者】消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
第三条【本法调整对象——经营者】经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。
第四条【交易原则】经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第五条【国家保护消费者合法权益的职能】国家保护消费者的合法权益不受侵害。
国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。
国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。
第六条【全社会共同保护消费者合法权益原则】保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。
国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
消费者协会受理消费者投诉工作导则
消费者协会受理消费者投诉工作导则消费者协会受理消费者投诉工作导则
消费者协会是维护消费者权益的重要组织，受理消费者投诉工作是其基本的职责。
为了更好的履行职责，旗下各级消费者协会对于受理消费者投诉工作作出了一套具体的指导规则：
一、受理投诉工作始终以解决消费者就消费者投诉事项受到的损害，维权消费者合法权益为目标。
二、统一遵循有利于消费者充分发挥主体作用的原则，尊重消费者自愿投诉，充分认可投诉、诉讼、抗议等法定消费者自救行为，支持合法性投诉行为。
三、依据受理投诉的规定，受理投诉工作需做到：便捷受理，诚实守信，公开公正，严格保护。
四、受理投诉机构应支持民间调解，支持企业给予能够接受的赔偿措施，并确保受理投诉事项的及时性、正确性和客观公正性。
五、受理投诉工作要加强方案制定、调解机制和法治宣传等工作，切实增强我国消费者的社会感知和司法意识，促进消费者素质的提升。
以上是关于消费者协会受理消费者投诉工作的导则，坚持此种导则，消费者协会可以更好地履行受理投诉工作，维护消费者合法权益，促进消费市场健康发展。
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（消费者行为）中国消费者协会受理消费者投诉规定
中国消费者协会受理消费者投诉规定
为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和运营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会、联合会，之上简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关的法律、法规，制定本规定。
壹、受理投诉原则
（壹）消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。
（二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。
消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务和所受损害存于因果关系。
对造成损害的产品质量陷和服务中存于的具体损害原因，不应当强求消费者举证。
（三）按地域管辖责任分工受理。
（四）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回凌晨，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。
（五）受理消费者投诉，壹般应坚持无偿服务的原则。
（六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况。
凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。
必要时，能够事先反馈给被批评者按壹定手续进行核实。
二、受理投诉范围
（壹）下列投诉应予受理
1、根据《消法》关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者受到损害的投诉。
2、根据《消法》关于“运营者的义务”的10项规定，受理消费者对运营者未履行法定义务的投诉。
3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
（二）下列投诉不予受理
1、运营者之间购、销活动方面的纠纷；
2、消费者个人私下交易纠纷；
3、商品超过规定保修期和保证期；
4、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；
5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；
6、被投诉方不明确的；
7、争议双方曾达成调解协议且已执行，而且没有新情况，新理由的；
8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；
9、不符合国家法律、法规有关规定的。
（三）下列情形酌情受理
1、遇到《消法》第三十六、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。
2、对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证据，及早向人民法院提起诉讼。
投诉的消费者坚持要求消协调解的，可参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。
3、按投诉内容和有关规定，需由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申诉。
对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对运营者处罚，未给消费者追偿损失，消费者又向消协投诉的，消协能够向该行政部门反映、查询且提出建议。
4、地方法规赋予消协其他职责的，按当地通过施行的法规执行。
三、受理投诉程序及办法
（壹）投诉的受理
1、消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：
投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等；
被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等；
购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格、受损害及和运营者交涉的情况，且提供凭证（发票、保修证件等复印件）和有关证明材料。
2、对缺少凭证和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需证明材料后受理。
3、对不符合受理范围的投诉，及时将不受理原因及依据的法律、法规条款告知消费者。
4、对其他单位或企业转来的消费者投诉，凡投诉人没有要求向消协投诉的，不直接受理，不直接答复投诉人。
5、对受理的投诉，及时登记建档。
（二）投诉的处理
1、根据《消法》“争议的解决”壹章中有关条款进行调解，将投诉信转被投诉方，要求被投诉方于限期内答复消协和消费者，超过限期没有答复的，再次催促或采取其他办法，直至有结果；于限期内被投诉方提出正当理由，认为不适合消费者协会调解的，消协要及时告知消费者采取其他途径解决争议。
2、对内容复杂，争议较大的投诉，消协直接或会同有关部门共同处理，需要做鉴定的，应当提请有关法定鉴定部门鉴定，务请鉴定部门出具书面鉴定结论。
鉴定所依据的标准适用性，除特殊要求外，应由鉴定部门负责。
做鉴定所需的费用壹般由鉴定结论的责任方承担。
如双方均有责任的，由双方共同负担。
3、对涉及面广，危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，应向政府或有关部门及时反映，要求制止和及时查处；同时，能够通过大众传播媒介予以揭露、批评、且且公开提醒消费者注意，避免和减少由此造成的损害。
4、处理投诉情况和给被投诉方的限期要同时函告消费者。
于限期内，被诉方答复解决的，或该消费者超过限期不再继续投诉的，视为结案。
（三）处理投诉的时间要求
1、凡接到消费者投诉，受理和不受理的，应力争于10日内告知投诉者。
2、处理当地壹般性投诉，应要求被投诉方及时答复，壹般于半个月内有明确结果。
四、受理投诉分工
（壹）中国及各省、自治区、直辖市、计划单列市和省辖市（地）三级消协做好各地域内受理投诉的协调指导工作。
受理本地域内的重大、典型投诉及从下级消协逐级上报来的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉，处理结果应函复上报的下级消协。
对壹般投诉，可转到被投诉方所于的市、县级消协和县级以下消费者组织受理。
（二）县（市）级消协和县级以下消费者组织受理：
1、直接收到的消费者投诉；
2、上级消协按地域范围转来的壹般投诉；
3、外市、县消协要求协助受理的投诉（协助处理后要及时答复外地消协）；
4、受理本地消费者的投诉，被投诉方是外地的，受理所于地消协应当直接和外地的被投诉方联系处理。
解决有困难的，可函请被投诉方所于地的消协协助受理；
5、对于本级消协难以解决的投诉，可逐级报请上级消协协助受理。
（三）港、澳地区、台湾省及外国消费者对国内工商企业的投诉，投诉到哪个消协，就由哪个消协受理。
需要其他消协协助解决的，由受理消协直接联系（处理结果由受理消协负责答复投诉者）。
必须要和国外企业交涉的投诉，统壹由省级消协受理，省级消协所于地无被投诉的国外企业住华办事机构的，报中国消费者协会协助受理。
五、受理投诉统计分析及档案管理制度
（壹）统计分析制度
1、根据中消协的统壹规定，各级消协要按时填报《受理投诉情况季度统计表》且编写投诉分析。
投诉分析要以统计数据为基础且举例说明问题，例子要真实具体，通过带普遍性或典型性的投诉，反映消费者的呼声，分析市场消费超势、消费动向及消费热点问题等。
2、县及县级之上消协要按时填报《重大案件季度统计表》（根据中消协字第〔1994〕17号文办）。
3、受理全国消费者投诉情况由中国消费者协会每季度进行汇总且做出分析，向国家有关领导部门反映，向省、自治区、直辖市消协通报或定向反馈给工商企业。
（二）投诉档案管理制度
1、投诉档案须按商品类别分类，方便查阅，科学管理，且由专人负责，有条件的应建立电脑查询；
2、档案内容完整，处理过程和是否有结果要壹目了然；
3、典型案例档案应长期保存，且定期或不定期上报中消协，累集编辑成册，以备交流和互相参考。
六、本规定由中消协负责解释，适用于全国各级消费者协会。
本规定于1995年12月1日开始执行。